跨境電子商務(wù)消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀淺析

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摘要：在人民群眾物質(zhì)和文化需求日益增長的背景之下，跨境電子商務(wù)應(yīng)運而生且發(fā)展迅猛，而在跨境電子商務(wù)B2C（商家對消費者）領(lǐng)域，消費者權(quán)益保護機制有待進一步完善和優(yōu)化。文章結(jié)合跨境電子商務(wù)消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀，將跨境電商消費者權(quán)益保護困境予以具象化考察并逐一分析，以期找準(zhǔn)相關(guān)法律未盡之處癥結(jié)所在；借鑒國外成熟實踐經(jīng)驗，以國內(nèi)電商法律已有明確條款和運營模式為前提，探尋優(yōu)化跨境電商消費者知情權(quán)、個人信息保護和公平交易權(quán)等各個缺口保護路徑，為跨境電商消費者權(quán)益保護提供客觀可行的研究視角和實踐參考。

關(guān)鍵詞：跨境電子商務(wù)；消費者權(quán)益保護；機制

當(dāng)下，經(jīng)濟全球化呈洶涌蓬勃之態(tài)勢發(fā)展，跨境電子商務(wù)作為其中的突出景象尤引公眾關(guān)注。這一新型的貿(mào)易模式顯然已給全世界人民帶來極大的生活便利和資源共享，但受其本身綜合商務(wù)、技術(shù)、全球化多重因素帶來的非理性、不確定性影響，加上各國法律規(guī)范尺度不一，準(zhǔn)星難定，跨境適用難免出現(xiàn)混亂和偏頗?？缇畴娮由虅?wù)消費者權(quán)益保護已然成為當(dāng)今法律領(lǐng)域的熱點議題，對原有的各國法律體系亦帶來新的挑戰(zhàn)，引發(fā)各個主權(quán)國家和國際社會及組織的持續(xù)關(guān)注。

一、我國跨境電子商務(wù)消費者權(quán)益保護現(xiàn)有困境考察

2017年9月，我國簽署了海牙《選擇法院協(xié)議公約》，在締約國之間以協(xié)議選擇管轄法院，進而承認(rèn)和執(zhí)行締約國的判決。該公約的簽訂實踐意義深遠，主要為大型電商企業(yè)提供合理合法糾紛解決路徑[1]。《中華人民共和國電子商務(wù)法》已于2019年1月正式實施，其第71條至73條對跨境電子商務(wù)的海關(guān)、稅收、檢驗檢疫、支付結(jié)算、服務(wù)監(jiān)管和爭議解決作出了統(tǒng)領(lǐng)性和宣示性的規(guī)定，配合已有并不斷更新的可操作規(guī)范。我國跨境電子商務(wù)法律體系構(gòu)建趨于完善，但在全球數(shù)字經(jīng)濟帶來的多重影響之下，我國消費者權(quán)益依然未能實現(xiàn)詳盡周到保護，具體表現(xiàn)如下：

（一）跨境保護缺位致個人信息泄露嚴(yán)重

由于世界各國文化傳統(tǒng)、經(jīng)濟發(fā)展有所不同，與之相應(yīng)的各國對于個人信息保護亦存在參差不一的客觀情況。個人信息保護強度較高國家消費者的個人信息在流入個人信息保護強度較低國家時時刻面臨依本國法律被侵害之虞，完全背離了消費者對法律能夠保護自身權(quán)益的合理預(yù)期[2]。個人信息往往關(guān)乎消費者作為公民的基本人格權(quán)利，尤以隱私權(quán)最為突出和易受侵害。目前在某些國家存在使用麥克風(fēng)和瀏覽記錄功能對消費者數(shù)據(jù)進行整合、分析和精準(zhǔn)推送的灰色地帶，甚至已然形成大數(shù)據(jù)規(guī)模效應(yīng)，一方面確實貼合了消費者的購物偏好和財力匹配，另一方面在消費者不知情狀況下個人隱私權(quán)被侵犯屢屢引發(fā)爭議，被推上風(fēng)口浪尖。在個人信息跨境保護體系目前尚不完善的前提下，消費者個人信息若流入境外，進入邊界虛無的互聯(lián)網(wǎng)平臺，加之一些不法分子對于我國公民的個人信息以非法目的進行匯總和販賣，使我國消費者個人信息面臨泄露和非法利用的巨大風(fēng)險。在諸多跨境電子商務(wù)消費者侵權(quán)案件中，數(shù)據(jù)收集過程中的隱私權(quán)泄露已經(jīng)成為常態(tài)，而真正使消費者受到直接損失的則是基于對消費者核心信息的掌握進而對其實施的詐騙行為。此類案件中，財產(chǎn)權(quán)利作為隱私權(quán)的重要“副產(chǎn)品”被蘊含“主觀惡意”的犯罪行為大肆侵害，如得不到及時防范和懲治，將使消費者對境外電子商務(wù)望而卻步、敬而遠之[3]。

（二）信息不對稱致知情權(quán)剝奪

盡管我國《消費者權(quán)益保護法》第8條、第22條對消費者知情權(quán)已作明文規(guī)定，賦予消費者對商品真實情況充分知悉的權(quán)利，同時禁止經(jīng)營者提供虛假商品信息和隱瞞真實情況，以誤導(dǎo)消費者并使其遭受損失。但在跨境電子商務(wù)中，部分境外商家、境內(nèi)買手和電商平臺利用虛擬空間和地域隔離造成信息不對稱，夸大商品功用、過度P圖、虛假促銷或銷售質(zhì)量瑕疵商品，消費者在收貨后進行投訴，從而產(chǎn)生交易糾紛。個別代購甚至采用偽造代購票據(jù)，仿冒和銷售奢侈品、貼牌“保稅區(qū)”發(fā)貨和制造虛假評論等手段騙取消費者財產(chǎn)。除以上典型侵犯消費者知情權(quán)情形之外，部分海外直郵和拼郵對物流過程并無跟蹤信息或由商家提供虛假物流信息，造成消費者在漫長等待中對貨物實際運送一無所知，損耗時間成本甚至金錢成本，大大降低了消費者對跨境電子商務(wù)交易的購物體驗。

（三）格式條款致公平交易權(quán)喪失

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品以及交付的報紙、期刊四類商品外，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。我國《網(wǎng)購商品七日無理由退換暫行條例》第26條明確消費者七日內(nèi)退換貨無需說明理由。以淘寶為例，對于境內(nèi)購物來說，在退換貨理由中可以勾選“我不想要了”和“其他”理由，并不需要買家說明真實意愿和正當(dāng)理由?？缇畴娮由虅?wù)存在報稅、物流和外匯等較高額外成本，在交易中多暗藏格式條款，或稱霸王條款，這些格式條款具體表現(xiàn)為“不支持七天無理由退貨”，或在商品說明中以不夠明顯的方式進行陳述，或在后臺協(xié)議中隱藏并不予告知消費者。中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的“跨境進口電商平臺用戶格式條款審查報告”顯示，一些跨境電子商務(wù)平臺如小紅書、洋碼頭、網(wǎng)易考拉海購等設(shè)置了格式條款，部分商品不支持“七天無理由退貨”，因缺乏明顯提示，在此條款上消費者多認(rèn)為其并未與商家達成合意，因此退換貨難問題已成為消費者投訴的熱點[4]。即使在跨境電子商務(wù)中完全放開退換貨渠道，可能造成的國際物流和關(guān)稅成本遠高于消費者心理預(yù)期，加之退換貨過程時日較長，相應(yīng)的成本承擔(dān)尚無明確法律規(guī)定，將自動“勸退”相當(dāng)比例消費者行使退換貨權(quán)利。

（四）責(zé)任承擔(dān)不明致平臺監(jiān)管混亂

跨境電子商務(wù)涉及主體眾多，除跨境電子商務(wù)平臺和消費者外，還有入駐商家、倉儲人員、服務(wù)和物流人員等。在交易過程中商品往往經(jīng)多人轉(zhuǎn)手，一旦出現(xiàn)糾紛，各環(huán)節(jié)相關(guān)人員傾向于互相推諉，拒絕承擔(dān)責(zé)任。對于跨境電子商務(wù)平臺而言，其作為“促進交易者”的角色舉足輕重，堪稱銷售者的“信譽代表人”，理應(yīng)加之“監(jiān)管者”職責(zé)，而我國現(xiàn)行法律卻賦予其多重身份[5]?！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》稱之為“供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”；《海關(guān)法》賦予其“類似市場管理機關(guān)平臺交易的管理者”身份；而《電子商務(wù)法》又著重強調(diào)其作為“行政執(zhí)法協(xié)助者”的角色。在以上法律中，跨境電子商務(wù)平臺既是行政管理相對人，又在一定程度上承擔(dān)了相應(yīng)的行政職責(zé)，角色分裂有待上位法進行統(tǒng)一，而權(quán)力分界模糊必然造成權(quán)力行使瑕疵，使跨境電子商務(wù)平臺難以樹立監(jiān)管者權(quán)威，導(dǎo)致監(jiān)管混亂和追責(zé)困難。

（五）解決機制瑕疵致維權(quán)艱難

目前，跨境電子商務(wù)消費者維權(quán)主要途徑為電商平臺介入，在平臺介入不能及時解決的前提下，若消費者訴諸法院，進入訴訟程序，更面臨舉證艱難和成本高昂困境，首先是電子證據(jù)獲取不易，交易數(shù)據(jù)以網(wǎng)絡(luò)為載體易受到經(jīng)營者的篡改和毀滅[6]；其次作為消費者自行在網(wǎng)絡(luò)上收集真實有效的電子證據(jù)往往周期過長，易超出取證和送達期間；最后就跨國訴訟而言，且不論消費者親自參與訴訟的交通和食宿成本，即使消費者不親自參與訴訟，亦需聘請專業(yè)代理人員如律師等而支付高昂報酬，多數(shù)情況下以家庭所需作為消費者主要購買目的之商品價值并不甚高，甚至遠低于前述費用。若消費者過分執(zhí)著于維權(quán)，在經(jīng)濟上實際損失往往高于初始購物支出成本。

二、我國跨境電子商務(wù)消費者權(quán)益保護之路徑優(yōu)化

跨境電子商務(wù)作為新興對外貿(mào)易的重要形式，各國都在不斷探索以法律制度體系框定其內(nèi)涵，以成文法或判例法厘清爭議解決路徑，或以多邊協(xié)定確定其沖突準(zhǔn)據(jù)法律適用。盡管我國已初步建立跨境電子商務(wù)法律體系，但對于消費者這一弱勢群體的權(quán)益保護，在具體細節(jié)上仍需進一步對接和調(diào)適。此種情勢之下，我國應(yīng)結(jié)合實際，實現(xiàn)國內(nèi)法律的充分銜接和互相協(xié)調(diào)，同時保持國際視野，不斷借鑒和吸取有益經(jīng)驗，適時參與相關(guān)國際協(xié)議的擬定和修改，著力強調(diào)公民個人利益在跨境電子商務(wù)中的重要地位，探索發(fā)展成本適當(dāng)、高效公正、便利消費者的跨境電子商務(wù)糾紛解決機制。

（一）多元共治以升級消費者個人信息保護

2021年11月1日，《中華人民共和國個人信息保護法》正式施行，其中第3條第2款明確規(guī)定：“在中華人民共和國境外處理中華人民共和國境內(nèi)自然人個人信息的活動，有下列情形之一的，也適用本法：（一）以向境內(nèi)自然人提供產(chǎn)品或者服務(wù)為目的……”。這一規(guī)定可視為回應(yīng)在跨境電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)缇硞€人信息保護的呼吁和訴求，一定程度接軌了世界各國對個人信息保護的主流實踐，將個人信息保護真正納入我國法律保護框架。此規(guī)定應(yīng)在具體實現(xiàn)中形成多元共治格局，如電商平臺應(yīng)與跨境經(jīng)營商家以協(xié)議管理方式共同籌建消費者個人信息保護體系，將保護職責(zé)以協(xié)議方式具體分擔(dān)并確定追責(zé)路徑，并以此為依托加設(shè)信用評價體系。在企業(yè)遭遇技術(shù)瓶頸之時，政府部門應(yīng)當(dāng)積極介入以提供技術(shù)和資金扶持，可參照大連軟件行業(yè)協(xié)會創(chuàng)設(shè)的個人信息保護評價體系（PIPA）與P-MARK的相互認(rèn)證模式，以構(gòu)建官方認(rèn)證、多元支撐、穩(wěn)定運行的跨境消費者個人信息保護體系。此外，為避免成為他國視域下的信息壁壘，亦應(yīng)注重個人信息保護的限制性和開放性的平衡問題，將個人信息保護體系置于區(qū)域組織的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)之中。

（二）充分披露以保障消費者知情權(quán)

在跨境電子商務(wù)經(jīng)營者身份難辨真?zhèn)蔚那疤嵯?，?yīng)確定電商平臺保障消費者知情權(quán)的監(jiān)管責(zé)任，經(jīng)營者名稱、郵箱、地址等信息由電商平臺進行統(tǒng)一登記、公開披露和準(zhǔn)入認(rèn)證，在準(zhǔn)入認(rèn)證中重點審查經(jīng)營者是否具有合法資質(zhì)[7]；同時平臺對于經(jīng)營者的編輯權(quán)限應(yīng)進行限定，記錄其增減內(nèi)容并向消費者提供查詢，為消費者日后取證提供便利；在披露范圍層面，可以借鑒德國相關(guān)規(guī)定，將經(jīng)營者收取所有費用的詳細說明納入其中，即需明確告知消費者進口稅額和實際運費等商品公允價值之外費用，并參照境內(nèi)物流運營模式，將商品物流信息在平臺進行實時更新以便消費者隨時追蹤；對于經(jīng)營者信息披露是否全面應(yīng)引入監(jiān)管、評級和懲罰機制，對違反披露義務(wù)的商家按情節(jié)輕重分別給予公開警告、限期禁止經(jīng)營、加入黑名單和永久封禁等懲罰措施。

（三）規(guī)范格式條款以保障消費者公平交易權(quán)

對于跨境電子商務(wù)中的格式條款，應(yīng)以細致法律條文著重強調(diào)退換貨相關(guān)說明在格式條款中的規(guī)范敘述，并保證消費者后續(xù)維權(quán)獲取證據(jù)便利，如由賣方提供的格式條款應(yīng)避免使用過于晦澀語言或?qū)I(yè)術(shù)語，而以簡潔凝練、通俗易懂、貼近日常生活為原則進行表述[8]。經(jīng)營者應(yīng)在發(fā)貨前向消費者明示格式條款中的不利內(nèi)容，充分給予消費者自由選擇的權(quán)利。在前述電商平臺保留跨境經(jīng)營者刪減商品說明信息的前提下，消費者應(yīng)有權(quán)查詢商品信息增減和后臺自動生成交易合同以獲取充分證據(jù)。行政管理部門亦應(yīng)加強對跨境電子商務(wù)格式條款的審查，即查即處，對提供不符合法律規(guī)定格式條款的經(jīng)營者以執(zhí)法方式實現(xiàn)精準(zhǔn)打擊和懲戒。在售后退換爭議和成本問題方面，應(yīng)對“不宜退貨商品”進一步界定，對因質(zhì)量問題有損消費者身體健康的應(yīng)強制設(shè)置“退貨+賠損”模式。針對退換貨引起的跨境運輸成本，因商品存在瑕疵或賣方存在過錯的應(yīng)由賣方承擔(dān)[9]。電商平臺應(yīng)整合跨境物流大數(shù)據(jù)，為消費者匹配性價比較高，速度較快的物流企業(yè)，亦可將國內(nèi)運費險覆蓋至跨境交易，減少消費者負擔(dān)成本。

（四）明確責(zé)任以重塑電商平臺監(jiān)管角色

針對電商平臺在各個法律中的角色不一，職責(zé)不明問題，從2019年頒布實施的《電子商務(wù)法》可以看出，現(xiàn)行立法已經(jīng)力圖對其進行完善統(tǒng)一，逐步實現(xiàn)電商領(lǐng)域的權(quán)力下放，重塑和確認(rèn)電商平臺對經(jīng)營者的監(jiān)管角色，賦予電商平臺在實施監(jiān)管過程中的底氣和公信力。但對于跨境電子商務(wù)中的電商平臺監(jiān)管職責(zé)還應(yīng)給予明確，如對跨境經(jīng)營者資質(zhì)的審查應(yīng)與行政機關(guān)實現(xiàn)協(xié)同和信息共享；對跨境商品上架和流通應(yīng)實施動態(tài)監(jiān)管，防止違法物品流入我國；與海關(guān)等部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時對接保證合法完稅和清關(guān)；對于前述物流不能及時更新的情況，應(yīng)強制經(jīng)營者將實時物流信息上傳至消費者可查詢頁面以保證其知情權(quán)。

（五）優(yōu)化在線解決機制以完善糾紛處置

《電子商務(wù)法》第64條規(guī)定電商平臺應(yīng)“建立電子商務(wù)在線爭議解決機制”。在電商平臺之上，應(yīng)根據(jù)跨境電商的特點和屬性，將擬定成熟的行業(yè)規(guī)則置于跨境電子商務(wù)爭議解決機制之前，凡進入平臺跨境經(jīng)營者應(yīng)對前述行業(yè)規(guī)則全盤接受，從而以公正高效的非訴方式將爭議解決于電商平臺，使消費者不再在后續(xù)處理中為訴累所拖，損耗不必要的時間和金錢成本。此外，對于尚在發(fā)展階段的中國在線爭議解決機構(gòu)ODR，可依據(jù)電商行業(yè)發(fā)展持續(xù)升級，在行業(yè)內(nèi)確立其高度公信力以在消費者群體中進行推廣應(yīng)用。首先應(yīng)遴選和吸收法律專業(yè)人士如仲裁員、律師、消協(xié)成員等執(zhí)掌天平，并適用回避制度以保證糾紛處置的專業(yè)性和中立性；其次，應(yīng)將舉證責(zé)任科學(xué)分配，基于消費者的弱勢地位而對其適當(dāng)傾斜，如由經(jīng)營者掌握的證據(jù)其不予提供的應(yīng)承擔(dān)舉證不利責(zé)任；最后應(yīng)將在線解決結(jié)果賦予法律效力，對于拒絕執(zhí)行的經(jīng)營者應(yīng)適用強制執(zhí)行和司法處罰。

三、結(jié)語

2022年1月13日，商務(wù)部在新聞發(fā)布會上表示，跨境電商5年增長近10倍，2021年繼續(xù)保持兩位數(shù)增長，市場采購貿(mào)易規(guī)模6年增長5倍[10]。當(dāng)前，跨境電子商務(wù)在我國的規(guī)模已處于加速擴張、指數(shù)增長的階段。從近年的司法實踐可以看出境內(nèi)電子商務(wù)B2C的解決機制已趨向成熟，大部分爭議僅在電商平臺即可獲得消費者滿意結(jié)果。而對于市場整體處在上升通道的跨境電子商務(wù)B2C領(lǐng)域，其空間、地域和意識形態(tài)的特殊差異，導(dǎo)致國內(nèi)消費者合法權(quán)益屢屢受犯卻維權(quán)艱難，對現(xiàn)行電子商務(wù)領(lǐng)域法律體系提出新的需求和挑戰(zhàn)。在我國正式簽署區(qū)域全面經(jīng)濟伙伴關(guān)系協(xié)定（RCEP）的背景下，我國跨境電子商務(wù)消費者權(quán)益保護必將深度實現(xiàn)公法化、自律化和國際化，與消費者權(quán)益有關(guān)的國際互認(rèn)、締約規(guī)范、管轄確立和執(zhí)行移交等內(nèi)容，將一一呈現(xiàn)于完善成熟的跨境電子商務(wù)解決機制之中。

作者:程宇明 單位:聊城大學(xué)法學(xué)院