市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的物業(yè)管理模式創(chuàng)新

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摘要：目前國(guó)內(nèi)的城市數(shù)量、城市規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，城市社區(qū)居民數(shù)量急劇增加，對(duì)住宅物業(yè)管理質(zhì)量也提出了更高的需求和要求。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制機(jī)制不斷健全完善的背景下，物業(yè)管理進(jìn)入市場(chǎng)化發(fā)展的新階段，同時(shí)物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，物業(yè)管理模式以創(chuàng)新求生存求發(fā)展已經(jīng)成為一項(xiàng)迫切需要深入研究的課題。本文對(duì)目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下物業(yè)公司管理模式的現(xiàn)狀進(jìn)行分析后，提出了創(chuàng)新物業(yè)管理的方向和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)；物業(yè)管理；模式創(chuàng)新

改革開放四十多年以來(lái)，國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，城市化進(jìn)程的持續(xù)推進(jìn)，國(guó)內(nèi)城市數(shù)量、城市規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，城市社區(qū)居民數(shù)量加劇增加，居民生活質(zhì)量的需求越來(lái)越高，特別是對(duì)居住環(huán)境、住宅區(qū)域的物業(yè)管理質(zhì)量提出了更高的要求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)企業(yè)要想贏得生存和發(fā)展，必須找到自身管理存在的問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行不斷創(chuàng)新管理的實(shí)踐。本文在對(duì)目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理模式的現(xiàn)狀進(jìn)行分析后，提出了創(chuàng)新物業(yè)管理的方向和對(duì)策。

一、目前物業(yè)管理模式存在的問(wèn)題分析

（一）從管理體制上看存在管理未理順、管理不成熟等問(wèn)題物業(yè)管理的工作內(nèi)容面廣、點(diǎn)多、量大、事難，物業(yè)管理企業(yè)只靠自身想完成物業(yè)管理基礎(chǔ)性工作非常困難。但是目前物業(yè)管理公司對(duì)企業(yè)發(fā)展定位比較模糊，很多企業(yè)并沒有真正成為社區(qū)管理的服務(wù)者，甚至有的物業(yè)公司和業(yè)主站在了對(duì)立面。目前物業(yè)市場(chǎng)整體發(fā)展較慢，管理未理順、管理不成熟的現(xiàn)象比較突出。主要表現(xiàn)為：一是物業(yè)管理機(jī)制不健全。物業(yè)管理涉及涵蓋了消防、地產(chǎn)、建設(shè)、規(guī)劃等眾多部門和行業(yè)，在政府行政管理機(jī)構(gòu)調(diào)控管理作用發(fā)揮有限的情況下，物業(yè)管理中積聚的矛盾越來(lái)越多，有的物業(yè)管理企業(yè)自身能力不夠，難以應(yīng)對(duì)上級(jí)的各項(xiàng)檢查監(jiān)督，只能應(yīng)付了事；有的內(nèi)部管理制度缺失，管理無(wú)章可循，質(zhì)量無(wú)從談起。居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理三方各自為陣、各行其道，從各自利益角度出發(fā)的現(xiàn)象導(dǎo)致遇到問(wèn)題和困難，都只是將原因推卸給對(duì)方，讓居民訴求難以得到有效解決。

（二）從市場(chǎng)機(jī)制上看存在管理規(guī)模小、管理水平低的問(wèn)題城市住宅社區(qū)里存在大量的老舊社區(qū)，這些社區(qū)的老住戶往往對(duì)物業(yè)有償服務(wù)的意識(shí)不認(rèn)同，認(rèn)為物業(yè)管理就應(yīng)該是政府行為，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)收繳困難，物業(yè)企業(yè)入不敷出，管理質(zhì)量也無(wú)從談起。從物業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)機(jī)制上看，現(xiàn)在的管理問(wèn)題體現(xiàn)在：一是物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制不健全。在老舊社區(qū)房屋建設(shè)初期，維修基金沒有到位，導(dǎo)致物業(yè)管理市場(chǎng)并未形成真正意義上的物業(yè)管理。很多物業(yè)管理企業(yè)的管理體制機(jī)制不健全，企業(yè)規(guī)模小、物業(yè)專業(yè)人員少、管理服務(wù)水平低。特別是老舊社區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)收取的管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)低、數(shù)量少，管理費(fèi)用經(jīng)常入不敷出，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)只能通過(guò)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、減少服務(wù)內(nèi)容來(lái)降低服務(wù)成本，居民意見矛盾較多，從而更加不愿意繳納物業(yè)管理費(fèi)用，這種惡性循環(huán)下物業(yè)管理水平難以提高。

（三）從人員素質(zhì)上看存在人員結(jié)構(gòu)不合理、綜合素質(zhì)不強(qiáng)的問(wèn)題物業(yè)是典型的服務(wù)型行業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)是影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的最重要因素。雖然國(guó)家城市化進(jìn)程加快，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從事物業(yè)服務(wù)的保潔、綠化、保安等業(yè)務(wù)人員的需求越來(lái)越大，但從整體上看，具備專業(yè)服務(wù)技能和豐富物業(yè)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員，十分緊缺?，F(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)人員結(jié)構(gòu)難以滿足居民需要，現(xiàn)有的物業(yè)從業(yè)人員的年齡偏大、文化知識(shí)水平較低，對(duì)管理制度和要求的學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)能力較差，規(guī)范管理水平不高，創(chuàng)新管理更無(wú)從談起。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)員工的管理比較松散，缺乏完善的人才晉升機(jī)制，工作待遇較低人員變動(dòng)快，穩(wěn)定性差。比如保潔、綠化的從業(yè)人員主要是農(nóng)民工，整體素質(zhì)能力都偏低。

二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)視角下物業(yè)管理模式的創(chuàng)新方向

（一）不斷提高物業(yè)管理體系的專業(yè)化程度國(guó)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)和國(guó)外發(fā)達(dá)地區(qū)的物業(yè)管理公司最大的區(qū)別就是，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)其專業(yè)化定位不準(zhǔn)確，認(rèn)為自己是管理者，而不是居民出錢雇傭的打工者，物業(yè)管理企業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，就必須進(jìn)一步明確企業(yè)成立和管理服務(wù)的目的，真正把企業(yè)放在和業(yè)主一體的位置，努力為業(yè)主、住戶營(yíng)造和建設(shè)安全舒適、文明和諧的居住環(huán)境。要在獲取物業(yè)資產(chǎn)更大投資回報(bào)率的同時(shí)，從維護(hù)業(yè)主的利益出發(fā)，在居民反映比較多的日常房屋維修、保養(yǎng)，協(xié)調(diào)物業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系上下大功夫進(jìn)行工作創(chuàng)新，努力構(gòu)建和諧相處、互惠互利的良好鄰里關(guān)系。要不斷提高物業(yè)管理人才和管理手段的專業(yè)化，將物業(yè)管理清潔、保安、綠化、停車場(chǎng)、會(huì)所、公寓等管理內(nèi)容借助社會(huì)上的專業(yè)公司，提高管理質(zhì)量和水平。

（二）著力規(guī)范物業(yè)管理和收費(fèi)的市場(chǎng)化標(biāo)準(zhǔn)真正市場(chǎng)化的物業(yè)管理，業(yè)主有選擇物業(yè)公司的權(quán)力，物業(yè)管理公司有依據(jù)市場(chǎng)供求情況決定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)力。良好的市場(chǎng)化物業(yè)管理，必須建立完善的市場(chǎng)體制，由物業(yè)公司和業(yè)主共同協(xié)商物業(yè)管理費(fèi)用的價(jià)值。國(guó)內(nèi)物業(yè)行業(yè)發(fā)展要在不斷強(qiáng)化管理規(guī)范性，推進(jìn)收費(fèi)市場(chǎng)化上多下功夫。在科學(xué)控制管理成本基礎(chǔ)上，不斷提高服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平和服務(wù)能力。創(chuàng)新開展一些增值性服務(wù)，如送花上門、免費(fèi)復(fù)印打印、夜間護(hù)送、學(xué)生托管等居民比較需求，社會(huì)服務(wù)比較缺乏的項(xiàng)目，從而為居民生活解除后顧之憂。不能再利用政府管理手段來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)化行為，要建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的調(diào)節(jié)機(jī)制，讓物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)公開、公正、透明。注重發(fā)揮行業(yè)自我約束管理職能，對(duì)物業(yè)管理公司、從事物業(yè)管理人員的資質(zhì)、資歷進(jìn)行客觀的定期審核審定，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。

（三）結(jié)合實(shí)際體現(xiàn)區(qū)域物業(yè)管理特點(diǎn)物業(yè)管理的創(chuàng)新必須和國(guó)情、所在區(qū)域的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)。要遵從物業(yè)管理是為物業(yè)投資者增加利益，為房主和業(yè)主提供服務(wù)的宗旨，結(jié)合實(shí)際來(lái)進(jìn)行區(qū)域物業(yè)管理上的創(chuàng)新實(shí)踐，比如在政府出資建設(shè)的廉租房社區(qū)，就要引入管理隊(duì)伍精干，業(yè)務(wù)內(nèi)容雖然不繁雜但有效率的物業(yè)管理公司。在中等收入人群居住的，新近建設(shè)的新社區(qū)，要發(fā)揮業(yè)務(wù)委員會(huì)和物業(yè)公司的協(xié)同作用，結(jié)合社區(qū)居民訴求，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，在綠化、保潔、保安等方面提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。在一些私人樓宇、別墅區(qū)的物業(yè)管理，就要體現(xiàn)物業(yè)分區(qū)自治的方式，圍繞高端客戶的物業(yè)服務(wù)需要，提供更為專業(yè)、更加優(yōu)良的服務(wù)。

三、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)視角下物業(yè)管理模式創(chuàng)新對(duì)策

（一）樹立以品牌樹形象的物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)國(guó)家政府要做好頂層設(shè)計(jì)，不斷優(yōu)化物業(yè)行業(yè)的規(guī)范、制度和自律內(nèi)容，促進(jìn)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，多方發(fā)力做好物業(yè)管理協(xié)調(diào)工作。要注重品牌建設(shè)，持續(xù)提高服務(wù)水平。立足物業(yè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，不斷提高物業(yè)企業(yè)的自身服務(wù)意識(shí)，采用規(guī)范、有效的內(nèi)部管控制度體系，促進(jìn)管理服務(wù)水平的提高。加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)，優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和管理層級(jí)，讓公司服務(wù)能力和持續(xù)發(fā)展目標(biāo)相匹配，和當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)狀況相匹配，避免一味追求跨越發(fā)展、超越式發(fā)展。針對(duì)社區(qū)居民和業(yè)主的需要來(lái)創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。比如采用物業(yè)服務(wù)為主，兼顧多種經(jīng)營(yíng)的理念，在物業(yè)管理中開展代辦保險(xiǎn)、居家養(yǎng)老服職業(yè)和房屋中介等服務(wù)。這些增值型服務(wù)既能滿足居民需求，方便了居民生活，贏得了良好口碑，還能增加物業(yè)企業(yè)收入，拓展物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、樹立以居民業(yè)主需求為服務(wù)方向的良好企業(yè)形象。

（二）推進(jìn)物業(yè)管理專業(yè)化發(fā)展的廣度和深度在目前物業(yè)市場(chǎng)細(xì)分加速，生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)的利潤(rùn)空間越來(lái)越小的背景下。物業(yè)企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理理念，采用專業(yè)化發(fā)展方式，找到更適應(yīng)本企業(yè)的發(fā)展之路。物業(yè)企業(yè)管理層要及時(shí)更新經(jīng)營(yíng)管理理念和服務(wù)意識(shí)，要對(duì)轄區(qū)內(nèi)的項(xiàng)目?jī)r(jià)值情況有真實(shí)準(zhǔn)確的掌握，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目的種類和數(shù)量，不斷提高物業(yè)資產(chǎn)的增值率。物業(yè)管理企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有人員、領(lǐng)域和業(yè)務(wù)進(jìn)行深入調(diào)查研究，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行收集，將企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)一步聚焦、細(xì)化，將自己最擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)做精做大做強(qiáng)，以專業(yè)化能力提高企業(yè)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要定期對(duì)業(yè)主需求動(dòng)態(tài)分析，針對(duì)業(yè)主群體的差異、住宅位置的差異和服務(wù)項(xiàng)目的差異，提供更有針對(duì)性，專業(yè)能力更好的服務(wù)。專業(yè)化發(fā)展要向細(xì)處深挖，提高專項(xiàng)能力和水平的同時(shí)，在增值服務(wù)的內(nèi)容上多做嘗試，因?yàn)闃I(yè)主的需求在不斷變化，企業(yè)要發(fā)展就需要跟上業(yè)主的變化，從探索嘗試入手，不斷規(guī)范完善，將工作服務(wù)亮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）持續(xù)提高物業(yè)管理人才的素質(zhì)和能力物業(yè)企業(yè)既屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，也具有知識(shí)信息化產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)。因此物業(yè)管理企業(yè)要將人才培養(yǎng)、隊(duì)伍素質(zhì)培訓(xùn)放在首要地位，努力建設(shè)一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、專業(yè)能力高的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。國(guó)家要注重物業(yè)專業(yè)人才的培養(yǎng)，通過(guò)在高等職業(yè)學(xué)校建立物業(yè)管理專業(yè)，系統(tǒng)化培養(yǎng)專業(yè)后備人才。要建立物業(yè)職業(yè)培訓(xùn)基地，組織專業(yè)公司對(duì)在職物業(yè)人員開展上崗培訓(xùn)，在就業(yè)資格領(lǐng)域，建立從業(yè)資歷體系，建立較為穩(wěn)定的從業(yè)人員隊(duì)伍，保證從業(yè)人員的基礎(chǔ)崗位素質(zhì)和能力。在住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中，管理層要具有良好物業(yè)服務(wù)意識(shí)和專業(yè)服務(wù)意識(shí)，建立符合社區(qū)物業(yè)服務(wù)需要的技能型團(tuán)隊(duì)，避免因?yàn)槿藛T素質(zhì)和能力影響到業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的印象。

四、總結(jié)

綜上所述，在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制機(jī)制建設(shè)日益規(guī)范下，物業(yè)企業(yè)要適應(yīng)時(shí)展和業(yè)主物業(yè)需求變化，不斷更新管理理念，推進(jìn)專業(yè)化發(fā)展，在物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奠定良好的發(fā)展基礎(chǔ)。

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作者：劉先鋒 單位：珠海市丹田物業(yè)管理股份有限公司