民航服務(wù)的重要性精選(九篇)

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第1篇：民航服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會(huì)角色；服務(wù)場(chǎng)景

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現(xiàn)狀

有效溝通是民航服務(wù)過(guò)程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會(huì)盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行。整個(gè)教學(xué)基本上實(shí)現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對(duì)于溝通技巧的運(yùn)用時(shí)機(jī)和運(yùn)用原則。

二、創(chuàng)新設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想

遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點(diǎn)建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過(guò)與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會(huì)角色理論的場(chǎng)景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設(shè)計(jì)思路

溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個(gè)方面是：對(duì)于溝通場(chǎng)景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對(duì)象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對(duì)于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖](méi)有涉及。

1.以社會(huì)角色分析來(lái)重建溝通技巧

民航旅客服務(wù)之所以有著獨(dú)特的服務(wù)場(chǎng)景，正是要營(yíng)造出一個(gè)獨(dú)有的社會(huì)角色，并通過(guò)這個(gè)社會(huì)角色對(duì)所有接受服務(wù)的人進(jìn)行個(gè)人行為干預(yù)。坐飛機(jī)和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過(guò)程中對(duì)于安全性的要求是最高的，乘客的個(gè)人行為對(duì)于安全性的影響非常大。其次飛機(jī)的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個(gè)人在密集群體中，個(gè)人行為對(duì)群體行為的影響也最大。登機(jī)之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機(jī)服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進(jìn)行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機(jī)過(guò)程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個(gè)體進(jìn)行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來(lái)進(jìn)行判斷了。溝通技巧本身強(qiáng)調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣?huì)角色的理論更適合群體場(chǎng)景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個(gè)體的差異，而是要明確“民航乘客”這個(gè)社會(huì)角色的與眾不同。

2.結(jié)合崗位技能手冊(cè)詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的重要性很重要。這個(gè)社會(huì)角色屬于一種表現(xiàn)性社會(huì)角色，這種角色在群體社會(huì)中主要是表現(xiàn)社會(huì)公平和社會(huì)正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無(wú)形地構(gòu)成了一種道德壓力，對(duì)旅客自我約束個(gè)體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過(guò)程中，維持這個(gè)社會(huì)角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。

“民航旅客”這個(gè)角色的行為規(guī)范，就必須公平地對(duì)待所有旅客。重點(diǎn)旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機(jī)的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點(diǎn)在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過(guò)度頻繁乘機(jī)的旅客同樣也會(huì)成為重點(diǎn)旅客，由于他們過(guò)于熟悉反而開(kāi)始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對(duì)于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。

民航旅客服務(wù)對(duì)于危機(jī)處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對(duì)憤怒的群體也是沒(méi)有用的。運(yùn)用社會(huì)角色理論中對(duì)于集合行為的分析，將憤怒的人群進(jìn)行分化并快速區(qū)分開(kāi)，針對(duì)不同的少數(shù)群體有針對(duì)性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會(huì)角色理論的重要性，對(duì)于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”的結(jié)合點(diǎn)就是，將溝通技巧的理論分析融入到對(duì)于民航服務(wù)手冊(cè)的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運(yùn)用民航服務(wù)手冊(cè)中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

四、課程設(shè)計(jì)的創(chuàng)新之處1.場(chǎng)景教學(xué)

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中很難有切身體會(huì)，學(xué)習(xí)過(guò)程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。

充分利用實(shí)訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊(cè)和社會(huì)角色理論時(shí)，就在實(shí)訓(xùn)模擬場(chǎng)地進(jìn)行，結(jié)合場(chǎng)地環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)景對(duì)服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行講解，結(jié)合社會(huì)角色理論對(duì)旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。分析后開(kāi)始對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊(cè)學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景模擬，幾個(gè)小組分別扮演不同的社會(huì)角色進(jìn)行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)立即進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進(jìn)行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實(shí)現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進(jìn)行的虛假模擬。這種模擬在實(shí)際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒(méi)有解決如何選擇溝通技巧的問(wèn)題。

民航旅客的服務(wù)場(chǎng)景可以分為機(jī)上和地面兩大類，地面服務(wù)場(chǎng)景又分為登機(jī)、達(dá)到和中轉(zhuǎn)三類，機(jī)上服務(wù)場(chǎng)景可以分為登機(jī)就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場(chǎng)景。

地面服務(wù)中的登機(jī)場(chǎng)景是航空旅客匯集在一起的一個(gè)過(guò)程，這是一個(gè)體驗(yàn)民航旅客角色的開(kāi)始，這個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時(shí)，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要?jiǎng)?wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。

地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險(xiǎn)時(shí)期，這時(shí)的旅客經(jīng)過(guò)一段飛行時(shí)間，已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會(huì)突然爆發(fā)出來(lái)。這個(gè)時(shí)刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機(jī)旅客的第一時(shí)間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個(gè)服務(wù)場(chǎng)景模擬時(shí)要突出意外情況的模擬，尤其是對(duì)如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點(diǎn)旅客集中在一起重點(diǎn)安撫。

地面服務(wù)中的到達(dá)服務(wù)是整個(gè)民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個(gè)社會(huì)角色的最后體驗(yàn)，完整的服務(wù)體驗(yàn)可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊(cè)教學(xué)

課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場(chǎng)景模擬為主，以社會(huì)角色體驗(yàn)為輔助。模擬過(guò)程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行，模擬結(jié)果是開(kāi)放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。

每次模擬結(jié)束后教師對(duì)模擬過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對(duì)模擬過(guò)程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過(guò)事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊(cè)用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。

第2篇：民航服務(wù)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】信息服務(wù)系統(tǒng)；民航信息化；民用航空

【中圖分類號(hào)】 C289【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-5158（2013）07-0195-02

1 引言

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，以數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化為代表的傳播技術(shù)席卷全球經(jīng)濟(jì)，作為“開(kāi)放天空”觀念指引下的航空市場(chǎng)，面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。信息技術(shù)的興起為我國(guó)航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了契機(jī)，促進(jìn)了服務(wù)營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷融合，為我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)、系統(tǒng)整合市場(chǎng)資源和科學(xué)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略提供了新的環(huán)境。

2 加強(qiáng)面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的必要性

21世紀(jì)的特征是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化，它是一個(gè)以數(shù)據(jù)技術(shù)為核心的信息時(shí)代。而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，航空業(yè)也成為一個(gè)高度依賴信息業(yè)的行業(yè)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展不僅使航空工作者逐漸擺脫了繁重的手工勞動(dòng)、提高了工作效率，而且推著航空事業(yè)向現(xiàn)代化管理邁進(jìn)?，F(xiàn)代化的航空也應(yīng)該有現(xiàn)代化的面向旅客的優(yōu)秀的信息服務(wù)系統(tǒng)。在科技日益發(fā)達(dá)的今天，人們對(duì)旅游出行更加重視。因此，航空信息服務(wù)引進(jìn)現(xiàn)代化信息技術(shù)就變的尤為重要。

當(dāng)前，隨著全球航空業(yè)的快速發(fā)展，航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著乘客需求的多樣化，一些航空公司更多地注重硬件設(shè)備的提升。無(wú)疑，一些新型飛機(jī)的投入使用和一些新科技的引入，大大提升了乘客的飛行舒適度。隨著航空客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存并取得發(fā)展，是所有航空公司不得不考慮的問(wèn)題。今天，航空公司越來(lái)越認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)航空公司這樣的服務(wù)型企業(yè)的重要性，服務(wù)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，航空公司之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)是航空公司生存的根本，服務(wù)營(yíng)銷更是航空公司實(shí)現(xiàn)效益永續(xù)增長(zhǎng)的恒動(dòng)力。只有加強(qiáng)面向旅客信息服務(wù)，在能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

3 面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)建議

3.1 機(jī)上通話與上網(wǎng)

目前，機(jī)上通話、空中WiFi在一些國(guó)外航空公司已成為現(xiàn)實(shí)。中國(guó)民航局也曾，衛(wèi)星通信與其他技術(shù)和系統(tǒng)結(jié)合，可以為航空公司提供豐富的航空信息服務(wù)。“地空寬帶通信的速度可達(dá)數(shù)十兆甚至數(shù)百兆比特每秒，能為航空公司與航空器之間提供語(yǔ)音及大流量數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)，也可以為飛機(jī)客艙旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、電報(bào)電話、實(shí)時(shí)電視等服務(wù)?！?/p>

2012年，國(guó)航第一架搭載無(wú)線局域網(wǎng)（wifi）功能的飛機(jī)實(shí)現(xiàn)首航。據(jù)了解，當(dāng)時(shí)開(kāi)通的局域網(wǎng)服務(wù)沒(méi)有收取費(fèi)用，主要是為了豐富旅客的機(jī)上娛樂(lè)生活。值得注意的是，這類飛機(jī)上的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并非廣義上的連接互聯(lián)網(wǎng)，而只是在機(jī)艙內(nèi)，通過(guò)wifi構(gòu)建起小型局域網(wǎng)，乘客可通過(guò)自己的筆記本電腦或平板電腦等終端，登錄該網(wǎng)絡(luò)，共享其中的內(nèi)容或進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動(dòng)，并不能與地面網(wǎng)絡(luò)發(fā)生連接。

雖然目前國(guó)內(nèi)航班還無(wú)法實(shí)現(xiàn)機(jī)上通話與上網(wǎng)，不過(guò)海航一負(fù)責(zé)人昨日也向記者透露，目前海航正在研究推行“空地聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)，現(xiàn)已報(bào)批民航局，正在等待審核中?！拔覀儾⒉皇窍穹桨钢姓f(shuō)的通過(guò)衛(wèi)星通信來(lái)實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)，而是建立地面信號(hào)發(fā)射塔，并在機(jī)上加轉(zhuǎn)無(wú)線發(fā)射器，這樣旅客就可以通過(guò)手提筆記本、平板電腦等實(shí)現(xiàn)飛行過(guò)程中上網(wǎng)。但這項(xiàng)技術(shù)正在等待審核?！辈贿^(guò)，他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，并不允許使用手機(jī)上網(wǎng)。

3.2 技術(shù)和商業(yè)的挑戰(zhàn)

唯有深入了解旅客需求，航空公司的定制化服務(wù)才能得以有效施行。然而，在航空業(yè)，很多旅客不愿意花時(shí)間填寫(xiě)常旅客詳細(xì)資料。要克服這一障礙，航空公司面臨著技術(shù)和商業(yè)兩大挑戰(zhàn)。

Datalex軟件公司營(yíng)銷戰(zhàn)略副總裁霍本指出，信息的搜集并不需要旅客非常積極的參與，航空公司在與旅客溝通的過(guò)程中，必須能夠清楚了解旅客的意圖、關(guān)注點(diǎn)和需求，并根據(jù)這些信息來(lái)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。她說(shuō)：“即使旅客是匿名的，航空公司也可以通過(guò)網(wǎng)站，分析他們所瀏覽的產(chǎn)品類別和進(jìn)行了哪些搜索，來(lái)了解其需求?！?/p>

的確，新的信息技術(shù)使識(shí)別潛在旅客成為可能。然而，了解旅客信息還面臨著新的挑戰(zhàn)。對(duì)于某一特定的銷售點(diǎn)，航空公司應(yīng)該返給商多少提成呢？旅行社、在線旅行社或其他商深知常旅客的各種信息，包括其對(duì)航空公司產(chǎn)品和服務(wù)的偏好，這些足以令大部分航空公司的高管們?nèi)级笮小?/p>

不過(guò)，霍本堅(jiān)持認(rèn)為，航空公司面臨的最大一個(gè)商業(yè)問(wèn)題在于，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得新的旅客或者說(shuō)留住原有的旅客。她指出，通過(guò)更好地理解旅客的消費(fèi)行為，航空公司才能更有效地定位和引導(dǎo)旅客需求，從而不斷優(yōu)化自己的產(chǎn)品和服務(wù)組合。

在線旅行社和青睞高科技的航空公司都在就如何為旅客提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)而不斷進(jìn)行探索，這些探索不僅立足于旅客的消費(fèi)歷史和消費(fèi)習(xí)慣，還基于旅客的消費(fèi)行為和需求。不定時(shí)地用大量不相關(guān)的產(chǎn)品和信息“轟炸”旅客，是事倍功半的做法。航空公司如果希望提高旅客的忠誠(chéng)度，那么就需要減少盲目提供的產(chǎn)品或信息的數(shù)量，取而代之的是從特定的賣點(diǎn)出發(fā)，在合適的時(shí)機(jī)或場(chǎng)所，向乘客提供與其需求密切相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.3 建設(shè)客戶忠誠(chéng)度評(píng)估系統(tǒng)

實(shí)踐證明培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度必須有針對(duì)性的客戶群，不同客戶群采取不同策略，因此要清楚地評(píng)估客戶的不同類型。

就航空公司而言，一般將旅客劃分成常旅客和普通旅客等類型，利用旅客在訂票時(shí)所匯集的信息，在挖掘范圍內(nèi)，判斷哪些旅客是常年在公司定座，這些旅客訂座的習(xí)慣方式定座的頻率，一般認(rèn)為客戶忠程度與其交易的頻率交易行為有直接關(guān)系。對(duì)這些忠程度比較高的旅客，他們流失的概率相對(duì)較小，對(duì)這部分旅客應(yīng)給予更優(yōu)惠的政策，如機(jī)票折扣比較大、座位等級(jí)提升等。

在計(jì)算忠程度時(shí)應(yīng)根據(jù)一些不可預(yù)測(cè)的因素不斷動(dòng)態(tài)更新客戶態(tài)度和行為的忠誠(chéng)度，如某些旅客在一定時(shí)間范圍內(nèi)頻繁定座，可以將其忠誠(chéng)度適當(dāng)提升，而對(duì)于原來(lái)常旅客在挖掘范圍內(nèi)定座相對(duì)較少，適當(dāng)減少其忠誠(chéng)度，并查找相應(yīng)的原因，判斷其是否有流失的可能性及大小，并對(duì)其實(shí)施客戶關(guān)懷工程。

計(jì)算航空公司客戶忠誠(chéng)度時(shí)要根據(jù)航空公司客戶的特點(diǎn)進(jìn)行，目前國(guó)內(nèi)旅客類型一般劃分為3種：商務(wù)旅客、休閑旅客和其他（學(xué)生出國(guó)、移民）。商務(wù)旅客還可以分成日常商務(wù)和緊急商務(wù)，這3部分所占比例不同時(shí)期也存在差異。對(duì)建立好的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，事實(shí)表的維度進(jìn)行多級(jí)數(shù)據(jù)規(guī)約去除與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系不大的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)與忠誠(chéng)度密切相關(guān)的數(shù)據(jù)，有客戶作為企業(yè)客戶的時(shí)間長(zhǎng)度、客戶平均消費(fèi)水平兩次消費(fèi)之間，平均時(shí)間間隔最大時(shí)間間隔最短時(shí)間間隔一定時(shí)期總消費(fèi)額和次數(shù)一定時(shí)期客戶有無(wú)投訴和投訴次數(shù)對(duì)這些因素進(jìn)行一次歸約之后可以得到計(jì)算客戶忠誠(chéng)度。

3.4 尋找機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)線上與線下活動(dòng)相結(jié)合的契機(jī)，策劃設(shè)計(jì)一款機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用創(chuàng)意。

別再直直地盯著你前方的屏幕不眨眼，也別一個(gè)勁地悶頭大睡（尤其是在飛機(jī)下降時(shí)），有時(shí)候，不妨看一下機(jī)艙外的風(fēng)景，高空中多層次的云，日出時(shí)天空的顏色，多島的馬爾代夫，一座山的全景，地球的一條裂縫，有的景色，只有在高空中才能領(lǐng)略到它的壯美。當(dāng)然，飛機(jī)上不是每個(gè)座位都可以看到風(fēng)景，除了靠窗戶之外，你還要考慮一下是左邊還是右邊呢？其實(shí)很多旅客對(duì)于機(jī)艙外的景象都充滿了好奇，可在機(jī)上設(shè)置實(shí)時(shí)的視頻應(yīng)用，讓機(jī)艙外的景象一覽無(wú)余，將大大加強(qiáng)旅客乘坐飛機(jī)的體驗(yàn)。

設(shè)置一類似于BQQ的基于地理位置的移動(dòng)社交應(yīng)用，在上面可以發(fā)現(xiàn)身邊任意距離范圍內(nèi)的陌生人或者朋友，免費(fèi)發(fā)送語(yǔ)音、信息、圖片、地圖位置，方便人與人之間更便捷和及時(shí)的聯(lián)系。通過(guò)移動(dòng)社交應(yīng)用，你可以非常及時(shí)的將網(wǎng)絡(luò)關(guān)系轉(zhuǎn)換為線下的真實(shí)關(guān)系。移動(dòng)社交應(yīng)用可以幫助拓展你的交際范圍，而不僅限于熟人圈子，不管在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，你都可以在飛機(jī)上認(rèn)識(shí)你感興趣的人。隨著機(jī)上移動(dòng)社交應(yīng)用的出現(xiàn)，基于地理位置的陌生人交流開(kāi)始成為一種潮流。

可以推出類似對(duì)戰(zhàn)平臺(tái)是對(duì)機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)用戶提供多人電腦游戲聯(lián)機(jī)服務(wù)，它將飛機(jī)上互不相識(shí)的游戲玩家輕松的通過(guò)機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行游戲，就同在一個(gè)局域網(wǎng)中一樣。平臺(tái)可以提供的“添加好友”“追蹤好友”“推薦房間”和“語(yǔ)音聊天”等增值服務(wù)功能，令旅客的游戲體驗(yàn)更輕松更有趣。

3.5 移動(dòng)平臺(tái)開(kāi)創(chuàng)定制化服務(wù)的未來(lái)

目前，移動(dòng)設(shè)備尤其是智能手機(jī)的普及率在不斷提高，已經(jīng)延伸到世界的各個(gè)角落。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，目前全球共有超50億部手機(jī)，智能手機(jī)銷量已超過(guò)個(gè)人電腦。移動(dòng)平臺(tái)由于具有攜帶方便、操作簡(jiǎn)單、交互性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，對(duì)航空公司定制化產(chǎn)品和服務(wù)的成功起著至關(guān)重要的作用。

定制化服務(wù)可以被看做是航空公司一個(gè)新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。一方面，通過(guò)多樣化的產(chǎn)品組合，旅客享有更多的自主性和選擇權(quán)；另一方面，航空公司豐富多樣的服務(wù)和產(chǎn)品能夠滿足旅客更高層次的出行需求，從而增加航空公司收益，提升旅客滿意度和忠誠(chéng)度。

移動(dòng)連接的優(yōu)勢(shì)在于，使航空公司和旅行社能夠?yàn)槁每吞峁┣榫郴膫€(gè)。一般而言，旅客出行都會(huì)帶上智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備，通過(guò)移動(dòng)定位服務(wù)技術(shù)（LBS）等最新技術(shù)，航空公司能夠定位旅客行程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅為旅客提供與其準(zhǔn)確位置相關(guān)的信息，還能夠根據(jù)旅客所處場(chǎng)景，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。比如說(shuō)，如果航空公司知道有旅客提前到了機(jī)場(chǎng)，那么航空公司就可以用合理的價(jià)格，為該旅客提供一小時(shí)的貴賓休息室服務(wù)。

根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，近40%的乘客愿意通過(guò)移動(dòng)設(shè)備如手機(jī)接收航班、行李、在機(jī)場(chǎng)的方位等實(shí)時(shí)信息。由此可見(jiàn)，移動(dòng)連接提供了一個(gè)新的方向。航空公司可以通過(guò)獲取與旅客相關(guān)的實(shí)時(shí)信息采取行動(dòng)，從而為公司的產(chǎn)品和收益管理提供更大的靈活性。

目前國(guó)內(nèi)某些航空公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)了手機(jī)值機(jī)等功能，凡是購(gòu)買電子客票的旅客，可以預(yù)約手機(jī)值機(jī)服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將辦理手機(jī)值機(jī)的WAP 網(wǎng)址發(fā)送至旅客手機(jī)。旅客只需點(diǎn)擊短信中的網(wǎng)址辦理值機(jī)手續(xù)，整個(gè)過(guò)程只要一兩分鐘。但目前國(guó)內(nèi)只有個(gè)別航空公司在小部分城市具備此功能，有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和普及。對(duì)于還沒(méi)有手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的民航企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，適應(yīng)科技發(fā)展需求。

另一方面要完善市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，為日后的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用打好基礎(chǔ)。近幾年，物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了最熱門(mén)的科技名詞之一。物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)展，是虛擬和現(xiàn)實(shí)的接軌。預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及，人們身邊的每一個(gè)物體，甚至包括人本身未來(lái)都可能成為網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)信息發(fā)出者或接收者。隨著民航各專網(wǎng)的建立和運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)為物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用打好的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)也應(yīng)該著眼物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展特點(diǎn)，建立和完善物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用接口，以適應(yīng)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)。

4 加強(qiáng)面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的幾點(diǎn)建議

4.1 需加強(qiáng)信息有序整合

要重視客戶信息，必須明白只有完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶要求，才

能快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買渠道和良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式中，來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)部，客戶信息的分散性和片斷性使得航空公司無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，就是在同一個(gè)企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶的定義和理解也極不相同，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這種客戶信息的分布分散性和認(rèn)識(shí)片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大的困擾，浪費(fèi)了很多的資源，失去了很多的機(jī)會(huì)，使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。因此航空公司必須首先做到職能部門(mén)機(jī)構(gòu)合理布局，做到客戶數(shù)據(jù)整合一致化，客戶信息共享化，深入分析客戶數(shù)據(jù)，建立符合自己公司的客戶價(jià)值計(jì)算模型，依靠先進(jìn)技術(shù)裝備，找到公司的最有價(jià)值客戶。

4.2 管理理念亟待更新

隨著我國(guó)民航體制的轉(zhuǎn)軌和市場(chǎng)化壓力的增大，民航企業(yè)深切體會(huì)到了信息化的重要性。但在實(shí)際的落實(shí)中各個(gè)企業(yè)卻相差很大。個(gè)別單位對(duì)信息化的戰(zhàn)略性、緊迫性仍缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，組織協(xié)調(diào)力度不夠，資金投入縮手縮腳，存在著信息化與生產(chǎn)管理“兩張皮” 的現(xiàn)象。

企業(yè)的信息化建設(shè)能否取得成功，除了相關(guān)的技術(shù)因素外，將取決于能不能將先進(jìn)的管理理念同企業(yè)的具體實(shí)際良好地結(jié)合起來(lái)，“企業(yè)信息化建設(shè)與其說(shuō)是技術(shù)問(wèn)題還不如說(shuō)是管理問(wèn)題”。管理的不科學(xué)、流程的隨意性、“人治”與“法制”的混淆，是國(guó)內(nèi)一些企業(yè)的通病。如何運(yùn)用良好的時(shí)機(jī)，整合企業(yè)的管理，不是 某一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)所能解決的，而取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如何更新觀念。

4.3 政府與民航總局的支持

我國(guó)自改革開(kāi)放以來(lái)，民航事業(yè)持續(xù)以高于GDP水平的速度發(fā)展，近年來(lái)，雖然國(guó)際金融危機(jī)不斷深化、燃油價(jià)格也持續(xù)高位波動(dòng)，但中國(guó)民航依舊發(fā)展迅猛，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量連續(xù)多年排名世界第二位，成為僅次于美國(guó)的全球第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)。這其中，信息化建設(shè)時(shí)促成我國(guó)民航高速發(fā)展的重要手段之一。面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，是民航信息化建設(shè)中不可或缺的一部分。

今后，中國(guó)民航在政府的支持下，還要繼續(xù)拓展民航信息化建設(shè)的深度和廣度，加大信息化建設(shè)的力度，牢牢把握中國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)和航空運(yùn)輸市場(chǎng)高速發(fā)展的巨大機(jī)遇，構(gòu)建于國(guó)際接軌的信息系統(tǒng)，搞好面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的多樣化和便捷性。

參考文獻(xiàn)

第3篇：民航服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補(bǔ)救服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來(lái)越多人的選擇。然而在我國(guó)民航運(yùn)輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，航班延誤問(wèn)題成為了航空運(yùn)輸?shù)闹饕獑?wèn)題。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國(guó)航班量持續(xù)快速增長(zhǎng)，9年間增長(zhǎng)了130%，年均增長(zhǎng)達(dá)10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢(shì)，2009年之前正常率為80%以上，2010年開(kāi)始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達(dá)106.6萬(wàn)班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬(wàn)，遭遇延誤13538萬(wàn)人次，遭遇取消745萬(wàn)人次。2014年全國(guó)航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國(guó)航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運(yùn)輸量對(duì)航班正常運(yùn)行并沒(méi)有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來(lái)了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對(duì)此展開(kāi)研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來(lái)分析航空公司的補(bǔ)救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對(duì)旅客行為分析的角度來(lái)制定航空公司的服務(wù)補(bǔ)救措施。文章旨在通過(guò)對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的研究，對(duì)航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對(duì)于航班延誤的一般定義為，航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對(duì)于航班延誤的具體應(yīng)對(duì)措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴(yán)格規(guī)定：要求航空公司對(duì)因自身原因造成的延誤達(dá)4小時(shí)或以上的要對(duì)旅客進(jìn)行“相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。但是具體經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的權(quán)利卻下發(fā)給各航空公司來(lái)制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，落實(shí)情況不盡相同。

2民航旅客行為調(diào)查與分析

航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說(shuō)對(duì)于旅客行為的調(diào)查研究是研究航班延誤的重要基礎(chǔ)，對(duì)于航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的提出具有指導(dǎo)性意義。此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點(diǎn)，通過(guò)對(duì)航班延誤下旅客行為和心理的調(diào)查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數(shù)據(jù)應(yīng)用于補(bǔ)救服務(wù)的實(shí)施當(dāng)中。通過(guò)線上與實(shí)地調(diào)研結(jié)合的方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪談，對(duì)民航旅客普遍存在的航班延誤后反應(yīng)進(jìn)行觀察并實(shí)現(xiàn)對(duì)話，對(duì)行為產(chǎn)生的相關(guān)因素進(jìn)行把握。其中，實(shí)地調(diào)研的考察對(duì)象主要為天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)及北京首都機(jī)場(chǎng)的離港旅客。受訪人群包括商務(wù)旅客、閑暇旅客等各類民航旅客，涉及民航業(yè)內(nèi)外的各行業(yè)人士，年齡跨度和職業(yè)跨度大。共發(fā)放1000份問(wèn)卷，回收980份，有效問(wèn)卷956份。

3延誤補(bǔ)救服務(wù)措施

補(bǔ)救服務(wù)即服務(wù)提供方對(duì)服務(wù)失誤所采取的有效補(bǔ)救行為。在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，服務(wù)提供方通過(guò)做出及時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知、員工滿意及服務(wù)滿意帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低。但是，這種延誤補(bǔ)救反應(yīng)并不以旅客抱怨為發(fā)生前提，并逐漸將關(guān)注重點(diǎn)放在旅客行為的主動(dòng)性和事前反應(yīng)，以主動(dòng)的行為模式替代被動(dòng)。實(shí)際調(diào)研過(guò)程當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的航空公司對(duì)于補(bǔ)救服務(wù)并沒(méi)有實(shí)施足夠成熟的配套措施或出臺(tái)相關(guān)規(guī)定。雖然類似于不正常航班管理規(guī)定、航空客運(yùn)大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見(jiàn)，但是很多公司的補(bǔ)救服務(wù)并沒(méi)有貫穿一起延誤事件的前中后，對(duì)旅客行為關(guān)注度高但研究較少。此次研究在前期大量調(diào)查及對(duì)旅客行為進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，對(duì)航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對(duì)延誤事件中相關(guān)群體，旅客、媒體及其他民航單位。

3.1事前措施

在延誤發(fā)生后再去落實(shí)補(bǔ)救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時(shí)常發(fā)生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對(duì)航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對(duì)內(nèi)部員工的延誤后服務(wù)的培訓(xùn)或是對(duì)于其他公司服務(wù)的效仿學(xué)習(xí)或創(chuàng)新。在航班延誤發(fā)生之前，做好前期的補(bǔ)救服務(wù)措施十分重要，可以有效減少延誤發(fā)生時(shí)的不必要的麻煩。

3.1.1出臺(tái)一份標(biāo)準(zhǔn)化的賠償標(biāo)準(zhǔn)并做好宣傳

界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項(xiàng)賠付細(xì)則及配套服務(wù)項(xiàng)許諾，闡明相關(guān)政策條件。這將作為航班延誤發(fā)生后，航空公司的賠付依據(jù)及民航旅客的求償依據(jù)。當(dāng)然，面向大眾的規(guī)定，僅僅讓內(nèi)部員工明晰于心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償，航空公司需要這份坦誠(chéng)收到的信任，這項(xiàng)規(guī)定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價(jià)值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實(shí)施方式，可以通過(guò)公司官網(wǎng)、官方微博微信等對(duì)外平臺(tái)，借助機(jī)場(chǎng)專用值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行信息公示或是媒體力量進(jìn)行大眾傳播，也可以與旅客進(jìn)行直線聯(lián)系，發(fā)送相關(guān)政策出臺(tái)的消息通知或簡(jiǎn)介說(shuō)明至他們的手機(jī)。同時(shí)，通過(guò)熱線服務(wù)或郵箱、平臺(tái)回復(fù)等方式回收大眾意見(jiàn)，友善接納旅客對(duì)于規(guī)定存有的異議，采納合理意見(jiàn)，以周期對(duì)政策進(jìn)行修訂和再宣傳。

3.1.2與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道

除了運(yùn)用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進(jìn)行有效溝通，加強(qiáng)與旅客的一對(duì)一溝通，通過(guò)短信等方式發(fā)送即時(shí)消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時(shí)向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，讓旅客可以根據(jù)信息安排等候時(shí)間甚至推遲到機(jī)場(chǎng)的時(shí)間。這樣的人文關(guān)懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。

3.1.3民航延誤知識(shí)科學(xué)普及

加強(qiáng)對(duì)旅客的民航知識(shí)教育是當(dāng)務(wù)之急這項(xiàng)長(zhǎng)期工作。調(diào)研結(jié)果及典型案例均表明，多數(shù)旅客對(duì)民航常識(shí)、民航旅客運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)流程、航班正常運(yùn)行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語(yǔ)的航路天氣，旅客對(duì)于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認(rèn)為是航空公司刻意欺騙，諸如此類事件時(shí)有發(fā)生。所以，為旅客普及民航延誤知識(shí)，讓旅客發(fā)自內(nèi)心的理解延誤很有必要。方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結(jié)合，通過(guò)線上活動(dòng)或是媒體訪談等形式形成良好互動(dòng)；通過(guò)公益廣告或是宣傳海報(bào)對(duì)航班運(yùn)行及延誤等相關(guān)方面進(jìn)行宣傳與知識(shí)普及等；比如制作一個(gè)“航班延誤常識(shí)特輯”，在機(jī)場(chǎng)多媒體設(shè)備上播放，為廣大旅客普及延誤常識(shí)，讓旅客再遇航班被告知延誤時(shí)也能對(duì)號(hào)入座，以理智的情緒對(duì)待航班延誤。當(dāng)然，這也要求航空公司能夠?qū)⒑桨嘌诱`原因空開(kāi)透明化，不可故意欺騙旅客。

3.2事中措施

航班延誤發(fā)生，服務(wù)工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時(shí)、準(zhǔn)確、有效。

3.2.1各部門(mén)配合、各單位協(xié)調(diào)

延誤一旦發(fā)生，配套的硬件設(shè)備與服務(wù)必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機(jī)制必須運(yùn)行良好。航空公司各部門(mén)，突發(fā)事件小組、航空公司總值班經(jīng)理、運(yùn)行指揮部、飛行部、客運(yùn)營(yíng)銷部、地面服務(wù)保障部、飛機(jī)維修部、配餐部、空中乘務(wù)部、總務(wù)部、信息部、保衛(wèi)部、黨群工作部、分公司運(yùn)行基地和各駐外營(yíng)業(yè)部辦事處等部門(mén)人員團(tuán)結(jié)合作。此外，通過(guò)與空管中心、機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮中心、地面服務(wù)保障部門(mén)等相關(guān)單位保持緊密聯(lián)系，確保準(zhǔn)確獲取航班的實(shí)時(shí)信息。

3.2.2通知信息及時(shí)，避免信息不對(duì)稱

除了前臺(tái)詢問(wèn)，還要為旅客開(kāi)通短信回饋、微博私信等更多的細(xì)節(jié)信息詢問(wèn)渠道，在減少一線工作人員工作壓力的同時(shí)，也可以有效避免柜臺(tái)前群眾堆積。通過(guò)大屏幕及廣播進(jìn)行延誤信息傳播，甚至通過(guò)短信方式發(fā)送至相應(yīng)旅客，告知延誤原因及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間。航班延誤一旦發(fā)生，航空公司應(yīng)立即與從該公司官網(wǎng)購(gòu)買機(jī)票的旅客溝通，同時(shí)也要求機(jī)票商與旅客及時(shí)溝通，做到不同渠道購(gòu)票的旅客都能在第一時(shí)間獲取延誤通知，以便于旅客及時(shí)調(diào)整自己的行程，不耽誤出行計(jì)劃。同時(shí)，主動(dòng)與媒體取得聯(lián)系，就延誤原因、延誤時(shí)間及相關(guān)服務(wù)補(bǔ)救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對(duì)旅客的聲音，進(jìn)行公正公開(kāi)的報(bào)道與航空知識(shí)普及。需要強(qiáng)調(diào)的是，航空公司務(wù)必以一定周期對(duì)公開(kāi)延誤的信息進(jìn)行更新，保證信息相對(duì)準(zhǔn)確透明。旅客了解到的延誤消息是實(shí)時(shí)的，不同的延誤情狀下的服務(wù)也是匹配到位的。

3.2.3對(duì)一線員工的授權(quán)

作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調(diào)動(dòng)權(quán)限，調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性，及時(shí)地采用直接有效的措施控制現(xiàn)場(chǎng)，有效避免由下而上逐層匯報(bào)走流程造成的措施不及時(shí)，及時(shí)降低旅客不滿意度并有效提高服務(wù)滿意度。相比增設(shè)娛樂(lè)設(shè)施來(lái)緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。

3.2.4合理有效利用機(jī)場(chǎng)資源，完善機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機(jī)場(chǎng)靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應(yīng)當(dāng)與相應(yīng)機(jī)場(chǎng)合作，不斷完善的機(jī)場(chǎng)設(shè)施會(huì)在旅客的等候時(shí)期里發(fā)揮巨大作用。如設(shè)置專門(mén)的兒童娛樂(lè)專區(qū)，防止孩子過(guò)度哭鬧為家長(zhǎng)帶來(lái)負(fù)面情緒；提供豐富商業(yè)資源，讓滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客可以通過(guò)餐飲購(gòu)物來(lái)打發(fā)時(shí)間與分散注意力；與機(jī)場(chǎng)建立相關(guān)的合作機(jī)制，在不影響其他航班正常運(yùn)行的情況下為旅客提供娛樂(lè)活動(dòng)，緩解滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客的負(fù)面情緒。

3.3事后措施

延誤現(xiàn)場(chǎng)的補(bǔ)救服務(wù)措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發(fā)生后采取相關(guān)有效措施亦為重要。這個(gè)階段的工作重心在于數(shù)據(jù)的收集和處理分析。

3.3.1面向旅客，增設(shè)延誤反應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)

相應(yīng)航班延誤發(fā)生后，對(duì)相關(guān)旅客尤其是常旅客進(jìn)行回訪，收集旅客的延誤時(shí)的反應(yīng)情況及對(duì)延誤補(bǔ)救服務(wù)的意見(jiàn)及建議信息，對(duì)不同旅客進(jìn)行個(gè)性化標(biāo)注。在條件允許的情況下，對(duì)于一些特殊旅客定制具有針對(duì)性的服務(wù)補(bǔ)救措施，做好數(shù)據(jù)備案，方便調(diào)用。

3.3.2面向相關(guān)員工，建立好延誤服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)

根據(jù)旅客回饋的延誤后服務(wù)信息及各單位的主動(dòng)上報(bào)和部門(mén)間的監(jiān)督報(bào)告，有效建立延誤服務(wù)資料庫(kù)，對(duì)于具體的延誤原因及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行明確標(biāo)注，對(duì)于具體的解決措施及處理效果進(jìn)行詳細(xì)記錄。對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行合理獎(jiǎng)懲的同時(shí)，對(duì)上期延誤做好總結(jié)并對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)有效措施進(jìn)行標(biāo)記，將創(chuàng)新服務(wù)納入補(bǔ)救服務(wù)候選項(xiàng)，并對(duì)無(wú)效甚至造成惡劣影響的服務(wù)明確好紅線。

4結(jié)束語(yǔ)

研究航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)措施對(duì)航空公司有效應(yīng)對(duì)航班延誤，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度，進(jìn)而有效為航空公司預(yù)案的制定提供參考，具有現(xiàn)實(shí)意義。文章以民航旅客主要研究對(duì)象，分別從年齡、學(xué)歷、乘機(jī)次數(shù)、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對(duì)延誤后具體的旅客行為展開(kāi)詳盡分析。采用調(diào)查訪問(wèn)與統(tǒng)計(jì)分析結(jié)合的方式，基于數(shù)據(jù)結(jié)果，參照結(jié)合現(xiàn)有的航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施，進(jìn)行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個(gè)維度提出延誤補(bǔ)救服務(wù)措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關(guān)的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個(gè)角度，對(duì)航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)措施提出建議，相對(duì)于從單一角度，單一指標(biāo)來(lái)說(shuō)，更具有指導(dǎo)意義。在后續(xù)的研究中，將對(duì)具體措施實(shí)施的有效性，展開(kāi)進(jìn)一步的分析，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行調(diào)整并進(jìn)行完善，在延誤補(bǔ)救服務(wù)方面對(duì)航空公司提供更為精確、具體的指導(dǎo)。

作者:陳璐 宏磊 任鑫 王楠 王穎 單位:中國(guó)民航大學(xué)

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第4篇：民航服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：飛行技術(shù)；飛行安全；重要性；措施

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.212

在當(dāng)下時(shí)代的發(fā)展中，民航事業(yè)取得了快速的發(fā)展，那么對(duì)行員就有了一定的需求。對(duì)于一名合格的飛行員而言，通過(guò)嚴(yán)格的飛行訓(xùn)練是至關(guān)重要的。飛行技術(shù)是否過(guò)硬對(duì)自身和社會(huì)群體而言都是值得考究的，飛行員在飛行的過(guò)程中保證航程安全是其應(yīng)該擔(dān)負(fù)的一種職業(yè)責(zé)任。那么，從飛行安全角度來(lái)考慮，它涉及到的是多個(gè)方面的因素。譬如，飛行員的技術(shù)、飛行的環(huán)境、飛機(jī)的本身狀況。通過(guò)分析我國(guó)航空飛行史上的一些案例，更能夠直觀的反映出飛行技術(shù)和飛行安全在航空事業(yè)中所扮演的重要角色。

1 飛行技術(shù)的重要性

1.1 固定翼飛機(jī)的特點(diǎn)

固定翼飛機(jī)是由動(dòng)力裝置產(chǎn)生前進(jìn)的動(dòng)力或推力，機(jī)身的固定機(jī)翼會(huì)產(chǎn)生升力，以此促使飛機(jī)能夠順利地飛行，現(xiàn)在民航中絕大多數(shù)都是固定翼飛機(jī)。固定翼飛機(jī)與其他交通工具相比，有諸多優(yōu)勢(shì)。譬如，飛行速度快，目前客機(jī)的巡航速度可以保持在900km/h，較之于其他交通工具而言在速度上略快。除此之外，固定翼飛機(jī)的機(jī)動(dòng)性高且安全舒適。但是，它也有一定的局限性。固定翼飛機(jī)消耗的資源是相當(dāng)多的，因此其價(jià)格相對(duì)于其他交通工具來(lái)說(shuō)比較昂貴。目前為止，雖然航空技術(shù)一直在進(jìn)步，但是在遇到陰雨霧霾天氣的時(shí)候仍然會(huì)對(duì)飛機(jī)的起降升落有一定的影響，并不能夠完全適應(yīng)各種氣象天氣。

1.2 飛行技術(shù)對(duì)行員及社會(huì)群體的重要性

對(duì)于一個(gè)從事航空工作的人而言，過(guò)硬的飛行技術(shù)是首要因素。高超的飛行技術(shù)可以保證飛機(jī)在行駛過(guò)程中順利安全的抵達(dá)目的地，完成航行使命。我國(guó)對(duì)行員的要求也使高度重視的，在訓(xùn)練項(xiàng)目中，首先要對(duì)飛行員自身的身體體能進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練；其次，要對(duì)飛行員的心理素質(zhì)和快速反應(yīng)進(jìn)行訓(xùn)練。最為重要的是，針對(duì)飛行的要素進(jìn)行理論與實(shí)踐相結(jié)合的訓(xùn)練，通過(guò)讓飛行員了解固定翼飛機(jī)的構(gòu)造以及操作事項(xiàng)，訓(xùn)練其飛行技術(shù)。對(duì)行員自身而言，卓越的飛行技術(shù)可以讓其成為一名優(yōu)秀的航空飛行員，對(duì)其自身的發(fā)展具有一定的影響。在航空發(fā)展史上，有這樣一起案例：在從廣州飛往內(nèi)蒙的一起航行中由于天氣原因飛機(jī)在準(zhǔn)備降落時(shí)出現(xiàn)意外，駕駛員和副駕駛員憑借卓越的駕駛技術(shù)采取應(yīng)急措施避免了飛機(jī)事故發(fā)生，挽救了客機(jī)上200多名乘客的生命安全。這一典型的事例充分的反應(yīng)了一個(gè)飛行員擁有高超的飛行技術(shù)對(duì)于自身和社會(huì)群眾來(lái)說(shuō)都有重要的意義。

2 飛行安全的重要性及舉措

2.1 飛行安全的問(wèn)題及意義

安全對(duì)行員來(lái)說(shuō)，是其職業(yè)的一種責(zé)任，更是在飛行中首要兼顧到的問(wèn)題。中國(guó)民航工作指導(dǎo)方針中把安全放到了第一位，李家祥局長(zhǎng)對(duì)于安全問(wèn)題極為重視，保障民航安全是首要關(guān)注點(diǎn)。從2002年到2011年這十年之間，我國(guó)在民航運(yùn)輸中億客公里死亡人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界同期的平均水平。通過(guò)數(shù)據(jù)分析我們可以直觀的看到，我國(guó)民航對(duì)行中安全水平的重視程度大大加深。李家祥認(rèn)為，針對(duì)飛行安全問(wèn)題，除了管理精細(xì)以外，還必須運(yùn)用高新科技為民航的安全保駕護(hù)航。只要從實(shí)際上保障飛行安全，才能贏得更多社會(huì)群眾的信任度，促進(jìn)我國(guó)民航事業(yè)的發(fā)展，更好的為人民群眾服務(wù)。

2.2 加大管理舉措，為飛行事業(yè)保駕護(hù)航

（1）責(zé)任是飛行員應(yīng)當(dāng)具備的第一素養(yǎng)。一名飛行員應(yīng)當(dāng)具備“安全為天”的觀念，對(duì)行員自身來(lái)說(shuō)，他不僅背負(fù)著對(duì)自己家人的責(zé)任，而且還背負(fù)著對(duì)社會(huì)群眾的責(zé)任。飛行安全從某種角度來(lái)說(shuō)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，絕不僅僅是飛行員一個(gè)人的事情，更是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的事情。在空中管理等方面協(xié)調(diào)配合，形成團(tuán)隊(duì)的合作精神，是勇于分擔(dān)責(zé)任的匯集。對(duì)于社會(huì)而言，不同的角色都意味著一種責(zé)任，飛行員作為航空事業(yè)中的領(lǐng)頭軍，就承擔(dān)著強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任。所以，在培養(yǎng)飛行員技術(shù)的同時(shí)，也要為他們灌注意識(shí)上的理念，把每個(gè)熱衷于航空飛行事業(yè)的人都培養(yǎng)成一名責(zé)任心極強(qiáng)的優(yōu)秀飛行員。

（2）學(xué)習(xí)規(guī)章制度，確保技術(shù)水平一流。在航空飛行中，由于安全不當(dāng)引發(fā)的案例也不勝枚舉。1994年4月26日，一架從臺(tái)灣中華航空公司出發(fā)飛往日本名古屋的客機(jī)由于尾旋事故的發(fā)生導(dǎo)致在將要著時(shí)飛機(jī)的尾部撞擊地面引起火災(zāi)，機(jī)上的271名乘客和工作人員死亡。從這起事故來(lái)看，飛行員對(duì)規(guī)章制度和飛行技術(shù)的提升刻不容緩。加深飛行員對(duì)于規(guī)章制度的理解，能夠使其按照飛行規(guī)則嚴(yán)格要求自己，不違章操作，力求安全飛行。在技術(shù)方面，飛行員要加強(qiáng)訓(xùn)練，對(duì)各種可能出現(xiàn)的故障情況進(jìn)行模擬演練，以保證在出現(xiàn)緊急情況時(shí)候能夠從容應(yīng)對(duì)，避免慘痛事故發(fā)生對(duì)人們帶來(lái)的影響。

（3）各部門(mén)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，增打飛行安全系數(shù)。飛機(jī)的飛行安全不僅是飛行員的責(zé)任，其他各個(gè)部門(mén)對(duì)于安全飛行也起著至關(guān)重要的作用。分析近幾年來(lái)出現(xiàn)的飛行事故，可以造成事故的原因是多個(gè)方面的。譬如，某航空公司在航行中發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的蒙皮脫落。南航的一架飛機(jī)在著陸時(shí)掛到近臺(tái)天線。通過(guò)這些事故，我們總結(jié)出只有各部門(mén)都把安全防盜第一位，才能夠確保出行安全。作為飛機(jī)駕駛艙，要針對(duì)資源管理做好明確檢驗(yàn)。作為機(jī)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在安全放行前做好維修檢查，排除一些隱患，保證飛機(jī)能夠安全出行。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，飛行技術(shù)和飛行安全對(duì)于航空事業(yè)的發(fā)展有極其重要的作用，二者都是不可忽視的。作為一名飛行員，必須以責(zé)任為重嚴(yán)格要求自己。縱觀近幾年來(lái)我國(guó)民航的發(fā)展，安全系數(shù)逐漸提升，發(fā)展方向極為明確，在保證飛行技術(shù)的同時(shí)確保飛行安全，二者齊頭并進(jìn)，兩手都要抓，共同為我國(guó)航空事業(yè)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，創(chuàng)造航空事業(yè)的美好明天！

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：民航服務(wù)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】中國(guó)民航 安全管理 體系 要素

民用航空跟現(xiàn)有的其他交通出行方式相比，它的安全系數(shù)高、系統(tǒng)性強(qiáng)。安全的重要性，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的階段，已經(jīng)被所有行業(yè)視為基礎(chǔ)和第一關(guān)鍵點(diǎn)。近年來(lái)我國(guó)的民航發(fā)展水平日趨成熟，安全水平穩(wěn)步提升。但是我國(guó)民航的安全管理模式和體系仍然存在一定的漏洞和缺陷，需要進(jìn)一步的完善和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，特別是跟國(guó)外的民航安全系統(tǒng)的發(fā)展水平相比，仍然有相當(dāng)大的差距。如何構(gòu)建民航科學(xué)、合理的安全管理體系、如何平衡企業(yè)和政府在運(yùn)行上的分工和協(xié)同工作等都是民航當(dāng)下應(yīng)該著重探究的問(wèn)題。

一、民航安全管理體系的特點(diǎn)

民用航空是包含了航空運(yùn)輸服務(wù)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)、航空交通服務(wù)等部分，受自然環(huán)境的影響較大，包含了機(jī)務(wù)、地面保障、空中飛行等各個(gè)崗位的協(xié)力運(yùn)作、操控，是地面和空中的多位的結(jié)合，在民用航空的系統(tǒng)里，安全管理體系是對(duì)系統(tǒng)正常運(yùn)作的關(guān)鍵性下位保障系統(tǒng)。在空中運(yùn)輸過(guò)程中，把航空器在空中的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)最大限度的降低是航空安全的主要宗旨，航空器保證在安全性高的過(guò)程中運(yùn)作是一個(gè)系統(tǒng)化的管理，這也是民航安全管理體系中最基本的組成關(guān)鍵點(diǎn)，民航安全管理是在企業(yè)管理者在運(yùn)營(yíng)時(shí)，運(yùn)用一定的管理方法，結(jié)合安全管理的規(guī)范，有目的的協(xié)調(diào)、指揮全企業(yè)不同崗位的工作人員完成民航安全生產(chǎn)的過(guò)程。在民用航空運(yùn)行過(guò)程中，控制決定整個(gè)民航企業(yè)安全運(yùn)作的管理關(guān)鍵點(diǎn)是非常有必要的，各管理關(guān)鍵點(diǎn)之間相輔相成，互相支持，互相關(guān)聯(lián)，形成有機(jī)的系統(tǒng)環(huán)境。這些關(guān)鍵點(diǎn)的控制需要民航安全管理體系在各個(gè)工作部門(mén)之間進(jìn)行科學(xué)、合理的調(diào)度和安排。這些都需要民航企業(yè)從專業(yè)的角度對(duì)管理體系的安全系數(shù)進(jìn)行評(píng)估和預(yù)測(cè)將要產(chǎn)生的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)因素，在出現(xiàn)航空事故之前作出準(zhǔn)確的預(yù)判和所有的預(yù)備動(dòng)作，不斷的完善、鞏固已形成的安全管理體系，實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸?shù)母咝А⒎€(wěn)定的安全管理。構(gòu)建民航安全管理體系，應(yīng)該面向系統(tǒng)的功能指向，用耗散結(jié)構(gòu)理論和協(xié)同理論來(lái)進(jìn)行輔助，在系統(tǒng)管理科學(xué)的指引下，開(kāi)創(chuàng)一個(gè)可持續(xù)發(fā)展、靈活的民航安全管理體系。在民航管理體系中，系統(tǒng)內(nèi)，各個(gè)部分都相互關(guān)聯(lián)、相互影響，互相統(tǒng)一。根據(jù)系統(tǒng)的要求，安全管理系統(tǒng)應(yīng)具備目的性、整體性層次性和環(huán)境適應(yīng)性等一些基本的特點(diǎn)這些因素關(guān)乎著整個(gè)系統(tǒng)的可行性和安全性，決定整個(gè)系統(tǒng)是否能夠指向正確的發(fā)揮應(yīng)有的作用。

二、民航安全管理體系結(jié)構(gòu)

民航安全管理體系的組成結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的功能是否合理，是否能夠建立符合標(biāo)準(zhǔn)的民航安全管理體系，這需要在系統(tǒng)功能的要求下，參考國(guó)外民航發(fā)達(dá)國(guó)家的安全系統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身企業(yè)的實(shí)際情況，加強(qiáng)組織建設(shè)、規(guī)范操作制度、完善審查方案，真正使我國(guó)民航安全管理體系實(shí)現(xiàn)事前管理閉環(huán)管理、全局管理。健康建立我國(guó)民航安全管理系統(tǒng)需要政府和企業(yè)兩方面的共同努力，二者必須在系統(tǒng)構(gòu)建方面統(tǒng)一意見(jiàn)、協(xié)同管理，做到信息及時(shí)準(zhǔn)確的交換。政府需要根據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)依法管理和要求航空企業(yè)應(yīng)完成的義務(wù)和責(zé)任，企業(yè)要在自身的管理體系中建立一套完整的企業(yè)自我審查制度，來(lái)不斷糾正和完善自我的目的，正確的把握和處理整個(gè)系統(tǒng)的管理脈絡(luò)，從我國(guó)民航的實(shí)際情況出發(fā)，從體系的安全要求為立足點(diǎn)，重點(diǎn)去建設(shè)安全規(guī)章制度和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，利用不斷更新的先進(jìn)現(xiàn)代信息化設(shè)備和安全培訓(xùn)等手段來(lái)完成系統(tǒng)的全面化搭建，這些因素都直接影響中國(guó)民航全管理體系的功能實(shí)現(xiàn)。健全的安全管理組織體系和高效的監(jiān)督檢查方法手段，這些可以幫助解決在系統(tǒng)安全上部分安全法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)造成的不穩(wěn)定安全問(wèn)題，安全形勢(shì)在一定的環(huán)境里可以做到平穩(wěn)、可靠，但是組織機(jī)構(gòu)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和高效的審查技術(shù)也是在系統(tǒng)安全管理中保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定的必不可少關(guān)鍵點(diǎn)，三者缺一不可。

三、中國(guó)民航安全管理體系核心要素

（一）組織體系

我國(guó)民航安全管理體系的基礎(chǔ)性建設(shè)就是構(gòu)建合法、合理的組織體系，一組織體系為管理主體，完善各個(gè)部分的管理機(jī)構(gòu)。在安全管理組織體系的建設(shè)上，政府和企業(yè)負(fù)有不同的責(zé)任，健全的安全管理組織體系應(yīng)當(dāng)有以下幾點(diǎn)基本的要求：依靠協(xié)同學(xué)的基本理論和地方政府和企業(yè)共同的管理安全系統(tǒng)的需求，在每個(gè)安全體系的層次上科學(xué)的構(gòu)建合理的功能結(jié)構(gòu)；有明確的工作目標(biāo)；要有優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，包括優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍和專業(yè)性強(qiáng)的管理人員；應(yīng)重視后續(xù)教育培訓(xùn)。

（二）法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系

安全管理法規(guī)是政府管理民航安全的法律依據(jù)，是企業(yè)安全生產(chǎn)和安全管理的行為規(guī)范和要求，法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了各個(gè)崗位的主要安全責(zé)任和行使的權(quán)利，用于規(guī)范從業(yè)人員。在民航生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施和接受管理的行為，以達(dá)到安全管理的目的。安全管理法規(guī)可分為法律法規(guī)規(guī)章規(guī)范性文件和工作制度個(gè)層次標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)按國(guó)際國(guó)家行業(yè)及企業(yè)等個(gè)層次全面建設(shè)。

（三）監(jiān)督檢查體系

企業(yè)安全運(yùn)作的審查監(jiān)督體系是企業(yè)保持高效率安全生產(chǎn)的命門(mén)，是有效的保障法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等切實(shí)落實(shí)的重要步驟，同時(shí)也是把控、監(jiān)督安全生產(chǎn)基本情況和發(fā)展趨勢(shì)的最直接的辦法。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全審計(jì)在監(jiān)督檢查體系具有重要作用監(jiān)督檢查活動(dòng)是系統(tǒng)中能量和信息交換的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，也是管理體系較好的按照協(xié)同理論執(zhí)行的保證。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：民航服務(wù)的重要性范文

0 引言

高職院校作為培養(yǎng)專業(yè)人才的重要場(chǎng)所，在其發(fā)展中，較為注重高職英語(yǔ)科目的教學(xué)成果。在教育體制改革下，對(duì)高職教學(xué)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母铮窃诮?jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改革下，以往的教學(xué)方式很難滿足社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需求。現(xiàn)階段，英語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容仍主要以培養(yǎng)學(xué)生聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等基本能力為主，雖然這樣的方式充分表現(xiàn)出學(xué)校對(duì)學(xué)生實(shí)際英語(yǔ)運(yùn)用能力的培養(yǎng)，但是，很多高職學(xué)校學(xué)生在步入社會(huì)之后，未能滿足社會(huì)職業(yè)的實(shí)際需求。高職院校的與其他高校存在很大的差異性，基于這樣的狀況，很多的高職院校均采用的工學(xué)結(jié)合的教學(xué)方式，但實(shí)際上未能產(chǎn)生良好的英語(yǔ)教學(xué)效果?；诟呗氃盒Ｓ⒄Z(yǔ)教學(xué)存在諸多問(wèn)題，本文主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)論述。

1 開(kāi)展職業(yè)導(dǎo)向高職英語(yǔ)科目教學(xué)模式改革的重要性

基于現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度較快，在經(jīng)濟(jì)和文化全球化的發(fā)展下，社會(huì)發(fā)展對(duì)人才的需求量較大，這樣的發(fā)展環(huán)境對(duì)高校提出了較高的要求。由于工學(xué)結(jié)合的方式嚴(yán)重影響了學(xué)生的教學(xué)效果，使得基礎(chǔ)課程，尤其是英語(yǔ)課程在開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)之后其教學(xué)效果較差，社會(huì)崗位對(duì)高職生的英語(yǔ)水平的要求越來(lái)越高。基于這樣的狀況，為了給社會(huì)提供更多優(yōu)秀的人才，應(yīng)注重對(duì)高職英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)開(kāi)展的效果。在注重培養(yǎng)高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上，還應(yīng)注重提升學(xué)生個(gè)人就業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這樣不僅能輔助學(xué)生在畢業(yè)之后更快的步入就業(yè)崗位，同時(shí)，還能在一定程度促使學(xué)生在自身的崗位上提升自我，晉升為部門(mén)主管，從各個(gè)方面實(shí)現(xiàn)學(xué)生自身的價(jià)值[1]。

2 職業(yè)導(dǎo)向高職英語(yǔ)科目教學(xué)改革的策略――以民航服務(wù)英語(yǔ)教學(xué)為例

2.1 高職英語(yǔ)課程定位

教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行的過(guò)程中，與正常的本科類院校相比，教學(xué)重點(diǎn)之間存在著非常明顯的差異，不僅體現(xiàn)在學(xué)習(xí)時(shí)間上，而且學(xué)習(xí)內(nèi)容與方法等方面的差異也非常明顯。所以，導(dǎo)致高職院校英語(yǔ)教學(xué)的過(guò)程中，教學(xué)的目的與本科類院校也是完全不同的。因此，為了使高職英語(yǔ)課程更好地進(jìn)行下去，要準(zhǔn)確把握住教學(xué)的目的，對(duì)自身培養(yǎng)學(xué)生的目標(biāo)予以明確，為自身英語(yǔ)課程開(kāi)展進(jìn)行定位。在規(guī)定的課程課時(shí)內(nèi)，保證學(xué)生掌握到相應(yīng)的英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)，并培養(yǎng)出學(xué)生良好的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯等能力，使學(xué)生具有較高的英語(yǔ)能力，為其之后的發(fā)展提供良好的保證。以民航服務(wù)英語(yǔ)教學(xué)為例，在對(duì)學(xué)生開(kāi)展英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)時(shí)，在民航運(yùn)行場(chǎng)景中，經(jīng)常會(huì)遇到一些事情需要乘客進(jìn)行配合，乘務(wù)人員與對(duì)方交流時(shí)，需要使用Thank you for your cooperation（謝謝合作）的話語(yǔ)，高職院校對(duì)這句話進(jìn)行教學(xué)時(shí)，就要準(zhǔn)確把握住語(yǔ)言的使用環(huán)境，教會(huì)學(xué)生使用正確的表達(dá)方式，以使學(xué)生在之后的工作中采用合理的表達(dá)方式，增加乘客對(duì)其滿意程度，利于其之后更好地發(fā)展[2]。

2.2 高職英語(yǔ)課程教材內(nèi)容的改革

教學(xué)的過(guò)程中，教材在其中起到了重要的作用，良好的教材內(nèi)容可以使教學(xué)更好地進(jìn)行下去，有效提升教學(xué)活動(dòng)的質(zhì)量，為學(xué)生健康的成長(zhǎng)提供良好的幫助。因此，為了使高職英語(yǔ)教學(xué)向著更好的方向改革，就要對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行改革。不同的領(lǐng)域當(dāng)中，對(duì)英語(yǔ)具有不同的要求，如計(jì)算機(jī)領(lǐng)域當(dāng)中，使用的大多數(shù)為編程語(yǔ)言，而民航服務(wù)英語(yǔ)中，主要是空乘服務(wù)和地域文化有關(guān)的教材。因此，高職英語(yǔ)教材改革的過(guò)程中，就要準(zhǔn)確把握這一特點(diǎn)。以民航服務(wù)英語(yǔ)教學(xué)為例，在選用教材時(shí)，應(yīng)保證教材中的內(nèi)容滿足這一要求，適用于民航服務(wù)英語(yǔ)教學(xué)當(dāng)中，從而更好地對(duì)學(xué)生的民航服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行培養(yǎng)，使其所學(xué)到的知識(shí)能夠在之后的工作中發(fā)揮出應(yīng)有的作用。并且，由于不同地區(qū)民航對(duì)乘務(wù)人員具有不同的要求，教材內(nèi)容改革時(shí)就要以實(shí)際情況為標(biāo)準(zhǔn)，制定出最貼近的教材內(nèi)容，從而在對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)時(shí)，在保證其具有良好的英語(yǔ)能力基礎(chǔ)上，能夠滿足不同地區(qū)對(duì)學(xué)生的要求，從而為學(xué)生之后的工作打下良好的基礎(chǔ)[3]。

2.3 高職英語(yǔ)教學(xué)評(píng)價(jià)方式創(chuàng)新

與高校相比，高職院校更注重于學(xué)生對(duì)知識(shí)的應(yīng)用情況。所以，其往往都會(huì)利用工學(xué)合作的方式進(jìn)行教學(xué)，在保證學(xué)生掌握基礎(chǔ)知識(shí)的前提下，更好地參與到實(shí)際工作當(dāng)中。這種情況下，對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核時(shí)具有了更高的要求，依然利用正常的考核方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核，達(dá)不到高職院校對(duì)考核的要求，從而導(dǎo)致學(xué)生無(wú)法對(duì)知識(shí)正確的了解，抑制了其之后快速、穩(wěn)定的發(fā)展。因此，為了使高職院校教學(xué)活動(dòng)更好地開(kāi)展，就需要對(duì)評(píng)價(jià)方式進(jìn)行創(chuàng)新，利用更加合理地評(píng)價(jià)來(lái)對(duì)教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行考核。而在民航服務(wù)英語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生，畢業(yè)之后往往是參與到民航運(yùn)行的過(guò)程中，包括了很多內(nèi)容，如客票服務(wù)、空中服務(wù)等，這些服務(wù)范圍往往是高職院校中不存在的環(huán)境，無(wú)法模擬出相應(yīng)的環(huán)境來(lái)對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核，致使考核進(jìn)行的效果不是很高。因此，為了使考核更加貼近實(shí)際情況，高校就要根據(jù)自身的實(shí)際情況，引進(jìn)相應(yīng)的模擬倉(cāng)，通過(guò)模擬倉(cāng)的模擬來(lái)增加服務(wù)環(huán)境的真實(shí)性，學(xué)生利用該場(chǎng)景來(lái)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行模擬，從而提升了對(duì)學(xué)生的考核，對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)更加準(zhǔn)確，為學(xué)生之后更好的發(fā)展提供了幫助[4]。

2.4 高職英語(yǔ)科目教學(xué)開(kāi)展模式創(chuàng)新

高職民航服務(wù)英語(yǔ)教學(xué)作為語(yǔ)言教學(xué)活動(dòng)的一種，使用傳統(tǒng)的教學(xué)方式進(jìn)行教學(xué)時(shí)，通常會(huì)體現(xiàn)出語(yǔ)言教學(xué)的通病，即課堂缺乏趣味性，學(xué)生的參與程度不是很高，特別是高職院校的學(xué)生與本科院校相比，綜合素質(zhì)更低，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)的參與率更低，影響了高職英語(yǔ)教學(xué)的正常進(jìn)行。因此，為了提高高職英語(yǔ)教學(xué)的趣味性，就要開(kāi)展教學(xué)模式創(chuàng)新。可以根據(jù)民航服務(wù)英語(yǔ)的特色，創(chuàng)建出相應(yīng)的情景模式，學(xué)生通過(guò)對(duì)乘客與乘務(wù)人員角色的扮演，來(lái)完成教學(xué)活動(dòng)，這樣不僅會(huì)使教學(xué)活動(dòng)更加的有趣，學(xué)生能夠積極主動(dòng)地參與進(jìn)來(lái)，而且學(xué)生對(duì)知識(shí)的了解會(huì)更加深刻，利于其之后的發(fā)展。并且，情景模式活動(dòng)開(kāi)展的過(guò)程中，教師還可以利用當(dāng)前先進(jìn)的影像設(shè)備將該活動(dòng)錄制下來(lái)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行播放，通過(guò)播放使學(xué)生了解自身存在的不足，同時(shí)在播放的過(guò)程中，教師還要及對(duì)學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與總結(jié)，為學(xué)生起到良好的指引作用，及時(shí)糾正學(xué)生中存在的問(wèn)題，從而進(jìn)一步提升了教學(xué)活動(dòng)的質(zhì)量[5]。

第7篇：民航服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：高品質(zhì) 客艙服務(wù) 策略

近些年，民用航空迅速發(fā)展，成為目前較受歡迎的出行方式，許多高校相繼開(kāi)設(shè)了空乘專業(yè)，其主要目的是為民航提供更多的高素質(zhì)空中服務(wù)人員。但是面對(duì)就業(yè)越來(lái)越困難的問(wèn)題，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)成為重點(diǎn)內(nèi)容，下面先對(duì)客艙服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，然后提出一些行之有效的建議，以切實(shí)提高客艙服務(wù)質(zhì)量，為人們出行提供更加舒適的環(huán)境和服務(wù)。

一、客艙服務(wù)現(xiàn)狀

空乘人員主要是指在民航客機(jī)上為乘客提供服務(wù)工作的人員，其不僅要具有一定的英語(yǔ)或其他語(yǔ)種的社交能力，而且要具備一定的社交禮儀、安全知識(shí)、急救常識(shí)、服務(wù)意識(shí)等多方面的知識(shí)和能力。隨著我國(guó)民航及旅游業(yè)的發(fā)展，對(duì)空乘的需求量也越來(lái)越大，就目前來(lái)看，我國(guó)高?？粘藢I(yè)的學(xué)生就業(yè)情況普遍樂(lè)觀，但是同時(shí)也潛藏著很多問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在嚴(yán)重影響了民航的發(fā)展，其主要變現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

第一，是空乘專業(yè)教學(xué)過(guò)于獨(dú)立。目前，高?？粘藢I(yè)教學(xué)基本上都是進(jìn)行校園內(nèi)教學(xué)模式，很少機(jī)會(huì)能夠和民航公司合作，學(xué)生學(xué)到的知識(shí)也僅限于課本上以及教師傳授的內(nèi)容，對(duì)專業(yè)的基本知識(shí)了解的并不是很全面，導(dǎo)致在走向工作崗位后很難快速適應(yīng)工作內(nèi)容和流程，對(duì)于突發(fā)事件也沒(méi)有相應(yīng)處理能力，進(jìn)而導(dǎo)致空乘專業(yè)的學(xué)生成為“空心人”。

第二，是師資力量對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生能力的影響。部分高校目前的師資力量還處在相對(duì)薄弱的水平，授課內(nèi)容基本上都是以理論為主，缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)教師授課，導(dǎo)致學(xué)生的客艙服務(wù)綜合能力沒(méi)有得到有效提升，進(jìn)而影響了服務(wù)質(zhì)量。

第三，是課程設(shè)置不合理。課程設(shè)置的合理性能夠?yàn)閷W(xué)生帶來(lái)不一定的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，也能從整體上提高空乘學(xué)生的綜合能力，但是在目前的高?？粘苏n程設(shè)置中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)理論課與實(shí)踐脫節(jié)的現(xiàn)象，導(dǎo)致在學(xué)校中走出的學(xué)生不能有效將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際，無(wú)法快速適應(yīng)民航需要，所學(xué)知識(shí)無(wú)法全部與現(xiàn)實(shí)需要相融合，對(duì)高品質(zhì)客艙服務(wù)造成了一定影響。

第四，是空乘專業(yè)學(xué)生自身的素質(zhì)問(wèn)題，由于該專業(yè)的學(xué)生外型普遍姣好，在實(shí)際學(xué)習(xí)過(guò)程中，過(guò)多地注重了禮儀方面的學(xué)習(xí)，而忽視了養(yǎng)成自身良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，導(dǎo)致自身自制力差、紀(jì)律觀念薄弱等現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)客艙服務(wù)的質(zhì)量有著嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

根據(jù)上述內(nèi)容可知，目前的空乘專業(yè)還沒(méi)有完全適合民航的需要，為了能夠打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，在實(shí)際過(guò)程中，高?？粘藢I(yè)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)可以參考以下幾點(diǎn)做法：

第一，加強(qiáng)與民航公司的合作。空乘專業(yè)的設(shè)置是為了促進(jìn)民航的發(fā)展，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，其主要以服務(wù)為宗旨，學(xué)生在具備良好職業(yè)素養(yǎng)的前提下，要具備崗位綜合能力和服務(wù)意識(shí)及水平。因此，空乘專業(yè)的學(xué)生不僅需要對(duì)民航的基本知識(shí)進(jìn)行細(xì)致了解，還要熟悉民用飛機(jī)的結(jié)構(gòu)、性能等多方面相關(guān)內(nèi)容，熟練掌握民航服務(wù)的基本流程和管理內(nèi)容，熟悉相關(guān)法律知識(shí)等。為了能夠打造出高品質(zhì)的客艙服務(wù)，高?？粘藢I(yè)必須要加強(qiáng)與民航的合作，與航空公司建立良好的合作關(guān)系，一方面能夠給學(xué)生們創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)去了解和熟悉整個(gè)服務(wù)流程和相關(guān)知識(shí)，使其成為民航真正需要的服務(wù)型人才，另一方面也能直接為民航提供專業(yè)的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能夠準(zhǔn)確獲取民航需要的人才類型，以便在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，為民航提供需要的人才。比如：高校定期組織空乘專業(yè)的學(xué)生到合作民航企業(yè)去參觀學(xué)習(xí)，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才時(shí)，組織學(xué)生參加面試等，讓學(xué)生獲得更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高其就業(yè)率。

第二，聘請(qǐng)崗位精英進(jìn)行一線教學(xué)。專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)的組建對(duì)于學(xué)生綜合能力的提高和發(fā)展有著重要影響，在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，高?？粘藞F(tuán)隊(duì)教師隊(duì)伍的組建可以從以下幾點(diǎn)考慮：首先，對(duì)內(nèi)部教師進(jìn)行深層次培訓(xùn)，可以組織教師外出學(xué)習(xí)，去空乘教學(xué)效果好的高校進(jìn)修，學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)技巧和專業(yè)知識(shí)，也可以通過(guò)加強(qiáng)教師與航空企業(yè)的聯(lián)系，及時(shí)有效交流，這樣做的主要目的是提升其專業(yè)教學(xué)水平，使其教學(xué)模式不再停留在理論化教學(xué)的層面，更多的是為學(xué)生展示其專業(yè)且先進(jìn)的教學(xué)模式，讓學(xué)生真正學(xué)到實(shí)用知識(shí)。其次，高?？梢砸M(jìn)專業(yè)的一線優(yōu)秀員工來(lái)校教學(xué)，主要目的是讓空乘專業(yè)的學(xué)生們接觸到更多民航上的服務(wù)知識(shí)，這樣做，不僅能夠保證知識(shí)的精準(zhǔn)度，還能夠方便學(xué)生掌握更加貼近實(shí)際的知識(shí)技能，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)學(xué)生理論知識(shí)的查缺補(bǔ)漏，讓實(shí)踐與教學(xué)相輔相成。最后，為了方便一線教師進(jìn)行知識(shí)的傳授和講解，也為了讓學(xué)生們學(xué)到更多知識(shí)，建議高校為學(xué)生們?cè)O(shè)置趨于完整的專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，如形體訓(xùn)練房、客艙服務(wù)訓(xùn)練艙、專業(yè)化妝間等，為學(xué)生們提供專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地，促進(jìn)其相關(guān)知識(shí)能力的發(fā)展和提升，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

第三，學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)實(shí)施有效對(duì)接。民航企業(yè)需要的空乘人員并不是只會(huì)理論知識(shí)的人員，因此，高校必須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的有效對(duì)接，并在適應(yīng)空乘專業(yè)特殊性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人才的專業(yè)培養(yǎng)，也就是說(shuō)，要改變現(xiàn)有的課程設(shè)置，在時(shí)間上合理分配，為學(xué)生提供更加合適的學(xué)習(xí)平臺(tái)。根據(jù)目前空乘專業(yè)學(xué)生的整體狀r和就業(yè)情況來(lái)看，有必要采取新的課程設(shè)置模式來(lái)培養(yǎng)空乘專業(yè)人才。在高校，留學(xué)模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式來(lái)培養(yǎng)學(xué)生，空乘專業(yè)也可以效仿這種先進(jìn)模式，采取“1+1+1”的模式，這種模式主要是指劃分年份學(xué)習(xí)，即專業(yè)學(xué)習(xí)+過(guò)度期+實(shí)習(xí)，其中，專業(yè)學(xué)習(xí)年份是指空乘專業(yè)學(xué)生以學(xué)習(xí)專業(yè)課知識(shí)為基礎(chǔ)，多方面發(fā)展，掌握客艙服務(wù)基本知識(shí)、相關(guān)服務(wù)禮儀、外語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力等，并通過(guò)不斷訓(xùn)練，提高自身服務(wù)能力和水平，為后續(xù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐打下良好基礎(chǔ)；過(guò)渡期主要是指在學(xué)生掌握基本知識(shí)的前提下，提供更多實(shí)訓(xùn)知識(shí)，如民航客艙設(shè)備、機(jī)型等，讓學(xué)生理論與實(shí)踐相結(jié)合，由于在過(guò)渡期中學(xué)生會(huì)有動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)，因此，教師必須要從旁指導(dǎo)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，阻礙學(xué)生能力的提高；實(shí)習(xí)期主要是指在將專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐能力掌握扎實(shí)后，可以熟練為乘客提供專業(yè)的服務(wù)，包括應(yīng)急事件處理、客艙設(shè)備操作、緊急撤離等，這期間應(yīng)以進(jìn)入航空公司實(shí)習(xí)為主，近距離培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和能力，確保其能夠通過(guò)實(shí)習(xí)掌握更加扎實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)做好鋪墊。

第四，加強(qiáng)日常管理。實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的客艙服務(wù)不僅需要從教師、課程設(shè)置、實(shí)習(xí)等環(huán)節(jié)入手改善，還要加強(qiáng)空乘專業(yè)學(xué)生的日常管理，從自身出發(fā)，嚴(yán)于律己，實(shí)現(xiàn)空乘專業(yè)的職業(yè)目標(biāo)。在實(shí)際生活中，學(xué)生需要在生活習(xí)慣、時(shí)間觀念以及學(xué)習(xí)習(xí)慣和態(tài)度等多方面自我管理和約束，同時(shí)，學(xué)校也可以制定相關(guān)規(guī)定對(duì)學(xué)生進(jìn)行監(jiān)督和管理，并將其表現(xiàn)作為綜合評(píng)價(jià)的依據(jù)之一。此外，教師也應(yīng)該適當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并在明確學(xué)生職業(yè)規(guī)劃后，幫助其樹(shù)立正確的奮斗方向和目標(biāo)，促使其投入更多的精力到學(xué)習(xí)中去，建立自身良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)。比如：教師培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成晨讀的習(xí)慣，一方面可以克制學(xué)生懶惰的行為，另一方面也可以讓學(xué)生樹(shù)立良好的時(shí)間觀念，合理把握學(xué)習(xí)時(shí)間，有效提高學(xué)習(xí)效率，同時(shí)，晨讀的習(xí)慣也能夠拓展學(xué)生知識(shí)面，陶冶情操，提高涵養(yǎng)，是培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在修養(yǎng)的有效方法。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，就目前來(lái)看是十分重要的，且隨著時(shí)代的發(fā)展其重要性還會(huì)逐漸增大，相關(guān)院校要根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，從整體角度出發(fā)，一方面從理論和實(shí)際兩方面出發(fā)，為學(xué)生設(shè)置合理的課程，提高其專業(yè)能力，另一方面要注重理論和實(shí)踐結(jié)合，切實(shí)為學(xué)生打造合理的成長(zhǎng)平臺(tái)，為高質(zhì)量的客艙服務(wù)提供保障。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：民航服務(wù)的重要性范文

自我國(guó)加入WTO以來(lái)，我國(guó)國(guó)際貿(mào)易不斷快速增長(zhǎng)，在國(guó)際市場(chǎng)上的地位變得越來(lái)越重要。根據(jù)世界貿(mào)易組織（WTO）最新公布的數(shù)據(jù)，2009年中國(guó)出口占全球出口比重由上年8.9%提高到9.6%，已經(jīng)超過(guò)德國(guó)成為世界第一出口大國(guó)；我國(guó)GDP則位居全球第三位，成為名副其實(shí)的世界經(jīng)濟(jì)大國(guó)。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和的不斷發(fā)展，尤其是對(duì)外貿(mào)易的迅猛發(fā)展，我國(guó)民航業(yè)取得了快速增長(zhǎng)，2005年我國(guó)航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量已位居世界第2位，從而確立了我國(guó)的民航大國(guó)地位。在此情況下，如何從民航大國(guó)轉(zhuǎn)向民航強(qiáng)國(guó)被逐漸提上了日程。從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，只有在國(guó)際分工中獲得最大經(jīng)濟(jì)利益，才能真正代表一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，才能成為真正的世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。民用航空業(yè)提供了獨(dú)一無(wú)二的全球性運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，每年40%（按價(jià)值算）的跨區(qū)出口商品經(jīng)由航空運(yùn)輸，40%的國(guó)際旅行者選用航空出行，在促進(jìn)全球貿(mào)易和國(guó)際旅游中扮演重要角色[1]。因此，民航強(qiáng)國(guó)、對(duì)外貿(mào)易強(qiáng)國(guó)和經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)三者之間具有密不可分的聯(lián)系，深入分析民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，對(duì)我國(guó)建設(shè)成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)具有十分重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

一、民航強(qiáng)國(guó)的經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵與特征

（一）“民航強(qiáng)國(guó)”的經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵

從經(jīng)濟(jì)上來(lái)看，所謂“強(qiáng)國(guó)”是指經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)較強(qiáng)的國(guó)家，而經(jīng)濟(jì)上的“強(qiáng)”對(duì)于一國(guó)的現(xiàn)實(shí)意義在于能夠在與其他國(guó)家的經(jīng)濟(jì)交往中獲得更多利益。因此，單就經(jīng)濟(jì)而言，一國(guó)要成為“強(qiáng)國(guó)”，必須同時(shí)具備兩個(gè)條件：一是與其他國(guó)家之間存在著經(jīng)濟(jì)交往，這是必要條件；二是在與他國(guó)經(jīng)濟(jì)交往中能夠獲得超過(guò)對(duì)方的經(jīng)濟(jì)利益，這是充分條件。

一國(guó)與其他國(guó)家的經(jīng)濟(jì)往來(lái)通常表現(xiàn)為多種商品和服務(wù)貿(mào)易，這些商品和服務(wù)又分別屬于不同的產(chǎn)業(yè)部門(mén)，因此，所謂經(jīng)濟(jì)上的“強(qiáng)國(guó)”實(shí)際上也是由于所有這些產(chǎn)業(yè)在整體上“強(qiáng)”于他國(guó)，而整體上的“強(qiáng)”則意味著其中必然有一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)業(yè)要“強(qiáng)”于其他國(guó)家。在此情況下，為了強(qiáng)調(diào)一國(guó)在某個(gè)或一些產(chǎn)業(yè)上的優(yōu)勢(shì)，人們往往會(huì)在“強(qiáng)國(guó)”前加上相應(yīng)產(chǎn)業(yè)的名稱。這種“某產(chǎn)業(yè)強(qiáng)國(guó)”概念的提出是否恰當(dāng)或合理的判斷標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵在于其能否滿足成為“強(qiáng)國(guó)”的必要條件，即這一產(chǎn)業(yè)是否屬于一國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)交往的組成部分。換言之，該產(chǎn)業(yè)必須具有國(guó)際性，即產(chǎn)業(yè)所提供的一定比例的產(chǎn)品或服務(wù)要面向國(guó)際市場(chǎng)，否則，就失去了進(jìn)行國(guó)際比較的現(xiàn)實(shí)意義。

由于國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)和民用飛機(jī)國(guó)際貿(mào)易的客觀存在和發(fā)展，民用航空業(yè)毫無(wú)疑問(wèn)是構(gòu)成國(guó)家對(duì)外經(jīng)濟(jì)交往的產(chǎn)業(yè)部門(mén)之一，面向的是全球航空運(yùn)輸市場(chǎng)。因此，“民航強(qiáng)國(guó)”概念的提出具有現(xiàn)實(shí)合理性。所謂民航強(qiáng)國(guó)，是指民航業(yè)相對(duì)較強(qiáng)的國(guó)家。這一概念包含兩層含義：一是強(qiáng)的比較主體是國(guó)家，強(qiáng)調(diào)的是不同國(guó)家之間的比較，并非一國(guó)在時(shí)間上的比較；二是強(qiáng)的比較對(duì)象是民航，強(qiáng)調(diào)的是民航行業(yè)方面的比較，不是其他產(chǎn)業(yè)之間的比較。因此，民航強(qiáng)國(guó)實(shí)際上也即是指一國(guó)的民航業(yè)強(qiáng)于其他國(guó)家的民航業(yè)。

（二）“民航強(qiáng)國(guó)”的主要特征

根據(jù)對(duì)“強(qiáng)國(guó)”概念的辨析，要判斷一國(guó)是否為“民航強(qiáng)國(guó)”，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是一國(guó)在對(duì)外經(jīng)濟(jì)交往中，民航業(yè)所獲得的經(jīng)濟(jì)利益能否超過(guò)其他國(guó)家。這可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行衡量。

一是在國(guó)際航空運(yùn)輸中的市場(chǎng)份額是否多于其他國(guó)家，即在相關(guān)的國(guó)際航空運(yùn)輸市場(chǎng)中，與他國(guó)相比，本國(guó)民航業(yè)承擔(dān)的運(yùn)輸量相對(duì)較多，這主要取決于行業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，關(guān)鍵在于航空公司與機(jī)場(chǎng)的生產(chǎn)效率與服務(wù)質(zhì)量。

二是在國(guó)際航空運(yùn)輸中的價(jià)值比重是否大于其他國(guó)家，即在提供的國(guó)際航空運(yùn)輸服務(wù)中，與他國(guó)相比，本國(guó)民航業(yè)取得的增加值相對(duì)較大，這主要取決于行業(yè)的自主創(chuàng)新能力，關(guān)鍵在于民用航空產(chǎn)業(yè)鏈的延伸長(zhǎng)度與分工地位。

三是在國(guó)際航空運(yùn)輸中的負(fù)外部性是否低于其他國(guó)家，即在從事的國(guó)際航空運(yùn)輸活動(dòng)中，與他國(guó)相比，本國(guó)民航業(yè)的負(fù)外部效應(yīng)相對(duì)較低，這主要取決于行業(yè)的節(jié)能減排水平，關(guān)鍵在于航空運(yùn)輸活動(dòng)中的技術(shù)能力與運(yùn)營(yíng)水平。

二、民航強(qiáng)國(guó)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響分析

（一）對(duì)增加國(guó)際經(jīng)濟(jì)收益的影響

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，國(guó)家與國(guó)家之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系越來(lái)越緊密，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為一個(gè)不可分割的整體。經(jīng)濟(jì)全球化有利于資本、資源、技術(shù)、勞務(wù)等生產(chǎn)要素在世界范圍內(nèi)流動(dòng)和進(jìn)行優(yōu)化配置，有助于擴(kuò)大全球經(jīng)濟(jì)規(guī)模，推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。然而，經(jīng)濟(jì)全球化在提升世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的效益和效率的同時(shí)，也暴露出其發(fā)展進(jìn)程中的不容忽視的弊端。一方面，在經(jīng)濟(jì)全球化條件下，生產(chǎn)已超越了國(guó)界，由生產(chǎn)而引發(fā)的環(huán)境保護(hù)與資源利用等完全屬于范圍之內(nèi)的事務(wù)，突破了國(guó)家疆界的限制，對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)存在不同程度的挑戰(zhàn)；另一方面，在全球化過(guò)程中，一些國(guó)家處于強(qiáng)勢(shì)地位，另一些國(guó)家則處于弱勢(shì)地位，經(jīng)濟(jì)全球化極利于促進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家財(cái)富的增長(zhǎng)，而廣大的發(fā)展中國(guó)家則很難從全球化中獲得好處，造成在全球化進(jìn)程中發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家的經(jīng)濟(jì)收益的巨大反差。

面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)國(guó)家的挑戰(zhàn)，處于弱勢(shì)的發(fā)展中國(guó)家應(yīng)該積極地參與全球化進(jìn)程，爭(zhēng)取在某種程度上改變國(guó)際體系結(jié)構(gòu)的力量分布狀況，以此緩解全球化進(jìn)程對(duì)國(guó)家的壓力，從而更好地維護(hù)和實(shí)現(xiàn)。

作為一個(gè)資本技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，民航業(yè)本身能夠創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)航空運(yùn)輸行動(dòng)組織（ATAG）統(tǒng)計(jì)，2006年世界民航業(yè)對(duì)全球GDP的貢獻(xiàn)達(dá)到4080億美元，其中，民航運(yùn)輸部門(mén)為3360億美元，民機(jī)制造部門(mén)為720億美元[2]。因此，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和國(guó)際航空運(yùn)輸市場(chǎng)的擴(kuò)大，要建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)，就要努力在民航領(lǐng)域獲得超過(guò)他國(guó)的國(guó)際收益，為國(guó)家創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，從而更好地維護(hù)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。

（二）對(duì)爭(zhēng)取國(guó)際貿(mào)易機(jī)遇的影響

20世紀(jì)90年代以來(lái)，在科技革命和經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的規(guī)模迅速擴(kuò)大，使各國(guó)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展及結(jié)構(gòu)調(diào)整之間的互動(dòng)性顯著增強(qiáng)，各國(guó)之間的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)和相互依賴程度達(dá)到了前所未有的程度。這為世界各國(guó)帶來(lái)了更多的分工效益，擴(kuò)展了發(fā)展中國(guó)家參與國(guó)際分工以及獲得外部資源和先進(jìn)技術(shù)的渠道。按照新興古典貿(mào)易理論，國(guó)際貿(mào)易是國(guó)內(nèi)貿(mào)易發(fā)展的結(jié)果，其市場(chǎng)容量取決于交易效率的高低。因此，僅僅具有比較優(yōu)勢(shì)并不是得到貿(mào)易好處的充分條件，一個(gè)國(guó)家即使對(duì)另一個(gè)國(guó)家有比較優(yōu)勢(shì)，但如果其交易效率很低或?qū)ζ渌麧撛诘馁Q(mào)易伙伴并不都具有比較優(yōu)勢(shì)的話，它將被排除在貿(mào)易之外[3]。目前，我國(guó)承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移主要是依靠國(guó)際比較優(yōu)勢(shì)，即與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，較低廉的勞動(dòng)力和土地要素價(jià)格，與發(fā)展中國(guó)家相比，較完整的工業(yè)基礎(chǔ)與產(chǎn)業(yè)集群、完善的基礎(chǔ)設(shè)施和較高的勞動(dòng)生產(chǎn)率。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，勞動(dòng)力價(jià)格逐漸攀升，自然資源利用受到很大限制，這一比較優(yōu)勢(shì)正不斷減弱。與此同時(shí)，其他發(fā)展中國(guó)家的比較優(yōu)勢(shì)正在逐步顯現(xiàn)，與我國(guó)在承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移中形成強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)。在此情況下，提升交易效率對(duì)我國(guó)對(duì)外貿(mào)易而言顯得尤為迫切。作為一種高效率的運(yùn)輸方式，民航運(yùn)輸是影響交易效率的重要因素之一。據(jù)牛津經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)（OEF）調(diào)查，大約18%的企業(yè)尤其是高科技企業(yè)，認(rèn)為空運(yùn)連接直接影響到它們的投資選擇。因此，隨著國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的發(fā)展和國(guó)際比較優(yōu)勢(shì)的變化，建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)，就要?jiǎng)?chuàng)建優(yōu)于他國(guó)的國(guó)際運(yùn)輸條件，加強(qiáng)我國(guó)與主要貿(mào)易國(guó)的經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展，從而更好地爭(zhēng)取國(guó)際貿(mào)易機(jī)遇。

（三）對(duì)加強(qiáng)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的影響

在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，生產(chǎn)要素的跨國(guó)流動(dòng)日益頻繁，專業(yè)化分工進(jìn)一步深化，不但體現(xiàn)在某個(gè)特定產(chǎn)業(yè)或某項(xiàng)特定產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在同一產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品的價(jià)值鏈中[4]。價(jià)值鏈一端是研發(fā)設(shè)計(jì)，一端是品牌和營(yíng)銷，中間是生產(chǎn)和加工，價(jià)值鏈上下兩端在原來(lái)意義上都是生產(chǎn)業(yè)，具有附加值高、利潤(rùn)率高的特點(diǎn)，是工業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中不可缺少的增值活動(dòng)。尤其是隨著經(jīng)濟(jì)全球化和分工專業(yè)化的日益深入，生產(chǎn)水平在很大程度上決定了一國(guó)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展水平，進(jìn)而決定了一國(guó)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位以及參與國(guó)際經(jīng)濟(jì)交往的收益情況[5]。在參與經(jīng)濟(jì)全球化過(guò)程中，國(guó)際分工與國(guó)際貿(mào)易的利益更多地流向發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)直接獲益相對(duì)較少。其原因在于發(fā)達(dá)國(guó)家憑借其先進(jìn)的生產(chǎn)業(yè)特別是高水平的研發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷能力控制了價(jià)值鏈，取得了市場(chǎng)支配權(quán)。我國(guó)應(yīng)盡快提升生產(chǎn)水平，逐步進(jìn)入和占領(lǐng)價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而在參與國(guó)際分工和交換中獲得最大化利益。作為生產(chǎn)業(yè)的一種，民航運(yùn)輸是其它生產(chǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)依托。據(jù)牛津經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)（OEF）調(diào)查，大約50%以上的企業(yè)認(rèn)為航空服務(wù)對(duì)于開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)和提高生產(chǎn)效率具有很強(qiáng)的重要性。因此，隨著國(guó)際分工的深化和國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的擴(kuò)大，建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)，使生產(chǎn)要素空間流動(dòng)效率高于他國(guó)，為本國(guó)生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供平臺(tái)，從而增強(qiáng)我國(guó)的價(jià)值增值能力。

（四）對(duì)提升國(guó)際分工地位的影響

提升國(guó)際分工地位也就是從技術(shù)含量較低、附加價(jià)值較小的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)轉(zhuǎn)向技術(shù)含量較高、附加價(jià)值較大的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)[6]。作為承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移最重要的國(guó)家之一，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移促進(jìn)了我國(guó)制造業(yè)生產(chǎn)能力的提高，但也對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了一些負(fù)面影響：一是資源和能源消耗較大，對(duì)外生產(chǎn)要素依賴程度增強(qiáng)；二是環(huán)境污染嚴(yán)重，可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題突出；三是高素質(zhì)勞動(dòng)力就業(yè)壓力不斷加大；四是對(duì)外出口以勞動(dòng)密集型產(chǎn)品為主，貿(mào)易摩擦持續(xù)增多[7]。這些問(wèn)題充分反映出提升我國(guó)國(guó)際分工地位的迫切性。在這種情況下，我國(guó)應(yīng)當(dāng)積極拓展國(guó)際市場(chǎng)。一方面，可以通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)容量提升勞動(dòng)分工水平，主動(dòng)爭(zhēng)取發(fā)達(dá)國(guó)家加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和技術(shù)轉(zhuǎn)讓；另一方面，為國(guó)內(nèi)具有一定品牌與技術(shù)能力的企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模提供便利，降低技術(shù)創(chuàng)新的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

作為交易環(huán)節(jié)的構(gòu)成要素，民航運(yùn)輸是擴(kuò)大市場(chǎng)服務(wù)范圍的有效工具。據(jù)牛津經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)（OEF）調(diào)查，70%的企業(yè)認(rèn)為航空運(yùn)輸使他們能夠在更大范圍的市場(chǎng)進(jìn)行銷售和投資，30%的企業(yè)認(rèn)為航空運(yùn)輸帶來(lái)的市場(chǎng)潛力從根本上影響了他們的創(chuàng)新能力。因此，隨著我國(guó)生產(chǎn)能力的增強(qiáng)和技術(shù)水平的提高，建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)，在擴(kuò)大國(guó)際市場(chǎng)規(guī)模上強(qiáng)于他國(guó)，為本國(guó)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新提供良好的環(huán)境，從而提升我國(guó)的國(guó)際分工地位。

三、結(jié)論

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，為了在統(tǒng)一的國(guó)際市場(chǎng)上獲取更多的經(jīng)濟(jì)利益，建設(shè)并成為經(jīng)濟(jì)上的“強(qiáng)國(guó)”是必然的要求。反過(guò)來(lái)，能否在國(guó)際市場(chǎng)上獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益，也是衡量一國(guó)是否為“強(qiáng)國(guó)”的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

第9篇：民航服務(wù)的重要性范文

[關(guān)鍵詞]民航；應(yīng)急管理體系；系統(tǒng)建設(shè)

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）41-0173-01

當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)取得了空前的發(fā)展進(jìn)步，民航業(yè)在發(fā)展過(guò)程中的重要性也逐漸彰顯出來(lái)。但是由于民航應(yīng)急管理體系建設(shè)的特殊性，在整體控制階段涉及到的影響因素比較多，為了達(dá)到理想的控制效果，在系統(tǒng)建設(shè)階段必須從細(xì)節(jié)入手，掌握具體控制措施，并將管理措施落實(shí)到實(shí)處，減少事故的發(fā)生幾率。民航突發(fā)公共安全事件的應(yīng)急管理機(jī)制必須以預(yù)警管理形式和理論指導(dǎo)模式為基礎(chǔ)，按照固定的設(shè)計(jì)形式和設(shè)計(jì)理念對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化分析，使其達(dá)到理想的建設(shè)效果，滿足系統(tǒng)建設(shè)的需求。

一、應(yīng)急管理體系建設(shè)概述

為了落實(shí)相關(guān)管理政策，在整體建設(shè)和干預(yù)過(guò)程中需要以應(yīng)急管理體系為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用形式的合理控制。應(yīng)急管理指的是在發(fā)生突發(fā)事件的過(guò)程中，現(xiàn)有的應(yīng)急管理體系能在第一時(shí)間明確危機(jī)形成條件及影響因素，充分利用社會(huì)各方面的力量，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行合理有效的處理。在系統(tǒng)建設(shè)和控制階段，必須形成一個(gè)有機(jī)的聯(lián)合體，發(fā)揮控制形式的本質(zhì)性作用，在系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用階段明確關(guān)鍵性應(yīng)用要素和管理指標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)形式的有效控制。

在主要控制階段，要求工作人員對(duì)現(xiàn)有設(shè)計(jì)形式進(jìn)行詳細(xì)的分析，減少不良因素的消極影響，其次要做好不同階段的準(zhǔn)備工作，以固定的設(shè)計(jì)形式為目標(biāo)，做好情況分析、預(yù)案實(shí)施、展開(kāi)救援行動(dòng)和進(jìn)行事態(tài)控制等任務(wù)，重視恢復(fù)階段的具體干擾形式，影響評(píng)估、清理現(xiàn)場(chǎng)、常態(tài)恢復(fù)和預(yù)案評(píng)審等，起到有效控制的目的[1]。

二、民航突發(fā)事件分類

基于民航應(yīng)急管理體系的特殊性和復(fù)雜性，在后續(xù)建設(shè)階段，必須明確突發(fā)事件的分類，并按照不同事件的實(shí)際發(fā)生情況對(duì)其進(jìn)行合理的分析。以下將對(duì)民航突發(fā)事件分類進(jìn)行分析。

1.人為事件

人為事件指的是由于人為因素的引起的突發(fā)事件，其涵蓋的類別比較多，包括：飛機(jī)駕駛員失誤，機(jī)械師維修失誤等。人為因素屬于可避免因素，基于影響因素的重要性，在整個(gè)系統(tǒng)控制階段必須做好不同管理階段的控制，使其達(dá)到理想的控制標(biāo)準(zhǔn)[2]。

2.機(jī)械事件

機(jī)械事件屬于硬性失誤，在整體控制階段，要求工作人員明確機(jī)械事故的類別和形式，主要涉及到飛機(jī)輪胎爆胎、起飛和降落失靈等形式，其中信號(hào)中斷是重要干擾因素，在系統(tǒng)后續(xù)控制過(guò)程中會(huì)對(duì)正常飛行造成影響，控制不當(dāng)會(huì)發(fā)展機(jī)械事件[3]。

3.自然因素

自然因素的發(fā)生屬于不可預(yù)見(jiàn)形式，包括：暴雨、大霧、大雪等惡劣天氣造成的突發(fā)公共安全事件。

4.安全管理事件

在整個(gè)安全系統(tǒng)后續(xù)控制和干預(yù)過(guò)程中，安全管理形式對(duì)整體干預(yù)機(jī)制有一定的積極影響。主要涉及到民航相關(guān)組織自身管理失誤的現(xiàn)象，其次是和外界干預(yù)因素有必然的聯(lián)系，包括劫機(jī)事件及恐怖襲擊等。

三、民航應(yīng)急管理體系建設(shè)形式分析

基于整體干擾因素的消極影響，在后續(xù)控制和干預(yù)過(guò)程中必須不斷減少影響因素的影響，使其符合發(fā)展形勢(shì)的具體控制標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮應(yīng)用形式最大作用，體現(xiàn)出建設(shè)形式的合理性和科學(xué)性。以下將對(duì)民航應(yīng)急管理體系建設(shè)形式進(jìn)行分析。

1.明確應(yīng)急管理體系的建設(shè)目標(biāo)

在系統(tǒng)構(gòu)建階段，必須明確建設(shè)發(fā)展目標(biāo)，以固定的設(shè)計(jì)形式為理論基礎(chǔ)，并在后續(xù)建設(shè)和控制階段了解應(yīng)急管理機(jī)制的構(gòu)成，體現(xiàn)出設(shè)計(jì)形式的優(yōu)越性。具體構(gòu)成形式如圖1：

為了防止出現(xiàn)突發(fā)事件，必須在做好警戒期的相關(guān)管理工作，對(duì)應(yīng)急管理機(jī)制的實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)行解析，在后續(xù)應(yīng)用程序發(fā)展階段，根據(jù)事態(tài)的和發(fā)展趨勢(shì)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備，減少制約因素的消極影響。根據(jù)相應(yīng)的預(yù)案對(duì)事件進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幹茫瑴p少事件的影響，降低損失[4]。

2.建立系統(tǒng)的保障機(jī)制

基于民航突發(fā)公共安全事件的特殊性，在系統(tǒng)后期控制和干預(yù)階段，必須不斷減少影響因素的影響，使其適應(yīng)具體設(shè)計(jì)形式的種種要求。在系統(tǒng)建設(shè)和控制階段，要對(duì)事件發(fā)生條件進(jìn)行分析，并根據(jù)災(zāi)害類型將其分為不同的指標(biāo)控制形式，結(jié)合模糊綜合性評(píng)價(jià)形式的要求，確定指標(biāo)管理體系的具體要求，并在系統(tǒng)最終控制階段明確安全值和報(bào)警值的大小。由于民航業(yè)在危機(jī)控制階段形成因素存在差異性，要對(duì)管制中心進(jìn)行解析，并事先確定安全隱患的發(fā)生條件，在第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行有效控制。保證機(jī)制是影響應(yīng)急管理策略應(yīng)用效果的重要因素，在整體控制階段需要以各項(xiàng)活動(dòng)為依據(jù)，實(shí)現(xiàn)不同等級(jí)形式的有序控制。在系統(tǒng)控制和干預(yù)過(guò)程中由于機(jī)構(gòu)形式和頒布形式的差異性，要結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)形式和資源保障機(jī)制的控制形式，建立系統(tǒng)的操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)有序控制。由于系統(tǒng)應(yīng)用階段存在商業(yè)價(jià)值，應(yīng)界定信息資源共享的范圍和人員，將損失降到最低[5]。

3.明確處理流程

在應(yīng)急管理階段，明確處理流程是重要應(yīng)用程序，在整體控制和發(fā)展階段，要求工作人員了解基礎(chǔ)性處理形式，在后續(xù)控制階段，明確操作流程。首先要根據(jù)實(shí)際發(fā)展情況制定緊急處理報(bào)告，相關(guān)工作人員及時(shí)對(duì)危險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行評(píng)估，如果是低級(jí)別的事故，則需要積極協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)疏散，減少經(jīng)濟(jì)損失。如果屬于重級(jí)別的事故，則必須及時(shí)成立急救小組，做好人員處理、現(xiàn)場(chǎng)處理等工作，保證應(yīng)用程序的有序性。

4.強(qiáng)化恢復(fù)管理程序

事故處理結(jié)束后，必須做好安全事件的恢復(fù)處理工作，使組織基礎(chǔ)設(shè)施恢復(fù)到正常的狀態(tài)。在后期處理階段，要以人員處理和設(shè)備處理為主，及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，必要時(shí)對(duì)設(shè)備和人員進(jìn)行補(bǔ)充。為了將災(zāi)害危險(xiǎn)性降到最低，要確定系統(tǒng)的應(yīng)用效果，保證服務(wù)器的順利應(yīng)用，避免出現(xiàn)系統(tǒng)損毀或者控制系統(tǒng)應(yīng)用不當(dāng)?shù)那闆r。組織管理人員要考慮到民航系統(tǒng)的可持續(xù)應(yīng)用形式，及時(shí)進(jìn)行安全檢查服務(wù)，保證體系的正常運(yùn)行。

結(jié)束語(yǔ)

近些年來(lái)我國(guó)民航事業(yè)取得了一定的進(jìn)步，在整體發(fā)展過(guò)程中必須做好整體控制形式，將不良因素降到最低。由于影響因素比較多，產(chǎn)生的不利影響也隨之增加，在系統(tǒng)后續(xù)建設(shè)和控制階段，必須對(duì)基礎(chǔ)支撐平臺(tái)進(jìn)行分析，以綜合性應(yīng)用平臺(tái)為媒介在，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用。在系統(tǒng)建設(shè)階段，要明確不同設(shè)計(jì)形式的功能，建立具體的控制形式，發(fā)揮系統(tǒng)建設(shè)的最大經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

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