民航服務(wù)中的溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：民航服務(wù)中的溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)；職業(yè)素質(zhì)；教學(xué)改革

眾所周知航空服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)特殊門類，是高端服務(wù)的代名詞。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，航空服務(wù)尤其是空中服務(wù)和地勤服務(wù)往往代表了一家航空公司的營(yíng)運(yùn)水平。所以，各家航空公司都十分注重員工的職業(yè)素質(zhì)，尤其是服務(wù)素質(zhì)，分別力爭(zhēng)樹(shù)立起帶有自身特點(diǎn)的服務(wù)理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鳴的是他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑，如新加坡航空公司就是世界公認(rèn)的服務(wù)最好的航空公司之一?？粘巳藛T的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平對(duì)于航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的客戶，起著非常重要的作用，進(jìn)而影響著這家航空企業(yè)的發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)開(kāi)辦航空服務(wù)專業(yè)的院校很多，有些取得了成功，但整個(gè)行業(yè)的水平還有巨大的提升空間。山東旅游職業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱山旅）自開(kāi)辦航空服務(wù)專業(yè)以來(lái)，就致力于建立整套行之有效的、貫穿航空服務(wù)教學(xué)體系的模式，圍繞著提高航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行教學(xué)，以滿足航空公司對(duì)人才的需求，適應(yīng)航空服務(wù)人才培養(yǎng)的市場(chǎng)目標(biāo)。所以，山旅的航空服務(wù)專業(yè)自成立以來(lái)，取得了跨越式的發(fā)展，成為同類院校中的佼佼者。山旅的航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)詮釋如何提升本專業(yè)的辦學(xué)水平有很強(qiáng)的說(shuō)服力。通過(guò)以下幾個(gè)方面論述觀點(diǎn)。

一、建立以培養(yǎng)職業(yè)能力為核心的教學(xué)體系

（一）以航空服務(wù)職業(yè)能力需求為主線，構(gòu)建課程體系

航空服務(wù)是一種專業(yè)性強(qiáng)、分工明細(xì)的高端服務(wù)，涵蓋航空售票、候機(jī)樓服務(wù)、客艙服務(wù)等多個(gè)具體的專業(yè)方向。隨著全球航空業(yè)的蓬勃發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)，各航空公司無(wú)不從提升服務(wù)入手來(lái)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。一方面航空服務(wù)從業(yè)人員的數(shù)量需求不斷增加，另一方面對(duì)航空服務(wù)的質(zhì)量要求也不斷提高，這就對(duì)航空服務(wù)人才培養(yǎng)提出了更高的要求，不僅是數(shù)量的要求，更是質(zhì)量的要求。基于對(duì)這種市場(chǎng)需求的清醒認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確把握，山旅對(duì)傳統(tǒng)課程設(shè)置和教學(xué)模式進(jìn)行了大膽改革，建立起“以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心、減少理論課教學(xué)，以實(shí)踐課帶動(dòng)理論教學(xué)，與企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)”的培養(yǎng)模式。在課程設(shè)置和教學(xué)管理上，從職業(yè)能力分析入手，把職業(yè)能力分解成若干專項(xiàng)能力，按對(duì)應(yīng)的關(guān)系，有針對(duì)性地優(yōu)化課程內(nèi)容，用把理論教學(xué)與實(shí)踐課教學(xué)有機(jī)結(jié)合的模式來(lái)完善專業(yè)體系。這樣做的效果是使課程內(nèi)容及各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)與職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)建立起更直接、更清晰的對(duì)應(yīng)關(guān)系，突顯職業(yè)教育的實(shí)踐性、應(yīng)用性、技能性和針對(duì)性特征，突破了傳統(tǒng)教學(xué)過(guò)度重視理論教學(xué)，從而忽視實(shí)踐課，忽略能力培養(yǎng)的弊病。

（二）優(yōu)化課程設(shè)置的要點(diǎn)

1.在人才培養(yǎng)方向上，落實(shí)技能本位。即培養(yǎng)方向就是在航空服務(wù)一線工作的高素質(zhì)技能型專門人才。因此，在教學(xué)過(guò)程中，有意淡化知識(shí)的理論性，而是將理論知識(shí)通過(guò)實(shí)踐課的教學(xué)形式來(lái)獲得，學(xué)科知識(shí)的系統(tǒng)性也是通過(guò)實(shí)踐教學(xué)在環(huán)節(jié)上的系統(tǒng)性、完整性、漸進(jìn)性來(lái)實(shí)現(xiàn)。突出了人才培養(yǎng)注重專業(yè)能力開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)，以適應(yīng)航空服務(wù)職業(yè)崗位對(duì)能力的要求。

2.在理論知識(shí)學(xué)習(xí)上，把專業(yè)教學(xué)需要和崗位知識(shí)需求結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化對(duì)基本專業(yè)技能的培養(yǎng)。理論基礎(chǔ)課的教學(xué)以“必需、夠用”為度。重視理論知識(shí)和基礎(chǔ)性課程在職業(yè)活動(dòng)中的應(yīng)用性特征，弱化理論課程的“理論性”，強(qiáng)化理論課程的職業(yè)指導(dǎo)性價(jià)值。在滿足專業(yè)課學(xué)科理論需要的前提下，克服片面追求學(xué)科體系完整性的傾向，強(qiáng)化專業(yè)教學(xué)和職業(yè)崗位能力培養(yǎng)的的實(shí)踐性、應(yīng)用性和針對(duì)性。

3.在專業(yè)課教學(xué)上，立足崗位能力培養(yǎng)，注重職業(yè)發(fā)展的能力培養(yǎng)。建立“一專多能”的航空服務(wù)復(fù)合型人才培養(yǎng)機(jī)制，使學(xué)生不僅具備航空服務(wù)專業(yè)崗位所需的職業(yè)技能，而且還要具備從事其它崗位的基本職業(yè)能力和創(chuàng)新發(fā)展的能力，以適應(yīng)職業(yè)發(fā)展和職業(yè)崗位變化的需求。

二、改進(jìn)教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)

（一）在教學(xué)過(guò)程中，摒棄傳統(tǒng)教學(xué)的“老師講，學(xué)生聽(tīng)”的灌輸式教學(xué)法，注重引進(jìn)參與式、討論式等教學(xué)形式。利用山旅先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施（多媒體教室、航空實(shí)訓(xùn)中心等），引進(jìn)多媒體教學(xué)法、情景教學(xué)法等，使學(xué)生變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)獲得知識(shí)，調(diào)動(dòng)起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

（二）在教學(xué)過(guò)程中，結(jié)合職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的需求，引進(jìn)模塊化教學(xué)。如引進(jìn)企業(yè)案例教學(xué)模塊。通過(guò)知名航空企業(yè)成功案例的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)、忠誠(chéng)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作等職業(yè)道德素養(yǎng)；引進(jìn)職業(yè)心理學(xué)知識(shí)模塊，使學(xué)生在心理素質(zhì)、意志品質(zhì)等多種非智力素質(zhì)方面得以提升，更好的追求職業(yè)發(fā)展；引進(jìn)管理學(xué)教學(xué)模塊，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神、領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)和創(chuàng)新思維，以貼合企業(yè)對(duì)人才素養(yǎng)的要求。

三、提升學(xué)生的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

通過(guò)山旅航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生近年參加各大航空公司招聘面試的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提煉出企業(yè)面試的特點(diǎn)和規(guī)律，結(jié)合能力培養(yǎng)的相關(guān)課程內(nèi)容，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家講授面試技巧課程。該課程的核心是通過(guò)相關(guān)技巧培訓(xùn)，能夠順利贏得面試官的好感?！懊嬖嚰记伞庇珊娇展举Y深乘務(wù)長(zhǎng)授課，其目的是提高學(xué)生自信心和面試心態(tài)，并通過(guò)技巧運(yùn)用把自身職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)點(diǎn)展示出來(lái)，達(dá)到最好的面試效果。其中模擬面試環(huán)節(jié)，通過(guò)營(yíng)造真實(shí)的面試氛圍，使學(xué)生在多次反復(fù)訓(xùn)練中掌握面試技巧。通過(guò)圍繞面試技巧的教學(xué)和培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)市場(chǎng)需求和企業(yè)最新用人標(biāo)準(zhǔn)提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為職業(yè)設(shè)計(jì)打下良好基礎(chǔ)。

（一）企業(yè)需要愛(ài)崗敬業(yè)的員工

航空公司面試官往往會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題“你為什么選擇到航空公司工作？”應(yīng)聘者的回答可能是類似“待遇好”、“體面”、“有發(fā)展前途”等等。這些可能都不是企業(yè)想要的回答，因?yàn)槠髽I(yè)在選擇員工時(shí)，除了看上員工的能力是否勝任外，更希望其是因?yàn)橄矚g熱愛(ài)這個(gè)工作而選擇它，這樣員工才會(huì)真正理解這個(gè)工作的辛苦、風(fēng)險(xiǎn)，才能全身心的投入，才能在任何情況下熱情服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)?？粘朔?wù)人員在人們的眼中是在空中飛來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，國(guó)際航線因時(shí)差的不同，國(guó)內(nèi)航線因旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。 所以，航空服務(wù)專業(yè)的教學(xué)，對(duì)于職業(yè)道德、愛(ài)崗敬業(yè)、個(gè)人修養(yǎng)的培訓(xùn)，就應(yīng)該成為重要的一環(huán)。

（二）企業(yè)需要的是具有服務(wù)意識(shí)的員工

對(duì)于航空公司的面試官而言，良好的儀表不過(guò)是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸諱言中國(guó)的航空公司在招聘時(shí)還是比較青睞外表，而我們看到的空乘人員也是如次。但是情況正在發(fā)生改變，招聘規(guī)則正在向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)然具備良好的儀表儀態(tài)，又兼具服務(wù)意識(shí)的應(yīng)聘者是最受歡迎的[1]。很多時(shí)候，那些長(zhǎng)相最好的應(yīng)聘者不一定被錄取，而外表稍差但表現(xiàn)出很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的應(yīng)聘者卻往往如愿以償。這體現(xiàn)在教學(xué)方面，就是要把服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)提高到核心的位置。

（三）員工的禮儀修養(yǎng)、細(xì)微服務(wù)能力越來(lái)越受到關(guān)注

航空服務(wù)是一種高端服務(wù)，其表現(xiàn)形式包括外在的舉止行為和內(nèi)在的服務(wù)細(xì)節(jié)。首先，空乘人員彬彬有禮、優(yōu)雅大方的舉止，甜美親切、熱情友好的微笑就是航空服務(wù)最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，體現(xiàn)了航空企業(yè)對(duì)客人的尊重，同時(shí)樹(shù)立了企業(yè)的良好形象。而細(xì)微服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)技能的熟練程度和服務(wù)態(tài)度的親和力，主要表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)上既有條不紊、一絲不茍，又動(dòng)作嫻熟熱情周到。在航空公司面試時(shí)，面試官往往要設(shè)定一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，來(lái)考察應(yīng)聘者的服務(wù)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)。

（四）良好的溝通能力是航空服務(wù)的必備能力

航空公司在招聘員工時(shí)，會(huì)通過(guò)一些現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)來(lái)測(cè)試應(yīng)聘者的這幾項(xiàng)能力。如設(shè)定場(chǎng)景，要求應(yīng)聘者通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)來(lái)解決問(wèn)題，根據(jù)其普通話或外語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)、流利，是否善于溝通，是否善于解決問(wèn)題等來(lái)打分[2]。在課程設(shè)置上，將溝通技巧作為必備能力，根據(jù)乘客服務(wù)要求，對(duì)學(xué)生進(jìn)行了針對(duì)性很強(qiáng)的培訓(xùn)，如對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常起飛時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要求掌握。外語(yǔ)主要針對(duì)空乘人員的職業(yè)特點(diǎn)，側(cè)重于聽(tīng)和說(shuō)的能力，加大口語(yǔ)課的分量，并由外國(guó)專家任教。同時(shí)還注重學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力的培訓(xùn)，還經(jīng)常開(kāi)展演講賽、辯論賽等活動(dòng)。將普通話和外語(yǔ)訓(xùn)練結(jié)合到機(jī)艙內(nèi)緊急情況、乘客與空乘人員之間發(fā)生的一些棘手問(wèn)題的處理和解決上來(lái)，由教師給出機(jī)艙里的一些假設(shè)性的場(chǎng)景和情況，如換座、和生氣的乘客進(jìn)行溝通、對(duì)機(jī)場(chǎng)發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景，讓學(xué)生進(jìn)行操練。

（五）空乘人員需要有較高的知識(shí)修養(yǎng)

作為一名空乘人員，盡管不要求掌握高深的學(xué)問(wèn)，但知識(shí)面必須寬廣。比如，在飛往美國(guó)的航班上，如果空乘人員能掌握美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)情況，如果能掌握途中飛越的國(guó)家、城市概況、河流、山脈以及名勝古跡等，在為乘客服務(wù)時(shí)就能游刃有余?？粘巳藛T還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f(shuō)，空乘服務(wù)人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。這就要求在平常的教學(xué)中，融入大量的相關(guān)知識(shí)講座，也要求學(xué)生在思想上重視學(xué)習(xí)積累和個(gè)人涵養(yǎng)的提高。

四、注重實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，提升專業(yè)的社會(huì)影響力

航空服務(wù)的根本目標(biāo)是為民航業(yè)培養(yǎng)技能型人才，實(shí)踐教學(xué)則是要培養(yǎng)學(xué)生的崗位操作能力、技術(shù)應(yīng)用能力、職業(yè)適應(yīng)能力，并養(yǎng)成良好的職業(yè)道德、吃苦耐勞、愛(ài)崗敬業(yè)的精神。因此，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，既是適應(yīng)航空業(yè)發(fā)展的要求，也是突出職業(yè)教育特色，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的關(guān)鍵。

加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，一是要加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施的建設(shè)。抓好模擬操作、實(shí)訓(xùn)等實(shí)踐性教學(xué)設(shè)施建設(shè)，使學(xué)生在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)在實(shí)踐環(huán)境中加以應(yīng)用。二是要走出去。根據(jù)課程教學(xué)的特點(diǎn)，讓學(xué)生走出校門，到航空服務(wù)行業(yè)一線去實(shí)地考察、實(shí)際操練，在真實(shí)環(huán)境中學(xué)習(xí)操作本領(lǐng)。三是要請(qǐng)進(jìn)來(lái)。在教學(xué)過(guò)程中，把民航業(yè)的專家請(qǐng)到學(xué)校，傳授職業(yè)知識(shí)、開(kāi)辦專業(yè)講座、進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)，以提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力。四是山旅航空服務(wù)專業(yè)已經(jīng)和航空公司聯(lián)合成立了教學(xué)基地。學(xué)生在教學(xué)基地邊實(shí)踐、邊學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，提高了崗位實(shí)踐技能，學(xué)生就業(yè)后立即就能頂崗，深受用人單位好評(píng)。

五、“校企結(jié)合”辦學(xué)模式是山旅航空服務(wù)人才培養(yǎng)成功的保障

注重與企業(yè)的合作，教學(xué)要與行業(yè)發(fā)展同步，師資素養(yǎng)要與時(shí)俱進(jìn)。山旅的航空服務(wù)專業(yè)一直堅(jiān)持走與企業(yè)合作辦學(xué)的路子，一直堅(jiān)持引進(jìn)行業(yè)人士參與教學(xué)，堅(jiān)持師資以各種形式走進(jìn)企業(yè)充電并反饋教學(xué)的模式，保證了專業(yè)教學(xué)與行業(yè)發(fā)展同步，人才培養(yǎng)能充分反映市場(chǎng)需求。

（一）與金通航空服務(wù)公司的合作模式

山旅航空服務(wù)專業(yè)在2003年創(chuàng)立前，經(jīng)過(guò)了大量的市場(chǎng)調(diào)研，由此發(fā)現(xiàn)山東省的航空業(yè)雖然得到了日新月異的發(fā)展，但人才的培養(yǎng)相對(duì)滯后，開(kāi)辦航空服務(wù)專業(yè)的時(shí)機(jī)正確恰當(dāng)。到2006年，山旅每年專業(yè)招生人數(shù)為60名左右，取得了一定的市場(chǎng)占有率并積累了辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)。航空服務(wù)專業(yè)是一個(gè)高投入的專業(yè)，對(duì)教學(xué)設(shè)施和師資力量等方面都有很高的要求，這時(shí)僅僅依靠學(xué)院自身的力量已很難做到專業(yè)的做大做強(qiáng)。因此，形勢(shì)要求山旅必須尋找更好的辦學(xué)模式，校企合作辦學(xué)在此種情況下應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過(guò)多次交流和洽談，山旅與金通航空服務(wù)公司建立了聯(lián)系，通過(guò)大量前期工作和務(wù)實(shí)協(xié)商，最終簽訂了合作辦學(xué)協(xié)議。從此以后，雙方的校企合作之路就越走越好。借助企業(yè)在市場(chǎng)宣傳、專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)就業(yè)和雄厚資金等方面的優(yōu)勢(shì)，專業(yè)建設(shè)迅速走上良性發(fā)展的軌道。同時(shí)，山旅先后與國(guó)內(nèi)各大航空公司建立了合作關(guān)系，擴(kuò)大了航空專業(yè)的社會(huì)影響力和知名度。伴隨著就業(yè)渠道的拓寬，專業(yè)吸引力越來(lái)越強(qiáng)，招生規(guī)模不斷擴(kuò)大。隨著資金投入的加大，專業(yè)教學(xué)硬件設(shè)施條件也逐漸提高，新建的航空實(shí)訓(xùn)樓及其內(nèi)部設(shè)施都達(dá)到了國(guó)內(nèi)一流水平。隨著合作的發(fā)展，專業(yè)實(shí)訓(xùn)渠道和實(shí)訓(xùn)崗位不斷得到拓展。雙方的合作還體現(xiàn)在專業(yè)教學(xué)的改革和創(chuàng)新上，始終貼合市場(chǎng)需求，隨時(shí)調(diào)整教學(xué)理念。不斷深化教學(xué)改革，及時(shí)調(diào)整人才培養(yǎng)方案，使山旅的航空服務(wù)專業(yè)始終處于行業(yè)領(lǐng)先的地位，獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。合作辦學(xué)的第一年，招生人數(shù)就擴(kuò)大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服務(wù)專業(yè)（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)渠道也拓展到國(guó)航、南航、東航、山航、深航、廈航、大韓航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都機(jī)場(chǎng)、濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)、深圳機(jī)場(chǎng)等。

（二）與濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)的合作模式

在校企合作培養(yǎng)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生取得顯著成效后，山旅更堅(jiān)定了走“校企合作工學(xué)結(jié)合”道路的方針。2008年，山旅與濟(jì)南機(jī)場(chǎng)簽訂“訂單式”人才培養(yǎng)協(xié)議，即每年為濟(jì)南機(jī)場(chǎng)定向招生航空服務(wù)（安檢專業(yè)）一個(gè)班，教材使用和課程設(shè)置均為量身定做，專業(yè)課程由機(jī)場(chǎng)安檢部門派出專業(yè)人士講授，學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)由機(jī)場(chǎng)以訂單的方式全部承擔(dān)。這種合作模式為校企合作人才培養(yǎng)提供了嶄新的實(shí)踐和研究領(lǐng)域。根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)幾年來(lái)合作辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，筆者認(rèn)為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新思維和探索是指導(dǎo)山旅提高職業(yè)教育辦學(xué)水平，加快發(fā)展的正確道路。山旅與濟(jì)南機(jī)場(chǎng)的合作最大的亮點(diǎn)是引入專家教學(xué)機(jī)制和相關(guān)安檢設(shè)施的引入。一方面，利用企業(yè)投資引進(jìn)的設(shè)備，使課堂教學(xué)可以做到實(shí)景化，提高了實(shí)踐課的現(xiàn)場(chǎng)感，同時(shí)機(jī)場(chǎng)安檢的主管和一線員工定期親臨授課；另一方面，學(xué)生有機(jī)會(huì)到機(jī)場(chǎng)進(jìn)行短期實(shí)訓(xùn)，親身體驗(yàn)機(jī)場(chǎng)安檢的真實(shí)過(guò)程，進(jìn)行職業(yè)崗位的體驗(yàn)。2009年9月第十一屆全運(yùn)會(huì)在濟(jì)南舉行，濟(jì)南空港迎來(lái)空前的運(yùn)力高峰。在此期間，山旅航空服務(wù)安檢方向的學(xué)生有機(jī)會(huì)到濟(jì)南機(jī)場(chǎng)安檢部門的一線崗位參加實(shí)訓(xùn)工作，從安檢員助手做起，在指導(dǎo)老師的幫助下開(kāi)展工作，并很快成為獨(dú)當(dāng)一面的實(shí)習(xí)安檢員。學(xué)生的收獲頗多，他們的實(shí)踐技能、服務(wù)理念在真實(shí)的工作環(huán)境中得到了全方位的鍛煉和提高。學(xué)生的優(yōu)異表現(xiàn)也得到機(jī)場(chǎng)方面的高度贊揚(yáng)[3]。

六、結(jié)束語(yǔ)

中國(guó)航空業(yè)對(duì)人才的需求是數(shù)量和質(zhì)量的雙重需求，這就向?qū)I(yè)教育提出了培養(yǎng)大量的高素質(zhì)航空服務(wù)人才的要求，以滿足航空業(yè)發(fā)展的需要。這既是機(jī)遇，同時(shí)也是巨大的挑戰(zhàn)。這就要求教育中轉(zhuǎn)變思路，改革教學(xué)，通過(guò)提高教學(xué)水平和人才培養(yǎng)機(jī)制來(lái)提升專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙影、鐘小東.關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J].中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（6）.

第2篇：民航服務(wù)中的溝通技巧范文

在這種社會(huì)背景下，提高民航空乘人員的數(shù)量和素質(zhì)是民航業(yè)空中乘務(wù)人才培養(yǎng)中的迫切需要解決的問(wèn)題。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院積極應(yīng)對(duì)民航業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，在2000年開(kāi)設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)，是浙江省最早開(kāi)設(shè)該專業(yè)的高職院校，空中乘務(wù)畢業(yè)生就業(yè)率連續(xù)10年達(dá)到100%，這依托于民航業(yè)的迅速發(fā)展，同時(shí)與學(xué)?？茖W(xué)的職業(yè)人才培養(yǎng)理念和途徑息息相關(guān)。本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展需要，具有優(yōu)勢(shì)技能和品質(zhì)的在航空服務(wù)及現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)等相關(guān)行業(yè)從事高端服務(wù)工作的高素質(zhì)技能型人才，越來(lái)越受到民航業(yè)及現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的歡迎。

一空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)特點(diǎn)

（一）職業(yè)素養(yǎng)要求高

空中乘務(wù)是一項(xiàng)高端服務(wù)性的職業(yè)，雖然人員缺口大，但競(jìng)爭(zhēng)和要求也相對(duì)比較高。航空服務(wù)質(zhì)量的高低是服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的集中體現(xiàn)，直接反映了航空公司的組織及經(jīng)營(yíng)管理水平，又將影響到公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。作為高素質(zhì)的空中乘務(wù)人員，除了有美麗、大方、端莊的外在形象，還應(yīng)掌握適應(yīng)航空服務(wù)工作需要的技能和品質(zhì)，以達(dá)到內(nèi)外兼修。這要求空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生要熟練掌握航空乘務(wù)基本技能，有堅(jiān)實(shí)的外語(yǔ)基礎(chǔ)，有良好人文素養(yǎng)，團(tuán)隊(duì)合作能力和良好的心理素質(zhì)。從近幾年的招聘情況看，航空公司為更好地適應(yīng)民航業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)要求，招聘的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，這要求我們培養(yǎng)的學(xué)生素質(zhì)也要不斷提升，適應(yīng)航空公司用人的標(biāo)準(zhǔn)。但總的來(lái)說(shuō)，航空公司還是比較青睞高職畢業(yè)學(xué)生，高職院校培養(yǎng)的學(xué)生擁有較強(qiáng)崗位實(shí)踐能力，職業(yè)素質(zhì)高，適應(yīng)性強(qiáng)，適合航空公司人才的需求。

（二）就業(yè)前景廣闊

近來(lái)年，隨著航空業(yè)的迅速發(fā)展，航空乘務(wù)專業(yè)人員的需求不斷增加，為該專業(yè)的畢業(yè)生提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)?？罩谐藙?wù)專業(yè)雖然是以航空類為主的專業(yè)分支，但它具有綜合性和多變性，這要求在校期間從學(xué)生的基礎(chǔ)職業(yè)素養(yǎng)抓起。從當(dāng)前職業(yè)發(fā)展情況看，學(xué)這個(gè)專業(yè)首選是本行業(yè)，但并不一定從事這個(gè)行業(yè)，就是說(shuō)空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生不一定要在這個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)就業(yè)。該專業(yè)學(xué)生除了主要去國(guó)內(nèi)外航空公司和機(jī)場(chǎng)就業(yè)外，還可以在其它相關(guān)服務(wù)行業(yè)就業(yè)，如：高星級(jí)酒店、高鐵、地鐵、移動(dòng)公司、銀行等。從畢業(yè)生就業(yè)情況看，空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)主要在一些窗口形象單位，整體工作環(huán)境良好，管理規(guī)范，工資待遇高，學(xué)生也愿意在這些單位工作，找到自身的價(jià)值。高職院校采取了2+1學(xué)制，有許多學(xué)生在大二就被航空公司招聘進(jìn)去，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)提前走上工作崗位。有甚者大一學(xué)生就被航空公司“圈定”，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在學(xué)校的學(xué)習(xí)，時(shí)機(jī)一成熟就可以參加航空公司培訓(xùn)上崗。

（三）崗位競(jìng)爭(zhēng)激烈

目前，航空類專業(yè)得到許多高校的重視，紛紛開(kāi)設(shè)相關(guān)專業(yè)。從全國(guó)范圍來(lái)看，設(shè)立空中乘務(wù)專業(yè)的院校共計(jì)20多所，其中高職院校占80%。從浙江省范圍看，從2000年的浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院一家，到現(xiàn)在的浙江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院和浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院三所高職院校開(kāi)設(shè)該專業(yè)，2012杭州師范大學(xué)在全省率先開(kāi)設(shè)本科播音與主持藝術(shù)（空乘與禮儀方向）。隨著空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的增多，雖然該專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的就業(yè)率維持在較高狀態(tài)，但衡量該專業(yè)辦學(xué)水平上的機(jī)率呈下降趨勢(shì)。這與航空公司用人選聘范圍和標(biāo)準(zhǔn)以及與院校人才培養(yǎng)質(zhì)量參差不齊有關(guān)。雖然民航業(yè)對(duì)人才的需求比較大，但該崗位的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，高職學(xué)生不但要與同學(xué)歷同專業(yè)學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)，而且要和本科甚至研究生其他專業(yè)學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)。因此，民航業(yè)發(fā)展提供的就業(yè)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)該專業(yè)學(xué)生的就業(yè)具有較明顯的調(diào)節(jié)和影響作用。

（四）就業(yè)期望值高

空中乘務(wù)工作本身具有強(qiáng)大的職業(yè)魅力，是許多年輕人渴望和憧憬的目標(biāo)。在選擇就讀該專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)方面要求相對(duì)較高，部分學(xué)生難免會(huì)產(chǎn)生一定的優(yōu)越感，從而在心態(tài)上很難把握好恰當(dāng)?shù)奈恢?，要求比較高，對(duì)工作的選擇比較挑剔，造成“高不成，低不就”現(xiàn)象。有些學(xué)生進(jìn)校讀空中乘務(wù)專業(yè)就抱著非得“上機(jī)”的理想而來(lái)，但不能“上機(jī)”也是正常的事情。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)自己的藍(lán)天夢(mèng)想放棄或錯(cuò)過(guò)了一些本來(lái)該擁有的機(jī)會(huì)，令人感到可惜?？罩谐藙?wù)員看似天使，其實(shí)工作是非常辛苦的，光環(huán)背后有許多不盡如人意的地方?？罩谐藙?wù)專業(yè)側(cè)重于服務(wù)的實(shí)踐操作學(xué)習(xí)，工作層次主要在服務(wù)崗位。有部分學(xué)生真正接觸到空中乘務(wù)工作以后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于自身定位的落差和職業(yè)心理準(zhǔn)備的不充分，感到失望和產(chǎn)生抱怨的情緒，甚至出現(xiàn)不少人工作不久就選擇了辭職。

二關(guān)于空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)的應(yīng)對(duì)措施

（一）加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量

人才培養(yǎng)是衡量大學(xué)辦學(xué)質(zhì)量的核心?？罩谐藙?wù)崗位對(duì)人才培養(yǎng)的質(zhì)量要求較高，所以在專業(yè)建設(shè)過(guò)程中要緊緊圍繞市場(chǎng)，適應(yīng)崗位的需求。特別在專業(yè)技術(shù)課程開(kāi)設(shè)中，如乘務(wù)基礎(chǔ)實(shí)務(wù)，乘務(wù)廣播訓(xùn)練、客艙溝通技巧、乘務(wù)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練等課程聘請(qǐng)具有崗位經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員擔(dān)當(dāng)主講。在人才培養(yǎng)過(guò)程中，注重課堂教學(xué)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，注重外在形象與內(nèi)在函養(yǎng)相統(tǒng)一，注重職業(yè)技能和品質(zhì)全面提升。同時(shí)也可以通過(guò)省、市特色專業(yè)，優(yōu)勢(shì)專業(yè)建設(shè)來(lái)進(jìn)一步提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展需要，具有堅(jiān)實(shí)的外語(yǔ)基礎(chǔ)、較高的人文素質(zhì)、良好的職業(yè)品質(zhì)并掌握航空乘務(wù)基本技能，擁有較強(qiáng)崗位實(shí)踐能力、崗位綜合服務(wù)能力及崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的，在航空服務(wù)及高端服務(wù)業(yè)等相關(guān)行業(yè)從事服務(wù)工作的高素質(zhì)職業(yè)技能型人才。通過(guò)提升人才培養(yǎng)質(zhì)量為突破口，進(jìn)而提升學(xué)生就業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

（二）加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)，樹(shù)立正確的就業(yè)觀念

學(xué)校在空中乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)人才過(guò)程中要注重引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的就業(yè)觀念。在空乘學(xué)生進(jìn)校之后就應(yīng)開(kāi)展職業(yè)發(fā)展和就業(yè)指導(dǎo)，給予正確的就業(yè)理念引導(dǎo)，灌輸職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)和就業(yè)的相關(guān)知識(shí)，分析就業(yè)前景和就業(yè)廣度，讓學(xué)生充分了解和認(rèn)識(shí)自身與職業(yè)崗位的關(guān)系，找到合適的定位，以免造成期望值過(guò)高。在就業(yè)指導(dǎo)過(guò)程中既要鼓勵(lì)學(xué)生朝著職業(yè)目標(biāo)不斷努力，又要鼓勵(lì)學(xué)生樹(shù)立信心，即使上不了機(jī)也能夠找到一份比較體面的工作。同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)好的專業(yè)技能，提升人文修養(yǎng)，特別是根據(jù)行業(yè)和崗位的變化注入新鮮、適應(yīng)性強(qiáng)的動(dòng)態(tài)信息，讓學(xué)生能根據(jù)行業(yè)和崗位的動(dòng)態(tài)變化找準(zhǔn)自己的定位，樹(shù)立正確的就業(yè)觀和擇業(yè)觀，增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。

（三）廣開(kāi)就業(yè)渠道，倡導(dǎo)靈活就業(yè)

就業(yè)難是相對(duì)的社會(huì)問(wèn)題，學(xué)生找不到工作，用人單位找不到合適的員工。當(dāng)航空公司進(jìn)人難時(shí)或?qū)W生條件達(dá)不到航空公司標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們也不能坐以待斃，要尋求適應(yīng)性單位和崗位。學(xué)校在引進(jìn)用人單位時(shí)應(yīng)把好關(guān)，不是任何單位都可以進(jìn)，而是要有選擇性和針對(duì)性，適合空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生專業(yè)特點(diǎn)和職業(yè)發(fā)展。目前該專業(yè)學(xué)生就業(yè)方向主要在國(guó)航、東航、南航、海航和廈航等國(guó)內(nèi)航空公司外，還有在新加坡航空、大韓航空和阿聯(lián)酋航空等國(guó)外航空公司就業(yè)，除此之外還有機(jī)場(chǎng)、高星級(jí)酒店、高鐵、移動(dòng)公司、銀行等單位，給學(xué)生創(chuàng)造更多的就業(yè)選擇機(jī)會(huì)。目前空乘的學(xué)生就業(yè)渠道是寬廣的，關(guān)鍵的是學(xué)生清楚自己需要什么，適合做什么。適當(dāng)?shù)刈プ【蜆I(yè)時(shí)機(jī)，去爭(zhēng)取自己所想要的機(jī)遇。

（四）提高綜合素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的就業(yè)機(jī)遇很多，但有時(shí)機(jī)遇來(lái)的時(shí)候我們沒(méi)有足夠的能力把握好每個(gè)機(jī)遇，所以我們要做好抓住機(jī)遇的準(zhǔn)備。在進(jìn)校前，學(xué)校要把好招生進(jìn)口關(guān)，提升生源質(zhì)量。在校期間，空乘專業(yè)學(xué)生通過(guò)課堂學(xué)習(xí)、主題班會(huì)、社團(tuán)活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐和公益活動(dòng)等，培養(yǎng)自身職業(yè)素養(yǎng)，提升社會(huì)適應(yīng)能力，樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀?？罩谐藙?wù)是一個(gè)比較高門檻的服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員在光鮮的外表下，是高強(qiáng)度、奔波的工作環(huán)境，這不僅需要空中乘務(wù)人員具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能，更需要具有高尚的職業(yè)道德，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，以及堅(jiān)韌頑強(qiáng)的心理素質(zhì)。相信學(xué)生如果具備這樣的素質(zhì)，任何崗位都會(huì)歡迎，無(wú)論從事什么行業(yè)都能干出一番屬于自己的事業(yè)。

民航業(yè)的快速發(fā)展，給空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生提供了大量的就業(yè)崗位，但面對(duì)就業(yè)現(xiàn)狀，我們要從社會(huì)崗位需求出發(fā)，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，多渠道應(yīng)對(duì)和解決就業(yè)中存在的問(wèn)題。以人為本，全面提升就業(yè)質(zhì)量，為學(xué)生職業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。相信隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，隨著民航業(yè)的騰飛，空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的就業(yè)前景將會(huì)更加廣闊。

第3篇：民航服務(wù)中的溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)策略營(yíng)銷措施

0引言

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來(lái)，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)規(guī)模得以長(zhǎng)足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。論文百事通加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷工作，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略

1.1調(diào)查研究細(xì)分市場(chǎng)，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過(guò)專業(yè)的旅客市場(chǎng)服務(wù)需求調(diào)查，對(duì)旅客進(jìn)行分類，針對(duì)不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價(jià)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提供有別于競(jìng)爭(zhēng)者的更高服務(wù)臺(tái)標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2合作與競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，在競(jìng)爭(zhēng)中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場(chǎng)份額。在與公路、航空等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營(yíng)合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，以互補(bǔ)缺點(diǎn)實(shí)現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢(shì)和高質(zhì)量服務(wù)來(lái)吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也創(chuàng)造企業(yè)自身的價(jià)值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長(zhǎng)期傳統(tǒng)賣方市場(chǎng)的營(yíng)銷理念，根據(jù)自身市場(chǎng)定位和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要，樹(shù)立正確的買方市場(chǎng)理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，客運(yùn)部門要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開(kāi)展?fàn)I銷工作。

1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運(yùn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無(wú)論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運(yùn)基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對(duì)形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來(lái)營(yíng)銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運(yùn)行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時(shí)間；優(yōu)化運(yùn)輸組織和運(yùn)營(yíng)管理，確保高正點(diǎn)率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價(jià)格策略

客票價(jià)格是客運(yùn)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要武器，同時(shí)也是調(diào)整客流量、增加運(yùn)輸收入的重要手段。要在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國(guó)家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場(chǎng)變化決策票價(jià)浮動(dòng)，通過(guò)專門機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實(shí)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運(yùn)作，以獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1針對(duì)不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)。

2.2.2針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。

2.2.3針對(duì)外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對(duì)不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)。

2.2.5針對(duì)中短途市場(chǎng)同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設(shè)立自動(dòng)售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動(dòng)售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會(huì)普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)，滿足旅客購(gòu)票需求；

2.3.2擴(kuò)大社會(huì)客票網(wǎng)點(diǎn)。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變?cè)械墓芾?、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時(shí)調(diào)動(dòng)其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購(gòu)票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開(kāi)辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時(shí)反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時(shí)探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開(kāi)通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購(gòu)票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷。客運(yùn)售票員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點(diǎn)和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時(shí)還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購(gòu)買返程票、聯(lián)程票，并及時(shí)收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營(yíng)業(yè)推廣。客運(yùn)企業(yè)可以在列車新開(kāi)和提速之時(shí)，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實(shí)施短時(shí)間的營(yíng)業(yè)推廣，采取浮動(dòng)票價(jià)、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對(duì)價(jià)格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展貼近百姓的公共關(guān)系活動(dòng)，通過(guò)媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動(dòng)態(tài)，積極參與公益贊助活動(dòng)。

2.5人員

2.5.1對(duì)職工的內(nèi)部營(yíng)銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷意識(shí)，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)制，有效地客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對(duì)旅客的關(guān)系營(yíng)銷。旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往是通過(guò)技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過(guò)程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來(lái)判斷。

因此，客運(yùn)職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實(shí)關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來(lái)實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動(dòng)車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_(tái)、開(kāi)放式售票臺(tái)，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺(jué)舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺(tái)地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺(tái)上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動(dòng)門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。新晨

2.7過(guò)程

客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個(gè)客運(yùn)過(guò)程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。

2.7.1設(shè)計(jì)較佳的服務(wù)遞送過(guò)程，將人工操作的部分工作予以自動(dòng)化，如旅客可用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票，經(jīng)過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)、出站等。

2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

第4篇：民航服務(wù)中的溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞]供應(yīng)鏈 CRM系統(tǒng) CRM應(yīng)用 客戶關(guān)系管理

一、引言

CRM即客戶關(guān)系管理，最早由美國(guó)的Gartner Group于1977年提出。CRM源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目的在于建立一個(gè)企業(yè)與客戶之間的信息交流互動(dòng)管理系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它一方面通過(guò)提供更快捷迅速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。CRM既是一個(gè)概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一種企業(yè)的宏觀流程，一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，更是一種企業(yè)文化。利用CRM軟件及配套系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，充分了解他們的需求，滿足其個(gè)性化需要，提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率。同時(shí)，還能觀察和分析客戶行為及其對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

CRM作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是這幾年才興起的，并且發(fā)展迅速。在國(guó)外，CRM已經(jīng)在銀行、電信、航空、證券、保險(xiǎn)、電子等行業(yè)得以廣泛應(yīng)用。1999年全球CRM市場(chǎng)收益約為76億美元，2000年超過(guò)120億美元。據(jù)市場(chǎng)分析專家預(yù)測(cè)，到2004年全球CRM市場(chǎng)收益將達(dá)到670億美元。如果說(shuō)ERP軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程（如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、物流、人力資源等）和其他內(nèi)部資源，那么CRM的出現(xiàn)則使企業(yè)外部的客戶資源得以合理利用，從而成為企業(yè)騰飛的推動(dòng)力。

二、供應(yīng)鏈環(huán)境下的CRM

所謂供應(yīng)鏈，是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過(guò)程中所涉及的原材料供應(yīng)商生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過(guò)程所涉及的企業(yè)和企業(yè)部門組成的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。

供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)跨越多廠家、多部門的網(wǎng)絡(luò)化組織，把各個(gè)參與供應(yīng)鏈的企業(yè)有效地組織起來(lái)，優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈的資源，以最低的成本和最快的速度生產(chǎn)最好的產(chǎn)品最快地滿足用戶需求，以達(dá)到快速響應(yīng)市場(chǎng)和用戶需求的目的，這是供應(yīng)鏈企業(yè)計(jì)劃的最根本的目的和要求。

供應(yīng)鏈管理的目的，是使供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路上的所有環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行優(yōu)化，使生產(chǎn)資料以最快的速度，通過(guò)生產(chǎn)、分銷環(huán)節(jié)送到消費(fèi)者手中。這不僅可以降低供應(yīng)鏈總成本，減少供應(yīng)鏈上的庫(kù)存水平，而且使社會(huì)資源到優(yōu)化配置，更重要的是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)及銷售的有效鏈接以及物流、信息流、資金流的合理流動(dòng)。

而供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）是IT業(yè)、營(yíng)銷業(yè)內(nèi)的一個(gè)較新的概念，概念出現(xiàn)在90年代初期，最早的CRM產(chǎn)品則誕生在90年代末期。目前，國(guó)內(nèi)國(guó)外均處于產(chǎn)品研究和開(kāi)發(fā)階段，隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的進(jìn)步，CRM正在走向?qū)嶋H應(yīng)用。CRM的目標(biāo)是通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng),提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，并發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)和銷售渠道，發(fā)現(xiàn)新的客戶，提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、CRM成功實(shí)施的條件

在經(jīng)濟(jì)日益全球化的條件下，中國(guó)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)信息化、電子化，參與國(guó)際市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，就必須堅(jiān)持以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施CRM。因此，在具體實(shí)施過(guò)程中，尚需調(diào)動(dòng)各方面的積極因素，創(chuàng)造條件，才能真正將科學(xué)的管理理念貫徹到實(shí)踐中去。

1.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。為CRM設(shè)定明確目標(biāo)；向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源；確保企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，從研發(fā)到銷售，都認(rèn)識(shí)到CRM的價(jià)值，并且身體力行，扎扎實(shí)實(shí)的配合實(shí)施。負(fù)責(zé)成立CRM項(xiàng)目小組，并制定CRM行動(dòng)計(jì)劃。

2.組織良好的團(tuán)隊(duì)。實(shí)施CRM的隊(duì)伍應(yīng)具有以下幾個(gè)方面的較強(qiáng)的能力：對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的能力；對(duì)系統(tǒng)的客戶需求狀況的分析能力；對(duì)技術(shù)有一定的掌握，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持?jǐn)?shù)據(jù)同步化策略等；改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。

3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)。只有讓每一位員工都理解了企業(yè)新的理念，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在：理念講解、新組織的運(yùn)作方式、客戶溝通技巧等方面。如果企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有可以利用的資源，應(yīng)向?qū)I(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)尋求支持與幫助。

4.選擇合適的軟硬件。應(yīng)用CRM系統(tǒng)的目的是支持和推動(dòng)優(yōu)化過(guò)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)流程，這意味著軟件的選擇應(yīng)建立在公司現(xiàn)有的在IT技術(shù)和業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)之上。復(fù)雜的軟件包含了一系列可以選擇的模塊，來(lái)管理與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，基本上要提供下列功能：聯(lián)系人和客戶管理；銷售管理；電話營(yíng)銷和電話銷售；客戶服務(wù)；商業(yè)智能；潛在客戶管理；電子商務(wù)；技術(shù)因素；應(yīng)用程序快速開(kāi)發(fā)工具；支持多種SQL數(shù)據(jù)庫(kù)；各平臺(tái)間的數(shù)據(jù)同步化；用戶和數(shù)據(jù)安全措施；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

5.選擇合適的軟件供應(yīng)商。在與軟件商打交道時(shí)要注意他們的言行，看他們是否顯得很自信、很內(nèi)行；是否能夠準(zhǔn)確回答你的問(wèn)題；你是否對(duì)他們的態(tài)度很滿意。最終要達(dá)到這樣一個(gè)結(jié)果，那就是項(xiàng)目小組和IT部門的人對(duì)所選擇的解決方案有充分的信心。

四、結(jié)語(yǔ)

CRM作為一種全新的經(jīng)營(yíng)管理理念，是感情消費(fèi)時(shí)代的產(chǎn)物，它的出現(xiàn)能極大地改造和提升企業(yè)文化：以客戶利益為中心，著力打造客戶導(dǎo)向型組織，有效地提升客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)價(jià)值。西方企業(yè)的實(shí)踐證明，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持需求高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等，采用了CRM后都獲得了持續(xù)的、顯著的回報(bào)。毋容質(zhì)疑，我國(guó)企業(yè)只要勇于創(chuàng)新，深入研究和開(kāi)發(fā)具有中國(guó)特色、符合自身?xiàng)l件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，定會(huì)取得成功。

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：民航服務(wù)中的溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞]創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)；教育體系；構(gòu)建研究

[中圖分類號(hào)]G640 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2013）30-0210-02

21世紀(jì)是創(chuàng)新時(shí)代，國(guó)與國(guó)之間的競(jìng)爭(zhēng)聚焦在創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)水平上，其根本是人才的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)今世界各國(guó)為了提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力，都在通過(guò)創(chuàng)業(yè)教育培養(yǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才，并將此作為提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)整體素質(zhì)和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略重點(diǎn)。2010年10月，國(guó)家“十二五”全文，中央決策層以科學(xué)發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為主線，提出推動(dòng)創(chuàng)新型國(guó)家建設(shè)，這既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。對(duì)我國(guó)而言，實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略有兩個(gè)重點(diǎn)：第一個(gè)是高水準(zhǔn)的創(chuàng)新，第二個(gè)是高水平的創(chuàng)業(yè)。但是，創(chuàng)業(yè)是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的社會(huì)活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)成功率最高的浙江省，成功率也不過(guò)4%，廣東省只有1%，河北省僅有0.3%，而全球大學(xué)生平均創(chuàng)業(yè)成功率是20%。高校要培養(yǎng)大批有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的人才，更好地適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)的要求，亟須學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育體系構(gòu)建研究。

1 高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)的目的和意義

近年來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技迅猛發(fā)展，國(guó)際社會(huì)上基本普遍形成了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才是第一戰(zhàn)略資源的認(rèn)識(shí)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的大潮來(lái)臨時(shí)，只有用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，用創(chuàng)新的思路解決問(wèn)題，才有可能在創(chuàng)業(yè)這個(gè)新興的道路上成功。我國(guó)提出培養(yǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才，其根本目的就在于此。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才對(duì)我國(guó)建立創(chuàng)新型國(guó)家有著十分重要的意義，創(chuàng)新是提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略舉措。歐盟于2005年通過(guò)“研究與創(chuàng)新戰(zhàn)略”，鞏固和發(fā)展泛歐研究與創(chuàng)新活動(dòng)，2009年4月27日，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬在美國(guó)科學(xué)院第146屆年會(huì)上發(fā)表演講，宣布了科學(xué)研究、創(chuàng)新和教育投資的新計(jì)劃，承諾將成倍增加國(guó)家科學(xué)基金會(huì)、能源部科學(xué)辦公室以及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院的經(jīng)費(fèi)。教育創(chuàng)新的首要任務(wù)在于培養(yǎng)和造就出一大批深基礎(chǔ)、寬視野、高素質(zhì)，具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新型人才。面向國(guó)家需要和學(xué)科前沿，推動(dòng)知識(shí)和技術(shù)創(chuàng)新。高校不僅是知識(shí)傳播和創(chuàng)新人才培養(yǎng)的基地，也是基礎(chǔ)研究和應(yīng)用基礎(chǔ)研究的重鎮(zhèn)，更應(yīng)成為國(guó)家知識(shí)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的生力軍。

2 國(guó)外大學(xué)生創(chuàng)業(yè)教育的學(xué)習(xí)借鑒

國(guó)外大學(xué)生創(chuàng)業(yè)教育的成功經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)業(yè)教育最早始于20世紀(jì)40年代的美國(guó)。伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育在歐美等國(guó)家得到了迅猛發(fā)展，形成了相對(duì)系統(tǒng)的創(chuàng)業(yè)教育體系，目前，世界上不少國(guó)家都很重視創(chuàng)業(yè)教育。除美國(guó)外，還有26個(gè)國(guó)家也開(kāi)展了類似教育。英國(guó)政府1998年啟動(dòng)了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。該項(xiàng)只是專門為18～25歲在校大學(xué)生設(shè)計(jì)的項(xiàng)目分兩部分內(nèi)容：一是開(kāi)辦公司。學(xué)生自己設(shè)計(jì)商業(yè)構(gòu)思、組建創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、籌集資金、開(kāi)拓市場(chǎng)、生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，從而獲得創(chuàng)建企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。二是創(chuàng)業(yè)課堂。通常采取半天或一天的研討班方式，學(xué)生與企業(yè)家聚在一起，聽(tīng)創(chuàng)業(yè)者演講，獲得與創(chuàng)業(yè)者面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)。在澳大利亞，大學(xué)里的創(chuàng)業(yè)教育已經(jīng)進(jìn)行了大概40年。國(guó)外對(duì)創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)教育有一個(gè)逐步深入認(rèn)識(shí)的過(guò)程，一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)形成了一套比較成熟的創(chuàng)業(yè)教育和創(chuàng)業(yè)支持體系。

3 對(duì)我國(guó)的啟示與學(xué)習(xí)借鑒

創(chuàng)業(yè)教育在政策上的缺失需要反思。與國(guó)外中小企業(yè)的興起和發(fā)展推動(dòng)創(chuàng)業(yè)教育的繁榮不同，中國(guó)創(chuàng)業(yè)教育最重要的原動(dòng)力來(lái)自于社會(huì)發(fā)展必須解決的就業(yè)問(wèn)題。目前，我國(guó)創(chuàng)業(yè)教育目標(biāo)設(shè)定的功利性、創(chuàng)業(yè)教育理解的片面性、創(chuàng)業(yè)教育支撐體系的局限性以及創(chuàng)業(yè)教育課程體系的簡(jiǎn)單性，已不能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)的要求。針對(duì)國(guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)教育的問(wèn)題，借鑒國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)從提高整個(gè)國(guó)民素質(zhì)的高度出發(fā)，把創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)與研究型人才、應(yīng)用型人才的培養(yǎng)放在同等重要的地位，鼓勵(lì)和提倡各類大學(xué)開(kāi)展各種形式的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，并把創(chuàng)業(yè)家和各類社會(huì)創(chuàng)業(yè)資源引進(jìn)高校，使創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)逐步成為我國(guó)高等教育人才培養(yǎng)體系的一個(gè)重要組成部分。

4 大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育體系的構(gòu)建

4.1 理論知識(shí)

即使一個(gè)人的理論水平很高，也可能創(chuàng)業(yè)失敗，其原因很復(fù)雜，但是我們必須承認(rèn)，有著高深創(chuàng)業(yè)理論水平的人，其創(chuàng)業(yè)成功率是要比沒(méi)有的人要高很多，這就充分說(shuō)明了理論知識(shí)的重要性，可以說(shuō)是創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的根基。創(chuàng)業(yè)教育的理論知識(shí)是唯一可以量化的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，這也是大部分高校采用的最主要的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。充分掌握了創(chuàng)業(yè)的理論知識(shí)，才能更好地將之用于實(shí)踐。這一評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為大部分高校所運(yùn)用，其原因主要是評(píng)價(jià)的方法簡(jiǎn)單易懂，主要采用試卷的形式對(duì)學(xué)生進(jìn)行知識(shí)考察，檢測(cè)其對(duì)理論知識(shí)的掌握程度或在虛擬的環(huán)境中的知識(shí)使用能力。理論知識(shí)的評(píng)價(jià)可以大概地量化學(xué)生對(duì)創(chuàng)業(yè)教育的了解程度，在一定范圍內(nèi)是可以使用的。

4.2 實(shí)踐能力

實(shí)踐能力也是形成評(píng)價(jià)準(zhǔn)則體系中的一部分。這一評(píng)價(jià)準(zhǔn)則相對(duì)于理論知識(shí)而言，使用范圍較小。這和其特點(diǎn)是分不開(kāi)的。實(shí)踐能力的評(píng)定主要是指學(xué)生使用所學(xué)到的知識(shí)，在社會(huì)上開(kāi)展創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，以其最終的實(shí)際成績(jī)或取得的社會(huì)評(píng)價(jià)反饋來(lái)確定的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐能力因?yàn)樯婕熬唧w的操作，所以受到外部的影響很大，操作起來(lái)比理論知識(shí)的評(píng)價(jià)難度也就增加了。

5 大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育課程系統(tǒng)的構(gòu)建

以各專業(yè)卓越人才培養(yǎng)為目標(biāo)，以搭建系統(tǒng)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育課程體系和第一、第二課堂互動(dòng)，集模擬訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)鍛煉有機(jī)融合，跨年級(jí)、跨專業(yè)、跨學(xué)科創(chuàng)業(yè)實(shí)踐綜合平臺(tái)為重點(diǎn)，致力于搭建特色鮮明的“一個(gè)核心、三平臺(tái)、九模塊”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育系統(tǒng)，引導(dǎo)和幫助大學(xué)生轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念、拓寬創(chuàng)業(yè)渠道、提高創(chuàng)新能力、培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)人才，通過(guò)不斷探索，逐步建設(shè)成特色鮮明、成效顯著、示范帶動(dòng)能力國(guó)家級(jí)或省部級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育示范基地。

5.1 一個(gè)核心

“一個(gè)核心”是指以培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)能力為核心。通過(guò)該創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育系統(tǒng)的著力培養(yǎng)，打造出具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)的高素質(zhì)卓越人才。

5.2 兩個(gè)平臺(tái)

“兩個(gè)平臺(tái)”分別為創(chuàng)業(yè)教學(xué)基礎(chǔ)平臺(tái)和創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)綜合平臺(tái)。

5.2.1 創(chuàng)業(yè)教學(xué)基礎(chǔ)平臺(tái)

創(chuàng)業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)是學(xué)校推動(dòng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的重點(diǎn)。根據(jù)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)必需的知識(shí)、能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu)，致力于構(gòu)建出模塊化、立體化的創(chuàng)業(yè)教學(xué)基礎(chǔ)平臺(tái)。在開(kāi)課對(duì)象方面，面向大一同學(xué)開(kāi)設(shè)“創(chuàng)業(yè)理論”、“大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃”等增強(qiáng)創(chuàng)業(yè)意識(shí)選修課；面向大二、大三同學(xué)開(kāi)設(shè)“KAB創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)系列講座”、“創(chuàng)業(yè)成功學(xué)”、“人際交往與溝通技巧”等培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)興趣與能力的創(chuàng)業(yè)選修課和系列實(shí)訓(xùn)課；面向大三、大四同學(xué)開(kāi)設(shè)“創(chuàng)業(yè)實(shí)踐”、“就業(yè)指導(dǎo)”等旨在提高學(xué)生創(chuàng)業(yè)能力的必修課和系列實(shí)訓(xùn)課。

5.2.2 創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)綜合平臺(tái)

獨(dú)立或合伙創(chuàng)建公司、進(jìn)行創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育中的最終目標(biāo)，也是最終檢驗(yàn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育開(kāi)展效果的準(zhǔn)則。盡可能多地組織學(xué)生參加“挑戰(zhàn)杯”全國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽、“中國(guó)創(chuàng)業(yè)實(shí)習(xí)網(wǎng)”全國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽等各級(jí)各類的創(chuàng)業(yè)體驗(yàn)活動(dòng)，走出創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)第一步。也是在校園主干道重要位置，為經(jīng)管類專業(yè)學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)實(shí)踐崗。并按照公司化運(yùn)行模式進(jìn)行實(shí)體經(jīng)營(yíng)管理，自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，學(xué)校適當(dāng)對(duì)學(xué)生提供啟動(dòng)資金貸款。建立學(xué)生創(chuàng)業(yè)實(shí)踐室，主要為學(xué)生使用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)網(wǎng)店提供實(shí)戰(zhàn)平臺(tái)，從而達(dá)到“虛實(shí)結(jié)合、動(dòng)靜互補(bǔ)”，最終構(gòu)建出，跨年級(jí)、跨專業(yè)、跨學(xué)科的集虛擬訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)于一體的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐綜合平臺(tái)?？茖W(xué)、全面、系統(tǒng)地提高學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐能力。

5.2.3 九模塊

對(duì)應(yīng)上述兩大平臺(tái)，根據(jù)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)必備的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求，還應(yīng)重點(diǎn)對(duì)大學(xué)生進(jìn)行以下九大模塊的全面系統(tǒng)教育。這九大模塊是指：創(chuàng)業(yè)認(rèn)識(shí)與職業(yè)生涯規(guī)劃模塊、管理領(lǐng)導(dǎo)才能與心理素質(zhì)構(gòu)成模塊、經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)模塊、實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心模擬訓(xùn)練模塊、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐軟件模擬演練模塊、第二課堂各類學(xué)科競(jìng)賽模塊、各級(jí)各類大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽模塊、學(xué)生創(chuàng)業(yè)實(shí)踐崗?fù)?shí)戰(zhàn)模塊、學(xué)生創(chuàng)業(yè)實(shí)踐室網(wǎng)店實(shí)戰(zhàn)模塊。

6 結(jié) 論

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是一個(gè)相互聯(lián)系、不可分割的綜合系統(tǒng)。高等教育要從轉(zhuǎn)變教育理念入手，以完善組織結(jié)構(gòu)、搭建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育平臺(tái)為基礎(chǔ)，形成創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)教育模式，從而把創(chuàng)業(yè)素質(zhì)教育貫穿人才培養(yǎng)的始終。通過(guò)對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力研究與實(shí)踐平臺(tái)搭建，積極培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，更好地做到以學(xué)生為本、以就業(yè)為方向，實(shí)現(xiàn)學(xué)生成功就業(yè)與創(chuàng)業(yè)。

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