醫(yī)療糾紛措施精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛措施范文

據(jù)報道，急診科是醫(yī)院中風(fēng)險最大、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛最多的科室之一[1]，因此，探討急診科醫(yī)療糾紛的原因及防范措施具有重要的現(xiàn)實意義。

1 醫(yī)療糾紛的內(nèi)涵和特點

醫(yī)療糾紛不僅涉及到醫(yī)患雙方的權(quán)益，而且關(guān)系到社會的穩(wěn)定和醫(yī)院聲譽。長期以來醫(yī)務(wù)人員缺乏這方面的培訓(xùn)，致使許多情況下醫(yī)療糾紛發(fā)生后無所適從。

1.1 醫(yī)療糾紛的概念：目前對醫(yī)療糾紛的定義很多，我國法律上對醫(yī)療糾紛的定義是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預(yù)防保健、醫(yī)學(xué)美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機構(gòu)中，一方（或多方）當(dāng)事人認為另一方（或多方）當(dāng)事人在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)時存在過失，造成實際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，但雙方當(dāng)事人對所爭議事實認識不同，相互爭執(zhí)。目前一般認為醫(yī)療糾紛是指患者或家屬與醫(yī)療機構(gòu)之間對診療、護理過程中發(fā)生的不良后果及產(chǎn)生的原因認識不一致而導(dǎo)致的分歧和爭議，在未作出結(jié)論之前稱為醫(yī)療糾紛。

1.2 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因：急診科是評價醫(yī)院質(zhì)量好壞的一個重要指標。醫(yī)院急診科具有病情危、急、重、不可預(yù)見性、高風(fēng)險性、流動性大、病譜廣、工作任務(wù)重、難度大、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛等特征多。

2 造成醫(yī)療糾紛的原因

2.1 醫(yī)院管理方面的原因：醫(yī)院管理不到位，各項規(guī)章制度，措施執(zhí)行力度不夠，科室重點不突出。如缺乏協(xié)調(diào)系統(tǒng)管理、導(dǎo)致收費、檢驗、藥房和醫(yī)護之間缺乏良好的合作。在人員安排上缺編缺位嚴重，特別是護士缺編工作時間長，勞動強度大、精神壓力大，加之管理松散導(dǎo)致少數(shù)醫(yī)務(wù)人員擅離職守。在急診科經(jīng)常因患者或家屬找不到醫(yī)生看病，找不到收費人員收費、將不滿全發(fā)泄到護士身上，從而致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.2 服務(wù)方面的原因：醫(yī)院布局不合理，繁瑣的手續(xù)和來回找窗口使患者容易產(chǎn)生不滿情緒，成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線。醫(yī)療糾紛大多有服務(wù)方面的原因。中華醫(yī)院管理學(xué)會通過大量調(diào)查認為由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的醫(yī)療糾紛占49%。有關(guān)專家分析認為，接近一半的醫(yī)療糾紛主要是處理方法不當(dāng)和語言上的粗暴引起的，所以醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療、護理過程中，良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。另外由于急診科的特殊性，在短時間內(nèi)要建立融洽的醫(yī)患關(guān)系較其他科室更難。因為雙方相處的時間短，患方根本就不了解、不理解診療、護理過程，加之雙方缺乏良好的溝通與交流，從而易發(fā)生誤會。急診科長期工作量大，醫(yī)護人員長期超負荷運轉(zhuǎn)，導(dǎo)致其他科室人員不肯來急診科，急診科人員難以繼續(xù)干下去的僵局現(xiàn)象。基于以上原因，難免有個別醫(yī)護人員在對待患者時服務(wù)態(tài)度生硬，語言出現(xiàn)強制命令式，缺乏同情心、關(guān)心和主動服務(wù)，從而致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的原因：少數(shù)醫(yī)務(wù)人員工作不踏實、業(yè)務(wù)水平低、經(jīng)驗不足、操作不規(guī)范、不熟練、病情估計不及處理不到位、醫(yī)療文書書寫不及時、不規(guī)范、交接班不詳細。法律知識、倫理知識的缺乏，遇事時缺乏良好的應(yīng)對能力，加之危重患者隨時都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好搶救準備，一旦發(fā)生意外就會措手不及，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 患者方面的原因：少數(shù)患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不尊重醫(yī)護人員或?qū)め呉獟兑疳t(yī)療糾紛，極少數(shù)患者或家屬把醫(yī)務(wù)人員置于傭人地位，稍有怠慢就指責(zé)挑剔、刁難，稍不如意，輕則訓(xùn)訴，重則謾罵甚至毆打。嚴重損害醫(yī)務(wù)人員的人格和人身安全，也擾亂了正常的行醫(yī)環(huán)境。

3 醫(yī)療糾紛的防范措施

根據(jù)以上諸多原因，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)采取積極的相應(yīng)措施加以預(yù)防和解決。

3.1 加強管理，健全落實規(guī)章制度：要加強三落實三不放過原則。狠抓各級各類人員崗位責(zé)任制的落實，各項規(guī)章制度及操作技術(shù)、操作常規(guī)的落實。做到原因不查清不放過、責(zé)任不明不放過、改進措施不落實不放過。在急診管理中，對整體急診系統(tǒng)工作人員強化危機意識，重視風(fēng)險意識教育，提倡敬業(yè)愛崗的自律精神。要狠抓醫(yī)務(wù)人員三基礎(chǔ)訓(xùn)練（基本理論、基本技能、基本操作）及醫(yī)療文書，特別是低年資的醫(yī)護人員及時規(guī)范的書寫。在醫(yī)療糾紛的處理過程中，醫(yī)療文書最重要的資料，也是患者第一時間要求查閱的資料。醫(yī)院要落實危重病患者的搶救工作，發(fā)現(xiàn)異常及時組織搶救，盡量改善急診系統(tǒng)的合理布局和醫(yī)護人員特別是護士編制情況。讓醫(yī)護人員遠離疲憊，減輕職業(yè)壓力。

3.2 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)：醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員的首要問題，醫(yī)院必須重視醫(yī)護人員的道德教育，形成一切以患者為中心的文化氛圍，要健全完善的各項工作制度措施。醫(yī)院要嚴格控制大處方和日費用，設(shè)立專職的作風(fēng)辦公室和督察科，一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范治療和護理行為要及時給予糾正或經(jīng)濟處罰，必要時通報批評。實行嚴抓、嚴管、嚴懲，為行醫(yī)營造良好環(huán)境。同時醫(yī)院應(yīng)進行多層次、多形式的法律知識和倫理知識教育。如舉辦知識講座、案例分析與討論、醫(yī)患共同決策研究醫(yī)療糾紛案例剖析等方式，才能不斷增加醫(yī)護人員法律責(zé)任。自我保護和危機意識，同時在遇到臨床倫理學(xué)問題時，具有良好的思考方法，形成一定的臨床觀察決策程度，提供倫理學(xué)建議，對醫(yī)療實踐起著積極的指導(dǎo)作用，無形中提高了患者對醫(yī)院的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3 加強宣傳，正確對待患者、家屬：目前社會媒體對醫(yī)療服務(wù)予以密切關(guān)注，醫(yī)療糾紛的報道以各種形式頻頻見諸于大小報紙、雜志，這對衛(wèi)生管理和決策，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員起著監(jiān)督作用，但有些媒體在剖析案例時因為新聞工作者對醫(yī)療知識的缺乏，從而導(dǎo)致報道的片面性、不科學(xué)性甚至失真，致使醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關(guān)系進一步激化，使社會對醫(yī)務(wù)人員失去公正客觀的認識。所以醫(yī)院不僅要加強對醫(yī)院所進行的工作進行大力宣傳，從而獲得社會的理解、支持，使社會對醫(yī)務(wù)人員有一個公正客觀的認識和評價。

3.4 正確對待尋釁鬧事的患者和家屬：在對待此類患者時，醫(yī)護人員尤其注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或家屬出現(xiàn)過激語言時，盡量采取沉默或委婉解釋，避免發(fā)生口角甚至發(fā)生斗毆事件。如果醫(yī)療糾紛的發(fā)生不可避免時，要盡量避免單獨面對患方，請求其他人員幫助解決。醫(yī)院在醫(yī)療糾紛處理過程中，要堅持有理有節(jié)原則，要態(tài)度明確，不推諉責(zé)任，對于不是患方責(zé)任的既要堅持原則，又要講究人道主義，不能隨便給物給錢，隨意妥協(xié)，要維護醫(yī)院聲譽和醫(yī)護人員的權(quán)利。

參考文獻：

第2篇：醫(yī)療糾紛措施范文

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.739 文章編號：1004-7484（2013）-11-6734-01

隨著社會的不斷進步，人們的法律意識逐漸增強，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢。據(jù)統(tǒng)計，在所有醫(yī)療糾紛中，產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的比例最高，并且出事后，多數(shù)患方不走法律程序，組織醫(yī)鬧，要求巨額賠償，一旦達不到目的，便采取極端措施，或傷害醫(yī)務(wù)人員，或聚眾鬧事。醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為擾亂醫(yī)療秩序、影響醫(yī)院正常工作的一大難題。因此，了解醫(yī)療糾紛的發(fā)展趨勢及產(chǎn)生原因，認真學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛的防范措施，對減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生、和諧醫(yī)患關(guān)系是非常必要的。

1 產(chǎn)科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

1.1 內(nèi)在因素 在30多年的產(chǎn)科臨床工作中，處理過大大小小的醫(yī)療糾紛，大的一次醫(yī)療糾紛是因羊水栓塞導(dǎo)致的胎死宮內(nèi)，患方聚眾醫(yī)鬧達十多天，最后院方賠償十五萬元了事；最小的一次醫(yī)療糾紛是因助產(chǎn)士對產(chǎn)婦過分熱情，導(dǎo)致產(chǎn)婦誤會，投訴助產(chǎn)士想索要紅包，最后由院方賠禮道歉后平息；還有很多次醫(yī)療糾紛，通過參與處理，我認為產(chǎn)科最大的醫(yī)療安全隱患是我們自己本身，在我院的醫(yī)療糾紛案例中，醫(yī)務(wù)人員本身的問題占了大多數(shù)，這些問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.1.1 醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強 自律性差，上班時間離崗、脫崗、睡崗，或者上班時間玩游戲、煲電話粥、干私活。如：產(chǎn)婦找不到值班人員，導(dǎo)致孩子生到地板上。觀察產(chǎn)程不認真，不按時聽胎心，結(jié)果胎死宮內(nèi)還不知道。產(chǎn)婦分娩后不認真觀察，產(chǎn)后流血多沒及時發(fā)現(xiàn)，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)婦產(chǎn)后出血。等等。

1.1.2 專業(yè)技術(shù)水平較差 產(chǎn)科工作是“真刀真槍”的實干，容不得半點馬虎和弄虛作假，來不得半點僥幸心理。一個工作能力強的人，產(chǎn)程處理得當(dāng)，產(chǎn)婦的痛苦減少了，安全性及滿意度也相應(yīng)提高了。而一個工作能力差的人，處理產(chǎn)程拖拖拉拉，導(dǎo)致產(chǎn)婦過度疲勞、胎兒窘迫，孩子生下來搶救。接生手法不正確，導(dǎo)致鎖骨骨折。對胎兒大小及產(chǎn)婦骨盆不能正確估計，導(dǎo)致巨大兒肩難產(chǎn)、臂叢神經(jīng)損傷。保護會陰方法不當(dāng)，導(dǎo)致會陰三度裂傷。清理呼吸道及新生兒復(fù)蘇技能不熟練導(dǎo)致新生兒窒息等。

1.1.3 醫(yī)患溝通交流不到位 產(chǎn)婦來醫(yī)院就診，帶著兩條生命，“生命之托，責(zé)任重比泰山”，溝通交流是一個非常重要的環(huán)節(jié)，首先做到傾聽產(chǎn)婦與家屬的訴說，了解其有何需求，對醫(yī)務(wù)人員有多高的期望值，在第一時間里給產(chǎn)婦一種安全感。通過溝通，讓產(chǎn)婦了解醫(yī)務(wù)人員是值得托付的。各項治療措施，產(chǎn)婦當(dāng)下的情況和胎兒的變化隨時進行溝通，如果做不到這些最基本的溝通交流，可能會引起醫(yī)療糾紛。例如：產(chǎn)婦入院時胎心很好，在分娩過程中出現(xiàn)了變化，助產(chǎn)士沒有及時告知家屬和產(chǎn)婦，孩子生下來窒息、搶救，然后輸液，甚至轉(zhuǎn)上級醫(yī)院治療，因此導(dǎo)致產(chǎn)婦及家屬的不滿。又如需要行會陰側(cè)切前沒有對產(chǎn)婦說明原因就切開了，事后引起產(chǎn)婦及家屬不滿等等。工作中因溝通交流不到位引起的糾紛時常發(fā)生。

1.1.4 醫(yī)療文書書寫、各項登記記錄不及時、準確 病歷及各項登記記錄是記錄病情變化的第一手資料，也是保護醫(yī)患雙方合法權(quán)利，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質(zhì)量的重要舉措之一。病歷書寫及各項登記記錄出現(xiàn)錯誤，主要表現(xiàn)在：病歷書寫記錄不及時，事后憑記憶和想象補記。病歷涂改：記錄不及時認真，記錯以后進行涂改，或者出現(xiàn)問題后急急忙忙修改。性別、床號、出生時間寫錯：把男孩寫成女孩或者女孩寫成男孩等，由以上原因?qū)е轮T多的醫(yī)療糾紛。

1.1.5 禍從口出 當(dāng)著產(chǎn)婦或者家屬的面?zhèn)鞑メt(yī)院內(nèi)部信息，或者互相猜忌、貶低同行，或者暴露產(chǎn)婦的隱私，都有可能引起醫(yī)療糾紛。如：散布醫(yī)院管理不到位；同行之間互相貶低，說自己如何如何水平高，而別人則如何如何不如自己，等等，一旦這個產(chǎn)婦出現(xiàn)異常，極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。因此，必須嚴把語言關(guān)口，避免禍從口出。

1.1.6 熟人惹禍 相當(dāng)一部分產(chǎn)婦是熟人、朋友或者直系親屬，對于這一部分產(chǎn)婦，有的醫(yī)生或助產(chǎn)士則大包大攬，需要行剖宮產(chǎn)的不做剖宮產(chǎn)，需要行會陰側(cè)切的不切，目的是為了給人家省錢，殊不知，一旦有事，這些親屬朋友便翻臉不認人。一些化驗、檢查、治療，該做的不做，或者做了沒告訴產(chǎn)婦及家屬，自己包辦代替了，好心辦了壞事，因此，無論多么親近的關(guān)系，一定按醫(yī)療規(guī)程去做，避免熟人惹禍。

1.2 外在因素

1.2.1 社會因素 整個社會大環(huán)境，對醫(yī)療事故認識、處理存在偏差，醫(yī)鬧現(xiàn)象成了一種社會風(fēng)氣，尤其近年來醫(yī)鬧現(xiàn)象成了大氣候。

1.2.2 媒體、輿論導(dǎo)向 一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，媒體、輿論往往不論青紅皂白，常常把病人作為受害者進行保護，醫(yī)院經(jīng)常是被抨擊的一方。

1.2.3 政府投入和法律不健全 一方面政府對醫(yī)院資金投入不足，民營醫(yī)院是不投入的；另一方面，醫(yī)院出現(xiàn)問題，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，政府并不太保護，沒有相應(yīng)的法律法規(guī)作依據(jù)，醫(yī)務(wù)人員遭到威脅甚至毆打的現(xiàn)象時有發(fā)生。

1.2.4 患者及家屬 由于社會的發(fā)展、信息的發(fā)達，患者法律意識、自我保護意識越來越強，對醫(yī)院的期望值越來越高，幾乎到了挑剔的地步，不出問題還想找點茬，一旦出問題更是大鬧特鬧。

2 產(chǎn)科醫(yī)療糾紛防范措施

2.1 建立完善的規(guī)章制度及診療規(guī)范 醫(yī)院制定并完善各項規(guī)章制度，并組織醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員對各項操作規(guī)程，工作職責(zé)有深刻的理解和掌握，明確自身職責(zé)，嚴格按照診療規(guī)范進行各項操作，嚴防醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生。

2.2 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)是醫(yī)務(wù)人員最基本的也是最重要的能力，擁有過硬的專業(yè)技術(shù)知識和技能，對減少誤診、漏診，避免不必要的醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生是很重要的。因此，我們每一位產(chǎn)科工作者應(yīng)自覺加強學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，做到診斷及時準確，治療搶救果斷有效，以確保產(chǎn)科工作的安全性。

2.3 樹立醫(yī)療安全意識，依法行醫(yī) 醫(yī)療安全是當(dāng)前醫(yī)務(wù)工作的核心之一，增強法律觀念是當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境的需要，我們每一位產(chǎn)科工作者必須熟悉并理解相關(guān)的法律、法規(guī)，加強自我保護意識，做到依法執(zhí)業(yè)，遵章行醫(yī)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，病歷資料是醫(yī)療鑒定的資料主體，病歷作為最重要的證據(jù)，包含了孕產(chǎn)婦、新生兒在醫(yī)院的診療經(jīng)過，這些資料必須真實詳細。如果醫(yī)療文書書寫不認真，病歷存在涂改或記錄不全，會成為患方在醫(yī)療糾紛或訴訟中取得有理的證據(jù)。因此工作中，要認真書寫病歷，完善各項化驗、檢查，簽訂各項治療檢查知情同意書，各種談話記錄內(nèi)容要及時、具體、準確。在保護患者合法權(quán)益的同時，也要保護自身的合法權(quán)益，最大限度地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 掌握溝通技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，建立良好的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)掌握與孕產(chǎn)婦及家屬的溝通技巧，將診療過程中可能發(fā)生的問題解釋清楚，讓產(chǎn)婦及家屬對其可能發(fā)生的并發(fā)癥和預(yù)后有思想準備，避免臨床工作中產(chǎn)生不必要的麻煩。做到微笑服務(wù)，視孕產(chǎn)婦如自己的姐妹，真誠地把最好的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)展現(xiàn)給孕產(chǎn)婦，取得她們的信任和配合。說話和交流的方式技巧是一門學(xué)問，一樣話兩樣說，所謂惡語傷人，好話暖心就是這個道理。

第3篇：醫(yī)療糾紛措施范文

關(guān)鍵詞：病案管理；醫(yī)療糾紛；環(huán)節(jié)；預(yù)防措施

1資料與方法

1.1一般資料

納入1,000例本院收治的患者，將其分為2組（隨機表法），即每組500例樣本。入選標準：經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準患者，自愿簽署知情同意書的患者。實驗組：男：280例，女：220例，年齡：18歲-72歲，平均年齡（44.5±21.5）歲。對照組：男：270例，女：230例，年齡：19歲-73歲，平均年齡（45.5±21.2）歲。對比分析兩組患者一般資料，無明顯差異，符合臨床研究標準。

1.2方法

對照組：常規(guī)病案管理，實驗組：病案優(yōu)化管理，（1）增強法律意識：引導(dǎo)醫(yī)護人員加強對病案管理教育、法律法規(guī)等的學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上以視頻、公眾號、海報、手冊等對相關(guān)的法律知識進行宣傳，以改善醫(yī)院人員的整體認知，提高醫(yī)護人員的重視程度。（2）相關(guān)制度的完善：醫(yī)院既要結(jié)合實際情況建立完善相關(guān)的規(guī)章制度，加強對病案的管理，又要成立相關(guān)的組織，對醫(yī)院的病案進行整體的管理和監(jiān)督，指出存在的問題，并制定相關(guān)的整改措施和獎懲制度。（3）書寫質(zhì)量的提升：病案質(zhì)量可以明顯地反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和管理水平，醫(yī)護人員在整體的書寫過程中要科學(xué)規(guī)范的對病案進行記錄，有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。（4）提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)能力：醫(yī)院應(yīng)定期組織相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，既可提高醫(yī)院人員的整體責(zé)任意識，又可提高其病例書寫能力，促進醫(yī)院的整體發(fā)展[2]。

1.3觀察指標

（1）醫(yī)療糾紛發(fā)生率評估：醫(yī)療糾紛發(fā)生的環(huán)節(jié)包括入院病例的書寫、治療過程中病案內(nèi)容的書寫、病案管理意識的薄弱等。（2）相關(guān)知識掌握度評估：采用本院自制的量表進行評估，包括病例書寫的具體內(nèi)容、書寫模式、法律意識、醫(yī)院病案管理的具體內(nèi)容等。（3）患者滿意度評分評估：采用本院自制的量表進行評估，滿分100分，滿意度評分高：評分在90分以上；滿意度評分一般：評分在70分-90分之間；滿意度評分差：評分在70分以下。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS22.0分析，兩組患者計量資料（患者滿意度評分）用t、均數(shù)±標準差（Mean±SD）表示；計數(shù)資料（醫(yī)療糾紛發(fā)生率、相關(guān)知識掌握度）用χ2、%表示，臨床研究資料對比，P值區(qū)間在0.00-0.05之間，差異顯著，具有統(tǒng)計意義。

2結(jié)果

2.1醫(yī)療糾紛發(fā)生率、相關(guān)知識掌握度對比

2.2患者滿意度評分對比

實驗組：患者滿意度評分為（92.36±4.58）分，對照組：患者滿意度評分為（75.26±5.31）分，兩組對比差異顯著（t=54.258,P=0.000）。

第4篇：醫(yī)療糾紛措施范文

關(guān)鍵詞：助產(chǎn)護理；安全隱患；醫(yī)療糾紛；防范管理；措施對策

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展與精神文明的進步，人們的法律意識不斷增強，對于醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量的要求越來越高，面對醫(yī)療活動過程中的維權(quán)意識也日益增強，直接導(dǎo)致了醫(yī)療環(huán)境發(fā)生了變化，醫(yī)療護理糾紛也呈現(xiàn)出逐步上升的趨勢。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國各醫(yī)院及各個科室中，發(fā)生醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故概率最大的科室是產(chǎn)科。與其他科室的護理工作相比，助產(chǎn)護理工作量大，面臨的風(fēng)險更大，助產(chǎn)士不僅腦力和體力要付出很多，整個工作中精神與心理都處于高度緊張狀態(tài)。安全隱患無處不在，一旦處理稍有不當(dāng)，便會引發(fā)護患矛盾，甚至產(chǎn)生醫(yī)療糾紛或發(fā)生不良事件。本文從醫(yī)療糾紛的角度分析與討論助產(chǎn)護理中存在的安全隱患，提出有針對性的防范對策。

1助產(chǎn)護理發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因

1．1助產(chǎn)人員工作態(tài)度欠佳

助產(chǎn)護理工作存在的一些不規(guī)范行為，有的甚至是違反相關(guān)規(guī)定，對產(chǎn)婦及新生兒關(guān)注度不夠，使產(chǎn)婦家屬產(chǎn)生懷疑、不滿等情緒，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生，如交接班不規(guī)范、對特殊病情未進行詳盡交代、對產(chǎn)婦的不良情況未引起足夠重視、不能及時進行觀察與評定等。

1．2助產(chǎn)人員業(yè)務(wù)技術(shù)欠佳

在分娩過程中，助產(chǎn)人員對產(chǎn)婦的情況估計不足，發(fā)生意外事件時處理慌張。對新生兒查體草率、不到位，一些臨床常見問題未能及時發(fā)現(xiàn)，如新生兒鎖骨骨折等，未能在第一時間通過查體發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致耽誤病情，引起家長及家屬的不滿。

1．3缺乏服務(wù)技巧，與護患溝通欠佳

助產(chǎn)人員對溝通技巧的掌握不夠，未能與產(chǎn)婦及家屬進行充分、有效的溝通，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。比如，產(chǎn)婦分娩前，對分娩過程中存在的各種風(fēng)險告知不到位，一旦出現(xiàn)問題，產(chǎn)婦家屬便會產(chǎn)生極大的不滿情緒。對新生兒可能出現(xiàn)的一系列問題未能及時告知嬰兒家屬，導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛發(fā)生。部分助產(chǎn)人員對產(chǎn)婦及產(chǎn)婦家屬態(tài)度冷淡、生硬，對其提出的問題表現(xiàn)出不主動、不耐煩，直接導(dǎo)致產(chǎn)婦與產(chǎn)婦家屬的不滿情緒，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2助產(chǎn)護理發(fā)生糾紛的因素

2．1護理管理和操作制度不完善

醫(yī)院關(guān)于助產(chǎn)護理工作相關(guān)的管理以及操作制度不完善，直接導(dǎo)致助產(chǎn)士的各項護理操作與行為規(guī)范無據(jù)可依，而出現(xiàn)各種各樣的不良操作習(xí)慣，甚至是錯誤的護理行為，導(dǎo)致助產(chǎn)護理的質(zhì)量得不到提高。除此之外，一些相關(guān)的醫(yī)療文書如產(chǎn)程記錄單、產(chǎn)時記錄、新生兒記錄等存在不完整、不規(guī)范的情況，這些都為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下了極大的安全隱患。一些助產(chǎn)人員執(zhí)行醫(yī)囑不嚴，對藥物的管理與使用混亂，經(jīng)常違反操作常規(guī)，未能細致、周到地觀察產(chǎn)婦的情況和新生兒的情況，導(dǎo)致未能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦與新生兒的不正常反應(yīng)，未能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，導(dǎo)致延誤了病情，錯失了治療的最佳時期，產(chǎn)生了不良的后果，促使了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此外，醫(yī)院相關(guān)管理部門對護理管理、護理操作及相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況的監(jiān)督力度不夠，獎懲機制不完善，導(dǎo)致助產(chǎn)護理工作的不規(guī)范。

2．2助產(chǎn)人員自身素質(zhì)因素

一些助產(chǎn)人員在臨床實踐操作過程中，不重視護理常規(guī)，存在違反常規(guī)操作的行為，導(dǎo)致未能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦與新生兒的一些問題，產(chǎn)生了惡劣的不良后果，引發(fā)醫(yī)療糾紛。一些待產(chǎn)產(chǎn)婦在接產(chǎn)時，恰逢助產(chǎn)人員工作繁忙，而未能及時對產(chǎn)婦開展詳盡的分娩知識的宣教，沒有幫助產(chǎn)婦減輕陣痛，沒有及時將產(chǎn)婦的情況回饋給家屬，甚至表現(xiàn)出了冷漠、不耐煩的態(tài)度，導(dǎo)致產(chǎn)婦以及產(chǎn)婦家屬對助產(chǎn)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生了強烈的不滿，最終導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。一些助產(chǎn)人員法制觀念淡薄，未能認真履行告知義務(wù)，同時，缺乏自我保護意識。對醫(yī)療糾紛的認識程度不夠，重視不足，沒有真正認識到醫(yī)療糾紛的危害性。對一些潛在的法律問題和醫(yī)療風(fēng)險認識欠缺，未引起足夠的重視。

2．3助產(chǎn)護理工作性質(zhì)與社會因素

產(chǎn)科工作具有特殊性，周轉(zhuǎn)率偏高、產(chǎn)婦病情復(fù)雜、疾病變化快、治療預(yù)后難以判斷、產(chǎn)婦及家屬對治療期望值較高等，都為助產(chǎn)護理埋下了安全隱患，在整個助產(chǎn)過程中稍有不慎或疏忽就易發(fā)生醫(yī)療事故，引起醫(yī)療糾紛。由于人們對助產(chǎn)工作的要求越來越高，每個家庭對產(chǎn)婦與新生兒的關(guān)注度也非常高，潛意識里不允許任何意外事件發(fā)生，這給助產(chǎn)人員帶來了極大的工作壓力。加之助產(chǎn)護理工作量大、高度緊張，使助產(chǎn)人員極易產(chǎn)生疲勞、倦怠等情緒，從而降低工作積極性，這也在一定程度上埋下了安全隱患。

3助產(chǎn)護理安全隱患與防范對策

3．1建立健全各項護理管理制度

建立健全助產(chǎn)護理的管理制度，包括交接班制度、消毒隔離制度及各項日常護理操作常規(guī)流程與制度等。在助產(chǎn)護理中，任何操作都必須嚴格按照常規(guī)進行。助產(chǎn)人員必須嚴格按照規(guī)范執(zhí)行各項檢查與護理，如聽胎心音、觀察宮縮情況、評估產(chǎn)程進展等。護士長及科室、醫(yī)院的管理人員要隨時對各項制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，確保各項工作落到實處。檢查中要重視潛在危險因素的排查，對易發(fā)生問題的環(huán)節(jié)要嚴密督查，對易出現(xiàn)問題的時間、儀器和操作等實行預(yù)防性監(jiān)督。

3．2提高助產(chǎn)人員的自身素質(zhì)

助產(chǎn)人員要正確、充分地認識自己的職責(zé)，正確看待自己所從事的職業(yè)，充分認識自己職業(yè)的特殊性，自覺、主動地不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，除了準確掌握基礎(chǔ)理論知識以外，還要不斷地積累臨床護理經(jīng)驗和臨床操作技能經(jīng)驗，以確保能夠及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦及新生兒的問題，及時做出正確的判斷，果斷采取應(yīng)急處理措施，給予恰當(dāng)、及時的治療，有條不紊地配合臨床醫(yī)師完成臨床工作，從根本上有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。理論知識的學(xué)習(xí)可以通過自學(xué)或者科室組織相關(guān)知識的專題講座等形式，來督促臨床工作助產(chǎn)人員學(xué)習(xí)，夯實基礎(chǔ)。提高護理助產(chǎn)技術(shù)方面，可以讓有經(jīng)驗的、高年資的助產(chǎn)士來介紹助產(chǎn)技巧、傳授助產(chǎn)技術(shù)，在工作中進行帶教，幫助低年資的助產(chǎn)士快速掌握相關(guān)的臨床實踐操作技術(shù)。此外，還可以通過外出進修等形式，來增加各醫(yī)院之間的相關(guān)切磋，共同提高助產(chǎn)水平，共同提高助產(chǎn)護理工作的質(zhì)量。

3．3加強社會宣教，建立良好護患關(guān)系對于入院產(chǎn)婦，一定進行詳細的宣教工作，產(chǎn)婦家屬也要適當(dāng)參加宣教活動，使其對整個產(chǎn)程有粗略的認識，對生產(chǎn)過程中的風(fēng)險要介紹清楚，以免出現(xiàn)意外情況時，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。同時，可通過社區(qū)和醫(yī)院的宣傳欄等介紹生產(chǎn)過程中的危險因素，以及分娩知識、產(chǎn)程中的意外和產(chǎn)后的正確護理等，建立和諧的護患關(guān)系。

參考文獻

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第5篇：醫(yī)療糾紛措施范文

文章編號：1004-7484（2013）-10-6117-02

當(dāng)前社會醫(yī)患關(guān)系較為緊張，各地醫(yī)療糾紛事件層出不窮，醫(yī)患沖突的新聞屢現(xiàn)媒體。媒體鏡頭中患方人員哭天搶地的景象頗能獲取人們的同情，這導(dǎo)致公眾頗為關(guān)注患方的訴求和心理感受，而往往忽略醫(yī)患糾紛事件對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員心理造成的沖擊和傷害。本文作者作為一名在一家省級三甲醫(yī)院專職處理醫(yī)患糾紛的工作人員，根據(jù)自身工作經(jīng)歷，從幾方面談?wù)勥@個問題：

1 易受心理傷害的醫(yī)務(wù)人員類型特征

一般來講，任何一起醫(yī)患糾紛都會對當(dāng)事醫(yī)生造成心理影響，但以下幾種類型醫(yī)生所受心理沖擊更大。一是剛從醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)參加工作不久的年輕大夫。這些人長期在學(xué)校相對單純平靜的環(huán)境中生活學(xué)習(xí)，人生經(jīng)驗不足，對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張程度沒有切身體會，一旦遇到醫(yī)患沖突，往往思想壓力巨大，精神持續(xù)緊張不能放松。還有就是年齡較大，較有名望的資深老大夫。這些人從醫(yī)生涯的絕大部分時間可謂風(fēng)平浪靜，榮譽不斷，對當(dāng)前醫(yī)患緊張關(guān)系重視程度不夠，自我感覺良好，一旦遇到醫(yī)患糾紛特別是演化成肢體沖突和“堵門”、“扯條幅”等性質(zhì)嚴重的沖突事件時，失落、沮喪和聲譽喪失的焦慮感交織，往往引起嚴重的心理失衡。再有就是處于更年期，擔(dān)負家庭重擔(dān)的中年女醫(yī)生。這類人往往既要工作，又要照顧好家庭，家內(nèi)家外的壓力本來就大，再加上身處更年期，生理和心理的不適感一直存在，若遇醫(yī)患糾紛的沖擊，心理調(diào)適會遇到比別人更大的阻力，導(dǎo)致的心理傷害也更大。

2 醫(yī)務(wù)人員心理受傷害的一般表現(xiàn)

醫(yī)患沖突事件中的醫(yī)務(wù)人員，其心理所受傷害程度與沖突劇烈程度一般成正比?；挤饺藛T往往都有過激行為，比如在院內(nèi)醫(yī)療場所糾纏醫(yī)生，對其侮辱謾罵，推搡圍攻；或者糾集社會人員，圍堵醫(yī)院大門，懸掛條幅，占據(jù)病房；或者對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員跟蹤尾隨，威脅恐嚇；甚至對醫(yī)護人員進行人身傷害，名譽損害，以致演變成犯罪事件。在這種“煎熬”過程中，當(dāng)事醫(yī)生身心備受摧殘，會隨著事態(tài)進展升級而不斷產(chǎn)生失望、沮喪、焦慮、憤怒、無助甚至絕望的負面心理，嚴重的心理創(chuàng)傷又會導(dǎo)致身體出現(xiàn)狀況，一些年事較高的醫(yī)生的基礎(chǔ)病會發(fā)作，比如血壓升高，心臟病發(fā)作，腦溢血等；年輕大夫血氣方剛，受環(huán)境刺激，在不良情緒支配下往往會做出極端行為，以致與患方發(fā)生肢體沖突，身體受到傷害。一些心理比較脆弱承受力差的醫(yī)生尤其是女醫(yī)生，甚至?xí)a(chǎn)生悲觀厭世的心理。全國許多地方都發(fā)生過醫(yī)生因心理壓力過大而輕生的事件。即便是一般醫(yī)患糾紛，也往往導(dǎo)致醫(yī)患雙方互不信任，當(dāng)事醫(yī)生在事件過去之后很長時間，心理陰影也不易消除，在以后的行醫(yī)過程中，大多會產(chǎn)生自我保護和消極保守的心理，極不利于事業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的提高。

3 醫(yī)療機構(gòu)避免當(dāng)事醫(yī)生心理傷害所應(yīng)采取的措施

本文作者根據(jù)自身工作經(jīng)驗，針對以上問題摸索出了一些工作思路，認為醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)針對此問題采取如下措施：首先，進行有針對性地教育宣講。一般的醫(yī)療安全講座偏重于醫(yī)生的職責(zé)和義務(wù)方面的教育。但本文作者認為，應(yīng)加強關(guān)于醫(yī)生權(quán)利和人身名譽保護等方面的法律法規(guī)的宣講，提高醫(yī)務(wù)人員權(quán)利意識，增強其自信心，這是提高醫(yī)務(wù)人員心理承受力的重要舉措；其次，在具體的醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院職能部門應(yīng)負起相應(yīng)職責(zé)。各醫(yī)療機構(gòu)所設(shè)的醫(yī)患關(guān)系辦公室、醫(yī)患協(xié)調(diào)部及醫(yī)警辦等機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)起應(yīng)對醫(yī)患沖突的主要壓力，要保護好當(dāng)事醫(yī)生，使其盡量不受或少受患方人員的直接沖擊。再次，無論醫(yī)患沖突程度多么劇烈、給醫(yī)院造成的經(jīng)濟損失和名譽影響有多大，無論患方勢力多么龐大，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)都不能在沒有進行醫(yī)學(xué)鑒定程序以確定醫(yī)生責(zé)任的情況下屈從患方壓力，無原則地批評甚至處理當(dāng)事醫(yī)生，這是防止造成醫(yī)生深層次心理創(chuàng)傷的根本性舉措。最后，醫(yī)患沖突事件結(jié)束后，即使需要依據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)對醫(yī)生過失行為作出處理，也要嚴格依法依規(guī)辦事，讓醫(yī)生做到心服口服，以免其心中“留疙瘩”，造成長期心理陰影。此外，醫(yī)院可視具體情況對受到患方?jīng)_擊的當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員進行心理輔導(dǎo)。必要時對身心、財產(chǎn)和名譽遭受患方不法侵害的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院要鼓勵和支持其拿起法律武器維護自身合法權(quán)益，為無辜的醫(yī)生討回公道。唯其如此，才能最大程度撫慰當(dāng)事醫(yī)生因醫(yī)患糾紛所致的心理創(chuàng)傷。

第6篇：醫(yī)療糾紛措施范文

【關(guān)鍵詞】 風(fēng)險管理教育； 防范； 實習(xí)護生； 醫(yī)療差錯； 糾紛

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）13-0097-02

臨床實習(xí)是護理專業(yè)學(xué)生走向臨床工作崗位之前必須要經(jīng)歷的一個階段。由于實習(xí)護生剛接觸臨床實習(xí)工作，所以常會發(fā)生一些護理失誤現(xiàn)象，這容易導(dǎo)致醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，對醫(yī)院及患者均造成不利影響[1]。由此可見，對防范實習(xí)護生醫(yī)療差錯和糾紛的護理教育研究具有重要意義。本研究選取了2012年4月-2013年4月在筆者所在醫(yī)院實習(xí)的70例護生作為研究對象，將其采用隨機數(shù)字表法分為對照組和觀察組，每組35例，對照組護生采用常規(guī)教育，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上采用護理風(fēng)險管理教育，對比兩種教育方法的臨床效果，現(xiàn)具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取了2012年4月-2013年4月在筆者所在醫(yī)院實習(xí)的70例護生作為研究對象，均為女性，年齡19～24歲，平均（21.9±1.6）歲。將70例護生采用隨機數(shù)字表法分為對照組和觀察組，每組35例，兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)教育，主要包括常用護理專業(yè)知識教育、臨床護理技能教育等。觀察組在對照組的基礎(chǔ)上采用護理風(fēng)險管理教育，方法為：（1）提高護理風(fēng)險責(zé)任意識教育?？剖医M織護生參加護理風(fēng)險責(zé)任意識教育講座，資深護理人員指導(dǎo)護生了解自身的法律職責(zé)和身份，為護生講解醫(yī)療護理方面的法律法規(guī)、醫(yī)護職業(yè)道德等理論知識，給護生講解日常護理工作中常會出現(xiàn)的護理風(fēng)險事件，提高護生的護理風(fēng)險意識及自律意識，降低醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生風(fēng)險[2-3]。（2）加強護生護理技能培訓(xùn)?？剖医M織護生參加護理技能實踐培訓(xùn)，邀請高年資經(jīng)驗豐富的護理人員在一旁觀看，指出護理人員護理操作中存在的問題，及時糾正并給其正確示范，切實提高護理人員的護理操作技能，降低因護理失誤或不當(dāng)而造成的護理事件發(fā)生風(fēng)險[4-5]。（3）落實護理風(fēng)險制度，加強監(jiān)控?？剖腋鶕?jù)實際工作情況建立嚴格的護理制度及標準操作規(guī)程，要求護生積極落實各項風(fēng)險管理制度，明確各護生的職責(zé)，切實做好護理風(fēng)險管理工作，并且定期對相關(guān)工作進行考評，對發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，并加強落實，提高護生工作水平，使科室的護理服務(wù)規(guī)范化、流程化、標準化。（4）加強護患溝通教育。護生應(yīng)與患者保持通暢交流，對于患者提出的疑問進行詳細耐心地解答，護生應(yīng)了解患者的想法，并盡量按照其想法進行護理，避免因護理配合不默契造成的護理不適及護理痛苦，降低護理風(fēng)險事件的發(fā)生率[6]。

1.3 觀察指標

觀察兩組護理差錯及醫(yī)療糾紛發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 19.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料采用率（%）表示，比較采用字2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組護理差錯發(fā)生情況比較

觀察組護理差錯發(fā)生1例，護理差錯發(fā)生率為2.9%，對照組護理差錯發(fā)生8例，護理差錯發(fā)生率為22.9%，觀察組護理差錯發(fā)生率低于對照組，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2 兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較

觀察組無醫(yī)療糾紛發(fā)生，對照組發(fā)生醫(yī)療糾紛6例，發(fā)生率為17.1%，觀察組醫(yī)療糾紛發(fā)生率低于對照組，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

近年來，隨著人們生活水平的提高，醫(yī)療健康知識的廣泛普及，人們的自我保護意識日漸增強，對護理服務(wù)提出了越來越高的要求。近年來，護理衛(wèi)生事業(yè)迅速發(fā)展，護理部門成為了醫(yī)院的核心部門之一，承擔(dān)著各科室患者的護理服務(wù)任務(wù)?；颊咴诩膊≈委熂翱祻?fù)過程中均離不開護理服務(wù)，由于護理的工作量較大且有些護理操作較為繁雜，所以在臨床上護理操作失誤或不當(dāng)事件時有發(fā)生，護理差錯和糾紛已成為導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件的重要因素之一[7]。護理實習(xí)是護理專業(yè)學(xué)生從事護理工作的必經(jīng)環(huán)節(jié)，由于護生前3、4年在學(xué)校以理論知識學(xué)習(xí)為主，護理操作技能方面學(xué)習(xí)較少，所以剛進入臨床護理崗位時，其常會出現(xiàn)護理操作不當(dāng)或錯誤現(xiàn)象，增加了醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生風(fēng)險。因此，探討防范實習(xí)護生醫(yī)療差錯和糾紛的護理教育研究意義重大。

本研究對護生采用的護理風(fēng)險管理教育從多方面進行。其中，提高護理風(fēng)險責(zé)任意識教育能夠通過資深護理人員對護生進行醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)護職業(yè)道德等知識及日常護理工作中常會出現(xiàn)的護理風(fēng)險事件的講解，使得護生的責(zé)任意識得到提高。加強護生護理技能培訓(xùn)能夠切實提高護生的護理操作技能，可降低護理不當(dāng)或護理操作差錯發(fā)生過率，對降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生具有重要意義。落實護理風(fēng)險制度，加強監(jiān)控，能夠建立健全完善的管理制度，明確護生的工作職責(zé)，并通過定期考核提高其業(yè)務(wù)能力。加強護患溝通教育非常重要，許多醫(yī)療糾紛事件都是因護患溝通不暢引起的，為此對護生加強護患溝通教育能使護生學(xué)習(xí)到合適的溝通技巧，降低護理糾紛發(fā)生風(fēng)險[8]。

本研究選取了2012年4月-2013年4月在筆者所在醫(yī)院實習(xí)的70例護生作為研究對象，將其采用隨機數(shù)字表法分為對照組和觀察組，每組35例，分別對其采用常規(guī)教育及護理風(fēng)險管理教育，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，觀察組護生的護理差錯率為2.9%，低于對照組的22.9%，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

參考文獻

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第7篇：醫(yī)療糾紛措施范文

[關(guān)鍵詞]急診；醫(yī)療安全管理；醫(yī)療糾紛；防范

臨床分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛事件是因為各種因素所引起的，包括患者期望值較高、醫(yī)院誤診誤治等，臨床病理解剖率的降低則是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件的主要原因，急診科則是發(fā)生醫(yī)療糾紛事件的主要科室[1]。臨床中在對患者進行治療時，和患者接觸最親密、最早和最直接的群體為護理人員。護理人員是醫(yī)生的主要助手，在對患者進行急診搶救和護理時，護理人員的責(zé)任非常重要。要想讓急診搶救的質(zhì)量得以保證，就需要護理人員加強急診搶救的準備工作，通過嫻熟的技術(shù)和最快的速度，為急診搶救護理工作打下良好基礎(chǔ)。要想實現(xiàn)上述要求，護理人員就需要對相關(guān)的安全管理知識進行不斷學(xué)習(xí)，進而讓護理效果得以及時提高。除此之外還應(yīng)加強相關(guān)的研究工作，加強醫(yī)療安全管理，制定有效的防范措施，讓醫(yī)療糾紛事件能有效減少，最終讓急診效果提高，讓醫(yī)院經(jīng)濟損失減少，保證醫(yī)院健康、穩(wěn)定地發(fā)展。該研究主要分析了急診的醫(yī)療安全管理與醫(yī)療糾紛防范，現(xiàn)做如下總結(jié)。

1資料與方法

1.1一般資料對該院2013年1月—2016年7月急診治療期間發(fā)生的17例醫(yī)療糾紛事件進行回顧性分析。男性患者、女性患者人數(shù)分別為11例、6例；患者年齡為8~60歲，平均年齡為（37.2±3.3）歲。17例醫(yī)療糾紛事件中，5例死亡，沒有傷殘病例；5例醫(yī)療糾紛事件經(jīng)鑒定存在醫(yī)療損害責(zé)任，12例醫(yī)療糾紛事件不存在醫(yī)療損害責(zé)任。1.2方法選擇統(tǒng)計方法來收集和分析醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生情況、處理情況、系統(tǒng)分布、賠償費用以及賠付情況等，并利用自制表格來進行整理和歸納。之后選擇SAS9.0軟件來進行數(shù)據(jù)分析和處理。

2結(jié)果

2.1醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生情況2013年1月—2016年7月該院急診共收治71693人次，共發(fā)生急診醫(yī)療糾紛事件17起，發(fā)生率為0.024%（17/71693），其中兒科2例，外科2例，內(nèi)科10例，其他科室3例；5例為重大醫(yī)療事故。3例醫(yī)療糾紛事件經(jīng)鑒定存在醫(yī)療損害責(zé)任，分析發(fā)現(xiàn)主要是因為沒有護送危重癥患者轉(zhuǎn)院、沒有嚴格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)范規(guī)程等原因所導(dǎo)致的。2.2死亡醫(yī)療糾紛事件的分析17例醫(yī)療糾紛事件中，5例死亡。尸檢結(jié)果顯示，2例是因為患者自身疾病所導(dǎo)致死亡，3例是急性心肌梗死和電擊傷后死亡，有關(guān)患者的搶救過程，并無完善的搶救記錄。2.3醫(yī)療糾紛事件的解決方案分析在全部17例醫(yī)療糾紛事件中，9例醫(yī)療糾紛事件是經(jīng)醫(yī)患雙方友好協(xié)商所解決，2例醫(yī)療糾紛事件是經(jīng)衛(wèi)生行政部門調(diào)解，5例醫(yī)療糾紛事件是經(jīng)法庭調(diào)解判決，1例醫(yī)療糾紛事件是經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解解決。

3討論

分析本研究結(jié)果顯示，17例醫(yī)療糾紛事件中，5例死亡。尸檢結(jié)果顯示，2例是因為患者自身疾病所導(dǎo)致死亡，3例是急性心肌梗死和電擊傷后死亡，有關(guān)患者的搶救過程，并無完善的搶救記錄；3例醫(yī)療糾紛事件經(jīng)鑒定存在醫(yī)療損害責(zé)任，分析發(fā)現(xiàn)主要是因為沒有護送危重癥患者轉(zhuǎn)院、沒有嚴格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)范規(guī)程等原因所導(dǎo)致的；9例醫(yī)療糾紛事件是經(jīng)醫(yī)患雙方友好協(xié)商所解決，2例醫(yī)療糾紛事件是經(jīng)衛(wèi)生行政部門調(diào)解，5例醫(yī)療糾紛事件是經(jīng)法庭調(diào)解判決，1例醫(yī)療糾紛事件是經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解解決。研究結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生原因、結(jié)果不同，其具體的解決方法也存在差異。所以在醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，應(yīng)及時反思醫(yī)療糾紛事件，特別是反思醫(yī)療機構(gòu)自身在救治過程中所導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因，包括醫(yī)院的技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量以及內(nèi)部管理等，還是因為其他原因所引起的。醫(yī)護人員在實際的醫(yī)療活動中，應(yīng)對死者或者受到傷害的患者保持負責(zé)人的態(tài)度，將醫(yī)療機構(gòu)的工作職責(zé)當(dāng)成工作出發(fā)點，進而讓醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率降低，讓醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展保持健康和穩(wěn)定。如果存在原因不明的現(xiàn)象，則應(yīng)實施尸檢，堅持公正和公平的原則，公開進行處理，讓社會輿論的壓力有效降低，讓后續(xù)暴力事件的發(fā)生幾率降低[2]。尸體檢驗是現(xiàn)階段是死者的死亡原因進行查明的主要方式，效果也比較理想，可以將尸檢結(jié)果當(dāng)成證據(jù)，并呈現(xiàn)在法庭上。特別是最近幾年，因為我國大部分醫(yī)療機構(gòu)的臨床病理尸檢頻率降低，同時臨床醫(yī)患糾紛和事故等增加，對社會造成了非常嚴重的不良反應(yīng)，因此更應(yīng)加強尸體檢驗的意識[3]。值得注意的是，要想有效減少醫(yī)療糾紛事件，應(yīng)不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療水平，同時應(yīng)不斷擴展法律意識。部分時候，因為醫(yī)院害怕過于主動會因此承擔(dān)法律訴訟或醫(yī)療糾紛的風(fēng)險，所以醫(yī)院在對某些事件進行處理時常常選擇和平處理的態(tài)度，然而結(jié)果卻并沒有從本質(zhì)上解決漏診、誤診以及誤治等問題[4]。但是按照我國《侵權(quán)責(zé)任法》的相關(guān)條例可知，醫(yī)院在考慮到服務(wù)質(zhì)量問題的基礎(chǔ)上，不會主動進行尸體檢查，所以醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率非常高。另外部分家屬因為對治療效果存在較高的期望值，特別是對于部分“專業(yè)醫(yī)院”“好醫(yī)院”“大醫(yī)院”等，患者家屬的期望值更高，所以在出現(xiàn)問題就可能因為存在較大的落差而出現(xiàn)重大醫(yī)療糾紛事件；除此之外我國存在傳統(tǒng)的“死者為大”的理念，例如“保留全尸”“壽終正寢”“落葉歸根”等，會在一定程度束縛人們，同時也是現(xiàn)實事件和普遍理念的矛盾。所以現(xiàn)階段患者和醫(yī)院之間的關(guān)系非常緊張，是因為多種因素所導(dǎo)致的；例如醫(yī)務(wù)人員缺乏工作責(zé)任心，在對負責(zé)者進行尋找時，醫(yī)院表現(xiàn)得不聞不問，不及時處理或者缺乏明確的處理態(tài)度；另外醫(yī)院為了自身利益對相關(guān)責(zé)任人比較偏袒；在患者治療期間，醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度比較冷漠等。所以應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量方面來對醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的導(dǎo)火索、基本原因和核心原因等進行認真分析。針對以上問題，醫(yī)院首先應(yīng)將醫(yī)療糾紛事件當(dāng)成出發(fā)點，對臨床解剖能力進行不斷提升，并對經(jīng)驗進行不斷總結(jié)；除此之外在委托尸檢方面，醫(yī)院應(yīng)加強學(xué)習(xí)，將委托尸檢當(dāng)成學(xué)習(xí)通道，對臨床解剖經(jīng)驗進行不斷提升。其次醫(yī)院應(yīng)加強人才的培養(yǎng)工作，讓生命科學(xué)的發(fā)展更加穩(wěn)定，并分析和討論死亡案例，將患者當(dāng)成醫(yī)療活動開展的中心，對治療活動中的全面性、合理性和細致性進行不斷提升，加強患者家屬的交流溝通，讓社會矛盾性有效減少。除了以上措施外，還應(yīng)加強管理，對防范意識進行強化。對于急診來講，應(yīng)堅持以患者為中心的理念，站在患者的角度思考問題，關(guān)注高危疾病患者和高危人群，加強溝通，加強手術(shù)的把關(guān)，加強培訓(xùn)工作，讓醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛防范意識提高。具體的防范措施如下。①組建醫(yī)療安全管理組織機構(gòu)，通過分析醫(yī)療糾紛事件，對急診科管理進行不斷強化，將院長作為組長或者負責(zé)組織，組員則應(yīng)選擇社交能力和溝通能力較強的專業(yè)人員，進而形成存在質(zhì)量安全管理體系的委員會，對醫(yī)療安全管理的相關(guān)工作進行全面負責(zé)，對急診科進行監(jiān)控、管理和培訓(xùn)，并有效協(xié)調(diào)患者和醫(yī)院的關(guān)系。②制定科學(xué)和和完善的檢查制定，并對責(zé)任性質(zhì)進行明確，同時通過手術(shù)分級審批來實現(xiàn)，進而來對急診科各級醫(yī)師的實施范圍進行明確，并對其進行有效約束，讓手術(shù)控制在合理范圍內(nèi)，不能進行越級性的處理。例如針對重大手術(shù)可能導(dǎo)致的糾紛，應(yīng)在事前進行上報、討論、分析和審批，之后實施常規(guī)性檢查、病情討論、家屬簽字、手術(shù)開展等。③制定科學(xué)和合理的討論制度，針對醫(yī)療安全隱患和醫(yī)療糾紛隱患，進行開會討論，對其中的原因進行分析，明確相關(guān)責(zé)任，通過探討和分析相關(guān)的原因，在對相關(guān)的改進措施進行明確。另外還應(yīng)制定患者反饋制度或者投訴處，為患者的申述提供地方，讓可能出現(xiàn)的暴力事件有效減緩，通過解釋和協(xié)調(diào)，讓患者能更好理解醫(yī)院。除此之外還應(yīng)對醫(yī)護人員的整體素質(zhì)和技術(shù)水平進行不斷提升，特別是醫(yī)務(wù)人員的防范意識和法制觀念，讓其工作責(zé)任心增強。④有關(guān)糾紛的賠償，醫(yī)院在對規(guī)定和制度進行明確的同時，還應(yīng)設(shè)定事故等級、明確責(zé)任和原因，來對賠償范圍進行劃分，對賠償額度進行設(shè)置；除此之外還需要考慮商業(yè)保險以及醫(yī)療保險等因素；積極尋找第三方調(diào)解機構(gòu)的協(xié)助，讓賠償風(fēng)險降低；另外還應(yīng)對醫(yī)療糾紛事件的處理程序進行評估，讓直接沖突能有效減少，通過對醫(yī)療活動的過失情況進行評估，對患者家屬進行具有說服力和有證據(jù)的解釋，對醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生原因進行逐漸了解，之后經(jīng)過協(xié)調(diào)來對糾紛事件進行進一步的協(xié)調(diào)處理；對于醫(yī)院來講，應(yīng)配置常年在職的專業(yè)法律顧問，經(jīng)常進行教育、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，讓醫(yī)務(wù)人員明確自身的權(quán)利和義務(wù)，通過法律約束，對糾紛進行主動的處理和回應(yīng)，讓醫(yī)療糾紛事件的處理效率得以有效提升。綜上，在醫(yī)院的各個臨床科室中，急診科是最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛事件的一個科室，針對這一特點，醫(yī)院應(yīng)加強醫(yī)療法規(guī)的認知，并對醫(yī)療機構(gòu)進行規(guī)范化管理，加強安全管理，最終來對醫(yī)療糾紛事件進行有效預(yù)防和控制，降低醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生幾率，讓醫(yī)療質(zhì)量提高，進一步提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，促進醫(yī)院健康和穩(wěn)定的發(fā)展。

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第8篇：醫(yī)療糾紛措施范文

目的該文結(jié)合我國檢驗科、醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀，綜合分析檢驗科醫(yī)療糾紛的分類、原因、提出預(yù)防檢驗科醫(yī)療糾紛的策略。提出提高檢驗科工作人員的檢驗意識、綜合素質(zhì)，建立檢驗監(jiān)管保障體系、逐步推廣醫(yī)院的信息化、透明化操作，有助于建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]

醫(yī)療糾紛；檢驗科；策略

隨著社會經(jīng)濟、政治的發(fā)展，法制觀念不斷深入人心，對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高，患者的醫(yī)療維權(quán)意識也不斷加強。近年來醫(yī)療糾紛事件不斷發(fā)生，醫(yī)患沖突的報道屢見不鮮，醫(yī)療糾紛成為當(dāng)前社會主要的關(guān)注點[1-6]。檢驗科是醫(yī)院重點科室，承擔(dān)醫(yī)院各項理化檢查，其提供的數(shù)據(jù)是進行臨床分析、判斷的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)的準確性直接關(guān)系醫(yī)療診斷的準確性。因檢驗導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛問題時有發(fā)生，給醫(yī)院帶來嚴重的負面影響[7-9]。如何從根本上解決臨床檢驗過程中出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛問題，制定有效解決策略，有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，促進臨床檢驗工作的穩(wěn)步開展。該文主要分析了臨床檢驗工作中的醫(yī)療糾紛防范以及對策，為提升醫(yī)院解決糾紛能力提供一點借鑒。

1臨床檢驗工作中醫(yī)療糾紛分類

包括家屬與檢驗人員之間的糾紛、檢驗流程復(fù)雜緩慢導(dǎo)致的糾紛、醫(yī)療事故造成糾紛三類[10-15]。

1.1家屬與工作人員糾紛包括檢驗人員技能糾紛和家屬方面的糾紛兩類。檢驗人員由于自身技能、經(jīng)驗等原因?qū)е聶z驗不合格，患者出現(xiàn)病情惡化甚至出現(xiàn)嚴重后果，此為檢驗人員技能方面糾紛。部分患者由于自家風(fēng)俗習(xí)慣，在臨床檢驗中未能夠準確判斷患者病情而導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療事故，此為家屬因素方面糾紛。

1.2檢驗流程復(fù)雜緩慢臨床檢驗過程工作量大，工序復(fù)雜，加上疾病的個體性、很多疾病往往不能做到一步確診，需要不同檢驗措施和檢查環(huán)境?；颊呒捌浠颊呒覍儆捎谌狈︶t(yī)療知識，加上急需了解病情，導(dǎo)致家屬與檢驗人員之間發(fā)生口角出現(xiàn)糾紛。

1.3醫(yī)療事故造成醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故是糾紛產(chǎn)生的根源，一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故，患者家屬情緒難以接受，會尋找各類的醫(yī)院缺陷，此時檢驗科會面臨各種各樣的家屬質(zhì)問。譬如對于復(fù)雜病例，若檢驗科未能給出詳細、準確的檢驗結(jié)果，就會遭到質(zhì)疑，產(chǎn)生糾紛，最常見于復(fù)雜病癥中。

2檢驗工作中醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因分析

2.1人員因素工作人員、科室、患者自身等都是可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的人員原因。（1）工作人員。臨床檢驗過程需要嚴格進行質(zhì)量控制，包括檢驗前、檢驗中、檢驗后等過程，質(zhì)量控制需要一直貫穿其中。但是由于醫(yī)療條件所限加上人員短缺、工作量大，導(dǎo)致檢驗人員往往只重視其中某一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，導(dǎo)致整個檢驗質(zhì)量未及預(yù)期，出現(xiàn)投訴、不滿，甚至演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。（2）科室原因。部分科室在服務(wù)患者時缺乏足夠的人文關(guān)懷，態(tài)度生硬，一旦服務(wù)出現(xiàn)差錯，再加上患者求醫(yī)心切，就極易出現(xiàn)摩擦發(fā)生醫(yī)療糾紛。（3）患者自身原因。部分患者由于自身家庭習(xí)慣、治療疾病的急切心情等等，容易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定，導(dǎo)致易于發(fā)生糾紛。

2.2外部因素（1）患者的維權(quán)意識增強。法制觀念不斷深入人心，加上人們對于自身健康的重視度不斷提高，法律意識、醫(yī)學(xué)常識的不斷加強，患者維權(quán)意識增強，治療過程中如果出現(xiàn)非正常醫(yī)療結(jié)果，出現(xiàn)其他異常狀態(tài)，此時如果醫(yī)務(wù)人員不能很好地提供讓患者滿意的服務(wù)，就很容易出現(xiàn)患者、醫(yī)院之間的糾紛，甚至訴諸于法律。（2）臨床檢驗需求增強?，F(xiàn)代社會，生活環(huán)境和生活方式日新月異，人類疾病也不斷的變化，臨床檢驗工作的復(fù)雜性和難度也有了更高的要求，檢驗內(nèi)容更寬廣，檢驗細節(jié)更繁瑣。常規(guī)檢驗項目具有一般性而疾病的診斷卻具有特異性，加之醫(yī)療新技術(shù)、新設(shè)備的使用，以往的檢驗的方式正在經(jīng)歷變革，若在變革中脫離了臨床需求，就易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.3檢驗流程因素

2.3.1報告不暢現(xiàn)代醫(yī)院信息管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)對患者基本信息的采集、整理、傳輸、匯總、提取等，但由于自動化管理導(dǎo)致在臨床中報告難以提取，一旦出現(xiàn)檢驗報告和信息不符或患者對檢驗報告存在質(zhì)疑就容易和檢驗科發(fā)生摩擦，也就容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.3.2告知不清在臨床檢驗中，若檢驗人員在標本采集上、檢驗方法或步驟未得到醫(yī)護人員的明確指示，在檢驗過程中交代不明，檢驗人員與患者溝通和交流不足，對患者告知不清，導(dǎo)致檢驗報告出現(xiàn)時間延誤或結(jié)果偏差，易引起患者和檢驗科之間的矛盾。

2.3.3潮汐現(xiàn)象檢驗科檢驗標本的采集、檢驗都是流水線作業(yè)，檢驗報告會根據(jù)時段、人員排班安排、患者的數(shù)量發(fā)生改變，高峰期時門診、檢驗科等候時間延長，患者焦急，容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

3檢驗科預(yù)防醫(yī)療糾紛的策略

3.1增強檢驗人員臨床意識醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展以及人文思想的提出，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡尼t(yī)學(xué)服務(wù)模式。醫(yī)務(wù)人員在工作中要提供全方位人性化服務(wù)，檢驗工作中要發(fā)揮檢驗人員的醫(yī)德，堅持以患者為中心，提高臨床服務(wù)意識，避免醫(yī)療糾紛。樹立臨床檢驗意識可以有效促進檢驗科保持高度負責(zé)任的理念。檢結(jié)果關(guān)系到整個診療方案的確立，故樹立檢驗人員的臨床意識可有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2提升檢驗人員綜合素質(zhì)人員的綜合素質(zhì)是整個醫(yī)院的核心，提升檢驗人員的綜合素質(zhì)十分必要，醫(yī)療機構(gòu)要不斷加強醫(yī)療行政管理和監(jiān)督力度，加大檢驗人員的人文素質(zhì)教育，同時還加強檢驗科醫(yī)務(wù)人員的技能提升，促進檢驗人員技能水平、溝通技巧、工作能力、自學(xué)能力、科研能力的提升。加強對檢驗人員的能力培養(yǎng)，以使其更適應(yīng)于當(dāng)今社會對于醫(yī)務(wù)人員的需求。在新時期，檢驗人員不僅要有過硬的技能，還要能夠不斷學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)患者對于檢驗人員的新需求。

3.3建立檢驗監(jiān)管保障體系我國醫(yī)療改革制度不斷深入，如何提高實驗室檢驗質(zhì)量，加強實驗室管理的措施也在各個醫(yī)院不斷推進。建立檢驗科的檢驗監(jiān)管保障體系，對實驗室檢驗進行質(zhì)量監(jiān)管十分必要。建立檢驗監(jiān)管保障體系，可以將各項檢驗質(zhì)量活動協(xié)調(diào)配合，掌握其運行規(guī)律，不斷提升檢驗實驗室的質(zhì)量。建立檢驗實驗室的監(jiān)控體系，可以實現(xiàn)對各個環(huán)節(jié)、因素的全面管控，提升檢測結(jié)果的可靠性[16-21]。

3.4加強信息自動化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程廣泛推進醫(yī)院的信息自動化建設(shè)，提高信息管理水平，保證醫(yī)院信息的應(yīng)急性、穩(wěn)定性和安全性?？萍嫉牟粩喟l(fā)展，使得患者可以在醫(yī)院的自助服務(wù)終端獲得指導(dǎo)和幫助，減少患者等候時間，舒解患者的焦慮。同時可以優(yōu)化操作流程，縮短檢驗時間，方便患者及時就醫(yī)，做到以人為本，減少醫(yī)療糾紛。

4結(jié)語

檢驗作為臨床診療工作的基礎(chǔ)，檢驗結(jié)果的準確性、及時性對于疾病的診療過程十分重要。醫(yī)療糾紛時當(dāng)今社會較為普遍的現(xiàn)象，檢驗科作為醫(yī)療行為中重要一環(huán)，相關(guān)的醫(yī)療糾紛也時有發(fā)生。檢驗科在其臨床檢驗工作中如何有效預(yù)防醫(yī)療糾紛，處理醫(yī)患關(guān)系意義重大。處理醫(yī)患關(guān)系的最終目的都是要通過正規(guī)的診療，良好的溝通，并且加強監(jiān)管措施，提高信息的自動化、透明化以減少避免醫(yī)療糾紛?？傊?，檢驗科需加強對檢驗中可能存在的缺陷的控制，加強醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)提升，并且加強對整個檢驗過程的監(jiān)管，促使檢驗工作合法、合理，最終實現(xiàn)為患者提供準確、及時的檢驗結(jié)果。

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第9篇：醫(yī)療糾紛措施范文

[關(guān)鍵詞]　醫(yī)療糾紛；傳播因素；危機管理

[中圖分類號]　R197.3 [文獻標識碼]　C [文章編號]　1673-7210（2012）12（a）-0154-02

美國學(xué)者在20世紀60年代提出了危機管理的概念，在國際政治和外交中得到了諸多應(yīng)用，后被引入了其他領(lǐng)域包括醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域。醫(yī)院危機管理是指醫(yī)院組織或個人通過對危機進行監(jiān)測、預(yù)控、決策和處理，達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害。2003年發(fā)生的“非典”事件，對醫(yī)院危機管理知識的普及和實際運用起到了很大的推動作用。醫(yī)院形象是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和總體印象，也是醫(yī)院在公眾信譽、整體實力和社會價值上的綜合體現(xiàn)。醫(yī)院形象主要包括環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、質(zhì)量、人才、管理和醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)等多方面內(nèi)容[1-2]。良好的醫(yī)院形象可以樹立良好的醫(yī)院品牌，作為一種文化力量長久地發(fā)揮其獨特的作用，影響醫(yī)院形象的因素也多種多樣，醫(yī)療糾紛就是其中最大的因素之一[3]。如何建設(shè)良好的醫(yī)院形象，如何在醫(yī)療糾紛中實施危機管理，使醫(yī)院形象不至于受到重大影響是很多醫(yī)院在實際運行中都面臨的問題，本文通過對在醫(yī)療糾紛中出現(xiàn)的傳播因素這個角度來對這一問題作一探討。

1　醫(yī)療糾紛中的患方傳播因素及分析

醫(yī)療糾紛對醫(yī)院形象的損害主要是通過患者和現(xiàn)場圍觀群眾的對外傳播造成的，為了解這兩個群體對外傳播的情況，制訂相應(yīng)措施來實施危機管理，我院對前來就醫(yī)的250名門診患者進行了隨機訪問并成功填寫了233份問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見表1和表2。在醫(yī)療糾紛中，經(jīng)常出現(xiàn)患方人少而圍觀的人群居多的情況，這些圍觀的群眾對醫(yī)療糾紛的態(tài)度以及其以后對外傳播的可能性是影響醫(yī)院形象的重要因素。

1.1　發(fā)生醫(yī)療糾紛后圍觀者的傳播行為

從表1中可以看到，醫(yī)療糾紛后非當(dāng)事患者中有23%的肯定會向家人傳播，而50%可能會向家人傳播，二者相加比率高達73%，遠遠高于可能對鄰居的傳播（46%）和可能對朋友的傳播（47%），這說明醫(yī)療糾紛發(fā)生后非當(dāng)事患者主要還是對家人進行傳播，畢竟直系親屬朝夕相處，無論從時間上還是從情感上都易于傳播。在時間跨度上面，一年內(nèi)肯定向他人傳播的占23%，遠遠大于5年內(nèi)會向他人傳播的比例，而5年后沒有人選擇向他人傳播，這說明醫(yī)療糾紛事件的時間性還是比較強的，短時間對醫(yī)院形象有影響，時間稍長這種負面影響也會減輕很多。選擇5年內(nèi)不大會向他人傳播的占81%，而5年后更高達89%，說明醫(yī)療糾紛隨時間的過去負面影響也會快速下降，如果在發(fā)生糾紛的時候和發(fā)生后進行適當(dāng)?shù)奈C管理，是完全可以消除醫(yī)療糾紛所帶來的不利影響的。

1.2　發(fā)生醫(yī)療糾紛后當(dāng)事者的傳播行為

表2中是發(fā)生醫(yī)療糾紛后當(dāng)事方的傳播態(tài)度，有80%的患方肯定會向家人傳播，可能會傳播的也有18%，二者相加高達98%，選擇肯定不會傳播的是0，說明絕大多數(shù)患方在醫(yī)療糾紛后都會選擇向家人傳播?？隙〞涂赡軙蜞従觽鞑サ谋壤秊?4%和55%，合計比例為69%；肯定會和可能會向朋友傳播的為21%和44%，合計比例為65%，也明顯高于圍觀患者。在向他人傳播方面，有81%的患方肯定會在1年內(nèi)向他人傳播，17%的可能會傳播，合計高達98%，說明1年內(nèi)是一個重要的時間節(jié)點，過了這個時間段，只有15%的患方會在5年內(nèi)向他人傳播，而5年后僅有5%的患方當(dāng)事人會向他人傳播。5年內(nèi)可能不會和肯定不會向他人傳播的合計有43%，5年后這個數(shù)字為60%。值得注意的是，患方當(dāng)事者中仍然有高達43%的和35%的選擇5年內(nèi)和5年后向他人傳播，如果患方人多勢眾，持續(xù)對外傳播對醫(yī)院不利的消息，所產(chǎn)生的負面影響也不容小覷。這也要求在醫(yī)院危機管理中要想得更遠、做得更多，盡量與患方一次性地解決問題，否則時間拖得越長，患方及圍觀群眾向他人傳播的機會就越多，傳播動機也會越強，給醫(yī)院帶來的負面影響也會越大。

2　醫(yī)療糾紛與醫(yī)院形象

醫(yī)療糾紛是現(xiàn)在所有醫(yī)院都面臨的一個棘手問題，它的發(fā)生既有社會轉(zhuǎn)型期大的背景，也有醫(yī)療體制中的深層次問題，還與醫(yī)療業(yè)務(wù)管理和醫(yī)患溝通密切相關(guān)，后者也是可以著力解決的方面。每當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生的時候，總會對醫(yī)院形象產(chǎn)生各種負面影響，這種影響更多地體現(xiàn)在患方對他人的傳播上，讓其他人對醫(yī)院有不好的印象，降低對醫(yī)院的感覺、認識和評價。每一次醫(yī)療糾紛對醫(yī)院來說也是一次程度不等的醫(yī)院危機，對一些大的醫(yī)療糾紛，處理的好可以順利度過危機，而處理不好不僅會嚴重影響醫(yī)院的正常運行，也會使醫(yī)院的形象下降。面對危機，需要針對性地制訂一些措施來預(yù)防、控制和管理，最大限度地避免和減少危機事件對醫(yī)院產(chǎn)生的負面影響，從而不斷提高醫(yī)療工作的社會效益與經(jīng)濟效益。從本次調(diào)查來看，直系親屬是最主要的傳播媒介，不僅傳播的確定性大，而且傳播的持續(xù)時間長，這也啟示，當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生的時候應(yīng)當(dāng)盡早地去安撫家屬，減少他們對外傳播的可能性。有時候盡管醫(yī)院覺得自己有道理，從危機管理的角度上來考慮，也需要去做解釋工作，不能認為反正他們告不贏就不去理會，這樣會有充分的時間和理由讓患方去向外傳播對醫(yī)院不利的消息而損害醫(yī)院的形象。

3　醫(yī)療糾紛中的危機管理

要將醫(yī)療糾紛帶來的負面影響降到最低，首先，要盡量避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在這方面，不少研究已經(jīng)提出了一些有效、實用的方法和經(jīng)驗。其次，應(yīng)妥善處理已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，盡可能地消除醫(yī)療糾紛對醫(yī)院形象的損害。通過研究有學(xué)者建議：要建立醫(yī)院的醫(yī)療糾紛預(yù)警系統(tǒng)，盡早介入醫(yī)療糾紛的處理；要有相對遠離患者密集區(qū)域的醫(yī)療糾紛處理地點，以局限醫(yī)療糾紛的對外傳播；要在院內(nèi)、院外加強醫(yī)院正面形象展示和宣傳，建立良好的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)[4]，抵消或降低醫(yī)療糾紛的負面影響。美國國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認證的聯(lián)合委員會（JCI）曾開發(fā)了一個自愿的醫(yī)療事故報告系統(tǒng)，通過對10年所搜集的信息進行分析，發(fā)現(xiàn)70%的案例與溝通不暢有關(guān)系[5]，這說明充分有效的溝通是危機管理中的重要環(huán)節(jié)。在危機爆發(fā)階段，需要我們甄別事實、深度分析、控制損失、加強溝通，在有限的時間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機應(yīng)對措施。此外，在全球化和信息化的時代，信息傳遞越來越便捷，媒體在危機的傳播和擴散中起著至關(guān)重要的作用，良好的危機管理也包括和媒體的溝通，其對控制危機、化解危機、轉(zhuǎn)危為機都有重要的作用，是現(xiàn)代醫(yī)院管理中應(yīng)給予足夠重視的問題[6]。

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