道路客運企業(yè)資源管理論文

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一、道路客運企業(yè)客戶資源管理現(xiàn)狀及問題分析

（1）旅客信息“缺位”。目前，道路客運企業(yè)在客戶管理環(huán)節(jié)還處于比較落后的水平，絕大部分企業(yè)沒有乘客的具體信息資料，這就導(dǎo)致企業(yè)與客戶嚴重脫節(jié)。而道路客運企業(yè)對客戶的分析也是以群體劃分方式為主，比較粗略，要制定針對性策略時難以做出準確判斷。

（2）缺乏有效的客戶信息采集手段。顧客信息的采集最重要的是尋找到一個能夠識別客戶身份的唯一標志，通過這個標志來區(qū)別客戶，快速地鎖定客戶并為其提供針對性的服務(wù)。鐵路系統(tǒng)于2011年底開始實行實名制購票以后，民航和鐵路均已實現(xiàn)客票和身份證的綁定。而在道路客運中，人們買汽車票無需身份證，車票的信息載體功能沒有得到充分利用，車站和運輸企業(yè)只能通過售票獲取客運走向和數(shù)量信息，這就導(dǎo)致旅客具體個性信息的采集更加困難。

（3）缺少個性化的運輸服務(wù)產(chǎn)品。我國的道路客運行業(yè)目前主要的服務(wù)項目以群體特征為主，往往只是宏觀上針對某一類人提供針對性的服務(wù)。實際情況是這一類人也是千差萬別的，不同的經(jīng)濟情況和需求使得這一類人對運輸服務(wù)的需求缺乏群體性特征。而與航空、鐵路運輸方式相比，道路客運不僅在客戶資源管理上落后，甚至在提供以群體特征為主的服務(wù)上也缺少競爭力。道路客運企業(yè)并沒有依據(jù)自身的特點和其他運輸方式所不能比擬的優(yōu)勢來為旅客提供服務(wù)。

二、改進道路客運企業(yè)客戶資源管理的策略

客戶資源管理作為企業(yè)管理對外運作的一個重要基礎(chǔ)，其成功與否的關(guān)鍵是能不能獲取客戶的有效信息，這就要求企業(yè)為研究對象（旅客）找到一種能夠作為他們唯一身份識別的載體。因此，鑒于第二代身份證在其他客運方式中的成功運用，其在解決道路客運企業(yè)客戶資源管理問題時也可以起到重要作用。通過基于第二代身份證的信息采集技術(shù)，可以制定各種策略和方案，在解決客戶資源管理問題的同時，企業(yè)也可以實施一系列的業(yè)務(wù)拓展，提高企業(yè)的競爭力。筆者所述的基于第二代身份證的道路客運客戶資源管理系統(tǒng)主要由5個部分組成：客戶信息的采集、客戶信息的存儲和查詢、各售票站點客戶信息的共享、客戶分析和針對性的運輸服務(wù)設(shè)計。其核心思想就是，在公路客運中實行實名制購票，旅客在購票和乘車時均需提供有效身份證件，通過身份證讀卡器獲取旅客的相關(guān)信息并建立原始數(shù)據(jù)庫，借助計算機數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析，總結(jié)出每個旅客的出行規(guī)律，從中提取核心客戶群并為其提供有針對性的服務(wù)。

三、結(jié)論

在當前運輸市場朝著運輸需求者主權(quán)市場發(fā)展的情況下，客戶成為企業(yè)間競爭的重點，如何吸引更多的客戶、管理好與客戶之間的關(guān)系，已經(jīng)成為亟待解決的問題。然而，在其他運輸方式相繼推出有效的客戶資源管理手段時，道路運輸企業(yè)并沒有做出及時的調(diào)整。因此，如何提高道路客運企業(yè)的客戶資源管理水平，對于企業(yè)今后的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。通過對我國道路客運企業(yè)的業(yè)務(wù)、特點及客戶資源管理現(xiàn)狀的分析，結(jié)合企業(yè)客戶資源管理理論，認為基于第二代身份證的信息采集技術(shù)能夠很好地提升道路客運企業(yè)客戶資源管理水平。

作者：吳鵬超 單位：長安大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院