公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)的探索
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【摘要】為深入貫徹落實(shí)全省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)，使構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、提高群眾就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受的要求真正落地，筆者以所在醫(yī)院(皖南醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院)為例，從文化、制度、行為三個(gè)層面探索構(gòu)建人文關(guān)懷制度，運(yùn)用Delphi(德爾菲)法進(jìn)行人文關(guān)懷評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的篩選修正，在實(shí)踐中得到了廣大醫(yī)護(hù)員工的認(rèn)可，激發(fā)了員工的潛能，提升了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，并且在深化公立醫(yī)院改革中發(fā)揮效益，為公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)提供參考。
【關(guān)鍵詞】新醫(yī)改;公立醫(yī)院;人文關(guān)懷;制度建設(shè)
1啟動(dòng)醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)的時(shí)代背景
2016年8月，全國衛(wèi)生與健康大會(huì)首次將“健康”與衛(wèi)生工作并列，這意味著國家已開始認(rèn)識(shí)到“健康”之于發(fā)展、之于改革的重要性，要求將“健康”納入整個(gè)深化醫(yī)改的框架中同部署、同要求、同考核。世衛(wèi)組織在1990年做了如下詮釋:“健康不僅是沒有疾病，而且包括軀體健康、心理健康、社會(huì)適應(yīng)良好和道德健康”。這種新的健康觀念使醫(yī)學(xué)模式從單一的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯铮睦恚鐣?huì)醫(yī)學(xué)模式［2］。醫(yī)院不僅需要關(guān)注患者的生理健康，更應(yīng)涵蓋心理、社會(huì)適應(yīng)功能和道德等方面的內(nèi)容。醫(yī)院人文關(guān)懷的提法恰好順應(yīng)了新時(shí)期黨和政府對(duì)于健康與衛(wèi)生工作的理解和要求，能夠且應(yīng)當(dāng)在建設(shè)“健康中國”的道路上發(fā)揮作用。安徽省作為全國首批綜合醫(yī)改試點(diǎn)省，在出臺(tái)的《安徽省2016年深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革試點(diǎn)重點(diǎn)工作任務(wù)》中將“大力改善醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。改善就醫(yī)感受，增強(qiáng)人民群眾獲得感”作為深化公立醫(yī)院綜合改革的重點(diǎn)工作之一。醫(yī)改深水區(qū)的棘手命題已從解決“看病難、看病貴”的微觀問題轉(zhuǎn)向“預(yù)防為主、全民健康促進(jìn)”的“健康醫(yī)學(xué)”訴求［3］，亟需重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系文化，通過利益共同體到情感道德共同體，最終抵達(dá)價(jià)值共同體。這就需要充分發(fā)揮醫(yī)院人文關(guān)懷在其中的主導(dǎo)作用。當(dāng)代中國所說的人文關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)人的主體地位的肯定和尊重，對(duì)符合人的合理需求、生存狀態(tài)、生活條件的關(guān)注和保障［4］。醫(yī)院人文關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，在醫(yī)院為患者提供必需的技術(shù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為患者提供心理、情感和文化服務(wù)，對(duì)患者的人格尊嚴(yán)予以關(guān)注和關(guān)心，表達(dá)對(duì)患者的關(guān)愛，全面滿足患者的健康需求和精神慰藉。早在2014年，原國家衛(wèi)計(jì)委在關(guān)于深入持久開展全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)的通知中就提出，“醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，改善患者感受”。然而在實(shí)際落實(shí)的過程中，“人文關(guān)懷”一詞始終浮于表面。當(dāng)前全省乃至全國醫(yī)院人文關(guān)懷文化的建設(shè)過程中，大多也僅停留在倡議、引導(dǎo)、學(xué)習(xí)的層面，能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)完全依賴于醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)、道德、涵養(yǎng)、認(rèn)識(shí)的高低，對(duì)于建設(shè)效果的考評(píng)、操作實(shí)踐的規(guī)范等體制機(jī)制性的建設(shè)著墨不足。作為省屬公立三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院和高校直屬附屬醫(yī)院———皖南醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院(以下簡稱“皖醫(yī)二附院”)，自建院以來，始終在人民群眾中保持著良好的口碑，根據(jù)2014—2017年省衛(wèi)生計(jì)生委的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院在全省省屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)群眾滿意度調(diào)查中穩(wěn)居前列，群眾總體滿意度達(dá)94.79%。2017年，我院作為全省人文關(guān)懷制度建設(shè)試點(diǎn)單位，從醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的角度，針對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系存在不和諧因素等焦點(diǎn)問題，從文化、制度、行為層面探索構(gòu)建醫(yī)院人文關(guān)懷制度及相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，并將探索成果積極應(yīng)用于臨床實(shí)踐，讓所有員工在思想和行動(dòng)上接受人文關(guān)懷制度的約束和檢驗(yàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)和諧醫(yī)患關(guān)系的目標(biāo)。
2開展人文關(guān)懷制度建設(shè)的具體做法
皖醫(yī)二附院人文關(guān)懷制度建設(shè)是深入學(xué)習(xí)貫徹黨的精神和新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，深刻領(lǐng)會(huì)關(guān)于衛(wèi)生與健康新理念新思想新論斷，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想的重大舉措，也是落實(shí)國家衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案(2015—2017年)的通知》要求，縱深推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，建立健全全省公立醫(yī)院改革五項(xiàng)核心制度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，彰顯公立醫(yī)院公益性和示范性，提高群眾就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受的突出亮點(diǎn)。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計(jì)生委的統(tǒng)一部署，樹立“以患者為中心”的核心理念，堅(jiān)持“尊重和保護(hù)患者合法權(quán)益”和“問題導(dǎo)向”二項(xiàng)原則，確立“患者滿意”、“員工滿意”、“社會(huì)滿意”三大目標(biāo)，從文化、制度、行為三個(gè)層面，從醫(yī)患溝通、診療服務(wù)、患者安全、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、制度保障和人文素養(yǎng)七個(gè)維度，探索建立人文關(guān)懷制度體系。
2．1從文化層面積極培育和踐行醫(yī)學(xué)人文精神
2．1．1通過儀式和組織內(nèi)傳播廣泛宣傳醫(yī)學(xué)人文精神
人文性是內(nèi)在于醫(yī)學(xué)的固有本性［5］，它通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)的辦院理念、發(fā)展愿景，醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)素養(yǎng)、倫理認(rèn)識(shí)、道德境界等集中體現(xiàn)為醫(yī)院文化。從路徑上來說，文化從來不是外在的強(qiáng)加和注入，而是內(nèi)部的喚醒和開發(fā)。詹姆斯•凱瑞從文化研究的角度提出儀式傳播，強(qiáng)調(diào)儀式對(duì)于建構(gòu)并維系一個(gè)有秩序、有意義、能夠用來支配和容納人類行為的文化世界［6］的作用。醫(yī)院通過開展醫(yī)學(xué)人文精神宣誓儀式來重拾儀式傳播，讓新入職醫(yī)生、護(hù)士、管理人員和臨床醫(yī)學(xué)生，面向中國醫(yī)師宣言、南丁格爾誓言、醫(yī)療行業(yè)精神、希波克拉底誓言等宣傳展板進(jìn)行宣誓，這有利于強(qiáng)化他們對(duì)醫(yī)護(hù)工作的認(rèn)同感、尊嚴(yán)感、使命感和榮譽(yù)感，培養(yǎng)深厚的人文素養(yǎng)和高尚的道德情操。同時(shí)，醫(yī)院運(yùn)用組織內(nèi)傳播豐富人文醫(yī)學(xué)文化價(jià)值觀的輸送方式，使醫(yī)院內(nèi)成員獲得組織現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)組織認(rèn)同［7］，使組織成員形成一種集體身份歸屬感，創(chuàng)造一種統(tǒng)一的價(jià)值觀，從而認(rèn)識(shí)到如何有效地協(xié)同工作。如醫(yī)院在院內(nèi)醒目位置設(shè)置中國醫(yī)師宣言、南丁格爾誓言、醫(yī)療行業(yè)精神、希波克拉底誓言等宣傳展板，堅(jiān)持環(huán)境育人和實(shí)踐育人相結(jié)合，充分發(fā)揮廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造力，使醫(yī)學(xué)人文精神成為每一位醫(yī)務(wù)工作者文化自覺的動(dòng)力，文化自信的源泉，使“以患者為中心”的文化價(jià)值觀真正落地。
2．1．2通過凝練口號(hào)和選樹意見領(lǐng)袖營造人人參與的良好氛圍
口號(hào)的運(yùn)用在特定的歷史條件下是一種功能性的文化表征。它突出地表現(xiàn)出目標(biāo)導(dǎo)向功能、社會(huì)化教育功能和激勵(lì)功能。［8］醫(yī)院按照患者從入院、就診、檢查、繳費(fèi)、出院等各環(huán)節(jié)，從醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、管理等各角度，制定了人文關(guān)懷“十大目標(biāo)”、“二十條措施”，內(nèi)容簡潔，要求明確，迅速在全院成為熱議的話題，進(jìn)而掀起學(xué)習(xí)的熱潮。政策宣傳是組織在政策執(zhí)行階段必備的環(huán)節(jié)之一，而意見領(lǐng)袖在其中發(fā)揮著不可忽視的重要作用。意見領(lǐng)袖是群體價(jià)值觀的人格化體現(xiàn)，他通過一切合適的媒介將本群體與社會(huì)環(huán)境的相關(guān)部分連接起來［9］。當(dāng)合理、適用的目標(biāo)和措施形成后，醫(yī)院通過開展分層次的人文關(guān)懷培訓(xùn)等活動(dòng)，把先行先試的科室和人員作為先進(jìn)典型，發(fā)揮其引領(lǐng)全院醫(yī)護(hù)員工主動(dòng)參與到人文關(guān)懷制度建設(shè)中來的作用。到2018年初，全院醫(yī)護(hù)員工均積極參與到此項(xiàng)工作之中。
2．2從制度層面系統(tǒng)構(gòu)建人文關(guān)懷制度體系
2．2．1從臨床實(shí)踐存在的問題入手編印《人文關(guān)懷制度匯編》
堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，將換位思考作為制度設(shè)計(jì)的核心，根據(jù)醫(yī)患溝通座談會(huì)內(nèi)容及患者滿意度問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，針對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、管理等方面存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，梳理編印《人文關(guān)懷制度匯編》。全書共分七個(gè)章節(jié)，重點(diǎn)從文化體系、醫(yī)患溝通、診療服務(wù)、患者安全、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、特殊患者服務(wù)等方面出臺(tái)各類舉措制度47項(xiàng)，為醫(yī)護(hù)人員在臨床實(shí)踐中提高人文關(guān)懷的能力和水平提供理論依據(jù)和制度保障。
2．2．2量化制定人文關(guān)懷指標(biāo)及評(píng)價(jià)體系應(yīng)用
Delphi(德爾菲)法開展了至少兩輪的專家咨詢，從醫(yī)患溝通、診療服務(wù)、患者安全、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、制度保障和人文素養(yǎng)七個(gè)維度構(gòu)建醫(yī)院人文關(guān)懷指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，為醫(yī)護(hù)人員在臨床實(shí)踐中提高人文關(guān)懷的能力和水平提供考核評(píng)價(jià)依據(jù)。該考核評(píng)價(jià)體系由護(hù)理部牽頭，每月深入全院各部門進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，查找問題不足，著力整改提高，形成PDCA循環(huán)?？己瞬扇“俜种?，分值占比各有側(cè)重，考核的要素設(shè)置充分體現(xiàn)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，量化考核方式以科室為最小單位，考核結(jié)果與績效掛鉤。
2．3從行為層面切實(shí)改善患者就醫(yī)感受
2．3．1扎實(shí)推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理溫馨服務(wù)
根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，在病區(qū)推行盡顯人文關(guān)懷的溫馨服務(wù)。配備47輛多功能護(hù)理車，推行護(hù)士工作站前移，縮短護(hù)士的工作半徑，激發(fā)護(hù)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。設(shè)置夜間護(hù)士定位燈，安裝動(dòng)態(tài)分貝監(jiān)測儀，為患者提供一個(gè)安心、安靜的休息環(huán)境;部分病區(qū)每天晚上通過智能傳呼系統(tǒng)對(duì)患者進(jìn)行電子廣播宣教，提醒告知患者晚夜間注意保暖、拉起床欄，提醒患者口服睡前用藥等;對(duì)門急診和住院患者實(shí)行健康教育處方、微信平臺(tái)、IPAD視頻播放、電子廣播等一系列健康宣教活動(dòng)，便于加深患者理解;將人文關(guān)懷理念運(yùn)用到護(hù)理三新項(xiàng)目中，例如“輸液恒溫器在膀胱沖洗患者中的應(yīng)用”、“改良拔除氣囊導(dǎo)尿管方法在留置導(dǎo)尿管患者中的應(yīng)用”、“醫(yī)用保溫毯在手術(shù)患者體溫保護(hù)中的應(yīng)用”、“智能護(hù)理通訊系統(tǒng)在健康教育中的應(yīng)用”等，減輕患者的痛苦和不適感，增強(qiáng)了患者的舒適度;拓展延伸護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)住院患者電話回訪全覆蓋，2017年住院患者電話回訪率達(dá)93.36%;開展特殊病種的家庭訪視662例，贏得周邊社區(qū)居民的廣泛好評(píng)。
2．3．2創(chuàng)新推出多項(xiàng)便民服務(wù)措施
設(shè)立住院便民服務(wù)中心，向廣大來院患者承諾提供便民服務(wù)20條措施，不斷豐富便民服務(wù)內(nèi)涵。在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。在門診等人員密集區(qū)域設(shè)立便民服務(wù)箱、充電區(qū)域、行李寄存處、母乳喂養(yǎng)室;開通母乳喂養(yǎng)咨詢電話，制作新生兒免費(fèi)相冊(cè);合理設(shè)置掛號(hào)繳費(fèi)窗口、自助掛號(hào)機(jī)、候診座椅、陪護(hù)輪椅、飲水機(jī)、雨具等便民設(shè)施;實(shí)行代寄檢查報(bào)告單等服務(wù)，探索開展門診慢性病患者隨訪工作。
3醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)取得的成效
3．1患者就醫(yī)獲得感和滿意度得到進(jìn)一步提升
根據(jù)醫(yī)院定期開展的患者滿意度調(diào)查顯示，2015—2017年，醫(yī)院共發(fā)放出院患者調(diào)查問卷約3900份，2015年度、2016年度、2017前兩個(gè)季度的患者滿意度分別為90．38%、93．43%、95．41%，呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。門診患者滿意集中體現(xiàn)在對(duì)便民措施、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用水平等方面。住院患者滿意集中體現(xiàn)在對(duì)住院環(huán)境、醫(yī)患溝通、優(yōu)質(zhì)護(hù)理等方面。近年來，正是由于持續(xù)不斷地改善患者就醫(yī)感受，將人文關(guān)懷貫穿于醫(yī)療服務(wù)全過程，選擇到我院就診就醫(yī)的患者人數(shù)逐年上升。門診患者自2013年(醫(yī)院劃轉(zhuǎn)初期)至2017年底，增幅達(dá)40.8%;住院患者增幅達(dá)112.7%。
3．2員工的凝聚力和主觀能動(dòng)性得到進(jìn)一步挖掘
通過醫(yī)院開展的職工滿意度調(diào)查和民主生活會(huì)征求意見等方式，全院醫(yī)護(hù)員工對(duì)醫(yī)院發(fā)展、工作環(huán)境、個(gè)人成長、福利待遇、困難幫扶、業(yè)余活動(dòng)等方面較為認(rèn)可，職工的精神面貌有較大改善。2017年醫(yī)院人員經(jīng)費(fèi)支出占比40.36%，同比增加3個(gè)百分點(diǎn)。全院上下及同事之間溝通更加融洽，關(guān)系更加和諧，在全院范圍內(nèi)逐步形成一種人人注重醫(yī)院形象、人人關(guān)心醫(yī)院發(fā)展、人人堅(jiān)守工作崗位、人人講究努力奉獻(xiàn)的濃厚人文關(guān)懷文化氛圍。全院職工的文化認(rèn)同感、歸屬感和凝聚力、向心力進(jìn)一步增強(qiáng)，員工滿意度得到進(jìn)一步提升。
3．3醫(yī)院的社會(huì)影響力和美譽(yù)度得到進(jìn)一步增強(qiáng)
醫(yī)院始終堅(jiān)持公益性的辦院方向，深入推進(jìn)公立醫(yī)院改革，不斷推進(jìn)公立醫(yī)院公益性和示范性建設(shè)，為皖南地區(qū)人民群眾和需要醫(yī)療救助地區(qū)的廣大患者提供高效、便捷、全方位的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院近年來在省直醫(yī)療機(jī)構(gòu)群眾滿意度排名穩(wěn)居前列，在群眾中的美譽(yù)度日益提升，社會(huì)影響力日益擴(kuò)大。當(dāng)?shù)刂髁髅襟w大江晚報(bào)、蕪湖企聯(lián)健康報(bào)先后登載《攜手同心“奏響”創(chuàng)新發(fā)展新篇章———皖南醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院三年發(fā)展紀(jì)實(shí)》報(bào)道，從新理念、新思路、新學(xué)科、新人才、新技術(shù)、新科研、新管理、新環(huán)境八個(gè)方面總結(jié)醫(yī)院發(fā)展成績。報(bào)道中提到，醫(yī)院在2013—2016年短短三年間，以改革發(fā)展為導(dǎo)向，成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，醫(yī)院各項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)向好，在皖南地區(qū)老百姓中一直保持良好口碑。醫(yī)院通過一年多對(duì)公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)的探索與實(shí)踐，旨在提升醫(yī)院人文關(guān)懷服務(wù)能力，為公立醫(yī)院篩選人文關(guān)懷具體措施、建立人文關(guān)懷制度及考核評(píng)價(jià)體系提供參考。由于存在諸多主客觀因素，導(dǎo)致人文關(guān)懷制度建設(shè)及評(píng)價(jià)體系構(gòu)建有很多不成熟的地方，其普適性和可操作性還有待進(jìn)一步強(qiáng)化。但醫(yī)院嘗試性地打破人文關(guān)懷僅僅停留在理念層面的有益探索，推動(dòng)了人文關(guān)懷制度的系統(tǒng)性建構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了理論和現(xiàn)實(shí)的有機(jī)結(jié)合，使研究的科學(xué)性和應(yīng)用性水平得以提高。
作者：劉冰瑩 單位：皖南醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院