飯店運營管理一體化資源包實施探究

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摘要：高星級飯店運營與管理專業(yè)一體化資源包是教學體系的新嘗試，它符合酒店業(yè)市場對人才的新需求，將傳統(tǒng)教學方法與現(xiàn)代教學手段相結(jié)合，致力于培養(yǎng)創(chuàng)新意識與操作技能全面發(fā)展的服務(wù)型人才。高星級飯店運營與管理專業(yè)一體化資源包的開發(fā)與實施是旅游消費市場和酒店行業(yè)市場的實際需求，本文就此專業(yè)一體化資源包的實施途徑與方法進行討論。

關(guān)鍵詞：高星級飯店運營與管理專業(yè)；資源包；實施途徑；方法

與傳統(tǒng)的教學系統(tǒng)相比，高星級飯店運營與管理專業(yè)一體化資源包的教學方式將餐廳管理、客房服務(wù)等飯店運營中的具體工作任務(wù)融入教學設(shè)計中，讓學生在教中做、在做中學。在此過程中實現(xiàn)知識與實踐結(jié)合、技能與同步共同發(fā)展。

1結(jié)合資源包，改善教學結(jié)構(gòu)

高星級飯店運營與管理專業(yè)一體化資源包中指出，雖然高星級飯店運營與管理專業(yè)的學生經(jīng)過學校的具體學習后，能夠掌握大部分專業(yè)知識，但從就業(yè)水平來看，其就業(yè)形勢并不樂觀。要讓學生根據(jù)自身條件找到合適的工作，就必須明確相關(guān)企業(yè)需要什么樣的專業(yè)人才。

1．1高星級飯店運營與管理專業(yè)的崗位特征

首先，隨著人們生活水平的提高，旅游業(yè)漸漸興起，市場對運營以及高星級管理人才的需求大大增多。但是由于飯店行業(yè)的基層工作是十分辛苦的，這也造成很大一部分學生無法一直堅持下去。其次，現(xiàn)在的企業(yè)對于操作技術(shù)之外，更加看重的是員工的綜合素養(yǎng)和精神面貌。調(diào)查顯示，企業(yè)最希望員工具有良好的職業(yè)道德，具有不怕苦、不怕累的頑強意志。所以，提升學生吃苦耐勞的精神，樹立良好的職業(yè)道德在教學過程中具有重要意義。最后，在高星級飯店工作時，遇到的客戶相比較其他行業(yè)來說更加隨機，是否能讓客戶感到賓至如歸，是飯店工作的重中之重。這就顯示出，要想實現(xiàn)高星級酒店的良好管理，必須腳踏實地，從基層做起。因此，鼓勵學生參與基層工作，加強學生的應(yīng)變能力，讓學生在實際接觸中累計充足的服務(wù)技巧，熟悉基層員工的協(xié)作方式，一步一步去了解企業(yè)的整體運作。

1．2高星級飯店運營與管理專業(yè)學生現(xiàn)狀

由于教學模式相對單一，傳統(tǒng)的教學系統(tǒng)根本無法滿足現(xiàn)代市場對人才的需求標準。能完全滿足企業(yè)招聘條件的人才少之又少，市場需求與可利用人才之間的矛盾也越來越大。許多高?？紤]了上述原因，采取“2＋1”的模式試圖解決市場與人才之間的矛盾。其中的“2”是指學生在兩年內(nèi)完成教學指標，在剩下的一年中進入企業(yè)實習歷練。雖然這種模式也同時兼顧了學習與實踐訓練，但是較短的學習時間，容易造成理論知識基礎(chǔ)薄弱，在后期實踐中并不能將所學知識游刃有余的運用在工作里。再加上學生社會經(jīng)驗不足，無法及時面對突發(fā)事件，容易造成消極情緒，導致實習的目的不能完成。因此，教學模式仍需繼續(xù)探索。

1．3建構(gòu)新的課程框架

結(jié)合上述情況，提取高星級酒店管理工作任務(wù)的典型工作，將其列入學習任務(wù)中，形成在教中做，在做中學的新模式，課程任務(wù)的完成過程中就是工作的體驗過程。因此，將課程分為以下三個部分：（1）深入各種星級酒店，提煉實際崗位的典型工作任務(wù)。（2）邀請酒店專家與教師一起設(shè)計教學任務(wù)。（3）建立以小組互評、學生自評、教師評價的多角度評價體系。

2促進工學一體化，豐富教學素材

首先，興趣是學習最強的動機，在高星級飯店運營與管理專業(yè)《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》等一體化教學，任課老師可以通過多媒體信息，采用資源包中的內(nèi)容形成一體化展示課的課件，為學生創(chuàng)設(shè)情境，圖文并茂、形象直觀的展示學習內(nèi)容，激發(fā)學生的學習欲望。同時，學生還可以借助資料包中的相關(guān)資料，通過合作分工去制定方案，從而解決相關(guān)問題。例如，在學習前廳VIP接待服務(wù)的教學中，學生的任務(wù)是以小組為單位制定前廳VIP服務(wù)的計劃。由于沒有系統(tǒng)的認知，在解決問題時就會比較吃力，此時就可以借助資源包，查詢有關(guān)資料，結(jié)合實際案例比較，制定適合此VIP的接待計劃。在這個過程中，教學資源包里豐富的圖片、課件、視頻以及分析標準不僅為學生提供了學習參考資料，使學習更具有針對性，同時也讓學生有了全方位參與的空間和條件，使學生在學習過程中學會與他人溝通、交流與合作，進一步提高學生學習的積極性。其次，不定時舉行專家講座、酒店實踐活動，豐富課堂教學效果，提高課堂教學質(zhì)量。

3再現(xiàn)工作場景，引導學生進入角色

建立理論與實踐相結(jié)合的新型教學模式，就要強調(diào)學生的主體性，增強教學的直觀性。其要求學校為學生提供與將來工作環(huán)境相似的實訓場所，再現(xiàn)工作場景，讓學生能更好地融入之后的工作環(huán)境中。自主型的教學模式有利于學生形成規(guī)范的職業(yè)能力，在高星級酒店運營與管理專業(yè)中，可以采取以下方法進行授課。

3．1采用情景模擬法

首先，絕大多數(shù)同學，對于未來的工作環(huán)境還處于陌生的狀態(tài)，通過情景還原的方式，充分利用校園資源，模擬前廳、客房，讓學生提前感受工作氛圍有利于激發(fā)學生的學習積極性。例如，在學習散客接待的準備中，老師可以帶領(lǐng)學生進行前廳工作站的模擬演練，學生通過小組的模式來完成散客接待前，服務(wù)物品、儀容儀表、工作設(shè)備是否準備完好的接待準備工作，提前做好當日預(yù)訂客人名單的記錄，為客人提供最好的服務(wù)。接待客戶的教學中還要特別注意對客人服務(wù)技巧的掌握，邀請教師作為客戶，讓學生完全進入角色，規(guī)范服務(wù)流程，達到強化專業(yè)技能的目的。通過這種模擬方式，調(diào)動學生的視聽感官，將抽象的書本知識轉(zhuǎn)化為具象的場景行為，讓學生達到學習的過程就是工作的過程，學習的代表性工作任務(wù)就是日常工作內(nèi)容。

3．2采用例證分析法

例證分析法是指教師針對學生在未來工作過程中可能出現(xiàn)的不同案例進行舉例，讓學生通過查找資料，總結(jié)信息，分組進行討論，并將討論結(jié)果用流暢的語言、合理的觀點、充足的例證表達出來。最后進行教師評價環(huán)節(jié)，增強學生思維邏輯性。例如，在學習如何接待性格不同的VIP客戶中，要求學生根據(jù)不同級別、不同類別的VIP客戶的特點，做好恰到好處的服務(wù)。學生在經(jīng)過資料收集—案例比較—分析討論—制定計劃—小組評比—案例總結(jié)，這一系列過程后極大地提高了學生的創(chuàng)造力以及語言組織能力。使其自覺形成思考、反思觀察等多種能力。

3．3小品角色展演法

學校還可以采用小品展演來帶領(lǐng)學生正確認識和理解每個社會角色，使學生對職業(yè)崗位形成正確的認知，為以后進入社會打好基礎(chǔ)。在高星級飯店運營與管理專業(yè)的學習中，對任何一門課程都可以采用此方法。例如在前廳接待的服務(wù)中，讓學生分別扮演“接待員”和“客人”，再由教師評價，評選出“最佳扮演獎”。在小品選材、采集社會信息、捕捉社會形象的過程中既培養(yǎng)了學生的藝術(shù)才能，又讓學生身臨其境的了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，形成良好的從業(yè)習慣。

4規(guī)范一體化教學，促進專業(yè)一體化教學的推廣

在教改推行之初，除去教改專業(yè)組的教師外，對于許多老師來說教學難度比較大。但是在熟悉企業(yè)環(huán)境、流程與企業(yè)的工作方式之后，教學工作就會很容易開展下去。

4．1安排教師到崗位實踐，了解崗位特征

高星級飯店運營與管理專業(yè)的老師雖然已經(jīng)具備專業(yè)知識素養(yǎng)，但是對于前廳服務(wù)、餐飲管理等具體工作崗位的工作環(huán)境、工作流程與方法并不熟悉，這就要求教師首先要掌握企業(yè)的工作準則，將其帶入到日后的教學系統(tǒng)中去。

4．2逐漸完善資源包，為教師提供完整的職業(yè)信息

專業(yè)一體化資源包為教師提供了專業(yè)的教學課件，全新的課程標準以及評價體系。教師不再需要上網(wǎng)查詢，只需圍繞資源包，制定具體的課程方案，把握資源包中提供的重點和難點，從而選擇最佳的教學方式。例如，在布置酒店服務(wù)的學習任務(wù)中，教師可以參考資源包的工作流程，通過上述情景代入的方式，為學生提供具體接待場景。接待任務(wù)書，通過視頻欣賞或者資料收集等方式引導學生明確接待任務(wù)，實行正確的崗位分工。因此，教師應(yīng)該充分利用資源包中的內(nèi)容，解決教學過程中產(chǎn)生的問題，在實踐中檢驗資源包中方案的可行性，促進資源包在教學中的推進。

5建立全面的評價體系

完善教學的評價體系，全方位的評價學生。在高星級飯店運營與管理專業(yè)的實際教學過程中，將學生、教學、崗位三者結(jié)合起來，制定符合就業(yè)需求的評價體系，順應(yīng)社會的發(fā)展。

5．1制定評價表

在課程的不同階段制定不同的評價標準，形成完整的評價體系。例如，在接待團隊服務(wù)的過程中，將評價分為對團隊特點的掌握程度、是否做好團隊抵達酒店前的準備、是否做好團隊客人信息錄入等幾個部分，分別對每個小組的完成情況進行打分，使評價細化，讓學生更加注重細節(jié)的完成。

5．2建立多種評價模式

無論在課前、課后還是學習過程中，教師都會根據(jù)學生的個表現(xiàn)及其在小組中發(fā)揮的作用進行及時評價記錄。把過程性評價加入到最后的考核標準中去。在此評價過程中，多采用學生自評，小組互評、專家評價方式，讓學生在評價中產(chǎn)生思考，打開學生思路，提高他的創(chuàng)新水平。例如，在散客接待服務(wù)一課的學習中，首先，采用成果展示的方式，制定評價表，來對學生在情景中的表現(xiàn)打分。其次，學生在展示過程中仔細觀察各組成員對客戶的接待方式，對其進行評價，輸出自己的觀點。實現(xiàn)小組自評、互評的評價方式。最后，專家教師對課堂以及學生表現(xiàn)進行總結(jié)，讓學生開闊思維，不斷更新自我，全面提升學生的競爭力。

6打造輕松課堂氛圍，提高學習效率

一體化教學的每個任務(wù)都圍繞“知識＋實踐”的模式展開，讓學生由簡單到復雜逐漸了解掌握工作技能。課上開展的小品展演，情景演練激發(fā)了學生的學習興趣，讓學生在輕松的氛圍中學習。任課老師通過資源包的輔助，可以減少備課時間，更快地適應(yīng)新的教學模式，使教師把時間集中在對學生的培養(yǎng)上面。同時，資源包為教師提供的視頻課件，把抽象的知識形象化，提高了備課的效率。在課程的講述中，也讓學生能輕松理解知識，提高課堂效率。另外，資源包為學生提供學習資料，節(jié)省學生搜集篩選資料的時間，提高學生資料的準確度，讓學生能夠更快地融入思考，完成課堂目標。例如，學生在完成《客房物品配置》學習準備時，可以直接從教學資源包中查閱到不同酒店對不同類型的客戶準備的物品，以及各種物品擺放方式的資料，了解到客房設(shè)計的針對性，能較快地完成學習準備部分的相關(guān)問題。資源包的有效利用解決了因?qū)W生收集資料不符合課程目標而延緩教學進度的問題，方便學生靈活使用，從而讓學生自主的積極參與到學習中去，讓課程可以順利地進行下去。

7總結(jié)

適應(yīng)現(xiàn)代社會對高星級飯店運營與管理人才的需求，就要樹立“知行合一”的教學目標。高星級飯店運營與管理專業(yè)一體化資源包是工學結(jié)合教育模式的新嘗試，如何充分運用、更新和掌握此教學模式仍是現(xiàn)在需要解決的問題。為促進學生良好就業(yè)，解決市場需求與人才之間的矛盾，還需廣大教學工作者繼續(xù)探索與研究。

參考文獻

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作者:楊云芳 單位:常德技師學院