構(gòu)建服務(wù)業(yè)在線運(yùn)營的管理新模式淺析

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一、引言

在社會(huì)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)（如SARS和新冠肺炎），各類制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都受到了很大的沖擊和影響，制造業(yè)由于必須開展生產(chǎn)線作業(yè)而受到的影響最大，餐飲業(yè)、酒店業(yè)以及電影業(yè)等必須在線下運(yùn)營的服務(wù)業(yè)也受到了很大影響。相對而言，智力密集型的服務(wù)業(yè)受的負(fù)面沖擊相對較小，這些具體領(lǐng)域包括咨詢顧問業(yè)務(wù)、教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)、整體方案優(yōu)化與解決業(yè)務(wù)、創(chuàng)意創(chuàng)作領(lǐng)域、工程設(shè)計(jì)領(lǐng)域、資產(chǎn)管理領(lǐng)域、人力資源管理業(yè)務(wù)、法律領(lǐng)域（含公司法務(wù)領(lǐng)域）、金融咨詢業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)以及日常管理協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌事務(wù)。這些領(lǐng)域之所以稱之為智力密集型服務(wù)業(yè)，是因?yàn)樗麄兌际且該碛写罅控S富智力資本的高知識(shí)高技能員工為核心的領(lǐng)域?！叭恕笔沁@類組織唯一且最為重要的核心競爭力，員工一般都受過高等教育且具備較強(qiáng)的再創(chuàng)造再學(xué)習(xí)的能力，員工的腦力是這些組織賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。正是由于智力密集型服務(wù)業(yè)的這類特征，因此在不便于線下運(yùn)營的特殊情況下，這些領(lǐng)域的員工可以居家辦公，組織可以通過在線運(yùn)營的方式來為客戶提供服務(wù)。這就對智力密集型服務(wù)業(yè)的管理者提出了新的挑戰(zhàn)和要求，要求他們設(shè)計(jì)出在線運(yùn)營的管理新模式。如果設(shè)計(jì)得好，這種新的管理運(yùn)營模式不僅能降低居家辦公的不便，還可能創(chuàng)造出比傳統(tǒng)辦公室辦公更高的工作質(zhì)量和工作效率。這樣即使在沒有突發(fā)公共衛(wèi)生事件的常態(tài)化期間，智力密集型服務(wù)業(yè)也可以考慮將線下辦公與在線居家辦公相結(jié)合，從如何便于“人”開展工作的角度來重新設(shè)計(jì)工作模式，從而更好的發(fā)揮出智力密集型服務(wù)業(yè)中核心人才的價(jià)值和智慧，最終提高組織的核心競爭力。這也是本文研究的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、智力密集型服務(wù)業(yè)中員工的工作特征

為了設(shè)計(jì)智力密集型服務(wù)業(yè)在線運(yùn)營的管理新模式，我們首先需要探討該領(lǐng)域中員工的工作特征，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1.獨(dú)立開展創(chuàng)新思考的需要

智力密集型服務(wù)業(yè)中員工的工作以高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)為主，總體是給客戶提供各種類型的信息、咨詢或創(chuàng)意建議，這就要求員工結(jié)合不同客戶的個(gè)性化需求提供有針對性的方案建議。這種建議并沒有千篇一律的模板，因此需要員工結(jié)合具體需要來獨(dú)立創(chuàng)新思考，這就需要一個(gè)適合于獨(dú)立思考的環(huán)境。而辦公環(huán)境的開放性在某種程度上并不一定適合于獨(dú)立思考，這種環(huán)境容易引起相互的干擾。

2.獨(dú)立思考后多方討論的需要

對于某些客戶需要的一攬子智力咨詢服務(wù)，比如管理咨詢方案、教育培訓(xùn)方案、文化創(chuàng)意方案、工程設(shè)計(jì)方案等，這些工作需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同完成，因此在個(gè)體獨(dú)立思考后還需要集體討論。而集體討論的質(zhì)量本質(zhì)上是一個(gè)溝通問題，在討論中必然會(huì)有人與人不同意見的沖突，這其中有些沖突是有利于提高討論質(zhì)量的，而有一些沖突是不利于討論質(zhì)量的。從普遍性規(guī)律而言，內(nèi)容型的沖突對于集體討論的質(zhì)量是有益的，當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)多個(gè)個(gè)體在具體方案的內(nèi)容上有多個(gè)思路時(shí)，多個(gè)意見就會(huì)形成沖突，這意味著大家思路的廣度是拓展的，更多的意見意味著有更多的可能解決方案，在此基礎(chǔ)上討論也就有更多的可能性，增加了最終方案的優(yōu)化空間，因而有利于集體討論的質(zhì)量。而關(guān)系型的沖突則不利于集體討論的質(zhì)量，當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不同個(gè)體在人際關(guān)系上存在沖突時(shí)，個(gè)體針對具體方案內(nèi)容的分歧就會(huì)被扭曲和放大，討論的重點(diǎn)不再是方案內(nèi)容的優(yōu)化，而異化成了人際矛盾的碰撞和升級(jí)，這無疑會(huì)影響最終方案的質(zhì)量。而無論是在傳統(tǒng)辦公室工作的模式下，還是在在線運(yùn)營居家辦公的模式下，這兩類沖突都是客觀存在的。其區(qū)別在于，在傳統(tǒng)辦公室工作的模式下，獨(dú)立思考后的多方討論溝通是在面對面的狀態(tài)下進(jìn)行的，面對面過程中眼睛的快速交互給每個(gè)人帶來了更大的壓力和緊迫感，這時(shí)人與人溝通中留給每個(gè)人思考的時(shí)間是較少的，快速即時(shí)的語言交流容易演變成語言交鋒，因此面對面的即時(shí)互動(dòng)性使得關(guān)系型沖突更容易發(fā)生和發(fā)展。

3.腦力勞動(dòng)對彈性工作模式的需要

智力密集型工作要求工作者高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)，而腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)的重大區(qū)別在于，腦力勞動(dòng)并不是隨時(shí)隨地就可以開始進(jìn)行的，尤其對于謀求高質(zhì)量結(jié)果的腦力工作而言，每個(gè)人調(diào)動(dòng)頭腦思考的條件是不一樣的。個(gè)體生物鐘的差異意味著不同個(gè)體在不同時(shí)間段調(diào)動(dòng)大腦思考的效率和效果是不同的，有的人在早上的精力更加旺盛，大腦比較靈活高效，而有的個(gè)體則是在下午或晚上，如果每個(gè)人能夠在其大腦更興奮的時(shí)間段開展工作，其工作的質(zhì)量會(huì)更高，因此腦力勞動(dòng)對彈性工作模式有著很強(qiáng)的需要。而在傳統(tǒng)辦公室工作的模式下，不僅有固定的上下班時(shí)間，而且管理者會(huì)對每天的工作內(nèi)容劃定一些時(shí)間節(jié)點(diǎn)，單獨(dú)每項(xiàng)工作往往要求在特定時(shí)間內(nèi)完成，因此白天工作時(shí)間內(nèi)很難顧及到每個(gè)人的生物鐘差異，在大腦相對遲緩的時(shí)間段去完成較高難度的腦力工作，其效率和效果必然是會(huì)受影響的。

三、在線運(yùn)營的管理新模式

以上我們闡述了智力密集型服務(wù)業(yè)中員工工作的三個(gè)特征，也分別從三個(gè)特征的角度闡述了傳統(tǒng)線下辦公模式的弊端，這些弊端使得我們有必要做出新的嘗試。而在線運(yùn)營不僅能部分滿足智力密集型服務(wù)業(yè)中員工工作的以上特征，而且具有現(xiàn)實(shí)可能性，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間也得到了實(shí)踐，因此我們有必要考慮將這一應(yīng)急條件下的臨時(shí)管理模式進(jìn)行凝練和升級(jí)，將其塑造為一種常態(tài)化下的管理新模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“線下傳統(tǒng)管理模式”與“線上管理新模式”的并行。這一新模式主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

1.彈性工作模式的實(shí)現(xiàn)

前文已指出，智力密集型工作者的腦力勞動(dòng)適合于彈性工作模式，而“線上管理新模式”為彈性工作模式的實(shí)施提供了可能。在線運(yùn)營不再受到上下班時(shí)間的約束，員工在居家辦公期間可以針對自己的生物周期節(jié)律來自主安排工作強(qiáng)度和內(nèi)容，可以在其精力旺盛的時(shí)間段完成最復(fù)雜最困難的工作內(nèi)容，而在其精力較為低迷的時(shí)間段內(nèi)去處理一些不太重要但又不得不完成的瑣碎事務(wù)，進(jìn)而優(yōu)化員工自身的工作效率和效果。與此同時(shí)，居家辦公由于擁有個(gè)人的私人空間，這非常有利于個(gè)人獨(dú)立開展創(chuàng)新思考，將外界干擾降到了最低點(diǎn)，有助于進(jìn)一步放大彈性工作模式的優(yōu)勢。

2.“背對背”溝通模式提升方案質(zhì)量

前文闡述了線下面對面溝通的弊端，而在線新模式下溝通會(huì)商通過各種視頻會(huì)議軟件來實(shí)現(xiàn)，參加會(huì)議的個(gè)體不再面對面溝通，而是由會(huì)議組織者在線召集大家參加討論，往往是組織者首先說明會(huì)議的目的，再由每個(gè)與會(huì)者分別闡述自己的觀點(diǎn)。這種溝通模式看似沒有面對面溝通更直接更直觀，但也正由于沒有面對面，反而屏蔽了溝通中的很多人際障礙。具體而言，在傳統(tǒng)面對面溝通時(shí)，一方面發(fā)言者在即時(shí)眼神互動(dòng)中缺少思考時(shí)間，這容易使發(fā)言者對問題的思考不夠深入，同時(shí)面對面溝通的人際壓力使得部分不善溝通的員工放棄發(fā)言的機(jī)會(huì)，群體溝通容易變成“少數(shù)人統(tǒng)治”，嚴(yán)重影響溝通信息的廣泛性和發(fā)散性，而“少數(shù)人統(tǒng)治”下的面對面溝通壓力也容易產(chǎn)生關(guān)系型沖突。另一方面，面對面溝通時(shí)彼此能看到對方的表情和眼神，這會(huì)分散傾聽者的注意力，減弱聽者對發(fā)言者講話內(nèi)容的專注力，從而更難進(jìn)入傾聽的狀態(tài)。傳統(tǒng)線下會(huì)議溝通的這兩個(gè)方面弊端極大地削弱了群體溝通的質(zhì)量，進(jìn)而影響到溝通結(jié)果，即方案的質(zhì)量。而在線溝通不再面對面而是“背對背”，一方面人與人沒有即時(shí)的眼神互動(dòng)，這使得發(fā)言者有更充分的思考時(shí)間，有助于對問題的深度思考和表達(dá)；同時(shí)在線“背對背”溝通也是“德爾菲”方法的真實(shí)實(shí)踐，線下的真實(shí)面孔變成了線上的虛擬頭像，而每個(gè)虛擬頭像背后又是一個(gè)個(gè)真實(shí)的個(gè)人，這種人與人之間存在一定“距離感”的在線溝通情境反而給會(huì)議組織者一種壓力，促使會(huì)議組織者平等看待每一個(gè)與會(huì)者，進(jìn)而形成了一種人人平等的氛圍。因此組織者一般會(huì)讓線上的每個(gè)人都依次輪流發(fā)言，從而最大化減弱了“少數(shù)人統(tǒng)治”，增加了溝通信息的來源和廣度，同時(shí)“背對背”也減弱了關(guān)系型沖突發(fā)生的可能。另一方面，在線“背對背”模式下，聽者看不到（或看不清）發(fā)言人的表情和眼神，反而會(huì)強(qiáng)化對發(fā)言者講話內(nèi)容的專注，有助于達(dá)到傾聽的狀態(tài)。這兩方面都有助于提升群體溝通的質(zhì)量，進(jìn)而提升溝通結(jié)果，即方案的質(zhì)量。

3.線下與線上的并行

當(dāng)然，盡管在線運(yùn)營的管理新模式有以上優(yōu)勢，但也不能完全替代傳統(tǒng)線下運(yùn)營模式，兩者應(yīng)該并行不悖。對于日常難度較小的常規(guī)工作內(nèi)容，可以通過線下模式來實(shí)現(xiàn)，而對于難度較高的工作任務(wù)和面對面溝通較為敏感的任務(wù)，反而可以先通過在線運(yùn)營來開展。首先最大限度促使每個(gè)人發(fā)揮個(gè)人主觀創(chuàng)造性來獨(dú)立思考，再通過在線會(huì)議來降低人際溝通障礙，通過在線討論來最大化拓展溝通的深度和廣度，提升會(huì)議質(zhì)量和方案質(zhì)量，最后再通過線下運(yùn)營來具體實(shí)施。

參考文獻(xiàn)

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作者:郭驍 單位:中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院