汽車保險理賠時效糾紛淺析

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摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，汽車汽車產(chǎn)業(yè)達(dá)到前所未有的發(fā)展，汽車保險行業(yè)更是猶如雨后春筍般興起。車險理賠一直是車主投保后最關(guān)心的問題，理賠時效更是保險公司理賠服務(wù)水平的最重要體現(xiàn)。在理賠過程中，理賠時效糾紛是保險公司與被保險人之間的主要糾紛之一。文章就汽車保險理賠過程中出現(xiàn)的時效糾紛的原因進(jìn)行分析，并提出相關(guān)的解決建議。

關(guān)鍵詞：汽車保險理賠；時效糾紛；解決建議

前言

所謂理賠時效，是指被保險人出險后，從被保險人提交完整理賠資料到結(jié)案之間的時間期限。在這篇文章中，理賠時效是指被保險人從報案件到結(jié)案賠付之間的時間期限。我國新《保險法》規(guī)定“保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時做出核定，情形復(fù)雜的應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)做出核定，但合同另有約定的除外”。在眾多理賠案例中，未在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案，理賠時效慢成為被保險人與保險公司產(chǎn)生糾紛的主要原因。合理解決理賠時效慢問題，對緩解保險公司與被保險人之間的糾紛有重要意義。這就需要我們認(rèn)真分析其中原因，而后做出相應(yīng)的解決對策設(shè)想。

1汽車保險理賠時效糾紛原因分析

我國在車險理賠方面的法律、法規(guī)和保險某些條款不夠完善，在出險車輛選擇修理廠及配件等方面還缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。即使同一品牌，各4S店配件價格本身存在差異；除此之外，投保人一般選擇4S店維修車輛，而4S店對汽車零配件的定價往往高于汽車保險公司的定損價格，導(dǎo)致其中的差價需要投保人自己承擔(dān)，而投保人希望這部分差價有保險公司承擔(dān)，這都導(dǎo)致投保人或被保險人與保險公司之間存在價格爭議、修換爭議等，影響理賠時效，引發(fā)糾紛。從投保人或被保險人角度。第一、投保人或被保險人在汽車出險后，因缺乏對保險方面的索賠程序、索賠資料（交通事故認(rèn)定書、索賠申請單、維修發(fā)票、身份證等）了解或是存在某種程度的誤解，導(dǎo)致無法向產(chǎn)險公司出示充足有效的理賠證據(jù)，造成理賠效率的下降，引發(fā)車險理賠時效糾紛。第二、被保險人對保險責(zé)任不了解，對理賠范圍不清楚，例如故意碰撞、酒后駕駛、擴(kuò)大損失等案件屬于保險責(zé)任免除案件，此類案件易導(dǎo)致理賠糾紛，嚴(yán)重影響理賠時效。從保險公司角度。第一，前幾年，各產(chǎn)險公司傾向業(yè)務(wù)的發(fā)展，而忽視客戶服務(wù)，特別是出險后理賠服務(wù)，直接導(dǎo)致理賠工作與發(fā)展迅速的車險承保業(yè)務(wù)不相協(xié)調(diào)。第二，由于部分保險人的素質(zhì)問題。在辦理保單時，誤導(dǎo)客戶，對車險的一些條款不作詳細(xì)的解釋，投保人出險后，不了解理賠程序及理賠范圍等，影響理賠時效。第三，保險公司未對理賠流程和失效做出可視化跟蹤，導(dǎo)致被保險人對案件時效進(jìn)度的掌控較差。第四、部分查勘定損人員職業(yè)能力問題。部分查勘定損人員由于任務(wù)量較大，案件較多，會出現(xiàn)遺漏或延遲處理現(xiàn)象；或者由于查勘定損人員工作流程不熟練，定損技能不達(dá)標(biāo),未做好案件流程交接等影響理賠時效。第五，投保人出險報案后，理賠人員不能及時到達(dá)出險現(xiàn)場進(jìn)行查勘定損。并且在查勘定損完成后，由于理賠核算，逐級審批等環(huán)節(jié)耽擱了大量時間。第六，受利益的驅(qū)動，保險公司為了實現(xiàn)自身的當(dāng)期利潤指標(biāo)，曾經(jīng)存在推遲賠款的現(xiàn)象。

2汽車保險理賠時效糾紛的解決建議

2.1完善法律法規(guī)

對于汽車保險行業(yè)，需要依據(jù)具體情況作出相應(yīng)法律法規(guī)的完善，不斷地促進(jìn)保險公司與投保人雙方的利益平衡。同時對理賠制度進(jìn)一步完善，促進(jìn)汽車保險企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。保險監(jiān)管行業(yè)也需要對因理賠時效慢導(dǎo)致的投訴案件加以監(jiān)管，督促保險公司盡快處理案件。

2.2對投保人的建議

投保人在投保前應(yīng)仔細(xì)閱讀保險條款，應(yīng)特別注意條款中的保險責(zé)任、責(zé)任免除、如實告知和理賠申請等款項內(nèi)容。對于不懂的保險條款，應(yīng)及時詢問業(yè)務(wù)人員。在汽車出險時，應(yīng)及時聯(lián)系保險公司理賠人員，保留好理賠證據(jù)，并準(zhǔn)備好理賠所需要的各項材料。

2.3對保險公司的建議

（1）保險公司要加強(qiáng)對理賠人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，對保險人和理賠人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職業(yè)技能，改善服務(wù)態(tài)度。（2）細(xì)化理賠管理。主要從以下幾個方面著手：•保險公司可將理賠時效作為考核理賠人員的重要指標(biāo)之一，督促相關(guān)工作人員在規(guī)定的理賠時效內(nèi)盡快結(jié)案；‚保險公司應(yīng)實時對未結(jié)案的案件進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)理賠人員個人負(fù)責(zé)的案件中，未處理完的案件較多時，保險公司應(yīng)該給理賠人員留有足夠的時間去處理案件，及時響應(yīng)被保險人的需求。ƒ建立復(fù)雜案件索賠指引。對于復(fù)雜案件，理賠人員應(yīng)有明確的理賠方案。在與被保險人溝通時，能夠清晰全面的告知指引被保險人已經(jīng)完成什么、正在做什么，后續(xù)還在做什么，并且在理賠流程設(shè)計中予以體現(xiàn)。提升客戶對案件的掌控感，縮短理賠時效。④建立理賠案件可視化跟蹤。保險公司及被保險人均可對理賠時效進(jìn)行實時跟蹤，減少糾紛產(chǎn)生。

2.4其他方面相關(guān)措施

我國汽車保險業(yè)應(yīng)該結(jié)束過去粗放經(jīng)營、惡性競爭的模式，通過政策扶持和資源優(yōu)化，進(jìn)一步富有創(chuàng)新的把汽車保險產(chǎn)業(yè)鏈有機(jī)整合起來，從根本上解決我國汽車保險理賠中存在的問題。這不僅需要保險公司，還需要保險中介機(jī)構(gòu)、汽車生產(chǎn)廠、零配件商、維修廠、汽車金融公司等相關(guān)行業(yè)協(xié)同發(fā)展，形成一個有機(jī)整體。通過汽車保險產(chǎn)業(yè)鏈充分的分工和協(xié)作，科學(xué)合理地配置保險資源，降低產(chǎn)險公司人力和管理的成本，提高產(chǎn)險企業(yè)的競爭力，進(jìn)而推動汽車保險行業(yè)的技術(shù)、服務(wù)方面的創(chuàng)新，實現(xiàn)我國汽車保險產(chǎn)業(yè)鏈可持續(xù)發(fā)展。

3結(jié)束語

隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，汽車保有量日益增長，汽車保險與理賠在運行過程中產(chǎn)生的糾紛也越來越顯著。理賠時效糾紛作為保險公司與投保人之間的重要糾紛之一，影響著雙方利益。恰當(dāng)?shù)慕鉀Q理賠時效糾紛，需要國家法律監(jiān)管、保險公司以及投保人等層面共同采取措施，作出努力，讓保險承擔(dān)起應(yīng)有的社會價值，帶給企業(yè)和個人更多的保障和利益。

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作者:賈心紅 單位:山東現(xiàn)代學(xué)院