理賠服務(wù)模式下汽車保險論文
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1.1汽車保險與理賠的含義
汽車保險作為財產(chǎn)保險的一部分，又被稱為機動車輛保險，是以汽車本身包括其相關(guān)利益作為保險標的的一種不定值財產(chǎn)保險類型，通常情況下汽車保險由基本險和附加險這兩個部分組成。而理賠指的是被保險人在發(fā)生了與保險公司約定的保險合同中的保險事故時，保險人需要履行賠償保險金的責任義務(wù)，這個履行的過程被簡稱為理賠。需要注意的是理賠和索賠的意義是不同的，在因保險合同發(fā)生爭議后，違反合同的一方給另一方直接或間接帶來的損失，受損方有權(quán)利要求違約方在約定的期限內(nèi)做出賠償，即為索賠。
1.2汽車保險理賠服務(wù)模式的內(nèi)容
汽車保險基礎(chǔ)服務(wù)的基本內(nèi)容包括售前、售中、售后和附加值服務(wù)四個方面，而售后服務(wù)正是汽車保險理賠服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是汽車保險公司在顧客購買汽車并簽定保險單之后，保險公司所提供的服務(wù)。售后服務(wù)大致的內(nèi)容包括防災(zāi)防損服務(wù)、汽車保險理賠服務(wù)、處理顧客投訴服務(wù)，當然售后服務(wù)中以汽車保險的理賠服務(wù)作為重點。在保險合同中的保險事故發(fā)生之后，保險人則需要以保險合同中的規(guī)定執(zhí)行理賠服務(wù)，包括查勘人員及時到達現(xiàn)場、現(xiàn)場定損服務(wù)、收集保險事故的材料以及進行理賠支付服務(wù)等，在這樣復(fù)雜的理賠流程中，需要保險公司必須要迅速、合理地處理好理賠事務(wù)。
2.目前汽車保險理賠服務(wù)模式存在的問題
2.1汽車保險賠付率高
就目前汽車保險行業(yè)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，我國車險服務(wù)行業(yè)的賠付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。給汽車保險行業(yè)帶來了巨大的壓力。由于機動車輛自身的時速快、質(zhì)量大，并且我國汽車的數(shù)量只增不減，導(dǎo)致了交通事故的發(fā)生率也不斷上升，進而導(dǎo)致了汽車保險的賠付支出大大增加。另外由于保險公司自身的管理能力不夠，只注重爭奪汽車行業(yè)的市場，而不去關(guān)注保險合同中保險金額的合理設(shè)置，在發(fā)生了保險事故之后也只能自認倒霉。除此之外，我國汽車保險行業(yè)的發(fā)展也沒有完全成熟，在汽車理賠服務(wù)中相關(guān)的賠付折扣設(shè)置并不合理。
2.2汽車保險欺詐騙賠
在我國汽車保險行業(yè)發(fā)展到至今，車險的欺詐騙賠一直是汽車保險公司非常頭疼的問題，在車險理賠中大概有20%屬于欺詐騙賠行為，不僅嚴重影響到汽車保險行業(yè)的形象，也傷害到了消費者的利益。汽車保險詐騙一般有三種形式，分別是在投保時詐騙、出險報案時詐騙、索賠時詐騙。這三種形式的欺詐騙賠行為都會給汽車保險公司帶來巨大的損失，這個損失不僅是經(jīng)濟利益上的，也包括保險公司的形象問題，嚴重威脅到了汽車保險行業(yè)的健康發(fā)展。這種欺詐騙賠案件的出現(xiàn)不是沒有原因的，由于汽車保險本身存在缺陷，例如汽車保險中被保險范圍廣，保險標的的流動性強，戶籍管理不完善的等問題的存在都使得汽車保險在財產(chǎn)保險中容易成為受到欺詐騙賠的對象。另外在保險事故發(fā)生后，保險人通常是在接收到被保險人通知后才開始介入事故中，而這其中多出時間為不法分子策劃欺詐騙賠案件提供了機會。除此之外，汽車修理廠在受到利益驅(qū)使后，容易與被保險人串通勾結(jié)，虛報汽車維修的價格進行欺詐騙賠。
2.3汽車保險理賠糾紛
在實際的汽車保險理賠服務(wù)的處理中，被保險人經(jīng)常會由于車險賠付金額、相關(guān)人員勘查定損以及車險理賠時效等問題與保險人產(chǎn)生糾紛。有的被保險人在進行車輛投保時沒有意識到車險的重要性，只是隨意的投了幾個險種，但是在車輛出險后又要求保險人賠付超過約定的保險金額。當然在汽車保險的理賠服務(wù)中也存在“高保低賠”的情況，被保險人通常按照新車的價格進行投保，而在車輛全損時卻要按照當時的實際價值來賠付，雙方由此糾紛不斷。在保險公司相關(guān)人員進行車輛查勘定損時會存在定損差價問題和定損時效問題，通常保險公司會依據(jù)市場平均的保修價格進行賠償，但是在出險之后很多車主愛車心切會在汽車4S進行維修，維修費與保險公司規(guī)定的市場價格之間的差價經(jīng)常會導(dǎo)致矛盾糾紛。另外如果保險公司定損的時間過長，影響到了車主的車輛使用，也會造成被保險人和保險人之間的糾紛。
3.關(guān)于汽車保險理賠服務(wù)模式存在問題的解決措施
3.1針對汽車保險賠付率高的解決措施
針對這個問題，政府部門應(yīng)該加強交通道路環(huán)境的管理，從根源上減少交通事故的發(fā)生率。一方面需要新交規(guī)的不斷完善來規(guī)范駕駛行為、預(yù)防交通事故，另一方面駕駛?cè)藛T也應(yīng)當自覺遵守交通規(guī)則，增強自身的安全意識，并且在日常的生活中注重汽車的維修和保養(yǎng)，保證車況處于良好的狀態(tài)能大大減少交通事故隱患的發(fā)生。保險公司需要嚴格按照相關(guān)保險規(guī)定的保險金額進行理賠，不能縱容客戶非法理賠的要求，這樣的做法只會導(dǎo)致保險公司失去信譽，讓其他客戶效仿，最終形成惡性循環(huán)。對于汽車投保人來說，應(yīng)當樹立正確的投保理念，購買車險的主要目的是將巨額損失平均分攤到可能會面臨相同風險的投保人，但是在出現(xiàn)小金額的損失時，汽車被保險人完全沒有必要浪費時間和精力去尋求保險金額的賠付。
3.2針對汽車保險欺詐騙賠的解決措施
由于我國汽車保險行業(yè)起步較晚，大多數(shù)人對保險沒有形成一個全面的認識，對欺詐騙賠的問題不夠警惕給不法分子提供了可乘之機。因此保險公司應(yīng)當與政府相關(guān)部門結(jié)合起來，加強保險法律法規(guī)的宣傳力度，增強人民的保險意識，提高人民對于欺詐騙賠問題危害性的認識。另外汽車保險公司也可以設(shè)置獎懲機構(gòu)，對于欺詐騙賠的不發(fā)分子進行嚴懲，而對于舉報欺詐騙賠行為的人進行獎勵。保險公司也應(yīng)當加強汽車修理廠的審查和監(jiān)督，在對汽車修理廠各方面進行考察后再選擇合格的汽車修理廠進行合作，對于發(fā)現(xiàn)參與欺詐騙賠行為的汽車修理廠不僅要立即終止合作，而且還應(yīng)當追究其法律責任。
3.3針對汽車保險理賠糾紛的解決措施
保險公司應(yīng)當加強保險工作人員的培訓，提高他們的服務(wù)水平，并且加強他們的專業(yè)技能培訓，靈活運用各項保險條款。保險公司積極提供優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，有利于把握住保險市場份額和贏得更多的客戶。另外汽車保險人在簽訂保險合同前，應(yīng)當認真閱讀保險條款中的內(nèi)容，并且結(jié)合自身的實際情況選擇險種，切忌不明就里的簽訂合同，導(dǎo)致日后的理賠糾紛不斷。被保險人在發(fā)生交通事故之后，應(yīng)當積極搜集證據(jù)，等到保險公司人員現(xiàn)場勘查定損完畢以后再進行汽車的修理，私了不僅不能解決問題，而且保險公司也會因此而拒絕理賠服務(wù)。
4.總結(jié)
隨著我國汽車市場的高速發(fā)展，汽車保險理賠服務(wù)中存在的問題亟須得到解決，相信通過各方面不斷的研究和努力，一定能夠建立起一個健康和諧的汽車保險市場，保障社會和人民的利益。
作者：姜瑾 單位：人保財險寧夏分公司理賠事業(yè)部