車險遠(yuǎn)程定損體系的運用價值

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本文作者：趙紅麗、孫作龍 單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司

1概述

1.1背景

中國聯(lián)通“寬視界”是中國聯(lián)通基于IP技術(shù)和寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供的一種遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)，“寬視界”網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)主要用于現(xiàn)場管理，適用于自上而下的垂直管理體系中。它通過網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)平臺，將分散、獨立的采集點圖像信息進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)處理，實現(xiàn)跨區(qū)域的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理及分級存儲，滿足進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控、管理和信息傳遞的需求。借助中國聯(lián)通“寬視界”平臺網(wǎng)絡(luò)資源、存儲資源、信息開發(fā)資源等方面的優(yōu)勢，與保險行業(yè)汽車定損領(lǐng)域的信息化合作，提升遠(yuǎn)程快速定損應(yīng)用，加快保險行業(yè)與信息化融合，促進(jìn)保險信息化又好又快發(fā)展，發(fā)揮更為重要的作用。

1.2需求分析

目前，隨著河北人保經(jīng)營規(guī)模的擴大，采用傳統(tǒng)管理方式存在種種缺陷，不僅浪費了河北人保的大量的資金、人力及物力，而且效率也不很高，影響保險業(yè)務(wù)的發(fā)展。汽車保險事故頻發(fā)，河北人保在經(jīng)營過程中投入的精力和費用較大，車輛發(fā)生事故的地點和時間不確定，要求河北人保必須擁有一個運作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)，主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡(luò)。在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠，修理廠的修理價格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險的服務(wù)。對車輛報損、理賠的重要環(huán)節(jié)在汽車修理廠進(jìn)行監(jiān)控，采用中國聯(lián)通“寬視界”遠(yuǎn)程定損監(jiān)控系統(tǒng)，可以實現(xiàn)對修理廠內(nèi)需理賠的事故車輛的損壞程度進(jìn)行遠(yuǎn)程檢測、抓圖。對其修理過程進(jìn)行全過程監(jiān)控，支持遠(yuǎn)程傳輸、存儲管理，具有管理方便、系統(tǒng)投入少、數(shù)據(jù)安全可靠等特點。

2整體方案

采用“寬視界”網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)對河北人保的監(jiān)控圖像進(jìn)行遠(yuǎn)程傳輸、存儲管理，具有管理方便、投入少、數(shù)據(jù)安全等特點。遠(yuǎn)程定損監(jiān)控系統(tǒng)包括前端子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)和定損中心子系統(tǒng)，通過“寬視界平臺”設(shè)置攝像機和拾音器對圖像和語音進(jìn)行處理，結(jié)合遠(yuǎn)程定損監(jiān)控平臺實現(xiàn)遠(yuǎn)程定損應(yīng)用。

2.1系統(tǒng)架構(gòu)

遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)整體方案由前端子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)、定損中心子系統(tǒng)三個子系統(tǒng)組成。主要用于客戶實現(xiàn)基本的前端移動采集、視頻抓圖、遠(yuǎn)程定損、中心存儲、總部集中監(jiān)控的功能，是滿足客戶需求現(xiàn)狀下的基本型解決方案。遠(yuǎn)程定損監(jiān)控系統(tǒng)，在汽車修理廠使用視頻服務(wù)器采集視頻，采用SDH方式接入到中國聯(lián)通“寬視界”平臺，可在本地進(jìn)行監(jiān)控，也可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程定損中心監(jiān)控。系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

2.2業(yè)務(wù)流程

在汽車出現(xiàn)故障后，到指定修理廠維修，理賠工作人員不用到現(xiàn)場，可以遠(yuǎn)程通過對車輛的損壞情況進(jìn)行檢查，同時可以采集到修理廠的音頻信號，聽到現(xiàn)場人員的談話，并保存所有音視頻信息備案。如果在前端加上音箱，在監(jiān)控端加上話筒可以實現(xiàn)雙向的語音對講功能。業(yè)務(wù)流程如圖2所示。使用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)后的定損流程：當(dāng)客戶的車輛出現(xiàn)故障需要修理時，首先仍是將車開到4S店，此時4S店就不會讓像以往那樣等待保險公司的定損員了，而是通過電話撥打遠(yuǎn)程定損中心，聯(lián)系到定損中心的定損人員之后，通過安裝在定損點的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)對定損車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程的圖像抓拍，如果車輛的定損位置很難看到，還可通過語音溝通后對移動DV的位置進(jìn)行調(diào)整。定損結(jié)束后確定修理價格，同時會將網(wǎng)絡(luò)攝像機抓拍的照片上傳到理賠系統(tǒng)中進(jìn)行存檔，大大縮短了定損時間，提高了定損效率。

2.3前端子系統(tǒng)

前端子系統(tǒng)(DVR+模擬前端)見圖3。前端子系統(tǒng)(IP前端)見圖4。每個定損點配備4個視頻源，分別由快速球型攝像機、攝像機、數(shù)碼攝像機組成，在拆檢點前、后分別安裝可調(diào)節(jié)室內(nèi)快速球型攝像機一臺，實時對維修過程進(jìn)行實時監(jiān)控、記錄，攝像機+智能DVS安裝在進(jìn)出口，可對進(jìn)出維修點的車輛分析記錄，通過語音指揮系統(tǒng)指揮監(jiān)控點人員使用移動DV對拆檢點內(nèi)維修車輛的細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄。智能分析DVS在維修點的出入口，主要目的是為了防止車輛替換所造成的騙保行為。各采集點采用ADSL寬帶方式直接接入系統(tǒng)承載網(wǎng)絡(luò)，或是通過各地的IP城域網(wǎng)接入系統(tǒng)承載網(wǎng)絡(luò)，從而滿足每個汽修廠上傳4路CIF視頻或1路D1視頻圖像實時監(jiān)控的需求。ADSL具有覆蓋面廣，一次性投入成本低，接入簡便的特點，非常適合保險公司在全國范圍內(nèi)廣泛分布的車輛維修點接入。

2.3.1點位設(shè)置

根據(jù)河北省汽車修理廠現(xiàn)場的實際需求，建議如下。(1)攝像機點位設(shè)計分別在理賠車輛的左前、右前、左后、右后四個固定點安裝攝像機對其進(jìn)行監(jiān)控，并配置一臺移動攝像機由現(xiàn)場人員移動該設(shè)備或遠(yuǎn)程控制該設(shè)備對定損車輛細(xì)節(jié)部分進(jìn)行局部重點查看。(2)拾音器點位設(shè)計在理賠車輛的正上方安裝拾音器，記錄檢測修理實時語音信息。(3)語音系統(tǒng)設(shè)計在定損現(xiàn)場工作臺安裝麥克和音箱語音對講設(shè)備，以便遠(yuǎn)程定損人員能夠通過本監(jiān)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程指揮維修場內(nèi)的現(xiàn)場人員。

2.3.2前端設(shè)備

視頻服務(wù)器是將現(xiàn)場采集的視頻圖像、語音等信息經(jīng)過數(shù)字壓縮后，通過網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)向“寬視界”傳輸。該服務(wù)器應(yīng)具備以下功能：完成模擬信號和數(shù)字信號的轉(zhuǎn)換，完成數(shù)字壓縮編碼功能；完成流媒體實時傳輸功能；完成FTP歷史文件傳輸功能；完成云臺、鏡頭控制功能；完成直接探頭報警功能；完成圖像變化報警功能；完成報警聯(lián)動功能。為了保證圖像效果，需要配置視頻服務(wù)器對攝像機圖像進(jìn)行壓縮、傳輸及存儲處理。

2.4網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)

遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)中前端子系統(tǒng)、遠(yuǎn)程定損中心子系統(tǒng)，通過中國聯(lián)通寬帶網(wǎng)承載，與“寬視界”平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。中國聯(lián)通寬帶網(wǎng)覆蓋了全國絕大部分地及縣級城市，并通過IP城域網(wǎng)以及各種接入手段作為延伸，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的無縫覆蓋，為遠(yuǎn)程定損監(jiān)控的順暢運行提供了充分保證。定損點接入，根據(jù)前端子系統(tǒng)攝像機的數(shù)量，采用2M或10MSDH接入組網(wǎng)，每臺攝像機占用一定帶寬，滿足定損點同時上傳多路視頻，全部視頻可同時在本地監(jiān)控，也可以傳輸?shù)竭h(yuǎn)程中心或客戶端進(jìn)行監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)與遠(yuǎn)程定損工作臺、定損現(xiàn)場工作臺及定損點關(guān)系如圖5所示。

2.5定損中心子系統(tǒng)

基于客戶的兩級監(jiān)控管理模式要求，定損中心子系統(tǒng)分為省級定損中心和市級定損中心，定損中心有多個定損人員坐席，每人一臺電腦，定損中心定損人員通過遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，觀看現(xiàn)場需要定損的車輛，控制攝像機的轉(zhuǎn)動、鏡頭變倍、抓拍照片。通過語音指揮系統(tǒng)與各個指定修理廠的工作人員進(jìn)行溝通，調(diào)整車輛的位置，對細(xì)節(jié)進(jìn)行錄像。通過遠(yuǎn)程的圖像抓拍，將圖片存檔，上傳到保險公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)存檔，完成定損過程。定損員在定損中心通過遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)實現(xiàn)對前端汽修廠需定損汽車圖像的調(diào)看、云鏡控制、圖像抓拍、上傳圖片、視頻錄制、語音對講、告警等功能。省級定損中心對市級定損中心進(jìn)行管理，可上連至全國定損中心，實現(xiàn)跨省定損。市定損中心對所轄的定損點具有管理權(quán)限，并且可以將本地監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理，也可以接受省定損中心的指派，管理其他市的監(jiān)控設(shè)備，實現(xiàn)省內(nèi)地市間交叉定損(見圖6)。

2.6與理賠系統(tǒng)融合方案

根據(jù)人?？偣尽缎吕碣r與遠(yuǎn)程定損控件接口標(biāo)準(zhǔn)》，中國聯(lián)通為人保定制設(shè)計開發(fā)OCX控件，可以嵌入到新理賠系統(tǒng)的定損界面里。定損員可以在理賠系統(tǒng)中查看定損點的實時監(jiān)控視頻，實現(xiàn)監(jiān)控圖像、云鏡控制、圖像抓拍上傳、語音對講等功能。

2.7存儲方案

遠(yuǎn)程定損存儲方案，可同時采用前端存儲和“寬視界”平臺集中存儲兩種方式結(jié)合實現(xiàn)，歷史視頻資料保存在現(xiàn)場前端視頻服務(wù)器，同時在“寬視界”中心存儲服務(wù)器進(jìn)行存儲，根據(jù)需求設(shè)置不同的存儲機制。照片存儲在遠(yuǎn)程定損中心，需要的話可以在其他位置進(jìn)行異地備份，具體可由用戶自己選擇。根據(jù)測試數(shù)據(jù)，安裝在室內(nèi)環(huán)境的旋轉(zhuǎn)碼率在300kb～800kb左右，按照平均550kb的碼率來計算，每路存儲所需的空間，每路視頻每天的數(shù)據(jù)量約為6G，存儲七天約需42G，4路存儲七天約為168G。

2.8安全方案

認(rèn)證機制，遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)采用全省中心集中認(rèn)證。認(rèn)證系統(tǒng)檢查該用戶是否為注冊用戶并返回授權(quán)信息；系統(tǒng)可以對用戶進(jìn)行收、發(fā)權(quán)限的分別管理并通過相應(yīng)配置實現(xiàn)。認(rèn)證系統(tǒng)可以根據(jù)用戶狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)限授權(quán)認(rèn)證。信息安全，通過IPSec、DES、3DES、AES等主流加密技術(shù)，在從前端設(shè)備到“寬視界”平臺數(shù)據(jù)傳送過程中進(jìn)行加密。存儲安全，中心存儲采用高性能磁盤陣列系統(tǒng)，RAID5機制保證數(shù)據(jù)安全。前端安全，前端設(shè)備存儲磁盤采用磁盤隱藏技術(shù)，使其無法在常規(guī)系統(tǒng)中進(jìn)行讀取，防止采用硬盤復(fù)制技術(shù)進(jìn)行復(fù)制。

3系統(tǒng)應(yīng)用價值

通過遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)可以輔助河北人保提高定損管理水平，通過“查勘與定損分離”并由專業(yè)團(tuán)隊進(jìn)行統(tǒng)一定損、核價，可減少各種人為因素。在汽車修理廠內(nèi)安裝“寬視界”遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，不僅可以實現(xiàn)對修理廠內(nèi)需理賠的事故車輛的損壞程度進(jìn)行遠(yuǎn)程檢測、抓圖，對其修理過程進(jìn)行全過程監(jiān)控，支持遠(yuǎn)程傳輸、存儲管理，并可進(jìn)行錄像，以作為證據(jù)，對那些有不良企圖的人也起到一定的威懾作用，從而起到杜絕在修理廠內(nèi)出現(xiàn)的各種漏洞。

3.1聯(lián)網(wǎng)擴大了應(yīng)用領(lǐng)域

“寬視界”遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)消除了地域的限制，將分散、獨立的圖像采集點進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)跨區(qū)域、全網(wǎng)范圍內(nèi)的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一存儲、統(tǒng)一管理、資源共享?！皩捯暯纭边h(yuǎn)程定損系統(tǒng)消除了客戶職能部門條塊應(yīng)用的限制，部門間既可根據(jù)需要對所轄管理位置進(jìn)行獨立監(jiān)控，也可以共享部門交叉管理的監(jiān)控資源，河北人保的上級管理機構(gòu)和主管領(lǐng)導(dǎo)也能根據(jù)權(quán)限進(jìn)行監(jiān)看。

3.2提升服務(wù)質(zhì)量和管理能力

“寬視界”遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)讓河北人保安保主管或分管領(lǐng)導(dǎo)可以在任何地方、任何時間對自己管理范圍內(nèi)的現(xiàn)場進(jìn)行檢查和指揮，會使員工的工作面貌大為改觀，工作效率顯著提高，服務(wù)質(zhì)量明顯改善。它給管理人員提供現(xiàn)場24小時不間斷和不可更改的實時圖像和聲音信息。獲取的信息最直觀、最精確、最有效、最及時，對于提升河北人保的管理能力和企業(yè)價值具有極大的幫助。

4結(jié)束語

在“寬視界”被引入保險行業(yè)之后，針對網(wǎng)上遠(yuǎn)程核賠、網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損、全國聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程視頻技術(shù)等現(xiàn)代高效的車險理賠服務(wù)手段將逐步得到應(yīng)用，“寬視界”業(yè)務(wù)也將在保險行業(yè)發(fā)揮重要的作用，“寬視界”的應(yīng)用已經(jīng)成為保險行業(yè)未來發(fā)展建設(shè)的大趨勢。