酒店管理模式的問題及對策
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一、引言
近幾年來，在經(jīng)濟(jì)全球化的日益發(fā)展下，我國經(jīng)濟(jì)得到了空前進(jìn)步。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革，國內(nèi)商貿(mào)業(yè)務(wù)往來越發(fā)頻繁，商務(wù)酒店規(guī)模也隨之不斷拓展，正是如此，越來越多的人都開始追逐生活品質(zhì)的提升，而在這一需求的推動下，商務(wù)辦公需求與旅游業(yè)發(fā)展得到空前帶動，伴隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的需求也不斷提升。雖然A酒店因時(shí)代的發(fā)展而一躍成為酒店領(lǐng)域的先驅(qū)者，然而因過晚的經(jīng)濟(jì)型酒店建設(shè)步伐，讓A酒店在連鎖規(guī)模上一直處于較低水準(zhǔn)，加之毫無前瞻性的消費(fèi)群體定位，讓A酒店長期處于行業(yè)競爭中的中層水準(zhǔn)。正是在這一背景下，本文以A酒店為例，論述在發(fā)展過程中存在的問題及解決措施，以期為我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展提供一定幫助與建議。
二、相關(guān)概念界定
（一）經(jīng)濟(jì)型酒店的概念現(xiàn)階段，學(xué)術(shù)界并未給出經(jīng)濟(jì)型酒店的準(zhǔn)確性概念，目前常用的經(jīng)濟(jì)型酒店概念主要存在兩類，其一是廣義上的經(jīng)濟(jì)型酒店，指的是如招待所、賓館、旅店及低星級賓館等場所；其二是狹義上的經(jīng)濟(jì)型酒店，指的是如連鎖加盟、有限服務(wù)型連鎖酒店等。除此之外，由于多數(shù)國家都是以價(jià)格作為劃分經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)，故而經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)常也被指作是價(jià)格在40美元以內(nèi)的酒店。
（二）經(jīng)濟(jì)型酒店的特征
作為新型企業(yè)形式的經(jīng)濟(jì)型酒店，因低端消費(fèi)者的定位、社會生活的貼切，使之可迎合多數(shù)消費(fèi)者的住所需求。正是如此，讓經(jīng)濟(jì)型酒店擁有了如下的特征：
1.價(jià)格親民
對比過千元的星級飯店而言，最高300元住宿費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)型酒店擁有極大的價(jià)格優(yōu)勢，讓尋常消費(fèi)者都可接受。
2.大眾消費(fèi)群體的定位
在消費(fèi)群體的定位上，經(jīng)濟(jì)型酒店主要是以學(xué)生、游客、工薪階級等人群為目標(biāo)。
3.連鎖式經(jīng)營模式
經(jīng)濟(jì)型酒店通常都是以連鎖式經(jīng)營為主營方式，正是由于這一特征的存在，不僅讓經(jīng)濟(jì)型酒店擁有強(qiáng)大的品牌影響力與價(jià)值，而且還使之品牌化目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
三、A酒店管理現(xiàn)狀及存在的問題
（一）A酒店集團(tuán)簡介
A酒店集團(tuán)始建于2002年，是一家以顧客滿意為核心，以成為大眾住宿業(yè)的先驅(qū)者為目標(biāo)，以民族品牌形象和中華民族“家”文化的凸顯為內(nèi)涵的上市公司，該公司于2006年在美國納斯達(dá)克正式上市。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，截止到2018年年底，國內(nèi)的A酒店集團(tuán)擁有的酒店數(shù)量多達(dá)3000余家，其年收益大約在85億左右，位列國內(nèi)酒店業(yè)百強(qiáng)之一。
（二）A酒店的管理現(xiàn)狀
1.服務(wù)上的管理狀況
早在建立之初，A酒店就將特色服務(wù)理念視作發(fā)展核心，為了能夠合理貫徹該理念，A酒店上下致力于營造出一種如“家”般的氛圍。目前，A酒店主要以裝修氛圍的營造為目標(biāo)，如以黃、粉兩色為基調(diào)客廳粉刷；以簡約風(fēng)格為主臥室擺放，這些盡可能的讓入住客戶體驗(yàn)到舒心、空暢的感覺。雖然在這一布置下讓A酒店的入住客戶都能體驗(yàn)到如“家”一般的住宿感覺，但目前的A酒店卻與多數(shù)酒店服務(wù)類型基本一致，正因如此，讓A酒店的競爭優(yōu)勢受到極大影響。
2.人才上的管理狀況
標(biāo)準(zhǔn)化管理雖然有助于連鎖經(jīng)營的發(fā)展，但有時(shí)也會對之產(chǎn)生一定影響。由于連鎖經(jīng)營是以規(guī)模利益為核心，故而在拓展當(dāng)中時(shí)常要面對管理風(fēng)險(xiǎn)，如若要合理控制風(fēng)險(xiǎn)，勢必要制定一套可行性管理標(biāo)準(zhǔn)。目前，A酒店所奉行的管理?xiàng)l例多是出于《運(yùn)營文件匯編》，雖然該文件的出現(xiàn)不僅讓A酒店員工了解并掌握了公司各崗位的職責(zé)與任務(wù)，而且還提升了員工各自的執(zhí)行能力，但是由于A酒店的人才多是以以往非針對性的培養(yǎng)方式進(jìn)行培養(yǎng)，故而無法針對某一崗位需求進(jìn)行任職，因此讓A酒店存在專業(yè)型人才匱乏的隱患。
3.規(guī)模上的管理狀況
連鎖經(jīng)營模式的實(shí)行雖然有助于公司的控制與管理，且有助于公司品牌效應(yīng)的提升，然而卻也存在發(fā)展慢、成本高等隱患。目前，A酒店正是以連鎖經(jīng)營作為主要發(fā)展模式，該模式的推行雖然讓A酒店的管控力度與品牌效應(yīng)得到前所未有的提升，然而也正是因此讓A酒店面臨了巨大成本投入的問題，加之各門店的資金均攤，導(dǎo)致A酒店的現(xiàn)有資源出現(xiàn)嚴(yán)重分化問題。因此，未來的A酒店理應(yīng)致力于分散式資源的抑制與統(tǒng)籌。
1.整體服務(wù)同質(zhì)化，質(zhì)量良莠不齊
從A酒店目前發(fā)展來看，A酒店雖然市場發(fā)展空間較為廣闊，但整體來看，行業(yè)整體服務(wù)存在明顯同質(zhì)化現(xiàn)象，缺乏對差異化和個(gè)性化服務(wù)的重視，并且相比于國外發(fā)達(dá)國家而言，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念建設(shè)方面存在一定差距。從當(dāng)前經(jīng)濟(jì)酒店業(yè)發(fā)展情況來看，以A酒店為代表的知名品牌在服務(wù)水平和服務(wù)理念方面同質(zhì)化較為嚴(yán)重，換而言之，在服務(wù)理念、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面A酒店缺乏自己特有的競爭優(yōu)勢。除此之外，目前A酒店服務(wù)水平也并不理想，甚至相比于同行業(yè)服務(wù)水平相對較低，缺乏先進(jìn)的服務(wù)意識與理念，如過差的酒店衛(wèi)生、粗暴的服務(wù)態(tài)度、匱乏的服務(wù)理念、尚未完善的軟、硬設(shè)施等，從某種程度上來看，在A酒店受到影響的同時(shí)，還影響著整個(gè)經(jīng)濟(jì)酒店業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。
2.缺乏專業(yè)型人才，發(fā)展嚴(yán)重受縛
以A酒店為代表的知名品牌企業(yè)是經(jīng)濟(jì)酒店經(jīng)過十余年發(fā)展后的主要發(fā)展成果，在建設(shè)企業(yè)文化、培訓(xùn)員工、服務(wù)質(zhì)量和成本控制等領(lǐng)域積累的管理經(jīng)驗(yàn)較為豐富，培養(yǎng)的實(shí)踐型人才不僅對自身發(fā)展具有明顯推動作用，還帶動了經(jīng)濟(jì)酒店行業(yè)的進(jìn)步。然而從當(dāng)前管理經(jīng)驗(yàn)和人力資源來看，整個(gè)行業(yè)仍存在嚴(yán)重不足，甚至在具體經(jīng)營過程中一些經(jīng)濟(jì)酒店逐漸與酒店發(fā)展方向相偏離。不僅如此，在成本控制戰(zhàn)略的影響下，A酒店為提升人力資源運(yùn)用效率大力推行一人數(shù)崗模式，而傳統(tǒng)酒店人才接受的特性培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范多以高星級酒店，但是這種人才在選擇工作崗位時(shí)也會以高星級酒店為主，因此A酒店的一人數(shù)崗要求難以招聘到專業(yè)型人才，人才不足也成為了A酒店這種經(jīng)濟(jì)性酒店面臨的主要問題。
3.分散式行業(yè)資源，抑制資源整合
對于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，如果想要凸顯自身存在的規(guī)模優(yōu)勢，那么勢必就要選擇符合自身發(fā)展的一類經(jīng)營方式，時(shí)下最為適宜經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營模式主要有兩類，一種是集團(tuán)化經(jīng)營，另一種是連鎖化經(jīng)營。從時(shí)下的發(fā)展?fàn)顩r來看，雖然國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量繁多，然而因多是都是以單體經(jīng)營模式為主，所以大多數(shù)的酒店都無法實(shí)現(xiàn)連鎖化經(jīng)營與集團(tuán)化經(jīng)營。正是因?yàn)閱误w經(jīng)營酒店的大量存在，讓酒店行業(yè)的資源受到嚴(yán)重分散，而分散化的行業(yè)資源不僅讓以A酒店為首的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展受到嚴(yán)重制約，而且還讓行業(yè)資源整合進(jìn)度受到嚴(yán)重束縛。因此，筆者認(rèn)為，未來的國內(nèi)酒店也理應(yīng)從資源整合方面入手，以此來降低酒店管理上的投入成本。
四、解決A酒店管理模式存在問題的措施
（一）以差異化的持續(xù)改進(jìn)開拓現(xiàn)有市場
同質(zhì)化趨勢明顯是國內(nèi)經(jīng)濟(jì)酒店業(yè)當(dāng)前面臨的主要問題之一，而產(chǎn)生這一現(xiàn)象的主要原因是整個(gè)行業(yè)發(fā)展尚不成熟，正處于市場發(fā)展初級階段，在市場剩余較大空間的前提下便一心擴(kuò)張。A酒店作為知名連鎖酒店，在此后的發(fā)展中，可以加強(qiáng)對市場調(diào)查力度，積極探索市場需求，從而制定差異化發(fā)展道路，充分體現(xiàn)出自身優(yōu)勢來搶占更多的市場份額，同時(shí)可以制定相關(guān)體系為分店服務(wù)質(zhì)量提供有效保障，從而保證整體服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)同一化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化，對現(xiàn)有市場進(jìn)行開拓。在具體貫徹落實(shí)中可以從下述幾方面入手：其一，通過市場調(diào)研結(jié)果制定不同客戶群體的不同服務(wù)計(jì)劃；其二，將安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)納入考核中；其三，創(chuàng)建績效考核評價(jià)體系并制定具體獎(jiǎng)懲措施。
（二）培養(yǎng)適宜行業(yè)發(fā)展的專業(yè)型人才
近年來，A酒店等經(jīng)濟(jì)酒店業(yè)發(fā)展速度不斷加快，市場實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)較為豐富的專業(yè)人才明顯不足，并且在培養(yǎng)相關(guān)人才時(shí)多以高星級酒店為標(biāo)準(zhǔn)，而經(jīng)濟(jì)酒店與星級酒店在日常管理與服務(wù)內(nèi)容方面存在較大的差異，因此，培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)型人才的力度仍需進(jìn)一步加大?，F(xiàn)階段，A酒店可從以下三點(diǎn)出發(fā)：第一，A酒店可通過制定獎(jiǎng)懲措施來調(diào)動員工積極性，進(jìn)而讓將員工薪酬與員工付出直接聯(lián)系起來；第二，在基層員工入職后，A酒店可為其提供系統(tǒng)的技能培訓(xùn)與專業(yè)知識，同時(shí)以崗位操作技能考核加以輔助，以此來讓員工在入職后能盡快了解工作內(nèi)容并投入到工作中；第三，在未來的發(fā)展中A酒店可結(jié)合市場調(diào)研結(jié)果及人才需求制定科學(xué)的人才培養(yǎng)體系，以此來有效培養(yǎng)人才。
（三）實(shí)行并購整合資源的連鎖式發(fā)展
通過A酒店對B酒店的收購事件可以看出，目前國內(nèi)的多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店都開始推行規(guī)?；?jīng)營方式。雖然當(dāng)下國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店仍有巨大的發(fā)展空間，然而隨著市場涌入者的日益增多，市場競爭態(tài)勢必然會不斷加劇，伴隨著行業(yè)回報(bào)利潤也將逐漸降低，而其中的單體經(jīng)營勢必會因單薄的實(shí)力而遭受到巨大的競爭沖擊。對于像A一般的實(shí)力型酒店而言，理應(yīng)通過拓展戰(zhàn)略提升自身實(shí)力，以更大的市場份額來應(yīng)對未來將要發(fā)生的生存危機(jī)，并運(yùn)用并購等方式完成資源整合，進(jìn)而讓更多實(shí)力單薄的單體經(jīng)營歸納到自身品牌當(dāng)中。然而在此過程中理應(yīng)注意的是，并購方式的應(yīng)用雖然可讓強(qiáng)弱資源進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并購方式卻并非可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模化的經(jīng)營目標(biāo)，因此在發(fā)展中理應(yīng)結(jié)合連鎖式經(jīng)營方式，以連鎖式經(jīng)營為樞紐，以此來實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)單體經(jīng)營的有效聯(lián)合。
五、結(jié)論
作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店業(yè)內(nèi)的先驅(qū)者，A酒店理應(yīng)不斷進(jìn)行酒店管理的改進(jìn)與優(yōu)化，時(shí)刻持有居安思危的意識，唯有如此，才能讓A酒店一直處于業(yè)界的先驅(qū)者。然而從時(shí)下的發(fā)展態(tài)勢來看，雖然A酒店一直致力于酒店配置的完善與核心競爭力的提升，但在經(jīng)濟(jì)型酒店需求日益加劇的背景下，同質(zhì)化的服務(wù)、專業(yè)型人才的缺失與行業(yè)資源分散等問題，讓以A酒店為首的經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展受到嚴(yán)重影響。對此，以A酒店為首的經(jīng)濟(jì)型酒店在未來的發(fā)展中理應(yīng)從服務(wù)、人才和資源這三方面入手，通過解決現(xiàn)有問題與防范未來風(fēng)險(xiǎn)來打造出獨(dú)具特色的酒店品牌，以此來改善時(shí)下的發(fā)展窘境，進(jìn)而讓中國的經(jīng)濟(jì)型酒店開始邁入新的發(fā)展時(shí)代中。
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作者：梅淑芬 單位：浙江越秀外國語學(xué)院
