星級酒店微信營銷策略

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摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和智能移動(dòng)終端的大量普及，人們的生活中出現(xiàn)了各種網(wǎng)絡(luò)媒體。2011年，微信誕生，人們可以利用微信免費(fèi)發(fā)送文字和圖片，還能夠多人同時(shí)語音聊天。近年來，微信逐漸受到企業(yè)的關(guān)注，酒店行業(yè)也將微信納入營銷媒介范疇。筆者以問卷調(diào)查法、文獻(xiàn)研究法及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法，對凱賓斯基酒店等星級酒店微信營銷現(xiàn)狀進(jìn)行研究與分析，總結(jié)出目前酒店業(yè)在微信營銷方面存在的不足，并針對問題提出建設(shè)性意見。

關(guān)鍵詞：酒店；微信營銷；營銷策略

一、部分星級酒店微信營銷現(xiàn)狀

微信營銷的對象是使用微信的酒店用戶，深層次的了解微信用戶的消費(fèi)行為習(xí)慣對于設(shè)計(jì)有效地微信營銷策略十分重要。筆者通過問卷調(diào)查和查閱統(tǒng)計(jì)區(qū)域內(nèi)酒店微信號(hào)得出凱賓斯基飯店及香格里拉大酒店、君悅酒店等部分酒店的微信公眾平臺(tái)在微信營銷渠道、信息推送、閱讀量、公眾號(hào)與粉絲互動(dòng)等方面的信息。

（一）微信營銷渠道

隨著微信平臺(tái)的壯大，微信營銷功能的不斷更新，除了最受企業(yè)歡迎的公眾號(hào)外，還有微信小程序也悄然占據(jù)了半壁江山。然而調(diào)查顯示，凱賓斯基飯店并未開發(fā)自己的微信小程序，而是選擇借用藝龍酒店機(jī)票火車票預(yù)定小程序，用戶可以在該小程序中預(yù)定凱賓斯基飯店的房間，但不能訂購餐飲娛樂等方面的套餐。香格里拉大酒店和君悅酒店等其他酒店與凱賓斯基處于相同水準(zhǔn)，均未開設(shè)自家微信小程序來進(jìn)行市場營銷。

（二）信息推送

我們對酒店微信消費(fèi)用戶喜愛的推文內(nèi)容調(diào)查發(fā)現(xiàn)：客戶最喜愛的推文內(nèi)容是打折促銷或轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)?lì)愅茝V活動(dòng)，占樣本總量的54%，其次是餐飲相關(guān)知識(shí)分享和互動(dòng)性的、有趣的微話題討論，分別占比16%和13%，酒店相關(guān)的行業(yè)信息占比9%。調(diào)查得出，凱賓斯基飯店微信公眾平臺(tái)共124篇文章，其中打折促銷或轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)?lì)愅茝V活動(dòng)類有89篇，餐飲相關(guān)知識(shí)分享24篇，節(jié)日問候語類有8篇，酒店變更事宜通知3篇，未見互動(dòng)性有趣的微話題討論類文章和與酒店相關(guān)的行業(yè)信息。

（三）推文閱讀量

筆者查閱凱賓斯基飯店一年內(nèi)所有圖文消息發(fā)現(xiàn)，凱賓斯基飯店總計(jì)信息45次，共信息128條。從閱讀量上來看，單次只發(fā)1條推送信息的，其閱讀量往往較高。單次推送的信息超過1條時(shí)，頭條的閱讀量較高，而其他文章的閱讀量就會(huì)大打折扣。

（四）粉絲互動(dòng)性

前期針對100名住店客人調(diào)查，68%的微信用戶最喜歡的互動(dòng)方式是在線評論，32%的微信用戶則喜歡投票，另一部分的人群偏好話題討論和轉(zhuǎn)發(fā)推送信息，而私信這種互動(dòng)方式不受歡迎。

二、酒店微信營銷現(xiàn)存問題

上述文中內(nèi)容可以看出，大部分星級酒店對傳統(tǒng)的營銷模式有所創(chuàng)新，積極開辟微信營銷平臺(tái)，開通微信公眾號(hào)，推送信息吸引客戶，但其微信營銷存在諸多問題。

（一）營銷渠道缺乏創(chuàng)新性

隨著微信平臺(tái)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)越來越多的微信營銷功能，例如微信小程序等，已經(jīng)為眾多企業(yè)采用。但大部分星級酒店的微信營銷渠道單一，缺乏創(chuàng)新性，僅采用大多數(shù)人都使用的微信公眾號(hào)營銷和推發(fā)朋友圈方式。

（二）推文與用戶需求不符

微信用戶在關(guān)注酒店微信公眾號(hào)不久之后就取消了關(guān)注。在前期搜索資料時(shí)，分析發(fā)現(xiàn)酒店推送信息太多，過于商業(yè)化，廣告較多，客戶得不到有效地信息，使部分酒店微信用戶取消關(guān)注公眾號(hào)。信息的過分泛濫或信息內(nèi)容商業(yè)氣息過重，不僅沒有給需要幫助的酒店微信用戶推薦有效地酒店預(yù)訂信息，反而給他們帶了一定的心理負(fù)擔(dān)，一定程度增加了他們選擇有效信息的難度[2]。

（三）公眾號(hào)缺乏有效推廣

提高關(guān)注度是提升微信營銷效果最關(guān)鍵的任務(wù)。各星級酒店目前的微信粉絲數(shù)量有限，并未達(dá)到一定的規(guī)模，粉絲的增長速度也很緩慢。通過調(diào)查酒店2019年1月至4月的推文閱讀量發(fā)現(xiàn)，凱賓斯基大酒店的閱讀量波動(dòng)較大，表現(xiàn)在100+到900+的范圍，其他酒店基本也是類似情況。

（四）與粉絲互動(dòng)性差

微信最主要的特點(diǎn)是互動(dòng)性強(qiáng)，溝通及時(shí)，各星級酒店對于用戶的互動(dòng)不回復(fù)，或限于系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)。用戶的需求得不到滿足，互動(dòng)體驗(yàn)不愉快，用戶就會(huì)取消對該酒店公眾號(hào)的關(guān)注，使酒店在一定程度上失去潛在的客戶。

三、酒店微信營銷對策

為了解決各星級酒店微信營銷存在的諸多問題，筆者在對問題進(jìn)行剖析的基礎(chǔ)上，提出酒店微信營銷策略如下：

（一）微信營銷模式多元化

微信營銷并不只有微信公眾號(hào)營銷一種方式，依托微信平臺(tái)，可以開發(fā)出多種微信營銷渠道來為用戶服務(wù)[1]。微信小程序、第三方服務(wù)等，都是值得采用的微信營銷渠道。各星級酒店不應(yīng)該只選擇大眾性的微信公眾號(hào)方式進(jìn)行微信營銷，還有必要充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢，培養(yǎng)專業(yè)的營銷人才，打造精英團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建酒店微信營銷新模式[2]。

（二）推文策略以客戶需求為導(dǎo)向

第一，推送頻率要適度。一周一次是大多數(shù)人能夠接受的推送頻率。每周一次的推送頻率雖然不算高，但不會(huì)引起用戶的反感甚至排斥[1]。第二，單次推文數(shù)量要符合用戶需求。各星級酒店每次發(fā)送信息量不固定，一般為1-5條，每次信息超過1條時(shí)，其關(guān)注度就會(huì)大打折扣。人們最能接受的單次推量為1-2條。第三，使用用戶能接受的推文風(fēng)格。時(shí)尚簡約風(fēng)格最能激起用戶消費(fèi)欲，因此酒店應(yīng)該以時(shí)尚簡約風(fēng)格圖文為主。第四，推文要吸引用戶。微信用戶比較傾向于打折促銷或轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)?lì)愅茝V活動(dòng)的內(nèi)容。此外，酒店可以定期推送當(dāng)下流行的微話題討論，適當(dāng)穿插本企業(yè)營銷的相關(guān)信息。

（三）拓寬公眾號(hào)宣傳渠道

各星級酒店公眾平臺(tái)的推廣方式多是利用酒店的宣傳冊或宣傳海報(bào)及推送文章附有公眾號(hào)二維碼，來吸引更多客戶關(guān)注。酒店可以采用下述方法拓寬微信公眾號(hào)的宣傳渠道：其一，拓寬酒店內(nèi)部宣傳渠道。在周年慶或者重大節(jié)日期間定制批量紀(jì)念T恤或紀(jì)念水杯、免費(fèi)紙巾或酒店手提袋，將二維碼印至其上。其二，拓寬酒店外部宣傳渠道。酒店可以有針對性定期對外宣傳活動(dòng)，免費(fèi)發(fā)放印有酒店LOGO和微信公眾號(hào)二維碼的紙巾、小型毛巾或者手提袋等，采取轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)注或掃碼有獎(jiǎng)的方式進(jìn)行，通過贈(zèng)送小禮品的方式吸引更多用戶的關(guān)注[3]。

（四）實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)

對于微信公眾平臺(tái)而言，與“粉絲”密切互動(dòng)，是一項(xiàng)低成本高效益的工作，因?yàn)榕c他們的有效互動(dòng)，一方面可以提高用戶對酒店的好感和認(rèn)同度，開發(fā)更多的潛在客戶；另一方面，酒店可以在評論區(qū)域搜集到許多用戶的消費(fèi)傾向、消費(fèi)需求等信息，根據(jù)這些信息可以針對性的發(fā)送符合他們需求的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。

四、結(jié)語

微信作為國內(nèi)最易操作的移動(dòng)社交平臺(tái)，愈來愈多的企業(yè)日益重視。但是微信營銷在酒店行業(yè)中的應(yīng)用仍處于探索階段，微信營銷的運(yùn)用技巧有待進(jìn)一步開發(fā)。筆者希望通過對星級酒店微信營銷進(jìn)行的研究能夠促進(jìn)酒店業(yè)應(yīng)用新媒體營銷的探索。

【參考文獻(xiàn)】

[1]佟欣.基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的經(jīng)濟(jì)型酒店微信營銷策略探析[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2017(24):140-141.

[2]付業(yè)勤,羅艷菊,雷春,朱志敏,亮.酒店微信營銷探討[J].廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2016,28(1):31-37.

[3]羅京.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的星級酒店?duì)I銷策略研究[D].天津:天津科技大學(xué),2017.

作者：潘曉升 姚蘭 單位：沈陽城市學(xué)院