互聯(lián)網(wǎng)時代應急決策的理念與策略

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【摘要】在互聯(lián)網(wǎng)時代，突發(fā)事件更具主觀性和信息特征，傳播更快、傳播范圍更廣、影響力更大，這使得應急決策面臨時間緊迫、信息混亂、高風險、動態(tài)化等挑戰(zhàn)。為此，互聯(lián)網(wǎng)時代下的決策，應堅持時間第一、信息透明、以人為本、依法決策、科學決策、程序簡化等理念，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升決策力，及時主動引導輿論，建立以信息為核心的決策模式，強化決策系統(tǒng)的整合，統(tǒng)籌做好支援保障，爭取各方支持以實現(xiàn)聯(lián)動。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)時代；突發(fā)事件；領(lǐng)導者；應急決策

一、互聯(lián)網(wǎng)時代使突發(fā)事件更加具有主觀性和信息特征

1.個人主觀體驗更加深刻多樣。當今時代，互聯(lián)網(wǎng)賦予每一個人無限的可能，使得個體力量增強、個體價值得以充分彰顯?；ヂ?lián)網(wǎng)使一名未受過專業(yè)訓練的普通人可以輕輕松松地越過某領(lǐng)域權(quán)威人士們在長期的理論和實踐中制定的評價體系和專業(yè)知識，獲得全方位、多層次的展示機會。個體力量的集聚釋放出了歷史上不曾出現(xiàn)過的創(chuàng)造力和想象力。互聯(lián)網(wǎng)時代使突發(fā)事件的傳播風險迅速疊加升級，如同原子裂變，產(chǎn)生了難以想象的巨大能量，使人們對突發(fā)事件的主觀認識和親身體驗前所未有地增強，并通過微博、微信等大量發(fā)表評論和看法，給突發(fā)事件的處置帶來巨大的輿論壓力。2.突發(fā)事件信息傳播高效便捷?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，突發(fā)事件信息傳播速度快、覆蓋面廣、影響力大，信息以指數(shù)函數(shù)的增長速度傳播已成為突發(fā)事件信息傳播的一個典型特征。在互聯(lián)網(wǎng)時代到來之前，突發(fā)事件發(fā)生后，有關(guān)部門通常是通過廣播、電視、報紙等媒體向社會公開相關(guān)情況，公開的方式方法比較單一，從事故發(fā)生到人們知曉情況一般要經(jīng)歷數(shù)天甚至數(shù)月的時間?；ヂ?lián)網(wǎng)時代到來后，信息的傳播方式和傳播路徑非常多樣，人們可以在事件發(fā)生的數(shù)分鐘之內(nèi)就了解到大致情況?；ヂ?lián)網(wǎng)新媒體運用視頻、音頻、動態(tài)圖片、照片等多種手段展示突發(fā)事件信息，效果更加生動直觀，能夠迅速引起公眾關(guān)注，并形成強大的社會輿論，影響突發(fā)事件的處理進程。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代應急決策面臨的挑戰(zhàn)

1.時間緊迫性?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，突發(fā)事件發(fā)生后，公眾高度關(guān)注事件的處置進展情況，通過新媒體發(fā)表大量的評論，并不斷對領(lǐng)導者決策的正確性和公平性提出質(zhì)疑，突發(fā)事件處置情況成為特定時期內(nèi)社會關(guān)注的焦點，領(lǐng)導者應急決策面臨巨大的時間壓力。由于事態(tài)發(fā)展的緊迫性和嚴重性，人民群眾的生命和財產(chǎn)安全受到巨大的威脅，應急指揮和物資調(diào)度的任務十分繁重，領(lǐng)導者反應的時間非常有限，需要在極其短暫的時間內(nèi)迅速有效地做出科學、正確的決策。這對領(lǐng)導者提出了很高的要求。2.信息混亂無序。突發(fā)事件發(fā)生初期，真假信息混雜在一起，在微信、微博等新媒體上迅速傳播，領(lǐng)導者面臨辨別信息真?zhèn)蔚奶魬?zhàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，海量的、碎片化的數(shù)據(jù)蜂擁而至，真假難辨，還有一些別有用心的網(wǎng)民會大量負面信息，煽風點火、混淆視聽，對社會危害極大。領(lǐng)導者為了確保信息的真實性，應急決策所依據(jù)的信息主要還是通過傳統(tǒng)的信息報送方式獲得的，也就是事發(fā)地政府的報告，而這樣的信息傳遞方式存在環(huán)節(jié)多、流程較長等弊端。再加上事發(fā)現(xiàn)場往往受通信網(wǎng)絡(luò)故障、交通中斷等因素影響，事件的類型、規(guī)模、持續(xù)時間及造成的損失、影響等情況不能準確及時送達給領(lǐng)導者，領(lǐng)導者要經(jīng)歷一段“信息饑餓”時段，無法在有限的時間內(nèi)掌握事態(tài)發(fā)展的所有信息，從而對領(lǐng)導者迅速果斷決策造成干擾。同時，由于突發(fā)事件具有急劇變化的特點，決策者獲得的信息有可能是局部的、片面的、滯后的信息。3.決策的高風險性。應急決策是在一種外界環(huán)境高度不確定條件下對突發(fā)事件進行研判并采取應急處置措施的決策情形，由于決策實施效果的不可逆性、突發(fā)事件的高度緊迫性及復雜多變性，給領(lǐng)導者帶來了較大的心理壓力，處置不當可能會使突發(fā)事件造成的后果更加嚴重，甚至發(fā)生次生災害，給人民群眾帶來更大的安全財產(chǎn)損失。同時，互聯(lián)網(wǎng)新媒體對事件的各種猜測和評論可能會給整個社會帶來緊張感和焦慮感，領(lǐng)導者的決策措施會被置于放大鏡下，稍有不慎，就會在互聯(lián)網(wǎng)上引起鋪天蓋地的批評。公眾關(guān)注著事件處置的每一個環(huán)節(jié)，對接下來的處置措施紛紛提出自己的意見和建議。領(lǐng)導者面臨著準確決策的壓力，也面臨著應對突發(fā)事件給公眾帶來的激動、焦慮的緊張心理，以及如何疏導公眾情緒的難題。4.事件動態(tài)變化。突發(fā)事件是一個動態(tài)發(fā)展過程，情況十分復雜，由于多種因素疊加，發(fā)展態(tài)勢難以準確預測。突發(fā)事件變化很快，關(guān)聯(lián)性強，一起自然災害處置不及時，通過互聯(lián)網(wǎng)新媒體傳播后，極易導致社會安全事件，從而危害社會穩(wěn)定，后果不堪設(shè)想。領(lǐng)導者的一次決策并不能立即解決問題，決策的實施效果可能在短時間內(nèi)是不明顯的，更不可能一勞永逸地使突發(fā)事件的危害消于無形。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代應急決策的基本理念

1.時間第一理念。由于突發(fā)事件的發(fā)展具有不確定性和嚴重破壞性，不及時處置化解，不僅會增加危害，加重損失，還可能還會引發(fā)其他事件，所以，領(lǐng)導者應急決策從一開始就要把時間作為一項十分重要的指標來對待，每一次決策都盡可能做出時限要求，爭分奪秒，在有限的時間內(nèi)做出決定，迅速開展搶險救援，短時間內(nèi)控制事態(tài)。同時，領(lǐng)導者需要對事件的發(fā)展態(tài)勢保持敏銳的感知力，根據(jù)突發(fā)事件發(fā)展變化的新情況，在盡可能短的時間內(nèi)調(diào)整決策部署，適時更新措施，控制事態(tài)發(fā)展。在處置突發(fā)事件的情景下，領(lǐng)導者的應急決策是高頻次、不間斷的，還要注意解決好應急決策效果的滯后性問題，加強決策方案的前瞻性和超前性。2.信息透明理念?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下，微博、微信等新媒體蓬勃發(fā)展，人們獲取信息的方式十分便捷，突發(fā)事件發(fā)生后，封鎖信息是沒有效果的，政府如果不及時向社會權(quán)威消息，謠言、傳言就會迅速占領(lǐng)政府留下的消息真空地帶。因此，領(lǐng)導者要注意按照信息透明公開的原則，及時向社會公眾公布相關(guān)損害及救援處置情況，讓人們了解突發(fā)事件的相關(guān)情況并得到社會的廣泛支持。3.以人為本理念。財產(chǎn)的損失是可以彌補的，而人的生命只有一次。在處置突發(fā)事件過程中，領(lǐng)導者要把保障人民群眾的生命安全和身體健康、最大限度地預防和減少突發(fā)事件造成的人員傷亡作為首要任務。同時，決策者要注意保障救援人員的身心健康，在應急處置過程中，要加強救援人員的防護工作，制訂科學的救援計劃，合理分配救援任務，注意輪換和勞逸結(jié)合，充分保障應急救援人員的生命安全和身體健康。4.依法決策理念。領(lǐng)導者在處置突發(fā)事件時，必須依據(jù)法律法規(guī)進行，如果違反法律法規(guī)處置突發(fā)事件，會使處置工作更加復雜，陷入被動。應急預案由政府及其部門頒布施行，是政府的施政措施，體現(xiàn)了法律法規(guī)的要求。預案明確了突發(fā)事件處置的標準化、流程化反應程序，是處置突發(fā)事件的基本規(guī)則和應急響應的操作指南。突發(fā)事件發(fā)生后，領(lǐng)導者應依據(jù)對應的應急預案，部署搶險人員根據(jù)預案各司其職，并完成應急響應程序，這也是依法決策的體現(xiàn)。但是，領(lǐng)導者也不能固守預案，而要根據(jù)突發(fā)事件現(xiàn)場瞬息萬變的形勢做出決策。5.科學決策理念。突發(fā)事件的類型是多種多樣的，在應急處置過程中，領(lǐng)導者的決策要符合科學規(guī)律的要求，充分考慮各類突發(fā)事件可能引發(fā)的次生、衍生災害，時刻關(guān)注動態(tài)發(fā)展情況，科學制訂和實施應急救援、疏散、安置等方案，堅決避免群眾受到二次傷害。專家參與突發(fā)事件的處置，能夠顯著提高決策的科學化水平。因此，領(lǐng)導者要充分發(fā)揮專家智囊的作用，迅速組織相關(guān)領(lǐng)域的專家，根據(jù)突發(fā)事件處置現(xiàn)場的社會環(huán)境和自然環(huán)境，通過直觀歸納，對突發(fā)事件的現(xiàn)狀進行綜合分析與研判，預測突發(fā)事件發(fā)展趨勢、頻率和強度，幫助決策者制訂科學有效的解決方案。6.程序簡化理念。突發(fā)事件的處置程序盡管也有一定的模式可供遵循，但是由于瞬息萬變的特點，應急決策更需要依靠領(lǐng)導者的智慧、膽識和經(jīng)驗做出判斷，采取有效措施來處置突發(fā)事件。在突發(fā)事件的事發(fā)現(xiàn)場，人力、物力條件限制了領(lǐng)導者的選擇，特別是在突發(fā)事件發(fā)生的初期，專家會商的充分程度比較有限，沒有完整的決策方案供領(lǐng)導者參考，沒有反復論證的機會，領(lǐng)導者要在有限的資源條件下做出處置決策，確保搶險救援的迅速開展。

四、互聯(lián)網(wǎng)時代應急決策的策略

1.運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升決策力?；ヂ?lián)網(wǎng)時代既給領(lǐng)導者應急決策帶來了挑戰(zhàn)，同時也給應急決策帶來了機遇，科學技術(shù)已經(jīng)成為處置突發(fā)事件的重要手段，領(lǐng)導者要善于運用大數(shù)據(jù)智能化的手段開展應急決策。通過大數(shù)據(jù)及云計算對情報信息進行分析處理，能夠有效幫助領(lǐng)導者掌握精準、有效的決策信息，盡可能消除領(lǐng)導者在處置突發(fā)事件時主觀意識的局限性，大大強化領(lǐng)導者對突發(fā)事件處置的掌控能力，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”應急管理平臺，搭建完備的應急管理指揮體系，整合各類資源發(fā)揮協(xié)同效應，及時得到各類應急專家的技術(shù)支持，為突發(fā)事件應急決策提供數(shù)據(jù)支持和決策支持，提高應急決策效果?？梢赃\用我國構(gòu)建的天地一體化互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，充分依托多維地理信息系統(tǒng)、智慧地圖等平臺，建立立體化、全天候的突發(fā)事件應急決策體系，為時刻了解掌握突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢提供支撐；通過隨手拍等視頻技術(shù)提升遠程應急決策的能力，節(jié)約領(lǐng)導者趕赴現(xiàn)場的時間。2.及時主動引導輿論。領(lǐng)導者及時救援進展情況，使信息公開透明，可以避免公眾產(chǎn)生猜疑。但是，由于人們的思考方式不同，看待突發(fā)事件的角度各異，一些不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)散播不良信息，可能會使輿論朝著不利于突發(fā)事件應急處置的方向發(fā)展。因此，領(lǐng)導者要注意牢牢把握輿論的引導權(quán)，運用政府網(wǎng)站、移動客戶端、微信、微博等開展輿論引導工作，善于用客觀、友好和人們易于接受的“網(wǎng)言網(wǎng)語”來引導輿論。對先期到場的新聞媒體，審慎發(fā)表事件相關(guān)言論，堅決避免因言論不當造成負面輿情；加強與媒體的合作，確保救援情況快速準確傳遞。對已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，要運用事實來反擊，遏制謠言的傳播。3.建立以信息為核心的決策模式。信息是互聯(lián)網(wǎng)時代進行應急決策的關(guān)鍵要素，是應急決策的基礎(chǔ)和前提，領(lǐng)導者要掌握全面的信息資源。突發(fā)事件由于發(fā)生突然，信息源和信息渠道可能出現(xiàn)不暢通的情況，事發(fā)現(xiàn)場的信息非常有限。領(lǐng)導者需要盡快向事發(fā)地政府了解掌握事件發(fā)生的時間、地點、基本情況、初步原因、初判等級、傷亡及被困人數(shù)、直接經(jīng)濟損失、先期處置情況、發(fā)展趨勢評估等情況。同時，領(lǐng)導者也要注重通過互聯(lián)網(wǎng)全面了解事件的方方面面情況。4.強化決策系統(tǒng)的整合。領(lǐng)導者在突發(fā)事件發(fā)生后，應構(gòu)建簡單有效的決策模式，而不是復雜冗長的決策模式，制定“有限理性決策”或是“次優(yōu)”的決策模式。領(lǐng)導者在做出應急決策時，要從戰(zhàn)略的高度審視處置工作，迅速成立指揮部，運用視頻會議系統(tǒng)、圖像接入系統(tǒng)、移動應急平臺等方式實行統(tǒng)一指揮調(diào)度，將決策集中于綜合性的核心協(xié)調(diào)機構(gòu)，提高決策系統(tǒng)的統(tǒng)籌整合能力。根據(jù)現(xiàn)場處置需要，可設(shè)立綜合協(xié)調(diào)、搶險救援、醫(yī)學救援、秩序維護、輿論引導、善后處置、后勤保障、事件調(diào)查等工作組，確定各組組長、副組長、參與單位及聯(lián)絡(luò)員，明確職責任務，建立現(xiàn)場處置指揮部通信聯(lián)絡(luò)方式，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各工作組開展應急處置工作。要適時召開指揮部會議，研討決策處置過程中的重大事宜，做到政令暢通、令行禁止。應注意先避險、再搶險，有序疏散周邊受威脅群眾并妥善安置，并根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)決定處置方式，在確保不會造成新的損害的前提下，積極開展搶險救援。5.統(tǒng)籌做好支援保障。領(lǐng)導者要運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)掌握基于地理位置信息所建立的應急裝備數(shù)據(jù)庫，快速就近調(diào)集所需救援裝備。要調(diào)度通信管理部門調(diào)派專業(yè)設(shè)備和技術(shù)人員，保障現(xiàn)場應急指揮和搶險救援等方面的通信網(wǎng)絡(luò)暢通；調(diào)度事發(fā)地政府和民政、商務等有關(guān)部門保障充足的生活必需品；安排公安、交通部門加強應急交通管理，開辟應急救援綠色通道，確保隊伍、物資、裝備、器材等運輸暢通，加強現(xiàn)場秩序管理，防止交通混亂、人員混雜；調(diào)度電力、燃氣、水務等單位保障處置現(xiàn)場供電、供氣、供水等，及時搶修受損設(shè)施設(shè)備。6.爭取各方支持以實現(xiàn)聯(lián)動。領(lǐng)導者要運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛動員、充分整合各方力量，加強部門聯(lián)動、條塊聯(lián)動、區(qū)域聯(lián)動、軍民聯(lián)動，建立完善聯(lián)動合作機制，統(tǒng)籌調(diào)度人力、物力、財力等資源，形成各方聯(lián)動協(xié)作處置合力。

作者：楊樂 單位：重慶市人民政府辦公廳秘書處