圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系探究

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摘要:通過(guò)對(duì)我國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)的多年工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析的基礎(chǔ)上，嘗試建立起圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的三維評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括兩個(gè)主要指標(biāo)、九個(gè)二級(jí)指標(biāo)和二十六個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并給出每個(gè)指標(biāo)所包含的內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)。

關(guān)鍵詞:移動(dòng)圖書館;服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)體系

隨著移動(dòng)通信技術(shù)的迅速普及，手機(jī)等各種便捷上網(wǎng)設(shè)備將成為未來(lái)圖書館的發(fā)展趨勢(shì)，具有很大的發(fā)展?jié)摿εc空間。我國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)正悄然興起，但服務(wù)質(zhì)量差別很大。由此，圖書館流動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，圖書館未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r由其決定。圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，可以對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展變化、用戶需求走向和用戶的滿意程度實(shí)時(shí)了解，并發(fā)現(xiàn)不足，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。目前我國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)還處于初始階段，并未出現(xiàn)對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行專門性研究文獻(xiàn)，只是在一些相關(guān)文獻(xiàn)中略加提到。而國(guó)外對(duì)于圖書館移動(dòng)服務(wù)開(kāi)展相對(duì)成熟，對(duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)的研究也備受關(guān)注。如，BuhIeMbambo—Thatar強(qiáng)調(diào)應(yīng)對(duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，在用戶感知角度進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系方面也有著探索。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)多年工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析的基礎(chǔ)上，嘗試建立圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的三維評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以期為我國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的理論研究及實(shí)踐工作建言獻(xiàn)策。

1圖書館移動(dòng)服務(wù)三維質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立原則

1．1以用戶為中心，突出評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)用性和客觀性

用戶是圖書館的服務(wù)對(duì)象，其滿意程度是檢驗(yàn)移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，是移動(dòng)圖書館服務(wù)的本源，既是出發(fā)點(diǎn)又是歸宿，始終引領(lǐng)著移動(dòng)圖書館的未來(lái)發(fā)展。因此，在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建時(shí)，用戶滿意度指標(biāo)可謂是重中之重。

1．2從圖書館角度，探索圖書館移動(dòng)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)

移動(dòng)圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建體系中，除了用戶角度，也要關(guān)注從圖書館未來(lái)發(fā)展的角度，來(lái)分析和確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建。從用戶和圖書館不同角度出發(fā)，所分析的評(píng)價(jià)指標(biāo)會(huì)有一些差異和不同，對(duì)于相同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從用戶和圖書館不同角度來(lái)分析，也會(huì)存在異同。因此，構(gòu)建移動(dòng)圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從圖書館角度出發(fā)，進(jìn)行綜合的分析和評(píng)價(jià)也是非常有必要的，以防止評(píng)價(jià)體系失衡，從而使評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更具科學(xué)性、全面性和可擴(kuò)展性。

2構(gòu)建圖書館移動(dòng)服務(wù)三維質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

圖書館移動(dòng)服務(wù)三維質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括用戶角度的滿意指標(biāo)、圖書館角度的服務(wù)過(guò)程與管理指標(biāo)［1］，見(jiàn)下表。

2．1用戶角度滿意指標(biāo)

主要包括三個(gè)二級(jí)指標(biāo):用戶對(duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容、方式、政策的滿意度［2］。2．1．1用戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容的滿意度指標(biāo)。主要包括五個(gè)三級(jí)指標(biāo):圖書館移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用性、個(gè)性化、多樣性和深入性［2］。(1)用戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容實(shí)用性滿意指標(biāo)。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)指標(biāo)是圖書館移動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)體系中最基本、最重要指標(biāo)，決定了用戶是否會(huì)選擇此項(xiàng)服務(wù)。該指標(biāo)從用戶視角探討所提供服務(wù)的內(nèi)容能否滿足用戶需求。有數(shù)據(jù)顯示，用戶的移動(dòng)服務(wù)需求集中于服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用性［3］。這點(diǎn)很多圖書館做得不足，有些圖書館僅將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)移植入移動(dòng)服務(wù)，并沒(méi)有推出針對(duì)移動(dòng)服務(wù)特點(diǎn)且更實(shí)用和新穎的服務(wù)內(nèi)容［2］;有些圖書館移動(dòng)服務(wù)實(shí)際上就沒(méi)有，要么服務(wù)內(nèi)容單一。(2)用戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化滿意指標(biāo)。圖書館移動(dòng)服務(wù)的對(duì)象千差萬(wàn)別，對(duì)文獻(xiàn)都有個(gè)性化的需求，所以，要充分做好用戶調(diào)查，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。在提供服務(wù)過(guò)程中，圖書館可以優(yōu)化移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容，以滿足個(gè)性化信息需求，提高用戶滿意度［4］。(3)用戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容多樣性滿意指標(biāo)。它主要是針對(duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)，為用戶提供多種信息服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單地將圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的內(nèi)容移植到移動(dòng)服務(wù)上。目前，用戶的使用習(xí)慣表明，他們通常在一些零散的時(shí)間使用此服務(wù)，可以滿足即時(shí)信息的需求。因此，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)用戶的使用習(xí)慣，廣泛調(diào)研，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供多樣化的移動(dòng)信息服務(wù)［2］。(4)用戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容的深入性滿意指標(biāo)。主要是總結(jié)和概括用戶的信息利用，不斷挖掘用戶需要的隱藏信息，及時(shí)修改檢索策略，最大限度消除與用戶信息的不對(duì)稱性，更好地滿足用戶的信息需求［2］。2．1．2移動(dòng)服務(wù)方式的滿意度。用戶對(duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)的滿意度主要包括兩個(gè)三級(jí)指標(biāo):移動(dòng)服務(wù)界面的易用性和服務(wù)的互動(dòng)性。(1)用戶對(duì)服務(wù)界面易用性滿意指標(biāo)。目前，圖書館移動(dòng)服務(wù)界面各式各樣，用戶很難對(duì)所有服務(wù)內(nèi)容一目了然，使用起來(lái)很不方便，且存在較多信息不對(duì)稱現(xiàn)象，從而影響用戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的認(rèn)可度。筆者認(rèn)為，用戶檢索信息習(xí)慣用Google和Baidu，這兩種檢索界面簡(jiǎn)潔、易擴(kuò)充，尤其適宜應(yīng)用在屏幕較小的圖書館移動(dòng)服務(wù)檢索界面上，以適應(yīng)用戶的檢索習(xí)慣。這不僅將實(shí)現(xiàn)理想的搜索結(jié)果，還將促進(jìn)隨后服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展。(2)用戶對(duì)服務(wù)互動(dòng)性滿意指標(biāo)。服務(wù)的互動(dòng)性是指服務(wù)過(guò)程應(yīng)進(jìn)行溝通與交流，感知用戶模糊及動(dòng)態(tài)需求，調(diào)整檢索策略，提供符合用戶需求的信息，使用戶感知圖書館細(xì)致、周到的服務(wù)，從而提升圖書館滿意度。2．1．3用戶對(duì)服務(wù)政策滿意指標(biāo)。具體包括服務(wù)政策的制定和執(zhí)行是否滿意兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)。(1)服務(wù)政策的制定是否滿意。服務(wù)政策主要制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)宗旨等各項(xiàng)制度信息。服務(wù)政策制定好尤其能夠提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)對(duì)用戶的承諾。(2)服務(wù)政策的執(zhí)行情況是保障政策滿意度的具體體現(xiàn)。服務(wù)政策的制定和執(zhí)行是相輔相成的，互為依存的關(guān)系，否則將不能真正發(fā)揮其制定的意義和作用。同時(shí)也將使用戶產(chǎn)生不信任感，失去應(yīng)有的信譽(yù)，進(jìn)而影響服務(wù)的有效開(kāi)展。因此，同樣得監(jiān)控服務(wù)政策執(zhí)行效果，以保障移動(dòng)服務(wù)的良好形象。

2．2圖書館角度服務(wù)過(guò)程與管理指標(biāo)

主要包括圖書館移動(dòng)服務(wù)和管理過(guò)程所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體包括服務(wù)效果指標(biāo)、參考源指標(biāo)、服務(wù)人員指標(biāo)、系統(tǒng)指標(biāo)、政策性指標(biāo)和發(fā)展指標(biāo)六個(gè)二級(jí)指標(biāo)。2．2．1移動(dòng)服務(wù)效果指標(biāo)。服務(wù)效果指標(biāo)包括五個(gè)三級(jí)指標(biāo):接受服務(wù)的數(shù)量、成功獲取信息數(shù)量占接受服務(wù)數(shù)量的百分比、服務(wù)的深入性、指導(dǎo)性和互動(dòng)性。(1)移動(dòng)服務(wù)接受服務(wù)的數(shù)量。接受服務(wù)的數(shù)量是反映服務(wù)質(zhì)量的量化因素之一，服務(wù)數(shù)量越多，越說(shuō)明該服務(wù)能夠更好滿足用戶的需要，能夠受到用戶的認(rèn)可和使用。(2)移動(dòng)服務(wù)成功獲取信息數(shù)量占接受服務(wù)數(shù)量的百分比。這項(xiàng)指標(biāo)高低，在一定程度上反映了圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的高低。(3)圖書館移動(dòng)服務(wù)的深入性、指導(dǎo)性和互動(dòng)性。在具體評(píng)價(jià)過(guò)程中，由于分析角度的不同，導(dǎo)致對(duì)這幾項(xiàng)具體指標(biāo)所運(yùn)用的評(píng)價(jià)方法和獲得的評(píng)價(jià)結(jié)果也各不相同，因此，有必要分別從用戶和圖書館角度對(duì)這幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)，這樣評(píng)價(jià)結(jié)果才更具真實(shí)性和全面性。2．2．2移動(dòng)服務(wù)參考源指標(biāo)。移動(dòng)服務(wù)參考源指標(biāo)具體包括參考源的權(quán)威性、全面性、合法性、新穎性四個(gè)三級(jí)指標(biāo)。(1)移動(dòng)服務(wù)參考源的權(quán)威性。由于在圖書館移動(dòng)服務(wù)中，有些服務(wù)內(nèi)容是利用網(wǎng)上信息資源和專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)權(quán)威性比較高，但網(wǎng)上信息資源卻參差不齊。因此，服務(wù)人員在組織網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)，要特別注意參考源的權(quán)威性，否則將有可能為用戶提供錯(cuò)誤的或無(wú)價(jià)值的信息，這將直接影響服務(wù)的質(zhì)量。(2)移動(dòng)服務(wù)參考源的全面性。主要是指所提供的參考源的廣度，它是否能夠從各個(gè)角度充分滿足用戶對(duì)相關(guān)信息的檢索需求，給用戶提供了更加廣闊的參考空間，拓寬了用戶的思路，使用戶感到收獲頗豐。(3)移動(dòng)服務(wù)參考源的合法性。是指圖書館在進(jìn)行移動(dòng)服務(wù)時(shí)，參考源必須合法，不得侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)等法律法規(guī)。參考源的合法性有助于保護(hù)圖書館移動(dòng)服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。如果在服務(wù)過(guò)程中，不注意參考源的合理使用，會(huì)給圖書館移動(dòng)服務(wù)帶來(lái)很多麻煩，影響圖書館移動(dòng)服務(wù)的順利開(kāi)展［5］。2．2．3移動(dòng)服務(wù)人員指標(biāo)。移動(dòng)服務(wù)人員指標(biāo)具體包括服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)、檢索技能兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)。(1)移動(dòng)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)。在移動(dòng)圖書館服務(wù)中，服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)直接影響服務(wù)質(zhì)量好壞。因此，移動(dòng)圖書館服務(wù)部門應(yīng)建立分科比較細(xì)致的服務(wù)梯隊(duì)，分學(xué)科組織服務(wù)人員，針對(duì)各學(xué)科知識(shí)，分工明確，避免由于服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)的局限降低服務(wù)質(zhì)量。(2)移動(dòng)服務(wù)人員的檢索技能。主要是指應(yīng)針對(duì)服務(wù)人員，進(jìn)行必要的檢索技能培訓(xùn)，提高其檢索技巧，并積累較強(qiáng)的檢索能力和技術(shù)維護(hù)能力等。服務(wù)人員檢索技能的高低直接影響著服務(wù)質(zhì)量，因此，服務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員檢索技能的培訓(xùn)，以保障服務(wù)質(zhì)量。2．2．4移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指標(biāo)。移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指標(biāo)具體包括系統(tǒng)的穩(wěn)定性和完備性兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)。(1)移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。主要是指服務(wù)應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行，并能及時(shí)維護(hù)和更新，以保證服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。(2)移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)功能的完備性。該指標(biāo)是衡量系統(tǒng)功能的重要指標(biāo)。要提高移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)的功能完備性尤為重要。系統(tǒng)功能的完備性主要指系統(tǒng)能否提供自動(dòng)處理發(fā)送及轉(zhuǎn)發(fā)信息功能、日志及統(tǒng)計(jì)分析功能、服務(wù)內(nèi)容自動(dòng)存檔功能、個(gè)性化信息自動(dòng)挖掘與推送功能、同步瀏覽和資源共享功能等。2．2．5移動(dòng)服務(wù)政策性指標(biāo)。移動(dòng)服務(wù)政策性指標(biāo)具體包括隱私保護(hù)政策、服務(wù)政策的明確性兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)。(1)移動(dòng)服務(wù)隱私保護(hù)政策。隨著圖書館移動(dòng)服務(wù)快速發(fā)展，保護(hù)用戶隱私權(quán)已成為日益突出的問(wèn)題。圖書館移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中會(huì)涉及用戶許多個(gè)人信息，如用戶的聯(lián)系方式、個(gè)人喜好等，圖書館在服務(wù)過(guò)程中不注意隱私保護(hù)，這些信息很容易通過(guò)各種途徑被傳播，用戶的隱私權(quán)就容易受到侵犯，這樣，不僅服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員可能受到法律制裁，用戶也可能產(chǎn)生恐懼心理，嚴(yán)重影響服務(wù)工作的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。因此，要注意用戶隱私權(quán)的保護(hù)，樹立良好服務(wù)形象。目前，制定并實(shí)施了用戶隱私保護(hù)政策的圖書館，比重占了大多數(shù)［2］。(2)移動(dòng)服務(wù)政策的明確性。主要指圖書館移動(dòng)服務(wù)范圍、宗旨、對(duì)象、提供信息的類型等服務(wù)政策要明確。這樣可以使用戶更加信任圖書館，而不會(huì)感到無(wú)所適從［2］。2．2．6移動(dòng)服務(wù)發(fā)展指標(biāo)。移動(dòng)服務(wù)發(fā)展指標(biāo)具體包括宣傳指標(biāo)、定期總結(jié)與評(píng)價(jià)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)。(1)移動(dòng)服務(wù)宣傳指標(biāo)。是指圖書館移動(dòng)服務(wù)部門針對(duì)用戶開(kāi)展一系列的宣傳工作，宣傳工作是用戶了解并使用圖書館的入口，如果圖書館移動(dòng)服務(wù)部門的宣傳力度不夠，將會(huì)影響后續(xù)移動(dòng)圖書館的普及和推廣，就更談不上服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，移動(dòng)圖書館服務(wù)部門應(yīng)切實(shí)做好周密的宣傳計(jì)劃，讓移動(dòng)圖書館服務(wù)深入人心，從而提高移動(dòng)圖書館的利用率，以保證移動(dòng)圖書館的后續(xù)發(fā)展，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。(2)移動(dòng)服務(wù)定期總結(jié)與評(píng)價(jià)。是指對(duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)進(jìn)行定期的總結(jié)與評(píng)價(jià)，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題，以保證服務(wù)的質(zhì)量、效率和可靠性，同時(shí)也能夠提高用戶的滿意度。筆者認(rèn)為圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的好壞，涉及方方面面的因素，如果把圖書館移動(dòng)服務(wù)看成一個(gè)大的系統(tǒng)，其服務(wù)質(zhì)量的提高，應(yīng)是系統(tǒng)內(nèi)各部分綜合作用的結(jié)果。因此，在服務(wù)過(guò)程中實(shí)時(shí)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)分析和完善系統(tǒng)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題顯得尤為重要。目前的文獻(xiàn)多為研究圖書館移動(dòng)服務(wù)的優(yōu)化策略，但優(yōu)化策略的具體效果如何，還需要應(yīng)用一套科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，把之應(yīng)用在實(shí)踐中去檢驗(yàn)，才能確保優(yōu)化策略的可行性。當(dāng)前國(guó)內(nèi)的圖書館移動(dòng)服務(wù)缺乏創(chuàng)新，服務(wù)比較被動(dòng)，多樣化服務(wù)有待提高，沒(méi)有建立起來(lái)多元化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，服務(wù)層次和水平較低，服務(wù)方式比較被動(dòng)、單一。因此，不斷完善評(píng)價(jià)體系，并在服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行檢驗(yàn)，能夠及時(shí)掌握服務(wù)現(xiàn)狀以及服務(wù)中存在的問(wèn)題，將為服務(wù)質(zhì)量的快速提高起到極大的促進(jìn)作用。

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作者:李雪萍 單位:東華理工大學(xué)