醫(yī)療服務質量管理的六西格瑪模式應用

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摘要：目的：探索六西格瑪管理模式在醫(yī)療服務質量管理中的應用。方法：選擇醫(yī)院2017年6月～2019年8月治療的114例心胸外科患者為研究對象，隨機均分為對照組與觀察組，對照組采用常規(guī)的護理方案進行干預，觀察組在對照組添加六西格瑪管理模式，比較兩組患者的管理效果。結果：觀察組患者對入院服務、一般性住院服務、治療性服務、投訴管理及物理環(huán)境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。結論：在醫(yī)院服務質量的管理工作中添加六西格瑪管理模式，可以讓醫(yī)院服務質量的管理科學性增加，使得醫(yī)院的服務質量標準化，醫(yī)務人員為患者提供服務的過程更加規(guī)范化，患者的滿意程度有所增加。

關鍵詞：六西格瑪；管理；醫(yī)療服務質量；應用

物質水平和生活水平的逐漸提升，人們有了更高的服務需求，再加上越來越多人關心自身的身體健康，所以醫(yī)療服務質量也相應提高了標準，目前大多數(shù)的醫(yī)生和患者之間的糾紛問題都是由于不滿醫(yī)療服務質量而產(chǎn)生［1－2］。六西格瑪是一種比較先進的精細化管理方法，在許多行業(yè)中都有應用，并且明顯提高了各行業(yè)的管理質量。把六西格瑪管理法與醫(yī)院的管理工作相結合，使其在醫(yī)院文化中發(fā)揮相應作用，探討六西格瑪管理模式及方法應用在醫(yī)療服務質量管理中的效果，以促進醫(yī)院提高管理質量。

1資料與方法

1．1一般資料

選擇醫(yī)院2017年6月～2019年8月治療的114例心胸外科患者為研究對象，隨機均分為對照組與觀察組。對照組年齡為22～56歲。觀察組年齡為23～58歲。納入標準：患者的年齡大于18歲，患者能夠理解醫(yī)護人員的管理方法介紹并且聽從醫(yī)囑，患者和家屬對研究的情況知曉。排除標準：患者合并有肝臟、腎臟等與器官相關的嚴重疾病，患者的意識明顯不清楚，患者合并有心臟病之類的緊急疾病。

1．2方法

對照組患者采用常規(guī)管理辦法。觀察組患者在對照組基礎上添加六西格瑪管理辦法和模式。（1）界定階段：成立管理小組團隊，主要包括管理部門、病區(qū)以及臨床科室等工作人員，分析醫(yī)院當前的服務能力和服務流程，經(jīng)過討論后得出結論認為患者的服務滿意程度越接近滿分，想要增長分數(shù)的難度就越大，但目前來說還有可以提升的空間，把醫(yī)院服務質量的滿意度從73％提升到95％。（2）測量階段：為了保證調查內容更加貼合患者就醫(yī)過程，更加完善，對調查問卷進行調整，細化滿意度的評估指標。（3）分析階段：小組成員之間通過頭腦風暴總結影響醫(yī)院服務質量的因素，有患者等待住進病房的時長、住院過程中醫(yī)務人員為患者所做的幫助、醫(yī)生在進行治療方案選擇時是否征求患者和患者家屬的意見、一般性住院服務、管理環(huán)境、醫(yī)生是否進行用藥指導、治療性服務及醫(yī)院環(huán)境等。（4）改進階段：①優(yōu)化流程，減少等待時間。實施一站式的就診流程，患者通過醫(yī)院的就診卡就能夠完成掛號、繳費、看診以及充值等流程，輔助診斷科室實施預約機制，把患者分在不同的時段進行檢查，提前1天告知患者，在檢查的前1h帶領患者來到候診室，以電子叫號的形式進行排隊，減少患者排隊時的不適感，增加窗口單位，實施彈性排班的機制。②增加便民設施。設置熱線提供給患者進行掛號和預約，增設直通車來免費接送患者到醫(yī)院就診。開設出入院管理窗口，專門為出院患者辦理結算事項，讓患者一站式完成出院手續(xù)，從而減少患者的等待時間。增加設置專家午診和夜診，讓患者每天24h都可以得到專家的服務。醫(yī)療區(qū)完善無障礙設施，如衛(wèi)生間、電梯等區(qū)域，注射室分為男區(qū)和女區(qū)，飲用水、哺乳室等基礎設施一一落實。③改善病區(qū)環(huán)境。要求醫(yī)生和護士在上班時間不得接聽私人電話，不可以大聲說話，治療車要定期做車輪潤滑工作，探視制度要落實到位，探視人員到時間后必須離開。④增強溝通。在為患者提供醫(yī)療服務的整個過程當中，要求醫(yī)生按計劃表實施查房，多和患者溝通，向患者解釋清楚知情同意書。結合心胸外科的重點健康知識，制定成宣傳冊以后發(fā)放給患者和患者的家屬，同時多舉辦疾病相關知識的講座和群體座談會，聽取患者提出的意見和建議，方便以后繼續(xù)改進。（5）控制階段。減少各個實施過程中可能影響患者滿意程度的因素，對滿意度的各個指標設定標準化的改進流程，從而不斷改進和提高，使用質量控制圖比較改進之前和改進之后的效益并進行控制。

1．3觀察指標統(tǒng)計兩組患者對治療流程的評分。調查兩組患者對醫(yī)療過程的滿意度。

1．4統(tǒng)計學方法

選擇SPSS19．0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2．1兩組患者對治療流程的評分比較

結果顯示，觀察組患者對入院服務、一般性住院服務、治療性服務、投訴管理及物理環(huán)境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。見表1。

2．2兩組患者的滿意度比較

觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。

3討論

在醫(yī)院的發(fā)展過程當中，醫(yī)療服務質量對其具有很重要的影響，同時也是驅動著醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵性動力。在激烈的醫(yī)療市場競爭中，醫(yī)療服務質量的高低體現(xiàn)出了醫(yī)院所承擔社會責任的大小及整體能力的高低，在發(fā)展非常迅速的現(xiàn)代社會，醫(yī)療服務質量是當前的主要競爭因素［3］。觀察組患者對入院服務、一般性住院服務、治療性服務、投訴管理及物理環(huán)境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。在醫(yī)療服務質量管理中應用六西格瑪模式，可以更加細致的對患者進行深入分析，準確了解患者的切實需求以及每種需求的重要程度，同時也可以對流程進行優(yōu)化，聯(lián)合行業(yè)規(guī)范制定標準，不斷循環(huán)優(yōu)化，提升醫(yī)院的服務質量，從而讓患者的需求能夠最大程度的得到滿足，提升患者對醫(yī)療服務的滿意程度［4］。六西格瑪模式使醫(yī)院的管理過程更加科學，進行質量管理的過程中更加規(guī)范化，向行業(yè)標準不斷靠攏，從而為醫(yī)院找到適合的管理方法［5］。綜上所述，在醫(yī)院服務質量的管理工作中添加六西格瑪管理模式，可以讓醫(yī)院服務質量的管理科學性增加，使得醫(yī)院的服務質量標準化，醫(yī)務人員為患者提供服務的過程更加規(guī)范化，患者的滿意程度有所增加。

參考文獻

［1］楊中良，李鐵軍，徐意涵，等．應用六西格瑪提高門診藥房服務質量［J］．中國衛(wèi)生質量管理，2018，25（2）：4648．

［2］趙國娣．六西格瑪管理法在婦產(chǎn)科病房優(yōu)質護理服務中的應用［J］．中醫(yī)藥管理雜志，2016，24（9）：4849．

［3］周彩虹．六西格瑪在醫(yī)院服務質量管理中的應用［J］．中國醫(yī)學工程，2012，20（12）：175176．

［4］林榮榮．精益六西格瑪模式在護理管理中的應用價值［J］．中國藥物經(jīng)濟學，2015（9）：160161．

［5］柳帆．應用六西格瑪管理方法提高門診輸液室護理服務滿意度［J］．護理研究，2014，28（7）：864866．

作者：吳蓓 單位：麗水市人民醫(yī)院