自貿(mào)港商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量提升對策

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摘要：服務(wù)質(zhì)量是商貿(mào)物流長遠發(fā)展的根本。在建設(shè)海南自貿(mào)港的歷史機遇下，海南商貿(mào)物流有著地理優(yōu)勢、政策優(yōu)勢，市場穩(wěn)步增長的特點，但存在著市場競爭力弱、智慧化程度較低、市場需求滿足程度不高、商貿(mào)物流人員服務(wù)意識和技能有待提高等問題，因此需要通過健全海南自貿(mào)港建設(shè)下商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系、提升商貿(mào)物流的智慧化程度、提高商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量對市場需求的滿足度、提高海南商貿(mào)物流人才素質(zhì)、打造商貿(mào)物流信息共享平臺等措施，使海南商貿(mào)物流業(yè)得以滿足海南自貿(mào)港建設(shè)的需要，并在海南自貿(mào)港建設(shè)中升級革新。

關(guān)鍵詞：商貿(mào)物流；服務(wù)質(zhì)量；智慧化 

近年來，隨著線上購物的日益成熟，電子網(wǎng)絡(luò)零售額的爆發(fā)，物流行業(yè)發(fā)展快速，并成為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性、先導性產(chǎn)業(yè)。物流業(yè)是鏈接生產(chǎn)者和消費者的橋梁，是集倉儲、信息技術(shù)等為一體的綜合性服務(wù)業(yè)，本質(zhì)屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已經(jīng)成為物流企業(yè)的核心競爭力。而商貿(mào)物流特指與批發(fā)、零售、住宿、餐飲、居民服務(wù)等商貿(mào)服務(wù)業(yè)及進口貿(mào)易相關(guān)的物流服務(wù)活動①。其服務(wù)水平質(zhì)量的高低主要體現(xiàn)在商貿(mào)物流相關(guān)企業(yè)在向客戶提供運輸、配送、倉儲保管等服務(wù)時，是否夠安全、夠及時，以保證滿足客戶對商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的要求。服務(wù)質(zhì)量是商貿(mào)物流企業(yè)贏得市場、長遠發(fā)展的根本。在建設(shè)海南自由貿(mào)易港的歷史機遇下，海南各行各業(yè)面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)，海南商貿(mào)物流應(yīng)抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，優(yōu)化商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量，提高海南商貿(mào)物流的流通效率、降低物流成本，積極助推海南自由貿(mào)易港的建設(shè)。

1海南商貿(mào)物流服務(wù)現(xiàn)狀

1.1海南商貿(mào)物流具有地理優(yōu)勢。

首先，相較于內(nèi)陸的自由貿(mào)易區(qū)，海南是我國最接近東南亞的省份之一，地處海上絲綢之路的重要節(jié)點；其次，海南是南海運輸?shù)闹匾劭谕ǖ?；第三，航空也是海南建設(shè)自貿(mào)區(qū)和自貿(mào)港的進程中，將重點打造的交通物流基礎(chǔ)設(shè)施。

1.2海南商貿(mào)物流市場規(guī)模擴大。

2019年海南省實現(xiàn)物流總額7885.32億元，比2018年增長5.8%；2019年，海南全省現(xiàn)代物流業(yè)增加值198.57億元，同比增長13.40%，占GDP的3.74%，拉動全省經(jīng)濟增長0.55個百分點②。2019年，全省現(xiàn)代物流業(yè)收入619億元，同比增長0.68%。其中商貿(mào)行業(yè)內(nèi)部物流收入增幅較大，全年收入102.99億元，同比增長41.49%，占業(yè)務(wù)收入的16.64%，同比去年增加4.8個百分點。2019年海南省社會物流總費用是794.37億元，社會物流總費用與GDP的比率為14.96%。2020年海南省全年貨物運輸量1.86億噸，貨物運輸周轉(zhuǎn)量1667億噸公里，主要港口貨物吞吐量1.98億噸，比上年增長8.5%③。

1.3商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量逐漸受到重視。

在海南建設(shè)自貿(mào)港的機遇下，海南省政府和其它相關(guān)部門制定了一系列政策和對策，大大有利助力海南商貿(mào)物流發(fā)展。尤其強調(diào)了要打造國際國內(nèi)的全球性商貿(mào)物流節(jié)點；創(chuàng)新跨境電子商務(wù)物流服務(wù)；構(gòu)建智能物流服務(wù)體系等政策。海南商貿(mào)物流服務(wù)在海南建設(shè)自由貿(mào)易港的進程中服務(wù)質(zhì)量有所提高，物流需求穩(wěn)中有進，物流市場規(guī)模進一步提高，運行質(zhì)量逐步提升。

2海南商貿(mào)物流服務(wù)中的問題

2.1海南商貿(mào)物流企業(yè)整體市場競爭力弱，缺乏現(xiàn)代的服務(wù)理念。

從海南的商貿(mào)物流企業(yè)的現(xiàn)狀來看，近些年大型商貿(mào)物流公司進入海南市場，加碼布局。比如京東與海航集團簽訂協(xié)議，推動電商全球化布局；阿里旗下的菜鳥開通中小企業(yè)電商專屬海運線，為海南商貿(mào)物流企業(yè)的發(fā)展注入了新鮮的血液。同時，海南本土商貿(mào)物流企業(yè)———海南農(nóng)墾商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)集團有限公司發(fā)展迅猛，在行業(yè)中起了很好的帶頭作用。但海南商貿(mào)物流企業(yè)更多的是“小、散、弱”的本土企業(yè)，這些企業(yè)在市場上的地位低，市場競爭力弱，不少經(jīng)營者缺乏現(xiàn)代的服務(wù)理念，因此提供的商貿(mào)物流服務(wù)功能單一、商貿(mào)物流服務(wù)鏈短。兩極化的商貿(mào)物流企業(yè)服務(wù)水平，影響到市場對海南商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的評價。

2.2海南商貿(mào)物流的智慧化程度還有待提高。

現(xiàn)代物流發(fā)展的趨勢之一就是智慧物流，商貿(mào)物流的智慧化程度將有效提高物流服務(wù)質(zhì)量，有效滿足客戶對物流時效性和便利性的需求，提升消費者需求的滿意程度。除了少數(shù)的大型商貿(mào)物流公司，大多數(shù)“小、散、弱”的商貿(mào)物流公司，由于受粗放式的經(jīng)營格局和資金的影響，智慧化水平不高，導致物流服務(wù)信息化、標準化程度低，資源整合能力欠缺。比如，從信息化來看，海南商貿(mào)物流企業(yè)作為生產(chǎn)者和中間商、消費者的鏈接，忽視與上下游企業(yè)之間進行信息共享，無法實現(xiàn)倉貨、車貨、企業(yè)與貨源等的相互匹配。在標準化上，托盤、溫控還不能實現(xiàn)標準化。因此，海南商貿(mào)物流系統(tǒng)信息化難以有效整合，直接影響了商貿(mào)物流企業(yè)的服務(wù)水平。

2.3海南商貿(mào)物流服務(wù)內(nèi)容和形式?jīng)]有很好滿足市場的需求。

商貿(mào)物流服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，也要充分把握和滿足客戶的需求。隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，人們的消費需求和消費方式也在不斷變化，商貿(mào)物流服務(wù)的內(nèi)容和要求也應(yīng)隨之發(fā)生改變。比如，客戶對于商貿(mào)物流服務(wù)內(nèi)容越來越多元化，既需要產(chǎn)品在物流過程中的準時、安全，還要有及時可跟蹤性、客戶個人隱私的保護性、便利性，同時，對于物流效率的要求也越來越高。但很多海南商貿(mào)物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容還是按照傳統(tǒng)的物流服務(wù)內(nèi)容來制定，缺乏對終點市場需求的調(diào)查，導致現(xiàn)代客戶對商貿(mào)物流服務(wù)的多元化要求很難得到充分的滿足，自然影響到了客戶對商貿(mào)物流服務(wù)的整體滿意度。

2.4商貿(mào)物流從業(yè)人員的服務(wù)意識較差，服務(wù)技能有待提高。

從目前海南商貿(mào)物流從業(yè)人員情況上看，物流從業(yè)人員文化水平較低，擁有本科及以上學歷的占比不到百分之三十，技能水平總體偏低。熟悉和掌握物流管理、出口貿(mào)易、電子商務(wù)、市場營銷知識和技能的復合型人才不多。近幾年，由于物流業(yè)的迅速發(fā)展，用人的缺口較大。大部分的商貿(mào)物流企業(yè)在招聘過程中，往往側(cè)重考慮滿足用人數(shù)量的需求，而較少考量到應(yīng)聘者的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。在新員工入職后，更注重員工業(yè)績量的考核，而在服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)標準上對員工的指導性不足，導致員工忽視對客戶的服務(wù)態(tài)度，造成客戶不滿和投訴的情況較多，對海南商貿(mào)物流服務(wù)在市場中的形成了負面的影響。

3海南商貿(mào)物流服務(wù)提升的對策

3.1健全海南自貿(mào)港建設(shè)下商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。

近幾年來，相關(guān)政府部門制定了一系列政策，大大有利助力海南商貿(mào)物流發(fā)展，但缺乏具體如何對商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量進行指導、監(jiān)管的相關(guān)文件。隨著海南自貿(mào)港建設(shè)工作的推進，將會有越來越多物流公司相繼進入海南市場，對于商貿(mào)物流服務(wù)的要求、標準也不盡相同，這將加劇市場的競爭，也容易給客戶形成標準上的混亂。因此，一方面，應(yīng)對標國際商貿(mào)物流服務(wù)，政府相關(guān)部門把握海南商貿(mào)物流發(fā)展的方向和市場對商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的要求，制定關(guān)于海南商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管制度，以保證物流行業(yè)有序、健康的運作。另一方面，各個商貿(mào)物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場變化對物流服務(wù)需求的影響以及行業(yè)內(nèi)對商貿(mào)物流服務(wù)制定的標準，制定本企業(yè)具體的物流服務(wù)質(zhì)量準則，并對從業(yè)人員進行服務(wù)理念的培育和服務(wù)能力的提高。

3.2提升智慧化程度以提高商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量。

智慧化程度的高低決定了商貿(mào)物流的效率，也進一步影響了商貿(mào)物流服務(wù)的質(zhì)量。一方面，在“共建共享”的觀念下，通過政府引導，行業(yè)制定標準，建立統(tǒng)一的海南商貿(mào)物流平臺，采用現(xiàn)代化管理模式，應(yīng)用現(xiàn)代化的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將相關(guān)的資源、資金、技術(shù)和信息等進行整合和有效配置，提高物流資源利用率。海南商貿(mào)物流企業(yè)要在物流業(yè)務(wù)中充分運用大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、云計算等先進技術(shù)，并加大這些先進技術(shù)在物流服務(wù)實際工作中的應(yīng)用，注重線下與線上的融合發(fā)展，從而提升海南商貿(mào)物流的智慧化水平。

3.3商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足市場需求。

商貿(mào)物流企業(yè)作為流通渠道上各企業(yè)的鏈接者，應(yīng)緊密聯(lián)合企業(yè)的上下游共同搭建商貿(mào)物流網(wǎng)絡(luò)，提供的物流服務(wù)應(yīng)以市場為導向。首先，應(yīng)先了解客戶的需求，根據(jù)不同客戶的需求制定不同的物流服務(wù)方案；其次，行業(yè)內(nèi)部、企業(yè)本身應(yīng)制定統(tǒng)一的、明確的服務(wù)標準和規(guī)范，為客戶提供運輸、倉儲、配送等服務(wù)；第三，建立及時的物流信息系統(tǒng)，為客戶提供實時、準確的信息服務(wù)。

3.4提升和優(yōu)化海南商貿(mào)物流人才的服務(wù)隊伍。

海南商貿(mào)物流要得以匹配海南自由貿(mào)易港的建設(shè)，商貿(mào)物流人才的培養(yǎng)和提升應(yīng)作為商貿(mào)物流發(fā)展的第一要務(wù)。（1）校企融合，培養(yǎng)新型的、現(xiàn)代商貿(mào)物流人才。首先，應(yīng)因地制宜，利用本土的人才培養(yǎng)資源，商貿(mào)物流企業(yè)加強與高校中設(shè)有物流專業(yè)的學校合作，積極參與高校商貿(mào)物流專業(yè)學生的培養(yǎng)，革新培養(yǎng)的模式，以提高高校培養(yǎng)的人才與市場對商貿(mào)物流人才需求之間的契合度。同時，高校在培養(yǎng)商貿(mào)物流人才時，要注重培養(yǎng)學生商貿(mào)物流的運作、進出口貿(mào)易、電子商務(wù)、市場營銷等方面的知識、技能，注重培養(yǎng)學生現(xiàn)代商貿(mào)物流服務(wù)意識、現(xiàn)代商貿(mào)物流實踐能力。（2）應(yīng)提升全省商貿(mào)物流從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。一方面，需要相關(guān)的物流行業(yè)協(xié)會對物流行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)技能制定相關(guān)的行業(yè)統(tǒng)一標準。對于進入物流行業(yè)的從業(yè)人員進行物流服務(wù)的崗前培訓和考核，頒發(fā)相關(guān)的從業(yè)資格證書。另一方面，各個商貿(mào)物流企業(yè)的經(jīng)營者、管理層應(yīng)將本企業(yè)的企業(yè)文化、服務(wù)內(nèi)容和標準充分傳遞給新入職員工，使其入職后的工作符合企業(yè)要求。對于已經(jīng)從業(yè)者實行評價監(jiān)管，對于服務(wù)質(zhì)量水平高的員工給予嘉獎，對于服務(wù)質(zhì)量評價不合格者給予批評或取消其從業(yè)資格，從而打造高質(zhì)量的商貿(mào)物流服務(wù)人員隊伍。（3）積極加快對現(xiàn)代物流和國際化服務(wù)人才的引進，以外部人才的引進帶動海南商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的提升。為了更快、更好、更多獲得海南商貿(mào)物流人才，海南不僅要迎八方來客，更要廣攬四海人才。2018年，海南啟動實施百萬人才進海南行動計劃，提出要聚焦海南自由貿(mào)易實驗區(qū)重點產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，缺什么人才即引什么人才。“缺什么人才”只能由市場來說。從商貿(mào)物流行業(yè)來看，需著重引進目前有新服務(wù)理念、智慧化的痛點去精準引進人才。

3.5打造商貿(mào)物流信息共享平臺，提升商貿(mào)物流服務(wù)水平。

現(xiàn)代商貿(mào)物流企業(yè)的經(jīng)營者和管理者要把握商貿(mào)物流發(fā)展方向，及時更新商貿(mào)物流管理的理念，最大化發(fā)揮市場機制作用，整合商貿(mào)物流園區(qū)、貨場等設(shè)施，提高集約利用，使得物流企業(yè)的效率與效益達到最好的效果。最后建設(shè)國際物流發(fā)展平臺，利用大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)，整合物流信息資源，建設(shè)海南商貿(mào)物流信息采集與共享平臺。

4結(jié)論

從物流行業(yè)發(fā)展和市場競爭情況來看，服務(wù)質(zhì)量是贏得客戶滿意的重要因素，也是商貿(mào)物流企業(yè)長遠發(fā)展的根本。海南在建設(shè)自由貿(mào)易港的過程中，急需通過健全海南自貿(mào)港建設(shè)下的商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系、提升商貿(mào)物流的智慧化程度、提高商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量對市場需求的滿足度、不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式、提高海南商貿(mào)物流人才素質(zhì)、打造商貿(mào)物流信息共享平臺等措施，使海南商貿(mào)物流業(yè)得以滿足海南自貿(mào)港建設(shè)的需要，并在海南自貿(mào)港建設(shè)中升級革新。

作者：吳星 符瑜 單位：海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院