客服管理精選(九篇)

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第1篇：客服管理范文

[關(guān)鍵詞]客服管理；服務(wù)水平；地位；職責；有效措施

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055

[中圖分類號]F273.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）12-00-01

1 客服管理的含義及特點

1.1 客服管理的含義

客服管理是指在客戶服務(wù)的整個體系中，包括客戶、管理人員和員工全部在內(nèi)，通過管理人員和員工之間的相互溝通和配合，確定企業(yè)的戰(zhàn)略、管理人員的職責、管理的方式及目標。溝通、支持、指導和幫助員工，以實現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。

1.2 客服管理的特點

1.2.1 統(tǒng)一的系統(tǒng)管理

客服管理是一個完整的管理體系。在實踐中，我們往往把企業(yè)的績效管理理解為績效考核。以為企業(yè)做了績效考核量化指標就是績效管理。其實，實施績效管理的主要目的是制定目標和溝通管理，如果忽略這些工作，企業(yè)的績效管理水平將處于低層次。因此，在企業(yè)發(fā)展中，要正確看待客服管理的重要性，并將客戶管理提到企業(yè)發(fā)展的日程中來。

1.2.2 強調(diào)目標管理的重要性

目標管理在客戶服務(wù)管理中也有很重要的作用。如今許多企業(yè)都已實施了目標與溝通一體的管理模式。只有明確了企業(yè)目標，才能使員工正確的認識自己的工作，從而與企業(yè)共同努力，更好地實現(xiàn)企業(yè)目標。

2 客戶管理存在的問題

2.1 客戶管理體系尚不完善

隨著市場競爭的加劇，客戶資源成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。由于我國企業(yè)科學管理理論先天不足，使企業(yè)客服管理具有一定的滯后性，目前我國一部分企業(yè)認識到了客服管理的重要性，并建立了客戶管理體系，但是，由于傳統(tǒng)客戶管理思想根深蒂固，導致企業(yè)的客服管理很難適應(yīng)社會發(fā)展需求。

2.2 缺乏科學技術(shù)做后盾

我國企業(yè)的規(guī)模大小各不相同，能夠真正建立起完善的客戶管理體系的企業(yè)多為大中型企業(yè)，而其他中小型企業(yè)由于對客戶管理、信息技術(shù)的認識有限，無法有效地建設(shè)客戶管理體系。

3 提高客服管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量

好的服務(wù)質(zhì)量，是內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。因此，要提高客服管理水平就要從企業(yè)內(nèi)部員工自身和企業(yè)外部環(huán)境兩方面入手，雙管齊下，標本兼治。

3.1 從內(nèi)部環(huán)境著手，提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量

3.1.1 加強企業(yè)人才培養(yǎng)，提供專業(yè)化服務(wù)

隨著市場競爭的日趨激烈，人才培養(yǎng)戰(zhàn)略已成為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。因此，加快人才培訓是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本條件。對此，企業(yè)一方面要引進具備相關(guān)知識的高素質(zhì)管理人才，另一方面要依據(jù)員工的實際情況定期進行培訓考核，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而有效地提升企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。

3.1.2 建立健全客服考核機制，增強員工競爭意識

考核機制是推動企業(yè)發(fā)展和員工競爭的有效機制，也是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。針對當前我國企業(yè)客服人員水平低下，服務(wù)質(zhì)量拙劣的問題，企業(yè)要依據(jù)客服實際，對癥下藥，制定一套完善的考核機制，既要包括綜合素養(yǎng)的考核，還要包括專業(yè)技能的考核。做到獎懲分明，實施競爭上崗，調(diào)動客服人員的熱情和服務(wù)質(zhì)量。

3.2 改善外部環(huán)境，實現(xiàn)與客戶的良好溝通，提升服務(wù)質(zhì)量

客服人員是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，也是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)要提高總體服務(wù)質(zhì)量，除了注重內(nèi)部員工的自身發(fā)展外，還要加強客服與客戶的溝通，只有實現(xiàn)客服和客戶之間的良性溝通，才能更好地掌握客戶需求，及時了解客戶動向并解決客戶投訴，通過有效的溝通，實現(xiàn)企業(yè)和客戶互通有無，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié) 語

客服管理和服務(wù)質(zhì)量是相互統(tǒng)一、相互促進的有機整體，客服是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，而提升服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的目標。沒有客服管理就不存在高質(zhì)量的服務(wù)。反之，沒有高質(zhì)量的服務(wù)，也不會有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服務(wù)質(zhì)量，就要從內(nèi)外管理做起，做到兩手都要抓、兩手都要硬。

主要參考文獻

[1]周瑩玉.營銷渠道與客戶關(guān)系策劃[M].北京：中國經(jīng)濟出版

第2篇：客服管理范文

常常逛各大電商博客、論壇的朋友們都知道一句趣言：鐵打的店鋪，流水的客服。講的是客服離職率高的現(xiàn)象。走的人多了，你作為管理者，職業(yè)反應(yīng)是：招人。不招人應(yīng)付不了這么多的咨詢量。TIM告訴你：你有這種職業(yè)反應(yīng)既是一種好事也是一種壞事。你不斷的招客服，說明咨詢量大生意好，你知道根據(jù)業(yè)務(wù)量配置人力。但你卻用十年前手段運作客服系統(tǒng)，卻不曾想過多招人真的能解決用戶咨詢的根本問題嘛？有沒有一種多快好省的方法提高用戶咨詢的體驗？

別不服氣，跟著TIM看看最近電商大佬們都怎么玩轉(zhuǎn)客服系統(tǒng)。

一。京東客服系統(tǒng)

大佬出招：讓顧客先理清思路在說話，提倡自助客服提高解決問題的效率

二。當當客服系統(tǒng)&亞馬遜客服系統(tǒng)

大佬出招：問題搜索+自助服務(wù)+超強大的FAQ+看似不明顯的在線客服

三。一號店客服系統(tǒng)&凡客客服系統(tǒng)&易訊客服系統(tǒng)

大佬出招：情景式自助服務(wù)+問題分類+電話客服

四。唯品會客服系統(tǒng)

大佬出招：流程化自助服務(wù)解決方案，幫助顧客快速解決疑問

以上四條大佬出招正在暗示著我們一個非常重要的信息：強大的自助服務(wù)正在幫助顧客“do it yourself”！接下來，我們做一個計算題，如果每天有1000個顧客咨詢，按照每個客服一天處理200~300個咨詢來看，我們需要3~5個客服。如果我們擁有個精心設(shè)計，體驗良好的自助服務(wù)頁面，可以幫我們擋掉哪怕20%的咨詢，效果是直接幫我們減少一個客服編制，一年減少開支5w元，親，這5萬元可都是凈利啊?。?！

第3篇：客服管理范文

顧名思義，“時間銀行”是儲存時間的機構(gòu)。為滿足員工對時間進行彈性管理的需求，我們?yōu)槊课粏T工開設(shè)了一個“時間銀行”賬戶，為員工提供時間存儲與支取的各項功能支撐，使員工能夠在話務(wù)忙時自愿加班、閑時得到充分休息，以達到合理配置企業(yè)人力資源、提高工作效率的效果。根據(jù)員工實際需求，目前我中心時間銀行開設(shè)了“零存整取、個人理財、時間紅包、無息貸款、超支還款、現(xiàn)金取款”等六項業(yè)務(wù)（如圖2）。

一、零存整取――節(jié)省反向時長，自主安排調(diào)休

為保證員工遵時率，中心規(guī)定員工在接續(xù)過程中除正常交接班外不允許私自簽出，提交工單、上廁所、打水、受理業(yè)務(wù)等反向時長均需要通過座席示忙來完成。為確定員工反向工時占比1的合理區(qū)間，我中心通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場寫實、歷史數(shù)據(jù)及科學依據(jù)四方面對反向工時所需時長進行分析，并確定員工接續(xù)過程中反向工時占比合理區(qū)間為（2.53%，3.7%），在此基礎(chǔ)上綜合考慮企業(yè)、員工等諸多因素，中心將員工反向工時考核值定為3.7%。實施過程中，員工個體間效率差異很大，部分優(yōu)秀員工反向工時不到1%，但長尾員工會超過10%，通過數(shù)據(jù)對比分析，反向工時越低的員工人均話務(wù)量越高，因此保障優(yōu)秀員工的利益并給予鼓勵的同時督促長尾員工提升效率是這一部分管控的重點（如圖3）。

針對以上情況，我們推出了“時間銀行”的第一個業(yè)務(wù)：零存整取。員工每天有3.7%的反向工時時長2，系統(tǒng)每天會自動對每位員工的反向工時進行統(tǒng)計，未達到3.7%的時長會自動存入員工的個人賬戶，記為賬戶余額。通過此項業(yè)務(wù)，員工可以自主管理反向時長，提升接續(xù)效率（如圖4）。

二、個人理財――參與應(yīng)急加班，調(diào)休時長增值

受天氣變化、系統(tǒng)故障及營銷活動等因素影響，客服中心經(jīng)常出現(xiàn)話務(wù)突增的情況，短時間內(nèi)來話量的大幅增長會對整體指標產(chǎn)生巨大影響，而在員工休息時臨時啟動加班班次會嚴重影響員工感知，無論是應(yīng)急速度還是應(yīng)急效果都無法達到我們的要求。為了調(diào)動員工加班的積極性，時間銀行開設(shè)了個人理財業(yè)務(wù)：分中心啟動應(yīng)急加班后熱線管理人員會將參與加班的員工姓名及加班時長錄入到“時間銀行”系統(tǒng)中，同時根據(jù)應(yīng)急班次級別將員工加班時長按照30―60%的利率存入員工個人賬戶。也就是說，忙時參與應(yīng)急加班一小時，可以獲得后期一小時二十分鐘至一小時四十分鐘的休息時間，而根據(jù)話務(wù)中心“黃金一小時”理論，忙時加班一小時對接通率指標的貢獻相當于閑時工作四小時，所以，通過這種方式可以達到企業(yè)和員工雙贏的效果。

“個人理財”業(yè)務(wù)實施以后得到了員工的積極響應(yīng)，很多在單位宿舍住宿的員工主動報名成立了“應(yīng)急沖鋒隊”，承諾出現(xiàn)話務(wù)突增后會10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行應(yīng)急接續(xù)，緩解話務(wù)壓力。

三、時間紅包――積極參與中心活動、時時獲得意外驚喜

勞動競賽是客服中心短時間內(nèi)提升關(guān)鍵指標的一項有效手段，在日常管理中被廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)競賽獎勵的方式分為物質(zhì)獎勵與精神獎勵兩種。在分中心內(nèi)部開展勞動競賽時，以上兩種獎勵方式存在著許多不足，物質(zhì)及現(xiàn)金獎勵申請流程較為繁瑣，周期較長，不適合快速、小型勞動競賽的獎勵方式；而精神獎勵使用過于頻繁會影響對員工產(chǎn)生的激勵效果。針對以上情況，我們在時間銀行中推出了“時間紅包”業(yè)務(wù)，管理人員可以將“時間紅包”作為對員工的獎勵，直接通過系統(tǒng)將“紅包”發(fā)到員工的個人賬戶中。同時，“時間紅包”業(yè)務(wù)還針對向中心提出合理化建議的員工、積極參加中心活動的員工進行獎勵，激勵員工積極參與中心各項活動。

為避免出現(xiàn)“通貨膨脹”的情況，各單位每月“時間紅包”的發(fā)放數(shù)量不得高于總安排工時的1%，確保整個“時間銀行”系統(tǒng)收支平衡。

時間紅包業(yè)務(wù)的開展豐富了中心獎勵員工的形式，各基層組織可以按照相關(guān)規(guī)范靈活開展各項活動，提升員工工作積極性。

四、超支還款――長尾員工管控，提升工作效率

“超支還款”與第一項“零存整取”是兩個相對的業(yè)務(wù)，中心將員工反向工時考核值定為3.7%。節(jié)省的時長通過“零存整取”業(yè)務(wù)存入時間銀行的個人賬戶，而超出部分將會通過“超支還款”從個人賬戶中進行扣除。系統(tǒng)每天會自動對每位員工的反向工時進行統(tǒng)計，當員工個人賬戶扣至0，仍然未能抵消超支部分時，系統(tǒng)會將剩余超支部分自動轉(zhuǎn)換為“事假時長”，記入熱線管理平臺，以備考勤使用。

通過以上措施，可以有效對長尾人員工作效率進行管控，提升員工自主管理能力，降低后臺管理人員工作壓力。

五、無息貸款――提前消費，時間余額抵扣請假時長

在員工績效考核辦法中，當月“全勤”者會有10分的績效獎勵。員工在工作中若遇特殊事件會盡量通過換班的方式解決，以保證整個中心的遵時率，但如果沒有找到合適的替班人員，就需要向中心請假，很多員工全月因為請假半小時就無法獲得“全勤”的獎勵，嚴重影響員工感知。為提升員工滿意度、貫徹“人性化”的現(xiàn)場管理思路，我中心在“時間銀行”中開設(shè)了“無息貸款”業(yè)務(wù)，根據(jù)來話量情況將全月分為忙時和閑時，一般忙時為月初四天和月底兩天，其余為閑時。員工在閑時的請假時長與“超支還款”業(yè)務(wù)統(tǒng)計的“事假時長”自動記錄在員工個人賬戶的“收支明細”中。月底統(tǒng)計考勤情況時，員工可以根據(jù)請假情況用個人時間銀行余額抵扣請假時長，請假時長抵扣以后不影響當月“全勤”獎勵，提升了員工感知。

六、現(xiàn)金取款――使用時間余額集中進行調(diào)休

現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)是員工將個人賬戶中的余額提取出來用來調(diào)休的過程。根據(jù)忙閑程度，各話務(wù)分中心每天會設(shè)置一定數(shù)量的“時間銀行”調(diào)休名額，員工可以通過提前申請的方式使用個人時間銀行賬戶中的余額進行集中調(diào)休，自由支配休息時間。

通過“時間銀行” 管理模式的實施，員工自主管理能力及員工滿意度提升明顯，各項效率指標均有較大提高。目前在30秒接通率高于90%的情況下，中心在線利用率指標為82%，較項目實施前提升5個百分點；反向工時占比僅為3.15%，較前期降低31%；人均每天示忙時長僅8.2分鐘，較前期降低24%；人均每天簽入簽出僅2.1次，較項目實施前降低30%（如圖5）。

通過項目實施后的現(xiàn)場效果和中心效率指標情況可以看出，“時間銀行” 管理模式可以使員工逐漸提升自主管理能力，形成“上班一分鐘，工作六十秒”的工作習慣，符合員工對班次、工時的彈性需求，在提升工作效率的同時提升了員工的整體滿意度。

注釋：

第4篇：客服管理范文

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,今年以來。進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，制度建設(shè)方面。進一步完善相關(guān)管理制度

通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,1主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手。樹立公司良好的對外形象。

今年以來，一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題。并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，2011年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、樹立執(zhí)行理念，強化業(yè)務(wù)制度學習。確保制度執(zhí)行力全面有效開展

從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)?？蛻舴?wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 ，以服務(wù)為本,促進銷售。

面向所有客戶推出國壽“1+N服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,司按照上級公司文件精神。不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、一切為了客戶著想”不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從服務(wù)的本身出發(fā)。

1積極配合分公司做好VIP客戶工作

為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系。分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到一個良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。

積極為學生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新。繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

有成績也有不足，繁忙的工作。做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合 年的工作如何進行改進做如下安排:

一、繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作。提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏， 年,針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因。部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障 ，配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展。

全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動。

三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N服務(wù)內(nèi)涵 ，以服務(wù)為本,促進銷售。

保證此項目的順利實施。1配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案。

同時為了提高銷售人員活動量,2保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行。挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為 年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。

營建良好的學習氛圍，3進一步加強柜面管理工作。組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，總之。以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

第5篇：客服管理范文

客服中心在集團、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。

第6篇：客服管理范文

摘要：面對當今學習碎片化、移動化的趨勢，廣東移動客服（廣州）中心，借助互聯(lián)網(wǎng)渠道，致力打造“智慧共享平臺”，形成了“泛學習——人人為師”的互聯(lián)網(wǎng)時代特色學習模式，探索出了全新、實用、有效的知識管理模式。

關(guān)鍵詞 ：知識管理 共享平臺 實踐成效

移動客服中心是勞動和知識雙密集性單位，人才和知識是最大的核心競爭力。廣東移動客服（廣州）中心（以下簡稱廣州中心）面對知識經(jīng)濟時代學習碎片化、移動化、團隊成員之間知識不能有效共享，帶來的績效不平均、能力不協(xié)調(diào)、員工效能低的各種問題，通過建立“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺，致力打造“泛學習——人人為師”特色學習模式，為知識管理體系的創(chuàng)新與發(fā)展提供了生動范本。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺的背景和需求

1.知識更新速度不斷加快，知識管理面臨全新挑戰(zhàn)

在全球經(jīng)濟一體化和知識經(jīng)濟時代，知識更新速度不斷加快，人才和知識已成為企業(yè)特別是通信提供商的核心競爭力。然而，廣州中心由于員工自身需面臨循環(huán)往復(fù)的大量日常業(yè)務(wù)，導致學習時間少，不能對專業(yè)知識、經(jīng)驗案例、現(xiàn)有文件進行系統(tǒng)學習，影響了日常業(yè)務(wù)的高效開展，給企業(yè)的知識管理帶來了全新挑戰(zhàn)。

2.員工能力面臨現(xiàn)實問題，創(chuàng)新模式成為迫切需求

廣州中心作為全省最大的移動客服中心，工作量大，標準高，員工在日?？头写嬖诤芏鄦栴}，如工作績效不平衡、熟練員工離崗、新員工適應(yīng)崗位慢等問題，因無法及時高效的獲得有力的知識支持而影響了問題解決，降低客戶滿意度。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺的模式和執(zhí)行

1.平臺及具體模塊定位

廣州中心“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺具體包括三個模塊，分別為：智慧達人風采館、超能團隊競技臺和業(yè)務(wù)精英部落格。其中智慧達人風采館針對優(yōu)秀員工，搜集經(jīng)驗智慧，展示優(yōu)秀員工的風采；超能團隊競技臺針對各專業(yè)團隊，整理團隊核心能力和運作經(jīng)驗，促進團隊間的相互交流；業(yè)務(wù)精英部落格針對業(yè)務(wù)精英，引導具有相同志趣或業(yè)務(wù)強項的員工，分享經(jīng)驗，實現(xiàn)共同進步。

2.具體執(zhí)行及任務(wù)分解步驟

（1）整理共享知識。根據(jù)員工崗位職責，將員工分為管理層、骨干層、班組長、員工層四個層級，分別確定主題方向和內(nèi)容定位，增強共享知識的針對性。同時，結(jié)合員工職業(yè)發(fā)展路徑，提煉關(guān)鍵工作指南，使共享知識對各個層級和崗位的員工起到有效的引領(lǐng)、培養(yǎng)和支持作用，從而增強共享平臺的可讀性和吸引力。

（2）納入共享計劃。以科室為單位，對擬報的經(jīng)驗、知識、體會、案例和客戶反饋等共享知識進行記錄、評選，并推薦進入廣州中心“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺”，實現(xiàn)有效共享。

（3）細化共享形式。平臺具體分為E文檔共享、微課堂分享、互動問答互訪三種形式。其中，E文檔共亨通過班組博客、客服之家網(wǎng)站、微信等平臺知識;微課堂分亨通過視頻錄制、微課堂面授知識；互動問答專訪就某個特定的方向或主題進行問答專訪。

（4）進行評估激勵。由人力室與各科室共同對平臺共享效果進行全面評估，并對具體分享的知識、案例、經(jīng)驗等共享知識對中心起到的促進作用和價值實現(xiàn)進行評估，納入員工績效考核，進行物質(zhì)和榮譽的雙向激勵。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺的實踐與成效

1.傳播了典型經(jīng)驗，優(yōu)化了業(yè)務(wù)實績

廣州中心利用智慧達人風采館，發(fā)動員工中開展經(jīng)常性的調(diào)研活動，對發(fā)現(xiàn)的典型經(jīng)驗、業(yè)務(wù)技能等知識實現(xiàn)共享。同時，注重風采館欄目的創(chuàng)新與細化。2015年，在人力微信中添加了“員工智慧-業(yè)務(wù)也瘋狂”欄目，提煉2014年“十佳服務(wù)能手”的服務(wù)經(jīng)驗、業(yè)務(wù)技能，形成了“3勤4樂5巧”工作法，運用線上線下開展調(diào)研互動進行學習效果跟蹤和評估，收集員工學習反饋和建議，使智慧共享達到良性循環(huán)狀態(tài)。

2.組建了專家團隊，強化了平臺支持

中心通過邀請?zhí)詫毚髮W講師陳平等在線服務(wù)業(yè)務(wù)專家和優(yōu)秀講師，分享在線服務(wù)運營管理經(jīng)驗，開展“五個一”課程開發(fā)活動：組建一支面授講師團隊，培養(yǎng)一支電子微課開發(fā)團隊，開發(fā)一套“線下面授+線上微課”課程系列、搭建一個在線服務(wù)標桿、強化一個微課平臺，使“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺欄目更豐富、形成更貼近各層次員工實際。

3.活化了知識管理，提升了員工能力

借助超能團隊競技臺，廣州中心選擇4G精英、業(yè)務(wù)技能、營銷案例，以知識庫、樓道電視、博客等多渠道實現(xiàn)共享，有效提升員工整體水平。綜上所述，在知識管理中，“互聯(lián)網(wǎng)+”共享平臺只是一個支點和起點，真正發(fā)揮平臺作用，需要系統(tǒng)整理各個層級和具體崗位的共享知識，不斷豐富活動內(nèi)容，深化平臺內(nèi)涵，才能發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”共享平臺的最大作用，使知識管理體系在企業(yè)發(fā)展中收到應(yīng)有的成效。

參考文獻

第7篇：客服管理范文

為規(guī)范鐵路客服中心的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，從粗放型服務(wù)向精細化服務(wù)轉(zhuǎn)變，鐵路客服中心提出采用全面質(zhì)量管理機制，從組織結(jié)構(gòu)、管理環(huán)節(jié)等方面入手，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1組織結(jié)構(gòu)

鐵路客服中心在充分借鑒優(yōu)秀呼叫行業(yè)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合鐵路運輸服務(wù)的特點，經(jīng)過兩年多的摸索嘗試，逐步將全面質(zhì)量管理落實到各項工作之中?？头行牡慕M織。

1.2管理環(huán)節(jié)為了落實全面質(zhì)量管理，客服中心將目標設(shè)定、過程監(jiān)督、事后分析和糾偏措施4個環(huán)節(jié)形成一個閉環(huán)，能夠有效地將質(zhì)量監(jiān)督和信息及時反饋到各個環(huán)節(jié)的作業(yè)中，與之相關(guān)的各個部門的職能也相應(yīng)有所調(diào)整，從而確保質(zhì)量管理的有效落實。

1.2.1目標設(shè)定

成都鐵路客服中心根據(jù)行業(yè)特點，結(jié)合鐵路局運營規(guī)劃和總體指示，并結(jié)合自身技術(shù)實力、人力資源及服務(wù)類型等特點設(shè)定提高鐵路系統(tǒng)的軟實力，提高旅客滿意度的總體目標。在目標的設(shè)定上，將定性指標和定量指標相結(jié)合，領(lǐng)導指示和專家意見相結(jié)合，旅客要求和客服人員意愿相結(jié)合，細化和深化目標。

1.2.2過程監(jiān)控

基于自身的資源和技術(shù)，在技術(shù)監(jiān)控過程中，客服中心主要采取了電話監(jiān)控形式，為事后分析提供數(shù)據(jù)支持。為做到數(shù)據(jù)的真實有效，得到公平公正的評價結(jié)果，客服中心將電話監(jiān)控從方法、數(shù)量兩方面進行細化。

（1）電話監(jiān)控方法。監(jiān)聽時間包含實時監(jiān)聽和錄音回放兩種；監(jiān)聽人員包含組內(nèi)監(jiān)聽、組間監(jiān)聽、質(zhì)檢員監(jiān)聽、自我監(jiān)聽四種形式。為保證質(zhì)量評估的公正性，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問題，成都鐵路客服中心對同一客戶服務(wù)代表的監(jiān)聽記錄分別采用組內(nèi)監(jiān)聽、組間監(jiān)聽、質(zhì)檢員監(jiān)聽三種形式。

（2）電話監(jiān)控的數(shù)量?？头嚅L或?qū)＜掖韺Ρ窘M客服代表的通話監(jiān)聽，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被組間監(jiān)聽的數(shù)量，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被質(zhì)檢員監(jiān)聽的數(shù)量，平均每天不少于0.5條。

1.2.3事后分析

事后分析在全面質(zhì)量管理中起到至關(guān)重要的作用。在這一過程中，技術(shù)人員和專家對抽樣的電話監(jiān)控進行評價，通過不同的指標、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的所在，制定相應(yīng)的糾錯方案，同時向相關(guān)部門遞交分析結(jié)果。事后分析分為兩個級別，從客服服務(wù)、服務(wù)效率分析、服務(wù)質(zhì)量分析和服務(wù)內(nèi)容分析4個方面進行分類，從各自的分級指標進行分析。新業(yè)務(wù)推出初期，客服中心適當增加監(jiān)聽數(shù)量，多采用實時監(jiān)聽方式，針對不同熟練程度的客服人員采用不同的監(jiān)聽方式，對新員工多采用實時監(jiān)聽，便于及時改進；針對不同熟練程度的客服人員監(jiān)聽數(shù)量有所區(qū)別，對新員工適當增加監(jiān)聽次數(shù)。真正做到“因地制宜”及“因時制宜”，將有限的人力和物力資源用在待改進之處。在事后分析時，客服中心采用抽樣調(diào)查辦法。針對樣本進行分析后，通過加權(quán)的方法利用質(zhì)檢評價系統(tǒng)進行評定。質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)將客服代表的服務(wù)流程分解為5大項22個評價點，每個評價點各有不同的權(quán)重數(shù)，只需由監(jiān)聽人員勾選后，即可對客服代表的服務(wù)質(zhì)量進行打分。

1.2.4糾偏措施

糾偏措施是針對事后分析的結(jié)果，對有待于補充的環(huán)節(jié)提出和制定相應(yīng)的補救方案。在制定補救方案的過程中，充分考慮效益和成本之間的結(jié)合。由于鐵路運營的自身的特點，鐵路客服中心呈現(xiàn)明顯的周期性，如春運、節(jié)假日。為此，客服中心制定了相應(yīng)的應(yīng)對計劃應(yīng)對節(jié)假日工作高峰。此外，確定一系列的激勵措施確保服務(wù)質(zhì)量并調(diào)動客服人員的積極性。主要糾偏措施集中在以下幾個方面。

（1）在業(yè)務(wù)高峰期間增加人員和席位，并儲備了一支60人的常備客服代表隊伍，同時建立了長效機制，在春暑運期間派簽約大學生、志愿者等擔當客服工作，有效地保障了客服代表的人員需求。

（2）建立相應(yīng)配套管理方法。結(jié)合呼叫行業(yè)的標準和鐵路客貨運輸服務(wù)的特點，鐵路客服中心建立了服務(wù)流程、標準用語、學習培訓、績效評估考核等26個配套管理制度，使客服中心的服務(wù)質(zhì)量從制度上得以保障。

（3）軟件升級。開發(fā)了“成鐵在線”旅客服務(wù)平臺，實現(xiàn)了投訴、求助等信息在有關(guān)部門、單位間高效流轉(zhuǎn)和監(jiān)控；對語音平臺軟件進行優(yōu)化，使其更加穩(wěn)定，操作界面更加人性化；對知識庫進行了升級，實現(xiàn)了模糊查詢，對于客服代表特別是新進人員的知識查詢速度和準確性有了相當大的提升。

2效果分析

鐵路客服中心實施全面質(zhì)量管理的效果十分顯著。經(jīng)過全面質(zhì)量管理以后，客服中心的過程規(guī)范性逐步提高，表明員工的操作水平及操作的規(guī)范性有了顯著提高，伴隨著的就是平均單次服務(wù)時長下降，以及客戶滿意率和服務(wù)成功率的提升。

3結(jié)束語

第8篇：客服管理范文

一、現(xiàn)狀

北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎(chǔ)上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強服務(wù)監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內(nèi)建成了搶修車輛定位系統(tǒng)（以下簡稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車。

1.客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)機構(gòu)設(shè)置

第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內(nèi)勤；第四層：班組外勤（修理人員）。

2.目前使用中存在的問題

(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內(nèi)勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報修中心。

（二）95598系統(tǒng)只有兩級，班組無法通過網(wǎng)絡(luò)收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報修中心，由報修中心再把記錄填入系統(tǒng)。

（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤?，F(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個電話核實的辦法解決。

（四）45分鐘到現(xiàn)場，目前在系統(tǒng)上反映的時間為：95598受理時間、值長發(fā)出時間、報修中心派發(fā)時間、收到傳真時間、到達故障現(xiàn)場時間。關(guān)鍵時間點缺乏，不便于責任的判斷。

（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。

二、對報修工作流的分析

為了便于客戶報修整體目標的實現(xiàn)，要將責任劃分明確，進行目標分解，確定8個時間點，7個時間段。

1．時間段圖

A點，計時起點，客戶放下電話的時間點

B點，95598值班員填寫記錄后，95598值長發(fā)出工單的時間點

C點，工單到達二級報修中心的時間點

D點，二級報修中心發(fā)出工單的時間點

E點，工單到達班組的時間點

F點，班組受理工單的時間點

G點，班組出發(fā)處理故障的時間點

H點，班組到達故障點的時間點

2．確定各時段目標與責任

對每一時間段做出詳細規(guī)定，即目標分解，采取過程控制，每一時段的考核時間采取“一般時間消耗＋1”的原則，進行界定。

AB段：<=2分鐘，責任部門：95598客服中心

BC段：<=4分鐘，責任部門：由當時網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定

CD段：工單在報修中心停留的時間，<=2分鐘，責任部門：報修中心

DE段：與二級報修中心在同一辦公地點的班組<=2分鐘，與二級報修中心不同一辦公地點的班組<=4分鐘責任部門：由當時網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定

EF段：<=2分鐘，責任部門：班組接收工單人員

FG段：<=3分鐘，責任部門：班組搶修人員

GH段：班組從車輛啟動到達故障現(xiàn)場的時間<＝28分鐘，責任部門：班組搶修人員

三、制定客戶報修管理的工作流程

1.報修流程機構(gòu)設(shè)置

95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進并結(jié)合使用后，報修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內(nèi)勤設(shè)置。即三層：95598客服中心、二級報修中心、班組（不包括內(nèi)勤）。

2．報修流程信息系統(tǒng)

95598客服中心發(fā)工單給二級報修中心，二級報修中心同時發(fā)工單給班組和對應(yīng)車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng),最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計算機網(wǎng)絡(luò)形式。

3.報修流程職責分工：

（1）城區(qū)供電所負責轄區(qū)內(nèi)低壓電網(wǎng)的搶修維護工作，郊區(qū)供電所負責轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下電網(wǎng)的搶修維護工作。

（2）社區(qū)服務(wù)所負責低壓配網(wǎng)事故的搶修，包括接戶線、戶表等。

（3）緊急修理班負責區(qū)域電網(wǎng)10千伏事故的搶修。

四、信息聯(lián)系溝通機制

為了保證整個流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機結(jié)合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機制：

1、95598到二級報修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話聯(lián)系相應(yīng)二級報修中心；

2、二級報修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級報修中心信息，二級報修中心電話聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領(lǐng)導（處級或工區(qū)級）。每個涉及故障搶修的部門要留給二級報修中心兩個主管領(lǐng)導的電話；

3、班組搶修人員出發(fā)后，利用GPS裝置返回信息系統(tǒng)“開始出發(fā)、到達故障現(xiàn)場、故障處理完畢”信息；

4、收到不屬于本部門業(yè)務(wù)的工單，馬上通知發(fā)送部門收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；

5、報修中心發(fā)現(xiàn)某部門或某專業(yè)，在某一時間段經(jīng)常出現(xiàn)車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現(xiàn)時，報修中心及時反映相關(guān)領(lǐng)導，協(xié)調(diào)增加搶修力量；

6、搶修車輛空閑時，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發(fā)，提前通知報修中心，報修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時有事。事情結(jié)束后，要向報修中心說明，轉(zhuǎn)為待命狀態(tài)；

第9篇：客服管理范文

第一條為促進金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加強客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）在《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”

第二條本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。

第三條客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責的完成情況，按《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當?shù)膷徫徽{(diào)整。

二、外派人員崗位職責

第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。

第二條協(xié)調(diào)運營商、商、授權(quán)站點以及廠家之間的關(guān)系。

第三條收集、反饋市場信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。

第四條指導培訓站點運作、備件運作、技術(shù)支持等。

第五條處理投訴，在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機事件。

三、外派人員具體工作指導

（一）、工作態(tài)度方面

1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。

2、外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(nèi)（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。

3、外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對外派人員進行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導，每一位外派人員應(yīng)該高度重視，認真、負責地填寫工作周報，并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會按照外派人員的工作報表給予適當?shù)闹笇Р⒈O(jiān)督。

4、由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當?shù)难a助。外派人員在每月規(guī)定的時間內(nèi)將上月差旅補助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務(wù)有規(guī)定的時間受理報銷事宜，因此，外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關(guān)報銷憑證及時寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費用，如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為，將在報銷和考核中給予處罰。

（二）、授權(quán)站運作管理方面

1、授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進行當?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接決定著客戶對金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的，因此，授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當?shù)刂芷谛詫κ跈?quán)站點的服務(wù)態(tài)度進行了解，培訓。

2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進行勞務(wù)費結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時郵寄，以便減少回訪和核算時的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時，應(yīng)該周期性對站點對勞務(wù)費結(jié)算進行溝通，教育站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發(fā)現(xiàn)站點有做假行為，應(yīng)當搜集站點有效證據(jù)并向公司舉報，并對該站進行一定的教育。

3、授權(quán)服務(wù)站正常的運作過程中，應(yīng)當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉(zhuǎn)，更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機（包括拆銷售機/備用機/故障機）以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實，外派人員應(yīng)及時上報給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請備件返廠，外派人員也應(yīng)該周期性地對授權(quán)站進行備件培訓。

（三）、關(guān)系處理方面

1、與運營商間的關(guān)系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人員必須高度重視與運營商之間的關(guān)系，與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，隨時了解運營商對本司售后服務(wù)的評價以及要求，及時做出相應(yīng)的對策和反饋信息。

2、與授權(quán)點的關(guān)系：處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系，是開展當?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導致售后問題的產(chǎn)生。

3、與銷售部門之間的關(guān)系：售后的工作是為銷售服務(wù)的，因此，外派人員的工作與市場銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布，申請備件的數(shù)量以及機型的故障率等重要的依據(jù)。同時這些信息也要提供給當?shù)氐匿N售人員制定必要的改進措施。

（四）、推廣支持方面

授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持，有計劃地對授權(quán)站的維修人員實施技術(shù)培訓和指導工作，提高當?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平，確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。

（五）、信息反饋方面

1、質(zhì)量問題反饋：外派人員對質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時到位，以免造成售后工作被動。

2、相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負責區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應(yīng)及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。

3、局方故障機庫存信息反饋：外派人員應(yīng)在每月工作月報表中上報所負責地區(qū)的局方故障機庫存數(shù)量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機，導致公司承受更大的損失。

（六）、突發(fā)事件處理方面

如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必須本著維護金鵬企業(yè)形象為宗旨，采取主動，積極跟進，及時匯報的方法，對事件全程跟蹤，將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。

（七）、業(yè)績體現(xiàn)方面

1、備機管控

備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應(yīng)該自覺適量地申請備用機來解決問題，并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機以達到更高效的利用，同時，要注意租用期限，及時歸還。

2、負責區(qū)域換新量控制

各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素，因此，各區(qū)域外派人員應(yīng)對各站點的運作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當適量地對其進行指導，減少因站點運作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。

三、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定

為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動力，避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外，為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性，進一步推進外派人員的科學化管理，外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分數(shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負責區(qū)域。

(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則：

1）、外派在某地區(qū)任職未滿半年，無重大失誤崗位不調(diào)整；每個季度根據(jù)外派績效考核平均分進行一次季度排名，排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。

2）、全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進行一次；每月外派績效考核得分低于60分者，相應(yīng)做崗位調(diào)整；同一地區(qū)任期滿一年者，原則上都要進行區(qū)域調(diào)整。

3）、銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理；銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進行管理；若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。

(二)、具體內(nèi)容如下：

1.以上規(guī)定適用對象：所有外派人員

2.外派人員的劃分（包括一站通）：

一類—外派客戶經(jīng)理員

二類—外派備件管理員

三類—外派技術(shù)人員

3.地區(qū)劃分原則：

一類地區(qū)—銷量達20萬或該地區(qū)銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區(qū)

二類地區(qū)—銷量介于10～20萬之間的地區(qū)

三類地區(qū)—銷量少于10萬的地區(qū)

4.外派分配原則：

一類地區(qū)—由一個外派人員管理，同時，渠道助理重點協(xié)助

二類地區(qū)—由一個外派人員管理

三類地區(qū)—由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區(qū)

注：建立了一站通的區(qū)域，因為一站通的職能已經(jīng)大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。

5.外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次

在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中，外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴格按“外派調(diào)動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行！