客服管理在科學(xué)發(fā)展中的實(shí)用性

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一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用服務(wù)提升企業(yè)價(jià)值鏈

相對(duì)于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下商品欠缺使得的“無(wú)服務(wù)”而言，很多企業(yè)意識(shí)到通過(guò)“售后服務(wù)”去做“補(bǔ)救服務(wù)”，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，利用服務(wù)提升企業(yè)價(jià)值鏈樹(shù)立大服務(wù)思想，則是變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，將“補(bǔ)救服務(wù)”變?yōu)椤邦A(yù)防服務(wù)”，這就要求企業(yè)圍繞愿景目標(biāo)，整個(gè)價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須強(qiáng)化質(zhì)量服務(wù)意識(shí)和手段，打造迎合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量鏈，從而進(jìn)一步強(qiáng)化和創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)模式，加強(qiáng)對(duì)終端客戶的服務(wù)和管理，通過(guò)滿意服務(wù)，贏得市場(chǎng)終端——客戶的好評(píng)。所謂大服務(wù)就是將服務(wù)意識(shí)貫穿于企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)。生產(chǎn)、安全、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、考核等業(yè)務(wù)工作指標(biāo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要“以客戶服務(wù)為中心”做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全體職工以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好每一項(xiàng)工作，贏得客戶的滿意，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力必然會(huì)得到增強(qiáng)，企業(yè)才能脫穎而出，立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不敗之地。作為公用服務(wù)企業(yè)的太原市煤氣公司，視服務(wù)為企業(yè)唯一產(chǎn)品，多年來(lái)在服務(wù)提升上下工夫，在工作中樹(shù)立“大服務(wù)”意識(shí)，為了真正將“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)理念落實(shí)在實(shí)際工作中，唱響了“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”的主旋律，在做好日常服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，變別動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，各基層站、所確定轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，積極與老弱病殘弱勢(shì)群體，及在各個(gè)時(shí)期為黨和國(guó)家作出過(guò)貢獻(xiàn)的特殊群體中開(kāi)展“心連心，結(jié)對(duì)子”活動(dòng)，定期、不定期上門(mén)為他們開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)；利用節(jié)假日走進(jìn)社區(qū)開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，宣傳安全用氣常識(shí)，為汲取其它地區(qū)燃?xì)獗ǖ慕逃?xùn)，公司制作安全用氣、規(guī)范服務(wù)宣傳欄擺放在居民小區(qū)，并定期更換宣傳圖版，起到警示居民安全用氣的作用，受到了客戶的好評(píng)；面對(duì)燃?xì)獍踩芾淼慕K端是每一個(gè)燃?xì)饪蛻舻奶厥馇闆r，創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)與各居民小區(qū)物業(yè)公司的協(xié)作、交流、溝通，通過(guò)物業(yè)進(jìn)一步對(duì)客戶家中和社區(qū)的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全管理，共同為廣大燃?xì)饪蛻籼峁M意服務(wù)，形成“煤氣公司專(zhuān)管，物業(yè)協(xié)管，客戶自管”的安全服務(wù)用氣格局，真正將安全、服務(wù)送進(jìn)社區(qū)，為確保百姓安全用氣提供了保障。同時(shí)對(duì)新客戶發(fā)展流程，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等客戶關(guān)心的敏感問(wèn)題，實(shí)施主動(dòng)回訪，變事后補(bǔ)救為事前防范，事中糾偏，維護(hù)客戶的利益和企業(yè)的聲譽(yù)，提高企業(yè)服務(wù)滿意度和客戶對(duì)選擇消費(fèi)的忠誠(chéng)度。

二、搭建客戶服務(wù)平臺(tái)，完善企業(yè)價(jià)值鏈，提升企業(yè)服務(wù)新品位

客戶服務(wù)工作在公司價(jià)值鏈上有著承前啟后的作用，作為企業(yè)的服務(wù)窗口，既要將公司安全生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)服務(wù)的流程、工作模式公告客戶，又要把客戶對(duì)企業(yè)安全生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題反饋給職能部門(mén)，改進(jìn)今后的服務(wù)工作，也為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)的決策依據(jù)，完善企業(yè)價(jià)值鏈，提升企業(yè)服務(wù)品位，對(duì)企業(yè)科學(xué)發(fā)展具有非凡意義。為準(zhǔn)確感知客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的需求，企業(yè)大都成立客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心是客戶對(duì)企業(yè)的第一感知，是第一時(shí)間收到并記載客戶需求，發(fā)現(xiàn)并傳遞問(wèn)題的部門(mén)，是企業(yè)是否以客戶服務(wù)為中心的具體表現(xiàn)，客服中心對(duì)外可以提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的聲譽(yù)和知名度，對(duì)內(nèi)可以提高員工生產(chǎn)力，降低人工成本，同時(shí)能迅速有效發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。作為公用服務(wù)企業(yè)，在科學(xué)發(fā)展過(guò)程中深刻認(rèn)識(shí)到終端客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，隨著市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大以及客戶的大幅度增加，將服務(wù)納入企業(yè)價(jià)值鏈加以建設(shè)，為給廣大燃?xì)饪蛻粼谌細(xì)馐褂眠^(guò)程中遇到各類(lèi)問(wèn)題提供一個(gè)解決合理訴求的平臺(tái)，太原市煤氣公司申請(qǐng)成立了行業(yè)服務(wù)專(zhuān)線——96577，并配備了完備的客戶服務(wù)系統(tǒng)，成立了客戶服務(wù)中心，在公司服務(wù)體系中形成了客戶服務(wù)中心為圓心，各基層站所為半徑，各職能管理部門(mén)為框架的客戶服務(wù)體系，城鄉(xiāng)數(shù)字化管理等工作平臺(tái)，公司始終堅(jiān)持“安全供氣，滿意服務(wù)”的企業(yè)宗旨，踐行“服務(wù)民生，奉獻(xiàn)社會(huì)”的社會(huì)職責(zé)，將客戶發(fā)展、燃?xì)庠O(shè)計(jì)、工程施工、居民客戶、工業(yè)（營(yíng)、福）客戶管理，各類(lèi)燃?xì)饩吲涮自O(shè)施的供應(yīng)、安裝、維修等體現(xiàn)工作職能的價(jià)值鏈統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，對(duì)廣大客戶在燃?xì)馐褂眠^(guò)程中遇到的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行受理，客戶服務(wù)熱線24小時(shí)在線，按照“首問(wèn)責(zé)任，跟蹤督辦，親切回應(yīng)，優(yōu)化成果”的服務(wù)流程，第一時(shí)間為廣大燃?xì)饪蛻籼峁M意服務(wù)，受到了廣大燃?xì)饪蛻舻馁澴u(yù)。客服中心對(duì)各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行梳理，優(yōu)化成果形成對(duì)各類(lèi)派單（問(wèn)題）的辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，客服熱線辦結(jié)率100%；及時(shí)率100%;滿意率98%以上，用實(shí)際行動(dòng)完善了企業(yè)價(jià)值鏈，贏得了客戶的贊譽(yù)，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

三、運(yùn)用形式各異現(xiàn)代化手段，暢通服務(wù)民生渠道，樹(shù)立滿意服務(wù)新形象

在信息暢通的時(shí)代，為企業(yè)發(fā)展提供了更大的發(fā)展空間，傳統(tǒng)的電臺(tái)、電視臺(tái)，廣播、報(bào)紙等媒體對(duì)企業(yè)的發(fā)展做出過(guò)不可磨滅的貢獻(xiàn)。今天互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用將為企業(yè)帶來(lái)更加巨大的變化，互聯(lián)網(wǎng)作為信息傳輸媒體，改變了人們的生活，任何人在世界的任何地方都可以互相傳送經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，發(fā)表意見(jiàn)和見(jiàn)解?；ヂ?lián)網(wǎng)的應(yīng)用同時(shí)也為企業(yè)科學(xué)發(fā)展增添了騰飛的羽翼。作為公用服務(wù)企業(yè)，理應(yīng)以服務(wù)民生為本，充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)作用，及時(shí)企業(yè)信息，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)溝通和交流行業(yè)發(fā)展信息，讓更多的客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，收集客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的建議和意見(jiàn)，形成良性的信息循環(huán)渠道，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展。太原市煤氣公司在新華網(wǎng)建立了“太原燃?xì)饩W(wǎng)”企業(yè)網(wǎng)站，太原市煤氣公司安全生產(chǎn)、技術(shù)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)發(fā)展、規(guī)范服務(wù)等信息和情況，同時(shí)燃?xì)饪蛻艨梢栽诰W(wǎng)上參與服務(wù)工作滿意度調(diào)查，公司設(shè)專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行意見(jiàn)和建議的整理和反饋，為提升公司服務(wù)工作掌握了第一手資料。

作者： 單位：太原市煤氣公司