優(yōu)化決策在民機(jī)客服管理中的計(jì)算機(jī)應(yīng)用

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摘要:日常經(jīng)濟(jì)管理工作中，企業(yè)常常會(huì)遇到大量的數(shù)據(jù)需要處理。本文根據(jù)管理運(yùn)籌學(xué)的理論，將民機(jī)客服經(jīng)濟(jì)管理工作中涉及網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和運(yùn)輸費(fèi)用的最優(yōu)化決策問(wèn)題，用計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)構(gòu)建計(jì)算模型進(jìn)行最優(yōu)化求解分析應(yīng)用。

關(guān)鍵詞:最優(yōu)化問(wèn)題；規(guī)劃求解；經(jīng)濟(jì)管理

一、最優(yōu)化決策問(wèn)題數(shù)學(xué)模型與方法

在經(jīng)濟(jì)管理工作中經(jīng)常會(huì)遇到求最大值或最小值的問(wèn)題，如怎樣在幾個(gè)地區(qū)合理安排選址建設(shè)成本最低，怎樣安排路線才能使運(yùn)輸費(fèi)用最省，怎樣安排產(chǎn)品產(chǎn)量能使利潤(rùn)最大或成本最小等，這些都屬于管理工作中最優(yōu)化典型案例。最優(yōu)化問(wèn)題是管理運(yùn)籌學(xué)的一個(gè)重要分支，其源于第二次世界大戰(zhàn)期間軍隊(duì)解決后勤供應(yīng)問(wèn)題的研究，其中數(shù)學(xué)規(guī)劃經(jīng)過(guò)多年的不斷探索和研究，已成為一種用于求解最優(yōu)化問(wèn)題的重要方法，在幾乎所有的工業(yè)、商業(yè)等領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用。

(一)最優(yōu)化問(wèn)題的概念

最優(yōu)化問(wèn)題就是在給定條件下尋找最佳方案的問(wèn)題。最佳含義有各種各樣:成本最小、利益最大、利潤(rùn)最多、距離最短、時(shí)間最少、空間最小等，即在資源給定時(shí)尋找最好的目標(biāo)，或在目標(biāo)確定下使用最少的資源。生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理中幾乎所有問(wèn)題都可認(rèn)為是最優(yōu)定價(jià)問(wèn)題、例如選址問(wèn)題、運(yùn)輸問(wèn)題、資金管理問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)訂貨量問(wèn)題等。

(二)最優(yōu)化問(wèn)題分類

最優(yōu)化問(wèn)題根據(jù)有無(wú)約束條件可以分為無(wú)約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題和有約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題。無(wú)約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題就是在資源無(wú)限的情況下求解最佳目標(biāo)，而有約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題則是在資源限定的情況下求解最佳目標(biāo)。無(wú)約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題是有約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題的特例。現(xiàn)實(shí)情況下，一般都是有資源限制的，所以大部分最優(yōu)化問(wèn)題都是有約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題。

(三)最優(yōu)化問(wèn)題數(shù)學(xué)模型

最優(yōu)化問(wèn)題可以用規(guī)范的數(shù)學(xué)形式來(lái)表示。假設(shè)問(wèn)題中的決策變量為x1、x2、…xn,目標(biāo)變量為y,目標(biāo)變量與決策變量之間有函數(shù)關(guān)系y=f(x1、x2、…xn)。約束條件可以表示為一組等式或不等式:s1(x1、x2、…xn)0，s2(x1、x2、…xn)0，sm(x1、x2、…xn)0。則最優(yōu)化問(wèn)題可表示為如下的數(shù)學(xué)形式:Max:y=f(x1、x2、…xn)St:s1(x1、x2、…xn)0s2(x1、x2、…xn)0...sm(x1、x2、…xn)0對(duì)于最小值問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)化為等價(jià)的最大值問(wèn)題。如果約束條件是“”，可以對(duì)約束條件左右兩邊都乘上“-1”，轉(zhuǎn)化為等價(jià)的“”。約束條件也可以是“=”運(yùn)算符形式。決策變量x1、x2、。。。。。。xn的每一個(gè)取值組合都稱為目標(biāo)變量y的一個(gè)解，滿足約束條件的解稱為可行解，使目標(biāo)函數(shù)達(dá)到最大值或最小值的解稱為最優(yōu)解。有些問(wèn)題可以找到真正的最優(yōu)解，有些問(wèn)題只能找到局部范圍的最優(yōu)解，稱為局部最優(yōu)解。

(四)最優(yōu)化問(wèn)題求解方法

對(duì)于最優(yōu)化問(wèn)題，如果問(wèn)題比較簡(jiǎn)單(無(wú)約束條件、決策變量較少等)，可推導(dǎo)出最優(yōu)解的計(jì)算公式直接求出最優(yōu)解。不過(guò)這種方法只能處理簡(jiǎn)單的最優(yōu)化問(wèn)題，當(dāng)約束條件和決策變量較多時(shí)，就可借助計(jì)算機(jī)強(qiáng)大運(yùn)算功能求解最優(yōu)化問(wèn)題。借助計(jì)算機(jī)軟件，對(duì)最優(yōu)化問(wèn)題可用“規(guī)劃求解”工具進(jìn)行求解，這種解法要求先在Excel中建立問(wèn)題的決策計(jì)算模型。

(五)Excel軟件“規(guī)劃求解”工具的介紹

Excel軟件的“規(guī)劃求解”工具是解決最優(yōu)化決策問(wèn)題重要方法。使用中，點(diǎn)擊Excel軟件“數(shù)據(jù)”中“規(guī)劃求解”，打開(kāi)“規(guī)劃求解”工具，在“規(guī)劃求解”參數(shù)對(duì)話框中設(shè)置目標(biāo)單元格(目標(biāo)變量)和可變單元格(決策變量)，設(shè)置目標(biāo)單元格的目標(biāo)值(最大、最小或者某一特定值)，添加約束條件，另外也可設(shè)置一些附加參數(shù)。按“求解”按鈕，“規(guī)劃求解”工具就根據(jù)參數(shù)設(shè)置尋求最優(yōu)解?！耙?guī)劃求解”工具方法的特點(diǎn):(1)使用方便，操作簡(jiǎn)單；(2)可求解最多200個(gè)決策變量的規(guī)劃問(wèn)題；(3)模型中其他參數(shù)發(fā)生變化時(shí)，不能自動(dòng)計(jì)算出新的最優(yōu)解，必須重新運(yùn)算該工具再求解一次。

二、計(jì)算機(jī)技術(shù)在民機(jī)客服經(jīng)濟(jì)管理中應(yīng)用分析

(一)址問(wèn)題

1、民機(jī)客服網(wǎng)點(diǎn)建立的意義?？头驹谥袊?guó)商飛公司領(lǐng)導(dǎo)下，從有利于大型客機(jī)和新支線飛機(jī)項(xiàng)目成功和商業(yè)成功出發(fā)，遵循民用飛機(jī)發(fā)展的客觀規(guī)律，建立國(guó)際一流航空客戶服務(wù)體系，建立全球客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成大型客機(jī)和新支線飛機(jī)國(guó)內(nèi)外兩個(gè)市場(chǎng)的客戶服務(wù)能力，保障國(guó)家大型客機(jī)和支線飛機(jī)重大專項(xiàng)的順利實(shí)施。公司根據(jù)兩個(gè)系列型號(hào)飛機(jī)的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)發(fā)展情況，適時(shí)在國(guó)內(nèi)外建立區(qū)域性服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，在全球形成完善民機(jī)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供客戶培訓(xùn)、航材支援、工程技術(shù)服務(wù)、技術(shù)出版物、市場(chǎng)與客戶支援、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化服務(wù)等內(nèi)容的民機(jī)客服業(yè)務(wù)。民機(jī)客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局，不僅要結(jié)合當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)、文化等因素，還要考慮未來(lái)機(jī)隊(duì)規(guī)模、合作模式、建設(shè)成本等因素，因此民機(jī)客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址的選定，經(jīng)濟(jì)性考量是其中非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头W(wǎng)點(diǎn)選址綜合考慮因素很多，本文通過(guò)運(yùn)用Excel軟件的“規(guī)劃求解”工具，構(gòu)造客服網(wǎng)點(diǎn)選址計(jì)算模型，以地區(qū)覆蓋及建設(shè)費(fèi)用兩個(gè)方面為考量點(diǎn)，分析解決客服網(wǎng)點(diǎn)選址最優(yōu)化問(wèn)題。2、客服網(wǎng)點(diǎn)的最優(yōu)化應(yīng)用分析。我們假設(shè)客服公司要在全球范圍內(nèi)建立客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由于每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋范圍是有限的，要使全球范圍都能享受到中國(guó)商飛的客戶服務(wù)當(dāng)然客服網(wǎng)點(diǎn)建得越多越好，但是每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)又都是有建設(shè)成本的。因此客服公司就要進(jìn)行決策，怎樣合理布局建設(shè)客服網(wǎng)點(diǎn)才能使全球民機(jī)客戶既能享受到民機(jī)客戶服務(wù)項(xiàng)目，又能使中國(guó)商飛整個(gè)民機(jī)客服網(wǎng)點(diǎn)的整個(gè)建設(shè)費(fèi)用最低。假定在客服公司未來(lái)客服網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃中，準(zhǔn)備在亞洲、非洲、歐洲、美洲4個(gè)洲中挑選出4個(gè)城市來(lái)建立客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋這4個(gè)洲的民機(jī)客服。這4個(gè)城市位置的覆蓋范圍與建設(shè)費(fèi)用如下表所示(一個(gè)城市所在的列與一個(gè)洲所在的行的交叉點(diǎn)處有數(shù)字“1”，表明該城市建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以覆蓋對(duì)應(yīng)的洲)。我們可以構(gòu)造一個(gè)模型，用“規(guī)劃求解”工具確定一種網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案，使得既能將4大洲都加以覆蓋又能使建設(shè)總費(fèi)用達(dá)到最小。第一步，建立民機(jī)客服網(wǎng)點(diǎn)的選址規(guī)劃模型。根據(jù)現(xiàn)有條件，構(gòu)造計(jì)算模型(見(jiàn)圖1.1)，在其中放“1”表示對(duì)應(yīng)位置應(yīng)建立客服網(wǎng)點(diǎn)，放“0”表示不建立網(wǎng)點(diǎn)；求解的最優(yōu)解就是要保證每個(gè)洲至少有一次覆蓋次數(shù)前提下，所選的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案能使總費(fèi)用最低，并在相應(yīng)單元格內(nèi)(G3:G6和C9)輸入計(jì)算表達(dá)式。第二步，使用“規(guī)劃求解”工具,求出建立客服網(wǎng)點(diǎn)總費(fèi)用最小值。在Excel軟件中點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)”中“規(guī)劃求解”，打開(kāi)“規(guī)劃求解”工具。根據(jù)建模分析，設(shè)置參數(shù)，定義目標(biāo)單元格“C9”，其值為最小值；可變單元格為“C8:F8”；約束條件為:所選擇網(wǎng)點(diǎn)對(duì)每個(gè)洲覆蓋次數(shù)至少一次(G3:G61)，選擇方案的取值為1或0(C8:F8=二進(jìn)制)。點(diǎn)擊“求解”按鈕，求解結(jié)果如圖1.3所示，表明在城市2和城市4建立民機(jī)客服網(wǎng)點(diǎn)是能使總建設(shè)費(fèi)用最低的最優(yōu)方案，建設(shè)總費(fèi)用為400萬(wàn)元；并且城市2和城市4兩個(gè)城市就同時(shí)滿足覆蓋亞、非、歐、美四大洲。

三、總結(jié)

最優(yōu)化決策問(wèn)題在各行各業(yè)都有廣泛的應(yīng)用，借助計(jì)算機(jī)技術(shù)在數(shù)據(jù)最優(yōu)化決策方面的功能優(yōu)勢(shì)，除以上介紹的應(yīng)用研究外，還可以解決資金管理、生產(chǎn)管理等大量企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策管理方面的問(wèn)題。只要積極學(xué)習(xí)和掌握計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，深入挖掘身邊現(xiàn)有計(jì)算機(jī)軟件的強(qiáng)大功能，不僅可以提升工作效率和解決實(shí)際問(wèn)題，而且可以節(jié)省大量資金用于尋求和借助外界幫助。

參考文獻(xiàn):

[1]劉蘭娟等編著.經(jīng)濟(jì)管理中的計(jì)算機(jī)應(yīng)用[M].第2版.北京.清華大學(xué)出版社.2013.291-293.302-309.

作者:趙聞 單位:上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展部