飯店經營案例精選(九篇)

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第1篇：飯店經營案例范文

關鍵詞：謝絕自帶酒水；消費者；經營者

一、爭論背景――從法律和事實的視角

1.法律規(guī)定的分歧。（1）2005年2月22日，四川省飯店與餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會《四川省餐飲行業(yè)行規(guī)行約》第20條規(guī)定，餐飲企業(yè)可以謝絕消費者自帶酒水，有權對消費者自帶酒水收取服務費。

（2）2007年2月1日起實施的《貴州省消費者權益保護條例》第29條規(guī)定，餐飲、娛樂業(yè)的經營者不得拒絕消費者自帶酒水、飲料引用，不得收取開瓶費等不合理費用。

2.事實案例之博弈。（1）2002年2月15日，周某與朋友前往重慶某酒樓用餐并自帶兩瓶白酒，結賬時酒樓收取周某開瓶服務費28元，周某以侵害其合法權益為由向法院，但法院認為，周某在酒樓飲用自帶酒水過程中酒樓為其提供了相應的服務，且餐館行為符合《重慶市餐飲業(yè)價格管理暫行辦法》，駁回周某的訴訟請求。

（2）2006年9月13日，王某等四人在北京湘水之珠大酒樓用餐并自帶白酒一瓶，酒樓因此多收取服務費（即開瓶服務費）100元，被王某訴至法院返還服務費，法院審理認為加收開瓶服務費侵害了消費者的公平交易權，屬不當得利理應返還開瓶服務費100元。

3.主要分歧觀點之分析：關于“謝絕自酒水“問題無論是在法律法規(guī)明文規(guī)定還是事實方面都存在兩種截然對立的觀點：以保護消費者利益為宗旨的消費者協(xié)會認為“謝絕自帶酒水”嚴重侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權，違反了2014年3月15日實施的《消費者權益保護法》，屬于違法行為。而以餐飲業(yè)協(xié)會為代表的一方則堅持認為“謝絕消費者自帶酒水”的做法并不違法，是企業(yè)的自我管理、自我發(fā)展、自主經營的正當行為，是國際慣例。 爭議如此爭鋒相對，但筆者堅持認為酒店“謝絕自帶酒水”屬于正當行為，合理、合法。

二、“謝絕自帶酒水”條例之內涵分析

支持“謝絕自帶酒水”行為的典型條例：2002年5月1日中國旅游飯店業(yè)協(xié)會推出的行業(yè)規(guī)范《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第9章第29條規(guī)定：飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但應當將謝絕的告示設置于有關場所的顯著位置。通常情況下，字面解釋是在法律解釋中最為重要、最先運用的一種解釋方法。因此筆者認為，要想解決“謝絕自帶酒水”行為是否合法首先得對此規(guī)定做出字面解釋也即內涵分析。

1.可以謝絕？還是禁止?！敖棺詭Ь扑焙汀爸x絕自帶酒水”的一詞之差，簡單從字面理解就感受到他們之間的差異。國家旅游局質量規(guī)范與管理司張潤鋼副司長說：可以謝絕不是禁止，意味著可以不謝絕，至于是謝絕還是不謝絕，那是企業(yè)的權利，要由企業(yè)根據自己的情況加以行使。且規(guī)定中使用“飯店可以謝絕”而不是“禁止自帶酒水”，綜上所述，是否謝絕自帶酒水屬于飯店的合法權利。

2.謝絕告示須設置于有關場所的顯著位置。該規(guī)范明確強調“應當將謝絕的告示設置于有關場所的顯著位置”，即謝絕自帶酒水的行為與將告示張貼于顯著位置并存，保障了消費者充分的知情權，自主選擇是否在改酒店消費。這無疑使《消費者權益保護法》中規(guī)定的消費者自主選擇權得到貫徹和實施。

三、“謝絕自帶酒水”條例之合法性分析

綜合分析，關于“謝絕自帶酒水”的爭議很大分歧在于該行為是否違反《合同法》、《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）、以及《中華人民共和國價格法》（）以下簡稱《價格法》）的相關規(guī)定，因此筆者將在這三個方面論述“謝絕自帶酒水”的合法性：

1.從《合同法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。持“謝絕自帶酒水”違法的觀點的絕大多數人認為此項行規(guī)是一種格式條款，實質上，“謝絕自帶酒水”的規(guī)定屬于合同法意義上的“要約邀請”，所謂要約是指希望對方對自己的請求作出意思表示，屬于訂立合同的準備階段，如果雙方就此達成一致，明確雙方的權利義務，合同即告成立。因此，經營者將“謝絕自帶酒水”的告示設置于有關場所的顯著位置，實際上是對消費者發(fā)出要約邀請，消費者如果不接受此條件可以不在此消費，一旦接受此條件，則必須履行消費合同的義務――不得自帶酒水在此酒店享用?！耙s”只是一個等待回應的條件。

2.從《消法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。歸結此爭議的焦點在于此項行規(guī)是否侵犯了消費者的自主選擇權和公平交易權。“謝絕自帶酒水”條例并未侵犯消費者的自主選擇權：如前所述，“謝絕自帶酒水”的告示置于有關場所的顯著位置，充分保證了消費者消費的影響公平的重要權利之一――知情權，基于此，消費者可以自主選擇是否在有“謝絕自帶酒水”的告示的酒店消費，顯然沒有侵犯消費者的自主選擇權：“謝絕自帶酒水”條例并未侵犯消費者的公平交易權：雖然消費者消費酒水時一般只能從經營處購買，價格也比較貴（實際上包括了對消費者的服務費），但在不存在壟斷經營和專營情況下，這種按市場進行的交易時公平的。

3.從《價格法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。在奉行市場經濟體制的國家，商品的價格有價值決定，但主要是由市場來左右的，作為市場主體的餐飲經營者享有廣泛的經營自由權，如，定價權。經營者事先明確告知消費者“禁止自帶酒水”，依法明示其附加的交易條件實質上做到了明碼標價，并未違反《價格法》。

四、“謝絕自帶酒水”條例之合理性分析

1.“謝絕自帶酒水”――飯店業(yè)通行的國際慣例?！爸x絕自帶酒水”無論是發(fā)達的歐美國家還是市場化程度較低的發(fā)展中國家都得到普遍的認可。如英國飯店對客人自帶酒水收取開瓶費（也即服務費）；日本飯店在客人注意事項中明確要求客人除非得到飯店許可，不得擅自帶食品和酒水；我國香港、澳門地區(qū)也是如此。不得帶酒水進入飯店已是國際通行的慣例，具有一定的約束力。

2.該行規(guī)有利于保護消費者的安全，分清責任。從安全和責任的角度分析，飯店禁止消費者自帶酒水一個重要的原因是為防止客人自帶的食品和酒水發(fā)生中毒、爆炸等事故；飯店對提供的酒水質量、真?zhèn)我约耙蝻嬘迷摼扑斐傻暮蠊袚鄳呢熑?。相比而言，“謝絕消費者自帶酒水”更有利于保護消費者的安全，即便在飯店發(fā)生安全事故，也有利于分清責任。

3.經營者享有自主經營權。《消法》雖然更注重于保護消費者的權利，但作為《消法》調整對象的經營者的合法權益理應收到保護。事實上，消費者與經營者的法律地位是平等的，消費者享有自主選擇權，相應的經營者也享有包括自主制定經營計劃、開展營銷活動、自主定價權以及產品銷售權在內的自主經營權。經營者決定是否“謝絕自帶酒水”是行使其所享有的“自主經營權”體現(xiàn)。

五、結論

第2篇：飯店經營案例范文

Abstract： Franchising is regarded as a domain business model in 21st century， and has widely existed in all fields of tourism. The paper has precisely summarized the main research results about the franchising in hotels， travel agencies and scenic spots in China and abroad. It is a shortcut for researchers to understand the research progress about the franchising in tourism.

關鍵詞： 旅游酒店；旅行社；旅游景區(qū)；特許經營

Key words： hotels；travel agencies；scenic spots；franchising

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）21-0138-03

1 旅游酒店特許經營理論研究綜述

1.1 國外研究進展 關于特許經營旅游酒店戰(zhàn)略的研究是國外關于旅游酒店特許經營理論研究的重點。馬默德（Mahmood A.Khan，2005）以美國飯店的特許經營為例，探討了服務的國際化問題。他指出，特許經營飯店在進行國際化特許經營業(yè)務時，必須要綜合一些戰(zhàn)略因素，它們是經濟因素、政治/法律因素、社會-文化因素、技術因素、基礎設置等。也有學者從受許酒店的視角出發(fā)，探討了特許酒店的企業(yè)戰(zhàn)略及其決定性影響因素之間的關系。作者運用結構方程模型（Structure Equation Modeling）研究發(fā)現(xiàn)，特許酒店的外部環(huán)境，如政府政策、技術、價格戰(zhàn)等，與特許經營的企業(yè)戰(zhàn)略負相關；特許酒店的企業(yè)戰(zhàn)略，如進攻性的擴張、革新性的特許體系發(fā)展、為迎合當地需要的服務修訂等，與這些戰(zhàn)略措施的功能結構正相關；特許酒店的企業(yè)戰(zhàn)略的基本價值是預測酒店的財務績效（Hoon-Ku Sul & Mahmood A. Khan，2006）。

同時，也有很多學者對旅游酒店特許經營的動因展開了研究，威諾（Vera L. Hoover，2003）等人的研究認為，大型飯店企業(yè)考慮特許經營的原因有兩個，一是要實現(xiàn)門店管理成本最小化，二是因為資本缺乏。還有學者以美國的連鎖經營酒店為例，探討了在連鎖酒店中，哪些是連鎖酒店集團確定旗下特許經營酒店所占比例的決定性影響因素。作者列出了規(guī)模、與管理成本相關的增長率、品牌資產和風險分擔四個影響因素，通過回歸分析得出結論：集團規(guī)模越大特許經營比例越大；集團增長速度越快特許經營比例越大；集團的品牌資產越大特許經營比例越大；集團的風險水平越低特許經營的比例越大。

此外，也有很多研究成果把研究的重點集中在旅游酒店特許經營的經營績效上。諾瑞理（Nerilee Hing，1996）就受許酒店（Restaurant Franchisee）在特許經營中的獲益和限制進行了經驗分析。研究發(fā)現(xiàn)，有75%以上的受訪者對特許酒店所提供的成功經營模式、知名的品牌、產品的變化和區(qū)域的劃分“滿意”或“很滿意”；但是，他們對于特許酒店在維護整個特許經營體系的聲譽免受經營不善的受許酒店的傷害方面“不太滿意”，有一些人對他們的保護行為不滿意，有超過四分之一的人懷疑他們的行為的有效性。Karin Weber（2001）探討了各類協(xié)會的年會規(guī)劃人員為什么鐘情于連鎖酒店的問題。他以澳大利亞的連鎖酒店為例，發(fā)現(xiàn)協(xié)會的規(guī)劃人員喜歡到連鎖酒店召開年會，而不愿意去沒有加入連鎖酒店的單體酒店，這可能是主要因為連鎖酒店具有始終保持一致的服務標準和訓練的比較好的酒店員工。滿意、信任和承諾是導致年會規(guī)劃人員鐘情于連鎖酒店的關鍵因素。

1.2 國內研究進展 對我國旅游酒店特許經營發(fā)展現(xiàn)狀的研究。魯敏（2002）認為，我國酒店連鎖存在著資本障礙、經濟體制障礙、觀念障礙、飯店管理能力和人力資源稀缺等障礙因素，未來的飯店連鎖發(fā)展模式主要有獨立飯店聯(lián)合體、特許經營連鎖等。呂建中、王瑾瑋（2005）分析了我國酒店業(yè)特許經營發(fā)展的現(xiàn)狀、問題和對策，認為我國酒店業(yè)的特許經營的現(xiàn)狀是以國際品牌為主，國內品牌為輔，經濟型品牌開路，中高檔跟進；存在的問題是業(yè)主缺少選擇余地，預定系統(tǒng)不夠強大，業(yè)主收益難以保證和文化背景差異影響擴張等。梁宇、夏宏勝（2006）指出，我國的經濟型飯店普遍存在經營規(guī)模偏小、品牌意識淡漠、市場定位不準等問題，應該由實力強、聲譽好的酒店通過特許經營、并購等方式來組建酒店集團，進行品牌建設。

對旅游酒店特許經營模式的研究。張路、張勝男（2012）著力研究了特許經營模式在經濟型酒店領域中的運用，通過選取在經濟型酒店中具有領先地位并且已經初步進行了特許經營模式探索的“如家”酒店作為研究案例，以及借助一定資料和數據對理論進行論證，結合我國現(xiàn)狀最終獲得我國經濟型酒店在未來經營模式中采用特許經營模式的方法和依據，我國應鼓勵在經濟型酒店中采取特許經營模式，加強對特許人的管理和特許經營法制建設，以及對特許經營人才的培養(yǎng)。

對旅游酒店特許經營發(fā)展戰(zhàn)略的分析。洪穎（2004）指出，特許經營是旅游飯店在進行跨國經營時的一種比較理想的戰(zhàn)略選擇。也有學者指出，通過簽訂協(xié)議組建戰(zhàn)略聯(lián)盟，是我國經濟型酒店集團化的有效形式。呂建中、王瑾瑋（2005）認為針對我國旅游酒店特許經營所存在的問題，應對策略主要有創(chuàng)建中國特色的特許品牌，開發(fā)和升級網絡系統(tǒng)，嚴格控制質量和特許的重點放在經濟型市場等。程旭東（2004）提出，要通過創(chuàng)建中國特色酒店品牌、建立預定銷售系統(tǒng)、注重人力資本開發(fā)和加強對酒店特許市場的法制管理等措施，建設有中國特色的特許酒店經營模式。李金美、高鴻（2006）則通過分析特許經營在國際著名酒店集團的使用情況從而得到啟示，認為我國飯店集團也應該采用特許經營模式，以改變單一的擴張模式，并建議采用健全相關法規(guī)、實施品牌戰(zhàn)略、建立特許經營服務管理機構、完善特許經營契約等措施來保障特許經營的順利、健康實施。鄒統(tǒng)釬（2003）經過研究發(fā)現(xiàn)，特許經營是世界各國經濟型酒店普遍采用的擴張方式。賀小榮、羅文斌（2012）通過對特許經營與管理合同進行比較發(fā)現(xiàn)，國家風險、教育水平和經營規(guī)模對旅游酒店在進行國際擴張時選擇特許經營具有正向影響。

2 旅行社特許經營理論研究綜述

2.1 國外研究進展 國外關于旅行社特許經營的研究十分少見。通過對《旅游業(yè)研究年刊》（Annals of tourism research）、《旅行研究雜志》（Journal of travel research）、《旅游業(yè)管理》（Tourism management）等幾種主要的國際權威的旅游專業(yè)刊物的數據庫檢索和 Google 搜索發(fā)現(xiàn)，國外對于旅行社的研究主要集中在對旅行社的規(guī)模經濟效益方面的分析和對大型旅行社市場份額的比較分析上。布隆松和摩根（Bronson and Morgan，1998）通過實證研究發(fā)現(xiàn)，從事特許經營的旅行社比單體的普通旅行社的效率更高，導致這種結果的原因是規(guī)模經濟。在國外的研究中，專門的針對旅行社的特許經營研究幾乎沒有涉及。因為國外的旅行社行業(yè)分工體系已經成形，即已經由市場內生而成較為成熟的垂直分工體系，因此對影響旅行社分工體系形成的分銷模式研究不多（部分學者認為特許經營也算是分銷模式的一種）。從實踐上看，特許經營在國外一直是旅游批發(fā)經營商控制銷售渠道的一種手段，實行特許經營的旅游批發(fā)商承諾只通過有特許經營權的旅游零售商出售旅游產品，擁有特許經營權的旅游零售商可以分享旅游批發(fā)商的市場營銷資源，并利用批發(fā)商品牌在市場上立足。這種方式在德國旅行社業(yè)使用較為廣泛，并逐漸在美國、英國等地得到推廣。雖然國外旅行社對特許經營模式的應用較為廣泛，但仍然不夠成熟，也存在一些問題，主要有特許社與受許社在利益分配方面的矛盾仍未得到很好的解決，尚未找到雙方利潤的真正平衡點；部分特許社特許經營系統(tǒng)不健全，轉讓使用價值低或對受許社的控制力差；特許經營總部與加盟社之間缺乏足夠的交流，導致信息不對稱，造成損失；缺乏處理特許社與受許社之間糾紛的專門機構及專業(yè)人員等。

2.2 國內研究進展 在我國目前的旅行社特許經營的研究成果當中，關于特許經營是否適合于旅行社、是否適合于我國的旅行社的研究是我國旅游理論界研究的重點。潘永濤（2006）認為，特許經營模式既有利于我國大型旅行社在網絡建設上的快速布點，又可帶動中小旅行社的快速發(fā)展，推動我國旅行社產業(yè)形成科學、合理的垂直分工體系。我國的大型旅行社已經具備了開展特許經營的相應的主體條件，而且擁有了信息技術和法律支持，因此，我國大型旅行社實施特許經營是可行的。趙綱、蒲江（2003）通過對特許經營的含義和特點的分析，以重慶旅行社的特許經營情況為例，認為重慶旅行社的特許經營存在品牌特許和經營模式特許兩種特許經營模式，雖然存在各個方面的問題，但他還是認為，特許經營是旅行社的一個可行的選擇。有的學者通過對特許經營的內涵和優(yōu)勢的分析，認為我國旅行社發(fā)展特許經營是必要的，旅行社的特點比較適合開展特許經營，特許經營是我國旅行社擴張一種較為理想的選擇。

關于旅行社特許經營的性質，主要有三種觀點：第一種觀點認為，旅行社特許經營是一種銷售渠道，因為特許旅行社憑借既有的優(yōu)勢產品、商標或技術，聚集眾多的獨立旅行社作為銷售終端，構筑網絡化營銷體系，屬于旅行社經營的營銷管理范疇；第二種觀點認為，認為旅行社特許經營是一種擴張模式，通常是大型旅行社與有資本實力、資源優(yōu)勢的具有“企業(yè)家精神”的個人或企業(yè)進行合作，實現(xiàn)雙贏，屬于旅行社戰(zhàn)略管理的范疇；第三種觀點認為，旅行社特許經營屬于一種以特許權轉讓為核心的契約關系，因為大型的特許旅行社與受許旅行社之間仍然是一種商業(yè)合作的關系，雖然特許旅行社處于強勢，但合作雙方在基于特許經營協(xié)議所界定的法律地位上仍然是完全平等的。

關于旅行社特許經營發(fā)展策略的研究。曹青、王建喜（2010）認為特許經營作為一種經營模式，在全球范圍內越來越受到矚目。國外大型旅行社通過采用此模式均取得了巨大成功，而這種成功的現(xiàn)代商業(yè)模式在我國旅行社業(yè)中應用尚未成熟。應該采用標準化與創(chuàng)新產品同步推出，整合供應鏈條實現(xiàn)產業(yè)延伸，以及引入跨文化管理理念等策略，做大做強我國旅行社特許經營模式。郭魯芳、孫春華（2009）則以浙江省為例，主張浙江的旅行社主動實施包括特許經營在內的連鎖經營戰(zhàn)略，采取實施品牌擴張、開展便利連鎖，轉變思想觀念、培育專業(yè)人才，農村包圍城市、滲透強攻結合的發(fā)展策略。

3 旅游景區(qū)特許經營理論研究綜述

旅游景區(qū)特許經營的本質實際上是出讓景區(qū)的經營權。因此，國內關于旅游景區(qū)特許經營的理論研究成果也主要集中于旅游景區(qū)經營權轉讓方面。當前研究的焦點主要集中于經營權能否轉讓（謝茹，2004）、景區(qū)經營企業(yè)能否上市（張凌云，2000）、風景名勝區(qū)經營權轉讓的制度安排（謝茹，2006）、經營權轉讓的模式構建（鄭向敏等，2005）和經營權轉讓后的效應評價等幾個方面。雖然有不少學者反對出讓景區(qū)經營權，但更權威的觀點是持肯定的態(tài)度，比如中國社會科學院旅游研究中心張廣瑞教授就認為，景區(qū)所有權與經營權分離本身并不一定會帶來景區(qū)環(huán)境破壞，只是經營方式的轉變。

近年來，有關旅游景區(qū)特許經營的研究逐漸走向深入。保繼剛、左冰（2008）以西部A地招商引資為案例，從中分析得出在當前經營權轉讓的旅游資源開發(fā)模式中，存在地方政府支付了高額的社會成本，而企業(yè)獲得了高額的回報的現(xiàn)象，使得地方政府引進外部資本發(fā)展旅游的努力沒有達到預期效果。林傳紅（2008）闡釋了我國公共景區(qū)特許經營制度的含義和特征，剖析了其制度功效，提出公共景區(qū)特許經營制度系統(tǒng)應具備的結構及各子制度體系的功能定位。張皖婷（2011）對美國公共景區(qū)特許經營制度的研究及美國約塞米蒂國家公園案例的研究，獲得美國國家公園特許經營的成功經驗借鑒。然后再挑選國內公共景區(qū)特許經營的案例千島湖景區(qū)進行分析，得出在我國實行公共景區(qū)特許經營的優(yōu)劣，并在兩個國家經驗的對比下，提出加強政府規(guī)制實施中國特色政府特許經營管理制度是改革的基本方向，管理體系和相關法規(guī)的健全是改革的基礎，兼顧社區(qū)經濟發(fā)展程度，設置獨立監(jiān)督職能是確保改革成功的關鍵因素。

參考文獻：

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第3篇：飯店經營案例范文

一、設置培訓目標

培訓目標決定了培訓體系中其他因素的設置。而在設置培訓目標中，員工的工作分析、個人分析以及飯店企業(yè)的組織分析至關重要。通過分析，要明確員工未來需要從事的崗位，若要從事這個崗位的工作，現(xiàn)有員工的職能和預期職務之間存在著一定的差距，消除這個差距就是飯店的培訓目標。因此培訓目標要進行細化、明確化、具體化，具有可操作性。

二、選擇培訓內容

在明確了培訓目標后，就需要確定培訓中所應包括的傳授信息了。盡管具體的培訓內容千差萬別，但一般來說，飯店培訓內容包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質培訓，究竟該選擇哪個層次的培訓內容，應根據各個培訓內容層次的特點和培訓需求分析來選擇:

1.知識培訓

這是飯店培訓中的第一層次。聽一次講座，或看一本書，員工就可能獲得相應的知識。在學校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓有利于員工理解概念，增強對新環(huán)境的適應能力，減少飯店企業(yè)引進新技術、新設備、新工藝的障礙和阻撓。同時，要系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識，則必須進行系統(tǒng)的知識培訓。但是飯店企業(yè)不能僅停留在知識培訓層次上，還應結合其他知識的培訓才有效果。

2.技能培訓

這是飯店企業(yè)培訓中的第二個層次。所謂技能即指員工的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記。招進新員工，采用新設備，引進新技術都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作，無論員工如何優(yōu)秀，能力如何強，一般來說都不可能不經培訓就能立即操作得很好。飯店的技能培訓包括的內容很多，不同的崗位需要不同的技能，在培訓時要因人而異，因崗位而異。

3.素質培訓

這是飯店企業(yè)培訓的最高層次。素質是指個體能否正確地思維。素質高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習慣，有較高的目標。

培訓時選擇哪個層次的培訓內容，是由不同的受訓者具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識培訓與素質培訓，而一般員工則傾向于知識培訓和技能培訓。

三、確認培訓教師

培訓教師可分為內部培訓教師和外部培訓教師。內部培訓教師包括飯店的管理者、具備特殊知識和技能的員工；外部培訓教師是指專業(yè)培訓人員、專業(yè)學校的專業(yè)教師等。

選擇何種培訓教師，最終要由培訓內容及可利用的資源來決定。飯店的管理者、具備特殊知識和技能的員工是飯店的重要內部資源，利用內部資源，可使受訓者和培訓者多方都得到提高。飯店內的管理者是合適的人選。因為他們既具有專業(yè)知識又具有寶貴的工作經驗，肯定能保證培訓與工作有關。同時他們希望員工獲得成功，并以此表明自己的管理才能。所以，無論采取哪種培訓方式，飯店的管理者都是重要的內部培訓資源。具備特殊知識和技能的員工也可以指導培訓。但當飯店業(yè)務繁忙，飯店內部分不出人手來設計和實施員工的培訓方案，則要求諸于外部培訓資源。外部培訓教師可以根據飯店需求來量體裁衣，并且可以比內部培訓教師提供更新的觀點，更開闊的視野。但外部培訓教師也有其不足之處，一方面，外部人員需要花時間和精力了解飯店的情況和具體的培訓需求，從而提高成本。另一方面，利用外部人員培訓，飯店的管理者對具體的培訓過程不負責任，對員工的發(fā)展逃避責任，從而導致培訓效果不佳。因此，飯店員工培訓的最佳方式是把外部培訓教師與內部培訓教師結合使用。

四、確定培訓日期

什么時候需要就什么時候培訓，這是顯而易見的道理，但事實上，飯店企業(yè)很難做到這一點，且往往步入一些誤區(qū)，如許多飯店往往是在時間比較方便或培訓費用比較便宜的時候提供培訓，或在旅游淡季培訓員工以防止影響生產經營。這樣做的結果有可能因為未及時培訓而造成員工服務質量下降或其他事故的發(fā)生，代價更高。因此員工培訓方案的設計必須做到即時需要即時培訓，通常情況下，有下列四種情況之一時就需要進行員工培訓:

1.新員工入職

所有新員工都要通過培訓熟悉飯店的工作程序和行為標準，既使新員工進入飯店前己擁有了優(yōu)異的工作技能，也必須了解飯店經營管理中的一些差別。

2.員工即將晉升或崗位輪換

雖然員工己經成為飯店的老員工，對于飯店的規(guī)章制度、飯店企業(yè)文化及現(xiàn)任的崗位職責都十分熟悉，但晉升或輪換到新崗位，從事新的工作，必然會產生新的要求，盡管員工在原有崗位上干得非常出色，對于新崗位的準備卻不一定充分，為了適應新崗位，則要求對員工進行培訓。

3.環(huán)境的改變

如引進新設備，要求對員工培訓新技術。購進新軟件，要求員工學會安裝與使用。為了適應市場需求的變化，飯店都在不斷調制自己的經營策略，每次調整后，都需對員工進行培訓。

4.滿足補救的需要

由于員工不具備工作所需要的基本技能，從而需要培訓進行補救。

五、營造培訓環(huán)境

要使培訓富有成效，飯店必須認真考慮員工培訓所需的學習環(huán)境。這包括物質環(huán)境和感情環(huán)境。促進學習的物質環(huán)境包括參加培訓者可以很容易的到達培訓地點;溫度和噪音得到控制;座位舒服，并可以隨意擺放;有會議室，也要有小組活動的空間;技術設備配備，如錄像機、電腦;色彩宜人的裝飾。

飯店企業(yè)也不能忽視感情環(huán)境的輔助作用。部門主管、經理甚至員工都會對培訓工作的成敗產生很大影響。他們的言談舉止都在暗示學習的價值和效果。如果培訓前對培訓是一種支持和鼓勵的氛圍,接受培訓者將會對培訓的效用持積極的態(tài)度,進而會積極地參與學習,并在工作中運用這些新技能。反之亦然。培訓后的環(huán)境,也極為重要。培訓效果將會受到員工返回工作崗位后所發(fā)生的事情的影響。在技能的運用過程中,如果飯店繼續(xù)給受訓者以反饋,并鼓勵他們運用所學的知識,實現(xiàn)培訓轉化,這樣,受訓者對職業(yè)培訓中所學的知識、技術和能力的運用程度會大大提高。

六、落實培訓經費

培訓經費預算既可以按照完成計劃培訓任務實際所需要的經費來計算，如聘請培訓教師、租用教室、購買書籍和教學設備用具等所需的費用，也可以按照一個固定的比例來提取，如香格里拉飯店集團按每年員工工資的5%來提取培訓費。

七、確定受訓員工

根據飯店的培訓需求分析，不同的需求決定不同的培訓內容，從而大體上確定不同的培訓對象，即受訓員工。

1.新員工受訓

崗前培訓是向新員工介紹飯店的規(guī)章制度、企業(yè)文化、飯店的運行計劃和遠景規(guī)劃、飯店相關政策以及飯店的業(yè)務和同事。一般來講新員工進入飯店或多或少都會感到緊張不安，為了使新員工消除緊張情緒，使其迅速適應飯店環(huán)境，飯店企業(yè)必須針對以上各方面進行崗前培訓。

2.在職員工受訓

對于即將升遷的員工及轉換工作崗位的員工，或者不能適應當前崗位的員工，對他們可采用在崗培訓或脫產培訓。

八、完善培訓方法

飯店培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓方法都有其自身的優(yōu)缺點，為了提高培訓質量，達到培訓目的，往往需要各種方法配合起來，靈活使用。飯店常用的培訓方法有講授法、演示法、案例法、遠程培訓法等。在培訓時可根據培訓方式、培訓內容、培訓目的而選擇一種或多種方法配合使用。

1.講授法

講授法就是指講授者通過語言表達，系統(tǒng)地向受訓者傳授知識，期望這些受訓者能記住其中的重要觀念與特定知識。講授法用于教學時要求:講授內容要有科學性，它是保證講授質量的首要條件;講授知識要有系統(tǒng)性，條理清楚，重點突出;講授時語言要清晰，生動準確;必要時應用板書。

2.演示法

演示法是運用一定的實物和教具，通過實地示范，使受訓者明白某種事務是如何完成的。演示法要求:示范前準備好所有的用具，擱置整齊;讓每個受訓者都能看清示范物;示范完畢，讓每個受訓者試做;對每個受訓者的試做都給予立即的反饋。

3.案例法

案例是指用一定視聽媒介，如文字、錄音、錄像等，所描述的客觀存在的真實情景。它作為一種研究工具早就廣泛用于社會科學的調研工作中，20世紀20年代起，哈佛商學院首先把案例用于管理教學，稱為案例教學法。案例用于教學有三個基本要求:(1)內容應是真實的，不允許虛構。為了保密，有關的人名、單位名、地名可以改用假名，稱為掩飾，但其基本情節(jié)不得虛假，有關數字可以乘以某掩飾系數加以放大或縮小，但相互間比例不能;(2)教學中應包含一定的管理問題，否則便無學習與研究的價值;(3)教學案例必須有明確的教學目的，它的編寫與使用都是為某些既定的教學目的服務的。

4.角色表演

角色表演和案例分析很相似，都是建立在一些受訓者將有可能遇到的真實的、與工作有關的經歷的基礎上。案例分析通常只是閱讀、討論或分析，而角色表演是要表演出來。參加者會得到一些他們將要扮演的角色的有限資料，然后被要求“演出”具體的情景。如培訓酒水服務責任的時候，可以讓一位受訓者扮演酒吧服務員，另一個扮演喝醉了酒的客人。兩個人開始表演酒吧服務中拒絕給客人更多酒水時發(fā)生的對話。一些外向的、好交際的人喜歡參加角色表演，但一些內向的人可能不喜歡表演。設計角色表演時，很重要的一點是要考慮到受訓者。如果受訓者不喜歡角色表演，最好選擇案例分析等其他方法。

九、評價培訓效果

培訓評價是指系統(tǒng)地收集做出有效的培訓決策所必須的說明性和評價性的信息。評價的目的不是區(qū)分培訓項目的好壞，而是收集可以不斷改善培訓效果的信息。對飯店培訓的評價，是收集、分析及比較受訓員工在培訓前后，他們在專業(yè)知識、業(yè)務技能或工作態(tài)度上的改變是否與培訓目標相符合。人力資源培訓大師科克帕瑞克建議,評估培訓效果應該從四個層面去衡量，即反應、學習、行為和結果。

1.反應

要衡量這個標準，飯店應該評價受訓者對培訓項目的看法。這種方法只能提供少量的評價信息，也是在培訓評價中最常用的方法。培訓者發(fā)給受訓者問卷或滿意度調查表,了解他們對培訓課程的喜歡程度。

2.學習

對學習進行評價的目的是明確受訓者是否學會了培訓目標所要求規(guī)定的原則、技巧、事實和態(tài)度。這種評價可能包括筆試或對模擬練習和案例分析的反應。

3.行為

衡量行為必須衡量員工培訓結束后學習轉化的實際工作績效。回到工作崗位后的行為表現(xiàn)通常是依據與培訓目標有關的工作表現(xiàn)和績效評價來進行衡量的。評價信息是通過向受訓者、主管、同事和顧客發(fā)放采訪問卷或管理問卷來收集的。問卷調查分兩次進行，一次是在培訓剛剛結束后，一次是在培訓結束3個月后。

第4篇：飯店經營案例范文

[關鍵詞] 經濟型酒店 國內經濟型酒店 國外經濟型酒店

一、經濟型酒店的界定

根據史密斯旅行研究定義(Sm ithTravelResearchDefinition)，經濟型酒店指的是保持低廉價格，針對 20% 低端市場的價格敏感消費者的飯店。我國經濟型酒店的發(fā)展起步較晚，大多數學者也都認為，經濟型酒店( BudgetH otel) 是相對于傳統(tǒng)的全服務酒店

( FullService H otel) 而存在的一種有限服務的酒店業(yè)態(tài)，一般是指以客房為惟一或核心產品, 投資不高、規(guī)模不大、功能簡單, 價格低廉但具備一定服務質量水準的較低檔次的酒店, 以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象。經濟型酒店是一個隨著需求的變化, 供給的主體、供給產品的數量和價格等因素不斷變動的行業(yè)?！敖洕汀笔且粋€動態(tài)的相對的概念,價格是經濟性的最根本體現(xiàn)。

二、我國經濟型酒店前景

首先，國內旅游進入平穩(wěn)增長期，而“價格適中”的經濟型酒店在經營運作上處處體現(xiàn)“經濟”的特色，這越來越符合國內旅游者的旅游需求和消費檔次。從如家酒店集團的成功案例中，我們能夠窺視出巨大的經濟酒店市場。

其次，連鎖經營是酒店企業(yè)有效地利用有限資源的一種重要方式，它體現(xiàn)了一種規(guī)模經濟效益。由于目前經濟型酒店在深圳的發(fā)展屬于初期，市場還不成熟，但是從長遠來看，隨著生命周期的不斷延續(xù)，市場時機的日趨成熟，會有越來越多像“如家”一樣的經濟型連鎖酒店誕生和發(fā)展。

最后，特許經營系統(tǒng)模式和品牌延伸網絡模式由于其靈活的資本投資構成與標準的服務品質保證，以最小的成本保持了未來的市場，減輕了連鎖經營過程中的包袱，將成為深圳經濟型酒店的主要經營模式。

三、國外經濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及經驗

1.國外經濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

據美國酒店業(yè)協(xié)會統(tǒng)計表明，目前美國經濟型酒店達到了 5.39 萬家 ，有客房 40 多萬間，客房的平均出租率可達63.7 %,收入占美國酒店業(yè)收入的 64 %。在美國零售業(yè)中，經濟型酒店的營業(yè)收入排在第三位，每年創(chuàng)利都是以千億美元計。美國經濟型酒店經營非常成功，領導世界經濟型酒店業(yè)的新潮流。英國經濟型旅館為數眾多，對于游客出行住宿十分方便。在經濟型旅館中，“床位和早餐”旅館 Bed and Breakfast，B&B 居多?？梢哉f，B&B 旅館遍布城鄉(xiāng)，在英國家喻戶曉，名聲也遠揚海外。法國是世界旅游大國，由于要接待眾多的海內外游客，法國的旅館業(yè)十分發(fā)達，各種檔次的旅館遍布全國各地，其中旅客較為歡迎的經濟型旅館居多。在法國既有高檔的酒店，如豪華型的索菲特SOFITEL 酒店，高級型的諾富特、NOVOTEL 和美居MERCURE 酒店，也有適合一般工薪階層的經濟型的宜必思IBIS 旅店、大眾型的埃塔普ETAP和一級方程式 FORMULE旅館。法國各種規(guī)格、檔次的旅店，基本可以滿足海內外不同顧客的需求。

2.國外經濟型酒店發(fā)展的經驗

（1）面向大眾市場，針對大眾旅游者，以規(guī)模效益、成本及標準化盈利服務標準化，注重保證服務質量，嚴格按統(tǒng)一標準提供服務并建立嚴格的檢查制度。

（2）酒店硬件設施、設備在投資時一次性到位，質量有保證，項目自動化程度高酒店設置有互聯(lián)網接口、吹風機、安樂椅、寬敞的工作臺、免費有線電視，。比如成立于1962年的Motel 6提供的免費服務有：包括HBO和 ESPN 頻道在內的有線電視、市內電話、早咖啡、兒童加床等等。

（3）大多隸屬于大型的酒店連鎖集團，由集團總部為其提供強大的技術支持包括人力資源、市場營銷、工程維修、質量檢查、行業(yè)咨詢等,也為其節(jié)約了一部分專業(yè)管理人員。

（4）人員配置簡潔高效由于美國的勞動力成本較高，因此，在人員配置方面，一般20間客房的酒店只有35名左右的員工，前臺設有1～2名服務人員 ,大量的基本服務都自動化、電子化了。

四、國內外的經濟型酒店經驗對我國的啟示

1.走特許經營的道路

經濟型飯店規(guī)模小，財力有限，單個飯店很難在市場上立穩(wěn)腳跟，也不利于酒店的長遠發(fā)展。特許連鎖經營在餐飲業(yè)、零售業(yè)應用較廣。特許連鎖經營可以保證飯店的品牌、客源、管理質量。國內的新亞、錦江和首旅集團就采取連鎖加特許方式，通過投資和租賃，發(fā)展經濟型飯店，并且已取得初步效益。

2.采用星級管理制度

英國大多數的“B&B”旅館管理良好,并逐漸成為英國文化的一部分。不久前，英國政府出臺了新的規(guī)定，對所有“B&B”旅館實行星級管理，即每家“B&B”旅館也要評定星級，以此加強“B&B”旅館的行業(yè)監(jiān)督和自我約束，提高服務質量。

3.加強同外國酒店的交流合作

飯店是一個國際化、標準化特點強的產業(yè)，外國著名酒店管理公司的起步發(fā)展，大多是從經濟型飯店發(fā)展起來的。世界著名飯店都擁有一套成熟、合理、有效、系統(tǒng)的管理模式。我們只有不斷地向他們學習，加強交流和合作，才有利于我國經濟型飯店的發(fā)展。

4.加強信息技術的支持，實現(xiàn)網絡銷售

擁有龐大的銷售網絡，強大的銷售能力是國外飯店成功的一大關鍵，全球預訂網絡就是其中的一個方面。從國外的經濟型酒店的經營管理中我們可以得到啟示，我國的經濟型酒店必須走特許經營的道路；必須采用星級管理制度；要加強同國外經濟型酒店的溝通；必須加強信息技術支持，實現(xiàn)網絡銷售。

參考文獻：

[1] 董紅衛(wèi). 轉軌時期中國中低檔酒店所面臨的機遇、挑戰(zhàn)和對策[C]. 首屆中外酒店論壇論文精選集，2005：56-58

[2]侯國林.論我國經濟型飯店集團化的模式及對策[J].商業(yè)研究，2008(20):15-17

第5篇：飯店經營案例范文

2002年底，應某一五星級飯店之邀，筆者學校部分師生對其管理和業(yè)務／鹿程進行了調研、審查和分析，目的是：通過調研發(fā)現(xiàn)和查找其經營管理與業(yè)務操作方面的不足之處，分析原因，共同論證和制定改進措施， 以期提高該酒店的整體管理水平和核，c競爭力。筆者本人參與了人力資源管理小組的調研工作。在調研中發(fā)現(xiàn)該酒店人力資源部組織結構 (見附圖1)存在一些問題，現(xiàn)有的這種組織架構遠不能適應該飯店發(fā)展戰(zhàn)略的要求。

該飯店已有十多年的歷史， 由于內部管理不善，長期處于虧損狀態(tài)，新的領導班子上任后，很快扭虧為贏。為了飯店的進一步發(fā)展，現(xiàn)任總經理決定必須把飯店的管理水平提高一個層次。他提出飯店目前必須做好以下三項工作：標準業(yè)務流程的制訂、績效評估體系的建立和質量控制體系的建立。這三項工作都交由人力資源部組織各部門來做。但是，在現(xiàn)有的人力資源部門內找不到負責這三項工作的崗位，更找不到合適的專業(yè)人才，職位說明書對中高層管理人員的職責規(guī)定模糊，可操作性差。此外，在調研中，基層和中層管理人員普遍反映該飯店缺乏激勵機制，每個人拿同樣的績效工資，工作熱情受到抑制。筆者審視了人力資源部的組織結構圖以后，認為有必要對其現(xiàn)有的組織架構進行優(yōu)化。案例分析：

組織結構設計通常包括兩方面內容：靜態(tài)組織結構圖的設計和職位說明書的編制。組織結構設計通常要遵循以下原則：精干高效、分工協(xié)調、管理跨度適宜、集權與分權相結合、穩(wěn)定性與適應性相結合。結合該案例我們談一下星級飯店人力資源部的組織架構設計應注意的問題。該飯店人力資源部組織結構主要存在以下問題：　 一、管理層次過多，組織反應遲緩。目前，該酒店人力資源管理的管理鏈是五級(總經理———人力資源總監(jiān)———專業(yè)部經理———業(yè)務主管———普通員工)，這種層級過多的指揮鏈條將減緩信息傳遞速度并導致信息衰減，不能有效進行上下溝通，影0向工作質量和效率。 　二、管理跨度設置不規(guī)范。圖中顯示，人力資源總監(jiān)的管理跨度為3人，福利部經理管理跨度6人，培訓部經理管理1人，人事部經理管理2人，可以看出 同一層級的管理跨度相差太遠，這會導致同一機構、人員之間在工作量、職責、職權等方面不能保持平衡，“苦樂不均，忙閑不均‘，影響工作效率和人員的積極性。、崗位設置不合理，不能有效配合飯店發(fā)展戰(zhàn)略的實施。有的崗位設置是多余的，例如培訓經理，這個職位很難構成完整的工作單元，該職位存在與否并不影0向培訓部工作的正常運行。而有的關鍵崗位卻沒有，例如績效考核員，一個企業(yè)如果缺乏有效的績效管理，就沒有有效的激勵機制，企業(yè)發(fā)展就缺乏后勁，因此對于一個具有一定規(guī)模的五星級飯店來說，這個崗位是有重要意義的。

目前，該飯店對自己未來十年內的目標市場做出了戰(zhàn)略定位．主要服務于商務、會展旅游者?；诌@樣的市場定位，飯店必然需要大量的會展人才，因此，必須要有一個崗位負責人才尤其是會展人才的供求預測，并編制人才的招聘和使用計劃，同時，培訓部要增加會展知識的培訓內容。這在他們的原有組織結構圖和職位說明書中都沒有體現(xiàn)。

總的看來，該飯店的人力資源部仍是傳統(tǒng)的人事管理部門，不是真正意義上的人力資源管理部門，他們堅持的仍是單一的人事管理觀點，而不是人事———經營統(tǒng)籌兼顧的人力資源管理觀點。人事管理觀點傾向于建立一種把人的因素與經濟活動分割開來的人事控制體系，而人力資源管理觀點傾向于建立一種把人的問題和經營問題綜合考慮的機制；人事管理是行政型管理，而人力資源管理是戰(zhàn)略型管理，它要承擔起諸如制定人力資源 計劃、分析勞動力變化趨勢、協(xié)助企業(yè)進行改組、跟蹤國家政策與法律法規(guī)的變化等戰(zhàn)略性職能；此外，人事管理是控制型管理，它只把員工看作被控制的對象，認為人工成本支出越少越好，缺乏激勵機制，而人力資源管理則是開發(fā)型的管理，它把員工看作是一種重要的經濟資源，認為對員工進行投資會有很好的回報。

更為重要的是，傳統(tǒng)的人事管理把企業(yè)看作不受外部影響的封閉系統(tǒng)，而人力資源管理則把企業(yè)看作是一個開放的系統(tǒng)，與外部環(huán)境之間存在物質、能量和信息的交換?！R管理’可以促進企業(yè)內外部環(huán)境的充分交流。在飯店業(yè)競爭越來越激烈的情況下，為了增強飯店的適應性和競爭力，設置知識管理崗位是非常必要的。知識管理的目的就是要提高企業(yè)智商。飯店知識管理員的職責就是要把來自于飯店內外的相關的知識收集起來，經過整理分類，建立知識庫，以備需要它的人員能夠隨時調用，增強他們的工作效率。這些知識通常包括．具體做某件事情的流程、工作指引、相關的案例和研究報告、經過整理的數據和分析報告(包括企業(yè)內的、行業(yè)的、宏觀的)、經驗的記錄 (包括職工建議)、咨詢專家渠道等。知識管理員通常需要利用信息技術，搭建知識交互平臺，實現(xiàn)知識的使用者與提供者之間的有效溝通，同時也實現(xiàn)對知識的收集、分類和整理。評判知識管理的唯一標準就是其對員工的工作、學習是否有支持作用。知識管理必然會帶來企業(yè)文化的變革，使飯店逐漸成為學習型組織。該飯店目前沒有成型的企業(yè)文化，也沒有負責這項工作的部門，因此，增設知識管理員一職，專門負責知識管理和企業(yè)文化建設是非常必要的。

通過以上分析，并本著 “分工協(xié)調、精干高效’的原則，最終對該飯店人力資源部組織結構調整如圖2。

現(xiàn)對該飯店人力資源部組織結構的調整做以下說明：

一、原來的人事部變?yōu)楝F(xiàn)在的‘兩處”．員工管理處、薪酬管理處。薪酬管理處的職責主要是．進行職位分析，編寫職位說明書，設計薪酬體系，并根據實際情況對它們進行調整；審批工資總額的使用計劃并監(jiān)控其實施進度和結果；編制勞動工資月報、年報，及負責本部門員工工資獎金的發(fā)放；設計并實施績效考核體系，上報績效考核結果，監(jiān)控績效考核方案的實施效果。員工管理處的主要職責：建立人才檔案，制訂人力資源計劃；起草人事制度改革并組織推廣、實施；制訂招聘方案并負責招聘；負責職稱評審和職業(yè)技能鑒定；制訂生產安全制度并監(jiān)督實施；制訂人員調配方案并實施；管理人事檔案，制訂員工職業(yè)生涯計劃等激勵計劃。

二、在培訓處添加了知識管理員的崗位，他的主要職責是：知識的收集、分類和整理，建立知識庫；搭建知識交流平臺，并對其維護和管理；制訂企業(yè)文化建設方案，并組織推行。

三、福利部的很多職位都去掉了，因為筆者認為這些職位的職能完全可以社會化，如果這樣的職位過多，只會分散人力資源部管理人員的精力，模糊人力資源部的主要職責。

第6篇：飯店經營案例范文

關鍵詞：飯店 客戶關系 客戶關系管理 客戶導向

經過20多年的快速發(fā)展，我國飯店業(yè)在行業(yè)規(guī)模迅速擴大、管理水平和服務質量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費者市場?；ヂ?lián)網的普及，為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，增加了客戶對飯店這種異地消費產品的選擇權力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競爭使飯店產品、服務以及營銷手段的同質化程度越來越高，飯店企業(yè)通過產品、服務差異營造優(yōu)勢的有效期越來越短，通過營銷戰(zhàn)術打造競爭優(yōu)勢越來越困難。為了在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng)造出領先的管理原則以獲得持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢，許多飯店重新審視了周圍的經營環(huán)境，并將視角的焦點落在的客戶關系管理上。作為一個典型的服務行業(yè)，飯店實施客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對客戶信息進行有效的采集及整合，使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識。通過客戶知識系統(tǒng)，相關人員能獲得特定客戶全面、個性化的信息，以便有針對性的提供“一對一”更經濟、快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實現(xiàn)飯店利潤的最大化。因此，CRM當仁不讓地成為提高飯店客戶競爭力的利器。

客戶關系管理的起源

客戶是一個古老的概念，它誕生于20世紀初，舊時街邊或小鎮(zhèn)上的"代銷店”已在自己的經營中不知不覺地應用了客戶關系管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關系使店主知道客戶喜歡什么，需要什么，并在經營中盡量滿足客戶要求。以這種關系為中心，店主能更好地作出風險和利潤的抉擇，同時，客戶也能真正體會到一種滿足感。但是從20世紀60年代后期開始，隨著群體消費的出現(xiàn)，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價格折扣，然而卻使客戶在擁擠的采購人群中遠離了商家。

雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺企業(yè)的根本目標在于“創(chuàng)造客戶”，但由于管理手段和技術條件的限制，企業(yè)在獲得、保留和建立客戶關系方面一直未能有更大的突破，直到信息技術的日漸成熟。

CRM（客戶關系管理）的概念產生由來已久，但是CRM作為一個真正能產生利潤的術語是在20世紀90年代后期。

CRM于1990年發(fā)軔美國，10余年的發(fā)展經歷了“銷售力量自動化系統(tǒng)（SFA， Sales Force Automation）―客戶服務系統(tǒng)（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次躍遷，綜合了現(xiàn)代市場營銷（Marketing）和現(xiàn)場服務（Field Service）的理念，集成了CTI（計算機電話集成技術）和Internet技術逐步演變成今天的CRM。1999年美國一家對IT業(yè)術有專攻的咨詢顧問公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，從此加速了CRM的研究和發(fā)展。

CRM是一門新興的學科，是信息時代的必然產物，其理論提煉與西方企業(yè)管理科學化的進程緊密相伴，隨著CRM被越來越多的領域所接受，國內外許多機構和企業(yè)都涉及了這一門全新的學科，也掀起了CRM研究和應用的浪潮。

客戶關系管理的內涵

“關系”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯(lián)系。關系，從這個詞語本身的含義上講，具備一個時間跨度――在一段時間里，它包含一個始發(fā)點，一個中間過程以及一個結尾。關系需要人們通過努力來創(chuàng)建，而且人們還肩負著維護的重任，否則，關系將會隨著時間的推移而淡化。在社會學中，“關系”有其特定的含義，關系是隨著人類社會的誕生而出現(xiàn)并且隨著社會的發(fā)展而發(fā)展?？蛻絷P系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和。在CRM系統(tǒng)中，美國專業(yè)從事CRM咨詢與服務的國際機構TurboCRM公司認為：客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。

客戶關系管理是識別有價值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關系并對客戶關系管理的過程。它是運用現(xiàn)代信息技術，旨在改善企業(yè)與顧客之間關系的一種新型管理機制，CRM實施于企業(yè)的市場營銷、服務和技術支持等與顧客有關的領域，其指導思想是了解顧客的需求并進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。其目標是通過企業(yè)營銷業(yè)務流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時，能夠更加有效的處理顧客關系，吸引和保持更多的顧客。

客戶關系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標所創(chuàng)造和使用的技術、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

作為解決方案（Solution）的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念；市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了客戶關系管理軟件的基石。

由此可見，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進管理理念，也得益于現(xiàn)代IT技術的發(fā)展和應用，它是一個管理的信息系統(tǒng)，是管理和IT的結合。如果沒有先進的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果沒有信息技術的運用，CRM的實現(xiàn)只能是一種良好的愿望?？梢哉f，CRM是一門科學、是一種理念、是軟件和技術，也是一個應用系統(tǒng)。

飯店業(yè)中的客戶關系管理研究及應用現(xiàn)狀

在國外，CRM作為一種新型的管理機制和系統(tǒng)解決方案正吸引著眾多的國內外學術界和企業(yè)界人士對其進行不斷的探索和研究。一些知名跨國飯店集團早已成為實施客戶關系管理的領先者，并在實施過程中進行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。最近，美國忠實客戶群項目領先解決方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球飯店業(yè)客戶關系管理的最新產品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專門應用于飯店業(yè)，可為飯店經營者帶來營銷優(yōu)勢。

在國內CRM應用熱潮的推動下，我國飯店業(yè)也進行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領域還是在行業(yè)應用領域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現(xiàn)在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應用案例不足等方面。

我國飯店業(yè)的客戶經營理念的產生可以追溯到20世紀80年代初期。國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠是對的”等一系列客戶導向的經營理念和思想，并在飯店計算機管理系統(tǒng)中建立了客戶資料管理功能，使飯店業(yè)成為我國企業(yè)界率先樹立“客戶導向”的行業(yè)。然而，20多年來，客戶關系管理及其為飯店所帶來的經濟效益并沒有與我國飯店業(yè)的規(guī)模同步增長。不少飯店管理者沒有真正領悟客戶關系管理的精神實質和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機制來保證客戶信息的獲取、分析及運用以及CRM的實施。員工認識不到客戶信息的重要性，對客戶信息的收集因人而異，時緊時疏，使來自飯店前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的客戶信息分散在飯店內部并變得支離破碎，管理人員無法從這些信息中對顧客進行深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺上為顧客服務。并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，飯店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關心和迫切需要掌握并據以制訂管理和營銷策略的重要信息。長此以往，使飯店賴以進行客戶關系管理的有用信息大量流失，對已收集到的客戶信息也僅僅局限在電腦記事本的初級管理階段。

飯店客戶關系管理的實施途徑

與員工建立新的伙伴關系

飯店是典型的服務行業(yè)，員工是服務優(yōu)勢的最重要來源。飯店制定相關的服務標準，操作規(guī)范，然后要求員工遵照執(zhí)行，這是服務工作的基本思路。但是，服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務的生產和消費是同時進行的，飯店對顧客的服務必須通過員工與顧客面對面的交往才能實現(xiàn)。飯店業(yè)的獨特性表現(xiàn)在：員工是飯店產品的一部分。關系營銷認為員工是飯店面對的第一個市場，是飯店的內部市場。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認為，企業(yè)服務的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環(huán)境，使每一個員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經理人”。只有當員工感到自己是一名完全的參與飯店事業(yè)的合作伙伴時，才能自覺地關心飯店的發(fā)展；達成員工與飯店榮辱與共，利益相關的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客服務中去并切實將客戶的需求放在第一位。當飯店應與員工建立了真正的伙伴關系時，員工就會在服務中自覺地傳遞飯店對顧客的關懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應得以和飯店建立起信任、期待、持久的關系。

樹立“以客戶為中心”的思想

客戶關系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，它是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程?？蛻魯祿焓强蛻絷P系管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數據庫，是客戶關系管理的第一步?？蛻舻臄祿梢詠碓从谥醒腩A訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。因此，實施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，切實樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會在服務的點滴中身體力行地關注客戶關系和客戶的需求，樂意與客戶進行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預知客戶的期望，切實貫徹客戶導向的經營理念，各部門協(xié)同工作，客戶關系管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。

建立“客戶導向型”組織

隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的靜態(tài)平面企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對動態(tài)客戶渠道和關系的管理，信息時代的到來，給企業(yè)的經營管理模式帶來了重大的變革。為了適應這一變化，必須“進行結構思維的調整”，對企業(yè)資源和組織機構、業(yè)務流程進行全面的整合與集成，致力于開發(fā)出反應迅速的“客戶導向型”組織結構，創(chuàng)新管理、變革流程，將企業(yè)內部從各部門的多頭作戰(zhàn)，變革為團隊協(xié)助，提高企業(yè)的整體團隊合作意識；由重視企業(yè)內部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶之間的關系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶價值；由關注客戶群體需要變革為關注客戶個性需求；由面向理性消費的經營思路變革為面向情感的經營思路。把組織關注的焦點集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業(yè)務流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統(tǒng)地尋求根本性的改變來達到經營管理的突破和跨越?？梢钥隙ǎ涍^有效的資源整合，將會帶來飯店運作效率的全面提高，實現(xiàn)飯店范圍內的信息共享，業(yè)務流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業(yè)文化上保障了飯店客戶關系管理的實施。

實施客戶關系管理戰(zhàn)略

面對現(xiàn)代信息技術的蓬勃發(fā)展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關系是企業(yè)在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優(yōu)勢并保持持久利潤收益的有力武器。因此，飯店不應該把加強客戶關系僅僅作為一個權宜之計，而應該把它作為一個中心任務和戰(zhàn)略問題長期不懈地堅持下去。所謂客戶關系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標，確定其對于組織、技術、流程和業(yè)務模式等的要求，從而為客戶關系管理的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。飯店必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略中的長遠規(guī)劃和長遠目標是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術支撐的。戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關系管理，再好的客戶服務理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有飯店高層管理者對客戶關系管理項目實施的支持與理解，會給項目的成功實施造成極大的阻力，甚至在項目啟動時就舉步維艱。

參考文獻：

1.保利嘉.客戶關系管理解決方案：CRM的理念、方法與軟件資源[M].北京：中國經濟出版社，2002

2.周運錦，黃桂紅.營銷眼法：顧客關系管理[M].廣州：廣東經濟出版社，2001

3.[美]佩珀斯，羅杰斯，屈陸民譯.一對一B2B：企業(yè)對企業(yè)世界的客戶發(fā)展戰(zhàn)略[M].北京：華文出版社，2003

第7篇：飯店經營案例范文

說誰能月賺9000元，我一點都不驚訝。

可要說一個推車賣煎餅的月入賬9000元，

我就納悶得直癢癢了，可能嗎？

我在北京一家寫字樓內上班，由于工作原因，經常會在夜里12點以后回家。經過一晚上的工作，肚子到12點就開始叫了，不得不買點夜宵充饑。近日晚上，我偶然發(fā)現(xiàn)公司附近樓下的一個推車賣煎餅的生意特別好，居然要排隊購買！賣煎餅的人是位28歲左右的小伙。

等輪到我的時候，我才發(fā)現(xiàn)為什么這家煎餅的生意這么好！原來北京的煎餅一般都是1個雞蛋的，而這位賣煎餅的大哥卻是用2個雞蛋！其他賣煎餅的地點2個雞蛋的煎餅都是2塊5。而他帶有2個雞蛋的煎餅卻依然同其他攤點1個雞蛋的價錢一樣，即2塊錢。（他加了一個雞蛋，實際上從另外一種形式上降低了價格，加量不加價。）

“師傅，煎餅別人都是2塊錢一個雞蛋，你為什么加2個雞蛋呢？”我好奇地問道。

師傅熱心地回答起來：“我在這附近賣煎餅已經2年了，很多晚上加班回來的人每天都要吃我做的煎餅，最后彼此都熟悉了。每天我擔心他們營養(yǎng)不足，給這些哥們多加了一個雞蛋，這些朋友以后又常帶一些他們的朋友過來，我最后就干脆一律2塊錢加2個雞蛋?！?這個煎餅師傅用犧牲自己一部分利益為代價，擴大了的固定客戶。盯住大客戶、老客戶，把這些老客戶牢牢把握在自己手里，還能讓這些客戶帶來新的客戶！)

“增加了一個雞蛋，您收入不會減少嗎？”我充滿疑惑地問。

師傅又笑著答道：“一個雞蛋大概3毛多，成本是增加了，但是做附近熟客的生意，這些熟客不斷介紹新顧客，畢竟薄利多銷嘛。單個我是賺的少了，但是我賣的肯定比原來多嘛！那么賺的肯定要比原來多了！”

“那您一天能賣多少煎餅？”

“150個?！?/p>

150？好家伙!看看這些小推車的生意！基本沒有原始資金的投入，按照一個雞蛋成本3毛計算，每個月毛收入竟然達到9000元！假設一個雞蛋煎餅的成本為7毛，多增加一個雞蛋成本為1元(多加一個雞蛋成本提高42%)，但是憑借穩(wěn)定客戶的源，薄利多銷的原則，在沒有固定攤位，沒有稅收的情況下，這個賣煎餅的師傅一個月的純收入竟然達到4500元。(師傅簡單通俗的解答讓我豁然開朗，記得某個營銷界的權威在一次講座中揭秘了沃爾瑪賺錢的奧秘是講了一個顛覆性的觀念，就是說一個企業(yè)的利潤不能完全只看利潤率或者絕對利潤，而是要利潤率乘以一個資金周轉周期。打個比方，一般超市投入一塊錢可以賺5分，一年可以周轉5次，那么到年底這個超市利潤就是5分×5=25分；而沃爾瑪投入一塊錢，可能只能賺2分，利潤率低了好幾倍，可能沃爾瑪的資金一年可以周轉24次！它的利潤是2分×24=48分！你想一個普通賣煎餅的生意一般，一天就賣50個，利潤就1塊3毛，那他的利潤就1.3×50×30=1950元，這個收益只能滿足基本溫飽，而這位師傅成本上是高了，但是我們幫他算一筆賬，他一個月的利潤是1×150×30=4500元！絕對比一般白領高！沒想到一個賣煎餅的師傅把薄利多銷的道理說得如此惟妙惟肖?。?/p>

當我好奇地問師傅幾點收攤的時候，師傅這樣回答我。

“還早呢，我剛來不到2小時(此時已經12點了，就是說這位師傅一般10點出工)?！?/p>

“那您幾點回家呢？”

“3點多吧?！睅煾捣浅远ǖ鼗卮鸬?。

“3點多？附近上夜班的人都下班了，還有生意嗎？”我又拋出一個問題。

“嗨！12點以后你們這些加班的人走了后，我就不在這兒賣了，必須得換個地方。你看見前面那邊那幾家酒吧了嗎？我一會去那邊，年初的時候我就發(fā)現(xiàn)那邊晚上人特別多，酒吧里面折騰一晚，肯定要有夜宵的需求。我做的這煎餅實惠管飽！去了那邊后很多人都來買，還有我很多老客戶呢！”師傅笑著說。(準確掌握他的消費者的生活和消費習慣，經驗和數據都是一手資料！靈活、準確地掌握這些數據，并且能在第一時間帶來收益！)

晚上10點出工，凌晨3點下班。每天只工作5個多小時，沒有任何資金投入，靠著薄利多銷的原則，月收入竟能達到9000元。這個煎餅師傅不得不讓人佩服！

相關鏈接：

來自市井街頭的經營智慧還有很多，諸如：

案例一：上海的一個普通報販在經營中發(fā)現(xiàn)，高檔雜志有很高的閱讀需求，但往往對幾十元的零售價格望而卻步。于是，他自創(chuàng)了一套會員制出租雜志的經營模式，交20元押金和30元會費就可以不斷租雜志回家看。發(fā)展了幾百名會員，讓他的月收入達到了8000元。

第8篇：飯店經營案例范文

作者通過多年的商務經驗， 并主持實施了幾例借題發(fā)揮的事件， 結合MBA中國案例，總結出的商務營銷法則。

應用：

本商理適用于商務決策人，為達到一定的商務目標，借助其它有一定轟動效應的大事件，有關政策法規(guī)，一切可借鑒的東西，在公關策劃活動中，可參照本商理運作能起到事半功倍的作用。

內容：

企業(yè)決策人為了達到一定的商務目的， 可借助其它行業(yè)有轟動效應的大事件， 可借政府有關部門的政策法規(guī)； 借有關新聞媒體；可借一切可借鑒的東西。通過決策人策劃發(fā)揮， 延伸實施，唯我所用，來達到本企業(yè)的某種商務營銷目標。

解釋：

1、借事件發(fā)揮，延伸目標。

借事件需要謀事，因為所借事件本身就是有勢的事，不需要去造勢， 需要對所借事件每一個細節(jié)去分析，事件發(fā)生的時間、地點和事件的內容與本企業(yè)要達到的目標， 能不能結合到一塊，有沒有可利用的商業(yè)價值，事件的發(fā)生經過策劃實施需要多大的投入和費用， 所能達到什么樣的效果，才能決定事件的利用與否。

還要談借， 有形的東西可以借，無形的東西也可以借。 有事業(yè)，缺資金，就需要到銀行貸款，舉債經營，并非虧損， 只是為了加速發(fā)展；有產業(yè)、缺技術就得借技術、借腦筋、借知識，也是為快速發(fā)展。借可無償借， 可有償借。 在借之前，看你會借不會借，借來的東西看你會不會用； 借來的事件需要發(fā)揮，需要策劃實施，才能達到預期的目標。

例如 ：1998年12月份，筆者所在的一家專業(yè)鞋城，在十多天的時間里，突然增加客流量5萬多人。一時間，鞋城生意興隆， 名聲大振。是什么招法把這平時需要半年的客流量在這十多天的時間里聚到這地理位置并不繁花的鞋城的？這就是借事發(fā)揮延伸策劃的結果。在這之前， 我已獲悉本縣民政局要在全縣范圍內搞一期賑災福利彩票發(fā)售兌獎活動 。 經了解，這期彩票發(fā)售是政府行為， 彩票發(fā)售對象涉及到全縣所有機關、 團體、學校、企事業(yè)單位，彩票發(fā)售帶有分配任務性質。這期60萬元的彩票，中獎率是50％，獎30萬元的獎品，且獎品價值低、數量多，粗略估計兌獎人數不下5萬人。如果能讓這期彩票兌獎活動地點定在我鞋城舉辦， 這將是一次難得的商機。為此我主動出擊，親自登門到縣民政局懇求承辦這期彩票兌獎活動， 并承諾了主辦單位提出的全部合理條件和要求， 包括獎品資金的墊付和貨源的組織及獎品差價的留成。 通過反復磋商， 最終達成了這期彩票兌獎活動的合作協(xié)議。 這一公關策劃案無疑是成功的。我鞋城地理位置不占優(yōu)勢， 開業(yè)時間不是很長。經調查，因上述原因，沒有光顧過鞋城的消費者為數還不少，如何能讓更多的消費者，認識鞋城，了解鞋城，消費在鞋城，這是我鞋城需要解決的一項重要的課題。所以，這一信息的獲取經策劃變成了我鞋城的一次極大商機。經過借題發(fā)揮延伸目標，實現(xiàn)了鞋城增加銷售，擴大知名度的目標。

后來在筆者自修北大、清華學得到叢書 《走進MBA大課堂》 中，也遇到了一例借題發(fā)揮的公關策劃案：1984 年在北京剛開業(yè)不久的涉外大飯店“北京長城飯店” ，也是借助了美國總統(tǒng)里根訪華這一重大國際大事件， 通過公關策劃與美國駐華大使館達成了里根訪華期間的大型活動“答謝晚會” ，在長城飯店舉行的事宜。就是充分利用了新聞的5W原則， 期間全世界有400多名中外記者把報到的焦點聚集到了北京長城飯店。 當日北京長城飯店的名子伴隨著美國總統(tǒng)“里根的中國之行”的新聞報導就傳遍了全世界， 國內外知名度迅速提高 。過后，北京長城飯店“車如流水，馬如龍”生意興隆，名聲大 振.，這一著名的國際大策劃正是驗證了“借題發(fā)揮，目標延伸”的營銷法則的應用價值。

第9篇：飯店經營案例范文

關鍵詞:競爭力;旅游企業(yè);安徽省

安徽省地處我國中部,旅游資源豐富,品位高、分布廣,在區(qū)位上承東啟西?？墒前不章糜问聵I(yè)發(fā)展態(tài)勢問題頗多,正如副省長文海英所概括的“兩個不相適應”[1]:一是旅游發(fā)展的成績與安徽省豐富的旅游資源不相適應,二是旅游發(fā)展的態(tài)勢與兄弟省、市競相發(fā)展的勢頭不相適應的問題。本文從旅游企業(yè)入手,分析安徽省旅游企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和態(tài)勢及其競爭力的表現(xiàn),并以此為基礎,試圖找尋問題的癥結,找出提升安徽省旅游企業(yè)競爭力的對策。論文百事通目前,在企業(yè)競爭力的研究上,李正中、韓智勇(2001)介紹了企業(yè)競爭力理論的起源和發(fā)展[2];鄒宏霞(2004)認為,知識的創(chuàng)新、人力資源的把握和企業(yè)文化的架構才是企業(yè)保持自身核心競爭力的有效途徑[3];譚麗林(2005)結合了邁克爾?波特的競爭優(yōu)勢理論分析了當前旅游企業(yè)的競爭環(huán)境,并進一步提出了相應策略[4];邱慧(2006)認為,可以通過充分利用外部資源和向內挖掘企業(yè)潛力兩方面來提升企業(yè)的核心競爭力[5];梁赫(2006)則認為,提升旅游企業(yè)競爭力的關鍵是提升旅游服務質量[6];高航(2008)認為,企業(yè)除了追求經濟,還應該在“社會責任”(CSR)上保持自己的競爭力[7]。在以安徽省旅游企業(yè)為案例的研究中,評價上多以“小、散、弱、差”為主,如汪德根、劉昌雪(2002)通過對安徽省的旅游涉外飯店市場競爭力的研究,發(fā)現(xiàn)安徽省旅游涉外飯店競爭不足和過度競爭同時存在的現(xiàn)狀[8];聞飛(2005)等人通過省域旅游企業(yè)綜合實力的對比,得出了安徽省旅游企業(yè)的綜合實力在全國位于第三集團的位置[9]。

一、企業(yè)競爭力

談起企業(yè)競爭力,目前國內多用普拉哈拉德與哈默(PraharadandHamel)的核心競爭力理論和邁克爾?波特(MichaelPort)的競爭戰(zhàn)略理論等來對企業(yè)進行競爭力分析。企業(yè)核心競爭力理論的開創(chuàng)者普拉哈拉德和哈默在1990年的《公司核心競爭力》中,把核心競爭力定義為“能使公司為客戶帶來特別利益的一類獨有的技能和技術”[10]。一項競爭力要成為核心競爭力,必須具有以下三種特性:(1)客戶有用性,即對客戶有價值。企業(yè)核心競爭力能為用戶提供超過其他企業(yè)的更多的使用價值,能夠更好地、更全面地滿足用戶需要,同時能使企業(yè)比競爭對手有更高的勞動效率、更低產品成本,實現(xiàn)企業(yè)價值觀最大化;(2)獨特性。如果企業(yè)專長很容易被競爭對手所模仿,或通過努力可以很快建立或超越,它就很難給企業(yè)提供持久的競爭優(yōu)勢了;(3)延展性。應該能為企業(yè)打開多種產品市場提供支持,對企業(yè)一系列產品或服務的競爭力都有促進作用。核心競爭力有從“核心競爭力—核心技術—核心產品—最終產品”的延展過程。

二、安徽省旅游企業(yè)競爭力研究

(一)安徽省旅游企業(yè)現(xiàn)狀

旅行社和旅游飯店是衡量旅游企業(yè)發(fā)展程度的有力工具。以旅行社和旅游飯店為例,安徽省旅游事業(yè)近20年來發(fā)展極為迅速,如表1所示,近年來安徽省旅行社數量大幅增加,旅游飯店不僅在數量上增長較快,而且在星級標準上呈多元化發(fā)展,以滿足不同層次人的需求。截至2008年9月,安徽省共擁有星級飯店431家:五星5家、四星63家、三星156家、二星194家、一星13家。其中四五星高級飯店的比例僅為15.8%,呈現(xiàn)出明顯的中間大、兩頭小的“橄欖型”飯店結構。

目前,安徽省大部分旅游企業(yè)是中小型企業(yè),可能因素主要是旅游相關產業(yè)的進入壁壘低、行業(yè)限制小和技術含量不高。由中國國情所決定企業(yè)競爭力制度因素較為重要(包括企業(yè)產權制度、現(xiàn)代管理制度等),而安徽省現(xiàn)代旅游企業(yè)、旅游行業(yè)組織尚未全面建立,缺少具有競爭力的大集團,上市公司只有一家(黃山旅游集團),大部分旅游企業(yè)規(guī)模較小,更不要說企業(yè)的品牌效應。產業(yè)投資主體又以國有資本為主,許多企業(yè)沒有建立現(xiàn)代企業(yè)制度,致使資本擴張與合并,企業(yè)兼并與聯(lián)合存在困難。在安徽旅游發(fā)展中,旅游企業(yè)的牽動作用和招徠優(yōu)勢沒有得到很好的發(fā)揮。

(二)安徽省旅游企業(yè)競爭力比較研究

如果僅僅單方面從數量上及時間段上看安徽的旅游企業(yè)的發(fā)展,無疑進步明顯。但是如果從微觀上、從區(qū)域上看,問題又突顯出來。根據聞飛等人通過指標計算得出:“安徽旅游企業(yè)綜合實力位于全國第25位,居第三集團中列,不但在全國31個省(市、區(qū))旅游企業(yè)中排名落后,而且在中部地區(qū)排名中也偏后(中部8省中名列第7位)”[9]。很直觀的反映了在整個國家區(qū)域中,安徽省旅游企業(yè)所處的競爭劣勢位置,揭示了與其他省份之間的差距,表明了安徽省旅游企業(yè)競爭力是相對薄弱的。為了更直觀的反映差距,把比較區(qū)域縮小,把安徽放系更為緊密的長三角旅游圈(包括上海、江蘇、浙江、安徽、江西),再來對比安徽旅游企業(yè)的競爭實力。如表2和表3所示,通過分析各省市星級飯店的數量、平均客房出租率、旅行社數量以及全國百強旅行社數量等指標,可以看出長三角旅游圈內各省市旅游企業(yè)發(fā)展并不均衡。浙江省的星級飯店數量最多,平均客房出租率最高;而江蘇省國際國內旅行社數量最多;上海市擁有的五星級飯店數量和全國百強社數量最多,而安徽不僅星級飯店數量比江浙滬三省市少,2004年全國百強社排名兩省也沒有一家旅行社入圍(雙百強評選包括營業(yè)收入、毛利潤、入境旅游外聯(lián)人天、接待人天、實繳稅金、外匯結匯等六項主要經營指標考評),這也從側面反映了安徽省旅行社在經營上以及安徽旅游業(yè)整體大環(huán)境上存在的問題,也反映出安徽省旅游企業(yè)的總體規(guī)模與經營水平在大長三角旅游圈內處于競爭劣勢狀態(tài),直接影響到安徽省的旅游經濟發(fā)展。

三、提升安徽省旅游企業(yè)競爭力的有效途徑

(一)內部培育企業(yè)競爭力

內部培育,即依照核心競爭力和公司戰(zhàn)略的要求來對資源進行配置,通過不斷學習和積累建立內在的核心競爭力。

1.建立自身品牌

安徽省目前還沒有創(chuàng)立出一個品牌飯店,更不要說品牌飯店集團;國際旅行社已經數年未能進入全國百強;旅游景區(qū)也只有黃山勉強稱得上走向世界,但仍然被旅游界稱為“中國的熱點、東亞與東南亞的溫點、歐美的冷點”。品牌是最典型的核心競爭力之一。眾所周知,旅游是一項體驗型的活動,旅游企業(yè)輸出的是旅游服務,其服務對象多是那些注重體驗、注重精神享受的客戶。因此,為了滿足客戶對產品和服務的需要,就必須提供具有品質的服務。

2.知識創(chuàng)新

知識創(chuàng)新是旅游企業(yè)核心競爭力的內在動力,缺少產品和服務的創(chuàng)新是導致旅游企業(yè)惡性競爭的關鍵[8]。國內外實踐都證明,創(chuàng)造了企業(yè)80%價值的是只占職工總數20%的核心人才,即中高級管理與技術人員。安徽省旅游企業(yè)在相當程度地上存在著“孔雀東南飛”的問題?！爸袑Ｉ詈谩⒋髮Ｉ銖?、本科生靠不住、研究生用不上”的觀念一直存在于多數旅行社等旅游企業(yè)。人才的缺乏必然導致管理的落后、觀念的陳舊,也必然影響產品和服務的質量。因此,安徽省旅游企業(yè)應主動培養(yǎng)有志于旅游事業(yè)的中高級人才,讓他們盡快成為管理層的主力軍。3.企業(yè)文化

旅游企業(yè)是以企業(yè)文化作為核心競爭力的內核。這里所指的企業(yè)文化包括管理方式、營銷戰(zhàn)略等。它深深地滲透在企業(yè)的管理體系當中,是其他企業(yè)無法學習和模仿應用到自身企業(yè)的。良好的企業(yè)文化為旅游企業(yè)創(chuàng)造出信譽、名牌、知名度等無形資產,給旅游企業(yè)注入生命活力。因此,企業(yè)文化成了促進旅游企業(yè)經營業(yè)績和經濟增長的有效手段和精神動力,是旅游企業(yè)核心競爭力長久化的根基。

(二)外部獲得企業(yè)競爭力

內部培育建立企業(yè)核心競爭力的速度相對較慢,并且還要受到企業(yè)自身資源等條件限制。相比之下,通過外部獲得企業(yè)所需的競爭力要素,則有可能在較短的時間即可完成。

1.旅游企業(yè)重組

旅游企業(yè)重組后可更為有效地整合外部資源,通過剝離一些與企業(yè)核心競爭力的培育相關不大的資產,集中有限資本構建更強大的新的核心競爭力,使旅游企業(yè)形成新的增長點,獲得1+1>2的經濟效應。值得注意的是,旅游企業(yè)在重組過程中要更多地考慮競爭力要素,而不是短期的財務利益,財務利益固然不可忽視,但競爭力要素對旅游企業(yè)重組后的長遠發(fā)展則更有意義。目前,由于受2008年自然災害及金融危機等多因素的影響,安徽省部分中小旅行社業(yè)績下滑已是公開的秘密,從另一方面看,經過市場的洗禮后,旅行社重組洗牌的時機已到。

2.旅游企業(yè)集團化

在安徽目前已有的三大旅游集團:黃山旅游發(fā)展股份有限公司、安徽旅游集團和九華山旅游集團。這其中,僅黃山旅游發(fā)展股份有限公司是上市公司,其經營業(yè)績在全國21家旅游類上市公司中僅位居中等,其余兩大集團競爭力則更為有限。集團化經營可以對旅游企業(yè)實行體制創(chuàng)新和制度創(chuàng)新,以規(guī)模求效益,是旅游企業(yè)發(fā)展的必由之路。其積極意義在于:(1)集團化經營將交易成本內在化,能獲得高的規(guī)模經濟效益;(2)有助于實現(xiàn)專業(yè)化經營,從而能充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢,彌補其不足,形成優(yōu)勢互補,優(yōu)化產業(yè)結構;(3)提供充足的資金支持。旅游集團在體制改革集團組建過程中,可通過發(fā)行股票向社會募集大量閑散資金;(4)增強旅游企業(yè)的競爭力,有利于擴大旅游產品在國際、國內旅游市場的知名度,建立旅游企業(yè)的新形象,有利于增強旅游企業(yè)的競爭力。新晨

3.旅游企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟

市場除了競爭以外,還有合作。企業(yè)為了生存,要靠競爭來合作,通過合作來競爭。通過與相關旅游企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟,可以更有效地利用互補資源,加快旅游企業(yè)對服務、技術和有形資源等各種競爭力要素的整合,實現(xiàn)資源的優(yōu)化。如旅游社的銷售網絡是飯店企業(yè)難以比擬的,營銷能力薄弱的飯店企業(yè)與之聯(lián)盟,不僅獲得營銷渠道,還可以共享市場,因而形成了比原有核心競爭力更強的復合核心競爭力,并將給旅游企業(yè)帶來可觀的回報。在安徽省政府推進“兩山一湖”聯(lián)動開發(fā)的形勢下,黃山旅游股份公司和九華山旅游集團就應開展合作,在聯(lián)合促銷、聯(lián)動開發(fā)旅游線路上相互配合,實現(xiàn)“雙贏”[9]。

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