醫(yī)療糾紛獎懲措施精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛獎懲措施范文

關鍵詞：醫(yī)療糾紛 危機管理 6C原則

1.目前國內外醫(yī)療糾紛的處理機制

醫(yī)療糾紛是指患者及其親屬與醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員之間因對醫(yī)療行為認識不同而發(fā)生的爭議。

目前在世界范圍內，不同國家的醫(yī)療技術發(fā)展程度不同、社會保障體系也不相同，因此，各國對醫(yī)療糾紛的處理機制也不相同[1]。

1.1德國醫(yī)療糾紛的主要處理機制為：第一，當事人之間對話協(xié)商。第二，調節(jié)仲裁機構處理。第三，法律訴訟。

1.2美國醫(yī)療糾紛的主要處理機制為ADR模式解決。其主要形式包括調解、仲裁、談判（協(xié)商）。

1.3英國醫(yī)療糾紛的主要處理機制為民事訴訟。

1.4瑞士醫(yī)療糾紛的主要處理機制也是通過法律途徑。

目前我國醫(yī)療糾紛的處理機制主要有，1.和解：就是醫(yī)患雙方在一種自愿平等的基礎上，通過協(xié)商對事情的性質和處理方式達成共識，簽署和解協(xié)議。2.調解：是由行政機關指定一個有代表性的中間組織作為調解人在醫(yī)患之間進行協(xié)調，以便雙方對事情的性質、賠償?shù)木唧w方式達成共識。3.訴訟：訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權威性很高，但訴訟成本也高。4.醫(yī)鬧：患者方面通過圍鬧醫(yī)療機構，強行表達單方面的要求，不顧醫(yī)療機構的正常工作秩序，以達到其經(jīng)濟賠償和情緒宣泄的目的。

2.我國醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及其不良后果

目前，我國醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因主要有：

（1）人們的法律意識、自我保護意識不斷增強。（2）部分社會輿論及媒體誤導。（3）醫(yī)療保障制度改革進程緩慢。（4）醫(yī)院管理不力。（5）醫(yī)務人員敬業(yè)精神不夠。（6）社會對醫(yī)療行業(yè)的特殊性及醫(yī)療工作的風險理解不夠。

醫(yī)療糾紛帶來的后果主要有：

（1）對患者而言，醫(yī)療風險的不良后果主要表現(xiàn)在不僅造成身體和精神傷害，而且給患者的家人也帶來了金錢和精力上的損失。

（2）對醫(yī)務工作者而言，醫(yī)院的管理者在處理醫(yī)療事故和糾紛的同時，往往從醫(yī)院大局出發(fā)，采取獎懲制度對待每位發(fā)生醫(yī)療事故的工作人員，造成他們精神壓力過大，消極心態(tài)對待工作,導致他們對可以處理的醫(yī)療過程，采取治療和技術的使用過于謹慎，大膽不足不再敢于承擔重癥病人的搶救措施。

（3）對醫(yī)院而言，醫(yī)療風險的不良后果主要表現(xiàn)在給醫(yī)院的社會地位和經(jīng)濟效益損失。

（4）對社會而言，醫(yī)療風險的不良后果主要表現(xiàn)在給社會的安定與和諧帶來一份不良的因素。

3.基于6C原則的視野探討醫(yī)療糾紛各個環(huán)節(jié)的應對措施

危機管理[2]是企業(yè)為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。目前已經(jīng)有人研究了其在醫(yī)療糾紛[3-4]處理中的應用，但傳統(tǒng)的危機管理5S管理模式存在不少問題，為了更好的解決問題，這里把危機管理6C原則引入醫(yī)療糾紛處理研究中。危機管理6C原則（全面、價值觀的一致性、關聯(lián)化、集權化、互通化、創(chuàng)新化）比5S管理模式能夠較為完善提出創(chuàng)新化理念，彌補企業(yè)管理機械化模式，能夠靈活應用針對不同發(fā)生的事件做出相應處理措施，給醫(yī)療糾紛危機管理提供一個系統(tǒng)科學的有效管理模式。

以下分析基于6C原則的醫(yī)療糾紛各個環(huán)節(jié)的應對措施：

3.1事件發(fā)生初期： 6C原則中的關聯(lián)化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫(yī)生應耐心跟病人家屬解釋，了解家屬的職業(yè)背景。同時，更應該在自己無法解決的情況下向上級主管部門反映。最后，上級主管部門在醫(yī)療救助的過程中，應該建全處理患者糾紛的投訴機構，進行有效的溝通[5]。

3.2事件發(fā)展中期：危機管理6C原則中的價值觀一致性和集權化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實糾紛。醫(yī)院在長期的管理實踐中，形成了帶有行業(yè)自身特有的處理關系所形成和遵循的最基本的價值觀和行為準則及追求目標。同時，醫(yī)生在給病人做檢查、治療、診斷等同時要向病人或家屬進行交待，在征得同意方可實行，正像某些醫(yī)療活動必須履行監(jiān)護人簽字手續(xù)一樣，這是醫(yī)療管理的規(guī)程。

3.3 事件末期：應用危機管理6C原則中的全面化和創(chuàng)新化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實糾紛。全面化在危機管理中起到核心綱領作用，往往也伴隨著多許危機的存在。它能有效指導這樣一對矛盾體相互協(xié)調并互相適。同時，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展不僅僅是技術的創(chuàng)新，更應該是醫(yī)療管理的創(chuàng)新。

社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展對促進人類文明進步和社會發(fā)展具有十分重要的作用；同時，隨著國家法律制度的不斷完善，人民法律意識的逐漸增強，對我們醫(yī)療服務機構提出更高的要求。通過探討醫(yī)療糾紛危機給醫(yī)務工作者帶來的沖擊和反思，讓大家更加清晰認識到只有合理應用危機管理中的6C原則，才能有效的進行危機管理和預警系統(tǒng)的監(jiān)控，較為完善的建立醫(yī)療糾紛危機管理體系。

參考文獻:

[1]謝鵬，曹建華，王雷.國外醫(yī)療糾紛處理方式對我國醫(yī)療糾紛解決機制的啟示[J].臨床誤診誤治，2009，22（5）：3-4

[2]李惠軍.國內外醫(yī)院危機管理比較[J].醫(yī)學信息,2011,(5):2190

[3]左國慶，吳曙安，沈 毅，蓋大年，吳佳玲，張 玲 .危機管理在處理醫(yī)療糾紛中的應用[J].重慶醫(yī)學,2004,33(4):635

第2篇：醫(yī)療糾紛獎懲措施范文

關鍵詞：醫(yī)療糾紛； 原因； 對策

【中圖分類號】R052【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2012）11-0543-01

醫(yī)療糾紛特指發(fā)生在醫(yī)患雙方間的糾紛，是指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)院的醫(yī)療服務行為及其后果和原因產(chǎn)生爭議時所引發(fā)的糾紛。近年來醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾日趨突出，且有愈演愈烈之勢，已成為一個突出的社會問題。本文通過對醫(yī)療糾紛的成因進行分析探討，從而找出防范和處理醫(yī)療糾紛的辦法，從而減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患之間的關系，促進醫(yī)療機構、醫(yī)學的不斷進步與發(fā)展。

1醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因分析

1.1政策法規(guī)因素

1.1.1醫(yī)療衛(wèi)生法制不健全：法律訴訟是解決醫(yī)療糾紛的重要方式之一，但是當前關于醫(yī)療糾紛處置的法律體系建設卻相對滯后。

1.1.2政府衛(wèi)生監(jiān)管責任弱化：公平和效率是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的兩個焦點問題。改革開放后，社會主義市場經(jīng)濟體制的建立使我國經(jīng)濟建設成績斐然，但是在這一過程中政府宏觀調控作用的弱化導致醫(yī)療衛(wèi)生過度市場化，公立醫(yī)院并不公立成為一種普遍現(xiàn)象。在這一過程中，雖然一方面醫(yī)、患、保三方之間經(jīng)濟關系的建立，導致醫(yī)療費用支付方式發(fā)生轉移，促進了醫(yī)療保障制度改革，但是另一方面市場監(jiān)管機制的缺失致使醫(yī)療費用水平激增，人們疾病經(jīng)濟負擔加重，不滿情緒增多，再加上政府缺乏有效的降價調節(jié)機制和醫(yī)療保障機制，間接助長了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。有學者研究表明，住院患者認為醫(yī)療費用增高是醫(yī)療糾紛不斷增多重要原因之一。

1.2醫(yī)院自身因素方面的原因

1.2.1部分醫(yī)務人員缺乏責任感： 首先，部分醫(yī)務人員服務態(tài)度不佳，對待病人態(tài)度冷漠，遇到危重病人推諉扯皮，殆誤救治時間，導致出現(xiàn)不應有的嚴重后果。其次，不嚴格遵守規(guī)章制度。表現(xiàn)為上班離崗，工作馬虎，詢問病史不詳，體格檢查不仔細，診斷隨意，醫(yī)療操作疏忽且不規(guī)范，查對不嚴等。

1.2.2醫(yī)務人員醫(yī)療技術問題：主要表現(xiàn)為報告不準確，診斷不當，處理不及時，操作失誤。有些疾病的早期癥狀不明顯、不典型、醫(yī)生在診斷時疏忽了；或者對某些罕見的疾病缺乏認識，尚不知其診斷方法以致于誤診；或對某些疾病的嚴重性認識不足，而未預見到病情會突然變化造成病人死亡，由于事先未向家屬作說明，家屬缺乏思想上的準備，在這種情況下，病人突然死亡會引起醫(yī)療糾紛。

1.2.3醫(yī)院的管理制度不健全，管理不善：有的醫(yī)院安全意識淡漠，只重視醫(yī)院的經(jīng)濟效益，少花精力去關心醫(yī)療安全管理問題，經(jīng)濟效益和醫(yī)療安全二者間是相輔相成的關系。一方面，存在著制度不完善，組織不健全，人員不配套，職責不明確。另一方面，醫(yī)療安全制度沒得到認真落實，存在著形式主義的情況，監(jiān)督管理不力。

1.2.4個別醫(yī)務人員無高尚的醫(yī)德醫(yī)風：少數(shù)醫(yī)務人員索要病人錢物，收受紅包。當病人不愿意給紅包或者給了紅包卻沒有達到預期的治療效果時，極易導致醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛。

1.3患者因素方面的原因：一是患者對醫(yī)療質量的期望值過高，出現(xiàn)難以預料的問題時，就對醫(yī)療過程或醫(yī)務人員的技術水平進行懷疑、抱怨。許多患者、家屬明知自己無理取鬧或醫(yī)院無過錯，偏要進行“ 協(xié)商”，對醫(yī)院實行敲詐勒索，不走司法程序。二是患者不配合診療。有些病員在醫(yī)務人員診療過程中，不主動如實地向醫(yī)務人員陳述病情、癥狀、病史，或者不遵醫(yī)囑配合治療。一旦發(fā)生意外情況，醫(yī)務人員無從下手，延誤治療搶救時機，給病員自身造成不良后果。病員及其家屬無法面對現(xiàn)實，將延誤治療搶救時機誤認為是醫(yī)務人員存在醫(yī)療過錯造成的，從而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。這類糾紛有時表現(xiàn)得很激烈，甚至發(fā)生病員及其家屬沖闖醫(yī)院、毆打醫(yī)務人員、擾亂正常醫(yī)療秩序的惡性事件。三是患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。有些病員及其家屬不嚴格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，擅自離院出走或者采取其他治療手段。當病員出現(xiàn)意外情況時，則要求追究醫(yī)院管理和治療上的責任，甚至到法院。這往往會給醫(yī)患雙方造成很大影響，也會引起社會廣泛的關注。

2防范醫(yī)療糾紛的對策

2.1加強醫(yī)患間的溝通建立良好的醫(yī)患關系：為建立和諧的醫(yī)患關系在各科室建立留言本。病人可隨時寫上對醫(yī)院服務的建議和想法。各級醫(yī)院行政人員定期收集信息以便在今后的工作中加以改進。醫(yī)院門診大廳設有投訴電話和意見箱。醫(yī)務人員要耐心向患者加強健康宣傳教育，密切配合，使醫(yī)患關系向和諧文明的方向發(fā)展，同時要尊重患者的知情權，通過網(wǎng)絡建立醫(yī)患交流平臺，在規(guī)定時限解答病人的疑問。

2.2建全各項工作制度嚴格遵守醫(yī)療法律法規(guī)

2.2.1建立首診醫(yī)師負責制：要求首診醫(yī)師準確、真實完整記錄病情，認真檢查病情，若病人需要轉科，應及時做好轉科交接工作，我院在實施轉科過程中要求必須有護士陪同護送制度，重病人規(guī)定醫(yī)生陪同護送。

2.2.2學習醫(yī)療法規(guī)知識：定期組織醫(yī)務人員學習醫(yī)療法規(guī)知識，這對強化醫(yī)院管理提高醫(yī)療質量，有效防范醫(yī)療糾紛起到了積極作用。

2.2.3加強醫(yī)療工作監(jiān)管：各級行政監(jiān)管部門要把工作做在平時，提高醫(yī)護人員素質，做好醫(yī)療文書的書寫和管理，提高病案書寫質量，完善病案內容，規(guī)范各種類型的知情同意書。

2.2.4設立電子觸摸屏：在門診大廳設有醫(yī)療收費標準觸摸屏，使病人治療前心中有數(shù)，患者可根據(jù)自己的消費水平選擇不同材料進行不同治療，使患者樹立正確的醫(yī)療消費觀念。

2.3嚴格獎懲機制：行政監(jiān)管部門定期匯總，對造成糾紛的醫(yī)務人員寫出書面認識材料，科室提出處罰意見和整改措施，對全年無投訴的個人和科室給予獎勵。

2.4加強職業(yè)道德教育：樹立為病人服務的思想，增強責任感，克服對患者漫不經(jīng)心、草率、粗暴的不良作風，明確自己的權利和義務，提高自律意識，自覺維護醫(yī)院和自身形象。

參考文獻

第3篇：醫(yī)療糾紛獎懲措施范文

一、甲方對乙方有以下義務及權利：

（一）甲方有向乙方及時傳達上級黨委政府、衛(wèi)生主管部門和醫(yī)院關于醫(yī)療安全工作政策、要求、具體目標的義務（文字形式）；

（二）甲方有按照醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度為乙方的工作開展提供必要物質基礎和技術支持的義務；

（三）甲方有按照醫(yī)院的規(guī)定幫助乙方解決工作中實際困難的義務；

（四）甲方有為乙方明確責任目標的義務，且有對乙方工作進行定期或不定期考核并據(jù)考核結果予以獎懲的權利；

（五）甲方有對乙方隨時下達臨時指令性工作的權利。

二、乙方在醫(yī)療安全工作中的任務和目標：

（一）乙方在工作中嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，如：首診醫(yī)師負責制、首問負責制、急危重癥病人討論制度、會診制度、轉診制度、醫(yī)療文書書寫制度、查對制度、業(yè)務學習制度、值班及交班制度等；

（二）乙方應定期召開醫(yī)院及門診部相關人員醫(yī)療安全工作會及醫(yī)療知識講座，傳達上級黨委政府、衛(wèi)生主管部門和醫(yī)院關于醫(yī)療安全工作的方針、政策及有關工作措施，認真貫徹落實醫(yī)院的各項醫(yī)療安全管理制度、診療技術操作規(guī)程和醫(yī)療安全工作措施；

（三）在甲方的帶領與指導下，認真做好醫(yī)院醫(yī)療安全檢查工作，并協(xié)助“一體化”辦公室搞好門診部的醫(yī)療安全工作，及時檢查各項工作，消除各類醫(yī)療隱患，確保醫(yī)療安全。隨時向院領導匯報檢查情況；

（四）及時完成甲方安排的臨時指令性工作。

三、獎罰措施：

（一）根據(jù)醫(yī)院要求科主任每月拿出200.00元作為風險押金，如科室內屬人為原因造成醫(yī)療醫(yī)療糾紛、醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)院將扣除科主任200.00元*12月作為處罰；如未發(fā)生任何醫(yī)療醫(yī)療糾紛、醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故，醫(yī)院將給予科主任200.00元*12月*2作為獎勵。

（二）根據(jù)醫(yī)院規(guī)定屬人為原因造成醫(yī)療醫(yī)療糾紛、醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故發(fā)生的醫(yī)療賠償，由當事人承擔賠償金的5-20%，并對科主任作200.00元*12月的處罰；

（三）對無故不完成甲方安排的各種臨時指令性工作的行為，據(jù)情況將給予（ ）處罰。

（四）乙方未完成醫(yī)療安全工作中的任務和目標，據(jù)情況將給予（ ）處罰。

此目標責任書一式三份，由甲方、乙方和監(jiān)督方各存一份。

甲方：

乙方：

第4篇：醫(yī)療糾紛獎懲措施范文

中圖分類號：R19

文獻標識碼：B

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平和科學文化素質的不斷提高，患者對醫(yī)院的醫(yī)療技術，護理質量提出了更高的要求，同時還應用法律來衡量醫(yī)療、護理行為的后果，以此來保護自己的合法權益。因此，如何進一步加強培養(yǎng)各級護理人員的法律意識，正確處理護理臨床教學中與患者的切身利益問題，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，已是不可忽視的問題。

1護理臨床教學中易引起醫(yī)療糾紛的問題

1.1臨床實習中護生存在的問題

1.1.1缺乏相關法律知識教育：護生在校時很少或沒有接受過與護理相關的法律知識教育，由于實習醫(yī)院中某些護理管理層缺乏護理與法的相關知識，片面地認為實習生發(fā)生差錯或事故，帶教老師負全部責任，還有的帶教老師忽視了對護生的思想教育，所有這些均可造成護生對護理與法律的關系及護生的法律責任不明確，致使護生實習初期除了對治療、護理操作感興趣之外，對患者身份、經(jīng)歷與所患疾病也感興趣，一旦了解到患者某些特殊情況后，便津津樂道地互為傳談，殊不知已對患者身心造成了傷害，易引起醫(yī)療糾紛。

1.1.2實習中后期：部分護生自認為已經(jīng)熟悉了醫(yī)院的環(huán)境，掌握了某些護理操作，脫離帶教老師的監(jiān)督擅自執(zhí)行醫(yī)囑，為患者采取某些護理措施，一旦操作失誤，輕者導致患者不滿，重者可導致醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

1.2臨床帶教中存在的問題

1.2.1臨床帶教初期：一些帶教老師領著護生到病房，沒有根據(jù)具體情況直接向護生介紹患者的病情、心理、治療與護理措施，或是在未征得患者同意的情況下，暴露患者身體的隱私部位，向護生進行實體講解或操作演示，忽視了此行為已侵犯了患者的隱私權。

1.2.2帶教老師為了讓護士更好地完成實習計劃，在進行有創(chuàng)操作前，不管患者同意與否便讓護生單獨操作，或是為了能取得患者的同意，過分夸大護生的操作能力，而一旦操作不順利時，個別帶教老師不但不及時替換護生進行操作，還以不恰當?shù)姆绞焦膭钭o生，這時會讓患者覺得沒有被尊重，沒有被關心，認為自己是學習用具、試驗品，由此會對護士產(chǎn)生不滿情緒，繼而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

1.2.3在護生實習后期：部分帶教老師認為護生已具備了臨床護理工作的能力，放松了對護生的監(jiān)督，疏忽了對護生的管理，讓護生單獨進行某項操作，如打針、發(fā)藥等。由于護生特殊的身份，缺乏工作責任感，再加上理論知識不扎實及臨床經(jīng)驗不足，較易發(fā)生差錯事故，有報道，護生在實習后期發(fā)生差錯占總差錯的66.67%[1]。

2對策

2.1防范醫(yī)療糾紛的關鍵是增強護理管理人員的法律意識：首先醫(yī)院護理管理人員應認真學習護理專業(yè)與法律的相關知識，熟悉護理工作中的法律問題，明確護士的法律責任和護生的法律責任；其次制定護理臨床帶教的各項規(guī)章制度，明確各級護理人員及護生的職責。最后是對帶教老師進行嚴格考評，實行帶教資格評定，同時還要檢查各項制度的落實情況，根據(jù)條例進行獎懲。

2.2加強對帶教老師的培訓

2.2.1醫(yī)院成立專門的實習帶教資格培訓班：進行一些相關法律知識講座，醫(yī)療糾紛的防范措施等，根據(jù)具體情況制定一系列的考核措施，經(jīng)考核合格方具帶教資格，才能從事帶教工作。

2.2.2認真履行帶教老師職責，加強帶教責任感：堅持“放手不放眼”貫穿整個帶教過程，以減少醫(yī)療護理差錯，防止醫(yī)療糾紛產(chǎn)生。

2.2.3操作前夕，應充分估計護生的實際能力，做到心中有數(shù)，避開操作中有可能出現(xiàn)的問題。一旦操作失敗，應以文明禮貌的語言向患者表示歉意，取得患者理解，并由帶教老師接替完成該項操作，對護生操作中出現(xiàn)的不足，不可當著患者提出批評，以免引起不良后果。

2.2.4利用實體進行教學、講課或護理查房時一定要與患者一起商定好時間、地點、所講授的內容，不可觸及患者的隱私，對患者的治療方案，護理措施有不同意見時不可當著患者面直接提出，待講課完畢再行討論，以免埋下醫(yī)療糾紛的隱患。

2.3加強護生的教育

2.3.1首先加強護生法律法規(guī)的教育，讓其明確自己的合法身份：護生在進入臨床后，護理部對護生的護理相關法律知識的掌握范圍、程度應有一個綜合了解，然后根據(jù)具體情況選擇培訓課程，采用集中講授，分組討論的形式加強對護理相關法律知識的學習，讓護士知道脫離老師的指導，擅自行事并損害了患者的利益，護生應對自己的行為負相關法律責任。

2.3.2對護生進行職業(yè)道德教育，是預防醫(yī)療糾紛的重要措施：護生進入臨床后，角色進行了改變，由學生變成一社會人，自己的行為要符合職業(yè)道德規(guī)范，始終堅持不傷害患者，最大限度減輕患者的痛苦為前提，恪守行業(yè)規(guī)范，確?；颊叩陌踩屠?。

第5篇：醫(yī)療糾紛獎懲措施范文

【關鍵詞】 電子病案；缺陷

近年來， 由于醫(yī)患關系的緊張， 醫(yī)務人員和患者之間缺乏足夠的理解、尊重、信任， 醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生， 特別是與病案質量相關、質疑病案真實性的案例劇增。因病案缺陷如：缺少首頁、入院記錄、出院記錄、手術記錄、檢查單及護理記錄單等， 導致醫(yī)院在醫(yī)患糾紛案中敗訴賠償?shù)陌咐龑乙姴货r。2012年12月， 河南省胸科醫(yī)院開始應用電子病案系統(tǒng)， 未歸檔紙質病案缺陷增多。為了探討缺陷原因， 本科隨機抽取2013年2月916份未歸檔病案， 由護士在整理、排序過程中， 把發(fā)現(xiàn)的病案缺陷問題登記， 進行統(tǒng)計分析， 并采取相應的措施， 減少了病案缺陷， 提高了病案質量。

1 一般資料

選取2013年2月本院患者出院時送到病案室的紙質病案916份， 本科護士在病案整理、排序、裝訂的過程中， 進行初步把關， 把有缺陷的項目進行詳細登記， 然后匯總， 具體情況如下表1。

2 原因分析

2. 1 電子病案系統(tǒng)應用初期， 是否打印紙質病歷、打印哪些項目、由護士還是大夫打印， 沒有明確規(guī)定。有些項目護士認為應該由大夫打印， 而大夫則認為應該由護士打印， 結果就出現(xiàn)了紙質病案缺陷， 如醫(yī)囑單、體溫單等。

2. 2 有些醫(yī)務人員責任心不強， 自我保護意識和風險防范意識差， 患者辦理出院手續(xù)病歷出病區(qū)前對紙質病案沒有認真檢查， 而是直接裝在袋子中送往收費處， 造成病歷缺陷。（注：患者出院時， 需將病歷送到收費處， 收費處見病歷后才為患者結帳， 然后由本科護士到收費處收取病歷回病案室。）

3 討論

從表中可以看出， 缺少住院安全告知單的未歸檔紙質病案有28例（3.06%）。安全告知單是患者入院時， 病區(qū)護士首先應告知患者的內容包括：防火、防盜、防摔、防騙及醫(yī)院規(guī)章制度等。這些內容是病區(qū)護士在長期的工作實踐中總結出來的經(jīng)驗教訓， 在一定程度上可以避免或減少患者在住院期間安全事故的發(fā)生。手術記錄、病程記錄、檢查單等是患者住院期間檢查、治療及護理的真實記錄， 在醫(yī)患之間出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時， 字字句句都是法律部門進行司法鑒定、判斷是非、分清責任的重要依據(jù)之一， 有利于舉證責任倒置。

病案是患者住院期間醫(yī)療活動的原始記錄， 既是診治活動的實錄， 醫(yī)療動態(tài)分析的記載， 又是綜合評價醫(yī)院醫(yī)療質量、技術和管理水平的依據(jù)。它客觀反映疾病診斷、治療及轉歸的全過程。隨著法律的不斷健全及醫(yī)療行業(yè)舉證責任倒置等法律法規(guī)的頒布， 病案已成為處理醫(yī)療糾紛、保護醫(yī)患合法權益的最直接證據(jù)[1]。由于國家衛(wèi)生部門至今未明確電子病案的法律效力， 在醫(yī)患糾紛中紙質病案仍然是非常重要的法律依據(jù)， 這就要求患者出院時所在病區(qū)要把電子病案打印成紙質病案， 送病案室歸檔保存。為此， 我院在以往的加強醫(yī)務人員的相關法律、法規(guī)知識培訓， 增強醫(yī)務人員責任心和風險防范意識的基礎上， 以本院重大醫(yī)療糾紛案為例， 分析發(fā)生原因， 總結教訓， 提高醫(yī)護人員醫(yī)療差錯事故的防范能力。建立考評和獎懲制度， 對問題嚴重的病案， 在院報上進行通報批評并給予經(jīng)濟處罰。同時， 改變了原來執(zhí)行的患者出院流程， 改為患者出院后七天內， 將完善后的紙質病歷送到病案室整理歸檔， 為大夫完善病歷爭取了時間， 從而減少了病歷的缺陷， 提高了病歷質量。

在發(fā)生醫(yī)療糾紛訴訟時， 病案缺陷是醫(yī)院隱藏的最易爆發(fā)的隱患， 最易成為推定醫(yī)院過錯的目標[2]。做好病案整理， 控制缺陷率， 光靠病案室護士的整理還是不夠的， 應結合缺陷登記及信息的按月公布， 同時與臨床科室溝通， 配合病案質控制度的實施， 對病案質量的提高， 避免缺陷的發(fā)生， 有事半功倍的效果。

參考文獻

第6篇：醫(yī)療糾紛獎懲措施范文

1資料與方法

1.1臨床資料

收集我院2013年4月至2015年4月200例患者的資料，其中其中男性患者120例，女性患者80例，年齡范圍10歲～70歲，平均年齡402.5歲?；颊咚技膊∩婕搬t(yī)院的各個科室。隨機選取2013年4月至2014年4月的100例患者作為對照組，2014年4月至2015年4月的100例患者作為觀察組。本次研究選取患者在性別、年齡、病程、受教育程度、遺傳病史等方面均無顯著性差異，P0.05，不具有統(tǒng)計學意義。均在知情并自愿的情況下參加本次研究。

1.2方法

對照組的患者采取常規(guī)的藥房管理模式，由醫(yī)生開出處方，藥房人員按照處方將所需藥物配置給患者。對觀察組的采取分析藥房管理中出現(xiàn)的問題制定相應的措施加以改進的方式，具體如下：

1.2.1規(guī)章制度方面。發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在藥物管理方面缺乏健全的規(guī)章制度，在藥物的購進，驗收，入庫，分發(fā)等一系列的過程中，出現(xiàn)記錄不詳，未定期檢查藥品的保質期，進出無序，藥物嚴重浪費的現(xiàn)象。有些已經(jīng)建立的獎懲制度如同虛設，沒有很好的落實到位。針對這種情況，可以定期組織醫(yī)院的管理層學習各大綜合型醫(yī)院藥房的管理經(jīng)驗，結合本院的具體情況制定切實可行的制度，包括藥物如何購進，驗收制度，一些精神藥品、麻醉藥品，有毒藥品的管理制度，藥房人員的輪班制度，并派專人督促實施，責任盡可能落實到個人，切實調動藥房人員的工作積極性。

1.2.2藥房工作人員的綜合素養(yǎng)方面。目前我國藥學專業(yè)的教育仍以藥學理論基礎為主，藥房工作人員的知識理念停留在經(jīng)典老藥，又缺乏一定的藥房管理常識，工作停留在基礎分發(fā)藥物，不能很好的參與到患者的臨床治療中去，無法給予患者專業(yè)的解答。針對這種情況，醫(yī)院應在選擇人才時，優(yōu)先考慮藥學專業(yè)的本科生，研究生。定期組織藥房工作人員參加專業(yè)知識培訓，普及一些基本藥事管理知識，提倡藥房工作人員關注藥品最新動態(tài)，提高業(yè)務水平。

1.2.3藥房信息化方面。醫(yī)院藥房服務多為人工窗口的形式，使得信息不能及時的流通，醫(yī)務人員無法及時了解藥品的購進，新型藥物及藥品的周轉方面的信息，使得醫(yī)院的辦事效率明顯下降，引起患者的不滿。鑒于這種情況，醫(yī)院可將互聯(lián)網(wǎng)技術應用于藥房的管理中，使得醫(yī)生的處方與藥房的藥品及時更新對號，共享醫(yī)學資源，同時有利于糾正患者的不良用藥，提高醫(yī)院各崗位工作效率。

1.3 指標觀察

根據(jù)所觀察到的現(xiàn)象，自行設計問卷，內容包括患者的有效用藥率，安全用藥率，用藥依從性，醫(yī)療糾紛發(fā)生率。觀察對比兩組患者不同干預情況的效果。

1.5統(tǒng)計學方法

本次研究所有數(shù)據(jù)資料均采用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件進行處理和分析，等級資料以例數(shù)或百分率做描述性統(tǒng)計，計量資料采用平均數(shù)標準差進行表示，采用t檢驗，采用雙側檢驗，以P0.05為具有統(tǒng)計學意義，P0.01為差異具有顯著性。

2 結果

分別干預一年后，觀察兩組患者的臨床用藥情況，具體如下表1所示。從表中可以看出，觀察組的有效用藥率，安全用藥率，用藥依從性的評分顯著高于對照組，醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P0.05）。

3 討論

藥品作為一種特殊的商品在市場的流通中不同于一般的商品，它的質量水平關系著廣大人民的生命健康[2]。醫(yī)院藥房作為藥廠、醫(yī)生與患者之間的直接橋梁，在患者的用藥安全方面起著重要的作用[3]。研究表明，當前的醫(yī)院中普遍存在藥房管理不善，醫(yī)生與藥房工作人員銜接不好，患者用藥依從性不高等問題[4]。因此，發(fā)現(xiàn)藥房管理中存在的問題，制定安全有效的措施并加以實施是當務之急。

已經(jīng)有報道[5]，在醫(yī)院藥房建立有章可循的規(guī)章制度，提高工作人員的綜合素質，推進信息化的實施，鼓勵藥房工作人員參與到患者的臨床工作中去能有效的提高醫(yī)院的正體工作效率，改變不合理的用藥情況，保障患者的切身利益，改善醫(yī)院的形象。

第7篇：醫(yī)療糾紛獎懲措施范文

[關鍵詞] 收費窗口；服務質量；改進；調查；滿意度

[中圖分類號] R197.324 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）07（a）-0139-05

[Abstract] Objective To study the satisfaction of patients with hospital charge window， improve the quality of service， and explore the effect of improvement. Methods From June 2012 to July 2014， patients data in Charge Window of the Second Affiliated Hospital of Hebei North University were collected. From June 2012 to June 2013 the hospital was not implemented service quality improvement， 1526 patients were selected according to the convenient sampling method. From July 2013 to July 2014 the hospital implemented service quality improvement， 2063 cases were selected according to the convenient sampling method. In the same period， 30 cases of staffs were selected from the hospital charges window respectively. The medical disputes， the service quality of the hospital staffs， and the satisfaction of patients with the hospital charge window were observed before and after the service quality improvement. Results The incidence of medical disputes before service quality improvement was 10.68%， and the incidence rate of medical dispute was 5.43% after improvement， which was significantly lower than that of before improvement （P < 0.05）. After service quality improvement， the service attitude， service consciousness， service level and service ability scores of staffs in hospital charge window were all higher than those of before service quality improvement （P < 0.05）. Before and after service quality improvement， the satisfaction of patients with the service quality was 87.88% and 97.62% respectively， after improvement the satisfaction of patients was significantly higher than that of before improvement （P < 0.05）. Conclusion Targeted service quality improvements help to improve the work efficiency of the hospital charge window， enhance staffs' quality and service level， improve patients' satisfaction with window charges， reduce the incidence of medical disputes， promote doctor-patient relationship harmonious development. It is worthy for promotion and reference in hospital management.

[Key words] Charge window； Service quality； Improvement； Investigation； Satisfaction

隨著人們需求的不斷增加，各行各業(yè)對服務意識也越來越關注。醫(yī)療行業(yè)也開始從純技術行業(yè)逐漸轉為技術與服務并存的行業(yè)，可見服務對于醫(yī)療行業(yè)的重要性[1]。收費窗口不僅是一個醫(yī)院的門面和形象，也是與就醫(yī)患者接觸的第一站，代表了整個醫(yī)院的服務水平和醫(yī)療水平[2]。心理學研究發(fā)現(xiàn)，人與人首次交往的過程中，往往第一印象很重要，第一印象會在對方的大腦中占據(jù)主導地位，是為第一印象效應[3]。在患者就診過程中，收費窗口代表著患者對醫(yī)院的第一印象，收費窗口的服務優(yōu)劣嚴重影響著患者對醫(yī)院的判斷，因此對于患者來說一家醫(yī)院的收費窗口服務水平也就代表著醫(yī)院的服務水平，可見醫(yī)院收費窗口對于患者以及整個醫(yī)院來說尤為重要[4-5]。還有研究顯示[6]，收費窗口同時也是醫(yī)療糾紛及醫(yī)患矛盾最集中的地方，收費窗口人員的態(tài)度影響著患者的情緒，故收費窗口人員的服務質量是收費管理人員研究的重點課題。本研究通過資料回顧性分析，對河北北方學院附屬第二醫(yī)院（以下簡稱“我院”）收費窗口患者滿意度進行調查，觀察收費窗口人員服務質量，探討服務質量的改進作用對患者及收費窗口人員的影響，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2012年6月～2014年7月我院收費窗口患者資料，其中，2012年6月～2013年6月未實施服務改進，采用方便抽樣法選取患者1526例；2013年7月～2014年7月實施服務改進，采用方便抽樣法選取患者2063例。患者情況：服務質量改進前1526例患者中男824例，女702例；年齡19～78歲，平均（42.6±5.8）歲；文化程度：小學及以下329例，中學632例，大學及以上565例。服務質量改進后2063例患者中男1096例，女967例；年齡18～80歲，平均（43.8±5.5）歲；文化程度：小學及以下396例，中學868例，大學及以上799例。在同期階段內選取醫(yī)院收費窗口人員各30名。服務質量改進前30名中男11名，女19名；年齡20～38歲，平均（26.5±4.2）歲；工齡1～8年，平均（3.6±0.5）年；文化程度：中專3例，大專14例，本科及以上13例。服務質量改進后30名中男9名，女21名；年齡20～39歲，平均（27.2±4.3）歲；工齡1～9年，平均（3.8±0.6）年；文化程度：中專2名，大專17名，本科及以上11名。服務質量改進前后，患者間以及醫(yī)院員工間一般資料（性別、年齡、文化程度、工齡等）比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

自2013年7月以來，針對患者對醫(yī)院收費窗口滿意度情況，我院實施收費窗口服務質量改進措施。內容如下：

1.2.1 醫(yī)院制度方面

1.2.1.1 加強醫(yī)院窗口管理秩序 醫(yī)院窗口是患者掛號收費的唯一地方，故醫(yī)院窗口的秩序不僅影響患者看病的速度，也會影響患者排隊掛號時的心理情緒[7]。收費窗口秩序的改善有利于提高收費人員的工作效率，同時也有利于緩解患者排隊的焦急心理。在收費高峰期應安排專門負責維持秩序的人員進行秩序維持，設立標牌及排隊隔離帶等保持隊形，使患者能盡快就醫(yī)交費，為患者提供優(yōu)質服務，樹立醫(yī)院的良好形象。

1.2.1.2 推行就醫(yī)一卡通服務 推行就醫(yī)一卡通服務，在患者就醫(yī)交費時，只需在卡中預存現(xiàn)金，即可刷卡交費，有效縮減了交費流程，節(jié)約了患者就醫(yī)時間，緩解了窗口壓力。

1.2.1.3 減少非就醫(yī)環(huán)節(jié) 部分患者在窗口處僅僅是為了詢問醫(yī)療相關問題，極大耽誤了交費患者的時間，增加了排隊的人數(shù)。因此在我院窗口設立專門詢問窗口，且根據(jù)電話、網(wǎng)絡等現(xiàn)代化途徑的特點，開設預約窗口，可以極大緩解收費窗口的壓力，減少排隊人數(shù)，降低非就醫(yī)環(huán)節(jié)浪費的時間，提高收費窗口工作效率。

1.2.1.4 合理開放窗口 ①按照醫(yī)院人流量情況合理開放窗口，人流量較少時可限制性開放窗口，減少窗口開放數(shù)量，節(jié)約人力成本；人流量多的時段則開放多個窗口以分流患者，加快就醫(yī)速度。②開設不同類型窗口，如簡單的交費窗口、復雜的辦理業(yè)務窗口、現(xiàn)金交費窗口、刷卡交費窗口等，根據(jù)需求的不同，患者可自行選擇排隊窗口，更快為患者服務。

1.2.2 收費窗口員工方面

1.2.2.1 提高服務質量 收費窗口員工是患者在窗口處最直接的接觸對象，窗口服務人員的整體素質直接影響患者對醫(yī)院的印象以及患者的心情[8]。應定期對收費窗口員工進行組織培訓，提高員工處理業(yè)務的能力以及整體素質，加強員工操作過程中的規(guī)范性，從而提高窗口收費的效率以及工作質量，給患者一個滿意的印象。

1.2.2.2 提高服務理念 轉變收費窗口服務理念，提供人性化服務，改善醫(yī)患關系。對窗口員工進行語言、肢體、表情等培訓，增強服務意識，站在患者的立場思考，滿足患者的需求，真正讓患者體會到收費窗口人員的溫暖和關懷。

1.2.2.3 建立績效制度 建立績效制度，出現(xiàn)差錯或發(fā)生醫(yī)療糾紛的員工給予懲罰，而未發(fā)生差錯及醫(yī)療糾紛的員工給予獎勵。定期對患者進行回訪調查，對收費窗口醫(yī)務人員進行評價，制訂年終評價制度，根據(jù)評價結果給予獎懲，促進收費窗口人員的積極性。

1.2.2.4 建立考核制度 對收費窗口人員定期進行考核，評價員工的服務態(tài)度及工作水平，及時根據(jù)考核情況給予針對性培訓，全面提高收費窗口人員的整體水平，提高服務質量。

1.3 觀察指標

觀察服務質量改進前后收費窗口的醫(yī)療糾紛發(fā)生情況、收費窗口人員的服務質量情況、患者對收費窗口的滿意度情況。以問卷調查方式，由住院患者直接監(jiān)督，對收費窗口人員服務質量情況進行評估，包括服務態(tài)度、服務意識、服務水平以及服務能力，每項滿分100分。自制滿意度調查表對患者進行滿意度調查，滿分100分，其中，90～100分為滿意，80～89分為一般，

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 服務質量改進前后收費窗口醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較

收費窗口發(fā)生醫(yī)療糾紛事件包括收費出錯、開窗晚點以及收費窗口人員言語不文明等，改進前醫(yī)療糾紛發(fā)生率為10.68%，改進后醫(yī)療糾紛發(fā)生率為5.43%，改進后醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯低于改進前（P < 0.05）。見表1。

2.2 服務質量改進前后收費窗口員工服務質量比較

服務質量改進后，收費窗口員工服務態(tài)度、服務意識、服務水平以及服務能力考核評分均高于服務質量改進前（P < 0.05）。見表2。

2.3 服務質量改進前后患者對收費窗口滿意度情況比較

改進前后患者對服務質量滿意度分別為87.88%、97.62%，改進后患者滿意度明顯高于改進前（P < 0.05）。見表3。

3 討論

如今隨著服務意識及人們需求的不斷提高，醫(yī)院服務水平成為患者衡量醫(yī)院的重要標準之一。醫(yī)院收費窗口是患者接觸醫(yī)院的第一站，直接影響患者對醫(yī)院的判斷，受到眾多醫(yī)院管理者的重視和關注[9-10]。

3.1 收費窗口研究背景

早在21世紀初，我國就制訂關于醫(yī)藥體制改革的方案，其中明確指出醫(yī)院要以患者服務為核心理念，優(yōu)化就醫(yī)流程，方便群眾[11]。目前我國醫(yī)療改革已經(jīng)進入關鍵時期，據(jù)原衛(wèi)生部統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)[12]，“看病貴，看病難”已經(jīng)成為人們普遍認同的現(xiàn)象。而這一現(xiàn)象出現(xiàn)的根本原因在于醫(yī)院運行機制陳舊、執(zhí)行力度不強、制度不完善而導致[13]。但大部分患者不能理解，將矛頭指向醫(yī)生或醫(yī)院，這也是醫(yī)患關系緊張的主要原因之一[14]。因此，在醫(yī)患關系日益緊張的當下，醫(yī)療改革有著重要作用。醫(yī)療體制的改革不僅有助于優(yōu)化服務流程，改善群眾對醫(yī)院的看法，也能有效緩解我國醫(yī)患糾紛問題，改善醫(yī)患關系，促進醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展[15]。

3.2 醫(yī)院收費窗口的重要意義

3.2.1 體現(xiàn)了醫(yī)院的整體形象

醫(yī)院主要由兩部分構成，包括外在表現(xiàn)和內在表現(xiàn)。外在表現(xiàn)包括醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設備等，內在表現(xiàn)包括醫(yī)生醫(yī)療水平、人員配備、專業(yè)素質等[16]。收費窗口是醫(yī)院的服務窗口，也是醫(yī)院與患者最初接觸的場所，收費窗口人員的素質對于患者來說代表了醫(yī)院整體素質水平，是一家醫(yī)院的門面，門面的好壞決定著患者對醫(yī)院的評價。

3.2.2 收費窗口也是咨詢窗口

對于患者來說，一進醫(yī)院大門，收費窗口在最顯眼、最突出的位置，大部分患者咨詢疾病或相關問題時也會到收費窗口，無論患者提出什么疑問，收費窗口人員均需要具備一定的能力，為患者進行解答，或提供解決的方法。因此，收費窗口人員應保持良好的服務態(tài)度，耐心解答患者的疑問，提高服務意識，滿足患者的需求，才能更好地為人民服務，緩解緊張的醫(yī)患關系[17]。

3.2.3 收費窗口往往是造成醫(yī)患矛盾的關鍵區(qū)域

患者在收費窗口往往需要經(jīng)過較長時間的等待，而窗口收費人員的語氣不好，則可能會引起患者情緒的變化，導致矛盾激化，引起不必要的糾紛。因此，收費人員需要用溫和的態(tài)度去和患者溝通，拉近與患者的距離，獲取患者的信任，改變患者對醫(yī)院的態(tài)度。

3.2.4 收費窗口是醫(yī)院制度的導向窗口

管理者在對醫(yī)院藥品使用、信息資源等進行管理時，主要通過收費窗口的信息進行數(shù)據(jù)收集，通過各個科室的就診情況以及用藥情況明確醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)并加以改善，提高醫(yī)院的整體水平，保障醫(yī)院的合理發(fā)展，更好地為患者提供醫(yī)療服務。

3.3 我院收費窗口現(xiàn)狀

3.3.1 收費窗口人員素質差異明顯

調查顯示，以往大部分醫(yī)院存在人員素質差異明顯的情況[18]。以往我院也存在上述問題。由于錄入人員大部分為財務人員，部分人員對醫(yī)療專業(yè)知識掌握并不高，在患者咨詢方面不能很好回答患者的疑慮，解決患者的需求。還存在部分人員對收費項目解釋不清的現(xiàn)象。

3.3.2 收費管理制度不夠完善

隨著我院醫(yī)生數(shù)量的不斷增多，患者就醫(yī)數(shù)量也明顯增加，排隊和掛號時間較長是我院普遍存在的問題，而長時間的等待容易導致患者情緒焦躁，收費人員態(tài)度冷淡時就容易引起糾紛的發(fā)生。以往對于這方面的投訴也時常發(fā)生[19-20]。

3.3.3 工作人員服務意識不強

工作人員在收費過程中服務意識不強，對于患者的反復疑問不能耐心解答，而部分人員態(tài)度冷漠，服務態(tài)度不好，引起患者的抱怨甚至引發(fā)糾紛。

3.3.4 缺乏有效的考核制度及獎懲措施

在對于收費窗口人員進行績效考核時，往往僅僅按多勞多得的形式進行分配，很難反映出工作人員的自身素質、業(yè)務水平以及服務質量問題，不利于調動收費人員的積極性。

3.3.5 就醫(yī)流程繁瑣

在患者就醫(yī)過程中往往需要先到收費窗口進行掛號，然后去門診進行檢查，等醫(yī)生開好檢查項目及檢驗項目后，再去窗口進行交費，檢查結果出來后再由醫(yī)生開藥，再去交費窗口進行藥費繳納并取藥，就醫(yī)過程繁瑣不堪，尤其對老年患者來說更加吃力，容易引起患者的抱怨，引發(fā)糾紛的發(fā)生。

3.4 服務質量改進成果

我院自2013年7月以來總結以往收費窗口情況，針對性進行服務質量改進，從收費窗口工作人員以及醫(yī)院管理制度兩方面入手，務必要求提高收費窗口服務質量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，緩解醫(yī)患矛盾。研究結果顯示，在服務質量改進前，收費出錯、開窗晚點以及收費窗口人員言語不文明等所引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達10.68%；而服務質量改進后，上述原因引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率僅為5.43%；改進后醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯下降（P < 0.05）。在觀察收費窗口人員服務質量時還發(fā)現(xiàn)，服務質量改進后收費窗口工作人員服務態(tài)度、服務水平、服務意識以及服務能力考核成績均較服務質量改進前有顯著提升 （P < 0.05）。表明通過對收費窗口的增加、分類開放、推行一卡通業(yè)務等，極大提高了患者就醫(yī)流程的速度，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。而通過對收費窗口人員的培訓、制度考核、獎懲等一系列措施，明顯提高了收費窗口工作人員的服務質量。在患者方面，服務質量改進后患者對收費窗口滿意度高達97.62%，明顯高于服務質量改進前的87.88%（P < 0.05）。該結果直接體現(xiàn)出我院服務質量改進后收費窗口人員的服務質量明顯提高，滿足患者需求。

綜上所述，針對性進行服務質量改進有助于提高醫(yī)院收費窗口的工作效率，增強工作人員的自身素質和業(yè)務水平，提高患者對收費窗口的滿意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，利于促進醫(yī)患關系的和諧發(fā)展，值得醫(yī)院管理推廣和引用。

[參考文獻]

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第8篇：醫(yī)療糾紛獎懲措施范文

[論文摘要]探討病案管理工作的重要性，指出目前病案管理工作中存在的普遍問題，并提出提高病案管理工作的幾點建議。

一、病案管理的重要性

（一）有助于醫(yī)療糾紛的裁決

當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，司法鑒定主要依據(jù)病案記載的內容和其他材料，法庭相信的也只是病案記載的內容，其他證明材料和法醫(yī)的鑒定文書，因此病歷作為醫(yī)療糾紛鑒定的重要文件，為了保護醫(yī)務人員的合法權益，司法機關在對醫(yī)療糾紛進行調查和對醫(yī)療事件鑒定的時候往往病案就是原始記錄而真實的具體的證據(jù)，在法律上具有有效的證據(jù)材料。

（二）有助于醫(yī)療保險的實施

建立和完善醫(yī)療保險制度是現(xiàn)代社會發(fā)展的一項重要的工作。目前我國日益增多的保險機構一步也離不開病案，保險機構在支付醫(yī)療保險費時首先要檢查醫(yī)院的處方和收費清單，對于一些重大的檢查和貴重藥品的使用，還需要檢查報告證件，客觀病歷復印件，門診做CT或拍片必須要門診病歷和診斷書，如果既往史記載過有一些不允許的慢性病或者肝炎、糖尿病、結核病等等。

（三）有助于法律監(jiān)督與保障

病案是疾病發(fā)生發(fā)展和就醫(yī)診治過程的全部記錄，具有科學研究和醫(yī)療病史的證據(jù)；以事實為準病案可以為法院提供法律責任的鐵證或仲裁機構解決糾紛的權威性文件，還可以提供人身賠償案件受害人、刑事傷害案件被害人、工傷案件的傷殘鑒定和交通事故引起的法醫(yī)鑒定等方面，為當事人提供合法權益性得到保護的證明材料。

（四）有助于提高醫(yī)療和科研

病案是醫(yī)療、科研的重要信息和現(xiàn)代醫(yī)學的法定文件。完整的病案可以為臨床醫(yī)師提供完善的醫(yī)療信息，有利于提高醫(yī)療質量，有利于為患者提供全面的后繼治療。因此，病案在科研方面的作用是研究人員通過既往發(fā)生的病例進行分析總結經(jīng)驗找出某些疾病發(fā)生變化診治的過程，提高醫(yī)療水平，促進診療技術發(fā)展和藥物更新推動醫(yī)學科學的進步。

二、病案管理工作存在的問題

（一）醫(yī)務人員病案責任意識不強

病案是具有法律效力的文本，但是在《條例》與《規(guī)范》頒布前，病案應用于法律的有關問題一直沒有引起人們的重視，相當數(shù)量的醫(yī)務人員不了解自己所肩負的法律責任；部分病案質量意識淡薄，存在對病案質量不以為然的態(tài)度，記錄不及時、內容不完整、不全面，嚴重影響病案在醫(yī)療糾紛司法鑒定中的應用效果；還有些醫(yī)務人員在病歷工作中的行為與病案要求的客觀性、真實性、完整性存在差距。所有這些都嚴重影響了病案的質量。

（二）病案遺失現(xiàn)象時有發(fā)生

有的醫(yī)生需要借閱再次入院病人的舊病案時，隨便差使實習生或進修醫(yī)生到病案室借用，更有甚者請病人或家屬來借；有的實習醫(yī)生、進修醫(yī)生為上級醫(yī)生代借病案或互相傳閱，調動科室后，病案未及時歸還；有些病人乘醫(yī)護人員不注意，在出院時自行拿走病案；有些病人要求復印出院病歷和檢查單時，未能如數(shù)返還等，致使病案全部丟失或部分丟失，這些都增加病案管理工作難度。

（三）病案管理人員不足，業(yè)務素質不高

隨著病歷數(shù)量的不斷增多，病案管理人員明顯不足，致使病案管理人員僅能忙于應付日常工作，無暇顧及病案信息的開發(fā)利用。而且我國在病案管理教育方面落后，設置此專業(yè)課程的高等學府很少，所以目前的病案管理人員大多由其他專業(yè)改行而來，雖然這些病案管理人員具有一定的醫(yī)學或護理專業(yè)理論，但缺乏一套系統(tǒng)的、規(guī)范的病案管理知識和技能，不利于病案管理工作的發(fā)展。

（四）編碼問題

如醫(yī)務人員或病案管理人員工作疏忽，則易造成入院病人編號混亂，一個病人多個編號，導致同一個病員住院病案存放在多處位置，既不利于對病人病情的長期監(jiān)控，也不利于地方流行病學調查及科研教學等。

三、提高病案管理工作的幾點建議

（一）加強病案管理人員的素質培養(yǎng)

病案管理是一門涉及多學科的邊緣學科，病案管理人員也不再是一個單純的保管者．而應該是隨著醫(yī)學科學技術的發(fā)展來研究病案管理專業(yè)新技術．不斷提高管理水平的病案管理研究人員和科技工作者。因此，病案管理人員不僅具有一定工作能力、文化水平，還應掌握比較全面的醫(yī)學科學知識、管理科學知識、電子計算機知識等；此外，病案管理人員還應能夠對病案信息進行加工匯編，配合科研需求，開發(fā)各類病種資料的編研．從而達到有效地開發(fā)利用病案資源的目的。因此，提高病案管理人員的整體素質是一項任重道遠的艱巨工作。

（二）規(guī)范病案管理過程

首先是要完善制度、規(guī)范行為。加強病案管理是一個系統(tǒng)管理過程，必須按照有關法律法規(guī)的要求并結合單位實際，制定與病歷的記錄、醫(yī)務人員保存、傳遞、利用、病案建立、保管、查閱、復制利用相對應的可行性規(guī)章制度和有關提供服務的具體程序，做到有法可依、有章可循。其次，要強化源頭管理。建立完善的質控體系，在集中統(tǒng)一管理原則下分級分專業(yè)負責，實施考核獎懲制度，從掛號、住院、收費處開始到門診、急診、住院科室，確保病案合格率，只有切實抓好源頭管理，輸出無缺陷，才能保障高質量的病案質量。最后要健全病案建立的管理。病案的建立是指病案資料的收集、整理、編號、裝訂、登記、歸檔和排列、編制索引的過程。病案管理人員要及時查收每一份病歷，發(fā)現(xiàn)缺陷及時通知科室并兌現(xiàn)獎懲措施，按規(guī)定順序整理編碼、裝訂成冊、編號排存、上架并確保病案完整；建立姓名索引、日期索引、疾病索引等索引工具；建立現(xiàn)案供應登記、借閱登記、科研教學病案閱覽登記和入、出院病案登記等登記工具，便于查閱又確保萬無一失。

（三）推進病案管理信息化

選擇高水平計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，采用條形碼代替手工操作，改變原始的工作狀態(tài)，進行病案的追蹤管理，采用計算機光盤或縮微膠片來代替固定的或密集的病案架保護病案并可將部分信息送到工作臺，通過信息這條高速公路，使全院的醫(yī)護人員在不出科室的情況下就可以查閱病人的住院動態(tài)和歷史資料。尤其對于二次住院的病人，不再通過手工到病案室調閱病歷，這樣既方便了醫(yī)護人員又減少了病人的就診時間，最終也會減少醫(yī)療糾紛。另外通過信息我們可以進行國內、國際信息交流、遠程會診等工作，為早點實現(xiàn)軌跡病案管理創(chuàng)造環(huán)境。

總之，我們在提高病案質量的同時必須加強病案管理工作，這兩方面是互為促進的，只有真實、準確、完整的病案才能得到社會的認可，為臨床教學、科研、法律和保險等提供寶貴的原始資料，進而為醫(yī)院的發(fā)展起到積極的推動作用。

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第9篇：醫(yī)療糾紛獎懲措施范文

一、樹立以人為本，做到科學發(fā)展。

科學技術是第一生產(chǎn)力。年醫(yī)務科圍繞以人為本，科學發(fā)展做了大量工作：

1、建立醫(yī)務人員技術檔案。今年，醫(yī)務科通過策劃運作，收集、整理了全院醫(yī)、藥、護、技人員檔案，做到每人一份技術檔案，存放于專用檔案框中。同時制作了電子檔案，更加全面地了解了全院醫(yī)務人員技術結構，方便了醫(yī)院的管理，為他們晉升、晉級、進修、培訓提供了便捷與保障。

2、做好醫(yī)務人員的好后勤、好幫手，提高醫(yī)務人員工作積極性。年，圍繞在職醫(yī)務人員晉升、晉級，醫(yī)務科不遺余力做好大量工作。幫助符合晉升條件的醫(yī)務人員報名參加外語、計算機、理論水平測試，和晉升檔案組織準備工作等，做到讓每一位符合條件的醫(yī)務人員晉升、考試不因人為因素而耽誤，讓醫(yī)務人員感受到主管部門、醫(yī)院對他們的關心與關懷，提高了醫(yī)務人員的工作積極性。

二、提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。

醫(yī)療質量與安全是醫(yī)療工作的生命線。年圍繞提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全，醫(yī)務科做了如下工作：

1、建立健全各種醫(yī)療管理組織。今年，醫(yī)務科組織成立了醫(yī)院醫(yī)療質量管理委員會、科室醫(yī)療質量管理小組、危重病人搶救領導小組、輸血管理委員會，為醫(yī)療質量與安全提供了組織保障。

2、建立健全各種規(guī)則制度。今年，醫(yī)務科結合我院實際，參考相關醫(yī)療管理制度，制定了《醫(yī)院十三項核心管理制度》，并人手一冊。同時制定的制度還有《病歷書寫制度》、《處方管理制度》、《臨床輸血相關制度》、《臨床輸血管理實施細則》、《手術分級管理制度》、《住院患者化驗檢查程序》等，為醫(yī)療質量與安全提供了制度保障。

3、落實醫(yī)療質量管理與監(jiān)督責任制。一年來，按照醫(yī)院管理規(guī)定，醫(yī)務科每周一次參與行政大查房，定期不定期進行醫(yī)療質量管理的檢查與監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過程中存在的問題及隱患，并提出整改意見，對醫(yī)療行為實施獎懲。起到了全程監(jiān)督，管理醫(yī)療質量與安全的作用。

三、積極開展醫(yī)療活動，圓滿完成醫(yī)療工作。

醫(yī)務科在全院醫(yī)療活動中起主持、管理、組織、協(xié)調之責。今年醫(yī)務科圍繞全院醫(yī)療工作做了大量工作，使全院醫(yī)療業(yè)務活動規(guī)范、有序，醫(yī)療業(yè)務工作完成很好。截至11月底，全院總接診門診病人78481人次，較去年同期增長11%，住院患者2289人次，住院手術1164人次。

四、積極調解醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療工作秩序。

在當前的醫(yī)療背景下，醫(yī)療糾紛時有發(fā)生，我院也不例外。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，直接導致正常醫(yī)療秩序的破壞，更有患者會導致群體性暴力事件的發(fā)生。它是一個十分復雜而難以解決的問題。面對醫(yī)療糾紛，醫(yī)務科總是全力以赴，每起糾紛的協(xié)調、資料的整理、均能及時組織到位。醫(yī)療糾紛處理后的醫(yī)療保險賠付工作亦由醫(yī)務科主導負責完成。今年共主持及自己處理醫(yī)療糾紛13起，醫(yī)療糾紛的處理率達100%，醫(yī)療保險賠付準備工作已全部完成，直等保險公司的賠付。

五、開展新技術、新業(yè)務，增強醫(yī)院發(fā)展后勁。

新技術、新業(yè)務，是醫(yī)療發(fā)展的趨勢，是醫(yī)院新的醫(yī)療收入增長點。今年醫(yī)務科協(xié)調引進了“長程心電圖”等新技術、新業(yè)務，起到了推廣醫(yī)院業(yè)務與發(fā)展的作用。

六：開展醫(yī)療培訓，提高醫(yī)務人員素質。

醫(yī)療技術是醫(yī)院生存與發(fā)展的根本。今年醫(yī)務科組織大型醫(yī)療業(yè)務講座4起，其他小型講座多次。要求臨床科室每月舉辦業(yè)務技術講座1次，增強了學習的氛圍。選派各科業(yè)務人員參加孝感醫(yī)學會組織的各種各級學術年會，推進了醫(yī)務人員學術交流。通過培訓、進修及學術交流等活動，提高了醫(yī)務人員的醫(yī)療業(yè)務整體素質。

七、鼓勵臨床科研，提高醫(yī)院影響力。

科學研究是學術發(fā)展的基礎。醫(yī)務科積極鼓勵醫(yī)院各科醫(yī)務人員，結合臨床實際，積極開展臨床科研和撰寫科研論文。今年共取得科研成果一項，發(fā)表及交流學術論文16篇。

八、開展臨床教學，培養(yǎng)后繼人才。

醫(yī)療教學是醫(yī)院工作的一個重要組成部分。今年我院共接受襄南片內科醫(yī)生培訓的項目一項，圓滿完成了培訓工作任務。接受進修生7名，實習20名，見習學生16名。進修生、實習、見習生對我院教學工作均感滿意。

九、組織健康體檢，造福學生、居民。

今年，我院對襄南6個鄉(xiāng)鎮(zhèn)共計41所學校16250多學生健康體檢。對二中、南河中心學區(qū)共計440多名老師、邱子村委會、馬口鎮(zhèn)政協(xié)、金馬水泥廠工人等100余人進行了健康體檢，慢性病審核400多人，受到人民群眾的一致好評，取得了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。

十、樹立整體意識，配合中心工作。

樹立整體意識、大局觀念，積極配合醫(yī)院中心工作，是醫(yī)務科的工作準則。今年在全球范圍內勢虐的甲型流感，為人類的健康帶來了危險。面對這一特殊事件，醫(yī)務科積極組織與配合，及時完成了醫(yī)院甲型防控領導小組及實施細則，建立了發(fā)熱門診與發(fā)熱預檢分診處，組織了醫(yī)務人員甲型流感知識的學習和培訓，使我院甲型H1N1流感防控工作井然有序。