醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)方式精選(九篇)
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第1篇：醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)方式范文
1.1衛(wèi)生經(jīng)濟問題
隨著市場經(jīng)濟新形勢的發(fā)展，一些新的特點在醫(yī)療糾紛中逐漸顯現(xiàn)，病患和家屬對醫(yī)院醫(yī)療工作的意見和問題涉及醫(yī)院工作各個方面，尤其是醫(yī)療費用問題引發(fā)的糾紛數(shù)目增長迅猛。醫(yī)療機構(gòu)在采用新療法和新技術(shù)取得高收益的同時，也在無形中增加了患者的潛在危險，使得醫(yī)療糾紛頻出，賠償風險上升。與醫(yī)療糾紛相關(guān)的法律有《醫(yī)療事故處理辦法》、《中華人民共和國民法通則》等，由于具體的補償標準是依據(jù)各地地方的經(jīng)濟發(fā)展水平來制定的，補償標準往往跟不上當前經(jīng)濟的發(fā)展水平，故而醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)患糾紛就愈演愈烈。
法律規(guī)定的人身損害賠償范圍包括醫(yī)療費、誤工費、營養(yǎng)費、交通費、殘疾者生活補助費、喪葬費、精神損害賠償?shù)?。很多醫(yī)療糾紛的賠償額通常都大大超過一次性補償?shù)臉藴?，導致醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)療欠費問題，有的醫(yī)院由于欠費數(shù)額較大，甚至影響到醫(yī)院的正常工作秩序和醫(yī)院的日常經(jīng)濟效益。目前，醫(yī)療糾紛所導致的后果嚴重影響了醫(yī)院的經(jīng)濟管理，主要包括以下幾個方面：一是醫(yī)療事故賠償致使醫(yī)院損失重大，因為有些醫(yī)療事故賠償過程中出現(xiàn)了畸形的高額賠償，如果一家中型醫(yī)院亦或是大型醫(yī)院發(fā)生一起賠償數(shù)為十幾萬的醫(yī)療事故，那么將會對這家醫(yī)院的經(jīng)濟形勢帶來重大影響。二是醫(yī)療糾紛的處理往往會產(chǎn)生繼發(fā)性的經(jīng)濟損失，繼發(fā)性的持續(xù)經(jīng)濟賠償有時甚至大于醫(yī)療糾紛本身的賠償數(shù)額。三是醫(yī)療糾紛會帶來間接的損失和不良后果，醫(yī)院的名譽受損，就診人數(shù)下降，影響醫(yī)院的日常收入。
有的醫(yī)院和醫(yī)生為了避免醫(yī)療事故的發(fā)生，會讓患者多做一些不必要的檢查，造成醫(yī)療資源的浪費。故而，不合理的醫(yī)療糾紛處理會給醫(yī)學科學的發(fā)展帶來不良影響，從根本上危害病患者和社會，產(chǎn)生惡性循環(huán)。目前我國醫(yī)療衛(wèi)生體制正處在改革期，醫(yī)院獲得財政補助越來越少，正被逐步推向市場，追求效益。另外醫(yī)院現(xiàn)行收費制度的不合理性導致醫(yī)生的技術(shù)勞動價值沒有完全體現(xiàn)；再者還有醫(yī)院誘導患者過度需求來增加收入的現(xiàn)象，以及我國基本醫(yī)療保障體系不健全導致個人醫(yī)療費用負擔過重。
1.2從沖突理論分析醫(yī)療糾紛
著名的科塞安全閥理論指出，社會系統(tǒng)內(nèi)的每一部分和部門都是彼此相互關(guān)聯(lián)的，當這個彼此相關(guān)聯(lián)的社會系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的時候，由于各個部門對社會系統(tǒng)的整合和適應(yīng)程度的不一致，會造成不同社會部門之間在操作、運行方式和程度上的不協(xié)調(diào)，導致社會系統(tǒng)在運行過程中不可避免的出現(xiàn)緊張、失調(diào)和利益的沖突現(xiàn)象。
以科塞安全閥理論來分析醫(yī)療糾紛，即病患者希望醫(yī)院的醫(yī)療能夠為他們解除病痛的折磨，當治療效果達不到他們渴望的標準的時候，患者和家屬會對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不滿。盡管城市醫(yī)療保障體系和新農(nóng)村合作醫(yī)療有所補償，可是絕大部分的病患在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的經(jīng)濟負擔還是比較大的。有的醫(yī)院不顧患者感受，在片面獲得經(jīng)濟利益的同時，卻使患者對醫(yī)院的敵對情緒日益加重，當敵對情緒積累到一定程度之后會像火山一樣噴發(fā)出去，然而這種情緒上的宣泄必須通過正當?shù)姆沙绦騺肀磉_。
其實，在戰(zhàn)勝疾病的問題上，大部分情況下醫(yī)生與患者的目的都是相同的，但是往往在經(jīng)濟利益上存在矛盾，因為醫(yī)生與患者的社會地位和社會角色是不一樣的，相應(yīng)的會產(chǎn)生不同利益。在醫(yī)療過程中，醫(yī)生往往處于支配地位，其利益就屬于顯在利益，這時患者的潛在利益就會在無形中受損。如果醫(yī)院補償機制和醫(yī)療項目定價不合理、醫(yī)療考核體制存在缺陷、醫(yī)院對醫(yī)療費用的監(jiān)管力度不強、醫(yī)生的價值取向和情感疲勞等出現(xiàn)問題等，就會加重損害患者的利益。
2降低成本
迅速有效解決醫(yī)療糾紛迅速有效地解決醫(yī)療糾紛是降低成本的最好選擇。調(diào)節(jié)醫(yī)療糾紛首先要使患者和醫(yī)院雙方進行良好的溝通，即使不能完全消除矛盾的根源，也要在原因認識和醫(yī)療后果上形成共識。解決醫(yī)療糾紛的最佳途徑是在醫(yī)患之間構(gòu)筑調(diào)節(jié)中心和溝通渠道。著名的科塞安全閥理論提出，安全閥的目的是要充當敵對情緒排泄的出口。
第2篇：醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)方式范文
關(guān)鍵詞 醫(yī)鬧 第三方機制 醫(yī)療糾紛
中圖分類號：D913 文獻標識碼：A
一、概念的界定
（一）何為“醫(yī)鬧”。
1、概念。
“醫(yī)鬧”大致可以分為兩類：一類是個別家屬或病人就某一問題不斷地與醫(yī)療機構(gòu)糾纏，不顧醫(yī)院的解釋，完全拒絕法律程序，企圖通過影響醫(yī)院的正常秩序達到獲得經(jīng)濟利益的目的。另一類是一些職業(yè)醫(yī)鬧者借醫(yī)患矛盾大做文章，慫恿患者采取暴力行為，并冒充患者的親戚親自策劃、參與醫(yī)鬧，從中獲利。因此我們可以把“醫(yī)鬧”理解為，在醫(yī)療機構(gòu)里存在一個經(jīng)?；顒拥娜后w，他們找一些發(fā)生醫(yī)療糾紛和可能發(fā)生醫(yī)療事故的人，借以這個名義，到醫(yī)院通過鬧事的方式獲得經(jīng)濟好處。
2、特點。
（1）有法不依?；挤讲扇〕臭[形式，借勢行政上訪，導致醫(yī)療單位被迫協(xié)商或調(diào)解處理。
（2）弱勢有理。“醫(yī)鬧”策劃者與患者家屬達成協(xié)議后，找人到醫(yī)院鬧事，向院方提出高額賠償，讓醫(yī)院最后以息事寧人的方式，向他們妥協(xié)。
（3）無理取鬧。往往從患者病歷等資料上捕捉漏洞，抓住醫(yī)生行使醫(yī)療行為中的不足和過失的行為，利用患者對醫(yī)療行為中出現(xiàn)的并發(fā)癥或其他問題的不理解，從中挑撥醫(yī)患關(guān)系，通過幫患者索賠牟利。
（二）何為“第三方”機制。
張杰曾指出，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解指第三人依據(jù)糾紛事實和社會規(guī)范（ 風俗、慣例、道德、法律規(guī)范等），在糾紛主體之間溝通信息、擺事實明道理，促成糾紛主體相互諒解、相互妥協(xié)、達成解決糾紛的合意 。在“醫(yī)鬧”事件中，我們應(yīng)以政府規(guī)章的形式，建立嚴密的醫(yī)療糾紛預(yù)防與報告制度，創(chuàng)新醫(yī)療糾紛解決機制，明確各級政府相關(guān)部門的職責，規(guī)范處置程序和處置辦法，引入第三方調(diào)節(jié)機制（人民調(diào)節(jié)委員會），快速有效地化解醫(yī)療糾紛，維護正常的醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，從而化解醫(yī)患矛盾，維護社會穩(wěn)定。
二、產(chǎn)生醫(yī)鬧的原因
（一）醫(yī)院對患者投訴不重視，醫(yī)生素質(zhì)不高，引發(fā)“醫(yī)鬧”。
在實際生活中，醫(yī)院往往會設(shè)立患者投訴渠道，使患者可以向醫(yī)院投訴醫(yī)生的不良行為，但很多時候相關(guān)部門卻態(tài)度暖昧，行動遲緩，措施不力，不依法行政。甚至衛(wèi)生行政部門在面對此類事件時，態(tài)度也消極，息事寧人，這就更加助長了患者鬧事的信心和勇氣。
而且很多醫(yī)院的少數(shù)醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度不認真，對待病人簡單粗暴；詢問病情不仔細，診斷亂檢查，治療大處方；搶救病人不及時等，導致患者及家屬對醫(yī)院和醫(yī)療工作的不滿。此外，在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，也存在著收取紅包、吃拿回扣、藥價虛高、巧立名目亂收費等現(xiàn)象。老百姓“看病難，看病貴”，病人的權(quán)利一旦受到侵害，維權(quán)之路艱難，也是滋生“醫(yī)鬧”的一個因素。
（二）患者認識不足或無理索取高額賠償。
國內(nèi)外一致承認，醫(yī)療確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%—80%之間 。許多患者及其家屬缺乏對醫(yī)學知識的了解，認為醫(yī)院能“包治百病”，由于期望值過高，一旦治療效果不理想就將怒氣轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)生和醫(yī)療機構(gòu)，這已經(jīng)成為一種較為普遍的社會心態(tài)。醫(yī)生不是神仙，對很多病癥也束手無策。但如果醫(yī)生又沒有與患者家屬做到有效的溝通，雙方矛盾便會激化，患方就會采用過激行為給醫(yī)院施加壓力，從而發(fā)生“醫(yī)鬧”行為。
部分患者把醫(yī)療糾紛當作“發(fā)家”的手段。一旦對醫(yī)療不滿意就竭盡所能尋找醫(yī)療上的不足之處并大做文章，采取“醫(yī)鬧”的手段試圖獲取不正當利益，向醫(yī)院無理索取高額賠償。而又因為事后對該行為處理不力，使得“醫(yī)鬧”事件愈演愈烈。
（三）職業(yè)“醫(yī)鬧”群體的慫恿。
職業(yè)“醫(yī)鬧”是近年新興的一種“職業(yè)”，由一個有組織的群體，接受患方委托，組織、策劃、實施到醫(yī)療機構(gòu)通過采用吵鬧甚至威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全等非理性的、過激的行為向院方索取高額醫(yī)療賠償?shù)默F(xiàn)象 。2009年中國醫(yī)師協(xié)會對全國115家醫(yī)院完成的“醫(yī)鬧”調(diào)研，結(jié)果顯示，遭受“醫(yī)鬧”行為的醫(yī)院，從2004年的89.58%增加到2007年的97.92%。
“醫(yī)鬧”這樣的發(fā)生，醫(yī)生遭毆打傷害，醫(yī)院遭沖擊破壞，影響了正常的醫(yī)療秩序和社會安定。也正是由于這種“職業(yè)”的存在，才使得患者及患者家屬因可以雇人鬧事，并非直接由自己人出面，更加有恃無恐的進行“醫(yī)鬧”。
（四）社會媒體的推波助瀾。
由于新聞媒體的不適當干預(yù)，會影響醫(yī)療糾紛公平、公證、合理地解決。媒體在報道醫(yī)療糾紛時，多數(shù)是一邊倒“爆料”新聞，更有不良媒體為吸引讀者眼球，對事件報道斷章取義，不公正、不客觀，過于炒作和渲染，誤導公眾；另一方面，少數(shù)媒體對藥品虛假、不真實的廣告宣傳，也在誤導患者的正確選擇，激化了醫(yī)患矛盾。
三、第三方機制建立的作用和意義
近年來，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系以及重大醫(yī)患糾紛事件頻頻見諸媒體，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象在各地醫(yī)院時有發(fā)生?；葜菁∪舜蟠砗斡裉m曾向省十一屆人大三次會議提交《關(guān)于“迅速建立有效處置醫(yī)療糾紛機制，依法處置醫(yī)鬧、維護正常醫(yī)療秩序”的建議》，建議建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。同時，各地方也都已將第三方機制的建立提上議事議程。可見第三方機制的建立有較大的作用和較為深遠的意義。
（一）患者維權(quán)途徑選擇通暢。
第三方參與調(diào)處，可消除患方與院方在信息上的不對稱，能在一個較公平、合理的平臺上對話。第三方調(diào)處由司法人員組織并參與，可對患方提供法律保障，患方對調(diào)處意見不滿意時，能很方便選擇司法途徑。此舉既能保障廣大患者與醫(yī)院、醫(yī)護人員雙方的合法權(quán)益，又維護了正常的醫(yī)療秩序及社會秩序。
（二）尊重患者的意思自治。
第三方調(diào)解機制允許當事人通過協(xié)議選擇的方式自愿地選擇處理糾紛的方式，包括處理的程序規(guī)則、處理的實體規(guī)則等都可以通過協(xié)議的方式進行選擇。如果選擇第三方調(diào)解是免費或者少量費用提供的，那么患者很容易被第三方調(diào)解吸引，從而會大大減少“醫(yī)鬧”事件的發(fā)生。
（三）第三方的中立角色。
第三方調(diào)解機制的引入，它不隸屬于任何衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)，以一個公平公正、不偏不倚的中立立場，為醫(yī)患雙方建立起一片“緩沖帶”，把“院內(nèi)糾紛”引向“院外調(diào)解”，使矛盾程度降低，從而改變醫(yī)患僵持的狀態(tài)。
（四）矛盾處理結(jié)果更加理性。
對醫(yī)務(wù)人員來說，“第三方”把醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)療糾紛中解脫出來， 減輕醫(yī)務(wù)人員職業(yè)壓力和負擔，保護醫(yī)生的自主診斷權(quán)及人身安全，鼓勵醫(yī)生積極進行醫(yī)學實踐和醫(yī)學探索。對于患者及其家屬來說，調(diào)解中心配合醫(yī)療責任保險機構(gòu)，按照規(guī)定計算賠付額，使必要的賠付及時到位。同時也避免了確定賠付數(shù)的盲目性，減少了國有資產(chǎn)的流失。
四、如何建立第三方機制
第三方機制能快速有效地化解醫(yī)療糾紛，維護正常的醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，從而化解醫(yī)患矛盾，維護社會穩(wěn)定。
因此，引入“第三方”機制，扮好“第三方”的角色，不能僅僅止于單純處理醫(yī)療糾紛的“止痛劑”。能夠構(gòu)建起處理醫(yī)療糾紛的一個和諧平臺，并從這一平臺向上延伸，引發(fā)醫(yī)療機構(gòu)的改革，從源頭上減少醫(yī)療事故的發(fā)生，這才是引入第三方機制的真正目的所在。
（一）機制建立，法律先行。
調(diào)解部門參照法律依據(jù)不明確，第三方調(diào)解對于參照《民法通則》還是《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定并沒有一個統(tǒng)一的標準，而且只規(guī)定了醫(yī)療事故的參照規(guī)章，非醫(yī)療事故按照什么樣的標準依然是個問題。因此，我們應(yīng)該在《民法通則》、《醫(yī)療事故處理條例》中尋求一個平衡點，統(tǒng)一標準，醫(yī)療損害侵權(quán)糾紛案件中準確找出適合的法律規(guī)范。
而對于公安部門等應(yīng)嚴格按照《刑法》、《治安管理處罰法》及衛(wèi)生部、公安部有關(guān)維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的通告等相關(guān)規(guī)定，制止違法犯罪行為，打擊“醫(yī)鬧”，保障醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。
（二）調(diào)處機構(gòu)的建立。
調(diào)處機構(gòu)可稱為“人民調(diào)解委員會”，成員由司法、公安、法醫(yī)、等部門人員及醫(yī)學專家組成，如溫嶺市的第三方調(diào)解隊伍就不僅有市人大代表，也有長期從事司法、醫(yī)療、工作的老同志，不僅德高望重、經(jīng)歷豐富，而且業(yè)務(wù)熟悉、處事公道，為調(diào)解工作提供專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)。
分別建立省級人民調(diào)解委員會和（地）市級人民調(diào)解委員會，省級人民調(diào)解委員會由衛(wèi)生廳和司法廳組成，主要負責各省地區(qū)醫(yī)療糾紛的總體指導和協(xié)調(diào)。（地）市調(diào)解委員會由市政府在市、區(qū)兩級建立第三方主導的醫(yī)療糾紛調(diào)處機構(gòu)，機構(gòu)隸屬司法局，具體操作醫(yī)療糾紛的解決。
（三）調(diào)處機制的籌資方式。
對于人民調(diào)解委員會資金來源我們可以參照北京和寧波模式。對患者和醫(yī)院免費提供第三方機構(gòu)服務(wù)，對醫(yī)患雙方不收取任何費用，經(jīng)費由保險公司從保險費中提取一定例按月支付，采取預(yù)付費模式，以免形成保險公司和醫(yī)院機構(gòu)的強勢。
（四）第三方機制調(diào)處模式。
調(diào)解按屬地管理原則，在雙方達到調(diào)解意愿的基礎(chǔ)上，由接待室負責日常接訪調(diào)解。如遇大的糾紛，由公安部門先平息事態(tài)，再引導醫(yī)患雙方到調(diào)處機構(gòu)接受調(diào)解?；挤剿髻r數(shù)額大，超過區(qū)級司法部門受理權(quán)限的，由市級調(diào)解機構(gòu)受理。
如調(diào)解成功，雙方簽署調(diào)解協(xié)議，法院審查后以民事調(diào)解書發(fā)給當事雙方。如醫(yī)患中一方不接受調(diào)解內(nèi)容，可申請醫(yī)療事故鑒定，或向法院提起民事訴訟維權(quán)。
（五）需要新聞媒體的支持合作。
新聞媒體應(yīng)是醫(yī)療糾紛依法解決的倡導者和宣傳者，而不是破壞者和挑唆者。因此，新聞媒體應(yīng)嚴于律己，對醫(yī)患糾紛，做到客觀公正的報道，對專業(yè)性很強的學術(shù)問題不隨便發(fā)表意見。為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，媒體需發(fā)揮自身優(yōu)勢，加大宣傳力度，正確引導群眾知法懂法，多做溝通工作，多做科普宣傳工作，多做建設(shè)性工作。
醫(yī)療糾紛日益難了的局面、大量的醫(yī)療糾紛案件，不僅占據(jù)了大量的司法資源，也嚴重影響了醫(yī)患雙方的利益，擾亂了社會治安。通過對第三方機制優(yōu)勢分析及對其組織構(gòu)建的設(shè)想，希望建立醫(yī)患之間的第三者，在醫(yī)療糾紛案件的處理中發(fā)揮積極作用，妥善有效地處理醫(yī)療糾紛案件、促進社會的和諧發(fā)展。
（作者：南京大學政府管理學院2012級研究生）
注釋：
張杰.論醫(yī)療糾紛的調(diào)解機制.中國人民大學，2008：29.
楊小勇，王乾，陳琪.試析“醫(yī)鬧”的危害、成因及對策.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15.
秀娟.邵明波.理性面對“醫(yī)鬧”.醫(yī)學創(chuàng)新研究，2008，5（21）：42—43.
參考文獻：
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[2]楊小勇，王乾，陳琪.試析“醫(yī)鬧”的危害、成因及對策.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15.
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[4]王衛(wèi)東，范貞.醫(yī)療糾紛第三方援助機制思考.中國醫(yī)院，2008，12（7）.
第3篇：醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)方式范文
[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛；仲裁；鑒定啟動；鑒定制度
[中圖分類號] R-05 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）11（b）-0166-04
[Abstract] Medical dispute has been a difficult and hot issues of society. In recent years， arbitration to solve medical disputes has unique advantages and worth promoting and improving. Because of the specialism and professionalism in medical field， no matter what the way to resolve the dispute， a expert conclusion is crucial， so the identification system plays an important role. Medical dispute arbitration and appraisement of medical damage are two major focus problems in the current study， however， most of the scholars discuss identification problem for identification of litigation， and give little thought to identification of arbitration. First of its kind， this text to make the serious analysis and study to the legal problems include whether medical dispute arbitration need to start the identification， and it need take what kind of appraisal system if started， in order to attract the attention and discussion of scholars， thus providing ideas for further research.
[Key words] Medical dispute； Arbitration； Identification startup； Identification system
近年恚隨著醫(yī)療技術(shù)水平的提高和患者維權(quán)意識增強，醫(yī)療糾紛逐漸成為困惑世界各國的難題。而正處在醫(yī)療事業(yè)改革轉(zhuǎn)型期的我國，已成為當今世界上醫(yī)療糾紛最多的國家之一[1]。在醫(yī)療糾紛日益激烈的背景下，尋求一種高效可行的糾紛處理方式，進而防止矛盾激化、緩和醫(yī)患關(guān)系、維護雙方的合法權(quán)益刻不容緩。然而，在處理醫(yī)療糾紛的各種方式中，傳統(tǒng)的協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟各有弊端，醫(yī)學的專業(yè)性和特殊性迫切需要尋求一種更合理的解決機制。在處理醫(yī)療糾紛的各種方式中，仲裁作為非訴訟糾紛解決方式ADR（alternative dispute resolution）的一種形式，因其具有科學性、自愿性、便捷性、保密性、一裁終局性等優(yōu)勢而值得推廣和完善。此外，醫(yī)療損害鑒定在仲裁活動中作為證據(jù)，對明辨是非、確立賠償有著重要的意義。本文立足長遠目標，借鑒國外經(jīng)驗，就如何完善醫(yī)療糾紛仲裁中的關(guān)鍵因子――“鑒定問題”進行思考，并對鑒定制度如何設(shè)計提出意見。
1 醫(yī)療糾紛仲裁及其優(yōu)越性、合法性
醫(yī)療糾紛仲裁是指醫(yī)患雙方當事人就在診療過程中發(fā)生的民事爭議內(nèi)容提請專業(yè)的仲裁機構(gòu)做出審理和裁決[2]。仲裁制度被社會公認為最公正、最中立的非訴訟糾紛解決途徑，而統(tǒng)計表明，“患者對醫(yī)療損害鑒定結(jié)論不信任”是多數(shù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要原因[3]。仲裁解決醫(yī)療糾紛因其特有的優(yōu)勢同時有利于醫(yī)患雙方，也逐漸被法學領(lǐng)域、醫(yī)學領(lǐng)域所重用，例如法官們認為要解決醫(yī)療專業(yè)技術(shù)問題可以在案件審理前有一個前置程序，類似勞動仲裁[4]。近年來，仲裁處理醫(yī)療糾紛得到一些國家和地區(qū)的廣泛支持。美國是ADR最積極的推動者，1997年，美國仲裁協(xié)會、美國醫(yī)學會以及美國律師協(xié)會作為聯(lián)合發(fā)起機構(gòu)，成立了大大推進仲裁解決醫(yī)療糾紛頻率的醫(yī)療糾紛解決委員會[5]。據(jù)統(tǒng)計，美國采用調(diào)解或仲裁途徑解決的醫(yī)療糾紛案件有85%[6]。此外，我國臺灣地區(qū)也秉持優(yōu)先利用非訴訟程序、抑制訴訟的重要原則，成立了專業(yè)的醫(yī)療仲裁委員會，將仲裁作為解決醫(yī)療糾紛的重要途徑，從而緩和醫(yī)患矛盾，優(yōu)化社會環(huán)境[7]。
根據(jù)我國《仲裁法》第2條規(guī)定，“平等主體的公民、法人和其他經(jīng)濟組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁[8]?！笔紫?，醫(yī)患之間雖然由于掌握醫(yī)療專業(yè)知識的差別存在不對等，但不代表當事人法律地位的不平等性，實踐中患方出錢、醫(yī)方提供診療服務(wù)，雙方的交易建立在完全平等的基礎(chǔ)之上，在實現(xiàn)治愈疾病這一共同目標上的法律地位絕對平等，因此醫(yī)療糾紛是屬于平等的民事主體醫(yī)生和患者之間發(fā)生的糾紛。其次，患者自主選擇醫(yī)療機構(gòu)要求診療行為相當于向醫(yī)療機構(gòu)發(fā)出要約，而醫(yī)院接受患者并進行診治服務(wù)的過程可看成是一種承諾，符合《合同法》對契約的界定，因此醫(yī)患之間實質(zhì)上是一種醫(yī)療服務(wù)合同約束關(guān)系，發(fā)生的糾紛可看作合同糾紛。此外，據(jù)調(diào)查，我國73.90%的患者在醫(yī)療糾紛發(fā)生后要求經(jīng)濟賠償[9]，說明糾紛發(fā)生后，患者期待的補償大多具有財產(chǎn)性內(nèi)容。我國《仲裁法》沒有具體限定“其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛”的范圍，因此認為涉及財產(chǎn)賠償?shù)尼t(yī)療侵權(quán)糾紛是可以通過仲裁的方式予以解決的，我國《民法通則》第134條說明，“賠償損失是承擔民事責任的核心方式[10]”，醫(yī)療糾紛在實踐中也主要是按民事賠償糾紛案件來解決，因此將其納入可仲裁范圍內(nèi)并沒有法律適用上的阻礙，基于此，醫(yī)療糾紛仲裁具有合法性。
2 醫(yī)療糾紛仲裁中的鑒定制度完善構(gòu)想
2.1 是否啟動鑒定
醫(yī)療損害鑒定的公正性長期被社會各界質(zhì)疑，并戲稱為“老子為兒子鑒定”，這也導致了患者寧可選擇醫(yī)鬧而不信任醫(yī)療鑒定機構(gòu)。眾所周知，訴訟中法官受醫(yī)學專業(yè)知識所限，對糾紛中的醫(yī)療損害問題很難作出事實認定，幾乎都需啟動鑒定，甚至完全依賴鑒定結(jié)果而具有“鑒定意見依賴癥”，法官判決主要依據(jù)專家鑒定結(jié)論，這就導致由醫(yī)療糾紛的特殊性引起的法官審判權(quán)的實質(zhì)性轉(zhuǎn)移。雖然在處理醫(yī)療糾紛案件時，仲裁裁決往往也離不開醫(yī)療損害鑒定的結(jié)果，但不同于訴訟的是，訴訟的法官構(gòu)成相對固定，而受理的案件種類繁多，采取“以不變應(yīng)萬變”的形式，而仲裁的專業(yè)性則體現(xiàn)在仲裁員是按照專業(yè)劃分的，醫(yī)療糾紛仲裁中仲裁員是由醫(yī)學、法學和法醫(yī)學等領(lǐng)域共同組成的，對糾紛涉及的醫(yī)療損害問題有準確的J知能力，并在此基礎(chǔ)上運用適當之法做出公正的仲裁裁決。因此在醫(yī)療糾紛仲裁中，對于一些簡單的案件，可由仲裁庭自行對相關(guān)醫(yī)療爭議做出鑒定判斷，再做出裁決，無需另行啟動鑒定程序，將鑒定納入仲裁程序中，節(jié)省資源，提高效率；而對于一些重大醫(yī)療損害，鑒定的難度超出仲裁員能力水平時，仲裁機構(gòu)再啟動鑒定程序，或委托仲裁機構(gòu)外的鑒定機構(gòu)進行鑒定。醫(yī)患雙方當事人共同選定鑒定機構(gòu)，若不能形成一致意見，則以仲裁委員會指定或抽簽的方式?jīng)Q定。此外，當事人可以選擇本地鑒定，也可以選擇國內(nèi)其他城市的醫(yī)學鑒定機構(gòu)進行異地鑒定，不同于訴訟中法院對地域管轄權(quán)的限制，仲裁不受地域的約束，因此可發(fā)揮這一優(yōu)勢，采取異地鑒定來提高鑒定的公平性。
2.2 鑒定機構(gòu)的設(shè)立
一些國家對于仲裁解決醫(yī)療糾紛在理論上做了較為深入的探討并積累了豐富的實踐經(jīng)驗，形成了獨具特色的仲裁模式，其中的鑒定機構(gòu)設(shè)置，以韓國和德國為例，是在仲裁機構(gòu)內(nèi)自行設(shè)立鑒定機構(gòu)或設(shè)立獨立的、與仲裁機構(gòu)配套并行的鑒定機構(gòu)，對我國醫(yī)療糾紛仲裁中的鑒定機構(gòu)選擇問題有重要借鑒意義：在韓國，醫(yī)療糾紛也是個社會難題，長期以來采取訴訟方式解決醫(yī)療糾紛，案件費時費力、久拖不決。2012年4月8日，韓國醫(yī)療糾紛調(diào)解仲裁院（簡稱“醫(yī)療仲裁院”）正式運行[11]，該仲裁院以特殊法人的方式成立，依據(jù)《醫(yī)療事故被害救助和醫(yī)療紛爭調(diào)解相關(guān)法律》，下設(shè)鑒定委員會與調(diào)解委員會，具備準司法機構(gòu)的鑒定和調(diào)解功能。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，該仲裁院先啟動仲裁調(diào)解程序，隨后由醫(yī)生、律師、醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員、醫(yī)事法學專家、法官等人員共同組成的醫(yī)療事故鑒定團體進行鑒定，采用查看患者病例資料和對當事人進行審查等方式，判斷案件有無過失和其中的因果關(guān)系，并多次討論做出鑒定結(jié)論。最后醫(yī)療仲裁院依據(jù)鑒定結(jié)論對案件進行客觀審理，從而確定賠償事項并下達調(diào)解決定和仲裁判定[12]。在德國，當事人大多采用庭外解決的方式處理醫(yī)療糾紛[13]。20世紀70年代，德國各州醫(yī)師協(xié)會創(chuàng)設(shè)了4個仲裁所（調(diào)停所）和5個專家鑒定委員會[14]。仲裁所可聘請外部專家或選任醫(yī)師會的專家進行醫(yī)療鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)論判定醫(yī)師是否存在醫(yī)療過錯，也可由專家鑒定委員會進行鑒定。專家鑒定委員會實行異地鑒定，且僅判定醫(yī)生的診療行為是否存在過錯。鑒定包括首次鑒定和最終判定，當事人對初次鑒定不服的，可以在1個月內(nèi)提出異議申請，由鑒定委員會達成一致意見并作出最終判定[15]。仲裁所（調(diào)停所）和專家鑒定委員會的結(jié)論不存在法律強制約束力，僅具有勸告的功能。但由于鑒定專家與醫(yī)師協(xié)會保持人事上的獨立關(guān)系，并且實行回避制度，具備免費性和任意性，其中立性、公正性也得到了肯定[16-17]。
借鑒這兩國的經(jīng)驗，可以改變我國醫(yī)療糾紛仲裁機構(gòu)委托外部鑒定機構(gòu)鑒定的模式，脫離當前不完善的醫(yī)學會鑒定或司法鑒定，在仲裁機構(gòu)中下設(shè)鑒定委員會，制訂配套的仲裁規(guī)則，吸取醫(yī)學和法學專家參加，使之獨立于衛(wèi)生行政部門，隸屬于仲裁機構(gòu)。關(guān)于此鑒定部門的資質(zhì)問題，筆者認為，仲裁本身是一種民間糾紛解決機制，是社會私權(quán)主體的糾紛解決，其靈魂即在于當事人雙方意思自治。一旦雙方當事人同意，便形成約束，在法律允許的范圍內(nèi)具有私力效力。因此鑒定委員會只要不與現(xiàn)行法律相抵觸，不損害社會利益，是可以設(shè)立仲裁規(guī)則使其成立的，事前只要雙方當事人表示認可服從此鑒定部門的鑒定結(jié)果，便具有效力，這樣就大大簡化了啟動鑒定的流程，實現(xiàn)鑒定與仲裁的一體化，發(fā)揮仲裁獨立公正專業(yè)快捷的優(yōu)勢，這樣就避開了長期以來困擾無數(shù)學者的醫(yī)療損害鑒定在訴訟中普遍存在的二元化劣勢。
2.3 鑒定人員的組成與責任
完善鑒定人員儲備制度。仲裁機構(gòu)需建立醫(yī)學、法學和法醫(yī)學專家?guī)?，醫(yī)學專家應(yīng)擔任相關(guān)專業(yè)高級技術(shù)職務(wù)并受聘于醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)或者醫(yī)學教學、科研機構(gòu)3年以上[18]、法學專家應(yīng)具備法律職業(yè)從業(yè)資格、法醫(yī)學專家具備高級技術(shù)任職資格，共同組成醫(yī)療損害鑒定團體。此“專家?guī)臁眮碓从诿耖g，沒有官方色彩，不受行政部門的約束，可以排除當事人對鑒定人身份的“刻板懷疑”。鑒定人必須與案件無利害關(guān)系，能客觀、公正地進行鑒定。此外，仲裁機構(gòu)應(yīng)建立一套科學的考評制度來完成對其鑒定部門和鑒定人員資格的審核與監(jiān)管，定期對鑒定部門的運行機制、管理體制、內(nèi)部設(shè)施，對鑒定人員的資質(zhì)、技術(shù)水平、培養(yǎng)單位、職業(yè)道德等進行嚴格考核與評估，施以相應(yīng)的獎懲措施，從而提高鑒定專家的積極性。完善鑒定人回避制度，以保證鑒定活動的公正性。
優(yōu)化鑒定人員組成。引入仲裁制度中的一些“因子”，效仿仲裁制度中的機制，雙方當事人都可以選擇自己的鑒定專家，來增加當事人的內(nèi)心信任度，選擇的鑒定人員數(shù)量一致，包括臨床醫(yī)學專家、法醫(yī)或法學專家，首席鑒定專家由鑒定機構(gòu)選定或由雙方當事人共同推舉。這就不同于訴訟中鑒定人員統(tǒng)一由鑒定機構(gòu)指定，而是充分體現(xiàn)當事人意思自治原則，賦予當事人選擇權(quán)，使之全程參與鑒定過程，避免“暗箱操作”，同時對鑒定結(jié)果進行監(jiān)督，提高鑒定的公信力。雙方鑒定人建立起溝通的橋梁，幫助當事人對鑒定結(jié)果進行監(jiān)督，提高鑒定質(zhì)量。由于鑒定專家受當事人委托往往代表當事人的利益，公平起見，可以考慮建立一種新的辯論制的啟動模式，即雙方當事人選擇的鑒定專家，在鑒定結(jié)果形成階段進行辯論和協(xié)商，提高鑒定結(jié)論的科學性，思想的碰撞最終會產(chǎn)生正義的火花。
另外，鑒定人也應(yīng)承擔相應(yīng)的責任。其一，仲裁機構(gòu)的醫(yī)療損害鑒定要不同于醫(yī)學會的團體負責制度，除了鑒定部門加蓋公章，所有的鑒定人必須在鑒定書上簽名，并由鑒定小組組長對鑒定結(jié)果負責，責任落實到個人，若發(fā)現(xiàn)在鑒定過程中弄虛作假，或是過失做出非科學鑒定結(jié)論的行為，則由鑒定組組長承擔責任，形成監(jiān)督機制。其二，鑒定人在享有權(quán)利的同時，也應(yīng)承擔鑒定錯誤的法律責任，對因其失職造成的不良后果負責；對于違背倫理道德、不遵守鑒定流程規(guī)定的專家，應(yīng)撤銷其參與醫(yī)療損害鑒定的資格。
2.4 鑒定人出庭質(zhì)證制度
我國《仲裁法》第四十四條指出：“對于需要鑒定的專業(yè)性問題，可以由仲裁庭指定的鑒定部門鑒定，也可以交由當事人約定的鑒定部門鑒定。鑒定部門應(yīng)當根據(jù)仲裁庭的要求或者當事人的請求派鑒定人員參加開庭。當事人可經(jīng)仲裁庭許可向鑒定人提問”。為防止盲目采信鑒定結(jié)論，鑒定人應(yīng)當出席開庭會議，接受仲裁庭或者當事人的質(zhì)詢?；诖?，鑒定人有配合仲裁庭對鑒定結(jié)論進行審查的法定義務(wù)。而鑒定人出庭質(zhì)證在醫(yī)療糾紛仲裁中相對于訴訟也有其優(yōu)勢：在訴訟司法實踐中對t學會或司法鑒定機構(gòu)的鑒定結(jié)論進行質(zhì)證時，鑒定人員往往出庭率低、難以真正落實。原因在于，我國現(xiàn)行醫(yī)學會和司法鑒定中心的鑒定實行的是鑒定團體負責制，以此為基礎(chǔ)，參與鑒定的全體成員都出席法庭并不現(xiàn)實可行，這種負責制度也會造成鑒定人的責任轉(zhuǎn)移，導致沒有人真正擔起出庭接受當事人質(zhì)詢的重任。對于鑒定專家拒絕出庭法官也力不從心，當事人一旦對鑒定結(jié)論存疑，法官通常要求當事人申請重新鑒定而不是通過對鑒定結(jié)論進行詢問、交叉詢問形成心證，以此來平息鑒定結(jié)論之爭。這樣，重新鑒定的鑒定專家成為實質(zhì)上解決鑒定結(jié)論的質(zhì)證異議的裁判人，對鑒定結(jié)論的質(zhì)證異議的解釋義務(wù)就變相地移交到了重新鑒定的鑒定專家[19]。從成本、效率的角度看，對鑒定結(jié)論進行質(zhì)詢遠比不斷的重復(fù)鑒定高效，也更加有證明力[20]。而醫(yī)療糾紛仲裁可在自行設(shè)立鑒定部門的基礎(chǔ)上實行個人鑒定負責制，由對鑒定結(jié)論負責的鑒定小組組長出庭質(zhì)證，這就大大提高了質(zhì)證的可行性。此外由于鑒定人員來自于仲裁機構(gòu)中的鑒定部門，隸屬于仲裁機構(gòu)，便于參與仲裁庭的開庭，縮小了質(zhì)證的成本。同屬于一個機構(gòu)，對仲裁庭的開庭流程也更加熟悉，對于質(zhì)證中涉及的法律解答問題更加清晰，從而提高質(zhì)證的作用效力。
為落實鑒定人出庭質(zhì)證制度，有以下兩點對策：其一，引入聽證程序，可以參考德國的做法，仲裁庭應(yīng)當允許雙方當事人當庭對鑒定結(jié)論及相關(guān)問題發(fā)表意見，雙方當事人也可以對鑒定專家進行提問，專家必須做出詳細解答，針對提問進行合理的解釋說明；仲裁庭也可以在質(zhì)證過程中，向鑒定人詢問鑒定有關(guān)問題，同時通過庭審質(zhì)證對鑒定結(jié)論進行審查；此外根據(jù)《證據(jù)規(guī)定》第37條第2款所述，如果案件過于復(fù)雜，涉及證據(jù)較多，仲裁庭可以召集雙方當事人和鑒定人進行庭前證據(jù)交換，在證據(jù)交換過程中對鑒定結(jié)論進行質(zhì)證，如果在質(zhì)證過程中發(fā)現(xiàn)鑒定結(jié)論存在問題，鑒定結(jié)論不予采信，以提高鑒定結(jié)論的科學性和仲裁機構(gòu)的辦案質(zhì)量。其二，規(guī)定鑒定人出庭質(zhì)證制度，使其成為強制性要求，鑒定專家必須出庭接受質(zhì)詢，鑒定文書在仲裁庭上出示，經(jīng)鑒定專家質(zhì)證確認后才具有證據(jù)效力；考慮到鑒定專家可能具有醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)的雙重身份，在搶救患者的緊急時刻，存在時間沖突的情況，可采取規(guī)定鑒定專家輪流出庭和替補出庭的措施，并給以一定的經(jīng)濟補助。
3 小結(jié)
仲裁作為一種相對高效率、低成本的糾紛解決方式有其優(yōu)越性而值得推廣，探索用仲裁方式解決醫(yī)療糾紛的可行性很有必要，而醫(yī)療糾紛仲裁作為一種新型的糾紛解決方式本身在我國相關(guān)立法及實踐并不完善，其中的鑒定問題在理論上學界對此更是關(guān)注甚少，實踐中由于法律的適用二元化問題造成鑒定制度并不明確，長期以來呈現(xiàn)混亂狀態(tài)，嚴重影響醫(yī)療損害鑒定在社會的公信力。因此本文在吸收總結(jié)訴訟中處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)經(jīng)驗教訓基礎(chǔ)上，充分借鑒不同國家的優(yōu)勢典范，對我國醫(yī)療糾紛仲裁中有關(guān)鑒定的法律問題做了簡要探討，提出如下完善構(gòu)想：醫(yī)療糾紛仲裁中的鑒定啟動應(yīng)采取二級制，即當鑒定內(nèi)容的復(fù)雜程度在仲裁員的認知水平范圍內(nèi)時，無需啟動鑒定，只有超出仲裁員的能力范圍才啟動鑒定，啟動時才可采取異地鑒定，提高鑒定的中立性；鑒定機構(gòu)可由仲裁機構(gòu)內(nèi)部自行設(shè)立并制訂相應(yīng)的仲裁規(guī)則；完善鑒定人員的組成，雙方當事人有權(quán)利選擇鑒定人，全程參與鑒定過程；為落實鑒定人出庭質(zhì)證制度，鑒定實行個人負責制是基礎(chǔ)，引入聽證程序和設(shè)立強制性要求是輔助。完善醫(yī)療糾紛仲裁中的鑒定制度從而使醫(yī)療事故的應(yīng)對與處理更加快捷、有效，以期為醫(yī)患和諧道路建設(shè)添磚加瓦。
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第4篇：醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)方式范文
隨著“以人為本 ”護理理念的不斷深入及人們對醫(yī)護質(zhì)量要求的提高，護理工作已邁向科學化、多元化、獨立化，以情商完善護理工作便是其中之一。
1 情商的內(nèi)涵
情商包括5個方面的內(nèi)容，即認識自己的能力，控制自己情緒的能力，為自己的目標奮斗的能力，理解別人的能力及處理人際關(guān)系的能力[1]。不同的個體在應(yīng)對生活事件時所反應(yīng)的情緒狀態(tài)及行為表現(xiàn)不同，產(chǎn)生的效果也不同。作為護士應(yīng)該以適時的溝通方式和技巧，以護士的良好形象去影響感染患者的情緒，達到治療疾病的目的。這是情商應(yīng)用于護理工作的根本所在，也是護士必備的職業(yè)素質(zhì)。
2 影響
2．1 優(yōu)化護患關(guān)系 護患關(guān)系是指護士為患者服務(wù)過程中建立起來的人際關(guān)系，是一種情感關(guān)系。靠的是情商的維系，需要的是情感上的交流與溝通。在相互尊重、相互信任、相互理解與支持的基礎(chǔ)之上，患者有了安全感，對護士的工作認可的情況下，患者才愿意與護士情感交流。
2．2 避免護理糾紛 許多醫(yī)療糾紛是因服務(wù)缺陷引起的，約占醫(yī)療糾紛的64．8%[2]。護士要培養(yǎng)積極向上的人格和穩(wěn)定的情緒，具備情緒調(diào)節(jié)自控能力，努力營造一種向上和諧的護患關(guān)系，做到遇事冷靜、沉著，以高度的職業(yè)情感與理智控制自己的不良心境。金鑫[3]認為，醫(yī)務(wù)人員熱情周到的服務(wù)，耐心細致的解釋，可大大化解患者的不滿情緒，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。當患者對我們的工作不滿意，出現(xiàn)矛盾沖突時，以換位思考的方式，原諒患者的過失行為，便可避免糾紛的發(fā)生。建立良好的護患關(guān)系是減少護患沖突，防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié)[4]。融洽的護患關(guān)系是需要護患雙方共同建立和維持。作為患者要積極的配合治療護理，尊重護士的人格和勞動，作為護士應(yīng)理解患者生病時的情緒狀態(tài)，尊重患者的人格，維護患者的權(quán)益和隱私，滿足患者的身心需求，使護患雙方保持一種良好的心態(tài)，減少護理糾紛的發(fā)生。
3 對策
3．1 重視與患者溝通 全面掌握患者的心理活動是有效溝通的關(guān)鍵[5]。與患者家屬溝通不到位或溝通不當，在醫(yī)院糾紛中占比重較大[2]。護士要處理好護患關(guān)系必須具備教強的語言表達能力，組織協(xié)調(diào)能力。以患者和家屬能接受的方式進行交流。交流時語言要通俗易懂，表達準確，目的明確，場地適宜，學會傾聽，注意應(yīng)用沉默及非語言技巧的配合，以婉轉(zhuǎn)的語調(diào)，和諧的氣氛，提高溝通技巧，處理好護患關(guān)系。
3．2 換位思考 在護理工作中，當與患者發(fā)生沖突和誤解時，當事人如能站在對方的角度考慮問題，更易了解對方的初衷，消除隔閡。這種設(shè)身處地，將心比心的做法，對改善護患關(guān)系、減少護患矛盾，起到事半功倍的效果。
3．3 注重情商培養(yǎng)，完善護患關(guān)系 情商培養(yǎng)在建立良好護患關(guān)系上起著重要的催化作用。護士絕大部分是女性，女性本身就有高憂慮傾向，當不同角色轉(zhuǎn)換發(fā)生沖突時，即可造成心理壓力。要學會合理的宣泄、釋放情緒，遇到生活不良事件刺激，心情煩悶、情緒難以穩(wěn)定時，可向家人和知心朋友傾訴，獲得心理上的滿足。強化情緒能力和行為的培訓，不斷提高自身心理調(diào)節(jié)承受能力，與患者共同創(chuàng)造一個良好的醫(yī)療環(huán)境，來完善護患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻
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第5篇：醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)方式范文
一、努力學習，加強修養(yǎng)，全面提高自身素質(zhì)
不斷加強學習政治理論知識和專業(yè)技術(shù)知識，用正確先進的理論武裝自己的思想，樹立堅定不移的政治信念與崇高的職業(yè)道德，全心全意為人民服務(wù)。充分利用空閑時間自覺主動地投身于政治教育活動，努力提高自身修養(yǎng)。時刻要求自己要以整潔大方的外表、誠懇的言語態(tài)度來面對醫(yī)患，想法設(shè)法為他人提供便捷，始終以“病人至上”的觀念指導自己的言行舉止。醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)的高低完全影響其工作質(zhì)量，面對壓力大、任務(wù)重、責任大的醫(yī)務(wù)科工作必要樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)行業(yè)的宗旨，改善服務(wù)態(tài)度和作風。盡量滿足患者的需求。在處理醫(yī)患糾紛時，盡量滿足患者的正當需求，努力取得患者及其家屬的配合與理解，將醫(yī)療糾紛帶來的傷害降到最低。為了能更好的完成本職工作，更好的服務(wù)他人，我也在不斷的提高自己的專業(yè)素質(zhì)，豐富專業(yè)知識，積極吸取工作中經(jīng)驗教訓，多于專業(yè)人士交流學習。我深知只有通過不斷的學習才能全面提高自身素質(zhì)，增強自身能力，增強政治思想覺悟，增強業(yè)務(wù)素質(zhì)和創(chuàng)新能力。努力做到政治上清醒，理論上成熟，信念上堅定，實踐上自覺。我給自己又制定了一系列的學習計劃，明確工作目標并找出自己在思想、工作上的不足與差距，努力整改，為以后出色地工作奠定較為堅實的基礎(chǔ)。
二、努力干好本職工作，開創(chuàng)醫(yī)務(wù)處工作新局面
(一)防范醫(yī)療事故，保障醫(yī)療安全管理
1、認真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和考評機制。醫(yī)療質(zhì)量安全管理是醫(yī)院管理永恒的主題，醫(yī)務(wù)處責無旁貸的擔任起這項工作，醫(yī)務(wù)處將醫(yī)療質(zhì)量安全管理作為工作的重中之重，緊抓醫(yī)療質(zhì)量，盡量杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。醫(yī)務(wù)處不斷完善內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和考評機制，協(xié)調(diào)人員分配，堅持貫徹“醫(yī)療質(zhì)量”為唯一考評標準。不斷健全核心醫(yī)療規(guī)章制度，任何人必須按規(guī)章辦事。在執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控與考評機制時，我處加強與其他科室的合作，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一執(zhí)行、統(tǒng)一考核。通過不同的宣傳教育方式來強化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全教育，組織學習有關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)條例，有利增強了全院醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識。對于執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和考評工作，我作為醫(yī)務(wù)處人員一直謹慎細心，認真做好醫(yī)療質(zhì)量的考核工作，決不，嚴格按照醫(yī)療處規(guī)章制度辦事，落實考核制度與處罰規(guī)定。通過這些措施保障了醫(yī)療安全，有效防范了醫(yī)療事故的發(fā)生
2、加強醫(yī)患溝通，降低醫(yī)療糾紛事故。從處理醫(yī)療糾紛事故中我得出一條黃金原則：加強醫(yī)患溝通、強化服務(wù)意識、采取合理措施等等。在處理醫(yī)療糾紛事故中，我秉承全心全意為人民服務(wù)的宗旨，強化自己的服務(wù)意識與質(zhì)量，注重與醫(yī)患溝通，避免使用刺激語言或詞語，留意患者與家屬的情緒和需求，努力使自己做到“多理解、多解釋、多安慰、多幫助”。通過全方位、多層次、多視角的雙方溝通，及時有效地化解了醫(yī)患矛盾和糾紛，增強了病人對醫(yī)院的信任，維護了醫(yī)院的形象。經(jīng)過醫(yī)務(wù)處全體成員的共同努力，我院的醫(yī)療事故糾紛大大降低，這有力的保護了醫(yī)患雙方的利益，保證了醫(yī)院秩序的正常運轉(zhuǎn)。
(二)做好醫(yī)療糾紛的調(diào)解、鑒定以及應(yīng)訴等工作
1、履行職責，合法合理解決醫(yī)療糾紛。本年內(nèi)，醫(yī)務(wù)處在院領(lǐng)導正確指導下，密切與其他科室聯(lián)合協(xié)作，運用正確的手段和策略，妥善化解了許多可能導致雙方矛盾激化、糾紛擴大的事件。在解決患者和家屬意見較大的幾個案例，我注重引導他們理性對待，理清其中各種利益得失，努力將雙方的醫(yī)療糾紛控制在對話范圍，成功避免了惡性事件發(fā)生，未影響醫(yī)療秩序的正常進行。對于那些無法調(diào)節(jié)解決的醫(yī)療糾紛事故，做好充分的法院開庭準備，盡可能地將案件結(jié)果控制在雙方可接受的程度。
2、努力協(xié)調(diào)各種關(guān)系，將醫(yī)院損失降到最低。在處理醫(yī)療糾紛事故時，如何協(xié)調(diào)好各種利害關(guān)系是處理好醫(yī)療糾紛事故的關(guān)鍵。在解決醫(yī)療糾紛時，我努力協(xié)調(diào)各種利害關(guān)系，全面考慮影響事故解決的所有不利因素并找出合理有效的方法將其完滿解決，耐心傾聽相關(guān)當事人的要求，做好雙方的思想工作。我貫徹維護醫(yī)院合法利益的宗旨，維護醫(yī)院形象，努力將醫(yī)院的損失降到最低程度。在今年醫(yī)療糾紛事故應(yīng)訴中，法院的判決結(jié)果在醫(yī)院可接受的范圍內(nèi)。2014年受理法律訴訟新案件件，法院開庭次，全年醫(yī)療事故鑒定5起，鑒定為醫(yī)療事故的0起，法院調(diào)解起。
3、認真對待每次醫(yī)療事件論證工作，對院內(nèi)醫(yī)療糾紛積極聽取院內(nèi)醫(yī)療事件論證委員會意見，對責任科室和責任人的處理做到有理有據(jù)，科學合理，公平公正。在每件醫(yī)療糾紛處理后，給予總結(jié)，要求科室作出書面整改意見。
(三)組織醫(yī)療安全培訓，定期進行考核
1、重視員工培訓，加強在職職工的醫(yī)療安全意識。員工培訓是醫(yī)院管理和醫(yī)療安全建設(shè)的重要內(nèi)容，是提高員工法律意識、質(zhì)量意識、風險意識、服務(wù)意識和安全意識的基礎(chǔ)工作，是員工掌握醫(yī)療質(zhì)量控制、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范知識和技能的重要途徑。醫(yī)務(wù)處對新進職工進行崗前醫(yī)療安全培訓，考核合格后方能上崗。加強對新進職工在我處輪轉(zhuǎn)過程中的培訓，要求了解醫(yī)療糾紛處理程序，體會醫(yī)療糾紛的困難性，從中學習相關(guān)法律法規(guī)知識，醫(yī)患溝通技巧，并汲取教訓，提高臨床安全意識。醫(yī)療處還經(jīng)常邀請律師對在職職工進行醫(yī)療安全教育，提高法律意識。全院范圍內(nèi)開展多形式、多層面對醫(yī)務(wù)人員進行《醫(yī)療安全總結(jié)和醫(yī)療糾紛處理技巧》和《醫(yī)療糾紛預(yù)警制度》進行宣講。以理論和實際相結(jié)合的形式提高醫(yī)務(wù)人員的法制觀念，加強醫(yī)療糾紛防范意識，學習衛(wèi)生管理部門和醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度。我充分利用醫(yī)院每年組織醫(yī)務(wù)處外出學習的機會，我共參加培訓次，通過培訓學習有效的提高了我的醫(yī)療安全管理水平。通過醫(yī)務(wù)處全體工作人員的努力，全院掀起了一股學習醫(yī)療安全知識的熱潮，大大降低了醫(yī)療安全事故的發(fā)生。我通過組織一系列的醫(yī)療安全培訓活動也學會了許多醫(yī)療安全知識，豐富了自己的專業(yè)知識，提高了自己的管理水平。
2、加強醫(yī)療安全督導，落實核心制度，促進醫(yī)療質(zhì)量。（1）參加每周定點科室晨間交班。了解參加人員是否完整，對夜間處理患者的用藥和方式是否正確有效。和科主任及護士長保持溝通，對科室急需解決的醫(yī)療安全隱患問題，盡量做到及時就地解決。（2）不定時進行全院臨床科室安全督導和夜查房，全年達余次。重點落實十六項核心制度，核對醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)，杜絕無證上崗等。督查后醫(yī)務(wù)處將存在問題和改進意見及時反饋到科室，要求整改，并跟蹤監(jiān)督科室落實情況。
回首這一年，在取得成績的同時也難免會出現(xiàn)工作上的不足：
(一)努力學習專業(yè)知識，加大對醫(yī)療法律法規(guī)新理念的研究
處理錯綜復(fù)雜的醫(yī)療糾紛案件時，牢固的法律知識至關(guān)重要，只有不斷增加法律理論知識才能更好更快捷的解決醫(yī)療糾紛事故。我深知自己的素質(zhì)能力還不能更好的適應(yīng)快速發(fā)展的社會形式，思想觀念更新不夠快速。為以后更好地完成工作，我制定了一系列學習計劃，自覺學習新的醫(yī)療法律法規(guī)，深層剖析法律法規(guī)新精神。
(二)自我抗壓能力不強
第6篇：醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)方式范文
摘 要：醫(yī)療糾紛數(shù)量近年來呈上升趨勢，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象時有發(fā)生。這種現(xiàn)象嚴重干預(yù)了醫(yī)療秩序的正常運行，對社會產(chǎn)生不良影響。本文從醫(yī)改視角出發(fā)，“醫(yī)鬧”的定義、性質(zhì)、及其產(chǎn)生原因及危害，進而提出解決“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的醫(yī)療體制改革及第三方機制建立等方面的對策及建議。
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 醫(yī)鬧 第三方機制
一、“醫(yī)鬧”的定義及危害
“醫(yī)鬧”是指受雇于醫(yī)療糾紛的患者方,與患者家屬一起,采取在醫(yī)院設(shè)靈堂、打砸財物、設(shè)置障礙、阻擋患者就醫(yī),或者毆打跟隨醫(yī)務(wù)人員,或者在診室、辦公室滯留等等,通過嚴重妨礙醫(yī)療秩序、擴大事態(tài),給醫(yī)院造成嚴重負面影響的形式給醫(yī)院施加壓力,從中牟利,并以此作為謀生手段的人1。
（一）損害患者自身利益
“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的蔓延直接影響損害了廣大患者切身利益，特別是一些院方無過錯的醫(yī)患糾紛，對于醫(yī)務(wù)人員身心健康，為了避免風險，選擇保守方案，甚至不敢收治病重患者，可能使其錯過最佳治療時機，最后利益受損者還是患者自身。
（二）損害院方利益
由于“醫(yī)鬧”現(xiàn)象院方的公共財產(chǎn)可能收到損害，院方聲譽也可能由于該現(xiàn)象受損，直接影響院方的經(jīng)濟利益。
（三）損害社會利益
“醫(yī)鬧”愈演愈烈，醫(yī)務(wù)人員身心受到創(chuàng)傷，不敢冒風險，只能在治療中墨守成規(guī)，這樣可能放棄醫(yī)學某些方面的創(chuàng)新研究。直接損害全社會的利益。同時大多數(shù)鬧事事件發(fā)生后，盡管衛(wèi)生行政部門、公安部門干預(yù)，但是并未能有效制止醫(yī)鬧非法行為，最終使得其變本加厲，主張社會不良氣氛。
二、“醫(yī)鬧”產(chǎn)生的原因分析
“醫(yī)鬧”產(chǎn)生的原因是多樣的，可概括如下：
（一）患者認識上的誤區(qū)
醫(yī)生對很多病癥也束手無策。病患方?jīng)]有意識到醫(yī)療行為的高風險，沒有考慮自身疾病的嚴重性等因素，一旦治療效果不理想就可能把怒氣發(fā)在醫(yī)生和醫(yī)療機構(gòu)身上，要求醫(yī)療機構(gòu)承擔全部責任。一旦要求得不到滿足就可能進行醫(yī)鬧。加之可能受到職業(yè)醫(yī)鬧分子蠱惑，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象發(fā)生更加嚴重。
（二）信息不對稱
醫(yī)患之間存在著信息不對稱，主要表現(xiàn)為醫(yī)患對醫(yī)學信息、醫(yī)院規(guī)章制度、治療程序等方面信息不了解。醫(yī)院在專業(yè)技術(shù)服務(wù)方面有絕對優(yōu)勢，而且在治療醫(yī)藥定價、收費等方面有絕對優(yōu)勢和信息壟斷地位。在這些信息傳遞過程中，沒有充分考慮患者的“知情權(quán)”而進行有選擇的信息傳遞。當醫(yī)患信任危機和患者利益受損同時出現(xiàn)，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象應(yīng)運而生。
（三）體制方面的缺陷
我國目前解決醫(yī)療糾紛的法律體系不完善，同時處理“醫(yī)鬧”的法律體系也同樣不夠完善。目前我國還沒有一部專門適用于解決醫(yī)療損害賠償糾紛的法律，由于該體系的不夠完善，造成當事人通過司法訴訟的解決途徑不夠順暢，這也是造成“醫(yī)鬧”產(chǎn)生的一個原因。同時，醫(yī)療體制改革不夠深入，不能適應(yīng)不同患者的需求，醫(yī)療資源配置不合理，在政府、醫(yī)務(wù)人員公眾形象的社會博弈過程中，政府損失的是政治治理的威信，醫(yī)務(wù)人員損失的是專業(yè)權(quán)威和聲譽。
（四）新聞媒體的推動
新聞媒體為了追求轟動效應(yīng)，熱衷于報道醫(yī)患糾紛，不顧醫(yī)療活動的特殊性和科學性，不做認真調(diào)查，僅聽患方一面之詞，先入為主，僅憑主觀想象，對未調(diào)查清楚的一些糾紛也加以不負責任的報道或是相互轉(zhuǎn)載，進行炒作，誤導社會輿論。加劇醫(yī)鬧事件的發(fā)生。
（五）“職業(yè)醫(yī)鬧”的推動
“職業(yè)醫(yī)鬧”分子利用醫(yī)患之間的矛盾大做文章.組織成一個職業(yè)的團伙，慫恿患者及其家屬采用暴力、毆打、圍攻等方式破壞醫(yī)院的正常秩序，專門為患者及家屬出謀劃策，并親自參與醫(yī)鬧，企圖找醫(yī)院索取高額賠償。
三、解決“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的對策
（一）加強溝通，增加醫(yī)患間相互信任
醫(yī)務(wù)人員要與患者進行主動溝通，了解患者就醫(yī)心理及需求。醫(yī)務(wù)人員品德修養(yǎng)、知識技術(shù)及能力能從溝通方面體現(xiàn)出來。在心靈和情感交流基礎(chǔ)上，醫(yī)患之間能夠進行很好的溝通，進而才能增進醫(yī)患間相互信任。
（二）推進醫(yī)改，增強信息披露程度
醫(yī)患間信息不對稱，是“醫(yī)鬧”現(xiàn)象產(chǎn)生的一個主要原因。改善醫(yī)患關(guān)系，光靠某個醫(yī)院或者醫(yī)生個人是不夠的，優(yōu)化醫(yī)療體制，革除醫(yī)療弊端，加大醫(yī)療信息公開透明化，增強信息披露程度，對于重塑醫(yī)患之間的關(guān)系具有重要意義。
（三）醫(yī)改與“醫(yī)鬧”的第三方機制構(gòu)建
加強醫(yī)療體制改革，建立第三方機制。針對嚴重的“醫(yī)鬧”事件，結(jié)合國外的實踐，我國醫(yī)學界、法學界等社會群體及一些專家建議建立獨立衛(wèi)生行政部門，由法學家、醫(yī)院醫(yī)生、法官等各面人士組成的第三方仲裁機構(gòu)，專門調(diào)節(jié)醫(yī)療糾紛，使衛(wèi)生行政機關(guān)從尷尬局面中解脫。
（四）媒體發(fā)揮正確導向作用
醫(yī)改要求媒體發(fā)揮正確導向作用?！搬t(yī)鬧”事件不實報道將引起很多負面效應(yīng)，新聞媒體機構(gòu)要嚴于律己，對醫(yī)療糾紛事件要進行客觀公正地報道。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當在適當時間與媒體聯(lián)系，幫助其客觀真實報道“醫(yī)鬧”事件。同時，媒體需要承擔社會責任，促進有序維權(quán)。政府有關(guān)部門應(yīng)該聯(lián)合媒體對廣大群眾進行“醫(yī)鬧”行為違法的宣傳教育，引導群眾通過正當渠道尋求法律援助。
（五）完善醫(yī)療法律法規(guī)制度建設(shè)
我國醫(yī)療方面法律法規(guī)不健全，給“醫(yī)鬧”現(xiàn)象埋下隱患，“職業(yè)醫(yī)鬧”份子占法律空子，利用醫(yī)患矛盾做文章，組織成職業(yè)醫(yī)鬧團體。同樣，由于該體系的不夠完善，在“醫(yī)鬧”現(xiàn)象產(chǎn)生后，當事人通過司法訴訟的解決途徑不夠順暢，這也是造成“醫(yī)鬧”產(chǎn)生的一個原因。
四、結(jié) 論
不管對于患者還是醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療糾紛處理不得當是件兩敗俱傷的事情。不僅患者權(quán)益難獲保障，醫(yī)療機構(gòu)也有口難辯，甚至深受其害?！搬t(yī)鬧”現(xiàn)象在現(xiàn)實生活中，極大的擾亂了醫(yī)院正常秩序，同時在社會上也產(chǎn)生了很壞的影響，很大程度上正是緣于醫(yī)療糾紛未能得到及時妥善的求解。推進醫(yī)療體制的改革，完善醫(yī)療法律法規(guī)制度建設(shè)，對于醫(yī)療糾紛能夠建立起一套行之有效的應(yīng)對和求解機制和辦法，將有助于保障患者的權(quán)益，維護社會安定。
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第7篇：醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)方式范文
【摘要】
［目的］了解醫(yī)患溝通中醫(yī)生的語言和態(tài)度對惡性腫瘤患者心理感受狀態(tài)的影響。［方法］ 246例隨機抽取的病例用無記名問卷調(diào)查的方式調(diào)查患者對醫(yī)生的語言和態(tài)度對其心理感受的影響。［結(jié)果］ 78%調(diào)查患者認為醫(yī)生的語言和態(tài)度對其心理有影響，68%患者認為醫(yī)生的語言和態(tài)度對其心理狀態(tài)非常重要，25%患者回憶醫(yī)生的語言和態(tài)度曾帶給他們不良的心理體驗，99%患者希望醫(yī)生們傾聽他們訴說。［結(jié)論］ 惡性腫瘤診療中醫(yī)患溝通問題不容忽視。
【關(guān)鍵詞】 腫瘤患者 醫(yī)患溝通 心理感受 影響
癌癥發(fā)病率逐年上升，患者在尋求治療的同時更關(guān)注生活質(zhì)量的改善以及自身利益是否得到尊重、合理要求是否得到滿足。以患者為中心的主體意識得到社會的普遍承認，患者希望在醫(yī)療過程中得到平等的參與權(quán)、人格權(quán)[1]。因此醫(yī)患溝通顯得非常重要，一些調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，許多醫(yī)療糾紛所涉及的事件根本不存在醫(yī)療責任，而主要是醫(yī)護人員不善于或不當?shù)尼t(yī)患溝通所造成的[2]。本研究嘗試發(fā)現(xiàn)是否由于醫(yī)生的語言和態(tài)度在醫(yī)患溝通過程中對患者的心理造成一定影響。
1 材料與方法
1.1 研究對象
2004年11月至2005年2月在北京腫瘤醫(yī)院門診和住院的接受手術(shù)、化療或放療的腫瘤患者，患者均被告知癌癥診斷，自愿參與回答調(diào)查問卷。共收集問卷246例，其中男性94例，女性152例，年齡最大75歲，最小25歲，平均年齡50.99±11.69歲。腫瘤種類包括乳腺癌、肺癌、大腸癌、胃癌、鼻咽癌、肝癌、子宮癌、卵巢癌、淋巴瘤等。
1.2 研究方法
采用隨機問卷調(diào)查的方法，為確保問卷回答不受一些人為因素的影響，問卷采用無記名方式，并由愿意參與測試的患者本人自己填寫、回答完成問卷中問題。問卷由調(diào)查小組自行編制設(shè)計，問卷內(nèi)容主要涉及詢問臨床醫(yī)生的語言和態(tài)度是否對患者的心理造成何種影響，在醫(yī)生的語言和態(tài)度中哪些是患者認可的，哪些是患者反感的。
2 結(jié) 果
2.1 患者對醫(yī)生的語言和態(tài)度的心理感受
78%患者認為在癌癥治療中醫(yī)生的語言和態(tài)度對自己的心理有影響，68%患者認為醫(yī)生的語言和態(tài)度對患者心理狀態(tài)產(chǎn)生很重要的影響。其中有25%患者認為在他們的治療過程中醫(yī)生的語言和態(tài)度曾帶給他們不愉快的心理體驗。99%患者希望醫(yī)生有時間傾聽他們的訴說，但是在實踐中還是有29%患者認為或不能感受到醫(yī)生愿意或有時間聽他們訴說。
轉(zhuǎn)貼于
2.2 醫(yī)生語言和態(tài)度調(diào)查
本調(diào)查在問卷中設(shè)計了兩個題目，要求患者自己列出在癌癥治療中，他們感到醫(yī)生好的語言和態(tài)度有哪些及差的語言和態(tài)度有哪些，回答率占整個調(diào)查25%以上的答案列于表1和表2。從中不難看出，無論列舉的是醫(yī)生表現(xiàn)好的語言態(tài)度，還是表現(xiàn)差的語言態(tài)度，都是能代表患者自身心理感受的語言，如“有同情心，對患者理解”，“您感覺好些嗎?”這些語言和態(tài)度都代表患者內(nèi)心對醫(yī)患溝通的心理感受。這一非數(shù)字性、描述性結(jié)果值得我們思考。
3 討 論
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療活動中一種特殊的人際關(guān)系，雙方是相互依存又充滿矛盾的兩個群體。我國醫(yī)療行業(yè)長期處于“以醫(yī)為尊”的狀態(tài)，在醫(yī)療過程中，醫(yī)生儼然以救世主的身份，病人完全處于被動的無條件服從的位置[3]，雖然這種狀態(tài)正在被否定，也正在得到改善，但是仍有一小部分醫(yī)生還停留在舊的生物醫(yī)學模式下行醫(yī)，生物—心理—社會醫(yī)學模式對他們來說，還只是一種理論，仍未被應(yīng)用到醫(yī)療實踐中。根據(jù)國家衛(wèi)生部醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果顯示，我國縣級以上醫(yī)療機構(gòu)年度發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率為98.47%，在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多因素中，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當是發(fā)生醫(yī)療糾紛的第一大原因[4]。因此重視改善醫(yī)患溝通對患者順應(yīng)醫(yī)療、減少醫(yī)患矛盾乃至醫(yī)療糾紛起著重要的作用。
癌癥患者本來就是一個特殊的群體，更需要有人關(guān)心他、理解他、安慰他，通過良好的醫(yī)患溝通達到幫助患者完成對癌癥的心理適應(yīng)過程。有研究顯示，良好的醫(yī)患溝通能夠幫助減輕患者對疾病的恐懼、焦慮和對未來的不確定感，同時增加患者對治療的滿意度，對疾病的控制感，增強戰(zhàn)勝疾病的心理，以及改善心理調(diào)節(jié)[5]。如果不能建立良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生的語言不當、態(tài)度不良會進一步增添患者的心理負擔，加重患者的心理痛苦，使患者及家屬產(chǎn)生醫(yī)源性心理障礙[6]。醫(yī)務(wù)人員的一言一行都被患者和家屬所注意，一句“好好休息”，就可能使患者對該醫(yī)生產(chǎn)生親切的心理感覺，而一句“告訴你，你也不懂”，則會讓患者對醫(yī)生產(chǎn)生反感，加大醫(yī)患之間的距離感，甚至對醫(yī)生失去信任。
醫(yī)患溝通既是一門技術(shù)也是一門藝術(shù)，需要對醫(yī)生教育、培訓來掌握溝通的知識和技巧，在西方發(fā)達國家，醫(yī)患溝通已經(jīng)是醫(yī)學生在校教育的必修課。在我們調(diào)查過程中，有患者在回答調(diào)查問題的同時，在問卷上另外標注：“做這樣的調(diào)查是對病人負責”。由此可以看出，患者渴望改善醫(yī)患溝通的心情，本研究只是在醫(yī)患溝通對患者心理感受的影響做初步探試，力圖通過患者的回答發(fā)現(xiàn)我們工作中的常見問題，為進一步研究提供參考依據(jù)，并為改善醫(yī)患關(guān)系做必要的努力。
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第8篇：醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)方式范文
摘要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系既是推進衛(wèi)生改革與發(fā)展的必然條件，也是衛(wèi)生改革與發(fā)展的目標選擇。本文結(jié)合醫(yī)療單位的工作實踐，從提高醫(yī)療質(zhì)量水平、落實醫(yī)患溝通內(nèi)容、暢通醫(yī)患溝通渠道、探索解決糾紛機制四個方面，對醫(yī)療機構(gòu)如何加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進行探討。
關(guān)鍵詞醫(yī)院醫(yī)患溝通和諧醫(yī)患關(guān)系
當前，我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革進入關(guān)鍵性的階段，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系既是推進衛(wèi)生改革與發(fā)展的必然條件，也是衛(wèi)生改革與發(fā)展的目標選擇。面對我國醫(yī)療資源分布不均的現(xiàn)狀，解決醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵和主體，還是在醫(yī)方。那么，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)如何構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系？
作為湖南省衛(wèi)生廳直屬的三級公立醫(yī)院，湖南省腦科醫(yī)院堅持“人民醫(yī)院為人民”的辦院理念，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量水平、落實醫(yī)患溝通內(nèi)容、暢通醫(yī)患溝通的渠道，探索解決醫(yī)療糾紛的機制醫(yī)院連續(xù)三年來無重大醫(yī)療過失，每千名門診人次醫(yī)患糾紛從2005年的0.35下降至2010年的0.092，每百名出院人次糾紛數(shù)由2005年的0.266下降至2010年的0.032。三年來醫(yī)院共收到錦旗326面，感謝信220封，病人對醫(yī)院的綜合滿意率連續(xù)三年都達到98%以上，醫(yī)患關(guān)系和諧。本文試圖結(jié)合醫(yī)院的工作實際對如何加強醫(yī)患溝通進行從四個方面探討。
一、提高醫(yī)療質(zhì)量，加強醫(yī)療安全，夯實醫(yī)患關(guān)系的基石
提高醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的永恒主題，必須長抓不懈，只有質(zhì)量提高了，醫(yī)療安全得以保障，才會給和諧的醫(yī)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。
（一）建立完整的質(zhì)量管理體系。醫(yī)院建立起醫(yī)院、科室和個人三級質(zhì)量控制系統(tǒng)的架構(gòu)，將醫(yī)療質(zhì)量作為評先評優(yōu)、晉升晉級的一項關(guān)鍵指標。建立定期研究醫(yī)療質(zhì)量安全會議制度，醫(yī)院領(lǐng)導和主要職能部門要定期研究醫(yī)療質(zhì)量與安全方面所存在的問題，重大問題報院辦公會進行專題研究。重點落實新入院病人、危急重癥病人情況檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時予以反饋。
（二）狠抓核心制度落實。結(jié)合開展“醫(yī)院管理年”、“質(zhì)量萬里行”等活動，嚴格落實醫(yī)療核心制度，組織全院醫(yī)務(wù)人員學習、考核并進行抽查。醫(yī)院每周由業(yè)務(wù)院長帶頭組織業(yè)務(wù)查房，就醫(yī)療核心制度的落實情況進行檢查，每月在科主任例會和周會上進行講評和反饋，對核心制度落實不到位的科室予以通報批評，相關(guān)責任人和科主任予以扣款，年度累計5次以上，當事人下崗，科主任或護士長通報批評并扣崗位津貼，科室累計被查處15次以上，科主任或護士長免職。
（三）重點抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量。加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，定期進行環(huán)節(jié)質(zhì)量的檢查、講評、通報。從2009年開始，醫(yī)院堅持從內(nèi)、外、精神科各抽取副高以上醫(yī)師一名，以半脫產(chǎn)方式，在質(zhì)控科、安全辦輪轉(zhuǎn)，時間為2個月，重點督查環(huán)節(jié)質(zhì)量，特別是新、危、重、疑、圍手術(shù)期病人以及6個單病種的醫(yī)療質(zhì)量。
（四）全面提高護理水平。醫(yī)院通過開展創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”，組織“優(yōu)質(zhì)護理活動示范病房”擂臺賽，定期召開“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”工作交流會，組織參觀學習，設(shè)立“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”意見箱、舉辦護士節(jié)演講比賽、開展全省精神?？谱o士培訓、申報護理科研課題并成功立項，進一步完善優(yōu)質(zhì)護理工作，打造特色精品護理工程。
二、加強制度建設(shè)，注重教育管理，落實醫(yī)患溝通的內(nèi)容
為保護患者的合法權(quán)益，維護良好的醫(yī)療秩序，防范醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，醫(yī)院一方面對醫(yī)患溝通的內(nèi)容必須做出嚴格和詳細的規(guī)定；另一方面，通過加強對醫(yī)務(wù)人員的教育培訓，使醫(yī)患溝通的各項規(guī)定落到實處。
（一）在落實制度的內(nèi)容方面。醫(yī)院關(guān)于醫(yī)患溝通的規(guī)定和考核中，對各方面都提出了很具體的要求。比如對醫(yī)患溝通的時間、內(nèi)容、溝通的方式及地點、醫(yī)患溝通的方法和技巧做出明確的規(guī)定。要求醫(yī)護人員做到：一個技巧：多聽患者或家屬說幾句話、宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋；二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況；三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情自身的情緒反應(yīng)；四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語句；避免壓抑對方情緒；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。在落實醫(yī)患溝通談話系列制度外，還堅持貴重材料、藥品及大型檢查事先溝通制度；進一步完善手術(shù)、特殊治療、特殊檢查同意制度。
在醫(yī)患溝通過程中，盡量地向患者或家屬介紹清楚了患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用情況等，聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬想要了解的問題，從而增加患者和家屬對疾病治療的信心，加深他們對目前醫(yī)學技術(shù)的局限性、風險性的了解，使患者和家屬心中有數(shù)、也就爭取到了他們的理解、支持和配合，形成了良性的醫(yī)患雙贏，保證了臨床醫(yī)療工作的順利進行。
（二）在加強醫(yī)護人員的教育和管理方面。通過加強培訓、提高醫(yī)護人員的人文素養(yǎng)和溝通技巧，進一步貫徹落實醫(yī)患溝通的制度。醫(yī)院通過強化三基訓練，組織學習侵權(quán)責任法的學習、開展五五普法教育，提高醫(yī)護人員的法律規(guī)范意識。此外，醫(yī)院著重從加強醫(yī)院文化建設(shè)，提高醫(yī)護人員的人文素養(yǎng)，增強全員愛崗敬業(yè)、關(guān)愛病人的意識。
三、 暢通溝通渠道，探索交流模式，搭建醫(yī)患溝通的橋梁
在傳播學中，信息溝通的過程包括了信息的來源、溝通的渠道、信息的接收和解釋、信息的反饋幾個重要要素。作為信息溝通交流中的一種特殊形式，醫(yī)患的溝通交流也具備了信息溝通的基本特征。為了使醫(yī)患溝通交流的過程更有效，醫(yī)院著力從醫(yī)患交流的各個環(huán)節(jié)上出措施，暢通溝通渠道，探索新的交流模式，從而搭建起醫(yī)患溝通的橋梁。
（一）嚴格落實首問負責制，確保醫(yī)患溝通信息不截留。首先，首診負責制度是我院落實醫(yī)療核心制度的第一條，要求第一次接診的醫(yī)師或者首診科室對患者的檢查、診斷、治療、搶救、轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科、傳染病報告等工作負責。其次，對于專門負責接待投訴的部門，醫(yī)院有明確的要求：1、投訴標識醒目。2、熱情耐心地接待每個電話投訴和來訪投訴。做好投訴登記，及時上報、及時處理，做到三日內(nèi)有投訴回復(fù)。3、做到有投訴必核查必處理，公正嚴謹、不講人情、不循私。再次，行政、后勤職能科室也實行首問負責制，要求職能科室所有工作人員，對待病人及家屬的投訴或意見，要熱情接待、做出回答，如不能給出部門之外的答復(fù)，應(yīng)該告之患者及家屬投訴的渠道，并引導其至相關(guān)科室，做好情況說明。
（二）嚴格執(zhí)行五大查房，做到渠道多樣化，不同內(nèi)容有不同的溝通交流渠道。醫(yī)院嚴格執(zhí)行由每半月一次的院領(lǐng)導帶隊、相關(guān)職能科室參加的查房，按領(lǐng)導分管內(nèi)容執(zhí)行五大查房。針對不同的問題，與患者面對面溝通，聽取意見，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場解決問題。
對于病人及家屬比較關(guān)心的，也是容易產(chǎn)生疑問的重點，比如藥品、服務(wù)問題上，采取積極主動的溝通方式：堅持實行了費用一日清單制和醫(yī)療服務(wù)收費公示制，并以固定公示牌、電子顯示屏和觸摸屏三種方式公示了所有醫(yī)療服務(wù)項目價格和常用藥品價格，這樣既增加了醫(yī)療服務(wù)收費透明度，也方便了病人隨時查詢。 2011年，醫(yī)院聘請了第三方調(diào)查機構(gòu)，每兩個月進行一次的第三方滿意度調(diào)查，在調(diào)查方案中，采取由病人評價臨床、門診；臨床評價醫(yī)技；臨床、醫(yī)技評價行政后勤職能科室的方式，滿意度直接和個人績效考核掛鉤，通過第三方獨立的形式，拓寬交流渠道。
（三）開拓新型交流渠道，增進醫(yī)患互動，增強溝通交流的效果。當信息傳播的媒體進入了高速發(fā)展的時期，對于新傳播手段的利用率可以增強信息交流雙方的互動，而且，更生動的形式可以增強溝通的效果。
今年，另外一種互動式的醫(yī)患交流形式――“體驗式健康教育”在我院代謝內(nèi)分泌科興起。醫(yī)務(wù)人員把健康教育的現(xiàn)場裝扮成家庭廚房的場景，在 “配餐降糖廚房”中，主任教授成為了“主廚”，從控制糖尿病病情的角度，為病友們分析各種食物的熱量，教病友們搭配食物；病友們自己一邊動手配餐、切菜，一邊接受培訓，面對面地和醫(yī)護人員交流，醫(yī)護人員們積極答疑解惑，增加了患者對糖尿病飲食知識的了解。這種通俗易懂、身臨其境的醫(yī)患交流方式深得患者們的親睞，取得了很好的效果。
（四）完善醫(yī)患溝通的反饋，組織健康回訪，保持醫(yī)患溝通的完整。要確保信息溝通的完整性，必要重視反饋。所以，醫(yī)院通過每季召開病人座談會，聽取病人、家屬的意見，所有相關(guān)職能科室聽取意見，并及時處理，另外，醫(yī)院堅持每半年一次聘請社會監(jiān)督員明查暗訪，對出院病人我們采取在住院部讓其填寫問卷調(diào)查表和電話回訪制，門診病人填寫意見卡，反饋其在就醫(yī)過程中遇到的問題，紀檢監(jiān)察部門對存在的問題隨時向相關(guān)科室和個人通報，并限期整改。最后，堅持落實出院病人的電話回訪制度，每月對落實情況在全院進行通報，出院病人回訪率達95%。
四、采取多種措施，完善處理機制，減少醫(yī)患矛盾和糾紛
醫(yī)患糾紛是醫(yī)院在醫(yī)療活動中無法避免又必須冷靜面對的問題。一方面患者及家屬的正當要求是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該考慮的，另一方面絕大多數(shù)糾紛并未按《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定進行處理。如何適當處置醫(yī)患糾紛，目前仍沒有一個統(tǒng)一模式。我院在處置實踐中，探索了以下幾點創(chuàng)新：
（一）及早介入，不回避矛盾。當患者或家屬有意見時，必須由科主任、護士長親自進行接待、解釋、溝通。如遇科室無法進行有效溝通時，安全辦、質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)部、法規(guī)辦等相關(guān)職能科室，針對不同類型的訴求進行溝通。再無法溝通時，由業(yè)務(wù)院長出面接待，進行溝通。在整個溝通中，要求做到不回避矛盾，盡早介入，力爭將矛盾消除在萌芽狀態(tài)。
（二）保護當事者，避免事態(tài)擴大。醫(yī)院根據(jù)實際情況，一般情況下不讓當事醫(yī)師、護士直接面對患者或家屬，采取先接受投訴、然后調(diào)查再進行反饋方式，保護醫(yī)院職工，同時又避免一時解釋不通，擴大事態(tài)。
第9篇：醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)方式范文
1 醫(yī)學倫理學的概念
醫(yī)學倫理學是研究優(yōu)良的醫(yī)學道德規(guī)范制定和實現(xiàn)的科學，是醫(yī)學與倫理學相交叉的學科，是認識、解決醫(yī)療衛(wèi)生實踐和醫(yī)學科學發(fā)展中人們之間，醫(yī)學與社會之間倫理道德關(guān)系的科學［1］。科學技術(shù)的進步帶來了許多倫理學問題，如人工授精、體外受精、代孕、冷凍胚胎技術(shù)、胚胎移植前診斷等生殖技術(shù)給人類提供了非自然的生殖方式，引起了一系列概念、倫理學和法律問題。另外，產(chǎn)前診斷、遺傳學檢查、遺傳學篩選、遺傳咨詢、基因治療、基因工程等技術(shù)有利于人們及早發(fā)現(xiàn)遺傳性疾病，但這些技術(shù)引起了這種檢查和篩選是否可以強制進行、是否應(yīng)該限制嚴重遺傳病患者的婚育、遺傳信息是否應(yīng)該保密、遺傳咨詢服務(wù)是否應(yīng)該免費，以及這些技術(shù)帶來的利害得失如何權(quán)衡等倫理問題［2］。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學倫理學重要內(nèi)容之一，也是醫(yī)療活動中最基本、最重要的關(guān)系。
2 醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢
2． 1 醫(yī)患關(guān)系導致“人機化” 隨著醫(yī)院自動化、信息化和遙控化的診治手段被廣泛采用，醫(yī)生可通過儀器設(shè)備等高新技術(shù)設(shè)施獲得患者的生理指標、生化指標等數(shù)據(jù)，并具有敏感度高、精確和迅速等特點，為診斷治療提供重要依據(jù)。診療已從人與人的交流轉(zhuǎn)化為更多地通過機器設(shè)備進行交流，醫(yī)生和患者也由“相識者”變成“陌生人”，與患者打交道最多的不是醫(yī)生護士，而是機器和電腦。這種以機代人的趨勢，淡化了醫(yī)患之間的思想交流，增加了醫(yī)生對高新技術(shù)設(shè)施的依賴，而忽視了社會、心理等因素對患者的影響。
2． 2 醫(yī)患要求呈現(xiàn)“多元化” 醫(yī)生要求患者主動配合診斷治療，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是“指導—合作型”或“共同參與型”，盡量避免不合作型或沖突型; 患者對醫(yī)療衛(wèi)生保健在層次上、檔次上和要求上的差別，呈現(xiàn)出多元化趨勢。有的患者追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求高檔病房甚至非醫(yī)學需要服務(wù); 有的患者僅要求基本醫(yī)療保健; 有的患者連最基本醫(yī)療保健也難以實現(xiàn)等。
2． 3 醫(yī)患調(diào)節(jié)需要“法制化” 醫(yī)患雙方自主參與意識增強，對保護各自權(quán)益和自覺履行各自職責的觀念日益強烈，為衛(wèi)生立法提供了思想基礎(chǔ)。高科技的廣泛應(yīng)用帶來一系列社會倫理問題，迫切需要衛(wèi)生立法解決，如利用高技術(shù)進行性別鑒定、人工授精、克隆等帶來的道德、社會問題; 器官移植中供體來源和衛(wèi)生資源分配中的公正問題等，都直接涉及醫(yī)患關(guān)系，僅靠道德調(diào)節(jié)是不夠的，必須通過法制調(diào)節(jié)才能得到有效的解決。
3 對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討
3． 1 加強醫(yī)患交流技巧培訓 制定《醫(yī)患溝通制度》、制作醫(yī)患溝通光碟、建立醫(yī)患溝通網(wǎng)頁等。開展多種形式的教育活動，增強溝通意識，普及傳播醫(yī)患交流的技巧，讓醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地表達對患者的關(guān)愛。醫(yī)患溝通的基本要求是誠信、尊重、同情、耐心，溝通過程中應(yīng)誠懇、平易近人［3］。加強醫(yī)患溝通是緩解醫(yī)患矛盾最簡單可行、效果最直接顯著的有效手段，是現(xiàn)階段我國改善醫(yī)患關(guān)系最可行、最經(jīng)濟、最高效的方法。
3． 2 抓好醫(yī)務(wù)人員基本功訓練 “三基三嚴”訓練要常抓不懈，鼓勵醫(yī)生為患者更多地采用查體方法、常規(guī)化驗檢查、必要的分析、綜合等理性思維方法，減少不必要的高新科技檢查，縮短醫(yī)患的心理距離，同時也減少誤診誤治所導致的醫(yī)療差錯和糾紛［4］。
3． 3 提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識 加強醫(yī)生崗前培訓，著重服務(wù)態(tài)度、交流技巧，建立獎懲制度，把對患者的尊重、理解、信任和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從入院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過程，讓患者體會到溫暖、感受到關(guān)愛、人格得到尊重。建立診治保護制，構(gòu)建隱私“屏風”，切實保護患者隱私權(quán)［5］。醫(yī)生在給患者實施治療前，須明確告訴患者所要采取的治療手段、用藥種類、方法。若存在多種可行的治療方案，則應(yīng)于患者進行溝通，使患者參與自己的治療。
3． 4 建立醫(yī)師職業(yè)風險保障制度 建立健全適合我國國情的醫(yī)師職業(yè)風險保障制度，醫(yī)生才能在治療過程中具有創(chuàng)新和積極的態(tài)度，才能膽大心細和全心全意地為患者服務(wù)，才能使醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康穩(wěn)步地發(fā)展［6］。
3． 5 健全適合國情的法律法規(guī) 加快衛(wèi)生法律法規(guī)的立法進程，改革衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法體系，加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法是當前一項非常緊迫的任務(wù)，對解決醫(yī)患沖突、改善醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的意義。要充分利用現(xiàn)有的法律法規(guī)解決實際工作中遇到的問題，通過法律約束，減少醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的工作壓力，用更多的時間來抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從根本上保障患者利益，引導醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展。
4 對加強醫(yī)療服務(wù)工作的措施
4． 1 醫(yī)療服務(wù)可得性 患者到醫(yī)院就醫(yī)是否能得到相關(guān)服務(wù)是患者最先考慮的問題。醫(yī)院應(yīng)主動適應(yīng)衛(wèi)生改革形勢，根據(jù)社會的需求和疾病譜的變化等調(diào)整醫(yī)療服務(wù)工作重點，最大限度地滿足廣大人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求［7］。
4． 2 醫(yī)療服務(wù)易得性 堅持“患者至上，患者第一”的觀念，根據(jù)醫(yī)院自身的功能定位，建立全方位、多層次的“人性化”服務(wù)，積極做好醫(yī)療、預(yù)防、保健等工作，體現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容、工作程序、設(shè)施規(guī)范、環(huán)境設(shè)計等方面，都應(yīng)以簡化流程、方便患者為核心。
4． 3 醫(yī)療服務(wù)有效性 醫(yī)院在選好學科帶頭人的同時，抓好醫(yī)務(wù)人員規(guī)范化培訓，提高醫(yī)療技術(shù)水平，拓展服務(wù)內(nèi)容和形式。積極開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)和新項目，加大臨床技術(shù)研究力度，突出醫(yī)療特色建設(shè)，提高解決疑難危重疾病的能力。
