酒店安全經(jīng)營(yíng)管理制度精選(九篇)

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第1篇：酒店安全經(jīng)營(yíng)管理制度范文

關(guān)鍵詞：酒店; 經(jīng)營(yíng)管理; 跨文化關(guān)系

收稿日期： 2011-01-23; 修訂日期： 2011-07-30

作者簡(jiǎn)介：

王健(1952-),男,南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院教授,高級(jí)律師,研究方向?yàn)槁糜螌W(xué)基礎(chǔ)理論、旅游政策與法律、旅游人類學(xué)、跨文化管理。

一年之前,出于研究興趣,筆者選取了來(lái)自不同地區(qū)、不同類型、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模酒店的12名正副總經(jīng)理做了訪談,核心問(wèn)題是請(qǐng)他們談?wù)剬?duì)其經(jīng)營(yíng)管理構(gòu)成最明顯困擾的因素。這些總經(jīng)理中,有的來(lái)自沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大都市,也有的來(lái)自中西部相對(duì)落后的省份;有的在國(guó)際酒店集團(tuán)管理的五星級(jí)酒店任職,也有的經(jīng)營(yíng)著一家普通的國(guó)內(nèi)商務(wù)型酒店;有的已擁有10年以上擔(dān)任酒店總經(jīng)理的經(jīng)歷,也有的是被提拔不到兩年的后起之秀。在確信筆者不會(huì)泄露其商業(yè)秘密的情況下,他們道出了經(jīng)營(yíng)管理中的苦衷和困惑。歸結(jié)起來(lái)主要是三個(gè)方面:一是酒店經(jīng)營(yíng)的大環(huán)境問(wèn)題,最突出的就是誠(chéng)信的普遍缺失,使他們感到處處都是陷阱;二是人力資源方面的問(wèn)題,最突出的就是員工的流失,特別是中高層管理人員的流失,他們認(rèn)為酒店給這些員工的待遇已經(jīng)非常優(yōu)厚了,不知為什么還是留不住他們的人或者拴不住他們的心;三是不明白為什么建立了比較完善的管理制度,包括引進(jìn)最先進(jìn)的國(guó)際酒店管理制度和管理模式,還是沒(méi)能使管理水平出現(xiàn)明顯的提高,為什么采取了他們所能想到的最到位的各種對(duì)客服務(wù)措施,還是不能達(dá)到客人的滿意,他們甚至在抱怨客人太難伺候。

盡管這些總經(jīng)理各自背景不同,所面臨的具體問(wèn)題千差萬(wàn)別,但是筆者發(fā)現(xiàn),這些總經(jīng)理在其酒店的經(jīng)營(yíng)管理中無(wú)論從思考問(wèn)題還是采取措施,無(wú)論對(duì)客人還是對(duì)員工,都將精力集中在經(jīng)濟(jì)層面;然而他們困惑、苦惱的根源卻都是來(lái)自于酒店經(jīng)營(yíng)管理中的非經(jīng)濟(jì)層面――這就是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系和文化問(wèn)題。相對(duì)而言,有國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)背景的總經(jīng)理已經(jīng)開(kāi)始注意這方面的問(wèn)題,而大多數(shù)國(guó)內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)者則還沒(méi)有這方面的意識(shí)。事實(shí)上,國(guó)外已經(jīng)有非常有力的證據(jù)表明,很多企業(yè),包括酒店,經(jīng)營(yíng)管理的不成功并不在于其經(jīng)濟(jì)方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼樂(lè)園長(zhǎng)達(dá)十年的虧損就是一個(gè)慘痛的教訓(xùn)。

1 轉(zhuǎn)換一個(gè)視角,拓寬一片視野

由此看來(lái),我們需要從一個(gè)新的角度,即文化的角度分析和研究問(wèn)題,轉(zhuǎn)換一個(gè)視角,拓寬一片視野。酒店業(yè)的一系列特點(diǎn)決定其經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性,之所以復(fù)雜是因?yàn)榫频暝谝欢ㄒ饬x和一定程度上就是社會(huì)的縮影,社會(huì)上各種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系以及由這些關(guān)系編織成的網(wǎng)絡(luò)都可以在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中反映出來(lái),這些關(guān)系的內(nèi)容很多都不是經(jīng)濟(jì)關(guān)系,而是文化關(guān)系,因此,文化問(wèn)題的研究對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有重要的,在一定情況下甚至是決定性的影響。

由于構(gòu)成酒店各種錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系的主體來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū),不同文化背景,從事不同職業(yè),因此,各自的價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)會(huì)有很大區(qū)別,從而會(huì)表現(xiàn)出迥然相異的思維模式和行為模式,所以,對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化關(guān)系的研究,必須用跨文化比較研究的方法論和方法進(jìn)行。

1.1 酒店業(yè)特點(diǎn)決定了經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性

筆者以為,酒店業(yè)以下三個(gè)方面特點(diǎn)從根本上決定了其經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性:

第一,酒店業(yè)顧客群體來(lái)源廣泛?？梢哉f(shuō)社會(huì)各界都會(huì)不可避免地同酒店打交道,成為酒店業(yè)現(xiàn)實(shí)的或潛在的顧客。另外,酒店業(yè)是中國(guó)最早對(duì)外開(kāi)放的行業(yè)之一,而且隨著中國(guó)不斷加深地融入國(guó)際社會(huì),特別是中國(guó)成為世界貿(mào)易組織成員之后,旅游和酒店業(yè)進(jìn)一步放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入,會(huì)有更多國(guó)家的合作伙伴和顧客光臨中國(guó)酒店。如此之廣的地域范圍和行業(yè)范圍,其復(fù)雜性可想而知。

第二,酒店業(yè)凸顯與時(shí)俱進(jìn)。應(yīng)當(dāng)認(rèn)為,酒店業(yè)從硬件到軟件都是最能體現(xiàn)時(shí)代潮流的行業(yè)之一。酒店業(yè)的建筑物,尤其是那些具有地標(biāo)性的酒店建筑物,經(jīng)常是體現(xiàn)了現(xiàn)代建筑科學(xué)和藝術(shù)的最高水平;酒店設(shè)備設(shè)施的更新程度和速度也是許多行業(yè)所望洋興嘆的;酒店的管理哲學(xué)、管理模式、管理方法以及與此緊密相關(guān)的管理人才也經(jīng)常以超乎想象的速度更新?lián)Q代。與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)在酒店業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。

第三,酒店業(yè)的產(chǎn)品從基本屬性上看是以服務(wù)為內(nèi)容的無(wú)形產(chǎn)品。事實(shí)上,酒店向顧客提供的客房、餐飲和其他表面上看似有形的事物只是作為服務(wù)的物質(zhì)載體。同樣是室內(nèi)家具,同樣是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意義。產(chǎn)品的無(wú)形性之所以能夠成為酒店經(jīng)營(yíng)管理復(fù)雜性的因素,主要是由于其難有統(tǒng)一的、客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)員和管理者經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷:以同樣的服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平向客人提供客房或餐飲服務(wù),卻會(huì)得到非常不同的甚至截然相反的評(píng)價(jià)。為什么？無(wú)疑是文化因素在起作用。

第四,酒店業(yè)自古以來(lái)就被看作是特殊行業(yè)。政府對(duì)酒店業(yè)的準(zhǔn)入條件、開(kāi)業(yè)資格、經(jīng)營(yíng)管理行為和結(jié)果歷來(lái)有十分嚴(yán)格的要求,經(jīng)常通過(guò)專門立法對(duì)酒店業(yè)加以規(guī)范。之所以特殊,是由于酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)中會(huì)涉及顧客的人身和財(cái)物安全問(wèn)題,人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)都屬于基本人權(quán)范圍內(nèi)的事物,而對(duì)這類問(wèn)題,不同國(guó)家、不同文化背景、不同文化程度的顧客會(huì)有非常不同的理解,并表現(xiàn)出非常不同的行為。請(qǐng)注意,這又是文化因素在起作用。

1.2 文化問(wèn)題研究對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要性

通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn),酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的內(nèi)容,包括管理者認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)和由此帶來(lái)的問(wèn)題,經(jīng)常是文化因素起著重要作用,或者說(shuō)文化因素經(jīng)常作為這些認(rèn)識(shí)誤區(qū)和管理問(wèn)題的根源,因此,必須認(rèn)真研究在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化問(wèn)題。

對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化問(wèn)題進(jìn)行研究的重要性首先在于文化因素是構(gòu)成酒店經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容的天然組成部分。進(jìn)入后工業(yè)化時(shí)代以來(lái),無(wú)論是酒店的經(jīng)營(yíng)管理者還是酒店的顧客,越發(fā)看重文化因素而不是經(jīng)濟(jì)因素。在旅游者行列中,對(duì)某家酒店的服務(wù)或文化氛圍情有獨(dú)鐘,或者該酒店在客人生活中具有重要意義、將該酒店作為首選甚至將該酒店作為唯一的旅游目的地者大有人在。這是因?yàn)檫@類顧客追求在該酒店中獲得的精神享受,對(duì)于這類客人,房?jī)r(jià)的高低已經(jīng)不很值得在意了。酒店經(jīng)營(yíng)管理者的關(guān)注點(diǎn),應(yīng)當(dāng)側(cè)重于如何盡量滿足客人的精神文化需求。

對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化問(wèn)題進(jìn)行研究的重要性,也在于文化問(wèn)題本身就是十分復(fù)雜的,這種復(fù)雜性,正是前述酒店總經(jīng)理面臨的困惑的主要根源。文化問(wèn)題之所以復(fù)雜,主要是因?yàn)樗鼘儆趦r(jià)值觀、意識(shí)形態(tài)等上層建筑領(lǐng)域,缺乏一個(gè)客觀的可衡量標(biāo)準(zhǔn),需要通過(guò)研究,對(duì)這些精神世界中的問(wèn)題,確定其性質(zhì),發(fā)現(xiàn)其規(guī)律,判斷其對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響。

在酒店文化問(wèn)題的研究中,方法和方法論是十分重要的。如何從看似漫無(wú)邊際、撲簌迷離的文化問(wèn)題中確定思路、找出頭緒、發(fā)現(xiàn)規(guī)律是必須首先解決的技術(shù)問(wèn)題。筆者認(rèn)為,對(duì)酒店文化問(wèn)題的研究,應(yīng)當(dāng)從酒店經(jīng)營(yíng)管理中形成的文化關(guān)系入手,對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的文化關(guān)系進(jìn)行分類和分層,特別需要引起重視的是,由于酒店的顧客、員工、經(jīng)營(yíng)管理者、業(yè)務(wù)伙伴來(lái)自不同的文化背景,他們之間的關(guān)系屬于跨文化關(guān)系;而跨文化關(guān)系解析,是酒店文化關(guān)系研究的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2 酒店經(jīng)營(yíng)管理中錯(cuò)綜復(fù)雜的文化關(guān)系

盡管在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中,文化因素事實(shí)上總是和經(jīng)濟(jì)因素糾纏在一起,難以截然分開(kāi),而且根據(jù)歷史唯物主義原理,經(jīng)濟(jì)因素必然會(huì)對(duì)文化因素發(fā)生影響和作用;但是我們認(rèn)為,核心關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該在文化方面。

用“錯(cuò)綜復(fù)雜”來(lái)形容酒店經(jīng)營(yíng)管理中形成的文化關(guān)系絲毫沒(méi)有言過(guò)其實(shí)。如果酒店的經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)這一復(fù)雜程度缺乏足夠的估計(jì),往往會(huì)陷入疲于應(yīng)付的被動(dòng)局面,要擺脫這種局面,就需要將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化,這就是按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些關(guān)系進(jìn)行分類和分層。

2.1 酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系分類

我們首先可以按照酒店經(jīng)營(yíng)管理者的工作對(duì)象,分為與顧客的關(guān)系、與員工的關(guān)系、與業(yè)務(wù)合作伙伴的關(guān)系、與政府相關(guān)主管當(dāng)局的關(guān)系以及與酒店所在地社區(qū)居民的關(guān)系等。例如酒店對(duì)顧客人格、尊嚴(yán)、正當(dāng)權(quán)益的尊重和保障,就是他們對(duì)客文化關(guān)系的重要內(nèi)容;又如酒店在經(jīng)營(yíng)所在地入鄉(xiāng)隨俗,尊重當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、,保護(hù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境,貢獻(xiàn)于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展,也是酒店在其經(jīng)營(yíng)管理中必須引起高度重視的文化關(guān)系。

我們也可以按照文化關(guān)系主體所在國(guó)家和地區(qū)的文化背景進(jìn)行分類,文化人類學(xué)理論將世界各國(guó)分成幾個(gè)不同的文明類型,例如基督教文明主要指歐美社會(huì),伊斯蘭世界主要指中東地區(qū),中華文化圈指中國(guó)大陸、港澳臺(tái)地區(qū)以及以亞洲為主的受中華文明影響的國(guó)家和地區(qū),非洲國(guó)家的文化特點(diǎn)主要是原始部落文化和西方殖民主義宗主國(guó)文化相結(jié)合(孫秋云,2004;弗思,2002)。無(wú)論是酒店的顧客、員工抑或業(yè)務(wù)合作伙伴都會(huì)來(lái)自這些不同文化類型的國(guó)家和地區(qū),他們和酒店經(jīng)營(yíng)管理者之間以及可能發(fā)生的相互之間的文化關(guān)系都是一種跨文化關(guān)系。

我們還可以從文化關(guān)系的性質(zhì),分為物質(zhì)文化關(guān)系和精神文化關(guān)系。其中,精神文化關(guān)系側(cè)重在價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)方面;文化關(guān)系的主體是人,在酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中人也是決定性的因素,而不同的人在價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)方面的差異可以南轅北轍。這一點(diǎn)在酒店的人力資源管理方面表現(xiàn)得尤為突出。

2.2 酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系分層

根據(jù)文化人類學(xué)的理論,文化可以分為器物層、制度層和精神層三個(gè)層級(jí),也有學(xué)者提出文化分層的所謂“洋蔥說(shuō)”和“冰山說(shuō)”(陳曉萍,2005),盡管其所用術(shù)語(yǔ)有所不同,但是都指明了文化的層次性,也都提出了文化的顯性和隱性的問(wèn)題――器物層的文化關(guān)系是顯性的;而制度層,特別是精神層的文化關(guān)系則是隱性的。例如,酒店不同級(jí)別的員工工裝是不同的,業(yè)內(nèi)人士更容易從工裝識(shí)別某員工屬于哪個(gè)層級(jí);層級(jí)較低的員工對(duì)層級(jí)較高的管理人員,特別對(duì)總經(jīng)理,從行為上、禮儀上都會(huì)有相當(dāng)嚴(yán)格的要求。這是顯而易見(jiàn)的器物層的文化關(guān)系,但是在其背后是一種管理制度加以規(guī)定,而管理制度是不容易從表面發(fā)現(xiàn)的,需要通過(guò)閱讀相關(guān)的酒店文件來(lái)了解。進(jìn)一步而言,不同的管理制度反映著不同的管理思想,不同的管理思想又是受著不同的價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)系統(tǒng)支配。在權(quán)力距離較大的文化中,等級(jí)森嚴(yán),不同等級(jí)之間的人差別明顯;而在權(quán)力距離較小的文化中,上述差別則不很明顯,甚至忽略這類差別。

另外,也可以按照文化差異的程度進(jìn)行分層。上述不同文明類型之間的差異是嚴(yán)格意義上的文化差異。這種差異是受不同國(guó)家和地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件和歷史傳統(tǒng)決定的帶根本性的差異,例如,中國(guó)社會(huì)和歐美社會(huì)之間的差異即是不同文化之間的關(guān)系。但在同一個(gè)文化類型內(nèi),例如在中華文化之內(nèi),盡管都是源于大體相同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和歷史條件,都有共同的民族意識(shí)和價(jià)值觀體系,包括為人們所共同遵守的所謂規(guī)范性價(jià)值觀,如尊老愛(ài)幼等等;但是,由于每個(gè)人生活的具體條件不同,人際關(guān)系環(huán)境不同,年齡和職業(yè)不同,相互之間在價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)方面是有區(qū)別的,甚至區(qū)別很大。例如中國(guó)大陸地區(qū)的人和港澳臺(tái)地區(qū)的人之間、沿海發(fā)達(dá)省市和內(nèi)陸或邊遠(yuǎn)地區(qū)的人之間、青年人和老年人之間、農(nóng)民和知識(shí)分子之間,都可能表現(xiàn)出明顯的區(qū)別,這種差異在文化人類學(xué)上稱為“亞文化差異”,上述各群體之間的關(guān)系就屬于不同亞文化之間的關(guān)系。不僅如此,還有尚未達(dá)到文化或亞文化程度的所謂“亞群體”,如白領(lǐng)階層、國(guó)際酒店員工、“哥們兒”等,這些亞群體盡管還沒(méi)有形成獨(dú)樹(shù)一幟的價(jià)值觀體系,但在行為上已表現(xiàn)出明顯的特點(diǎn);亞群體帶來(lái)的問(wèn)題,有時(shí)并不遜于文化和亞文化的問(wèn)題。

2.3 酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化關(guān)系的一般規(guī)律和個(gè)性特征

在對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系進(jìn)行分析時(shí),需要用辨證思維考察這些關(guān)系中的共性和個(gè)性,考察這些關(guān)系作為一個(gè)整體所遵循的共同規(guī)律和各個(gè)類型、各個(gè)層級(jí)的關(guān)系所具有的個(gè)性特征。

一方面,酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系作為一個(gè)整體,共同遵循著某些一般規(guī)律。

首先是隨著酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展變化而變化,酒店業(yè)務(wù)的時(shí)代性以及作為其標(biāo)志的劃時(shí)代事件必然會(huì)帶來(lái)酒店文化的時(shí)代性,但是由于文化的相對(duì)滯后性原理,兩者的變化并不是同步的;只有當(dāng)酒店的文化關(guān)系以及調(diào)整這些關(guān)系所用的管理哲學(xué)、管理理念、管理制度都發(fā)生根本性變化時(shí),時(shí)代性才真正體現(xiàn)出來(lái)。

其次是獨(dú)具特色的酒店文化環(huán)境具有很強(qiáng)的引導(dǎo)消費(fèi)、創(chuàng)造需求的功能。例如,全球連鎖酒店所形成的國(guó)際文化環(huán)境、地域或民族特色突出的酒店所形成的異國(guó)或異鄉(xiāng)情調(diào)都會(huì)對(duì)游客形成很強(qiáng)的吸引力,形成各種特定的客戶群體。作為酒店的高層經(jīng)營(yíng)管理者,特別是總經(jīng)理,必須深刻理解并充分發(fā)揮文化作為上層建筑對(duì)經(jīng)濟(jì)要素主動(dòng)的促進(jìn)作用。

另一方面,酒店經(jīng)營(yíng)管理中各類型、各層級(jí)的文化關(guān)系又各有其自身的特征。掌握這些特征對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理者有效地處理好這些關(guān)系是至關(guān)重要的,是解決問(wèn)題的鑰匙。具體問(wèn)題具體分析、具體解決是辯證唯物主義活的靈魂。

3 跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ)及其應(yīng)用

如前所述,酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系,是不同主體之間形成的不同類型和不同層級(jí)的跨文化關(guān)系,所以,跨文化關(guān)系解析,是酒店文化問(wèn)題研究的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？缥幕P(guān)系解析,是以一定的科學(xué)理論及方法論為指導(dǎo)的分析和解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的系統(tǒng)思路,而非就事論事的具體措施。

3.1 跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ)

用以指導(dǎo)酒店跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ),基本上來(lái)自旅游學(xué)和文化人類學(xué)兩個(gè)學(xué)科,具體來(lái)說(shuō)主要涉及以下幾方面理論:

首先是旅游學(xué)基礎(chǔ)理論中關(guān)于旅游的本質(zhì)屬性是文化、旅游是綜合性的社會(huì)現(xiàn)象以及旅游是多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的理論。利用這一理論,可以使分析的著眼點(diǎn)始終落在文化上,集中精力分析旅游這一綜合性社會(huì)現(xiàn)象中的文化現(xiàn)象,分析并理順以旅游者為核心,圍繞著旅游者的需求而形成的多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的各種關(guān)系,認(rèn)定其共性和個(gè)性,發(fā)現(xiàn)這些關(guān)系的運(yùn)作規(guī)律,從而找到解決問(wèn)題的鑰匙。

第二是文化人類學(xué)中的文化涵化理論。該理論認(rèn)為,兩種文化在接觸和碰撞中必然發(fā)生相互影響,一種文化,要么適應(yīng)、要么排斥另一種文化(孫秋云,2004)。在文化適應(yīng)過(guò)程中,強(qiáng)勢(shì)文化往往是更多地影響弱勢(shì)文化。在涵化過(guò)程中,作為各文化之間相互影響和相互吸收的結(jié)果而產(chǎn)生的新的文化要素或文化形態(tài),并非原來(lái)各文化要素的簡(jiǎn)單組合,而是發(fā)生了一定程度的質(zhì)變。利用這一理論,可以指導(dǎo)酒店高層管理者,一方面發(fā)揮自己主導(dǎo)文化的強(qiáng)勢(shì)影響作用,為管理業(yè)務(wù)創(chuàng)造有利的文化環(huán)境;另一方面可以有效地吸收異文化的精華提升自己,更重要的是創(chuàng)造一個(gè)酒店內(nèi)各種文化主體都可以并樂(lè)于接受的、風(fēng)格突出的自身酒店文化。

第三是文化人類學(xué)中的價(jià)值取向理論。該理論最早由美國(guó)人類學(xué)家、哈佛大學(xué)教授克拉克洪提出(陳曉萍,2005)?？死撕榻淌谑苈蹇朔评栈饡?huì)資助進(jìn)行不同文化和種族的研究,價(jià)值取向理論為重要成果之一,發(fā)表在《價(jià)值取向的變奏》一書(shū)中。這項(xiàng)研究成果認(rèn)為,在以下六大問(wèn)題上,不同民族和國(guó)家的人有著相當(dāng)不同的觀念,這些差異顯著地影響他們對(duì)生活和工作的態(tài)度及行為,這些問(wèn)題包括:對(duì)人性的看法、對(duì)自身與外部自然環(huán)境關(guān)系的看法、對(duì)自身與他人關(guān)系的看法、人的活動(dòng)導(dǎo)向、人的空間觀念以及人的時(shí)間觀念。利用這一理論,可以指導(dǎo)酒店高層管理者有效地識(shí)別不同文化背景下的客戶或員工的行為模式,從而使對(duì)策有的放矢。

第四是文化維度理論。該理論在跨文化理論中最具影響力,由荷蘭管理學(xué)者霍夫斯蒂德提出(陳曉萍,2005)。事實(shí)上,該理論最初是實(shí)際調(diào)查的產(chǎn)物,并無(wú)明顯的理論構(gòu)架,它是通過(guò)對(duì)各國(guó)IBM員工大量問(wèn)題的回答進(jìn)行因素分析得出研究結(jié)果,1980年發(fā)表于《文化的后果》一書(shū)。該理論總結(jié)出五個(gè)方面的文化維度,處于不同文化背景下的人可以表現(xiàn)出非常不同的傾向。這五個(gè)維度分別是:個(gè)體主義與集體主義、權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、事業(yè)成功與生活質(zhì)量、長(zhǎng)期―短期導(dǎo)向。這一理論的指導(dǎo)作用機(jī)制類似于價(jià)值取向理論,但角度和側(cè)重點(diǎn)不同。

第五是文化架構(gòu)理論。該理論由荷蘭學(xué)者強(qiáng)皮納斯提出(陳曉萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化維度表達(dá)自己的理論。在他的理論中,國(guó)家與民族文化差異主要表現(xiàn)在以下四個(gè)維度上,它們分別是:普遍主義-特殊主義、中性文化-情緒文化、關(guān)系特定-關(guān)系散漫、注重個(gè)人成就-注重社會(huì)等級(jí)。

在將相關(guān)理論運(yùn)用于酒店跨文化解析和酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中必須切記,理論可以幫助酒店的高層管理者對(duì)相關(guān)問(wèn)題不僅知其然而且知其所以然,從理性上、從根本上解決問(wèn)題,因此,決不能忽視理論的強(qiáng)大指導(dǎo)作用。但是這種作用能夠有效發(fā)揮的基礎(chǔ),是管理者對(duì)理論有一個(gè)融會(huì)貫通的理解和因此獲得的靈活運(yùn)用的能力。此外,理論的核心作用,主要是提供一種方法論、一種思路而非一種具體措施,不能采用生搬硬套、對(duì)號(hào)入座的簡(jiǎn)單方法。最后,隨著酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展,相關(guān)理論也需要不斷修正、更新和發(fā)展。

跨文化關(guān)系解析在酒店經(jīng)營(yíng)管理中可以應(yīng)用于從戰(zhàn)略到策略、從內(nèi)部業(yè)務(wù)到對(duì)外關(guān)系、從整體到局部各個(gè)方面和各個(gè)層面。

跨文化關(guān)系解析,首先可以應(yīng)用于酒店經(jīng)營(yíng)管理宏觀戰(zhàn)略的制定。例如,通過(guò)跨文化關(guān)系解析,準(zhǔn)確認(rèn)定酒店及其高層管理者和酒店所在地社區(qū)分別所屬的文化類型、各自文化的本質(zhì)特征、雙方之間的本質(zhì)差異和主要的非本質(zhì)差異,差異的程度以及和諧共處的可能性。與營(yíng)業(yè)所在地之間的文化關(guān)系是制定酒店發(fā)展宏觀戰(zhàn)略首先要解決的問(wèn)題,因?yàn)樗P(guān)系到該酒店在當(dāng)?shù)啬芊耥樌?特別是國(guó)際化酒店在異文化環(huán)境經(jīng)營(yíng)的情況下,這一問(wèn)題就顯得尤為突出。又如,通過(guò)跨文化解析可以在酒店內(nèi)部進(jìn)行有效的文化整合,這就是酒店的高層管理者在厘清各文化因素的前提下,有效發(fā)揮管理者本身文化的強(qiáng)勢(shì)影響作用,同時(shí)吸收其他異文化因素中的精華,有效地協(xié)調(diào)自身文化和異文化之間關(guān)系,創(chuàng)造一種店內(nèi)各文化主體都樂(lè)于接受的、包括管理哲學(xué)、管理理念、管理制度、和諧環(huán)境在內(nèi)的一整套酒店文化系統(tǒng)。

跨文化關(guān)系解析也可以運(yùn)用于酒店人力資源管理。人力資源管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中的重頭戲,也是跨文化解析技術(shù)運(yùn)用最多的領(lǐng)域之一。酒店的高層管理者需要對(duì)店內(nèi)主要的文化類型、亞文化類型、亞群體類型以及各自的本質(zhì)特征、相互之間的差異以及與此相關(guān)的各文化關(guān)系主體的思維模式和行為模式有一個(gè)通盤的了解。在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造一種和而不同、和諧共處、求大同存小異、相互學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短的文化氛圍,這對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行,既是前提條件,又是利好因素。又如,酒店的高層管理者在制定人力資源管理制度,特別是設(shè)計(jì)員工激勵(lì)方案時(shí),必須充分考慮員工本人所屬的文化類型或亞文化類型以及與此密切相關(guān)的員工的價(jià)值觀和行為特征,力求使各種激勵(lì)措施與員工的文化類型相吻合,從而能夠有效地發(fā)揮作用。需要注意的是,必須合理兼顧制度的普適性、公正性與特殊問(wèn)題具體處理兩方面的因素。所以,思想和行為的引導(dǎo)在任何時(shí)候都是必不可少的。此外,如果酒店采用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作業(yè)務(wù)往往會(huì)形成跨文化團(tuán)隊(duì)。在員工來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)時(shí),這種情況是經(jīng)常存在的。這就需要運(yùn)用跨文化解析技術(shù),清醒認(rèn)識(shí)和妥善處理團(tuán)隊(duì)中不同文化背景成員之間的協(xié)調(diào)和搭配問(wèn)題,以有利于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

跨文化關(guān)系解析,還可以應(yīng)用于酒店對(duì)客服務(wù)。實(shí)事求是地講,中國(guó)酒店業(yè)從總經(jīng)理到普通服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)方面沒(méi)少下工夫,為了使顧客滿意,千方百計(jì)地出主意、想辦法,可謂絞盡腦汁。然而遺憾的是,在很多情況下都沒(méi)能達(dá)到預(yù)期效果,有的甚至出現(xiàn)事與愿違的情況。究其原因,是這些措施和方法缺乏正確的理論作為其根基和指導(dǎo),有的是僅從主觀上揣摩客人的需要,有的是不顧實(shí)際情況簡(jiǎn)單地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。

將跨文化解析用于對(duì)客服務(wù)主要集中在以下四個(gè)方面:

其一,根據(jù)客人的國(guó)籍和所在地區(qū)判斷其所屬文化類型,再根據(jù)該文化類型判斷其所屬價(jià)值觀體系,并由此判斷或推測(cè)該客人可能的思維模式和行為模式,最后根據(jù)這種初步判斷設(shè)計(jì)服務(wù)方案并在實(shí)際服務(wù)中做出適時(shí)調(diào)整。

其二,充分尊重客人的人格、尊嚴(yán)、風(fēng)俗習(xí)慣、,避免觸犯其文化禁忌。各酒店以往都對(duì)員工在這方面都進(jìn)行過(guò)一些教育和宣傳,但是由于員工,甚至宣講者本人就沒(méi)能從道理上明白,其結(jié)果只能是對(duì)相關(guān)內(nèi)容機(jī)械記憶,生搬硬套,不能舉一反三,出問(wèn)題在所難免?？缥幕馕黾夹g(shù)的優(yōu)勢(shì),就在于將感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí),從根本上預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生。

其三,對(duì)客人提供實(shí)質(zhì)意義上的滿意服務(wù)。從市場(chǎng)學(xué)的角度看,一種產(chǎn)品或服務(wù)只能滿足于一類顧客的需要,企圖以一種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)付所有顧客是注定不會(huì)有好結(jié)果的。所以,滿意服務(wù)最基本的要求就是服務(wù)要有針對(duì)性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛(ài)好都會(huì)有很大差別。借助于跨文化解析技術(shù),可以通過(guò)客人的文化類型判斷其基本消費(fèi)模式,再通過(guò)服務(wù)中認(rèn)真觀察,力爭(zhēng)全面準(zhǔn)確地掌握客人的需求,提供滿意服務(wù)。

其四,引導(dǎo)和創(chuàng)造需求。酒店并不是完全被動(dòng)地適應(yīng)、追隨客人的需求,利用跨文化解析技術(shù)可以根據(jù)文化類型之間的共性和差異創(chuàng)造新的酒店產(chǎn)品,引導(dǎo)和刺激客人消費(fèi)。旅游的動(dòng)機(jī)就是追求新奇,追求差異,酒店可以利用這一原理做足自己的文化特色吸引顧客前來(lái),這就是為什么曾經(jīng)有些酒店本身就成為旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,構(gòu)筑差異、構(gòu)筑特色的過(guò)程中不可忽視各文化之間的共性,這就是都必須充分尊重客人的人格、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 孫秋云.文化人類學(xué)教程［M］.北京:民族出版社,2004.

［2］ 雷蒙德•弗思.人文類型［M］.北京:華夏出版社,2002.

［3］ 陳曉萍.跨文化管理［M］.北京:清華大學(xué)出版社,2005.

An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management

WANG Jian

(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)

Abstract：

This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel management.Based on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.

第2篇：酒店安全經(jīng)營(yíng)管理制度范文

**大酒店管理以建設(shè)一支力求實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效為本，以制度管理為手段，兼重人文關(guān)懷、具有無(wú)限創(chuàng)新精神的管理團(tuán)隊(duì)。**年度酒店目標(biāo)：全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入**萬(wàn)，經(jīng)營(yíng)盈余**萬(wàn)。

二、經(jīng)營(yíng)考核方案：

1、部門目標(biāo)：

全年任務(wù)、毛利率、毛利潤(rùn)，超出數(shù)為獎(jiǎng)金考核依據(jù);(見(jiàn)附表1)

2、考核辦法：

各部門獨(dú)立核算、獨(dú)立考核。

3、創(chuàng)新考核：

各部門必須率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新，部門經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)人員必須提出24項(xiàng)切實(shí)可行的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理方案。

4、各部門經(jīng)營(yíng)管理要求(責(zé))

(1)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員素質(zhì)，最大限度減少客人投訴。

(2)、做好營(yíng)業(yè)，穩(wěn)定客源的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)新客源。

(3)、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求使部門上下團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力開(kāi)創(chuàng)良好的局面。

(4)、部門內(nèi)部要求樹(shù)立廉潔自律的風(fēng)氣，杜絕任何危害酒店利益行為的發(fā)生。

(5)、不斷完善管理制度，提高管理人員的素質(zhì)。

(6)、營(yíng)造寬松、向上、自律、高效、有序、團(tuán)結(jié)、互愛(ài)的工作氛圍，逐步提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

5、部門經(jīng)理權(quán)力范圍(權(quán))

(1)、各部門經(jīng)理在本部門享有市場(chǎng)價(jià)格的8.8折優(yōu)惠權(quán)限

(2)、員工請(qǐng)假2天以下批假權(quán);

(3)、員工過(guò)失處罰5分以下，獎(jiǎng)勵(lì)3分以下權(quán)限;

(4)、部門員工人事任免建議權(quán);

(5)、贈(zèng)送賓客酒店產(chǎn)品(50元以內(nèi))的權(quán)利，且不得超過(guò)消費(fèi)金額的10%;

(6)、其他權(quán)限按照酒店相關(guān)制度規(guī)定。

三、內(nèi)部管理目標(biāo)：

1、完善員工標(biāo)準(zhǔn)操作流程體系;

定量分解服務(wù)流程，總結(jié)出**服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，形成工作守則;

2、完善的員工考核體系;

征求員工意見(jiàn)，力求員工收入做到公平、更貼近按勞付酬;

3、制定全年員工培訓(xùn)方案，保障服務(wù)水平提升;

全年各部門員工培訓(xùn)不低于4次，每季度培訓(xùn)1次為強(qiáng)制性考核指標(biāo);

4、擬定員工內(nèi)部晉升體系;

普通員工/經(jīng)理人員培養(yǎng)方案;

四、營(yíng)銷管理目標(biāo)：

1、制定全年?duì)I銷框架;

對(duì)重大節(jié)日必須提前2-3個(gè)月擬出銷售方案，

2、對(duì)婚宴、壽宴重新規(guī)劃;

與禮儀公司合作，圍繞增值服務(wù)擬出**酒店婚、壽宴框架方案;

3、客戶管理方案;

老客戶維護(hù)，(特別是協(xié)議客戶)新客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)，擬定酒店重點(diǎn)消費(fèi)客戶群及服務(wù)辦法(主力消費(fèi)客戶，可考定期舉行活動(dòng)穩(wěn)定這一客戶群)，每季度寫出客戶消費(fèi)情況分析報(bào)告;

4、全年新增項(xiàng)目創(chuàng)新計(jì)劃;

第一是出品(特色菜品/茶品/客房特色布置/康樂(lè)特色服務(wù))，第二是營(yíng)銷(銷售方式/理念)，第三是服務(wù)(個(gè)性/特色/增值)。

五、設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)：

保證各部門設(shè)施設(shè)備干凈、正常運(yùn)行，對(duì)各營(yíng)運(yùn)部門進(jìn)行監(jiān)督;

六、消防安全管理目標(biāo)：

全年無(wú)重大消防隱患，無(wú)重大安全事故;

七、財(cái)務(wù)采購(gòu)管理目標(biāo)：

1、財(cái)務(wù)管理目標(biāo);(略)

2、采購(gòu)管理目標(biāo);

采購(gòu)上尋找新的材料來(lái)源，降低原材料價(jià)格;

八、企業(yè)文化建設(shè)及企業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo);

1、企業(yè)文化建設(shè);

辦好**通訊，設(shè)好員工溝通平臺(tái);

2、制定全年員工活動(dòng)方案;

全年員工活動(dòng)除年終團(tuán)年外定為2次，初步考慮為里外1次，室內(nèi)1次;可考慮成立各種活動(dòng)小組(登山/藍(lán)球/乒乓球/羽毛球等);

九、旅行社、食品加工創(chuàng)收目標(biāo)：

1、開(kāi)設(shè)**旅行社;

代辦國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅游、飛機(jī)票、火車票;

2、其它酒店加工食品方案;

十、績(jī)效考評(píng)(利)

目的：以調(diào)動(dòng)部門工作主動(dòng)性為目的，獎(jiǎng)勵(lì)提取獎(jiǎng)金比例大于處罰扣除罰金比例，旨在使部門全體上下一心，做好服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水準(zhǔn)，開(kāi)拓和穩(wěn)定客源，使酒店經(jīng)營(yíng)和個(gè)人收益達(dá)到雙贏局面。

1、各部門完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，年終按照每月基本工資多發(fā)一月作為年終獎(jiǎng)金。

2、部門超額完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，超額部分按照營(yíng)業(yè)收入的5%作為部門獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金分配方案由各部門經(jīng)理確定。(按照經(jīng)理、主管占多數(shù)的原則)

3、后勤部門按照酒店全年完成目標(biāo)情況，年終按照每月基本工資多發(fā)一月作為年終獎(jiǎng)金。超額部分獎(jiǎng)金，由酒店管理班子另訂額外獎(jiǎng)。

其他：增值、創(chuàng)新服務(wù)，推崇**待客之道企業(yè)文化;

第3篇：酒店安全經(jīng)營(yíng)管理制度范文

酒店總經(jīng)理安全責(zé)任書(shū)【1】

為切實(shí)做好安全、消防、職業(yè)衛(wèi)生工作，控制和減少各類生產(chǎn)事故及污染，杜絕重大生產(chǎn)事故的發(fā)生，根據(jù)，《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》，《浙江省安全生產(chǎn)條例》和公司各項(xiàng)安全、消防規(guī)章制度的要求，結(jié)合本公司實(shí)際，簽訂本目標(biāo)責(zé)任書(shū)。

一、總經(jīng)理安全生產(chǎn)職責(zé)：

總經(jīng)理是酒店安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)企業(yè)的安全生產(chǎn)負(fù)總的責(zé)任，具體要做到：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行和督促下屬部門執(zhí)行國(guó)家安全生產(chǎn)方針、政策、法令和各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)落實(shí)各級(jí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。督促檢查各部門抓好安全工作。

3、組織健全安全管理機(jī)構(gòu)，充實(shí)專、兼職安全技術(shù)管理人員。組織編制年度安全計(jì)劃和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)承包目標(biāo)、定期檢查、考核、實(shí)施。

4、組織審定并批準(zhǔn)企業(yè)安全規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案、安全操作規(guī)程和重大的安全技術(shù)措施。

5、按國(guó)家規(guī)定建立專項(xiàng)安全基金，保證專款專用，努力改善勞動(dòng)條件和作業(yè)環(huán)境，使作業(yè)現(xiàn)所符合國(guó)家規(guī)定和職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

6、組織參加重傷以上事故的搶救及調(diào)查處理，同時(shí)認(rèn)真吸取教訓(xùn)，制訂改進(jìn)措施，防止重復(fù)事故發(fā)生。

7、定期召開(kāi)公司安全會(huì)議，分析安全生產(chǎn)情況，研究制訂相應(yīng)措施，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)做出決策。

8、組織推廣安全工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成果，表彰獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)部門和個(gè)人。

二、安全目標(biāo)管理

1.公司無(wú)死亡、重傷事故、無(wú)經(jīng)濟(jì)損失萬(wàn)元以上火災(zāi)事故，無(wú)人員踩踏或其他

惡性傷亡事故、無(wú)員工發(fā)生職業(yè)病。

2.公司年員工輕傷事故發(fā)生3次以下。

3.酒店內(nèi)新員工三級(jí)安全教育、新員工體檢率、工傷保險(xiǎn)率達(dá)到100%。

4.全公司事故隱患整改率達(dá)90%以上。

5.酒店內(nèi)不違規(guī)使用大功率用電器，配電設(shè)施不發(fā)生火災(zāi)事故。

6.酒店內(nèi)消防設(shè)施癱瘓時(shí)間不超過(guò)5小時(shí)。

三、考核

1.公司將員工年終獎(jiǎng)的20%作為安全考核獎(jiǎng)金，年底考核，按最后考核結(jié)果決定獎(jiǎng)金。

2.安全目標(biāo)目標(biāo)管理，任意一項(xiàng)未完成的，安全考核獎(jiǎng)金扣10%。安全生產(chǎn)職責(zé)任意一項(xiàng)沒(méi)完成的，安全考核獎(jiǎng)金扣10%，扣完為止。

四、本責(zé)任書(shū)一式兩份，雙方各執(zhí)一份保存。有效期自20XX年1月1日起至20XX年12月31日止。

總經(jīng)理簽名

______年______月______日

酒店總經(jīng)理安全責(zé)任書(shū)【2】

一、目的

在完善酒店以經(jīng)理負(fù)責(zé)制為主要內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上，充分調(diào)動(dòng)下屬部門經(jīng)營(yíng)管理人員積極性，充分挖掘人力資源潛力;建立酒店對(duì)下屬部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任考核體系，以加強(qiáng)酒店對(duì)下屬部門的有效監(jiān)控;推動(dòng)下屬部門經(jīng)營(yíng)管理工作逐步向理性、科學(xué)、精細(xì)和規(guī)范的方向發(fā)展，用科學(xué)的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系替代粗線條的考評(píng);推動(dòng)下屬部門管理手段和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)下屬部門管理層的責(zé)任意識(shí)和經(jīng)營(yíng)管理能力。特制訂本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)。

二、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

1、20XX年年度考核期間：20XX年12月26日至20XX年12月25日。

2、全年實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)盈余***萬(wàn)。(不含酒店固定資產(chǎn)折舊)

三、管理目標(biāo)

1、提高酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員素質(zhì)，最大限度減少客人投訴。

2、做好營(yíng)業(yè)，穩(wěn)定客源的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)新客源。

3、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求使酒店各部門上下團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力開(kāi)創(chuàng)良好的局面。

4、樹(shù)立廉潔自律的風(fēng)氣，杜絕任何危害酒店利益行為的發(fā)生。

5、不斷完善管理制度，提高管理人員的素質(zhì)。

6、營(yíng)造寬松、向上、自律、高效、有序、團(tuán)結(jié)、互愛(ài)的工作氛圍，逐步提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

7、完善員工標(biāo)準(zhǔn)操作流程體系：定量分解服務(wù)流程，總結(jié)出郡琳服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，形成工作守則;

8、完善的員工考核體系：征求員工意見(jiàn)，力求員工收入做到公平、更貼近按勞付酬;

9、制定全年員工培訓(xùn)方案，保障服務(wù)水平提升：全年各部門員工培訓(xùn)不低于4次，每季度培訓(xùn)1次為強(qiáng)制性考核指標(biāo);

10、擬定員工內(nèi)部晉升體系：普通員工/經(jīng)理人員培養(yǎng)方案。

四、營(yíng)銷管理目標(biāo)

1、制定全年?duì)I銷框架對(duì)重大節(jié)日提前2-3個(gè)月擬出銷售方案，

2、對(duì)婚宴、壽宴重新規(guī)劃與禮儀公司合作，圍繞增值服務(wù)擬出郡琳酒店婚、壽宴框架方案;

3、客戶管理方案老客戶維護(hù)，(特別是協(xié)議客戶)新客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)，擬定酒店重點(diǎn)消費(fèi)客戶群及服務(wù)辦法(主力消費(fèi)客戶，可考定期舉行活動(dòng)穩(wěn)定這一客戶群)，每季度寫出客戶消費(fèi)情況分析報(bào)告;

4、全年新增項(xiàng)目創(chuàng)新計(jì)劃

第一是出品(特色菜品/茶品/客房特色布置/康樂(lè)特色服務(wù))，第二是營(yíng)銷(銷售方式/理念)，第三是服務(wù)(個(gè)性/特色/增值)。

五、設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)

保證各部門設(shè)施設(shè)備干凈、正常運(yùn)行，對(duì)各營(yíng)運(yùn)部門進(jìn)行監(jiān)督;

六、安全目標(biāo)

1、全年火災(zāi)損失控制在1000.00元以下;

2、全年盜竊事故應(yīng)控制在兩次及以下;

3、全年無(wú)食品中毒事件發(fā)生;

4、全年設(shè)備運(yùn)行事故損失控制在3000.00元以下;

5、全年經(jīng)營(yíng)無(wú)死亡、重傷事故。

XXX大酒店董事長(zhǎng)：

日期：20XX年1月1日

XXX大酒店總經(jīng)理第一負(fù)責(zé)人：

日期：20XX年1月1日

酒店總經(jīng)理安全責(zé)任書(shū)【3】

xxx酒店各部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店安全、保衛(wèi)、消防等政策法規(guī)，堅(jiān)持誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)當(dāng)班、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則抓好本部門安全、消防工作，確保不發(fā)生火災(zāi)、火警事故。保安部是酒店的安全保衛(wèi)部門。是負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作的職能部門。保安部員工主要負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，保障酒店及其人員的財(cái)產(chǎn)和人身安全。酒店的安全工作，同酒店的命運(yùn)息息相關(guān)，因此，為明確保安部員工的責(zé)任，特制訂本消防安全責(zé)任書(shū)。

一、本著預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針，建立健全防火組織，做到部門有消防安全負(fù)責(zé)人，班組有消防安全員，并保證將消防安全工作與部門的經(jīng)營(yíng)管理同計(jì)劃、同步驟、同落實(shí)、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比。

二、堅(jiān)持部門每月、主管每周、班組每日的消防自查制度，并有文字記錄，做到有火險(xiǎn)隱患能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告，并配合有關(guān)部門及時(shí)整改。

三、重點(diǎn)防火部位明確，管理措施落實(shí)，做到四有，即有制度、有滅火器材、有義務(wù)消防員、有責(zé)任人。

四、對(duì)員工經(jīng)常開(kāi)展消防安全教育，普及消防知識(shí)，做到制度化、經(jīng)?；?duì)新員工堅(jiān)持安全培訓(xùn)不合格不得上崗制度。

五、保證消防設(shè)施、設(shè)備、器材的完好和應(yīng)有的使用效果，保證各疏散樓梯，通道和安全門暢通無(wú)阻。

六、認(rèn)真做好交接班記錄，并辦好交接班手續(xù)。否則，發(fā)生的一切責(zé)任事故，均由兩班員工和兩個(gè)班長(zhǎng)承擔(dān)。

七、嚴(yán)格物品出入及放行手續(xù)。若因門衛(wèi)崗把關(guān)不嚴(yán)造成物品流失，所流失物品由財(cái)務(wù)部評(píng)估其價(jià)值，由門衛(wèi)崗保安員承擔(dān)賠償責(zé)任。

八、夜間留宿客人車輛及就餐客人車輛，由于保安員沒(méi)有認(rèn)真履行車輛出入手續(xù)且未認(rèn)真巡查而造成車輛被盜或人為破壞，一切責(zé)任由當(dāng)值保安負(fù)責(zé)。

九、堅(jiān)守崗位，不私自離崗、串崗，時(shí)常巡視，檢查責(zé)任區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患。若由于私自離崗、串崗及巡查責(zé)任區(qū)域不認(rèn)真、不徹底，而發(fā)生搶劫、盜竊、火災(zāi)等，一切責(zé)任由當(dāng)值該崗保安員負(fù)責(zé)。

十、消防中心保安員應(yīng)每天檢查酒店消防設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或異常的消防設(shè)施、設(shè)備應(yīng)及時(shí)以書(shū)面報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。若因沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常而出現(xiàn)火災(zāi)、設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)等事故及現(xiàn)象，當(dāng)值消防員負(fù)主要責(zé)任。

十一、巡邏保安員工，若不能按規(guī)定對(duì)酒店仔細(xì)徹底巡查，不按規(guī)定巡查而發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故，巡查保安員負(fù)責(zé)任。

十二、酒店發(fā)生盜情或火情，保安員接警后而沒(méi)有及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)致事故事態(tài)擴(kuò)大，當(dāng)值保安員、接警保安員對(duì)此次事故負(fù)責(zé)任，保安部負(fù)責(zé)人負(fù)20%督導(dǎo)不嚴(yán)責(zé)任。

十三、保安部負(fù)責(zé)人制訂安全培訓(xùn)制度、安全檢查制度，若因沒(méi)制訂以上制度造成安全事故，責(zé)任由部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

十四、部門負(fù)責(zé)人需對(duì)酒店每位新入職的員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，嚴(yán)禁培訓(xùn)不合格的員工上崗，否則由此而引起的消防安全事故，責(zé)任由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

十五、部門負(fù)責(zé)人按總經(jīng)理指示監(jiān)督各部門對(duì)《限期整改通知書(shū)》的執(zhí)行情況，把整改結(jié)果及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理，并按總經(jīng)理指示對(duì)隱患部門及部位進(jìn)行整改，否則由引起的消防、安全事故，責(zé)任由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

十六、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按酒店各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求、規(guī)范保安部各位員工，若因部門負(fù)責(zé)人督導(dǎo)不嚴(yán)、管理不到位而造成保安部?jī)?nèi)部無(wú)組織、無(wú)紀(jì)律，發(fā)生有關(guān)責(zé)任事故，部門負(fù)責(zé)人負(fù)主要責(zé)任。

十七、部門負(fù)責(zé)人為本部門的消防安全責(zé)任人，對(duì)消防安全負(fù)主要責(zé)任。

部門負(fù)責(zé)人簽字：

日期:

第4篇：酒店安全經(jīng)營(yíng)管理制度范文

關(guān)鍵詞：酒店從業(yè)人員；薪酬；人才流失

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的形式日益嚴(yán)重，酒店業(yè)呈現(xiàn)出了迅猛的發(fā)展勢(shì)頭，酒店從業(yè)人員之間的競(jìng)爭(zhēng)也呈現(xiàn)出了白熱化的狀態(tài)，與此同時(shí)，酒店業(yè)在管理和使用人才方面產(chǎn)生了一些不良的現(xiàn)象，較為突出的問(wèn)題表現(xiàn)在酒店從業(yè)人員流動(dòng)率高，員工工資低、素質(zhì)不高，中高層人才難留，核心的管理人才更是少之又少，直接造成了酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，影響了酒店業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和酒店業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。因此，我們必須要正視酒店從業(yè)人員薪酬和人才流失的問(wèn)題，要從酒店業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境方面進(jìn)行綜合分析，優(yōu)化行業(yè)環(huán)境，以便提高酒店業(yè)的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高酒店業(yè)的人力資源管理水平，促進(jìn)酒店業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)和穩(wěn)定的發(fā)展。

1 酒店從業(yè)人員薪酬的現(xiàn)狀

從目前我國(guó)酒店從業(yè)人員的調(diào)查中，我們可以看出，影響員工離職的最重要的前10位因素分別是：收入水平；企業(yè)整體管理混亂；上下級(jí)溝通；上下級(jí)關(guān)系；用人制度；發(fā)展機(jī)會(huì)；宿舍；保險(xiǎn)；酒店提供的培訓(xùn)；酒店發(fā)展遠(yuǎn)程。（1）我們可以看出，位列第一位的收入水平。（2）因此，酒店從業(yè)人員收入水平低，薪資結(jié)構(gòu)的不合理是酒店人才流失的最主要的原因，它直接導(dǎo)致了薪資機(jī)制的失效，產(chǎn)生的直接結(jié)果是酒店從業(yè)人員薪酬待遇普遍低于社會(huì)其他行業(yè)，再?zèng)]有按照招聘時(shí)承諾的或者是企業(yè)的規(guī)定給予一定的激勵(lì)措施和福利保障，如社會(huì)事業(yè)保險(xiǎn)、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、住房公積金，不提供獎(jiǎng)勵(lì)、晉升空間等激勵(lì)機(jī)制的輔助形式和如：津貼、食品發(fā)放、帶薪休假等福利形式，從而使得酒店從業(yè)人員缺乏安全感，許多員工為了追求較高的工資、更好的生活保障和職業(yè)發(fā)展空間而選擇了新的酒店，或是重新?lián)駱I(yè)，進(jìn)而退出酒店行業(yè)。

2 酒店從業(yè)人員的流失原因

酒店從業(yè)人員流失率高的問(wèn)題得到了酒店管理者和從事酒店方面的研究學(xué)者的普遍關(guān)注，而高員工流動(dòng)率也伴隨著酒店經(jīng)濟(jì)損失、員工士氣受挫，積極性降低、酒店形象受損等諸多的負(fù)面形象。進(jìn)而，筆者從如下幾個(gè)方面分析酒店人才流失的原因：

（一）受到傳統(tǒng)觀念的負(fù)面影響，酒店從業(yè)人員工作非常辛苦，“服務(wù)在第一線”，卻得不到社會(huì)公眾的普遍尊重，剛剛從事工作的應(yīng)屆生不愿意從基層做起；有工作經(jīng)驗(yàn)的酒店從業(yè)人員更愿意成為管理者而不是最基層的服務(wù)人員；長(zhǎng)期從事酒店工作的人員自尊心、自信心受到日積月累的打擊，壓抑時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如果做不到中高層管理者，常常會(huì)另謀出路或是離開(kāi)酒店。

（二）酒店行業(yè)本身就存在著一些普遍性的問(wèn)題，如：酒店業(yè)薪酬福利待遇低，發(fā)展空間小，職業(yè)生涯廣度和深度都不夠，缺乏專業(yè)的酒店管理人才培養(yǎng)體制等；同時(shí)，管理不夠人性化也是導(dǎo)致酒店管理專業(yè)人才離職的原因。

（三）酒店從業(yè)人員年齡普遍較低，思想方面尚不成熟，對(duì)自身的認(rèn)識(shí)不夠，個(gè)人定位不夠明確，職業(yè)穩(wěn)定性較差，存在著年輕化、人員素質(zhì)不高、思想波動(dòng)性大的普遍現(xiàn)象。

3 酒店從業(yè)人員薪酬與人才流失的對(duì)策

酒店行業(yè)作為勞動(dòng)密集型和智力密集型的行業(yè)代表，想要擺脫酒店從業(yè)人員流失率高的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，必須采取相應(yīng)的改善措施，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)理念，重視人力資源管理，構(gòu)建合理有效地薪酬激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)地把握住每位酒店員工的心理，吸引住更多的、高素質(zhì)的酒店管理人才，保證酒店業(yè)能夠長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、健康的發(fā)展。

（一）運(yùn)用科學(xué)的管理機(jī)制，構(gòu)建良好的人力資源管理制度。

從招聘酒店員工第一步開(kāi)始，全過(guò)程實(shí)施以人為本，充分了解和傾聽(tīng)員工的需要和請(qǐng)求，尊重員工的合理化建議，培養(yǎng)酒店的員工主人翁精神，構(gòu)建良好的人力資源管理制度。

（二）構(gòu)建合理有效地薪資激勵(lì)機(jī)制，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

制定合理有效地薪資激勵(lì)制度是酒店業(yè)發(fā)展的重要條件，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。通過(guò)良好的薪酬激勵(lì)機(jī)制，一方面可以吸引有能力的酒店管理人才就職，很好的挽留住酒店的核心人才，另一方面，有了保障性的福利和激勵(lì)措施，酒店員工更能安穩(wěn)地去工作，沒(méi)有后顧之憂地全身心的投入到酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，全面地提高了工作的積極性和工作的效率。

（三）增大酒店從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，提供良好的職業(yè)晉升空間。

酒店從業(yè)人員年輕化的現(xiàn)象普遍，人員素質(zhì)水平不高，需要進(jìn)行酒店專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和專業(yè)技能的實(shí)訓(xùn)與講授，如：入職基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、崗前技能培訓(xùn)、酒店禮儀培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)等職業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容，有助于提高員工的自主學(xué)習(xí)能力，激發(fā)員工的潛能；同時(shí)，應(yīng)該結(jié)合每位員工的特點(diǎn)，為每位員工制定個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展方向，將個(gè)人的需求與企業(yè)的發(fā)展結(jié)合在一起，進(jìn)而形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高個(gè)人的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第5篇：酒店安全經(jīng)營(yíng)管理制度范文

嚴(yán)格管理制度，完善管理程序

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用。這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量，避免隨心所欲，維護(hù)酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)我們桃源酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。

臨沂酒店管理人督導(dǎo)培訓(xùn)

12月23日公司組織到臨沂賓館參加由時(shí)代光華講師邵得春主講的酒店經(jīng)理人實(shí)務(wù)督導(dǎo)講座（相當(dāng)于供電規(guī)范化管理）這對(duì)提高酒店中層管理人員的培訓(xùn)、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開(kāi)拓了他們的視野，這對(duì)提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時(shí)他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)給予的機(jī)會(huì)，并增強(qiáng)了他們的工作信心。

酒店之現(xiàn)狀

目前桃源酒店經(jīng)過(guò)幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務(wù)會(huì)議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的前提下。形式要求我們必須進(jìn)一不提高效益。利潤(rùn)是我們酒店的命脈。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。

面客部門的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，我們酒店的硬件與軟件不符；面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。面客員工應(yīng)主動(dòng)、自覺(jué)為客人服務(wù)，杜絕出現(xiàn)客人說(shuō)一說(shuō)，動(dòng)一動(dòng)的現(xiàn)象發(fā)生；有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備報(bào)修、維修不及時(shí)，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

廚房片面追求利潤(rùn)“殺客”現(xiàn)象仍很嚴(yán)重，加上廚房?jī)?nèi)部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴(yán)重有令不行、有令不止、令行不暢。這對(duì)桃源酒店制度化管理是一個(gè)很大的阻礙。所有人都不應(yīng)該破壞它。

2006年的工作設(shè)想

2006年，我們面臨市場(chǎng)竟?fàn)帉⒏蛹ち?，形式更為?yán)峻。我們應(yīng)以“利潤(rùn)”為酒店命脈，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，在市場(chǎng)竟?fàn)幹星笊?。擺在我們面前的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在，我們只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)，為圓滿完成2006年桃源大酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)，我們必須做好以下幾個(gè)方面：

一、以效益為目標(biāo)、抓好銷售工作：

銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營(yíng)銷、全員服務(wù)上下功夫，桃源上下人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員、營(yíng)銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷，對(duì)我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺(jué)，給他們更多的個(gè)性化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

二、以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作

餐飲部應(yīng)在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措應(yīng)在餐飲部推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核實(shí)為22萬(wàn)元月，工資總額控制為7萬(wàn)元月，在一定的費(fèi)用上和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應(yīng)比例名額，這種績(jī)效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、櫥師等人員以無(wú)形的壓力，另一方面使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理品菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)較差的廚師要及時(shí)調(diào)換。

三、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

四、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算, 努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此, 財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營(yíng)銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。

五、以降耗為核心，抓好維保工作。

在酒店部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求；采購(gòu)把關(guān)、采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)，貸比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持制度原則，杜絕進(jìn)私貨和關(guān)系貨的形為，對(duì)較大采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批，做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

六、以精干為原則、抓好人事工作

合理定編、根據(jù)酒店實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發(fā)揮人才能動(dòng)性。員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)購(gòu)。

七、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作

制定酒店全員培訓(xùn)計(jì)劃，由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓(xùn)，使中層管理人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經(jīng)理組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工在酒店有學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，使員工的工作得以提升、展示。桃源要發(fā)展關(guān)建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當(dāng)成自己的家，與酒店同呼吸共命運(yùn)，安心在酒店建功立業(yè)，拼搏奉獻(xiàn)和展示才華，只要增強(qiáng)酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

八、樹(shù)立“安全重于泰山”經(jīng)營(yíng)理念

第6篇：酒店安全經(jīng)營(yíng)管理制度范文

XX年，是我就任______酒店總經(jīng)理的第二年，也是___酒店連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展壯大的一年。在這一年里，我和酒店執(zhí)全委會(huì)成員在集團(tuán)董事局的正確領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的支持下，堅(jiān)持“以人為本、以誠(chéng)待人、賓客至上、服務(wù)至佳”的經(jīng)營(yíng)理念，站在手，寫作無(wú)憂!]不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，致力酒店的連鎖發(fā)展和品位提升。通過(guò)全體___酒店人的共同努力，克服資金緊張、人員流動(dòng)大、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇等諸多困難，酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升，連鎖發(fā)展擴(kuò)張戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)。在各位董事的領(lǐng)導(dǎo)下，___酒店人連續(xù)奮戰(zhàn)三個(gè)多月，在XX年12月7日隆重推出了___第一家產(chǎn)權(quán)式酒店—湖天一色___酒店，這是___酒店連鎖發(fā)展戰(zhàn)略上重要的一步。___酒店人的敬業(yè)、愛(ài)崗、吃苦耐勞的精神得到了董事長(zhǎng)及各位董事的肯定和業(yè)內(nèi)同行、社會(huì)各界人士的好評(píng)。

酒店經(jīng)營(yíng)目前呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)，以___集團(tuán)“用心營(yíng)造、至高致遠(yuǎn)”的價(jià)值理念和企業(yè)品牌不斷強(qiáng)化拓展市場(chǎng)。為使經(jīng)營(yíng)管理更趨合理和科學(xué)，促進(jìn)___酒店持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的連鎖發(fā)展，確保股東利益、增加員工收入、提升酒店品牌服務(wù)，我深知責(zé)任重大。因此，我會(huì)一直為此而盡心、盡力、盡職的工作。現(xiàn)在，我向各位董事和同事述職，請(qǐng)予以審議。

一、XX年度考核指標(biāo)完成情況

XX年度酒店?duì)I業(yè)收入計(jì)劃為(略去)萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入(略去)萬(wàn)元，完成比例(略去)，但由于應(yīng)收帳款等因素的影響?？己耸杖胪瓿杀壤秊?略去)，考核盈余完成比例為(略去)。

二、工作措施及存在的問(wèn)題

1、抓管理，樹(shù)形象；

XX年___酒店以《董事局工作報(bào)告》為指針，嚴(yán)抓細(xì)管、開(kāi)源節(jié)流，全體員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、共同努力較好地完成了董事局下達(dá)的各項(xiàng)工作。先后被___市環(huán)保局評(píng)為“綠色賓館”、被衛(wèi)生局評(píng)為“食品衛(wèi)生a級(jí)管理單位”、被___市工商局評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)單位”，酒店的品牌形象得到了業(yè)內(nèi)同行的肯定和受到社會(huì)各界的一致好評(píng)，并按董事局工作報(bào)告要求完成分公司注冊(cè)工作。

2、抓發(fā)展，強(qiáng)品牌；

___大酒店根據(jù)集團(tuán)制訂的“依托房地產(chǎn)主業(yè)，做連鎖發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略，在強(qiáng)抓管理的同時(shí)，不斷推進(jìn)連鎖發(fā)展。通過(guò)努力，___首家產(chǎn)權(quán)式酒店——湖天一色___酒店于XX月12月7日隆重開(kāi)業(yè)。在湖天一色店籌備過(guò)程中，酒店人根據(jù)董事局及董事長(zhǎng)的要求，降低投資成本，保證酒店檔次。投資額下降了，酒店的檔次并未下降，開(kāi)業(yè)以后得到了社會(huì)各界和賓客的認(rèn)可。湖天一色店的定期開(kāi)業(yè)，在___酒店連鎖發(fā)展道路上有著里程碑式的意義，創(chuàng)造了___酒店業(yè)的幾項(xiàng)第一。為今后的連鎖發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，鍛造了一支能吃苦耐勞的隊(duì)伍。

3、抓經(jīng)營(yíng)，顯成效；

餐飲部全年計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入(略去)萬(wàn)元，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)收入(略去)萬(wàn)元，完成率為(略去)。酒店的營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展得有聲有色，廚部通過(guò)努力，在保留優(yōu)質(zhì)菜品的同時(shí)不斷推出新菜。中餐大廳各種宴席不斷，在宴席的接待、特殊節(jié)日的營(yíng)銷活動(dòng)均取得了很好的效果。在XX年的圣誕平安、狂歡夜活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)售票收入(略去)萬(wàn)元，比XX年的(略去)萬(wàn)元,增加了(略去)萬(wàn)元,達(dá)到了預(yù)期的目的。

房務(wù)部全年計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入(略去)萬(wàn)元，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)收入(略去)萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的(略去)，湖天一色___酒店以客房經(jīng)營(yíng)為主，盡快完成湖天店餐飲配套服務(wù)功能，為連鎖發(fā)展經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

活動(dòng)中心全年計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入(略去)萬(wàn)元，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)收入(略去)萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的(略去)。對(duì)迪美實(shí)行改制，由員工承包經(jīng)營(yíng)。根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律，經(jīng)酒店研究報(bào)董事局批準(zhǔn)，將運(yùn)通旅行社進(jìn)行轉(zhuǎn)讓，這兩個(gè)部門從酒店剝離出去，減少了酒店的虧損點(diǎn)，利于酒店的經(jīng)營(yíng)管理。

4、抓維護(hù)，降能耗；

世紀(jì)店已開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)四年，設(shè)施設(shè)備的最佳運(yùn)營(yíng)階段已經(jīng)過(guò)去，進(jìn)入了設(shè)備維修階段。XX年我們對(duì)中央空調(diào)主機(jī)、管路、空調(diào)末端進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、節(jié)能降耗，XX年水電費(fèi)為(略去)萬(wàn)元，比XX年的(略去)萬(wàn)元節(jié)約(略去)萬(wàn)元，這是非常難得的。

5、做“三定”，控“三費(fèi)”；

年初，根據(jù)董事局的布置，認(rèn)真做好人員“三定”，即定編、定崗、定薪。XX年定編207人，年末實(shí)際在崗人數(shù)為187人，比定編少20人。通過(guò)定編，使各崗位工作量不斷飽和，工作效率得到了有效提升。按年初制訂的“三費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)我們不折不扣的進(jìn)行落實(shí)執(zhí)行。對(duì)各部門低值易耗品、辦公用品的領(lǐng)用嚴(yán)格按定額標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)用，定期召開(kāi)成本分析會(huì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理成本進(jìn)行分析，讓成本意識(shí)深入員工心中。

6、抓安全，保秩序；

XX年的安全保衛(wèi)工作是值得警醒的一年，對(duì)突發(fā)安全事件缺乏警惕性，在后期的工作中嚴(yán)格加強(qiáng)防范，確保酒店的安全保衛(wèi)工作。在湖天一色店籌備中，幾乎包攬了后期絕大部分設(shè)施設(shè)備的搬運(yùn)工作。

7、抓培訓(xùn)、備人才；

酒店在連鎖發(fā)展中，人才需求加大。我們通過(guò)各種途徑強(qiáng)化員工培訓(xùn)，組織全體員工學(xué)習(xí)最新酒店管理教材、服務(wù)規(guī)程。對(duì)在崗員工實(shí)行在崗培訓(xùn)，實(shí)行送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)方法強(qiáng)化培訓(xùn)。全年外派員工外出學(xué)習(xí)20余人次，組織集中學(xué)習(xí)40余次，外請(qǐng)教師培訓(xùn)3次。酒店內(nèi)部實(shí)行了輪崗制，對(duì)管理崗位進(jìn)行不定期調(diào)整，讓他們得到充分鍛煉，提高管理水平與管理能力。

8、存在的問(wèn)題：

⑴、信息溝通渠道欠通暢，部門與部門之間的聯(lián)系有待加強(qiáng)；

⑵、上菜速度慢客人投訴意見(jiàn)較大，程序有待優(yōu)化；

⑶、員工個(gè)人的綜合素質(zhì)及對(duì)客服務(wù)意識(shí)有待提高；

⑷、工作流程的規(guī)范有待加強(qiáng)，對(duì)員工的培訓(xùn)力度還有待于提高；

⑸、突發(fā)事件的處理預(yù)案不完善，應(yīng)變能力有待加強(qiáng)。

三、工作體會(huì)

1、需要盡快提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力；

XX年，___即將新增的酒店有王府大酒店、康年大酒店、華天大酒店，這些大型連鎖酒店以及跨國(guó)酒店管理公司的進(jìn)駐，___酒店業(yè)將面臨著一次新的變革，規(guī)范化、集團(tuán)化發(fā)展才是我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中的立足之本，提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量，夯實(shí)我們服務(wù)技能是當(dāng)務(wù)之急。

2、不斷的貫徹和發(fā)展企業(yè)文化；

企業(yè)文化是我們競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要因素，我們需要繼續(xù)秉承集團(tuán)的核心價(jià)值理念，認(rèn)真落實(shí)和逐步完善各項(xiàng)管理制度，保證企業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展。

3、提高企業(yè)融資能力；

現(xiàn)階段酒店的連鎖發(fā)展對(duì)資金提出了更高的需求，如何擴(kuò)大融資渠道、解決酒店連鎖發(fā)展所需資金問(wèn)題是XX年工作的重點(diǎn)。

4、搞好后勤服務(wù)解決員工后顧之憂；

堅(jiān)持“以人為本、以誠(chéng)待人”的企業(yè)文化和核心價(jià)值理念，努力改善員工食堂的伙食，加強(qiáng)對(duì)宿舍的人性化管理，管好圖書(shū)室和小賣部。本著服務(wù)好員工的目的，為湖天店的員工送餐、用車接送上、下夜班的人員。以實(shí)際行動(dòng)溫暖人心，讓員工感受到酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和重視。酒店經(jīng)常組織員工開(kāi)展系列活動(dòng)，既豐富了員工的業(yè)余生活，又增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，為員工提供了一個(gè)展示自我的平臺(tái)。

四、XX年度工作計(jì)劃

1、根據(jù)集團(tuán)公司工資、獎(jiǎng)金、津貼管理制度，完善酒店績(jī)效考核辦法，在執(zhí)行中真正起到獎(jiǎng)勤罰懶的作用，進(jìn)一步加強(qiáng)酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理，為酒店連鎖發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。

2、按照集團(tuán)董事局下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，將任務(wù)分解到各個(gè)部門及負(fù)責(zé)人，并與工資、獎(jiǎng)金掛鉤。XX年計(jì)劃完成經(jīng)營(yíng)收入(略去)萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)考核盈余(略去)萬(wàn)元。

3、加強(qiáng)對(duì)連鎖發(fā)展的探索，制訂連鎖管理章程，形成連鎖經(jīng)營(yíng)模式。

4、增加新的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)點(diǎn)，按照資金就地平衡的原則，年后籌劃裝修會(huì)同店并在8月8日開(kāi)業(yè)。

5、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，竭盡全力完成董事局下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)、開(kāi)拓市場(chǎng)。

尊敬的董事長(zhǎng)和各位董事，酒店將始終遵循集團(tuán)企業(yè)文化和核心價(jià)值理念。在董事長(zhǎng)和董事局的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揚(yáng)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，繼續(xù)保持XX年這種拼搏精神，保持說(shuō)到就要做到的做人原則，經(jīng)營(yíng)和管理好世紀(jì)花園店和湖天一色店，充分發(fā)揮酒店作為集團(tuán)對(duì)外宣傳窗口作用。依托主業(yè)辦好會(huì)同店，逐步在全市各區(qū)、縣設(shè)置連鎖分店。為_(kāi)__集團(tuán)和___酒店快速平穩(wěn)發(fā)展，為酒店連鎖發(fā)展、做大、做強(qiáng)而勤奮努力的工作。

第7篇：酒店安全經(jīng)營(yíng)管理制度范文

xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈，也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn),也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門的面試，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了桂林賓館，開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;

第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我們實(shí)習(xí)的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級(jí)涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過(guò)程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。

三、心得看法

第8篇：酒店安全經(jīng)營(yíng)管理制度范文

論文摘要：工學(xué)結(jié)合是實(shí)現(xiàn)高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的有效途徑，為了平衡校、企雙方的利益，實(shí)現(xiàn)雙方目標(biāo)的相對(duì)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)校、企、生“三贏”，就需要建立相關(guān)制度和機(jī)制作為保障條件。

論文關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；工學(xué)結(jié)合；人才培養(yǎng)模式

近3年，國(guó)家教育部以各種不同的方式在相關(guān)會(huì)議和文件中反復(fù)強(qiáng)調(diào)和指出各職業(yè)教育單位要積極推進(jìn)職業(yè)學(xué)校學(xué)生到企業(yè)等用人單位頂崗實(shí)習(xí)，努力形成以學(xué)校為主體，企業(yè)和學(xué)校共同教育、管理和訓(xùn)練學(xué)生的教學(xué)模式，即工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。但是，工學(xué)結(jié)合涉及學(xué)校和企業(yè)這兩個(gè)主體，學(xué)校以育人為首要目標(biāo)，追求社會(huì)效益，而企業(yè)則以贏利為第一目標(biāo)，追求經(jīng)濟(jì)效益。因此，實(shí)現(xiàn)雙方目標(biāo)的相對(duì)統(tǒng)一，平衡雙方利益，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生“三贏”，需要建立相關(guān)機(jī)制和制度作為保障條件。

2005年9月，河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院與河源市假日酒店簽訂了酒店管理專業(yè)“工學(xué)結(jié)合”校企聯(lián)合辦學(xué)協(xié)議，開(kāi)始了酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的實(shí)踐。近五年的實(shí)踐和探索證明，工學(xué)結(jié)合是實(shí)現(xiàn)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的有效途徑。下面就以河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例，探討工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的保障條件。

一、選擇合適的合作酒店

工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式不是一個(gè)短期的頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程，而應(yīng)該是教學(xué)實(shí)施計(jì)劃的一個(gè)組成部分，要保證合作的連續(xù)性。這就需要在廣泛細(xì)致的調(diào)查、反復(fù)協(xié)調(diào)和認(rèn)證的基礎(chǔ)上，選擇理想的酒店作為自己密切的合作伙伴。通過(guò)五年的實(shí)踐，我們認(rèn)為高職酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合合作單位的選擇應(yīng)具備下面一些條件。

1．管理正規(guī)嚴(yán)格，具有較高的星級(jí)。酒店的星級(jí)基本能反映酒店的管理和服務(wù)水平．選擇星級(jí)高、管理好的企業(yè)，便于在高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求酒店管理中，使學(xué)生得到較好的熏陶和鍛煉。

2．客源較充足、穩(wěn)定。客源的充足與否直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)管理。如果客源稀少，學(xué)生和酒店員工終日無(wú)所事事，酒店運(yùn)營(yíng)都得不到保障，就更談不上頂崗實(shí)習(xí)的目的?？驮闯渥闶悄鼙ＷC學(xué)生在真實(shí)服務(wù)環(huán)境中實(shí)踐學(xué)習(xí)的基本條件。

3．愿意支付合理的頂崗實(shí)習(xí)補(bǔ)貼。學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)的過(guò)程中，實(shí)際上承擔(dān)著與酒店員工同樣的工作。如果沒(méi)有相應(yīng)的補(bǔ)貼或補(bǔ)貼偏低，會(huì)影響其工作積極性，產(chǎn)生抵觸情緒，不利于工學(xué)結(jié)合的推進(jìn)。

4．能提供免費(fèi)的食宿和教室。學(xué)生在酒店半工半讀要比在學(xué)校上課辛苦得多，所以在工學(xué)結(jié)合頂崗實(shí)習(xí)期間，學(xué)生要長(zhǎng)期吃住在酒店，這就要求合作酒店能提供免費(fèi)食宿。同時(shí)，為了保證在酒店順利地開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)，需要酒店提供教室，可將酒店的會(huì)議室布置成教室。

5．酒店經(jīng)營(yíng)者愿意為社會(huì)培養(yǎng)人才。如果僅僅是為了降低酒店人力資本的經(jīng)營(yíng)者，就算能提供上述4個(gè)條件，工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式將是一紙空談。因而，酒店經(jīng)營(yíng)者須具有為酒店業(yè)儲(chǔ)備人力資源和為社會(huì)培養(yǎng)人才的責(zé)任感，是進(jìn)行校企合作的先決條件。

二、建立與工學(xué)結(jié)合相配套的教學(xué)計(jì)劃和管理制度

1．制訂工學(xué)結(jié)合的專業(yè)教學(xué)計(jì)劃。學(xué)生在酒店的頂崗實(shí)習(xí)，不僅僅是一個(gè)短期行為，它是專業(yè)實(shí)施計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分，必須將這部分納入到工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)計(jì)劃中，保證合作的連續(xù)性，保證每一屆學(xué)生在真實(shí)的環(huán)境中實(shí)踐和學(xué)習(xí)。制定工學(xué)結(jié)合的專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，需要校企雙方共同制訂，雙方根據(jù)教學(xué)要求、酒店實(shí)際情況不斷微調(diào)專業(yè)教學(xué)實(shí)施計(jì)劃。制定教學(xué)計(jì)劃時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮充分利用酒店真實(shí)的職業(yè)環(huán)境和培訓(xùn)資源，在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)階段安排“前廳客房服務(wù)與管理”、“餐飲服務(wù)與管理”、“會(huì)議服務(wù)與管理”等這些實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，利用酒店的設(shè)施、真實(shí)服務(wù)氛圍和培訓(xùn)師資開(kāi)展有針對(duì)性的教學(xué)，構(gòu)建實(shí)踐與理論一體化的課程建設(shè)。在專業(yè)教學(xué)計(jì)劃中以職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為主線，以基本技能、專業(yè)技能、綜合技能(國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求)構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)體系。

2．校企簽訂工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式協(xié)議。為明確在工學(xué)結(jié)合教學(xué)中校企雙方的責(zé)、權(quán)、利，校企雙方必須簽訂工學(xué)結(jié)合合作協(xié)議。在協(xié)議中要明確規(guī)定雙方的合作年限、實(shí)習(xí)學(xué)生人數(shù)、“工”與“學(xué)”的時(shí)間、管理制度、實(shí)習(xí)要求、工作培訓(xùn)與考核、實(shí)習(xí)部門、崗位、輪崗安排、勞動(dòng)條件、傷病處理、生活條件、工作報(bào)酬、相關(guān)費(fèi)用支付及有關(guān)學(xué)校和企業(yè)的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)和利益。協(xié)議的訂立能夠避免由于沒(méi)有制度的約束和保障，防止任何一方隨意的退出或者毀約，同時(shí)能很好地協(xié)調(diào)和保障合同當(dāng)事人各方的利益，保障工學(xué)結(jié)合階段教學(xué)過(guò)程的順利完成。

3．建立和完善工學(xué)結(jié)合的相關(guān)管理制度。建立和健全系統(tǒng)的可行的工學(xué)結(jié)合的各項(xiàng)規(guī)章制度，是加強(qiáng)工學(xué)結(jié)合的管理工作，規(guī)范工學(xué)結(jié)合的各項(xiàng)活動(dòng)，確保工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)習(xí)安全有序、高質(zhì)量、高效率運(yùn)行的依據(jù)和手段，因而學(xué)校與酒店要根據(jù)工學(xué)結(jié)合的規(guī)律和特點(diǎn)，制定系列、配套的管理制度，如《頂崗實(shí)習(xí)管理制度》、《工學(xué)結(jié)合教學(xué)規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)》、《實(shí)習(xí)生考核獎(jiǎng)懲制度》、《實(shí)習(xí)手冊(cè)》、《實(shí)訓(xùn)大綱》、《實(shí)習(xí)基地管理制度》等。在建立相關(guān)制度的同時(shí)，學(xué)校和酒店可以建立由校企領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人和帶隊(duì)教師、主管和領(lǐng)班組成的三級(jí)管理小組，對(duì)校企聯(lián)合育人進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理，使工學(xué)結(jié)合管理制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，保證頂崗實(shí)習(xí)工作的順利開(kāi)展和有效運(yùn)行。

三、校企雙方配備專門管理人員

1．學(xué)校配備專業(yè)帶隊(duì)教師。工學(xué)結(jié)合頂崗實(shí)習(xí)的成功與否，不僅取決于學(xué)生、制度，也取決于有沒(méi)有熟悉專業(yè)、富有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的教師的指導(dǎo)。教師的有效指導(dǎo)是頂崗實(shí)習(xí)取得成效的保證。教師準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)，除了表現(xiàn)在清楚地布置實(shí)習(xí)任務(wù)，恰當(dāng)?shù)胤峙鋵?shí)習(xí)單位和安排實(shí)習(xí)崗位外，最重要的是做好實(shí)習(xí)過(guò)程中的指導(dǎo)。具體來(lái)說(shuō)，就是要及時(shí)了解學(xué)生生的學(xué)習(xí)和思想情況，及時(shí)幫助解決業(yè)務(wù)上的各種問(wèn)題，指導(dǎo)學(xué)生利用接觸實(shí)際的好機(jī)會(huì)深入研究問(wèn)題等。學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中會(huì)遇到許多新困難，譬如心理壓力、工作疲勞等。教師要把困難如實(shí)告訴實(shí)習(xí)生，要鼓勵(lì)他們勇于克服困難，同時(shí)又要為他們想些解決困難的辦法，教會(huì)他們自我保護(hù)的措施，幫助學(xué)生順利度過(guò)疲勞關(guān)，使學(xué)生一直保持很高的實(shí)習(xí)積極性。同時(shí)，教師還應(yīng)當(dāng)做好企業(yè)與學(xué)生之間有效溝通的橋梁，及時(shí)化解學(xué)生與員工、學(xué)生與企業(yè)之間的各種矛盾和小的危機(jī)，保證實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行。

第9篇：酒店安全經(jīng)營(yíng)管理制度范文

【關(guān)鍵詞】應(yīng)收賬款；信用政策；管理制度

應(yīng)收賬款管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，規(guī)范應(yīng)收賬款管理，不僅能夠提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力，增加酒店的收益，而且能夠有效的規(guī)避酒店賒銷帶來(lái)的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

一、酒店業(yè)應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀

酒店應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因之一是由于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)迫使酒店采取各種手段擴(kuò)大銷售。應(yīng)收賬款的增加，雖然使酒店的收入增加，但隨之而來(lái)的管理難度也日趨增加。酒店的營(yíng)業(yè)收入組成復(fù)雜且每筆金額較其他行業(yè)要小，相同的房間、會(huì)議場(chǎng)地或餐桌隨時(shí)間的推移，掛賬的客戶卻不同，使應(yīng)收賬款的登記、核對(duì)工作量非常大且容易出錯(cuò)。一筆賬款從掛賬到收回欠款，涉及到各個(gè)部門，多個(gè)環(huán)節(jié)，需要多個(gè)環(huán)節(jié)的銜接和各個(gè)部門的共同配合，因此，酒店業(yè)應(yīng)收賬款隨著賒銷的增加，管理難度不斷增加。

二、酒店業(yè)應(yīng)收賬款管理存在的主要問(wèn)題

1.酒店業(yè)應(yīng)收賬款信用政策不完善

酒店的信用政策是關(guān)于應(yīng)收賬款管理和控制方面的原則性規(guī)定。它是酒店基于對(duì)掛賬客戶資信情況的認(rèn)定，對(duì)客戶給予先交貨或先消費(fèi)后收款的結(jié)算優(yōu)惠的一種財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)策略。酒店的信用政策包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策三個(gè)方面。

（1）信用標(biāo)準(zhǔn)

信用標(biāo)準(zhǔn)是指客戶獲得酒店商業(yè)信用所必須具備的最低條件，是酒店同意向客戶提供賒銷掛賬的基本要求。酒店要確定信用標(biāo)準(zhǔn)，就要對(duì)客戶信用進(jìn)行評(píng)估，但是酒店業(yè)特別是中小酒店，多數(shù)沒(méi)有專門的信用評(píng)價(jià)部門或組織，沒(méi)有把對(duì)客戶的信用等級(jí)評(píng)估納入到企業(yè)應(yīng)收賬戶管理的體系中來(lái)，對(duì)簽單掛賬客戶的審批存在任意性，往往只憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定信用客戶，對(duì)客戶的信譽(yù)程度、支付能力、財(cái)務(wù)狀況等缺乏系統(tǒng)的信用評(píng)價(jià)，甚至為了提高營(yíng)業(yè)收入，占有更多的市場(chǎng)份額，沒(méi)有明確的信用標(biāo)準(zhǔn)，只要是常來(lái)的客戶便可以簽單掛賬，沒(méi)有明確哪些客戶能夠簽單，哪些客戶不能簽單，對(duì)每個(gè)客戶掛賬總額及酒店應(yīng)收賬款掛賬總額沒(méi)有控制標(biāo)準(zhǔn)。

（2）信用條件

信用條件是指酒店要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，信用條件規(guī)定了信用期的長(zhǎng)短、折扣方針。如果酒店對(duì)客戶的信用條件是“2/10，1/20，n/30”，表示客戶如果在10天之內(nèi)付款，就可以享受2%的折扣，20天內(nèi)付款就可以享受1%的折扣，在超過(guò)20天的30天內(nèi)付款則不享受任何折扣。目前，多數(shù)酒店對(duì)客戶簽單掛賬實(shí)施被動(dòng)管理，客戶簽單掛賬后，酒店由于缺乏明確的制度規(guī)定，沒(méi)有明確規(guī)定還款期限，導(dǎo)致掛賬應(yīng)收賬款額度越來(lái)越多，還款期限越來(lái)越長(zhǎng)。催收時(shí)個(gè)別客戶由于各種原因以各種理由推遲結(jié)賬，酒店由于害怕客戶以前的簽單不結(jié)，不敢采取果斷措施終止掛賬簽單，使酒店應(yīng)收賬款產(chǎn)生壞賬的概率越來(lái)越大，潛在損失越來(lái)越大。

（3）收款政策

收款政策是指企業(yè)為了催收應(yīng)收賬款而采取的策略與措施。一般而言應(yīng)收賬款拖欠時(shí)間越久，酒店損失越大，拖欠越久，賬款催收的難度越大。酒店由于收賬政策不到位，致使應(yīng)收賬款回收不力。催收賬款沒(méi)有明確的責(zé)任人， 回收工作與任何部門和個(gè)人均無(wú)直接利害關(guān)系， 無(wú)法追究收款人的責(zé)任。 對(duì)賒銷客戶賬目管理混亂， 對(duì)賬不及時(shí)，沒(méi)有相應(yīng)的監(jiān)管措施，不能進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，不能根據(jù)客戶的不同情況采用相應(yīng)的催收策略， 無(wú)法確保應(yīng)收賬款的安全回收。

2.酒店業(yè)應(yīng)收賬款日常管理制度不完善

酒店業(yè)的賒銷活動(dòng)自評(píng)估選擇客戶開(kāi)始，經(jīng)過(guò)登記、核對(duì)、催帳、收款等環(huán)節(jié)，中間涉及銷售部門、接待部門、財(cái)務(wù)部門等各個(gè)部門，如何對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行銜接，對(duì)各個(gè)部門進(jìn)行溝通，是做好應(yīng)收賬款日常管理的關(guān)鍵，因此，對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行科學(xué)管理，制定嚴(yán)密的應(yīng)收賬款日常管理制度顯得尤為重要。

（1）事前管理

事前管理主要是對(duì)客戶在進(jìn)行信用調(diào)查的基礎(chǔ)上制定信用決策。酒店業(yè)因缺乏對(duì)掛賬客戶系統(tǒng)的信用評(píng)價(jià)，因而在簽單客戶的選擇上具有一定的盲目性，在實(shí)際工作中，主要表現(xiàn)為確認(rèn)客戶授信資格文件不全、客戶背景資料不全、簽單掛賬客戶信用額度、信用期限不明確等等。

（2）事中管理

酒店業(yè)應(yīng)收賬款紛繁復(fù)雜，項(xiàng)目眾多，日常登記不僅工作量大，而且客戶入住酒店、離店對(duì)辦理時(shí)間要求緊，容易出現(xiàn)各收銀臺(tái)對(duì)客戶的簽單字樣、簽單權(quán)限、授信額度核對(duì)不嚴(yán)，造成冒名簽單、超期限、超額度簽單的問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)掛賬錯(cuò)誤的現(xiàn)象，主要有數(shù)額掛賬錯(cuò)誤和客戶名稱掛賬錯(cuò)誤兩種，如果在簽單環(huán)節(jié)中沒(méi)有審核，財(cái)務(wù)由于不直接接觸客戶，登記的明細(xì)賬就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，等到客戶結(jié)賬時(shí)再發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，往往會(huì)產(chǎn)生推諉扯皮延遲結(jié)賬，甚至出現(xiàn)客戶不結(jié)賬的現(xiàn)象，會(huì)給酒店帶來(lái)不必要的壞賬損失。

（3）事后管理

事后管理主要是在賒銷業(yè)務(wù)發(fā)生后，對(duì)應(yīng)收賬款的回收實(shí)施管理。有些酒店銷售部門只負(fù)責(zé)銷售，銷售完畢將有關(guān)賬務(wù)交財(cái)務(wù)進(jìn)行催帳，銷售部門和財(cái)務(wù)部門缺乏必要的溝通與協(xié)作，銷售部門只注重銷售，銷售后即使簽單賬款未收回也不影響其業(yè)績(jī)考核；財(cái)務(wù)人員只注重核算，核算的客戶掛賬情況對(duì)銷售部門不做反饋，各自為政，在工作中不能互相監(jiān)督，無(wú)法形成合力。

3.酒店業(yè)應(yīng)收賬款管理制度缺乏執(zhí)行力

應(yīng)收賬款管理制度關(guān)鍵在于提高制度的執(zhí)行力，在實(shí)際工作中，制度缺乏執(zhí)行力，經(jīng)常出現(xiàn)有令不行，有禁不止的現(xiàn)象。主要是以下原因：一是制度本身制定的不合理，職責(zé)權(quán)限不明確，使員工產(chǎn)生推諉扯皮現(xiàn)象，使制度形同虛設(shè)；二是制度本身沒(méi)問(wèn)題，但是在執(zhí)行過(guò)程中由于員工責(zé)任心不強(qiáng)、、各部門溝通不暢，各環(huán)節(jié)銜接有誤等原因?qū)е聭?yīng)收賬款無(wú)法收回；三是對(duì)于無(wú)法收回的應(yīng)收賬款，單位沒(méi)有相應(yīng)的責(zé)任追究制度，員工執(zhí)行不執(zhí)行制度都無(wú)人考核，使應(yīng)收賬款管理制度缺乏剛性，從而缺乏執(zhí)行力。

三、酒店業(yè)應(yīng)收賬款管理的改進(jìn)措施

1.建立應(yīng)收賬款客戶信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)

酒店應(yīng)收賬款管理，首先要建立專門的信用管理部門，對(duì)應(yīng)收賬款客戶進(jìn)行系統(tǒng)的信用評(píng)價(jià)。利用接待人員掌握的客戶資料、管理人員的實(shí)地考察、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和其他公開(kāi)的信息渠道，對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)估。國(guó)際上通用的資信調(diào)查的“6C”系統(tǒng)包括客戶的信用品質(zhì)、償付能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況和連續(xù)性。通過(guò)信用評(píng)估，對(duì)往來(lái)客戶的信譽(yù)程度、支付能力、財(cái)務(wù)狀況等進(jìn)行科學(xué)分析，對(duì)信用好的客戶才允許賒銷，并對(duì)在酒店賒銷的客戶建立客戶信用檔案，進(jìn)行持續(xù)分析、調(diào)查，監(jiān)督客戶信用等級(jí)變化，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)資源管理，以確定在酒店賒銷的客戶能否持續(xù)簽單掛賬，對(duì)信譽(yù)不好的客戶要及時(shí)予以終止簽單掛賬，并采取積極措施收回掛賬的應(yīng)收賬款，最大限度的保護(hù)酒店利益，減少壞賬損失。

2.制定合理的信用政策

酒店對(duì)應(yīng)收賬款應(yīng)制定合理地信用政策，一是有明確的信用標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定只有客戶信譽(yù)程度、支付能力、財(cái)務(wù)狀況好的單位才能簽單掛賬，個(gè)人簽單掛賬必須有資金擔(dān)保，二是規(guī)定信用條件，主要包括信用期間和折扣，信用期間是企業(yè)為客戶規(guī)定的最長(zhǎng)付款時(shí)間， 現(xiàn)金折扣則是客戶提前付款給予的優(yōu)惠。信用期間的長(zhǎng)短和現(xiàn)金折扣的大小要與酒店的自身承受能力相適應(yīng)。三是確定合理的收賬政策，酒店應(yīng)根據(jù)不同的信用等級(jí)采取不同的催賬策略，根據(jù)客戶不同信譽(yù)、不同欠賬期間分別采用電話催收、信函催收、上門催收等不同方式，對(duì)信用評(píng)定好的客戶可以給予較大的信用額度，在酒店給予更多的關(guān)注，在交易中提供對(duì)方較多的優(yōu)惠，對(duì)個(gè)別信用惡劣的客戶酒店應(yīng)謹(jǐn)慎與其合作，果斷終止其后續(xù)掛賬簽單，必要時(shí)可采取法律手段進(jìn)行催收。合理的信用政策應(yīng)把信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、收賬政策充分結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)籌考慮三者的綜合變化對(duì)酒店效益的影響。另外在應(yīng)收賬款管理中應(yīng)對(duì)酒店信用總額制定控制標(biāo)準(zhǔn)，確定酒店應(yīng)收賬款占酒店流動(dòng)資產(chǎn)的比重，財(cái)務(wù)部門根據(jù)本酒店的風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及流動(dòng)資金狀況，經(jīng)過(guò)綜合的分析得出，一旦接近臨界點(diǎn)， 立即停止賒賬，總而言之，應(yīng)收賬款不能影響正常的資金周轉(zhuǎn)。

3.規(guī)范應(yīng)收賬款日常管理

酒店應(yīng)收賬款日常管理貫穿于酒店經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，酒店的全體員工應(yīng)自覺(jué)遵守酒店制定的信用政策，首先銷售部門應(yīng)根據(jù)信用部門客戶動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)提供的客戶信息來(lái)確定客戶能否簽單消費(fèi)，對(duì)于資信狀況良好的客戶簽訂賒賬消費(fèi)協(xié)議，明確簽字有效人員，預(yù)留簽字樣、簽單額度、優(yōu)惠條件及結(jié)賬期限以及協(xié)議有效期等，并加蓋公章通知接待部門予以簽單掛賬；其次接待部門在賒銷過(guò)程中，接待人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)簽單客戶的簽單資格及簽單字樣予以審核，對(duì)無(wú)簽單資格的人員堅(jiān)決予以制止，防止冒名簽字，認(rèn)真核對(duì)簽單額度以防止超權(quán)限簽單等，認(rèn)真核對(duì)簽單期限防止超期限簽單，完善簽單手續(xù)，另外在賬款輸入時(shí)要仔細(xì)核對(duì)費(fèi)用明細(xì)，防止輸入錯(cuò)誤引發(fā)不必要的糾紛，防止客戶結(jié)賬時(shí)以各種理由少付或不結(jié)賬的現(xiàn)象，給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失；第三財(cái)務(wù)人員應(yīng)該對(duì)登記入賬的應(yīng)收賬款及時(shí)進(jìn)行核對(duì)，對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行賬齡分析，及時(shí)與銷售部門進(jìn)行溝通，將應(yīng)收賬款簽單余額及時(shí)反饋到銷售部門予以催帳。對(duì)簽單信用不好的客戶應(yīng)該果斷的停止掛賬，并采取相應(yīng)的措施對(duì)欠款進(jìn)行催繳，必要時(shí)應(yīng)采取法律手段保護(hù)酒店的合法權(quán)益，及時(shí)收回欠款。

4.加強(qiáng)應(yīng)收賬款審計(jì)監(jiān)督，提高制度的執(zhí)行力

內(nèi)部審計(jì)在應(yīng)收賬款管理中的監(jiān)督作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是不斷完善應(yīng)收賬款管理制度，加強(qiáng)制度本身各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，減少制度本身存在的漏洞，改善內(nèi)控制度，二是檢查應(yīng)收賬款管理制度的執(zhí)行情況，提高制度的執(zhí)行力，制度的執(zhí)行離不開(kāi)對(duì)人員的管理，要不斷強(qiáng)化應(yīng)收賬款各個(gè)環(huán)節(jié)員工的責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，并重點(diǎn)檢查各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接是否順暢合理，檢查有無(wú)異常應(yīng)收賬款現(xiàn)象，有無(wú)重大差錯(cuò)、、內(nèi)部舞弊、故意不收回賬款等情況，在審計(jì)過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，應(yīng)有相應(yīng)的責(zé)任追究制度，確保應(yīng)收賬款的回收。酒店的應(yīng)收賬款管理涉及到各個(gè)部門多個(gè)環(huán)節(jié)，只有加強(qiáng)應(yīng)收賬款審計(jì)監(jiān)督，執(zhí)行強(qiáng)有力的管理制度，規(guī)范操作流程，才能對(duì)各部門、各環(huán)節(jié)進(jìn)行銜接，合理地規(guī)避應(yīng)收賬款給酒店帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

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