溝通能力培養(yǎng)方案精選(九篇)

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第1篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

關(guān)鍵詞:商務(wù)英語(yǔ);跨文化溝通能力;培養(yǎng);策略分析

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，如何在多元文化的商務(wù)環(huán)境下，利用英語(yǔ)這一國(guó)際通用語(yǔ)言進(jìn)行有效溝通，以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益，是我國(guó)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展提出的問(wèn)題。所謂跨文化溝通，指的是基于不同文化背景下人們之間的交流和溝通，以此產(chǎn)生的相互作用。隨著我國(guó)“一帶一路”戰(zhàn)略的展開(kāi)，我國(guó)與世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)交流活動(dòng)也呈爆發(fā)式發(fā)展。在不同國(guó)家、不同文化背景下的企業(yè)之間的溝通合作中，商務(wù)英語(yǔ)發(fā)揮著不可替代的重要作用，跨文化溝通能力又是商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生的核心競(jìng)爭(zhēng)力。商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)的畢業(yè)生，如果跨文化溝通能力不足，不僅會(huì)造成合作方的誤解，還可能導(dǎo)致巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生跨文化溝通能力的培養(yǎng)，值得高職院校高度重視，應(yīng)積極探索新思路、新方法。

1必要性

高校是人才的培養(yǎng)基地，擔(dān)負(fù)著為社會(huì)培養(yǎng)、輸送所需合格人才的重任。高職院校培養(yǎng)高素質(zhì)人才是為了適應(yīng)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，商務(wù)英語(yǔ)跨文化溝通能力培訓(xùn)更是體現(xiàn)了外語(yǔ)教學(xué)接軌當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)。高校商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，就是要讓學(xué)生能夠在商務(wù)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙的跨文化商務(wù)交流。商務(wù)英語(yǔ)教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不僅體現(xiàn)在學(xué)生英語(yǔ)語(yǔ)言技能的運(yùn)用和商務(wù)知識(shí)的掌握上，而且體現(xiàn)在學(xué)生跨文化溝通能力的提高上，即學(xué)生能夠用英語(yǔ)在金融、外貿(mào)、商務(wù)管理、商務(wù)翻譯等工作中實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。王宗炎教授指出:“說(shuō)了話，對(duì)方懂了，這是交際，也是溝通。說(shuō)了話，對(duì)方莫名其妙，這不是溝通，只是交際———不產(chǎn)生效果或產(chǎn)生反效果的交際。”跨文化溝通則是在不同的文化背景下，對(duì)整個(gè)交際過(guò)程與結(jié)果的一種有效解釋。商務(wù)英語(yǔ)中的跨文化溝通能力，體現(xiàn)于能夠在商務(wù)交際過(guò)程中，通過(guò)對(duì)文化語(yǔ)言的理解和應(yīng)用實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙交流。當(dāng)前，我國(guó)政府正在大力推動(dòng)的“一帶一路”戰(zhàn)略涉及世界上60多個(gè)國(guó)家，中國(guó)經(jīng)濟(jì)不僅“引進(jìn)來(lái)”持續(xù)增加，“走出去”也日益增多。因此，當(dāng)今社會(huì)急切需要大量具有較強(qiáng)的跨文化溝通能力的商務(wù)從業(yè)人員。然而，據(jù)筆者查閱、收集的資料可知，現(xiàn)在大多涉外商務(wù)從業(yè)人員的商務(wù)英語(yǔ)跨文化溝通能力讓人堪憂。例如，在筆者曾參加的一次中方和阿拉伯國(guó)家的商務(wù)溝通中，阿方經(jīng)理說(shuō):“OK!Itseemsthatwewannasendsometechnicianstoyou．”中方經(jīng)理聽(tīng)后說(shuō):“Thankyou!ForthisprojectIdon'tthinkourcompanyneedmoretechnicians．”“Yes，wewanna．”“No，wedon'tneed．”之所以出現(xiàn)這個(gè)小紛爭(zhēng)，正是由于我們中方經(jīng)理只聽(tīng)懂了對(duì)方的言語(yǔ)信息，而沒(méi)有理解在阿拉伯國(guó)家中，“wanna”并不是我們常常理解的“wantto”，而是“willnot”的意思。又如，在一次和美國(guó)一進(jìn)出口公司商談?wù)摵贤瑫r(shí)，美方經(jīng)理約翰針對(duì)包裝和貨運(yùn)的詳細(xì)情況提到“togetyourhandsdirty”，中方王經(jīng)理聽(tīng)了后吃驚地問(wèn):“Doyouthinkpackageisnotimportant?”在王經(jīng)理的理解中“getyourhandsdirty”意味著你做了體力活需要去洗手，有瞧不起的意思。約翰聽(tīng)后，則迷惑不解地說(shuō):“Oh!No!Whydoyouthinkso?”這也是一個(gè)因文化差異而導(dǎo)致的溝通障礙。因?yàn)樵诿绹?guó)的文化中，“getyourhandsdirty”還可表示“youarepracti-cingsomething(你正在做什么事情)”。通過(guò)這兩個(gè)小小的例子就可以看出，增強(qiáng)培養(yǎng)商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生的跨文化溝通能力是非常有必要的。

2現(xiàn)狀

2．1人才培養(yǎng)方案落后、不完善

一些高職院校的商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)人才培養(yǎng)方案陳舊，有的還是沿用過(guò)去的“語(yǔ)言技能+商務(wù)知識(shí)”的理念，忽視了對(duì)學(xué)生跨文化溝通能力的培養(yǎng);有的即使提到了培養(yǎng)學(xué)生的跨文化溝通能力，但在課程設(shè)置上，簡(jiǎn)單地將其等同為英美國(guó)家的概況，世界觀、價(jià)值觀等深層文化難以體現(xiàn)。

2．2師資力量薄弱

目前從事商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)教學(xué)的教師，大部分都是從高校研究生畢業(yè)后直接走上教學(xué)崗位的，沒(méi)有外企工作經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有海外工作、留學(xué)或游學(xué)經(jīng)歷。教師自身對(duì)跨文化溝通的教學(xué)理念認(rèn)識(shí)不足，能力有限，教學(xué)方式落后。

2．3學(xué)生實(shí)踐機(jī)會(huì)缺乏，能力偏低

大部分學(xué)生只是停留在知識(shí)學(xué)習(xí)上，實(shí)際操練的機(jī)會(huì)較少，其跨文化溝通能力還僅限于消除語(yǔ)言交流障礙，根本談不上做到文化和語(yǔ)言的融合。

3策略

3．1完善人才培養(yǎng)方案，優(yōu)化課程設(shè)置

各專業(yè)的人才培養(yǎng)方案在高校的課程設(shè)置、教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)任務(wù)中起著指南針的作用。各個(gè)高校應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)展脈搏，在商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中突出強(qiáng)調(diào)跨文化溝通能力。在跨文化溝通中，交際雙方在發(fā)出和接受信息時(shí)，不僅帶著自身文化的編碼和解碼語(yǔ)言，而且還應(yīng)持有對(duì)方文化的編碼和解碼語(yǔ)言。各個(gè)國(guó)家和地區(qū)在民族文化、價(jià)值取向、道德規(guī)范，以及情感等方面都存在一定差異。因此，在課程設(shè)置方面，要突出英語(yǔ)國(guó)家歷史、地理、宗教、民俗等文化教學(xué)，真正做到文化和語(yǔ)言的融合，徹底丟掉以跨文化教學(xué)為名，實(shí)則只教授英美概況的跨文化面子工程。

3．2在學(xué)校層面進(jìn)行相應(yīng)改革

第一，學(xué)校不僅要努力辦好中外合作項(xiàng)目，為教師、學(xué)生提供出國(guó)交流、學(xué)習(xí)、體驗(yàn)異域文化的機(jī)會(huì)。第二，與多個(gè)外資、中外合資等公司合作，讓企業(yè)成為學(xué)校的校外實(shí)習(xí)基地，并建立商務(wù)英語(yǔ)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室，從政策、項(xiàng)目和資金上鼓勵(lì)教師、學(xué)生參加外資企業(yè)、合資企業(yè)的實(shí)踐。第三，積極選送教師參加跨文化交流的研討會(huì)、研修班，大力選送教師到跨文化教學(xué)優(yōu)秀的學(xué)校進(jìn)修學(xué)習(xí);支持學(xué)生參加各種跨文化的比賽。第四，吸引、接受優(yōu)秀的外企職員擔(dān)任兼職教師或客座教授，通過(guò)他們經(jīng)歷的實(shí)際案例，提高學(xué)生的跨文化意識(shí)和跨文化溝通水平。第五，有外國(guó)留學(xué)生的學(xué)校，可以在住宿和平時(shí)的教學(xué)課堂上，做到中外學(xué)生的有機(jī)融合，以便國(guó)內(nèi)學(xué)生隨時(shí)與留學(xué)生交流、溝通，從而提高其跨文化溝通能力。

3．3教師層面的改革

多渠道、全方位地提高授課教師的跨文化意識(shí)、跨文化思維能力和跨文化教學(xué)水平。教師是教學(xué)任務(wù)的執(zhí)行者，是實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)、人才培養(yǎng)的組織者、實(shí)施者。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，要想提高學(xué)生的跨文化能力，教師首先要對(duì)跨文化具有敏感性，要有跨文化教學(xué)的意識(shí)，進(jìn)而想辦法提高跨文化教學(xué)水平。所以，教師要樹立終身學(xué)習(xí)的理念，提高學(xué)習(xí)能力，以開(kāi)放的心態(tài)接受異域文化，辨證地思考跨文化教學(xué)中的各種實(shí)例、現(xiàn)象。并通過(guò)參加函授課程或者各種網(wǎng)絡(luò)課程、下企業(yè)體驗(yàn)等方式，盡可能地創(chuàng)造條件從理論上和實(shí)踐上提高自己的跨文化思維能力和授課水平。

3．4教學(xué)模式的改革

第一，踐行跨文化教學(xué)理念倡導(dǎo)的跨文化教學(xué)模式。“跨文化教學(xué)理念”是北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)副校長(zhǎng)、博士生導(dǎo)師孫有中教授提出來(lái)的，強(qiáng)調(diào)在高校英語(yǔ)專業(yè)技能課程的教學(xué)中，通過(guò)語(yǔ)言與文化內(nèi)容的融合式學(xué)習(xí)，同步提高學(xué)生的語(yǔ)言能力、跨文化能力和人文素養(yǎng)的教學(xué)模式。第二，增強(qiáng)思辨教學(xué)。溝通是雙方的，跨文化溝通不是崇洋、以他為尊，不是只強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)他國(guó)、目的國(guó)文化，而是也要學(xué)習(xí)我們自己的優(yōu)秀文化，辨證地看待學(xué)習(xí)跨文化溝通遇到的具體問(wèn)題。第三，實(shí)施案例教學(xué)法。建立跨文化商務(wù)溝通案例庫(kù)，充分利用校內(nèi)的商務(wù)英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)室，用具體的商務(wù)溝通實(shí)例進(jìn)行分析講解，增強(qiáng)學(xué)生的時(shí)代和信息感。第四，體演教學(xué)法。體演教學(xué)法是由美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)東亞語(yǔ)言文學(xué)系的研究人員提出來(lái)的，強(qiáng)調(diào)將文化具體化為一些使用場(chǎng)合，使學(xué)生在學(xué)習(xí)課本知識(shí)的基礎(chǔ)上，體驗(yàn)另一種文化，設(shè)身處地地想問(wèn)題，重視與人的交流、溝通。在跨文化溝通的教學(xué)中，讓學(xué)生體演具體的跨文化商務(wù)溝通案列，能更好地提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

4結(jié)束語(yǔ)

第2篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

人際溝通 實(shí)踐教學(xué) 教學(xué)評(píng)價(jià) 護(hù)理本科

溝通能力不僅是護(hù)理專業(yè)的核心能力之一，也是最能體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)價(jià)值的行為之一。目前，國(guó)內(nèi)高等醫(yī)學(xué)院校護(hù)理本科專業(yè)《人際溝通》課程體系尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)學(xué)校辦學(xué)差異很大，教學(xué)質(zhì)量參差不齊。有研究顯示，本科護(hù)生普遍體會(huì)到《人際溝通》課程結(jié)束時(shí)仍有大量的溝通知識(shí)和技能未能很好消化吸收。溝通對(duì)實(shí)踐的訴求很強(qiáng)，本研究在夯實(shí)護(hù)生溝通理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)踐教學(xué)，探索出一套適用于本科護(hù)生《人際溝通》的教學(xué)體系。

1研究對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

我校全日制四年制護(hù)理本科二年級(jí)學(xué)生。

1.2研究方法

采用類實(shí)驗(yàn)研究，方便抽樣法。對(duì)研究對(duì)象講解此次教學(xué)實(shí)踐的意義、具體內(nèi)容及安排，采取自愿報(bào)名參加的形式。共招募到173名學(xué)生，其中女138人，男35人，年齡19～23歲。在完成《人際溝通》課程理論教學(xué)后,學(xué)生利用課余時(shí)間到附屬醫(yī)院、社區(qū)進(jìn)行護(hù)患溝通實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，至少每周溝通實(shí)踐一次，為期一個(gè)月。在開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)前后采用楊芳宇研制的自評(píng)《護(hù)生臨床溝通能力測(cè)評(píng)量表》測(cè)量研究對(duì)象的溝通能力。該量表包括建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)病人問(wèn)題、共同參與、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受和總分7個(gè)方面，其信度為0.84、效度為0.84。

1.3具體實(shí)踐步驟

學(xué)校開(kāi)具實(shí)踐介紹信，學(xué)生與護(hù)理部及相關(guān)科室護(hù)士長(zhǎng)取得聯(lián)系征得同意后，自行選擇溝通對(duì)象，溝通主題。臨床實(shí)踐過(guò)程中，科室護(hù)士長(zhǎng)及帶教老師積極參與學(xué)生整個(gè)溝通實(shí)踐過(guò)程。合理有效地開(kāi)展護(hù)患溝通，具體步驟為交際性溝通、評(píng)估性溝通、治療性溝通。其中，以交際性溝通與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者對(duì)護(hù)生的信任度；以評(píng)估性溝通確定溝通主題，并進(jìn)一步制定、完善溝通方案；以治療性溝通與患者進(jìn)行實(shí)質(zhì)性溝通。整個(gè)溝通過(guò)程用錄音筆錄音，溝通結(jié)束后將錄音轉(zhuǎn)化為文本，以備臨床帶教老師和課程專任教師進(jìn)行有針對(duì)性的點(diǎn)評(píng)及指導(dǎo)。此外，通過(guò)課程老師與學(xué)生之間，生生之間，臨床老師與學(xué)生之間的人際溝通，護(hù)生與患者、家屬的護(hù)患溝通的實(shí)踐，環(huán)環(huán)相扣，逐步強(qiáng)化護(hù)生的溝通意識(shí)提升其溝通能力。

1.4教學(xué)效果評(píng)價(jià)

運(yùn)用全面、綜合的教學(xué)效果評(píng)價(jià)模式，護(hù)生學(xué)習(xí)《人際溝通》課程的效果評(píng)價(jià)包括筆試、溝通能力問(wèn)卷調(diào)查、護(hù)患溝通實(shí)踐報(bào)告、匯報(bào)等。

1.5統(tǒng)計(jì)分析方法

采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0、對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，T檢驗(yàn)法分析定量資料。

2結(jié)果

《人際溝通》實(shí)踐前后，研究對(duì)象的《護(hù)生臨床溝通能力測(cè)評(píng)量表》得分在建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)病人問(wèn)題、共同參與方面有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，且總分亦有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（詳見(jiàn)表1）。

3討論

3.1護(hù)生溝通能力培養(yǎng)模式現(xiàn)狀

現(xiàn)有護(hù)生溝通能力培養(yǎng)模式仍以理論教學(xué)為主，缺乏溝通實(shí)踐，理論與實(shí)踐脫節(jié)。查閱文獻(xiàn)得知，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于提高護(hù)生溝通能力的研究或關(guān)注于課堂教學(xué)方法的改革（如角色扮演、案例討論等），缺乏臨床溝通實(shí)踐的真實(shí)體驗(yàn)；或關(guān)注于技巧，忽視溝通內(nèi)容的評(píng)判、溝通系統(tǒng)的實(shí)施；或關(guān)注于溝通結(jié)果的衡量，忽略溝通過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)控與反饋。此外，課堂教學(xué)的“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”，限制了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的時(shí)間和空間，限制了學(xué)生實(shí)踐操作的空間，限制了學(xué)生創(chuàng)新活動(dòng)開(kāi)展。

3.2實(shí)踐教學(xué)對(duì)護(hù)生溝通能力的影響

3.2.1實(shí)踐教學(xué)有助于提高護(hù)生大部分溝通能力

本研究中實(shí)踐教學(xué)前后，護(hù)生建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)病人問(wèn)題、共同參與及溝通能力總分方面均有提升。在實(shí)踐教學(xué)中強(qiáng)調(diào)以交際性溝通建立良好護(hù)患關(guān)系，所以能促進(jìn)和諧關(guān)系的建立。在實(shí)踐演練中，有特定的溝通對(duì)象，有真實(shí)的溝通情境，能激發(fā)護(hù)生共同參與的熱情，并有意識(shí)的應(yīng)用敏銳的傾聽(tīng)。而評(píng)估性溝通的實(shí)施，確保護(hù)生能確定患者的問(wèn)題，確定溝通主題及方案。

3.2.2實(shí)踐教學(xué)對(duì)傳遞有效信息與驗(yàn)證感受方面無(wú)顯著影響

該研究對(duì)象為二年級(jí)護(hù)生，其專業(yè)知識(shí)及技能尚未完全涉及及掌握，故在傳遞有效信息及驗(yàn)證感受方面存在不足。

4小結(jié)

事實(shí)上，溝通既是技術(shù)更是藝術(shù)，對(duì)于護(hù)生護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)，一方面，依靠學(xué)校《人際溝通》課程的培養(yǎng)；另一方面，依靠溝通實(shí)踐中的積累。實(shí)踐教學(xué)有助于提高本科護(hù)生溝通能力，值得在改良護(hù)理本科專業(yè)《人際溝通》課程體系中推廣。

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第3篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

1明確涉外護(hù)理專業(yè)人才培養(yǎng)特點(diǎn)及難點(diǎn)

涉外護(hù)理專業(yè)人才與傳統(tǒng)護(hù)理專業(yè)人才的區(qū)別在于,前者具有獨(dú)立對(duì)護(hù)理對(duì)象的健康和疾病進(jìn)行綜合照顧和管理能力,即勝任護(hù)理角色的各項(xiàng)能力[1];具備較扎實(shí)的日常和專業(yè)英語(yǔ)語(yǔ)言能力和跨文化背景下在國(guó)外從事護(hù)理工作的能力。在制訂培養(yǎng)方案中存在的難點(diǎn):(1)護(hù)理專業(yè)的部分課程設(shè)置尚未擺脫臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃模式,基本是臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)課程的壓縮和翻版,缺乏護(hù)理內(nèi)涵;(2)實(shí)踐課比重太小,且理論課程與實(shí)踐環(huán)節(jié)脫節(jié),前期理論授課期間,實(shí)習(xí)和見(jiàn)習(xí)時(shí)間偏少,理論知識(shí)脫離臨床;(3)培養(yǎng)方案中沒(méi)有充分體現(xiàn)涉外護(hù)理方向的特色,即學(xué)生日常英語(yǔ)和專業(yè)英語(yǔ)的培養(yǎng)、跨文化背景下溝通能力的培養(yǎng),以及在國(guó)外工作能力的培養(yǎng)。

2轉(zhuǎn)變教師觀念

2.1教師既是人才培養(yǎng)方案的制定者,又是人才培養(yǎng)方案的實(shí)施者。涉外護(hù)理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定,意味著將對(duì)傳統(tǒng)的護(hù)理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的突破,它要求全體教師觀念的及時(shí)更新。

2.2涉外護(hù)理專業(yè)最終目標(biāo)是培養(yǎng)國(guó)際化的高素質(zhì)護(hù)理人才,故教師應(yīng)及時(shí)學(xué)習(xí)國(guó)際護(hù)理教育新理念、新進(jìn)展,適時(shí)調(diào)整觀念及知識(shí)結(jié)構(gòu),使教師成為涉外護(hù)理專業(yè)人才培養(yǎng)方案最具活力與創(chuàng)造性的促進(jìn)者和制定者。為此,我院借“高素質(zhì)國(guó)際型護(hù)理人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)”的活動(dòng),多次組織教師進(jìn)行專題座談會(huì),教師們針對(duì)涉外護(hù)理專業(yè)人才培養(yǎng)方案暢舒己見(jiàn),深入研討涉外護(hù)理專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格和目標(biāo)。同時(shí),借我院與荷蘭漢斯大學(xué)護(hù)理學(xué)院進(jìn)行教學(xué)計(jì)劃比較之際,全體教師認(rèn)真學(xué)習(xí)當(dāng)今國(guó)際護(hù)理理念,深刻理會(huì)“護(hù)理角色”對(duì)護(hù)理人才的培養(yǎng)意義。

3制定培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)規(guī)格

3.1指導(dǎo)思想通過(guò)多次的研討和論證,全體教師明確了21世紀(jì)需要具有綜合素質(zhì)和能力的護(hù)理人才,作為涉外護(hù)理專業(yè),學(xué)生應(yīng)掌握較扎實(shí)的日常和專業(yè)英語(yǔ)語(yǔ)言能力,掌握跨文化背景下充分勝任國(guó)際護(hù)理角色的能力。

3.2培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)規(guī)格

3.2.1培養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展,具有現(xiàn)代護(hù)理知識(shí)、較扎實(shí)的英語(yǔ)運(yùn)用能力和熟練的臨床護(hù)理操作技能的高素質(zhì)、應(yīng)用型護(hù)理專門人才,畢業(yè)后能在國(guó)外醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和國(guó)內(nèi)涉外醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從事臨床護(hù)理和衛(wèi)生保健工作。

3.2.2培養(yǎng)規(guī)格根據(jù)國(guó)際護(hù)理發(fā)展趨勢(shì)確定了我院本科護(hù)理涉外專業(yè)人才應(yīng)具備的八個(gè)能力:(1)具有一定國(guó)際護(hù)理視野,了解當(dāng)今國(guó)際護(hù)理發(fā)展趨勢(shì);(2)具有為護(hù)理對(duì)象實(shí)施綜合照顧和管理的能力,即運(yùn)用護(hù)理程序、收集資料、分析和診斷常見(jiàn)健康問(wèn)題,制訂護(hù)理措施、實(shí)施身心整體護(hù)理、進(jìn)行效果評(píng)價(jià)的能力;(3)具有對(duì)健康的設(shè)計(jì)、管理和協(xié)調(diào)照顧能力;(4)具備對(duì)健康的調(diào)查、指導(dǎo)和研究能力;(5)具有規(guī)范的基礎(chǔ)護(hù)理和各科護(hù)理的操作能力;(6)具有對(duì)急危重癥病人的應(yīng)急處理和配合搶救能力;(7)具有較扎實(shí)的日常和專業(yè)英語(yǔ)語(yǔ)言能力;(8)具有在跨文化背景下充分勝任國(guó)際護(hù)理角色的能力。

4設(shè)計(jì)課程體系

4.1課程總體設(shè)置的創(chuàng)新性構(gòu)想涉外護(hù)理教育的課程設(shè)置以知識(shí)、技能、素質(zhì)教育并重,提高課程的國(guó)際化程度和水平,加快與國(guó)際護(hù)理教育接軌的步伐,努力培養(yǎng)具有中國(guó)特色和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的護(hù)理人才。

4.2課程設(shè)置中的難點(diǎn)解決(1)將培養(yǎng)學(xué)生具備國(guó)際護(hù)理角色的各項(xiàng)能力貫穿于人才培養(yǎng)方案中,突出護(hù)理內(nèi)涵,培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立對(duì)護(hù)理對(duì)象的健康和疾病進(jìn)行綜合照顧和管理的能力;(2)突出培養(yǎng)學(xué)生的國(guó)際視野,培養(yǎng)學(xué)生在跨文化背景下的溝通能力和工作能力,以及具備參加國(guó)際護(hù)士執(zhí)業(yè)水平考試(ISTN)的技巧。在課程設(shè)置中將傳統(tǒng)的護(hù)理課程設(shè)置“人文加基礎(chǔ)加專業(yè)課程”改為“跨文化背景人文知識(shí)和溝通能力加核心課程加臨床護(hù)理途徑”,作為新型涉外護(hù)理專業(yè)課程體系和教學(xué)內(nèi)容[2]。

4.3構(gòu)建以培養(yǎng)創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為核心的課程體系

4.3.1設(shè)置跨文化背景下人文知識(shí)和溝通能力課程群,加強(qiáng)學(xué)生語(yǔ)言能力的培養(yǎng)跨文化背景人文知識(shí)和溝通能力及語(yǔ)言能力培養(yǎng)課程設(shè)置的特點(diǎn):一是強(qiáng)化涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)特色,除加強(qiáng)學(xué)生的公共英語(yǔ)外,強(qiáng)化學(xué)生的專業(yè)英語(yǔ)水平,增設(shè)ISTN、METS考試培訓(xùn)課程及雅斯過(guò)級(jí)訓(xùn)練;二是突出國(guó)際人文特色,對(duì)不同國(guó)家人文、倫理、護(hù)理理念、工作標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)傳授,如:英美國(guó)家概況、跨文化交際、人際溝通交流、多元文化等課程。

4.3.2核心課程按照護(hù)理專業(yè)人才知識(shí)結(jié)構(gòu)需求的原則,整合專業(yè)基礎(chǔ)課,壓縮醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課學(xué)時(shí),使護(hù)理學(xué)課程從傳統(tǒng)臨床醫(yī)學(xué)課程體系中解脫出來(lái)(表1)。核心課程是與生命科學(xué)、醫(yī)學(xué)相關(guān)的基礎(chǔ)學(xué)科,如解剖學(xué)、生理學(xué)、生物化學(xué)、病原微生物學(xué)、病理學(xué)等。這些課程的設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容的組織,應(yīng)當(dāng)突破以臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)的需求來(lái)設(shè)置上述課程和安排教學(xué)內(nèi)容,而以護(hù)理、健康的需求,本著實(shí)用的原則將上述學(xué)科作為1~2個(gè)模塊,淡化學(xué)科界限,組織課程和教學(xué)內(nèi)容。

臨床護(hù)理途徑(表2)

臨床護(hù)理途徑是為涉外護(hù)理專業(yè)學(xué)生安排的專業(yè)課程群,這些課程的設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容的組織克服了傳統(tǒng)的“理論課加臨床實(shí)踐”模式,采取理論課與臨床實(shí)踐融為一體,理論學(xué)時(shí)與臨床實(shí)習(xí)學(xué)時(shí)的比例為1∶1。以健康意識(shí)、臨床護(hù)理意識(shí)的建立,健康知識(shí)的掌握及健康指導(dǎo)和管理能力的培養(yǎng),臨床護(hù)理知識(shí)的掌握及臨床護(hù)理實(shí)踐能力的培養(yǎng)作為核心內(nèi)容,采取邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐,逐步推進(jìn)的流程方式,改變傳統(tǒng)的以教師講解為主的模式,大量增加小組活動(dòng)、模擬場(chǎng)景角色演練、仿真模型訓(xùn)練等。

實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的改革(表3)

實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的改革,是按照臨床護(hù)理途徑的程序進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)。同時(shí),改變過(guò)去專業(yè)課程與臨床實(shí)習(xí)截然分開(kāi)的模式,改革為理論與實(shí)習(xí)有機(jī)地結(jié)合在一起的方式。此外,將過(guò)去的“見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)”兩段式改為“觀摩、見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)”,制定相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱、實(shí)踐技能考核標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo),并創(chuàng)設(shè)了多元化的實(shí)踐教學(xué)基地,如社區(qū)、養(yǎng)老院等,拓寬學(xué)生服務(wù)領(lǐng)域,為學(xué)生的發(fā)展提供選擇。

5推廣和運(yùn)用

在人才培養(yǎng)方案推廣和運(yùn)用中,采取與學(xué)院同期立項(xiàng)的教學(xué)質(zhì)量工程項(xiàng)目“高素質(zhì)國(guó)際型護(hù)理人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)”緊密結(jié)合,相互支持,同步推進(jìn)。從2009年9月開(kāi)始,在本科護(hù)理學(xué)生中組建“涉外護(hù)理實(shí)驗(yàn)班”?！吧嫱庾o(hù)理實(shí)驗(yàn)班”完全使用新制定的人才培養(yǎng)方案,方案使用過(guò)程中及時(shí)進(jìn)行階段性總結(jié),為方案的不斷完善提供了第一手資料。

第4篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

[關(guān)鍵詞]大學(xué)生 就業(yè)能力 結(jié)構(gòu) 提升途徑

[作者簡(jiǎn)介]王久梅（1969- ），女，唐山職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理系黨總支副書記，經(jīng)濟(jì)師，碩士，研究方向?yàn)榻逃芾砼c大學(xué)生就業(yè)。（河北 唐山 063004）

[基金項(xiàng)目]本文系河北省2011年社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題與對(duì)策研究”的研究成果之一。（項(xiàng)目編號(hào)：HB11JY001）

[中圖分類號(hào)]G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1004-3985（2013）20-0072-02

隨著大學(xué)生就業(yè)難問(wèn)題的呈現(xiàn)，大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題成了政府、高校和科研機(jī)構(gòu)的研究熱點(diǎn)，而大學(xué)生就業(yè)能力研究是近幾年從大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題研究中細(xì)分出來(lái)的新課題，它更體現(xiàn)了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下人力資源競(jìng)爭(zhēng)的激烈性。大學(xué)生就業(yè)能力問(wèn)題研究不僅直接關(guān)系到學(xué)生個(gè)體的生存和發(fā)展，還關(guān)系到我國(guó)高等教育的健康發(fā)展以及整個(gè)社會(huì)的和諧穩(wěn)定，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。

一、大學(xué)生就業(yè)能力的概念

能力是體力和智力的總和，是指具有一定素質(zhì)的社會(huì)主體從事對(duì)象性活動(dòng)的內(nèi)在可能性及實(shí)際本領(lǐng)，是主體的綜合素質(zhì)或內(nèi)在本質(zhì)力量的外化活動(dòng)和水平體現(xiàn)。人的能力不是一成不變的，它是在后天的社會(huì)實(shí)踐中不斷完善，不斷提高的。關(guān)于大學(xué)生就業(yè)能力的概念在國(guó)內(nèi)外也有各種說(shuō)法，各種觀點(diǎn)的分歧就在于是否把專業(yè)性能力歸屬于大學(xué)生就業(yè)能力的范疇之內(nèi)。在這里，我們把大學(xué)生就業(yè)能力界定為大學(xué)生能夠獲得工作、保有工作、做好工作并不斷獲得晉升的持續(xù)發(fā)展能力的總和，是一種綜合能力的體現(xiàn)。既然是綜合能力，自然包括專業(yè)性能力。之所以這樣界定，是因?yàn)樵诶砉ゎ悓W(xué)科以及一些前沿科學(xué)的高精端學(xué)科，用人單位在招聘技術(shù)人才時(shí)，專業(yè)是用人單位首先要考慮的問(wèn)題，在專業(yè)對(duì)口的情況下，再考慮應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)，比如生物科學(xué)行業(yè)、應(yīng)用物理學(xué)行業(yè)、機(jī)電行業(yè)、建筑行業(yè)、醫(yī)學(xué)行業(yè)等。

二、大學(xué)生就業(yè)能力結(jié)構(gòu)

結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)中各要素的相互聯(lián)系方式，大學(xué)生就業(yè)能力結(jié)構(gòu)的研究是大學(xué)生就業(yè)能力研究的瓶頸。研究大學(xué)生就業(yè)能力結(jié)構(gòu)可以為測(cè)量和評(píng)價(jià)大學(xué)生的就業(yè)能力，探討大學(xué)生就業(yè)能力的發(fā)展特點(diǎn)以及提高大學(xué)生的就業(yè)能力提供科學(xué)依據(jù)。

大學(xué)生就業(yè)能力的結(jié)構(gòu)可以從不同的角度進(jìn)行構(gòu)建，本文將其結(jié)構(gòu)構(gòu)建如下：大學(xué)生應(yīng)具備的就業(yè)能力包括基礎(chǔ)性能力和專業(yè)性能力，基礎(chǔ)性能力是普遍性的、各個(gè)專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生都必須具備的，它包括思維能力、學(xué)習(xí)能力、溝通能力、適應(yīng)能力、組織管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；專業(yè)性能力是指大學(xué)生經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，全面系統(tǒng)掌握的本專業(yè)基本理論知識(shí)和方法，并能夠運(yùn)用它指導(dǎo)實(shí)踐的能力，包括專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和職業(yè)道德。

三、提高大學(xué)生就業(yè)能力的途徑

大學(xué)生就業(yè)能力的培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程。就高校而言，既要注重大學(xué)生基礎(chǔ)性能力的培養(yǎng)，又要注重專業(yè)性能力的培養(yǎng)，全面提高大學(xué)生的綜合素質(zhì)，提高育人質(zhì)量，適應(yīng)社會(huì)需求。

（一）大學(xué)生基礎(chǔ)性能力的提升途徑

1.思維能力的培養(yǎng)。思維能力包括社會(huì)洞察力、判斷力、信息處理能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力以及分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。思維能力的培養(yǎng)可以從以下方面著手：第一，開(kāi)設(shè)或加強(qiáng)以培養(yǎng)學(xué)生的思維能力為目的的課程。如開(kāi)設(shè)“邏輯學(xué)”“哲學(xué)概論”“心理學(xué)概論”以及某些講授方法論的課程，在課程講授中，要改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，注重知識(shí)的運(yùn)用，從以知識(shí)型教學(xué)為主向以能力型教學(xué)為主轉(zhuǎn)變，多引用情境教學(xué)法和案例教學(xué)法，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析，作出判斷，從而增強(qiáng)學(xué)生的思維邏輯。第二，專門開(kāi)設(shè)“解決問(wèn)題能力訓(xùn)練”課程，以此提高學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力?！敖鉀Q問(wèn)題能力訓(xùn)練”課程要采用實(shí)踐性的教學(xué)方式，即教師給學(xué)生出一些具體的問(wèn)題，讓學(xué)生以小組的形式完成調(diào)研并制訂解決方案。如果條件具備，這些方案還可以實(shí)施或部分實(shí)施，以檢驗(yàn)學(xué)生的方案成效。這種課程必須是討論式的或者是開(kāi)放式的，即對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，不同的學(xué)生可以有不同的解決途徑和解決方案，在評(píng)價(jià)討論中提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的思維能力。

2.學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)。學(xué)習(xí)能力是一個(gè)人的可持續(xù)發(fā)展能力，是每個(gè)人不斷獲取知識(shí)的能力，是大學(xué)生就業(yè)能力的基石。對(duì)于高校來(lái)講，在課堂教學(xué)上要注重學(xué)生學(xué)習(xí)能力的提高，課堂教學(xué)應(yīng)當(dāng)注意對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)方法的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)氛圍的營(yíng)造，教師既要“授之以魚”，又要“授之以漁”，適當(dāng)采用傳授知識(shí)、小組討論、專題研究、情景模擬等授課方式，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，引導(dǎo)學(xué)生愛(ài)學(xué)習(xí)、會(huì)學(xué)習(xí)，樹立終身學(xué)習(xí)理念。教師在課堂教學(xué)中還要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生專業(yè)技能的訓(xùn)練，使學(xué)生知道如何將所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力。

第5篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

關(guān)鍵詞： 課程地圖 會(huì)展專業(yè) 人才培養(yǎng)體系

一、引言

課程地圖（Curriculum Mapping）以課程規(guī)劃指引學(xué)生未來(lái)升學(xué)和就業(yè)的發(fā)展方向，是為讓學(xué)生了解所學(xué)課程與未來(lái)職涯選擇的關(guān)聯(lián)，明確學(xué)生未來(lái)職業(yè)發(fā)展的課程規(guī)劃，其目的是讓學(xué)生進(jìn)入大學(xué)之后有學(xué)習(xí)的整體方向，并且提供學(xué)生規(guī)劃四年修課的參考，進(jìn)而改善學(xué)生的學(xué)習(xí)成就與提高學(xué)習(xí)興趣。會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)屬于應(yīng)用型較強(qiáng)的學(xué)科，其課程地圖的建設(shè)意義重大。

二、課程地圖設(shè)計(jì)思路與調(diào)研

會(huì)展專業(yè)課程地圖的設(shè)計(jì)要基于行業(yè)的需求和崗位能力進(jìn)行，以行業(yè)需求和崗位能力為導(dǎo)出專業(yè)基本素養(yǎng)和核心能力，并結(jié)合學(xué)校學(xué)科優(yōu)勢(shì)形成課程體系，最終完成課程地圖建設(shè)。因此，首先必須通過(guò)調(diào)研了解會(huì)展行業(yè)人才需求層次，并通過(guò)行業(yè)人事方面獲知崗位能力。

（一）調(diào)研基本情況：基于應(yīng)用型會(huì)展專業(yè)專業(yè)人才培養(yǎng)方案建設(shè)應(yīng)當(dāng)以企業(yè)的需求為導(dǎo)向，為此，專業(yè)開(kāi)展了多種形式的調(diào)研活動(dòng)，具體包括：（1）以會(huì)議形式開(kāi)展企業(yè)會(huì)展專業(yè)人才座談，了解會(huì)展企業(yè)核心訴求；（2）以訪談形式開(kāi)展會(huì)展企業(yè)經(jīng)理訪談，了解會(huì)展企業(yè)高端人才需求；（3）以網(wǎng)絡(luò)文本形式開(kāi)展會(huì)展企業(yè)相關(guān)崗位能力描述高頻統(tǒng)計(jì)，了解核心能力需求；（4）以問(wèn)卷形式針對(duì)實(shí)習(xí)生、畢業(yè)生和企業(yè)開(kāi)展調(diào)查，檢驗(yàn)人才培養(yǎng)的基本素養(yǎng)和核心能力；（5）通過(guò)畢業(yè)生回訪和國(guó)內(nèi)外相關(guān)院校會(huì)展專業(yè)人才培養(yǎng)方案統(tǒng)計(jì)，了解當(dāng)前課程設(shè)置的不足，并結(jié)合地方需求創(chuàng)造自己的特色課程體系。以上工作的開(kāi)展，對(duì)企業(yè)不同崗位、不同層次人才的能力要求有更加清晰的認(rèn)識(shí)，從而更加明確會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)定位，在此基礎(chǔ)上使課程地圖的設(shè)計(jì)有據(jù)可循。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，確定未來(lái)會(huì)展專業(yè)人才培養(yǎng)的基本思路。

（二）調(diào)研結(jié)果分析：根據(jù)調(diào)研情況，總結(jié)出會(huì)展行業(yè)需求，確定會(huì)展專業(yè)人才定位，其中會(huì)展行業(yè)需求包括會(huì)展企業(yè)崗位需求、人才需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)展專業(yè)人才定位包括人才培養(yǎng)規(guī)格、基本素養(yǎng)和核心能力。結(jié)果分析：1.行業(yè)需求大量的企業(yè)訪談與問(wèn)卷調(diào)查顯示，無(wú)論是北京、上海、廣州等一線城市，還是?？?、三亞等二三線城市，會(huì)展行業(yè)仍然保持一定增速，專業(yè)人才需求旺盛，同時(shí)人才供給與人才培養(yǎng)是短板。企業(yè)訪談情況：針對(duì)國(guó)內(nèi)10家會(huì)展相關(guān)企業(yè)的訪談情況顯示，具備溝通能力、營(yíng)銷能力、策劃和執(zhí)行能力的人才最緊缺。問(wèn)卷調(diào)查情況：針對(duì)本次課程地圖設(shè)計(jì)的總體目標(biāo)，會(huì)展專業(yè)對(duì)企業(yè)人才需求進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查，于2016年11月1-10日以實(shí)地走訪訪談、網(wǎng)上發(fā)放等形式進(jìn)行發(fā)放共發(fā)放問(wèn)卷150份，收回143份，回收率為95.3%。經(jīng)檢查剔除無(wú)效問(wèn)卷，最終形成有效問(wèn)卷137份，有效率為91.3%。主要信息摘錄如下：針對(duì)會(huì)展企業(yè)的人才需求，就受訪企業(yè)人才需求方面而言，42.11%的企業(yè)存在人才緊張現(xiàn)象，42.11%的企業(yè)有長(zhǎng)期穩(wěn)定的需求。受訪企業(yè)對(duì)人才的學(xué)歷要求主要集中在本科學(xué)歷，占總比例的47.37%，其次是大專學(xué)歷，占總比例的36.84%。受訪企業(yè)的人才來(lái)源，主要是行業(yè)內(nèi)人才流動(dòng)，占總比例的52.63%，其次是招聘會(huì)，占總比例的26.32%。通過(guò)分析會(huì)展企業(yè)的人才缺口，最緊缺的人才為會(huì)展策劃師，占到總比例的57.89%，其次是展臺(tái)設(shè)計(jì)師（31.58%）、會(huì)展銷售人員（31.58%）和項(xiàng)目經(jīng)理（31.58%）。為全面把握國(guó)內(nèi)重點(diǎn)會(huì)展企業(yè)人才需求的崗位特征，針對(duì)前程無(wú)憂、智聯(lián)招聘、58同城等大型綜合招聘網(wǎng)站的會(huì)展企業(yè)各崗位人才需求，重點(diǎn)了解各崗位的職位描述，從而把握不同崗位、不同層次的人才認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。此次調(diào)研共涉及北京、上海、廣州及?？诠灿?jì)20家大中型會(huì)展企業(yè)，對(duì)不同崗位抓取的崗位描述文本進(jìn)行高頻歸納分析得出崗位要求包括市場(chǎng)營(yíng)銷、媒體整合、新媒體運(yùn)營(yíng)、方案策劃、文書文案、品牌推廣與宣傳、項(xiàng)目協(xié)調(diào)與執(zhí)行、財(cái)務(wù)預(yù)算與報(bào)價(jià)、公關(guān)與溝通等方面。

2.人才定位根據(jù)企業(yè)及招聘網(wǎng)站的人才崗位需求，大致可以將會(huì)展從業(yè)人員分為四類：科研人才、統(tǒng)籌管理人才、會(huì)展輔人才和會(huì)展支持性人才。四類人才呈金字塔型分布，即科研人才需求相對(duì)較少，會(huì)展輔助與支持性人才需求最大?？蒲腥瞬偶磸氖聲?huì)展相關(guān)課題的研究者，一般以高校教師和協(xié)會(huì)研究人T為主；會(huì)展統(tǒng)籌管理人才主要指具備項(xiàng)目統(tǒng)籌管理、協(xié)調(diào)與應(yīng)急公關(guān)等經(jīng)驗(yàn)型的人才，這部分人才必須精通和熟悉大型展會(huì)及活動(dòng)的操辦流程，具有較高的創(chuàng)新精神、組織能力和宏觀把握能力，是會(huì)展業(yè)的最高從業(yè)人員；會(huì)展輔人才是指精通展會(huì)設(shè)計(jì)、策劃、營(yíng)銷、文案的專業(yè)性人才，屬于專業(yè)技能型人才；會(huì)展支持性人才是指能為大型展會(huì)提供布置、搭建、翻譯、旅游接待、會(huì)務(wù)接待的專業(yè)性人才。結(jié)合企業(yè)需求，認(rèn)為我校會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)培養(yǎng)的會(huì)展核心人才應(yīng)是具備行業(yè)核心能力（策劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷），兼具管理執(zhí)行知識(shí)（統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、公關(guān)）的會(huì)展中高級(jí)應(yīng)用型管理人才。

（三）能力識(shí)別與檢驗(yàn)：1.專業(yè)基本素養(yǎng)和核心能力。為了培養(yǎng)行業(yè)需求的人才，需要明確不同崗位和層次的人才所具備的能力。針對(duì)企業(yè)，在以訪談和會(huì)展沙龍形式的討論中，重點(diǎn)對(duì)企業(yè)提及的人才能力加以識(shí)別、歸納和整理，并與各大招聘網(wǎng)站收集的不同崗位要求加以比對(duì)，從而形成行業(yè)對(duì)會(huì)展人才能力的認(rèn)知，包括基本素養(yǎng)和核心能力。專業(yè)基本素養(yǎng)為學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、語(yǔ)言能力、溝通能力和軟件應(yīng)用能力；專業(yè)核心能力為策劃能力、設(shè)計(jì)能力、營(yíng)銷能力和管理執(zhí)行能力。

2.能力檢驗(yàn)。在以上工作的基礎(chǔ)上，利用“人才識(shí)別”工作所獲取的基本素養(yǎng)和核心能力，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，面向具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的畢業(yè)生和實(shí)習(xí)生及企業(yè)工作人員進(jìn)行發(fā)放，以期對(duì)“人才識(shí)別”中的能力進(jìn)行檢驗(yàn)，進(jìn)一步確認(rèn)行業(yè)對(duì)會(huì)展人才能力的需求。由此可得，會(huì)展公司最看重的能力為組織與管理能力（73.68%）和創(chuàng)新能力（73.68%），其次為溝通能力（68.42%）。在面向?qū)嵙?xí)生與畢業(yè)生的調(diào)查問(wèn)卷中，分別調(diào)查學(xué)生對(duì)會(huì)展行業(yè)基本素養(yǎng)和核心能力重要性的評(píng)價(jià)。根據(jù)調(diào)查顯示，基本素養(yǎng)方面，溝通能力、表達(dá)能力和執(zhí)行能力得到較高的評(píng)價(jià)，專業(yè)核心能力方面，現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌能力、營(yíng)銷能力、基本服務(wù)技能獲得較高的評(píng)價(jià)。廣泛調(diào)研國(guó)內(nèi)外相關(guān)院校會(huì)展專業(yè)人才培養(yǎng)特點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合海南省會(huì)展業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)，基本確立我校會(huì)展人才培養(yǎng)定位。

三、現(xiàn)行人才培養(yǎng)方案存在的問(wèn)題及建議

（一）存在問(wèn)題：由企業(yè)調(diào)研與訪談及各企業(yè)對(duì)我校畢業(yè)生的用人來(lái)看，目前會(huì)展專業(yè)人才培養(yǎng)方案主要存在如下問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：人才培B方案的設(shè)計(jì)相對(duì)于行業(yè)市場(chǎng)所需要的專業(yè)素養(yǎng)和核心能力的培養(yǎng)有一定的差距，尤其體現(xiàn)在課程設(shè)置的科學(xué)性包括開(kāi)設(shè)課程、開(kāi)設(shè)時(shí)間、實(shí)習(xí)實(shí)踐、第二課堂等都存在著不合理性。問(wèn)題2：開(kāi)設(shè)的課程并未達(dá)到市場(chǎng)所需要的核心能力和綜合素養(yǎng)的效果，比如：溝通管理課程并未達(dá)到學(xué)生應(yīng)該具備的溝通技巧；計(jì)算機(jī)應(yīng)用課程因其傳統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容和模式和實(shí)驗(yàn)軟件的限制并未涉及展會(huì)活動(dòng)具體應(yīng)用軟件的使用；市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)新媒體營(yíng)銷的應(yīng)用能力的介紹寥寥無(wú)幾；活動(dòng)策劃課程對(duì)文案的規(guī)范化、活動(dòng)創(chuàng)意開(kāi)發(fā)的欠缺及展示設(shè)計(jì)所需要的基本技能等都未達(dá)到市場(chǎng)應(yīng)用的實(shí)際要求。問(wèn)題3：課程內(nèi)容相對(duì)于行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展所需要的技能而言比較滯后。隨著信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)、新媒體營(yíng)銷等被廣泛應(yīng)用于會(huì)展活動(dòng)的各方面，而教材內(nèi)容還來(lái)不及更新，盡管老師在課堂教學(xué)過(guò)程中可能會(huì)涉及相關(guān)知識(shí)，但只是輕描淡寫掠過(guò)而已，沒(méi)有系統(tǒng)性。因此，所教授的內(nèi)容沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，導(dǎo)致畢業(yè)生在從事相關(guān)崗位時(shí)并不能很好地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)技能。

（二）建議：在今后學(xué)生的培養(yǎng)方面，應(yīng)以市場(chǎng)崗位為導(dǎo)向，明確專業(yè)的人才培養(yǎng)定位，注重學(xué)生個(gè)性化發(fā)展，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中有清晰的總體目標(biāo)和階段性目標(biāo)。在專業(yè)培養(yǎng)上提高學(xué)生的基本素養(yǎng)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、語(yǔ)言能力、組織與管理能力、創(chuàng)新能力和溝通能力及核心專業(yè)技能即策劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、統(tǒng)籌管理等方面能力的培養(yǎng)。這不僅僅需要在課程方面加以改進(jìn)，還需要結(jié)合第二課堂、學(xué)生活動(dòng)、課程實(shí)踐等形式達(dá)到市場(chǎng)企業(yè)的要求。其次，建立廣泛的“校企合作”，建立“官產(chǎn)學(xué)研”協(xié)同培養(yǎng)高水平人才的多輪驅(qū)動(dòng)機(jī)制，結(jié)合會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理的專業(yè)特征，重視以“項(xiàng)目帶動(dòng)”的方式創(chuàng)新課堂教學(xué)。同時(shí)，對(duì)教師能力將提出更高的要求。最后，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，一方面，讓教師到企業(yè)掛職，提高行業(yè)企業(yè)實(shí)踐操作技能，另一方面，注重教師繼續(xù)教育，尤其對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的掌握。此外，引進(jìn)企業(yè)高管作為特聘講師共同制訂教學(xué)計(jì)劃，開(kāi)設(shè)講座，進(jìn)行教學(xué)，甚至項(xiàng)目合作開(kāi)發(fā)，與市場(chǎng)無(wú)縫對(duì)接。

四、基于課程地圖的會(huì)展專業(yè)課程體系設(shè)計(jì)

針對(duì)以上調(diào)研資料，得出三亞學(xué)院會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理本科專業(yè)課程地圖課程設(shè)計(jì)的基本架構(gòu)：人才培養(yǎng)（成才結(jié)構(gòu)）、職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃、考級(jí)考證通道及學(xué)科競(jìng)賽共四大模塊。人才培養(yǎng)模式包括基本素養(yǎng)和核心技能；基本素養(yǎng)包括學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、語(yǔ)言能力、溝通能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，并根據(jù)這些能力的培養(yǎng)進(jìn)行相應(yīng)的課程設(shè)計(jì)和學(xué)期的安排。核心技能包括策劃能力、設(shè)計(jì)能力、營(yíng)銷能力、管理能力，并根據(jù)相應(yīng)的能力進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，但同時(shí)課程設(shè)計(jì)應(yīng)該體現(xiàn)地方特色和學(xué)校的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，因此，會(huì)展專業(yè)在大三和大四階段開(kāi)設(shè)三個(gè)方向課程（會(huì)議會(huì)獎(jiǎng)?lì)愓n程、婚慶旅游類課程和體育賽事類課程），以便學(xué)生根據(jù)自己的擇業(yè)取向進(jìn)行課程選擇，同時(shí)為地方緊缺人才提供支撐。專業(yè)課程實(shí)踐體系分別設(shè)在大一的認(rèn)知實(shí)習(xí)（2周）、大三第一學(xué)期的課程實(shí)習(xí)（6-8個(gè)月）、大四的畢業(yè)實(shí)習(xí)（2-3個(gè)月），通過(guò)企業(yè)參觀、活動(dòng)服務(wù)、項(xiàng)目參與、頂崗實(shí)踐、工作對(duì)接等全方位實(shí)踐，幫助學(xué)生更好地吸收與應(yīng)用理論知識(shí)，掌握相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。同時(shí)課程體系的設(shè)計(jì)包括職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃、考級(jí)考證通道及學(xué)科競(jìng)賽三個(gè)輔助模塊，在此基礎(chǔ)上形成人才培養(yǎng)/成才結(jié)構(gòu)示意圖、職業(yè)導(dǎo)航圖、考級(jí)考證導(dǎo)航圖及學(xué)科競(jìng)賽導(dǎo)航圖四個(gè)導(dǎo)航圖，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)需要的人才培養(yǎng)目標(biāo)，幫助學(xué)生更好地走向社會(huì)。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；崗位調(diào)研；職業(yè)能力

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）11-0057-02

云南經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院從2007年起新開(kāi)設(shè)了電子商務(wù)專業(yè)，為了提高人才培養(yǎng)質(zhì)量、優(yōu)化專業(yè)建設(shè)方案，使職業(yè)教育更加貼近社會(huì)需求，為地方和社會(huì)培養(yǎng)更多的實(shí)用型人才，在調(diào)研的基礎(chǔ)上，作者對(duì)企業(yè)常見(jiàn)的崗位工作任務(wù)與職業(yè)能力進(jìn)行了分析，最后總結(jié)出企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)的過(guò)程中對(duì)電子商務(wù)專業(yè)人才知識(shí)、能力、素質(zhì)的要求。

一、工作任務(wù)與職業(yè)能力分析的必要性

工作任務(wù)與職業(yè)能力分析目的在于了解工作崗位的具體工作內(nèi)容，以及完成該任務(wù)需要的職業(yè)能力。分析的對(duì)象是工作。工作任務(wù)與職業(yè)能力分析是人才培養(yǎng)方案制定的依據(jù)，通過(guò)工作任務(wù)和職業(yè)能力的分析，可以總結(jié)出企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)的過(guò)程中需要怎樣的電子商務(wù)人才，他們從事的崗位需要哪些知識(shí)、能力和素質(zhì)，這將為后續(xù)的課程體系、實(shí)訓(xùn)方案以及考核方案的修訂提供可靠真實(shí)的依據(jù)。

二、工作任務(wù)與職業(yè)能力分析過(guò)程

1.崗位調(diào)研。作者在第三方電子商務(wù)平臺(tái)上隨機(jī)挑選了165家開(kāi)展了電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)，采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)研同時(shí)結(jié)合走訪和電話調(diào)研的方法調(diào)查企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的崗位，如表1所示。

綜上所述，電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生主要就業(yè)崗位有網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣類崗位、客戶服務(wù)類崗位、美工設(shè)計(jì)類崗位三種工作崗位。

2.工作任務(wù)分析。通過(guò)前期的企業(yè)調(diào)研得出了在電子商務(wù)活動(dòng)中高職學(xué)生所從事的三個(gè)主要工作崗位，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析了每個(gè)工作崗位的典型工作任務(wù)，網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣類崗位主要有五個(gè)典型工作任務(wù)：文案編輯、市場(chǎng)推廣、活動(dòng)策劃、產(chǎn)品編輯、數(shù)據(jù)分析，如表1所示；客戶服務(wù)類崗位主要有售前、售中、售后三個(gè)典型工作任務(wù)，如下頁(yè)表2所示；美工設(shè)計(jì)類崗位有網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、圖片設(shè)計(jì)、商品攝影三個(gè)典型工作任務(wù)，如下頁(yè)表3所示。

3.各崗位職業(yè)能力分析。在工作的過(guò)程中，需要完成一項(xiàng)任務(wù)必定需要相關(guān)的知識(shí)、技能和工作態(tài)度，通過(guò)對(duì)典型工作任務(wù)所需技能的分析得出了電子商務(wù)專業(yè)主要崗位的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求。①網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣類崗位職業(yè)能力分析。知識(shí)：A.熟悉網(wǎng)上商店運(yùn)作流程；熟練掌握電子商務(wù)平臺(tái)的操作規(guī)范和流程；B.熟悉互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式；C.熟練掌握Office操作，略懂網(wǎng)頁(yè)代碼編輯工具；D.具備文案策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)知識(shí)；E.熟悉電子商務(wù)流程，熟悉網(wǎng)上購(gòu)物和銷售、推廣、優(yōu)化、維護(hù)、更新技能知識(shí)；F.熟悉淘寶SEO、直通車、鉆展廣告、淘寶客、超級(jí)賣霸、聚劃算等淘寶推廣方式；G.熟練掌握各種站外推廣手段，例如微博、論壇、SNS等。能力：具備良好的文字駕馭能力和視角獨(dú)到的文案創(chuàng)作能力，較強(qiáng)的編輯整合能力；B.能夠獨(dú)立思考并有所創(chuàng)新；C.具備一定的營(yíng)銷策劃和執(zhí)行能力，對(duì)市場(chǎng)敏銳的觀察、判斷能力；D.有數(shù)據(jù)分析能力。素質(zhì)：A.具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、組織協(xié)調(diào)能力和出色的溝通能力；有良好的溝通能力與理解能力，有團(tuán)隊(duì)合作精神；C.有耐心恒心，有強(qiáng)烈的意志力，良好的團(tuán)隊(duì)合作理念，善于溝通。②客戶服務(wù)類崗位職業(yè)能力分析。知識(shí)：A.深刻了解電子商務(wù)行業(yè)，具備較好的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)基礎(chǔ)，打字速度70字/分以上；B.熟練第三方電子商務(wù)平臺(tái)中網(wǎng)店的操作流程。能力：A.普通語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，溝通能力強(qiáng)，親和力強(qiáng)；B.具備很好的溝通和交流能力。素質(zhì)：A.有責(zé)任心，能自我激勵(lì)，并能在高壓工作環(huán)境下工作，敢于挑戰(zhàn)自我；B.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。③美工設(shè)計(jì)類崗位職業(yè)能力分析。知識(shí)：A.熟練使用photoshop、DREAMWEAVER、FLASH、FIREWORK、Illustrator等美工軟件；B.會(huì)代碼裝修，熟練掌握Web標(biāo)準(zhǔn)；C.掌握數(shù)碼攝影技術(shù)，熟悉微距攝影、產(chǎn)品攝影；D.熟悉淘寶集市和天貓的店鋪裝修、海報(bào)制作、圖片大小、風(fēng)格；E.熟悉第三方電子商務(wù)平臺(tái)后臺(tái)操作；F.熟悉平面設(shè)計(jì)與淘寶店鋪裝修設(shè)計(jì)。能力：A.具有活動(dòng)內(nèi)容的文字策劃功底；B.視覺(jué)表現(xiàn)有自己的觀點(diǎn)，視野開(kāi)闊，心態(tài)開(kāi)放，時(shí)刻保持學(xué)習(xí)態(tài)度；C.有良好的審美品位和創(chuàng)意，色彩和構(gòu)圖感強(qiáng)；D.具有店鋪美工設(shè)計(jì)能力和平面設(shè)計(jì)能力。素質(zhì)：A.能夠承受一定工作強(qiáng)度，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；B.做事認(rèn)真，細(xì)心負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)可靠，能承受一定的工作壓力。

三、總結(jié)

為優(yōu)化電子商務(wù)專業(yè)的課程設(shè)置，擬訂合理的人才培養(yǎng)方案，向企業(yè)、社會(huì)輸送優(yōu)秀的人才，本文在對(duì)165家開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)進(jìn)行崗位調(diào)研的基礎(chǔ)上，得出了電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生主要的就業(yè)崗位及所從事崗位的要求，對(duì)崗位的主要工作任務(wù)進(jìn)行了分析，引出典型工作任務(wù)并分析了職業(yè)能力，這將為人才培養(yǎng)方案的制定提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)、為電子商務(wù)專業(yè)的課程體系構(gòu)建提供原型。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

關(guān)鍵詞：投訴處理崗位 核心能力 評(píng)價(jià)指標(biāo) 服務(wù)能力

投訴處理是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救、挽留客戶、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務(wù)能力直接決定企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對(duì)象，采用訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)判斷任職者應(yīng)具備的崗位核心能力，并構(gòu)建指標(biāo)評(píng)價(jià)，能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓(xùn)與考核提供量化依據(jù)。

一、投訴處理崗位核心能力的內(nèi)涵分析

崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項(xiàng)工作任務(wù)需要具備的知識(shí)、技能、能力、工作習(xí)慣和個(gè)性特點(diǎn)等的整合，決定了一個(gè)人能否勝任該崗位的工作職責(zé)，是獲得高工作績(jī)效所必須具備的條件。

投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)，客服人員完成投訴處理崗位工作任務(wù)所必須具備的各種能力的整合，是衡量?jī)?yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度，是幫助客服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。

二、投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)研基礎(chǔ)

1.研究對(duì)象的選擇

根據(jù)工作任務(wù)劃分，客戶服務(wù)主要設(shè)有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務(wù)中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強(qiáng)的人員擔(dān)任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現(xiàn)客戶服務(wù)崗位人員所具備的核心能力。

為了能準(zhǔn)確提取投訴處理崗位的能力結(jié)構(gòu)，本研究根據(jù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)選擇調(diào)查對(duì)象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經(jīng)驗(yàn)員工的特征；在工作團(tuán)隊(duì)中績(jī)效突出；在投訴崗位工作3年以上。

經(jīng)過(guò)比較篩選，共確定了26位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研究對(duì)象，主要涉及移動(dòng)通信、航空票務(wù)、公共交通票務(wù)、電器銷售等，投訴處理崗位在所調(diào)查企業(yè)中都屬于銷售和服務(wù)崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。

2.研究方法和程序

為了能客觀準(zhǔn)確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個(gè)階段進(jìn)行。

（1）投訴處理工作流程分析

主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，分解工作環(huán)節(jié)，找到關(guān)鍵任務(wù)，從知識(shí)、技能、能力、工作習(xí)慣提取工作要素，確定完成關(guān)鍵任務(wù)所需的能力要求。

第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通客戶電話；禮貌問(wèn)候客戶；傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)；安撫客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息”。該環(huán)節(jié)的大多數(shù)投訴客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿會(huì)有較多的抱怨，情緒容易激動(dòng)，較難準(zhǔn)確表達(dá)投訴需求，需要客服人員耐心傾聽(tīng)、換位思考，掌握客戶消費(fèi)心理和投訴心理，能根據(jù)客戶特點(diǎn)，合理靈活運(yùn)用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客服語(yǔ)言和流程，安撫客戶的情緒。

第二步：澄清投訴問(wèn)題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶說(shuō)明事實(shí)；準(zhǔn)確判斷投訴的有效性”兩項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。要求客服人員要善于提問(wèn)，準(zhǔn)確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產(chǎn)生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時(shí)答復(fù)客戶，說(shuō)明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán)節(jié)是整個(gè)投訴處理過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第三步：探討解決方案，達(dá)成共識(shí)。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“了解客戶想要的解決方案；根據(jù)客戶的實(shí)際情況和客戶的訴求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達(dá)成共識(shí)。”

該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評(píng)估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點(diǎn)，形成可實(shí)施的解決方案?？头藛T需要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶，達(dá)成共識(shí)，形成雙贏結(jié)果。

第四步：跟進(jìn)解決方案，完成處理過(guò)程。該工作環(huán)節(jié)要求客服人員遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，預(yù)估可能遇到的困難，及時(shí)了解解決進(jìn)程，保持與客戶的聯(lián)系，并將其投訴原因、溝通過(guò)程、解決方案、處理進(jìn)程，記錄入客戶檔案中。及時(shí)分析客戶投訴信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化點(diǎn)；反思投訴處理過(guò)程，提升個(gè)人能力。本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強(qiáng)的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，擁有解決客戶問(wèn)題的專業(yè)能力和反思實(shí)踐的能力。

（2）投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵的界定

在收集到大量真實(shí)有效信息的基礎(chǔ)上，與研究對(duì)象及時(shí)溝通反饋和確認(rèn)，梳理出核心能力評(píng)價(jià)的3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和11個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并將其指標(biāo)的內(nèi)涵界定如下，見(jiàn)表1.

表1 投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵

一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 能力內(nèi)涵

1、解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達(dá)中理解其需要和觀點(diǎn)，準(zhǔn)確獲取客戶的真實(shí)訴求。

②產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力 掌握企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的核心功能、客戶價(jià)值和價(jià)格結(jié)構(gòu)，能有效應(yīng)用，解決客戶產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題。

③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，尤其當(dāng)客戶不滿意時(shí)，能體會(huì)對(duì)方感受，并能做出適當(dāng)反應(yīng)。

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 能設(shè)計(jì)多個(gè)解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務(wù)補(bǔ)救體驗(yàn)。

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 ①人際溝通能力 善于傾聽(tīng)和提問(wèn)，能準(zhǔn)確地分析客戶特點(diǎn)，選擇適合的溝通方式；較強(qiáng)的談判能力，對(duì)異議能做出合理解釋，能根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)闡述產(chǎn)品功能和優(yōu)勢(shì)，并表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。

②自我管理能力 有意識(shí)地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導(dǎo)壓力，并能合理安排時(shí)間，較好平衡工作和生活。

③團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 主動(dòng)尋求并尊重他人的意見(jiàn)和看法；愿意為團(tuán)隊(duì)的成功付出額外的努力，能與相關(guān)部門積極合作，保持良好的人際關(guān)系。

④自我激勵(lì)能力 能主動(dòng)設(shè)定自我發(fā)展目標(biāo)，敢于克服困難，并能持續(xù)努力。

3、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力 ①持續(xù)獲取知識(shí)及應(yīng)用能力 主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題，使專業(yè)能力持續(xù)發(fā)展。

②反思實(shí)踐能力 能堅(jiān)持反思自己的言行及其后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個(gè)字左右。

（3）投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

在確立了核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)基本框架的基礎(chǔ)上，依據(jù)德?tīng)柗品ㄔ瓌t設(shè)計(jì)調(diào)查表設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)核心能力各項(xiàng)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)。重要性程度采用Likert 5級(jí)計(jì)分法，根據(jù)絕對(duì)重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個(gè)等級(jí)從5～1分進(jìn)行量化計(jì)分。向本研究確定的26位研究對(duì)象發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回收26份，有效問(wèn)卷26份，回收率100%。收集到的數(shù)據(jù)采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，確定出權(quán)重。

表2 投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重

一級(jí)指標(biāo) 權(quán)重% 二級(jí)指標(biāo) 權(quán)重% 組合權(quán)重%

1、解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24

②產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力 22.48 8.58

③理解客戶需求能力 27.14 10.35

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 26.15 9.98

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55

②自我管理能力 30.16 10.10

③團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 21.24 7.11

④自我激勵(lì)能力 14.08 4.71

3、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力 28.38 ①持續(xù)獲取知識(shí)及應(yīng)用能力 31.21 8.86

②反思實(shí)踐能力 36.57 10.38

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 32.22 9.14

三、投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果分析

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的可靠性

本研究選擇的26位調(diào)查對(duì)象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務(wù)工作流程，有豐富的投訴處理經(jīng)驗(yàn)，具備很強(qiáng)的專業(yè)能力、服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力，是單位的業(yè)務(wù)骨干。這充分保證了核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的合理性和實(shí)用性。

通過(guò)深入訪談和及時(shí)溝通，查詢大量相關(guān)文獻(xiàn)資料；同時(shí)結(jié)合企業(yè)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和未來(lái)發(fā)展對(duì)客服人員的要求，建立能力框架；再依據(jù)德?tīng)柗品ㄔ瓌t設(shè)計(jì)調(diào)查表，確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配，以保證核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性。

調(diào)查對(duì)象對(duì)于各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷的一致性用協(xié)調(diào)系數(shù)表示，協(xié)調(diào)系數(shù)一般為0～1，數(shù)值越大，表示協(xié)調(diào)程度越好。兩輪問(wèn)卷調(diào)查的一級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0. 317，二級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0.496，（P

2.主要評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析

研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力。根據(jù)組合權(quán)重分析可知，人際溝通能力、反思實(shí)踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力是排前五位的二級(jí)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)。

人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。反思實(shí)踐的能力是低績(jī)效客服和高績(jī)效員工最大的區(qū)別，也決定了新上崗客服人員的成長(zhǎng)速度，在日常員工培訓(xùn)中要加強(qiáng)員工反思能力的培養(yǎng)，幫助員工掌握反思的方法，養(yǎng)成反思的習(xí)慣。理解客戶需求能力是專業(yè)能力中最重要的能力，是需要在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力建立在客服人員熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)和客戶消費(fèi)心理基礎(chǔ)上，才能為客戶在企業(yè)相關(guān)規(guī)定的范圍內(nèi)設(shè)計(jì)多個(gè)可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和一般客服人員的重要指標(biāo)，投訴處理人員長(zhǎng)期接待情緒激動(dòng)的客戶，工作壓力大，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，投訴處理人員需要主動(dòng)調(diào)整自己的情緒，疏導(dǎo)過(guò)重的壓力，保持對(duì)工作的熱情；同時(shí)工作任務(wù)繁重，在上班時(shí)間常常無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時(shí)間，合理安排工作任務(wù)，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點(diǎn)。

3.評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用

投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)能為甄選培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員提供有效的參考依據(jù)。在日?？头嘤?xùn)中，企業(yè)比較重視產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力和人際溝通能力的培養(yǎng)，而忽視員工的反思實(shí)踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵(lì)能力等核心能力的培養(yǎng)?？头藛T容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時(shí)疏導(dǎo)，同時(shí)缺乏自我激勵(lì)和自我提升的能力而導(dǎo)致離職率較高，增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

因此，根據(jù)投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客服人員現(xiàn)有能力水平，找到能力欠缺點(diǎn)，合理安排培訓(xùn)、訓(xùn)練和實(shí)踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力和基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力專業(yè)能力，幫助投訴處理人員在工作實(shí)踐中使自身能力得到增長(zhǎng)，職業(yè)價(jià)值得以增加，職業(yè)發(fā)展空間獲得更大拓展，從而為企業(yè)贏得更多的滿意客戶和忠誠(chéng)客戶，獲得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

[1]徐少波，葉志弘.護(hù)士核心能力概念和構(gòu)成要素的研究進(jìn)展[J].中華護(hù)理雜志，2010 （8）：764-766

第8篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

［關(guān)鍵詞］溝通能力 職業(yè)素養(yǎng) 人生教育 課程體系 高職生

［作者簡(jiǎn)介］童革（1968- ），女，湖南漣源人，柳州城市職業(yè)學(xué)院公共管理系行政管理專業(yè)負(fù)責(zé)人，副教授，碩士，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育。（廣西 柳州 545002）

［課題項(xiàng)目］本文系廣西高等教育教學(xué)改革工程項(xiàng)目一般B類課題“高職學(xué)生職業(yè)通用能力課程體系構(gòu)建與教學(xué)實(shí)踐研究”的研究成果。（課題編號(hào)：2012JGB413）

［中圖分類號(hào)］G711 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1004-3985（2013）06-0178-02

一、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)心態(tài)、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)行為等方面。

職業(yè)技能和職業(yè)行為屬于顯性的職業(yè)素養(yǎng)，顯性的職業(yè)素養(yǎng)猶如大樹的枝葉，在職業(yè)過(guò)程中通過(guò)職業(yè)行為和解決職業(yè)問(wèn)題的能力表現(xiàn)出來(lái)。不同職業(yè)有不同的職業(yè)技能，但體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)水平的還是“職業(yè)核心能力”，即與人交流、與人合作、解決問(wèn)題、自我學(xué)習(xí)、創(chuàng)新革新等能力。

職業(yè)心態(tài)、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)意識(shí)屬于隱性的職業(yè)素養(yǎng)。隱性的職業(yè)素養(yǎng)猶如大樹的根系，是職業(yè)素養(yǎng)的根基。要想職業(yè)素養(yǎng)枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達(dá)。

隱性職業(yè)素養(yǎng)的核心是職業(yè)態(tài)度。態(tài)度決定一切，好的態(tài)度，比如負(fù)責(zé)的、積極的、自信的、建設(shè)性的、欣賞的、樂(lè)于助人等，是決定職業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。良好的職業(yè)態(tài)度是職業(yè)精神、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德的基礎(chǔ)。

二、溝通的內(nèi)涵及其與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系

1.溝通的內(nèi)涵探究。溝通，原意是通過(guò)開(kāi)溝使兩水相通的意思。應(yīng)用到人際關(guān)系中引申為通過(guò)思想、感情、信息的交流，在個(gè)人及他人之間營(yíng)造健康的心理環(huán)境、和諧的人際環(huán)境、稱心的工作環(huán)境、健康的生理環(huán)境，以達(dá)到與人交流的目的，實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值。狹隘的“溝通”觀簡(jiǎn)單地把溝通能力訓(xùn)練當(dāng)作單純的口才訓(xùn)練，忽略了溝通的心理層面以及溝通與職業(yè)素養(yǎng)之間的內(nèi)在聯(lián)系，教學(xué)效果甚微，也偏離了溝通能力的內(nèi)涵。

2.溝通能力與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系。溝通能力是職業(yè)素養(yǎng)的重要組成部分，也是一個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在職業(yè)活動(dòng)中，除了不同的專業(yè)能力外，決定解決實(shí)際問(wèn)題的主要方面就是溝通能力，包括自我溝通能力及與人溝通能力。溝通能力與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的關(guān)系如圖所示：

自我溝通能力（心態(tài)調(diào)節(jié)能力、情緒調(diào)控能力、正面思維能力），培養(yǎng)學(xué)生具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)行為習(xí)慣，具有“上善若水”的品性；與人溝通能力（溝通技能與溝通策略），培養(yǎng)學(xué)生與人交流、與人合作、解決問(wèn)題、自我學(xué)習(xí)等能力，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的形成和職業(yè)能力的發(fā)展。

三、基于職業(yè)素養(yǎng)提升高職生溝通能力的路徑

根據(jù)溝通能力與職業(yè)素養(yǎng)冰山結(jié)構(gòu)分析，只有基于職業(yè)素養(yǎng)構(gòu)建溝通能力培養(yǎng)模式，才能真正把握溝通內(nèi)涵，避免狹隘的“溝通”觀，有效地培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力。

1.基于職業(yè)素養(yǎng)滲透人生教育理念。溝通能力訓(xùn)練課程不僅是高職生一門職業(yè)技能課，更是一門職業(yè)素養(yǎng)課。溝通能力的基礎(chǔ)是自我的溝通能力。自我溝通能力幫助學(xué)生領(lǐng)會(huì)溝通的真義，參悟“上善若水”的做人道理。只有不斷修煉“水”的品性，才能從真正意義上提高人際溝通能力。所以，溝通能力訓(xùn)練應(yīng)該以職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為目標(biāo)，滲透人生教育理念。唯有如此，才能切實(shí)提高溝通能力。

自我溝通能力包括心態(tài)調(diào)節(jié)能力、 情緒控制能力、正面思維能力。

第一，心態(tài)的調(diào)節(jié)能力。培養(yǎng)學(xué)生心態(tài)的調(diào)節(jié)能力，首先要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳?。通過(guò)故事、案例啟迪，美文熏陶，情景體驗(yàn)，實(shí)踐反思，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)陽(yáng)光心態(tài)的內(nèi)涵、作用和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而從內(nèi)心開(kāi)始改變，建立積極的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。其次通過(guò)心態(tài)訓(xùn)練，幫助學(xué)生掌握調(diào)整心態(tài)的方法，在實(shí)踐中提高調(diào)整心態(tài)的能力，使學(xué)生能夠正確地面對(duì)職業(yè)生活中的問(wèn)題，正確處理逆境與順境，學(xué)會(huì)放低自己、學(xué)會(huì)寬容、培養(yǎng)鍥而不舍、開(kāi)拓進(jìn)取的精神。在此基礎(chǔ)上培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)，樹立良好的職業(yè)形象，促進(jìn)溝通能力與職業(yè)素養(yǎng)的形成。

第二，情緒的調(diào)控能力。培養(yǎng)學(xué)生情緒的調(diào)控能力，首先要培養(yǎng)學(xué)生情緒的自我覺(jué)察能力。即通過(guò)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以及自我情緒的分析，了解自己內(nèi)心的一些想法和心理傾向，培養(yǎng)自我情緒的覺(jué)察能力，當(dāng)自己某種情緒剛一出現(xiàn)時(shí)便能夠察覺(jué)。這種情緒的自我覺(jué)察力，是自我理解和心理領(lǐng)悟力的基礎(chǔ)。其次是培養(yǎng)學(xué)生情緒的自我調(diào)控能力。通過(guò)壓力訓(xùn)練、情緒控制訓(xùn)練，幫助學(xué)生掌握情緒控制的基本方法，并針對(duì)不同學(xué)生的特點(diǎn)，給予指導(dǎo)性的意見(jiàn)，幫助學(xué)生掌握在實(shí)際生活中自我情緒疏導(dǎo)與情緒控制的思路和方法，促進(jìn)學(xué)生自我溝通能力的成長(zhǎng)。最后，是情緒的自我激勵(lì)能力培養(yǎng)。情緒的自我激勵(lì)能力是指引導(dǎo)或推動(dòng)自己去達(dá)到預(yù)定目的的情緒傾向的能力，也就是一種自我指導(dǎo)能力。自我情緒激勵(lì)不僅能夠使我們充滿激情地面對(duì)工作、迎接挑戰(zhàn)，而且可以讓我們?cè)谄椒驳墓ぷ髦凶龀霾黄椒驳臉I(yè)績(jī)來(lái)，因?yàn)槌晒偸菍儆诓恍概筒粩嗟淖晕壹?lì)的人。

第三，正面思維能力。正面思維能力的培養(yǎng)，首先要從肯定地表達(dá)開(kāi)始。人是語(yǔ)言的動(dòng)物，語(yǔ)言是思維的外殼。通過(guò)語(yǔ)言訓(xùn)練引導(dǎo)思維訓(xùn)練，使思維訓(xùn)練更具有可操作性和形象性，促進(jìn)學(xué)生能力的成長(zhǎng)。其次，通過(guò)情緒體驗(yàn)，改變不合理的認(rèn)知方式和思維模式。情緒是伴隨人們的思維而產(chǎn)生的，通過(guò)情緒體驗(yàn)，認(rèn)識(shí)片面、偏激或否定的認(rèn)知方式的弊端，從而保持一顆平常心，建立合理的認(rèn)知方式，從而學(xué)會(huì)正面思維。思維、情緒、心態(tài)是自我溝通能力中相互作用，相互影響、相互聯(lián)系的幾個(gè)方面的因素，其中一個(gè)方面因素的培養(yǎng)都有利于另外兩個(gè)方面因素的培養(yǎng)。

2.基于職業(yè)素養(yǎng)構(gòu)建溝通能力培養(yǎng)模式。第一，以“內(nèi)省、外化、實(shí)踐、提升”為線索，全方位構(gòu)建課程內(nèi)容體系。遵循高職生溝通能力形成的內(nèi)在規(guī)律，滲透“溝通人生”的教育理念，運(yùn)用啟發(fā)式、體驗(yàn)式、過(guò)程性的教學(xué)方法，依據(jù)“內(nèi)省、外化、實(shí)踐、提升”的培養(yǎng)策略和培養(yǎng)思路建構(gòu)課程內(nèi)容和方法體系。通過(guò)心態(tài)調(diào)整、性格解讀、語(yǔ)言訓(xùn)練、交往互動(dòng)和職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)五個(gè)模塊的有效訓(xùn)練，全面提升高職生溝通能力，達(dá)到“溝通人生”的四大目標(biāo)：健康的心理環(huán)境、和諧的人際環(huán)境、稱心的工作環(huán)境、健康的生理環(huán)境。

課程內(nèi)容包括五大模塊、十個(gè)專題、十個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。具體內(nèi)容如表所示：

五大模塊通過(guò)自內(nèi)而外地自省與內(nèi)控，以及有效溝通的語(yǔ)言技巧與非語(yǔ)言技巧的訓(xùn)練，掌握將內(nèi)心自我的和諧有效外化的技巧；再通過(guò)人際交往的實(shí)踐活動(dòng)，掌握有效獲取信息、交流溝通的技巧，將自我的和諧與他人的和諧有效融合，進(jìn)而營(yíng)造和諧的人際環(huán)境與工作環(huán)境。

第二，以能力培養(yǎng)為核心建構(gòu)理實(shí)一體化的“531”課程教學(xué)模式。“5”即專題部分采用五步教學(xué)法：?jiǎn)栴}發(fā)現(xiàn)、理論點(diǎn)撥、案例研討、總結(jié)反思、拓展延伸。通過(guò)問(wèn)題引領(lǐng)、理論點(diǎn)撥、小組探究等教學(xué)環(huán)節(jié)，綜合運(yùn)用探究教學(xué)、發(fā)現(xiàn)教學(xué)、體驗(yàn)—反思教學(xué)、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等教學(xué)方法，體現(xiàn)自主探究、發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)的全過(guò)程?！?”即實(shí)訓(xùn)部分分為三個(gè)單項(xiàng)訓(xùn)練：根據(jù)能力形成的規(guī)律將每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目分解成三個(gè)層層遞進(jìn)的能力層次，即三個(gè)單項(xiàng)訓(xùn)練?！?”是指在三個(gè)單項(xiàng)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)一個(gè)綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，以培養(yǎng)學(xué)生自主探究解決實(shí)際問(wèn)題的能力。綜合實(shí)訓(xùn)采用六步教學(xué)法：教學(xué)過(guò)程分六個(gè)步驟：成立學(xué)習(xí)小組；接受任務(wù)；制訂方案；組織實(shí)施；匯報(bào)交流；評(píng)價(jià)反饋。通過(guò)小組合作的學(xué)習(xí)，切實(shí)提高學(xué)生的綜合能力與職業(yè)素養(yǎng)。

總之，基于職業(yè)素養(yǎng)構(gòu)建溝通能力培養(yǎng)課程體系，進(jìn)而探索出以“內(nèi)省、外化、實(shí)踐、提升”為線索，以能力培養(yǎng)為核心的理實(shí)一體化 “531”課程教學(xué)模式，避免了狹隘的“溝通”觀，有效地解決了職業(yè)素養(yǎng)教育缺乏有效載體及有效方法指導(dǎo)和訓(xùn)練的瓶頸。

［參考文獻(xiàn)］

［1］梁海明，譯注.老子［M］.太原：山西古籍出版社，1999.

［2］李謙.現(xiàn)代溝通學(xué)［M］.北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2009.

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［4］童革，龍陵英.表達(dá)與溝通能力訓(xùn)練［M］.北京：高等教育出版社，2011.

第9篇：溝通能力培養(yǎng)方案范文

關(guān)鍵詞：卓越人才 農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè) 專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

課 題：本文系黑龍江省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2014年度課題高職院校農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)專業(yè)“卓越農(nóng)業(yè)人才教育培養(yǎng)計(jì)劃”的研究與實(shí)踐（項(xiàng)目編號(hào)：ZJC1214034）研究成果。

農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)專業(yè)卓越人才主要從事各類農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、流通領(lǐng)域的一線檢測(cè)工作，包括農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)與質(zhì)量監(jiān)控、農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等。本文介紹了人才培養(yǎng)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照本標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后，可以達(dá)到中級(jí)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)員的技術(shù)能力要求。

一、掌握農(nóng)產(chǎn)品安全生產(chǎn)與質(zhì)量檢測(cè)的基礎(chǔ)理論和知識(shí)，了解新興技術(shù)

農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)專業(yè)卓越人才培養(yǎng)，要求學(xué)生具有從事農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)工作所需的扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。主要包括掌握基礎(chǔ)化學(xué)、食品生物化學(xué)、農(nóng)產(chǎn)品貯藏加工、農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理與認(rèn)證等的基本理論知識(shí)，具備較豐富的社會(huì)科學(xué)知識(shí)，一定的應(yīng)用文寫作知識(shí)，熟練掌握一門外語(yǔ)，能順利地閱讀本專業(yè)文獻(xiàn)，并具備初步的交際能力。掌握扎實(shí)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)方面的基本理論知識(shí)，并具有解決實(shí)際生產(chǎn)問(wèn)題的能力素質(zhì)。主要包括掌握各類農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)方面的基本知識(shí)和生產(chǎn)操作要點(diǎn)，并能進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制，掌握各類農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)的技術(shù)和方法，具備農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的意識(shí)和基本知識(shí)。熟悉農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理與認(rèn)證、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)等有關(guān)政策、法律和法規(guī)，掌握文件檢索和資料查詢的基本方法，具有一定的科學(xué)研究和實(shí)際工作能力。

二、具備選用適當(dāng)?shù)睦碚摵蛯?shí)踐方法解決農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)實(shí)際問(wèn)題的能力

要求學(xué)生能夠了解農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理與認(rèn)證、各類農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)的方法和技術(shù)發(fā)展，能夠編制農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)過(guò)程的策劃和改進(jìn)方案；能夠針對(duì)實(shí)際生產(chǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，能進(jìn)行資訊獲得，并在收集整理的基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納和總結(jié)，制訂符合生產(chǎn)實(shí)際的解決方案；能組建團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行項(xiàng)目小組合作；參與制定和實(shí)施計(jì)劃，并參與實(shí)施解決方案，對(duì)方案的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)；能夠進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)等有關(guān)文件的編撰，如作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃、程序文件、生產(chǎn)記錄等；能針對(duì)方案實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行問(wèn)題分析，并提出改進(jìn)意見(jiàn)；具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)和進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)、技術(shù)改造與創(chuàng)新的初步能力。

三、參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)工作及管理

要求學(xué)生能夠了解農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)的最新技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，具有收集、整理、分析、判斷、歸納和選擇國(guó)內(nèi)外相關(guān)技術(shù)信息的能力。時(shí)刻關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，能夠及時(shí)跟進(jìn)國(guó)家有關(guān)農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)的最新法律法規(guī)；能制定并實(shí)施檢驗(yàn)計(jì)劃，能依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量考核，能對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、檢查和信息反饋，具備利用文獻(xiàn)資料設(shè)計(jì)檢測(cè)方法的能力；具有對(duì)新技能與知識(shí)的學(xué)習(xí)能力，具備一定的管理理論基礎(chǔ)和管理能力，具有計(jì)劃統(tǒng)籌能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、檢查控制能力、協(xié)調(diào)溝通能力。

四、培養(yǎng)學(xué)生具有良好的溝通與交流能力

有效溝通是解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功者的重要標(biāo)志，這就要求學(xué)生具備較強(qiáng)的漢語(yǔ)表達(dá)能力，有良好的人際交往與溝通能力，能夠發(fā)出和收集有意義的信息，掌握溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)―表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋的技巧。學(xué)生不僅要具備很強(qiáng)的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，還要具備很強(qiáng)的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，使學(xué)生在團(tuán)隊(duì)中具有強(qiáng)烈的歸屬感和集體感，具備一定的協(xié)調(diào)、管理、競(jìng)爭(zhēng)與合作的初步能力；并具備較強(qiáng)的社會(huì)適應(yīng)能力，自信、靈活地處理新的和不斷變化的人際環(huán)境和工作環(huán)境。

五、培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德和較高的職業(yè)素養(yǎng)