跨國公司內(nèi)部溝通渠道構(gòu)建策略探析

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摘要：隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，受“996”工作制的影響，職場間的競爭不斷擴(kuò)大，焦慮與抑郁在職場中普遍出現(xiàn)。而管理溝通作為職場信息和情感信息的載體，已成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要支點(diǎn)。如何建立企業(yè)內(nèi)部高效的溝通機(jī)制，越來越成為一個(gè)企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的問題。文章通過分析歐萊雅公司的內(nèi)部溝通渠道建立的策略，針對(duì)我國企業(yè)內(nèi)部溝通存在的問題提出解決的措施，為中國企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部溝通；員工關(guān)系管理；策略；啟示；歐萊雅

內(nèi)部溝通，簡而言之就是組織內(nèi)部信息交互的過程，可分為正式溝通（按照組織規(guī)章制度規(guī)定進(jìn)行的各項(xiàng)溝通）和非正式溝通（在組織規(guī)定的信息交流渠道之外進(jìn)行的交流）。決策與計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制和創(chuàng)新是管理的五大職能，而溝通是連接、管理五大職能的橋梁，可以說沒有溝通，就沒有管理。歐萊雅作為世界上最大的美妝集團(tuán)，榮獲2020中國十大杰出影響力雇主品牌，同時(shí)也是全球最佳雇主之一。歐萊雅雇主品牌的建設(shè)，離不開其成功的人力資源管理實(shí)踐，其優(yōu)秀的內(nèi)部溝通渠道構(gòu)建策略，也同樣值得借鑒。

一、有效的內(nèi)部溝通的重要意義

（一）對(duì)員工而言

馬斯洛需求層次理論，將人的需求分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次。通過內(nèi)部溝通平臺(tái)，可以滿足員工社交的需要，員工一方面可以宣泄自己工作中遇到的問題和困難，尋求幫助，更好地完成工作，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；另一方面內(nèi)部溝通渠道的建立，可以給員工提供表達(dá)情緒和不滿的渠道，讓員工減少工作中的負(fù)面情緒，從而讓員工更積極主動(dòng)地完成自己的工作，為組織創(chuàng)造更大的價(jià)值和更高的績效。

（二）對(duì)管理者而言

通過內(nèi)部溝通渠道，管理者可以加強(qiáng)與員工、各部門間的溝通交流，真實(shí)地感受員工的工作狀況，了解員工的需求并幫助員工解決問題，有利于營造和諧的上下級(jí)關(guān)系；同時(shí)通過交流，管理者可以及時(shí)解決分歧和沖突，促進(jìn)組織內(nèi)部人際關(guān)系的良性發(fā)展。此外，通過溝通，有助于管理者發(fā)現(xiàn)目前公司管理存在的問題，改進(jìn)管理思想和方法，才能為企業(yè)留住更多優(yōu)秀的人才，從而創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）對(duì)企業(yè)而言

企業(yè)有效的內(nèi)部溝通，是增強(qiáng)企業(yè)向心力的重要凝聚劑，同時(shí)也可能成為企業(yè)吸引和保留人才的一個(gè)重要的因素。通過企業(yè)內(nèi)部相同或不同部門員工的交流，有利于增進(jìn)員工之間的相互了解和信任，在全公司形成團(tuán)結(jié)互助的氛圍，同時(shí)也有利于不同員工的想法進(jìn)行碰撞，從而激發(fā)創(chuàng)意和想象，增強(qiáng)員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力，提高企業(yè)的核心競爭力。此外有效的溝通體系，也是影響員工歸屬感和工作滿意度的重要影響因素。

二、歐萊雅內(nèi)部溝通渠道構(gòu)建的策略分析

（一）建立以人為本的內(nèi)部溝通渠道

歐萊雅企業(yè)文化的核心是以人為本，員工被歐萊雅視為最重要的資本，歐萊雅十分重視員工的意見和看法，其內(nèi)部溝通渠道是在以人為本的企業(yè)文化的基礎(chǔ)上形成的。歐萊雅建立了完備的溝通機(jī)制和各種會(huì)議制度，形成了良好的溝通文化，這里的每一個(gè)人都可以自由地表達(dá)自己的看法。與此同時(shí)，歐萊雅的高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視與員工之間的互動(dòng)和溝通，他們會(huì)親自走訪員工或者給員工發(fā)電子郵件，及時(shí)告知員工目前公司的發(fā)展?fàn)顩r和管理措施，管理者的對(duì)內(nèi)部溝通的重視和親力親為，為歐萊雅組織和開展內(nèi)部溝通，提供強(qiáng)大的組織支持。

（二）打造多樣化的溝通渠道

歐萊雅十分注重內(nèi)部溝通渠道的多樣性，為更好地加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部溝通，歐萊雅結(jié)合自身企業(yè)文化的特色建立了“歐萊雅會(huì)議”，創(chuàng)辦了專門的報(bào)刊《Contact》。此外歐萊雅在維護(hù)外部客戶關(guān)系溝通的同時(shí)，也十分注重內(nèi)部溝通管理。歐萊雅在公共關(guān)系部門特別設(shè)立了“內(nèi)部公共關(guān)系”崗，負(fù)責(zé)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部溝通的相關(guān)事宜。同時(shí)歐萊雅也成立了企業(yè)溝通團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)制定全球的溝通策略。歐萊雅每年都會(huì)組織不同地區(qū)的高管和員工，進(jìn)行面對(duì)面交流，為公司的發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，讓信息的交流越來越便捷，歐萊雅積極探索線上的交流平臺(tái)，開設(shè)了公司的網(wǎng)頁、論壇等線上交流措施，全球的員工時(shí)刻都可以關(guān)注到公司的最新動(dòng)態(tài)。多樣化的溝通渠道為實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的有效溝通，提供了強(qiáng)有力支持。

（三）打破傳統(tǒng)，不拘一格，營造開放的溝通氛圍

在歐萊雅，上下級(jí)之間的等級(jí)觀念非常淡化，提倡員工和上級(jí)平等的對(duì)話。在歐萊雅，員工普遍信奉一個(gè)觀念：傳統(tǒng)是用來被推翻的，規(guī)則是用來打破的。員工可以隨時(shí)提出自己新奇的點(diǎn)子，只要點(diǎn)子夠創(chuàng)新、夠精彩，就有機(jī)會(huì)落地實(shí)施。同時(shí)員工可以挑戰(zhàn)每一個(gè)發(fā)言的人，包括員工的上級(jí)。新老員工之間的交流也十分融洽，老員工會(huì)熱心地為新員工解決工作中遇到的問題，不定期地組織“茶話會(huì)”。新老員工在不斷地交流溝通的過程中，減少了雙方之間的距離感，增進(jìn)了彼此的了解和信任，更有利于開展團(tuán)隊(duì)合作。歐萊雅如此開放和諧的溝通環(huán)境，激發(fā)了無數(shù)的想象和創(chuàng)意，讓歐萊雅始終走在美妝行業(yè)的前列。

三、中國企業(yè)內(nèi)部溝通存在的問題

（一）企業(yè)管理者管理溝通知識(shí)誤區(qū)在中國，多數(shù)中小企業(yè)并不注重內(nèi)部溝通，而大企業(yè)普遍注重內(nèi)部溝通，逐漸形成一個(gè)兩極分化的局面。同時(shí)受中國傳統(tǒng)文化的影響，管理者注重上傳下達(dá)，重視領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，卻往往忽視了下屬員工的想法和建議。一個(gè)企業(yè)好的發(fā)展戰(zhàn)略或者決策，是全體員工通過集體討論得出的智慧結(jié)晶，而管理者卻沒有意識(shí)到這個(gè)過程中溝通的重要性。同時(shí)多數(shù)的企業(yè)都面臨這樣的問題：在問題出現(xiàn)的初期，沒有及時(shí)溝通并處理問題，等造成嚴(yán)重后果時(shí)才來溝通，為時(shí)已晚。

（二）溝通渠道單一

由于我國多數(shù)企業(yè)對(duì)管理溝通的不重視，目前我國企業(yè)內(nèi)部溝通呈現(xiàn)出金字塔的模式，平行溝通較多，而上下級(jí)溝通較少。且企業(yè)中的內(nèi)部溝通方式單一，多數(shù)以書面和口頭溝通為主，非正式溝通渠道過少，不利于信息的及時(shí)反饋，容易引發(fā)矛盾和沖突，降低企業(yè)的運(yùn)營效率。

（三）溝通體系不健全

在我國的企業(yè)中，目前普遍沒有形成標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部溝通機(jī)制，尚未有成熟的內(nèi)部溝通體系和規(guī)范，沒有明確的溝通方式和渠道及相應(yīng)的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)行溝通和交流；又或者是員工想溝通時(shí)卻沒有相應(yīng)的渠道進(jìn)行溝通，這給信息的共享和情感交流，帶來極大的阻礙，也不利于企業(yè)的良性發(fā)展。

四、歐萊雅內(nèi)部溝通渠道構(gòu)建策略，對(duì)中國企業(yè)的啟示

（一）管理者要重視溝通，用心溝通

松下幸之助曾說：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通”。沒有好的溝通，就沒有好的管理。首先，管理者要意識(shí)到溝通對(duì)整個(gè)企業(yè)和部門發(fā)展的重要性，沒有溝通，管理就無從談起，然后從心理上和行動(dòng)上給予重視。管理者要以身作則，帶頭交流，引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工進(jìn)行跨部門跨等級(jí)的交流，在組織內(nèi)部營造良好的溝通氛圍。其次，管理者要用心溝通，用真誠的心與員工進(jìn)行交流，學(xué)會(huì)換位思考，不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，不斷提高溝通能力和管理能力。

（二）因時(shí)制宜，創(chuàng)新溝通方式，打造多樣化溝通渠道

在科技高速發(fā)展的時(shí)代，溝通渠道的建立也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷適應(yīng)環(huán)境變化的要求，提高內(nèi)部溝通的靈活性。如在正式溝通渠道方面，打造獨(dú)具企業(yè)文化特色的溝通平臺(tái)或會(huì)議，建立內(nèi)部刊物、設(shè)立專門負(fù)責(zé)組織內(nèi)部溝通工作的部門和崗位、發(fā)展聆聽機(jī)制、每周焦點(diǎn)反饋，了解員工工作情況和問題等。同時(shí)在非正式溝通方面，多開展一些文娛活動(dòng)，讓部門成員之間有盡可能多的機(jī)會(huì)接觸，加深彼此間的了解，提升信任感，從而在工作中能更好地配合。除了線下的溝通方式，還可以采取企業(yè)內(nèi)部論壇、社交網(wǎng)絡(luò)等線上交流平臺(tái)。要把正式溝通與非正式溝通、自上而上和自下而上的溝通、線上溝通和線下溝通三者相結(jié)合，打造多樣化的溝通渠道。

（三）倡導(dǎo)溝通文化，建立完善的內(nèi)部溝通體系

企業(yè)要以人為本，充分考慮員工的需求。在公司建立有效的內(nèi)部溝通機(jī)制，明確溝通的方式、內(nèi)容、程序等相關(guān)事宜，減少溝通的混亂，提高效率。企業(yè)要為內(nèi)部溝通提供人力物力財(cái)力的支持，在企業(yè)內(nèi)部形成開放的溝通氛圍。同時(shí)要大力倡導(dǎo)溝通文化，結(jié)合自身的企業(yè)文化特色，打造特殊文化激勵(lì)，把溝通融入到企業(yè)實(shí)踐的每一個(gè)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)員工參與溝通，讓員工樂于溝通。企業(yè)要建立健全有效的內(nèi)部溝通體系，構(gòu)建溝通文化，在實(shí)踐中不斷內(nèi)化員工的行為，減少溝通不暢帶來的問題，使溝通成為一種信念和文化，成為全體員工共同的價(jià)值取向，更好地實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展目標(biāo)。

五、結(jié)束語

溝通貫穿于整個(gè)管理過程當(dāng)中，如果企業(yè)的內(nèi)部沒有有效的溝通，企業(yè)將會(huì)是一盤散沙。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，做好溝通管理，才能更好地協(xié)調(diào)組織資源，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的組織目標(biāo)，才能在多變的市場環(huán)境中立足。企業(yè)和管理者要在思想和行動(dòng)上重視內(nèi)部溝通，為做好組織內(nèi)部的溝通提供人財(cái)物的支持；利用新技術(shù)新科技打造多樣化溝通渠道，正式與非正式溝通、自上而下和自下而上溝通、線上與線下溝通三者相結(jié)合。同時(shí)企業(yè)也要注重以人為本，把自身的企業(yè)文化與內(nèi)部溝通機(jī)制相結(jié)合，倡導(dǎo)本企業(yè)的溝通文化，促進(jìn)組織內(nèi)部人際關(guān)系的良性發(fā)展以及提高信息共享的效率，在組織內(nèi)部營造良好的溝通氛圍，推動(dòng)組織高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。

作者:覃麗娜 單位:西南民族大學(xué)