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一、知識(shí)管理背景
（一）知識(shí)管理定義
知識(shí)既可以指隱藏在人的大腦中的經(jīng)驗(yàn)，也包括企業(yè)內(nèi)外部研究報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、制度文檔等，是企業(yè)組織的重要資產(chǎn)[2]。在銀行業(yè)，知識(shí)資產(chǎn)是指銀行在長期經(jīng)營過程中不斷積累起來的經(jīng)驗(yàn)和信息，包括各類業(yè)務(wù)專家經(jīng)驗(yàn)，各類業(yè)務(wù)、交易、客戶信息等結(jié)構(gòu)化信息，以及各種電子文檔、郵件、音視頻等非結(jié)構(gòu)化信息。知識(shí)資產(chǎn)既是銀行創(chuàng)造價(jià)值不可缺少的特有資源，也是銀行獲取競爭優(yōu)勢的核心競爭力之一。知識(shí)管理是對知識(shí)及其產(chǎn)生、處理和應(yīng)用進(jìn)行管理的活動(dòng)，主要目的是通過建立用于收集、處理和共享知識(shí)的軟件系統(tǒng)，推動(dòng)企業(yè)知識(shí)的積累與分享，提高知識(shí)資產(chǎn)利用水平。與傳統(tǒng)意義上對電子文檔進(jìn)行存儲(chǔ)管理不同的是，知識(shí)管理需要與業(yè)務(wù)相結(jié)合,強(qiáng)調(diào)知識(shí)的學(xué)習(xí)應(yīng)用與創(chuàng)新，包括整體化的知識(shí)學(xué)習(xí)與碎片化的知識(shí)精準(zhǔn)運(yùn)用。在銀行開展知識(shí)管理，通常包含三方面的內(nèi)容：對顯性知識(shí)資產(chǎn)的組織管理，比如對各類專題研究報(bào)告、制度、手冊開展統(tǒng)一存儲(chǔ)、搜索查詢等；對隱性知識(shí)資產(chǎn)的提煉管理，體現(xiàn)為對各種評(píng)審專家、理財(cái)專家、投資專家的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)凝練，利于上述知識(shí)的快速利用和大范圍分享；對顯性知識(shí)資產(chǎn)和隱性知識(shí)資產(chǎn)之間相互作用的管理，即對知識(shí)變換的管理，體現(xiàn)為知識(shí)的應(yīng)用或創(chuàng)新的過程。
（二）國內(nèi)外銀行同業(yè)知識(shí)管理實(shí)踐
銀行業(yè)作為知識(shí)密集型行業(yè)，高度體現(xiàn)出以知識(shí)為基礎(chǔ)的基本特征。越來越多的國內(nèi)外銀行同業(yè)意識(shí)到知識(shí)的積累與利用對提升核心競爭力的關(guān)鍵作用。
1.世界銀行知識(shí)管理案例介紹。
世界銀行作為知名的開發(fā)性金融機(jī)構(gòu)，提出了“知識(shí)銀行”的設(shè)想：首先滿足員工便捷獲取知識(shí)的需求，再將知識(shí)傳播到外部客戶和合作伙伴，最終將這些外部知識(shí)納入到其自身系統(tǒng)中，構(gòu)成一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的知識(shí)交流中心。為收集和共享知識(shí)，世界銀行定義了80個(gè)專家領(lǐng)域，并建立了全球化的非正式的“實(shí)踐社區(qū)”，每個(gè)社區(qū)通過一個(gè)幫助臺(tái)進(jìn)行控制，創(chuàng)建專家名錄，并且在全職知識(shí)經(jīng)理以及業(yè)務(wù)人員的幫助下設(shè)立電子公告板，收集相關(guān)項(xiàng)目最佳實(shí)踐以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。為營造知識(shí)分享的內(nèi)部文化，世界銀行在人才評(píng)價(jià)體系中通過設(shè)立知識(shí)分享獎(jiǎng)等機(jī)制，提升全體員工提高知識(shí)分享主動(dòng)性。因在知識(shí)管理領(lǐng)域的卓越實(shí)踐，世界銀行成為全球最受贊賞的知識(shí)型企業(yè)（MAKE）之一。
2.瓦喬維亞銀行知識(shí)管理案例介紹。
瓦喬維亞銀行是美國第四大銀行。該行通過全行性知識(shí)管理平臺(tái)，形成了獨(dú)特的知識(shí)管理和共享模式。該模式主要分為三個(gè)階段：第一階段為“知識(shí)桌面”，它允許呼叫中心的員工訪問部門知識(shí)庫，尋求后臺(tái)知識(shí)支持，從而有效減少顧客問題處理時(shí)間；第二階段是行內(nèi)各部門成立一個(gè)知識(shí)資源小組，對進(jìn)入知識(shí)庫的信息進(jìn)行梳理、確認(rèn)和，并提供檢索功能，確保知識(shí)庫準(zhǔn)確性和內(nèi)生增長性；第三階段是搭建覆蓋全行的知識(shí)管理平臺(tái)，并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)文檔電子化和電子文檔結(jié)構(gòu)化，覆蓋全行，實(shí)現(xiàn)人員和知識(shí)雙循環(huán)。通過知識(shí)管理，瓦喬維亞銀行打破了部門及地域壁壘，構(gòu)建了豐富且高質(zhì)量的知識(shí)庫，不僅實(shí)現(xiàn)了全球員工知識(shí)資源共享，而且有效提升了客戶服務(wù)質(zhì)量。
3.招商銀行知識(shí)管理實(shí)踐。
招商銀行在教育培訓(xùn)工作中期發(fā)展規(guī)劃中，提出借助知識(shí)管理理念和先進(jìn)信息技術(shù)，建成一流“招銀大學(xué)”的暢想。在實(shí)際開展過程中，該行從課程體系、師資體系、組織管理體系以及遠(yuǎn)程教育體系等四大體系建設(shè)入手，不斷實(shí)現(xiàn)全行員工“隱性”知識(shí)資源的“顯性”化。通過建設(shè)知識(shí)共享與交流平臺(tái)，把員工積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為利于分享的知識(shí)信息，幫助員工快速地得到自己需要的知識(shí)；通過梳理的具有本行特色的知識(shí)業(yè)務(wù)鏈，提高了本行業(yè)務(wù)知識(shí)體系利用水平。
二、國開行知識(shí)管理整體策略
（一）調(diào)研與思考
與國內(nèi)大型商業(yè)銀行類似，在快速發(fā)展的過程中，國開行不僅建立了一只高水平專家隊(duì)伍，而且在核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域積累了大量的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。同時(shí)，隨著該行信息科技對業(yè)務(wù)支撐的不斷深化，在各類系統(tǒng)中也積累了海量知識(shí)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前在該行已調(diào)研的15個(gè)典型系統(tǒng)（約占總系統(tǒng)數(shù)的10%）中，各類電子文檔存儲(chǔ)總量已超過32T，并且仍以每月1T的速度持續(xù)高速增長。目前，國開行大量知識(shí)仍然蘊(yùn)含在的各類管理制度、操作手冊、各類系統(tǒng)及專家個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中，但國開行僅對電子文檔開展了統(tǒng)一存儲(chǔ)管理。由于缺乏有效的知識(shí)管理機(jī)制和渠道，國開行在知識(shí)分享和利用方面面臨極大挑戰(zhàn)：第一，知識(shí)傳承效率低。國開行已積累了大量隱形知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，大都“蘊(yùn)藏”在老員工個(gè)人腦海中。這些知識(shí)目前大都通過“點(diǎn)對點(diǎn)”的傳統(tǒng)傳幫帶方式進(jìn)行傳承，傳承效率低，傳承范圍小，不利于形成適應(yīng)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、支撐機(jī)構(gòu)健康可持續(xù)發(fā)展的專業(yè)人才培養(yǎng)模式。第二，電子文檔信息難以有效整合。各類電子文檔散落在各系統(tǒng)中，沒有進(jìn)行有效整合，形成一個(gè)個(gè)知識(shí)“孤島”，共享與利用水平不高，無法使知識(shí)價(jià)值最大化。由此可見，國開行亟需創(chuàng)新思維和方式，抓緊開展知識(shí)管理。
（二）整體策略
知識(shí)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到銀行本身業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理等方方面面。應(yīng)在充分考慮本行實(shí)際的前提下，按照“盤存量、管增量”的原則，既全面盤活存量海量知識(shí)資產(chǎn)，同時(shí)也要充分管好增量知識(shí)資產(chǎn)。在設(shè)計(jì)國開行知識(shí)管理整體應(yīng)用策略上，本文提出“三步走”的整體策略，積極穩(wěn)妥有序推進(jìn)全行知識(shí)管理。第一，搭臺(tái)整合，初步建立知識(shí)支撐機(jī)制。首先，搭建知識(shí)管理平臺(tái)，包括建設(shè)一套易用的軟件平臺(tái)，設(shè)計(jì)一套滿足多業(yè)務(wù)領(lǐng)域、多類型知識(shí)庫的應(yīng)用架構(gòu)，制定一套靈活可拓展的接口規(guī)范，支持知識(shí)互動(dòng)與分享，滿足復(fù)雜類型的知識(shí)管理要求，并使平臺(tái)具備靈活擴(kuò)展的能力。其次，開展知識(shí)體系梳理實(shí)踐，選擇知識(shí)點(diǎn)密度高、需求迫切、容易開展的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對知識(shí)進(jìn)行體系化梳理，形成有特色的知識(shí)庫。最后，實(shí)現(xiàn)知識(shí)與系統(tǒng)融合，通過選取有示范意義的業(yè)務(wù)場景，將體系化知識(shí)進(jìn)一步結(jié)構(gòu)化，通過業(yè)務(wù)術(shù)語自助化翻譯、知識(shí)多維化搜索、組建可定制化的討論圈子等手段，基本實(shí)現(xiàn)知識(shí)用活、用好，為后續(xù)工作開展積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。第二，優(yōu)化推進(jìn)，提升整體管理能力。在機(jī)制上，進(jìn)一步推進(jìn)知識(shí)管理推廣、知識(shí)梳理、知識(shí)創(chuàng)新、激勵(lì)機(jī)制等方面制度的制定與完善。在平臺(tái)建設(shè)上，可向多元化管理拓展，力爭操作上簡潔方便快捷，在內(nèi)容上因人而異，實(shí)現(xiàn)“讓需要的人在需要的時(shí)間找到需要的知識(shí)”，從而大大降低人力時(shí)間和經(jīng)歷的投入成本。在交互上，逐步由單一的人找知識(shí)拓展到知識(shí)找人、知識(shí)指導(dǎo)人、人機(jī)互助等形式。第三，深入拓展，實(shí)現(xiàn)知識(shí)一體化管理。在前期開展工作的基礎(chǔ)上，深化知識(shí)管理應(yīng)用，推進(jìn)知識(shí)連續(xù)性轉(zhuǎn)移、相似性轉(zhuǎn)移、差別性轉(zhuǎn)移、專家性轉(zhuǎn)換、戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)換，真正實(shí)現(xiàn)全行內(nèi)的知識(shí)一體化管理，滿足人、知識(shí)和系統(tǒng)之間的高效傳播。
三、總結(jié)
知識(shí)管理是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的系統(tǒng)工程，需要充分結(jié)合銀行業(yè)實(shí)際，需要在全組織范圍內(nèi)營造良好氛圍，需要制定一套可行的管理制度，需要搭建一個(gè)靈活可拓展的軟件平臺(tái)。同時(shí)，還需不斷融入知識(shí)管理創(chuàng)新元素，依托web2.0交互技術(shù)、知識(shí)表示機(jī)制、智能搜索和推理機(jī)制以及知識(shí)及時(shí)呈送機(jī)制等，創(chuàng)新知識(shí)管理內(nèi)涵，豐富知識(shí)管理手段?？梢灶A(yù)見，知識(shí)管理必將在國開行擁有更加廣闊的應(yīng)用前景。
作者：張宏濤 王 敏 白玉娜 單位：國家開發(fā)銀行