互聯(lián)網(wǎng)+銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理方法

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摘要：隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)建設(shè)速度的加快和信息技術(shù)、通信技術(shù)的高速發(fā)展，我國(guó)金融業(yè)逐漸加快了信息化建設(shè)的腳步，積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)的多元化開展。線上金融服務(wù)的便捷性，促使客戶對(duì)線下銀行網(wǎng)點(diǎn)的需求性逐漸降低。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，“互聯(lián)網(wǎng)+”下的銀行網(wǎng)點(diǎn)積極研究如何改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式和網(wǎng)點(diǎn)管理模式。本文從分析“互聯(lián)網(wǎng)+”下銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展與創(chuàng)新的必要性入手，對(duì)當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式存在的問題進(jìn)行分析，并結(jié)合基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的機(jī)遇，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”下銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理方法進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；銀行網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)模式；網(wǎng)點(diǎn)管理方法

引言

隨著社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的進(jìn)步以及科學(xué)技術(shù)的提升，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)、通信技術(shù)在各行各業(yè)都得到了廣泛的應(yīng)用，為人們的生活和工作帶來(lái)了極大的便利。金融行業(yè)當(dāng)中，銀行一直是重要的主體組成部分，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用下，銀行網(wǎng)點(diǎn)也紛紛開設(shè)了多元化的服務(wù)渠道和網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，“互聯(lián)網(wǎng)+”下的銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷研究網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式、改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)管理模式。但在推動(dòng)過(guò)程當(dāng)中仍然存在一些問題和不足。因此,銀行必須要積極地進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的分析與研判，并增強(qiáng)管理模式的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，如此才能夠提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”下銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展與創(chuàng)新的必要性

從銀行角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)模式重點(diǎn)是其能夠與用戶接觸、滿足用戶需求、傳遞服務(wù)。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，銀行為客戶提供服務(wù)的渠道和模式也開始更加多樣化、信息化、智能化，“互聯(lián)網(wǎng)+”銀行等創(chuàng)新化的服務(wù)模式逐漸成為銀行為客戶消費(fèi)者提供服務(wù)的主要模式之一。銀行網(wǎng)點(diǎn)屬于金融銀行較為傳統(tǒng)、應(yīng)用時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)模式和服務(wù)渠道。通過(guò)設(shè)置經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和配置服務(wù)人員來(lái)擴(kuò)大銀行業(yè)務(wù)量和為營(yíng)業(yè)位置附近客戶提供銀行服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)覆蓋范圍的擴(kuò)大和應(yīng)用，客戶可以足不出戶就能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，對(duì)線下的柜臺(tái)服務(wù)需求開始降低。但是，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)并不會(huì)被線上業(yè)務(wù)平臺(tái)所取代，而是需要進(jìn)行新的發(fā)展與創(chuàng)新。首先，銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠提供更加全面的業(yè)務(wù)服務(wù)，傳統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)類型與數(shù)量上都超過(guò)線上銀行平臺(tái)。其次，銀行網(wǎng)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景服務(wù)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)以及提高人文關(guān)懷的重要場(chǎng)所，這些是線上銀行所無(wú)法提供的服務(wù)。

2當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的問題分析

2.1銀行網(wǎng)點(diǎn)的渠道劣勢(shì)

銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的主要劣勢(shì)在于經(jīng)營(yíng)成本過(guò)于高昂。大部分傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn),單個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)員工人數(shù)維持在數(shù)十人，沒有足夠的業(yè)務(wù)量支撐,最終會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)入不敷出。傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的成本壓力使得銀行大量裁撤網(wǎng)點(diǎn)。除此之外，傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要依靠人工柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理，因此在辦理速度上較慢，排隊(duì)等待的時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)者所需要付出的時(shí)間成本較大。

2.2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的痛點(diǎn)

（1）流程機(jī)械、服務(wù)煩瑣。當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)辦理流程機(jī)械感較明顯，銀行提供的多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容煩瑣且重復(fù)。既影響客戶體驗(yàn)，又易積壓客戶而引起更多不滿情緒。（2）客戶與銀行間信息不對(duì)稱。客戶與銀行之間存在著信息不對(duì)稱性，如前期未能充分進(jìn)行信息交互，易導(dǎo)致客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)因缺少資料或未達(dá)到前置條件而無(wú)法完成交易，只能多次往返，嚴(yán)重影響了客戶體驗(yàn)，在無(wú)形中提高了客戶與銀行之間的交互門檻；同時(shí)也易造成客戶對(duì)銀行某些行為的不理解和不滿。（3）產(chǎn)品理解度低。對(duì)于沒接受過(guò)專業(yè)金融培訓(xùn)的普通客戶來(lái)說(shuō)，理解和接受抽象、過(guò)于專業(yè)的銀行產(chǎn)品是較為困難的，客戶往往無(wú)法準(zhǔn)確、全面的理解產(chǎn)品信息，甚至?xí)驅(qū)Ξa(chǎn)品理解的偏差造成錯(cuò)誤判斷，形成資金上的損失，最終導(dǎo)致客戶與銀行產(chǎn)生糾紛。

2.3銀行網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)管理體系仍存不足

當(dāng)前我國(guó)大部分地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然采用的是傳統(tǒng)服務(wù)模式和管理模式。銀行網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)管理體系仍存在不足，歸根到底表現(xiàn)在業(yè)務(wù)考核方面。目前大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)主要考核業(yè)務(wù)效率、業(yè)務(wù)產(chǎn)出，對(duì)客戶滿意度考核比例較少。部分商業(yè)銀行在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中過(guò)度關(guān)注自身權(quán)益，對(duì)客戶訴求關(guān)注程度不足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，所提供的服務(wù)存在流程冗長(zhǎng)、復(fù)雜、繁復(fù)等痼疾。

2.4銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)同質(zhì)化情況未能有效解決

目前我國(guó)的銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展過(guò)程當(dāng)中業(yè)務(wù)類型較為相似，雖然也開展了一些新金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，但是大多都較為同質(zhì)化，并沒有開發(fā)出帶有獨(dú)特特點(diǎn)或服務(wù)特色的產(chǎn)品。并且缺乏特色窗口業(yè)務(wù)或形成特色銀行，一方面，降低了業(yè)務(wù)辦理效率，另一方面，由于缺乏對(duì)客戶提供差異化服務(wù)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效能持續(xù)下降。

3基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展機(jī)遇

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展和信息化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，結(jié)合銀行發(fā)展歷程可以看出，銀行網(wǎng)點(diǎn)過(guò)度了兩次市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。第一次是由交易型向銷售型轉(zhuǎn)型，通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)群體的細(xì)分制定了較為合理且完善的銀行金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)，在營(yíng)銷效率方面有了很大程度上的提升。尤其一些基金保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品推動(dòng)了銀行銷售范圍的拓展。第二次轉(zhuǎn)型則是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)模式的開發(fā)為產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新帶來(lái)了新的契機(jī)，通過(guò)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)模式和產(chǎn)品種類的開發(fā)與創(chuàng)新能夠有助于銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化建設(shè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的提升和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值和作用的發(fā)揮。

4“互聯(lián)網(wǎng)+”下銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理方法

4.1不斷提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理水平

首先，銀行網(wǎng)點(diǎn)要不斷地進(jìn)行服務(wù)管理體系的健全與完善，建立科學(xué)完善的服務(wù)管理考核體系，加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度的考核力度，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)搜集分析客戶需求，并以此進(jìn)行服務(wù)管理體系的改善，同時(shí)也能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行工作人員、業(yè)務(wù)人員的服務(wù)監(jiān)督，以此來(lái)促進(jìn)整體的服務(wù)管理水平。其次，要不斷加強(qiáng)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員專業(yè)知識(shí)水平以及職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度等多方面的提升培訓(xùn)。最后，要加強(qiáng)金融知識(shí)教育宣傳，對(duì)廣大客戶持續(xù)開展金融知識(shí)宣教工作，提高客戶對(duì)金融產(chǎn)品的理解和認(rèn)知度，進(jìn)而減少對(duì)銀行產(chǎn)品的錯(cuò)誤判斷，除避免客戶產(chǎn)生損失外也有利于降低網(wǎng)點(diǎn)投訴率。

4.2充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)開展

在提高整體業(yè)務(wù)服務(wù)水平的同時(shí)，也必須要注意對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展方法的創(chuàng)新?？梢赃x擇建立交叉式的營(yíng)銷模式或充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立銀行用戶關(guān)系網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)潛在客戶的發(fā)掘和潛在價(jià)值的擴(kuò)大，并積極開展個(gè)性化業(yè)務(wù)類型的打造，從根本上拓寬銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的渠道和范圍。此外，采取有效的創(chuàng)新手段解決銀行之間各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化的問題。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的功能與優(yōu)勢(shì)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，并深層次了解用戶對(duì)銀行產(chǎn)品實(shí)際使用的評(píng)價(jià)與效果，積極地進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的收集和整理分析，全面的掌握用戶的個(gè)性化需求和業(yè)務(wù)偏好。也可利用智能化技術(shù)對(duì)用戶進(jìn)行信息的識(shí)別和全面的了解，并做到精細(xì)化管理對(duì)用戶群體進(jìn)行精細(xì)化劃分，以便于銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供精準(zhǔn)的定制化服務(wù)。尤其在現(xiàn)代消費(fèi)觀念不斷的轉(zhuǎn)變，人們更加注重自身的個(gè)性化展示和定制化服務(wù)理念的大環(huán)境下，銀行網(wǎng)點(diǎn)也必須要能夠充分的掌握這一信息，經(jīng)過(guò)對(duì)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)項(xiàng)目的對(duì)接，并積極進(jìn)行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，最大程度上促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的多點(diǎn)控制和大范圍拓展。

4.3有效實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的小型化、智能化和輕型化

大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)需要投入大量的資金和人力資源成本，尤其要注重對(duì)人力資源配置的方面的研究。而要想實(shí)現(xiàn)效益的最大化則必須要考慮對(duì)成本的有效控制。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的小型化、智能化和輕型化。一方面，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化建設(shè)，能夠?qū)崿F(xiàn)資源配置的最優(yōu)化。另一方面，智能化自助服務(wù)也有助于降低用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間成本，提高業(yè)務(wù)辦理效率，增強(qiáng)用戶的服務(wù)體驗(yàn)。例如，現(xiàn)代銀行網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)中正逐步進(jìn)行推廣的自助業(yè)務(wù)辦理終端設(shè)備，通過(guò)AI人臉識(shí)別技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠?qū)⒂脩舻拿娌孔R(shí)別后所獲取的數(shù)據(jù)與戶籍管理平臺(tái)進(jìn)行連接，并做到準(zhǔn)確的識(shí)別對(duì)比，在確認(rèn)用戶信息無(wú)誤后，為用戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，不但提高了銀行業(yè)務(wù)辦理的安全性，同時(shí)也提高了業(yè)務(wù)辦理的效率。此外，可用智能化手段和新的思維模式來(lái)創(chuàng)建智慧化銀行模式，利用創(chuàng)新科技塑造新服務(wù)方式、新產(chǎn)品類型、新的運(yùn)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)開展模式。通過(guò)信息系統(tǒng)的建設(shè)解決服務(wù)內(nèi)容上的問題。如根據(jù)不同的金融服務(wù)模塊，設(shè)置精細(xì)化、具體化的金融系統(tǒng)，根植于線下場(chǎng)景的智慧銀行能夠最大限度提供豐富、全面的金融服務(wù)活動(dòng)。最終形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升效率和降低成本，有效提升客戶管理水平和建立科學(xué)營(yíng)銷績(jī)效。

5結(jié)語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊下，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理模式以及管理方法服務(wù)管理體系已經(jīng)逐漸無(wú)法滿足現(xiàn)代客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求和服務(wù)品質(zhì)的要求。銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的必要性，要求銀行要正視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式上存在的渠道劣勢(shì)、服務(wù)的痛點(diǎn)、服務(wù)管理體系和同質(zhì)化等問題，基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展機(jī)遇，從提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理水平、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展、有效實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的小型化、智能化和輕型化等方面，不斷改進(jìn)和完善銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式和管理方法，不斷增強(qiáng)銀整體的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高質(zhì)量、高專業(yè)水平的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的高質(zhì)量發(fā)展。

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作者：劉婷婷 單位：廣發(fā)銀行股份有限公司梅州分行

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