消費(fèi)金融助力共同富裕踐行探究

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近期，光大銀行與瞭望智庫(kù)成立聯(lián)合課題組，圍繞“消費(fèi)金融行業(yè)助力滿足人民群眾共同富裕”課題展開(kāi)重點(diǎn)研究，發(fā)布《2021消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書(shū)—金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)的道與術(shù)》（簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》）。以下為課題研究介紹及光大銀行的實(shí)踐與思考。

一、課題研究背景

（一）迎接百年大變局，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入發(fā)展新階段

自2020年開(kāi)始，中國(guó)經(jīng)濟(jì)克服疫情所帶來(lái)的不利影響，持續(xù)恢復(fù)發(fā)展，彰顯出強(qiáng)勁韌性和巨大潛力，人民生活不斷改善，各項(xiàng)事業(yè)取得新進(jìn)步、展現(xiàn)新氣象。在“十四五”規(guī)劃和諸多中央文件中，均提到 共同富裕是全體人民的富裕，是人民群眾物質(zhì)生活和精神生活都富裕。并且，進(jìn)入新發(fā)展階段，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，必須以共同富裕為根本目標(biāo)。金融業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的血脈力量，消費(fèi)金融作為金融業(yè)最能觸達(dá)民眾生活的業(yè)態(tài)，始終都在思考如何為人民的物質(zhì)生活提供便利的同時(shí)，同步提升國(guó)民財(cái)商和金融素養(yǎng)，創(chuàng)新性推動(dòng)人民精神生活共同富裕。

（二）共同富裕主題下，金融行業(yè)迎來(lái)新使命

如何理解新使命，可以從宏觀、中觀、微觀三個(gè)層面來(lái)簡(jiǎn)要概括。一是在宏觀層面，金融行業(yè)是我國(guó)社會(huì)全面發(fā)展、實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的“調(diào)節(jié)器”“穩(wěn)定器”。疫情期間，央行2020年三次降低存款準(zhǔn)備金率，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)提供了1.75萬(wàn)億元長(zhǎng)期流動(dòng)性貨幣支持；同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，金融行業(yè)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)領(lǐng)域的精準(zhǔn)支持力度也在不斷加大。二是在中觀層面，隨著“數(shù)字中國(guó)”建設(shè)的全面推進(jìn)，消費(fèi)金融業(yè)態(tài)作為金融業(yè)中的“技術(shù)派”，能通過(guò)新一代信息技術(shù)轉(zhuǎn)型及治理體系建設(shè)，不斷滿足特殊群體的金融服務(wù)需求和老百姓的日常金融需求，夯實(shí)了共同富裕的物質(zhì)基礎(chǔ)。三是在微觀層面，金融機(jī)構(gòu)也在不斷適應(yīng)消費(fèi)者多樣化需求，用差異化服務(wù)提升消費(fèi)者體驗(yàn)。由此可以看到一個(gè)趨勢(shì)，就是金融機(jī)構(gòu)以“更懂”消費(fèi)者為核心導(dǎo)向，不斷驅(qū)動(dòng)金融服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變?；谝陨纤伎迹覀冋J(rèn)為，“提升金融消費(fèi)者體驗(yàn)”是消費(fèi)金融業(yè)態(tài)助推人民實(shí)現(xiàn)共同富裕的關(guān)鍵所在之一。這也成為了我們后續(xù)聚焦研究的方向。

二、課題研究?jī)?nèi)容

（一）課題研究成果綜述

基于上述背景，光大銀行聯(lián)合瞭望智庫(kù)發(fā)布了第一份關(guān)于消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)的行業(yè)報(bào)告，這篇報(bào)告的走訪調(diào)研范圍覆蓋了全國(guó)50個(gè)城市，涉及樣本量3000個(gè)；通過(guò)新華社各傳播渠道對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，涉及樣本量300萬(wàn)個(gè)。在撰寫(xiě)過(guò)程中，課題組還查閱了有關(guān)金融監(jiān)管、信息安全、用戶體驗(yàn)、技術(shù)創(chuàng)新等大量資料，共查閱新聞、會(huì)議講話等超50篇，文獻(xiàn)30余萬(wàn)字。通過(guò)分析和實(shí)踐的探索，我們漸漸感受到優(yōu)質(zhì)高效的金融體驗(yàn)服務(wù)未來(lái)可能的趨勢(shì)，最終形成了《白皮書(shū)》四個(gè)特點(diǎn)。一是首次將金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)這個(gè)命題，置于共同富裕藍(lán)圖中進(jìn)行論述描繪。二是首次提煉出金融消費(fèi)者體驗(yàn)提升（S+H+E）模型以及具體舉措。三是首次探討精神生活解決的具體著力點(diǎn)，結(jié)合中央財(cái)經(jīng)委的提法，對(duì)全社會(huì)建設(shè)合理消費(fèi)氛圍等戰(zhàn)略性工作進(jìn)行發(fā)聲。四是就如何建設(shè)金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)的系統(tǒng)性工程提出探索路徑，并提出了行業(yè)可持續(xù)發(fā)展建議，供國(guó)家相關(guān)部委進(jìn)行深入研究參考。

（二）消費(fèi)金融業(yè)態(tài)及消費(fèi)者需求研究

結(jié)合光大銀行實(shí)踐，我們通過(guò)分析得出了四個(gè)發(fā)現(xiàn)：第一個(gè)發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵詞是“新消費(fèi)時(shí)代已來(lái)”。疫情使消費(fèi)習(xí)慣及偏好產(chǎn)生較大變化，網(wǎng)購(gòu)、無(wú)接觸購(gòu)物等便捷的購(gòu)物形式更加普及，新型消費(fèi)金融快速發(fā)展；中小城市基礎(chǔ)設(shè)施完備程度不斷提升，其消費(fèi)潛力被逐步挖掘；年輕人不但“能買(mǎi)”而且“會(huì)買(mǎi)”，出現(xiàn)了直播帶貨等現(xiàn)象級(jí)消費(fèi)新領(lǐng)域。我們的消費(fèi)逐漸向提升生活幸福感的“體驗(yàn)式”消費(fèi)轉(zhuǎn)變。第二個(gè)發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵詞是“安全性”。各年齡段的消費(fèi)者都顯示出對(duì)金融產(chǎn)品安全需求的高度關(guān)注。比如，消費(fèi)者更為關(guān)注消費(fèi)金融產(chǎn)品使用中個(gè)人信息泄露、信息被非法利用產(chǎn)生財(cái)產(chǎn)損失的問(wèn)題。對(duì)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)而言，保證消費(fèi)者的信息安全、財(cái)產(chǎn)安全，是提升消費(fèi)者體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益這一系統(tǒng)性工程的基礎(chǔ)。第三個(gè)發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵詞是“健康度”。如今各類購(gòu)物平臺(tái)遍地開(kāi)花，為用戶提供了多元化的消費(fèi)選擇，同時(shí)也滋生助長(zhǎng)了一些不理性、不健康的消費(fèi)觀念。調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，線上個(gè)人借貸市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，線上借貸人群規(guī)模達(dá)1.97億人，有多頭借貸行為的人群規(guī)模達(dá)到6700萬(wàn)人，“負(fù)債族”“月光族”群體規(guī)模日益增大，不但會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)沉重的債務(wù)負(fù)擔(dān)，也不利于消費(fèi)金融行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。對(duì)于消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)而言，應(yīng)利用多維技術(shù)手段，培育消費(fèi)者的科學(xué)消費(fèi)理念，幫助其形成合理消費(fèi)、善于管理資產(chǎn)負(fù)債的習(xí)慣。第四個(gè)發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵詞是“獲得感”。金融消費(fèi)者的另一體驗(yàn)需求，也是最直接的體驗(yàn)需求就是“獲得感”。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)讓利、減免中小微企業(yè)和個(gè)體工商戶支付手續(xù)費(fèi)等措施，為市場(chǎng)主體和社會(huì)公眾帶來(lái)了實(shí)惠；消費(fèi)過(guò)程中優(yōu)惠的力度大不大、和日常需求是否匹配、參與活動(dòng)的難度系數(shù)高不高、以及獲取優(yōu)惠的便利性，這些都是對(duì)消費(fèi)者美好生活的助力；打造旅游、健康、文化等方面的“全場(chǎng)景服務(wù)生態(tài)”，也增強(qiáng)了金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感。因此，提升消費(fèi)者的獲得感需要打磨全渠道觸點(diǎn)，滿足消費(fèi)者的最新體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)能力、助力消費(fèi)者自我實(shí)現(xiàn)。

（三）提升消費(fèi)者體驗(yàn)的系列舉措

鑒于以上發(fā)現(xiàn)，我們得出了消費(fèi)者體驗(yàn)感知的“安全性”“健康度”“獲得感”三個(gè)需求痛點(diǎn)。課題組立足金融消費(fèi)者對(duì)物質(zhì)富裕和精神富裕的雙重需求，提煉出消費(fèi)信貸領(lǐng)域消費(fèi)者體驗(yàn)提升（S+H+E）模型。下面通過(guò)對(duì)模型的分項(xiàng)解讀來(lái)探討金融業(yè)可采取的提升消費(fèi)者體驗(yàn)的系列舉措。1.針對(duì)S（Security）：樹(shù)立信息安全保護(hù)意識(shí)信息安全保護(hù)意識(shí)就是要加強(qiáng)技術(shù)保護(hù)機(jī)制，善用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能不斷強(qiáng)化科技保障體系。近年來(lái)，光大信用卡高度重視網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，根據(jù)行內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)特性，從物理、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)五個(gè)層面，建立起縱深防御體系，極大降低網(wǎng)絡(luò)攻擊風(fēng)險(xiǎn)，真正保障業(yè)務(wù)安全。2.圍繞H（Healthy）：培育科學(xué)消費(fèi)觀幫助消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)消費(fèi)理念，主要是基于適度消費(fèi)和綠色消費(fèi)原則，引導(dǎo)消費(fèi)者根據(jù)國(guó)情和個(gè)人收入情況進(jìn)行理性消費(fèi)，不過(guò)度侵占消費(fèi)資源。光大銀行歷年均開(kāi)展“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，積極普及征信、消費(fèi)信貸等基礎(chǔ)金融知識(shí)，幫助消費(fèi)者樹(shù)立健康、科學(xué)的消費(fèi)觀念，養(yǎng)成正確的信貸使用習(xí)慣，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。3.立足E（Entitlement）：增強(qiáng)價(jià)值獲得感消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)滿足消費(fèi)者獲得感的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮金融行業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，圍繞金融和非金融場(chǎng)景展開(kāi)思考。比如大力發(fā)展科技建設(shè)，推進(jìn)普惠金融應(yīng)用，打造“金融+生活”生態(tài)圈。舉個(gè)例子，光大云繳費(fèi)持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，全力提升便民服務(wù)體驗(yàn)，累計(jì)接入水、電、暖、社保等各類繳費(fèi)代收項(xiàng)目突破12000項(xiàng)，便民繳費(fèi)代收服務(wù)輸出至微信、美團(tuán)、中國(guó)銀聯(lián)、金融同業(yè)等650多家大型機(jī)構(gòu)，2021年服務(wù)活躍用戶已超5億，繳費(fèi)金額突破5000億元，服務(wù)超20億人次。

（四）小結(jié)

綜上，《白皮書(shū)》的成果可總結(jié)歸納為：1.通過(guò)課題研究，明確了提升金融消費(fèi)者體驗(yàn)是消費(fèi)金融行業(yè)助推人民實(shí)現(xiàn)共同富裕的一個(gè)關(guān)鍵所在。2.提升金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)能力的前提是充分了解其真實(shí)需求。隨著新消費(fèi)時(shí)代來(lái)臨，金融消費(fèi)者群體關(guān)注的三大核心需求是“安全性”“健康度”“獲得感”。3.基于金融消費(fèi)者群體這三個(gè)核心需求，課題組提煉出解決消費(fèi)者體驗(yàn)及保護(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題的體驗(yàn)提升的模型，具體來(lái)說(shuō)，就是“信息安全保護(hù)”“科學(xué)消費(fèi)觀培育”“價(jià)值獲得感提升”三大關(guān)鍵舉措。以上內(nèi)容是課題組對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)如何助力共同富裕的使命思考、舉措探索與實(shí)踐感悟。在實(shí)踐與探索的道路上，我們深刻感受到實(shí)現(xiàn)共同富裕是一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)，也必然會(huì)面臨種種挑戰(zhàn)，需要全行業(yè)共同努力。

三、未來(lái)思考與建議

金融消費(fèi)者是消費(fèi)金融市場(chǎng)的重要參與者，也是消費(fèi)金融行業(yè)秩序健康發(fā)展的基礎(chǔ)。在提升消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)工作中，除了要有具體的行動(dòng)舉措外，還應(yīng)在機(jī)制建設(shè)等方面提升金融機(jī)構(gòu)治理能力。

（一）練內(nèi)功，搭建消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)服務(wù)架構(gòu)

戰(zhàn)略層面，建議以“客戶為中心”作為宗旨，打破部門(mén)壁壘，統(tǒng)一思想行動(dòng)，使消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)成為滿足消費(fèi)者需求的“知心人”；管理層面，全面再造管理能力，加快構(gòu)建敏捷組織，并建立系統(tǒng)化的流程機(jī)制，形成動(dòng)態(tài)循環(huán)的體驗(yàn)改善閉環(huán)；技術(shù)層面，可搭建數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)模型快速迭代，洞察消費(fèi)者需求與行為，創(chuàng)造多元需求的應(yīng)用場(chǎng)景；品牌層面，應(yīng)與消費(fèi)者共建共生，打造金融生活生態(tài)圈，讓消費(fèi)者站在“C位”，化身他們的生活同行者。

（二）強(qiáng)協(xié)同，夯實(shí)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展機(jī)制建設(shè)基礎(chǔ)

宏觀上建議盡快落實(shí)金融消費(fèi)者專項(xiàng)立法，加強(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào)、建立常態(tài)聯(lián)動(dòng)機(jī)制；中觀上可加快建立多元化糾紛解決機(jī)制；微觀上，建議強(qiáng)化消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)控及自律機(jī)制、落實(shí)消費(fèi)者承受力與風(fēng)險(xiǎn)匹配工作、打擊灰黑產(chǎn)、全面提升國(guó)民金融素養(yǎng)。守正篤實(shí)、久久為功。共同富裕是一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)，唯有找準(zhǔn)方向、腳踏實(shí)地，才能積跬步、致千里！光大銀行將始終做踐行共同富裕的維護(hù)者、建設(shè)者和貢獻(xiàn)者，與其他機(jī)構(gòu)攜手并進(jìn)、共同努力，開(kāi)啟更加公正合理、科學(xué)綠色的金融治理新進(jìn)程，讓金融消費(fèi)者有更多的獲得感、幸福感和安全感。

作者:齊曄 單位:中國(guó)光大銀行