談物流能力影響消費者渠道選擇

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[摘要]物流能力對于消費者的渠道選擇有深刻的影響，只有提供穩(wěn)定并且優(yōu)質(zhì)化的物流服務(wù)，才能夠提高消費者對于渠道的忠誠度，穩(wěn)定消費者的消費行為，從而進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的發(fā)展。由此可見，物流能力的影響因素雖然由多個方面組成，包括網(wǎng)站的設(shè)計，以及物流信息的反饋等，但是實際上物流能力的提升需要整體性思維，對于消費者的關(guān)注必須是持續(xù)并且有效地進(jìn)行溝通，才能夠保障消費者對于渠道選擇的堅定程度，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)渠道的穩(wěn)步發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]物流能力；消費者；渠道選擇

物流能力對于當(dāng)前消費者的消費欲望以及各種渠道的選擇有非常大的影響力。隨著信息科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)也逐漸有著更大的發(fā)展空間，現(xiàn)代化的今日消費欲望與消費渠道的選擇，往往與物流能力有密切的聯(lián)系。雖然信息科技打破了消費者與供貨商之間時間與空間的界限，但是在渠道選擇上，如果物流配送能力不到位，則很大程度上會影響消費者對于渠道的選擇，也在一定程度上制約了電子商務(wù)的發(fā)展。因此，如何在網(wǎng)絡(luò)購物時代強化消費者的渠道選擇，必須要重視物流能力的培養(yǎng)，并且把物流能力的提升以及優(yōu)化消費者渠道選擇作為發(fā)展的重點。在電子商務(wù)的消費環(huán)境下，商家面臨的競爭也更為激烈，這種網(wǎng)絡(luò)市場快速發(fā)展之下，對于物流能力的探討將決定消費者購買行為的導(dǎo)向，也在未來的發(fā)展過程中會起到非常大的決定作用。

1.物流能力下消費者渠道選擇的影響因素

第一方面，消費者渠道的物流能力影響因素中，網(wǎng)站的性能是受到很大方面的影響。消費者通常會對獨特風(fēng)格的網(wǎng)站感到比較濃厚的興趣，在眾多的網(wǎng)站中，要吸引到消費者的目光，就必須要有獨特的網(wǎng)店形象，但是另一方面是否能夠及時地體現(xiàn)出物流的進(jìn)度，也就是網(wǎng)站的信息聯(lián)動能力，將影響到消費者的渠道選擇。網(wǎng)站所提供的便利性服務(wù)，其中一部分就是網(wǎng)上的操作便捷程度以及網(wǎng)站在更新物流進(jìn)度方面的速度，這些也都對消費者的具體購買行為造成較大影響，如果在網(wǎng)站中能夠迅速找到物流更新的情況，能夠及時了解并且與物流方進(jìn)行溝通，這些都會對消費者的渠道選擇形成比較大的影響，并且在速度更快、物流反應(yīng)更加具體和及時的網(wǎng)站中，消費者的渠道選擇明顯會體現(xiàn)出購買行為的導(dǎo)向偏好。第二方面，對于消費者的渠道選擇而言，物流流程與支付流程的對接也是影響消費者渠道選擇的重要因素之一。在信息化的時代中，大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)店鋪的付款方式需要注冊一些相關(guān)的個人信息，這些個人信息也和個人的通訊方式和銀行卡的信息相關(guān)，這些方面也都是為了進(jìn)一步對接好支付的流程所形成的電子支付模式。然而在物流的投放過程中會出現(xiàn)一些現(xiàn)象，就是消費者雖然選擇了該渠道購買物品，但是在物流的反饋上面比較緩慢，有些店鋪雖然已經(jīng)給出物流單號，但是卻沒有及時看到物流的進(jìn)展情況。這實際上是因為一些店家既是銷售的主體，也是物流運輸?shù)钠瘘c，擁有物流單號等基礎(chǔ)的信息，雖然這些單號已經(jīng)錄入到支付的平臺中，當(dāng)時卻沒有投入到具體的物流運輸?shù)倪^程里，導(dǎo)致物流的進(jìn)度非常緩慢，有些甚至要隔多天才有物流的進(jìn)展情況等，這些都無可避免打擊了消費者對于該渠道的選擇信心。從本質(zhì)上看，通過各種方式保障支付平臺與物流平臺的信息對接，運用大數(shù)據(jù)的信息模式管控好物流信息，在網(wǎng)站上的呈現(xiàn)對于消費者而言是一種信心的增強，在優(yōu)化支付流程和提升支付便捷性的過程中，也要優(yōu)化物流運輸流程，對物流的信息及時進(jìn)行反饋，才能夠保障消費者對于該渠道的信心。第三方面，對于網(wǎng)絡(luò)上面所運用的各種物流運輸能力提升等，也應(yīng)該考慮到這種物流運輸能力對于網(wǎng)絡(luò)信譽度的影響。從當(dāng)前主流的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺以及各種主流的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道上看，物流運輸能力對于網(wǎng)店的影響力有非常大的作用。商鋪及時進(jìn)行貨物的配送與運輸，在鼓勵消費者強化消費等方面有正面的作用，但是如果商鋪沒有及時把貨物發(fā)出去則會影響該商店的信譽度。在渠道選擇的理念中，物流配送能力將對網(wǎng)店的信譽度有一定的影響，網(wǎng)店通過各種服務(wù)能夠?qū)οM者的購買行為形成積極的推動作用，因此在物流配送過程里面出現(xiàn)問題，良好的服務(wù)態(tài)度以及快速的溝通效率，將彌補物流能力上的不足，穩(wěn)定消費者對渠道的信任。第四方面，在物流服務(wù)方面也會有一些相關(guān)的性價比因素的影響。性價比也就是提供物流的服務(wù)與所收獲的服務(wù)質(zhì)量之間的情況，當(dāng)商店提供一些相關(guān)資源的過程中，也應(yīng)該考慮到是否能夠以更高的性價比提供良好的物流服務(wù)。大多數(shù)的消費者在選擇渠道的過程中，會因為網(wǎng)絡(luò)購買的性價比相對比較高，才進(jìn)行消費。如果商品的價格加上物流配送的價格，已經(jīng)超過了實體店鋪的銷售價格，那么消費者也不一定通過網(wǎng)絡(luò)的方式去購買物流能力，對于消費者的消費渠道選擇最大的影響，仍然是從價格的層面上體現(xiàn)。在這一基礎(chǔ)上，如果消費者所收獲的物流服務(wù)，性價比相對比較低，價格相對昂貴，那么消費者對于該渠道的選擇就會逐漸減少，在當(dāng)前的階段中，網(wǎng)絡(luò)上面的商家所選擇的供貨渠道也各有差異，但是無論是何種供貨渠道，消費者在進(jìn)行消費的過程中，仍然看重價格與貨物質(zhì)量之間的比例，因此提升物流配送的性價比，盡可能從最低的物流成本角度上保障消費者能夠獲得更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是當(dāng)前在保障消費渠道選擇方面需要考慮的重點。從上述的這四個方面可以看出，網(wǎng)絡(luò)上通過物流服務(wù)將商品配送到消費者的手中，也就是物流服務(wù)，其實是商家與消費者之間溝通的橋梁，如果不重視對于物流服務(wù)的質(zhì)量，那么消費者在渠道選擇上面有可能選擇其他的方式，必然會削弱網(wǎng)絡(luò)銷售原有的優(yōu)勢，對當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展而言其實是不利的。因此，重視物流能力基礎(chǔ)上，對于消費者渠道選擇各項影響因素的優(yōu)化，將有助于提供更加優(yōu)質(zhì)化的配送，從而形成良好的物流運輸紐帶，鼓勵消費者選擇網(wǎng)絡(luò)渠道購買商品。

2.提升物流能力對消費者的渠道促進(jìn)策略

在提升物流能力方面，要重視對網(wǎng)站以及各項信息平臺的互相交融作用，特別是要以消費者為中心，鼓勵消費者在選擇渠道的過程中能夠明確地觀察到物流的進(jìn)度，保障物流服務(wù)的質(zhì)量，提升物流服務(wù)的性價比，這些都必然會對促進(jìn)消費者對于網(wǎng)絡(luò)渠道的選擇有積極的作用。在這一基礎(chǔ)上，無論是網(wǎng)絡(luò)銷售平臺還是電子商鋪的經(jīng)營者，都要關(guān)注網(wǎng)站的建設(shè)以及提升物流服務(wù)，性價比和質(zhì)量等，從本質(zhì)上提供更為優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。第一方面，在信息互動上要提高購物網(wǎng)站的性能，讓消費者能夠及時通過網(wǎng)站了解到物流的進(jìn)度。物流的進(jìn)度在網(wǎng)站上面的體現(xiàn)，需要優(yōu)化與支付流程之間的對接，從溝通交流的過程中要對消費者關(guān)注的物流進(jìn)度，以更加直觀明了的方式呈現(xiàn)在網(wǎng)站上。這也意味著在整體網(wǎng)站的設(shè)計中，物流頁面應(yīng)該是網(wǎng)站建設(shè)的重點在網(wǎng)站的設(shè)計中不能夠過多地忽視物流信息的及時反饋。因此在經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變上，要從傳統(tǒng)的營銷思維轉(zhuǎn)變?yōu)閷ι唐妨鬓D(zhuǎn)全過程的質(zhì)量把控。特別是物流服務(wù)的提供上，要進(jìn)一步關(guān)注消費者的心理狀態(tài)，才能夠強化消費者的黏著度，提高消費者對網(wǎng)絡(luò)渠道的信賴度。第二方面，要重視顧客的個性化特征，特別是強化對消費者的維系，做好渠道的維護工作。網(wǎng)絡(luò)渠道的商店應(yīng)該重視在物流基礎(chǔ)能力上面的拓展，特別是為消費者提供更加全面的物流服務(wù)，實現(xiàn)一對一的物流營銷等。物流配送的能力往往會受到多方面的影響，比如特殊的氣候或者是相對比較重大的社會事件，向近期所出現(xiàn)的公共衛(wèi)生突發(fā)事件等都會影響到物流配送的效率，因此做好溝通極為重要，在向消費者推薦優(yōu)質(zhì)化的產(chǎn)品，過程中還應(yīng)該做好物流的跟進(jìn)，為消費者提供更多的附加權(quán)益，只有通過網(wǎng)上的物流附加服務(wù)，讓消費者能夠及時把控到物流配送的進(jìn)度等才能夠牢固的樹立消費者對于品牌或商店的忠誠度，堅定消費者的渠道選擇。而且消費者只有感受到個性化與人格化的服務(wù)，才會感受到企業(yè)的文化，從而重視這一商店的購買渠道，因此對于網(wǎng)絡(luò)渠道而言，顧客的滿意度更高，進(jìn)一步地鞏固好消費者對于渠道的認(rèn)同。第三方面，網(wǎng)絡(luò)渠道上的商店也必須要重視對物流成本的控制，特別是在顧客維系的過程中要進(jìn)一步強化物流配送的性價比，從而提高商品到的整體性價比。在消費者渠道的穩(wěn)定性過程中，對于顧客的消費過程的一些心理狀態(tài)也必須要加強分析。對于忠誠的顧客要提供更加優(yōu)質(zhì)化的性價比服務(wù)，尤其是在物流配送上要找到物流配送價格與配送效率上面的平衡，真正實現(xiàn)物流配送質(zhì)量提升的同時，要強化物流配送的穩(wěn)定性，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)化的物流配送服務(wù)。在物流配送的過程中，忠誠顧客的數(shù)量要逐步最大化，網(wǎng)絡(luò)渠道要通過消費者分析，并且對于品牌與文化忠誠度較高的消費者而言，商店要重視提供更加優(yōu)質(zhì)化的物流保障，這樣才能夠維護商店的利潤來源，這也是必須要強化的重點。而且要考慮到如何把物流服務(wù)的延伸，特別是把物流服務(wù)的附加價值進(jìn)行增強，從而進(jìn)一步強化消費者對于物流配送質(zhì)量的認(rèn)同。而且還應(yīng)該考慮到消費者在轉(zhuǎn)移其他渠道過程中，可能付出的成本對于商店或者網(wǎng)絡(luò)銷售渠道中的網(wǎng)店而言，穩(wěn)定提供物流服務(wù)，也可以考慮更長期化的物流合作方式，穩(wěn)定維系好與消費者之間的聯(lián)系，盡可能增強消費者再轉(zhuǎn)移到其他商店進(jìn)行購買與消費的成本，也就能夠維系好消費者對于品牌的信賴度。這也是基于競爭對手而言，由于當(dāng)前市場經(jīng)濟之下，不同的渠道都有不同的影響，由此可見，如何把各種相關(guān)的商品和優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)提供給消費者，就需要強化與物流渠道之間的聯(lián)系，保障物流渠道的穩(wěn)定性，能夠及時把商品配送到位，這是當(dāng)前在維系好消費者的消費渠道過程中應(yīng)該做好的重點與難點。第四方面，對于消費者的渠道選擇而言，還必須重視對銷售主體的學(xué)習(xí)能力提升，特別是物流企業(yè)與消費者之間的這種互相學(xué)習(xí)的關(guān)系，重點體現(xiàn)為物流能力的提升，主體正是物流企業(yè)，由此可見，只有物流企業(yè)適應(yīng)好當(dāng)前市場經(jīng)濟的發(fā)展要求，增強對消費者的心理分析，穩(wěn)定消費群體，同時增強消費者的忠誠度，才能夠把消費渠道的選擇主動權(quán)始終把握在銷售主體上，而不會受到市場競爭的沖擊削弱了物流企業(yè)應(yīng)用的競爭力。這也意味著物流必須是具備適應(yīng)性的，能夠及時根據(jù)市場的發(fā)展需求調(diào)整策略，真正形成具備競爭力的物流運營能力。

3.結(jié)語

物流能力對于消費者渠道選擇有著非常大的影響性，因此在網(wǎng)絡(luò)渠道的運營過程中，如何及時調(diào)整物流服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)的策略，及時與消費者做好溝通，是影響網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)發(fā)展，以及在這一基礎(chǔ)上的物流能力提升的關(guān)鍵。經(jīng)營者了解消費者的需求，為消費者提供性價比更高，而且更為優(yōu)質(zhì)化的物流服務(wù)，將影響企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。對于未來的競爭而言，提供更加優(yōu)質(zhì)化的物流能力，對于穩(wěn)定消費者、渠道的忠誠度將會有極大的影響。

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作者：陶琬叢 單位：鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院