標(biāo)準(zhǔn)化下的高校物業(yè)管理體系

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摘要：本文將概述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與高校物業(yè)管理的含義，闡述高校物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要作用、目的與內(nèi)容以及特點，分析當(dāng)前高校物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的狀況，從高校物業(yè)管理新模式，通過調(diào)研提升物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化物業(yè)管理人才團(tuán)隊建設(shè)，設(shè)立物業(yè)管理監(jiān)管體系幾個方面，完善標(biāo)準(zhǔn)化的高校物業(yè)管理體系，為強(qiáng)化高校物業(yè)管理的整體質(zhì)量，使得高校實現(xiàn)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)體系，為廣大教師與學(xué)生投身于科研、教育、學(xué)習(xí)提供良好的后勤服務(wù)保障。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化；高校；物業(yè)；管理體系

教育部在國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）指出：至2020年，要建設(shè)新型高校后勤管理保障體制，做到高校物業(yè)管理體系的專業(yè)化、社會化與現(xiàn)代化,標(biāo)準(zhǔn)化是提升專業(yè)化質(zhì)量的關(guān)鍵方式?？墒?，當(dāng)前國內(nèi)高校的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化狀況并不是很理想，未能滿足高校全體教師與學(xué)生日益增長的豐富、快捷、高效的專業(yè)后勤服務(wù)需求，因此，隨著高校后勤管理向?qū)I(yè)物業(yè)化推進(jìn)，高校物業(yè)管理體制的標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建研究是尤其重要的。

一、關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概論以及高校物業(yè)管理的含義

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是采用標(biāo)準(zhǔn)化的理念與模式，經(jīng)過設(shè)立與執(zhí)行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)宗旨目標(biāo)化，服務(wù)內(nèi)容合理化，服務(wù)程序系統(tǒng)化，進(jìn)而達(dá)到高效地服務(wù)。需要體現(xiàn)的重點是服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)程序三者的標(biāo)準(zhǔn)化是密不可分的整體，讓其一同完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作用。

（二）高校物業(yè)管理的含義高校物業(yè)管理通常是在高校后勤管理者根據(jù)國家相關(guān)法律條例和高校簽署的文件，為高校和全體教師學(xué)生提供有償、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。利用此種經(jīng)濟(jì)模式，將高校物業(yè)完整化、專業(yè)化的管理，為高校以及所有師生予以全方位、深層次的物業(yè)服務(wù)，更能夠強(qiáng)化高校的和諧構(gòu)建，創(chuàng)造健康文明的校園氛圍，有助于高校的健康發(fā)展與進(jìn)步。伴隨我國快速發(fā)展服務(wù)現(xiàn)代化，物業(yè)管理領(lǐng)域已是構(gòu)建社會價值以及吸引人員就業(yè)的熱門領(lǐng)域，在推動社會的和諧發(fā)展以及社會經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展中具有一定的積極影響。然而標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)建是物業(yè)管理領(lǐng)域長久平穩(wěn)發(fā)展的關(guān)鍵前提?？墒桥c此同時能夠看出，國內(nèi)高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與效率錯落不齊，服務(wù)水平以及服務(wù)目標(biāo)的需求還具有相應(yīng)的差距。由此可見，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的高校物業(yè)管理服務(wù)模式必要性愈發(fā)明顯，同時，必定有助于推動我國高校的國際一流高校以及一流學(xué)科的構(gòu)建。

二、關(guān)于高校物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要作用

大學(xué)實行后勤社會化改革，重點是提升服務(wù)與管理水平，對全體師生工作與學(xué)習(xí)以及環(huán)境氛圍，基于市場經(jīng)濟(jì)前提下，物業(yè)管理唯有創(chuàng)新改革，利用相關(guān)經(jīng)驗，實行其社會化的管理形式，由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一化實行專業(yè)管理。大學(xué)后勤社會化的根基是專業(yè)化，專業(yè)化關(guān)鍵表現(xiàn)就在于標(biāo)準(zhǔn)化。高校物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用重點體現(xiàn)在以下幾個方面，首先，有助于規(guī)范市場整體秩序。標(biāo)準(zhǔn)化是通過全方位深化體制改革，推動市場合理性的競爭，維持市場秩序的重要手段。其次，有助于提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。不但有助于推動企業(yè)管理與技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，還有助于提升物業(yè)的服務(wù)效率，更有助于物業(yè)公司經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)提高職工的整體能力，進(jìn)而全方位確保物業(yè)服務(wù)的綜合質(zhì)量。最后，為行業(yè)中有關(guān)主題給予考評依據(jù)。依法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)高校物業(yè)管理領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型與升級，推動物業(yè)管理企業(yè)的長久健康發(fā)展，進(jìn)而提升大學(xué)后勤管理社會化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度。此外，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)可把衛(wèi)生環(huán)境外包三方公司清潔，把綠化外包專業(yè)性強(qiáng)的綠化單位，高校僅需依照物價機(jī)關(guān)批復(fù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理部門費用通知單定期一次性支付，不但便利，更便于物業(yè)統(tǒng)一管理。

三、關(guān)于高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的及內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目的重點是質(zhì)量安全以及效率。其標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行內(nèi)容包含有關(guān)資源、服務(wù)程序、測量分析改善的標(biāo)準(zhǔn)化，首先，人才資源的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)的重點作用，并且要更加關(guān)注后勤服務(wù)的設(shè)備質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。其次，服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化，涵蓋相關(guān)服務(wù)的開發(fā)與設(shè)計、服務(wù)程序、環(huán)境氛圍與標(biāo)識、服務(wù)有關(guān)行為規(guī)范、服務(wù)與溝通信息資源共享等等層面的標(biāo)準(zhǔn)化。最后，有關(guān)組織測量、分析以及改善，包含服務(wù)程序的巡查、高校教師學(xué)生滿意度審評、數(shù)據(jù)信息的分析以及改善方式等有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化。

四、關(guān)于高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)的特點

高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)特點，首先其服務(wù)目標(biāo)是高校教師與學(xué)生，單一服務(wù)目標(biāo)對物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)針對性更為有利，對于單一服務(wù)目標(biāo)，重點基于其需求給予標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，綜合高校特性，制定具有其自身特質(zhì)的共管式服務(wù)形式。管理更著重于教學(xué)需求以及學(xué)生安全，標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理服務(wù)能夠給高校師生營造更好的教學(xué)氛圍與環(huán)境，提高高校的綜合實力。其次，基于高校教師學(xué)生的需要為根本導(dǎo)向，給予專業(yè)性、個性化的服務(wù)，比如根據(jù)課時設(shè)定時間，為學(xué)生提供教室開放；把綠化的深度養(yǎng)護(hù)修剪時間放置在假期中進(jìn)行，校園清掃時間與課間休息及上下班時間避開，洗手間清潔次數(shù)參考課時設(shè)定；運用假期階段展開相關(guān)設(shè)備的大型維修保養(yǎng),關(guān)注高校主管的管理思路，妥善處理和相關(guān)人員的關(guān)系，強(qiáng)化相關(guān)信息的搜集，立即調(diào)整與改善服務(wù)模式，保證管理的統(tǒng)一性，滿足共管形式的要求；重視顯性管理服務(wù)，提升直觀感與滿意度，例如安置各種規(guī)范的提示性、警示性標(biāo)識，提升高校良好氛圍，重視專業(yè)性服務(wù)，可為教師提供辦公區(qū)域的綠化盆栽養(yǎng)護(hù)及指導(dǎo)、組織個性化活動、教室與宿舍的管理、電教設(shè)備維護(hù)等等專業(yè)性的整體服務(wù)，為高校后勤業(yè)務(wù)提供全方位的保障。

五、關(guān)于當(dāng)前高校物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的狀況

（一）高校物業(yè)涉及范圍廣、專業(yè)化較強(qiáng)，勢必要標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)性服務(wù)從高校擴(kuò)招至今，所有的高校入校學(xué)生數(shù)量逐漸上升，普通高校學(xué)生已經(jīng)突破萬人，為擴(kuò)充高校規(guī)模，很多高校合并或是設(shè)立新的校區(qū)，此種情況導(dǎo)致學(xué)生入校數(shù)量不斷擴(kuò)大，還有地區(qū)分離的現(xiàn)象，高校物業(yè)管理所要服務(wù)的目標(biāo)眾多、管理有一定的困難性。高校都有教學(xué)區(qū)域、生活區(qū)域、商業(yè)區(qū)域、科研區(qū)域，所有區(qū)域服務(wù)目標(biāo)都有所不同，要求也各異，這更要有針對性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

（二）高校師生對物業(yè)服務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一高校教師與學(xué)生對物業(yè)服務(wù)的需求有高有低。有海外經(jīng)歷的教師學(xué)生希望按照國外的物業(yè)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，要求較高的希望有高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、多元化的服務(wù)形式，要求較低的僅僅需要有保潔與門衛(wèi)就可以，物業(yè)公司無法按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)，應(yīng)該構(gòu)成平衡各方利益的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從單一化向多樣化發(fā)展，固有的服務(wù)已無法滿足高校師生的需求，可是個性化以及人性化的洗衣店、超市、餐飲等服務(wù)需求愈發(fā)明顯。

（三）物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)費用不統(tǒng)一各物業(yè)公司有各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)費用就不一樣，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低對應(yīng)費用的不同，高校后勤部門不便于統(tǒng)一費用、統(tǒng)一考評。物業(yè)公司在服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化，審核評定以及實行度方面都沒有足夠的專業(yè)與規(guī)范，這樣的物業(yè)公司所給予的相應(yīng)后勤服務(wù)通常難以達(dá)到高校教師與學(xué)生的具體需求，不能給予專業(yè)性的物業(yè)后勤服務(wù)，效率往往較差。

六、關(guān)于構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的高校物業(yè)管理體系建議

當(dāng)前，整體高校物業(yè)的管理專業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)停滯不前，若要解決當(dāng)前高校物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，利用規(guī)范、有效地管理工作與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立并完善高校物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化體制是尤為重要。

（一）高校物業(yè)管理新模式首先，大學(xué)物業(yè)管理內(nèi)部要轉(zhuǎn)換理念，設(shè)立物業(yè)管理新模式。大學(xué)物業(yè)管理由固有的計劃經(jīng)濟(jì)思維轉(zhuǎn)變成市場經(jīng)濟(jì)思維，后勤部門必須強(qiáng)化其市場意識，逐步的幫助物業(yè)管理公司發(fā)展進(jìn)步，讓其漸漸順應(yīng)市場需求。與此同時，要合理引導(dǎo)廣大師生轉(zhuǎn)換觀念，逐漸樹立有償服務(wù)的意識，物業(yè)管理者要強(qiáng)化服務(wù)觀念，在雙方已合理協(xié)調(diào)完成的條件下，陸續(xù)深化對大學(xué)物業(yè)管理的認(rèn)知。其次，大學(xué)物業(yè)管理內(nèi)部要轉(zhuǎn)變機(jī)制，創(chuàng)新物業(yè)管理體系。梳理物業(yè)內(nèi)部關(guān)系，設(shè)立現(xiàn)代化企業(yè)管理制度，執(zhí)行高校企業(yè)模擬化運行模式，必要時可注冊獨立法人企業(yè)。大學(xué)物業(yè)管理公司的后續(xù)發(fā)展目標(biāo)是基于獨立經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)企業(yè)。在管理過程中要展開項目制管理、設(shè)立合理公平的獎勵體系，提升管理成效，經(jīng)過體系機(jī)構(gòu)的改善，讓物業(yè)管理的工作能夠?qū)崿F(xiàn)良性的循環(huán)。最后，在后期部門中實施大物業(yè)管理體系。當(dāng)前，很多大學(xué)后勤都具備綠化、維修、水電、保安、保潔等職能，很多都劃分為相應(yīng)部門管理，各司其職，這與物業(yè)公司的架構(gòu)以及現(xiàn)代化物業(yè)發(fā)展觀有天壤之別。將系列分開的職能融合起來創(chuàng)建大物業(yè)體系，不但可以整合相應(yīng)職能、優(yōu)化資源配置，提升管理經(jīng)營成效，這對培養(yǎng)團(tuán)隊、綜合協(xié)調(diào)、提高其市場核心競爭具有一定的優(yōu)勢。

（二）通過調(diào)研提升物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化所有高校都預(yù)先要根據(jù)國家的準(zhǔn)則、行業(yè)準(zhǔn)則、具體情況，依照相應(yīng)階段、相應(yīng)區(qū)域服務(wù)宗旨確保質(zhì)量設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要經(jīng)過相應(yīng)階段和區(qū)域內(nèi)高校物業(yè)后勤的完整目標(biāo)分析，不斷詳細(xì)劃分到各個實際服務(wù)內(nèi)容當(dāng)中，就會構(gòu)成完整的服務(wù)宗旨標(biāo)準(zhǔn)體制。例如，2009年，北京頒布的有關(guān)高校標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中就指出北京區(qū)域高校的教學(xué)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、高校環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)能工作標(biāo)準(zhǔn)、住宅區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)五項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。將各個服務(wù)項目的宗旨標(biāo)準(zhǔn)再詳細(xì)劃分到每個實際內(nèi)容中，比如高校環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)可詳細(xì)劃分在管理系統(tǒng)體系及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、重點區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、綠化衛(wèi)生設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、清除四害職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、綠植維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、景觀配置標(biāo)準(zhǔn)六項物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。然后，每個服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)還能夠再詳細(xì)劃分到具體位置，比如重點區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)可詳細(xì)劃分到門前衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、道路衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、墻上衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。另外，所有位置的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠詳細(xì)劃分。就像參天大樹的主干為總服務(wù)宗旨，標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)劃分到每個繁枝細(xì)節(jié)的服務(wù)宗旨標(biāo)準(zhǔn)，全部的細(xì)節(jié)服務(wù)宗旨標(biāo)準(zhǔn)又匯聚成總體的服務(wù)宗旨標(biāo)準(zhǔn)化體制?；诖髷?shù)據(jù)為核心，創(chuàng)新物業(yè)管理模式，提升物業(yè)管理成效。大學(xué)物業(yè)要緊緊跟隨智慧校園的形勢，設(shè)立即時動態(tài)以及互動的大物業(yè)管理程序，做到全程動態(tài)管理與跟蹤，實時體現(xiàn)服務(wù)提供、設(shè)施設(shè)備的運行狀態(tài)等等。在新媒體與大數(shù)據(jù)形勢下，物業(yè)公司可運用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，做到更精準(zhǔn)化地服務(wù)，為先進(jìn)設(shè)備進(jìn)行管理，降低由于配置資源不科學(xué)以及冗余工作。利用技術(shù)手段提升物業(yè)管理服務(wù)成效，提升服務(wù)價值。此種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)宗旨體制是高校物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體制的導(dǎo)向。

（三）強(qiáng)化物業(yè)管理人才團(tuán)隊建設(shè)高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理過程，與高素質(zhì)高技術(shù)的專業(yè)性人才密不可分，所以，強(qiáng)化人才的管理以及專業(yè)性的團(tuán)隊建設(shè)是重中之重。公平公正合理的人才運用體系，是吸引高素質(zhì)高技術(shù)人才的前提，為健全高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理目標(biāo)的實現(xiàn)共同努力。最關(guān)鍵的工作就是要進(jìn)行高校物業(yè)管理工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把先進(jìn)、新型的物業(yè)管理模式與理念灌輸?shù)轿飿I(yè)管理人員以及全體工作人員的意識中，加強(qiáng)服務(wù)認(rèn)知以及標(biāo)準(zhǔn)化意識，有助于高校物業(yè)服務(wù)工作人員熟練掌控更新的管理形式。此外，合理公平的獎勵體制更是不可或缺的，讓參加物業(yè)管理的工作人員得到認(rèn)同感以及客觀評定，由薪資待遇上體現(xiàn)是對于物業(yè)工作人員的最大認(rèn)可。

（四）設(shè)立物業(yè)管理監(jiān)管體系高校要設(shè)立完善合理的物業(yè)管理監(jiān)管體系。①構(gòu)建合理性的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，資產(chǎn)管理相應(yīng)部門設(shè)立專項監(jiān)管隊伍、由教師與學(xué)生共同參加，明確其分工。②利用多元化監(jiān)管形式，運用統(tǒng)一化管理、三方監(jiān)管等形式，做到更好的監(jiān)管成效。③設(shè)立完善的監(jiān)管規(guī)章制度，實現(xiàn)此制度的標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化與規(guī)范化。④合理運用適宜的監(jiān)管方式，把專項檢查和尋常檢查相融合，把整體評價法、技術(shù)監(jiān)督法以及滿意度調(diào)研法充分利用。⑤設(shè)立合理的獎懲體制，利用物業(yè)費用的撥款進(jìn)度進(jìn)行調(diào)控、續(xù)簽合同等形式提升物業(yè)公司的積極主動性，運用合理監(jiān)管提升物業(yè)公司的服務(wù)水平，促進(jìn)高校物業(yè)管理更上一步臺階。

七、結(jié)語

設(shè)立各個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)都必須通過在具體實踐當(dāng)中總結(jié)，在運用到實踐中的整體過程，設(shè)立高校物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，也要逐漸運用實踐去整合與完善，唯有經(jīng)過持續(xù)的努力與創(chuàng)新，加強(qiáng)高校與管理機(jī)構(gòu)的協(xié)作，基于包容心態(tài)，積極利用相應(yīng)技術(shù)，樹立行業(yè)標(biāo)桿，就能夠設(shè)立出相對健全的高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與具體實施形式，逐步強(qiáng)化高校物業(yè)的專業(yè)管理質(zhì)量與水平，提升高校的全方位競爭力，從而有助于推動我國高校構(gòu)建國際一流高校以及一流學(xué)科。

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作者：趙家杰 單位：清華大學(xué)