中德企業(yè)危機管理跨文化對比探析
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耳鼻喉科門診患者的疾病類型較多，例如中耳炎、慢性鼻炎以及咽炎等，此類疾病大多遷延不愈、反復(fù)發(fā)作，患者往往需要多次到醫(yī)院就診。因此，給予患者合理有效的護理極為重要。然而在開展相關(guān)護理過程中，因疾病類型的不同，可能會因各種原因引發(fā)護理糾紛、發(fā)生意外事件、出現(xiàn)護理差錯事故等護理風(fēng)險。故在患者治療過程中，有效提高護理質(zhì)量，以降低護理風(fēng)險發(fā)生，是當(dāng)前醫(yī)院護理管理的一個重要內(nèi)容［1－2］。相關(guān)研究表明，危機管理應(yīng)用在護理管理中有著重要的作用?；诖?，本文將其應(yīng)用于耳鼻喉科門診患者的護理中，觀察其效果。
1資料與方法
1．1一般資料
選取2019年5月—2020年6月本院耳鼻喉科門診收治的98例患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者年齡≥18周歲；②患者意識清晰，能自主配合臨床護理。排除標(biāo)準(zhǔn)：①伴嚴(yán)重精神疾病和認(rèn)知障礙患者；②依從性差者。將納入患者按照隨機數(shù)字表法分為兩組，各49例。實驗組：男27例，女22例；年齡23～75歲，平均（49．85±12．45）歲；病種：耳部疾病7例、鼻部疾病23例、咽喉部疾病19例。對照組：男28例，女21例；年齡25～74歲，平均（50．15±10．45）歲；病種：耳部疾病5例、鼻部疾病22例、咽喉部疾病22例。兩組一般資料比較無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0．05），具可比性。
1．2方法
對照組：實施常規(guī)護理，主要內(nèi)容包括：①根據(jù)其治療方法實施基礎(chǔ)護理與健康教育，如疾病知識宣教、治療方法指導(dǎo)、病情注意事項等；②結(jié)合其病情展開飲食指導(dǎo)；③適當(dāng)加強功能鍛煉；④心理護理等。實驗組：實施危機管理模式，內(nèi)容有：①組建危機管理小組。由護理長擔(dān)任小組組長，對各個成員開展專業(yè)管理知識培訓(xùn)，增強危機意識；定期將科室中發(fā)生的一些事件進行討論分析，以提出針對性護理措施與危機處理方案；②開展專業(yè)技能培訓(xùn)。對小組成員的疾病護理技能、理論知識與護患溝通技巧等進行培訓(xùn)；加強人性化護理；③重視小事件的處理。對于門診診治中發(fā)生的一些小事件要重視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)不滿情緒時，應(yīng)該及時詳細(xì)了解起因，并積極安慰患者，通過一些專業(yè)溝通技巧與親切話語和患者溝通交流，從而有效緩解患者心理情緒，以減少投訴事件發(fā)生。
1．3指標(biāo)評定
分別在患者入組后及離院前對以下指標(biāo)進行評定。護理質(zhì)量：采用本院自制護理質(zhì)量評分表進行評估，內(nèi)容主要包含：服務(wù)態(tài)度、病情觀察、細(xì)節(jié)護理、用藥指導(dǎo)與健康宣教等，每一項分值為20分，分?jǐn)?shù)越高則表示護理質(zhì)量越高。不良事件：跌倒損傷、暈厥、護患糾紛等發(fā)生情況；患者滿意度：采用本院自制護理滿意度調(diào)查表進行評估，內(nèi)容包括患者心理舒適度、對護理質(zhì)量的滿意度、對健康教育內(nèi)容、護理人員溝通情況等，分非常滿意、基本滿意與不滿意。
2結(jié)果
2．1兩組護理質(zhì)量比較
實驗組護理質(zhì)量各維度得分均高于對照組。見表1。
2．2兩組不良事件發(fā)生情況
實驗組：發(fā)生不良事件3例，其中跌倒損傷1例、護患糾紛2例，發(fā)生率為6．12％；投訴事件2起，發(fā)生率為4．08％。對照組：發(fā)生不良事件10例，其中跌倒損傷3例、暈厥3例、護患糾紛4例，發(fā)生率為20．41％；投訴事件8起，發(fā)生率為16．33％。兩組發(fā)生不良事件及投訴事件發(fā)生率比較有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝4．35，4．01；P＜0．05）。2．3兩組患者滿意度情況對照組：49例患者中，非常滿意18例、基本滿意23例、不滿意8例，總滿意率83．67％；實驗組：49例患者中，非常滿意20例、基本滿意28例、不滿意1例，總滿意率97．95％。兩組比較有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝4．404，P＝0．036）。
3討論
危機管理通常是將以往門診管理過程中出現(xiàn)的一些風(fēng)險事件當(dāng)作主要實施依據(jù)，結(jié)合具體風(fēng)險情況，合理制定預(yù)防性的管理措施或者制度，從而有效建立科室風(fēng)險預(yù)警機制，提高科室整體危機意識。在以往常規(guī)管理過程中，護理人員只是根據(jù)科室相關(guān)傳統(tǒng)流程來開展護理工作，沒能對存在風(fēng)險事件給予及時總結(jié)，護理人員的危機意識差，最終導(dǎo)致不良事件發(fā)生的風(fēng)險不斷提高［3］。而危機管理可以有效培養(yǎng)與增強護理人員的危機風(fēng)險意識，促使護理人員可以準(zhǔn)確識別危機風(fēng)險事件，從而及時采取有效措施進行干預(yù)處理，以有效預(yù)防不良事件發(fā)生［4］。本結(jié)果發(fā)現(xiàn)，實驗組在護理質(zhì)量各維度評分及護理滿意度皆高于對照組，不良事件發(fā)生率低于對照組，證實了對耳鼻喉科患者在護理工作中采取危機管理方法的有效性和重要性，更有利于減少護患糾紛與護理投訴事件，提高患者護理滿意度。綜上所述，在門診耳鼻喉科護理中應(yīng)用危機管理，可有效提高門診護理質(zhì)量，提升患者滿意度，降低不良事件發(fā)生，具有較高的應(yīng)用價值。
參考文獻
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［2］包美榮，張嶸之．PBL聯(lián)合床旁教學(xué)模式在耳鼻喉科護理臨床教學(xué)中的應(yīng)用［J］．中國實用護理雜志，2020，36（15）：1175－1179．
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作者:朱丙慧 袁偉 單位:山東醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校附屬醫(yī)院平 邑鎮(zhèn)衛(wèi)生院
