酒店人力資源管理人性化路徑探索

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筆者提出以人性化理論作為理論依據(jù)，結(jié)合酒店管理的具體問題，將人性化管理作為管理的核心和向?qū)?。從員工的衣食住行物質(zhì)層面和心理精神層面出發(fā)，把握員工真正需求，心系員工，不斷為員工創(chuàng)造工作動力，激發(fā)員工的工作信心和歸屬感，使其成為酒店發(fā)展的頂梁柱和主人公。

一、人性化對酒店發(fā)展的意義1提升酒店的核心競爭力

酒店存在的本質(zhì)便是能夠為旅途勞頓，身心疲憊的顧客提供良好、舒適的休息空間。服務作為酒店發(fā)展的根基，是擴大市場，增強競爭力的核心力量與保障。在后疫情時代，作者根據(jù)隨機對295名顧客進行問卷調(diào)查的結(jié)果，在對“選擇酒店的因素”進行提問時，87%以上的人指出對顧客的服務態(tài)度是選擇酒店的主要因素。故此在對酒店競爭力提升的過程中，最重要的便是不斷提升酒店的服務水平。

2提升酒店經(jīng)營質(zhì)量

酒店管理工作就是整合管理、組織、規(guī)劃的完整體系，并且是基于員工發(fā)展和工作過程實現(xiàn)的。因此，合理的員工分配制度是目前酒店管理工作的關鍵保障。如若酒店并未做到對于員工的合理分配，必定將導致各種工作不能順利完成。隨著國家經(jīng)濟的迅速發(fā)展，市場經(jīng)濟的不斷變革，目前酒店行業(yè)應基于時代特點、社會環(huán)境和本身發(fā)展情況，通過有效的管理方式和戰(zhàn)略措施，研究出不僅能確保酒店長期運作，并且能夠推動經(jīng)濟效益不斷增長的戰(zhàn)略手段。但是，在不科學的員工分配情況下，公司各種發(fā)展目標很難及時實現(xiàn)，不只影響到公司的經(jīng)濟利益，而且還會威脅到酒店的長期發(fā)展。

3確保酒店管理目標實現(xiàn)

無論何種酒店均有自身的結(jié)構(gòu)、目標和規(guī)則章程，其目標應該為酒店長期發(fā)展指明方向，結(jié)構(gòu)能夠為酒店創(chuàng)造良好的發(fā)展平臺，制度能夠為酒店和員工提供合理的行為規(guī)范，而員工是豐富酒店管理內(nèi)容的重要主體，酒店的發(fā)展目標是通過全體員工的共同努力來實現(xiàn)，而制度要求按照員工的行為標準來建立。因此，酒店必須合理分配員工資源，才可以體現(xiàn)出員工的潛在能力和價值。而酒店最為重要的就是服務，相對于其他公司來說，應該建立更為成熟的人才分配制度，只有盡可能地激發(fā)員工的熱情和能動性，才可以達到酒店的發(fā)展目標。

二、酒店人力資源的管理現(xiàn)狀

1人員供給不足

目前，國內(nèi)酒店領域面對的主要難

題之一就是服務者較為缺乏。隨著社會的不斷發(fā)展，人們大多覺得服務工作不夠體面，不僅無法得到足夠的薪資回報，而且也無法得到一定的社會尊重，所以很難積極投入到服務領域。這類思想嚴重影響到社會群眾的就業(yè)觀念，造成酒店領域很難得到足夠而優(yōu)質(zhì)的人才，造成經(jīng)濟效益不斷降低，影響公司的可持續(xù)發(fā)展。

2員工崗位匹配不合理

在通過外部渠道引進人才之時，國內(nèi)酒店領域提出的要求不嚴格，從而導致大量的從業(yè)人員綜合素質(zhì)低下，不利于提升整體服務的能力和質(zhì)量。同時在員工管理和崗位分配過程中，并未提前了解和掌握每個員工的能力、性格特點和訴求，只是隨意進行崗位安排，容易導致員工和崗位不匹配現(xiàn)象的發(fā)生。另外，從培訓角度進行分析，領導者因為并未注重服務制度的建立，沒有意識到培訓活動的關鍵性，造成員工在還未得到合理培訓的狀況下，便投入到強度高、任務眾多的工作中。

3人才流失嚴重

相對比其他領域來說，國內(nèi)酒店領域大多工作壓力很大，長期的高勞動強度容易使員工身心俱疲。作為一大服務領域，酒店大多有著臨時、短期的業(yè)務特征，時常會要求員工加班，這就在無形中加大了員工的任務量。從管理觀念角度進行分析，國內(nèi)酒店領導者大多并未真正重視員工們的勞動、關心員工們的實際需求，依然持有酒店對于基層服務者的業(yè)務能力和文憑要求不高，可以在短期內(nèi)得到很多人力資源的錯誤觀念，從而缺少對于現(xiàn)有員工的關注，使得人才流失問題更為嚴重。

三、基于人性化的人力資源管理策略

1優(yōu)化人才汲取機制

在對于全體員工進行管理過程中，如果不能符合酒店發(fā)展要求，那么必將變成影響其革新和發(fā)展的問題。增強酒店管理力度，完善人才引進制度，增強員工儲備，落實員工激勵制度，通過績效管理體系提升全體員工的工作熱情，建立更加成熟且科學的管理體系，有助于人力資源管理效率的穩(wěn)步提升。同時，構(gòu)建良好端正的酒店文化也是提升酒店市場競爭力和口碑的重要因素之一。首先，基于酒店領域職工素養(yǎng)不高的情況，領導者需要主動和學校的相關專業(yè)建立合作關系，借助科學的校企合作形式，使用前沿的管理方式，通過實際崗位實習，促進學生們理論和實際的有機結(jié)合，使學生們的實踐能力、社會適應能力等各方面綜合素質(zhì)能力能夠得到長足的提升。并且還可通過建立成熟的晉升體系，引進大學生“留在公司”“服務公司”。其次，關于員工招聘流程，人事部需增強對于員工的工作經(jīng)驗、文憑水平和個性特點的研究，以確保所招聘到的人才能夠符合酒店自身的實際發(fā)展需求。一方面，人事部應當對員工的工作經(jīng)驗進行追蹤考核，查看其是否在以往的工作中出現(xiàn)過嚴重失誤；此外，應當增強崗位培訓力度，在完全掌握員工的業(yè)務特點之后，為其匹配有利于自身能力持續(xù)發(fā)展和提升的崗位，使每個員工的潛力都能夠得到最大限度的發(fā)掘。最后，要定期對員工進行素質(zhì)教育培訓，借助酒店文化或者規(guī)則章程，提高全體員工的服務觀念。關于規(guī)則章程，管理者需通過激勵體系調(diào)動全體員工的學習熱情，通過懲處機制避免不合規(guī)問題的產(chǎn)生，以此來實現(xiàn)酒店全體員工綜合素質(zhì)能力的提升和改善。

2優(yōu)化酒店管理體系

建立現(xiàn)代化酒店管理制度，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，確保所有責任都能夠準確落實到相應的員工，避免在員工管理過程中出現(xiàn)傳導不到位的問題。通過提升公司管理效率，找到當前經(jīng)營管理體系當中所存在的各種問題，并充分結(jié)合人性化的管理思想和理念，使人力資源管理的效率和質(zhì)量能夠得到顯著改善和提升。比如，首先需構(gòu)建完善的薪資體系，合理配置任務量，建立平等的薪資分配制度，確保員工工資和工作強度相匹配。其次，要對晉升體制進行革新，目前國內(nèi)大多數(shù)酒店均未能正確認識到晉升機制創(chuàng)新和完善的重要性，例如大堂職工最高僅能升職為大堂經(jīng)理，不能加入核心管理隊伍。而核心管理隊伍內(nèi)的大部分管理人員，由于實際一線工作經(jīng)驗的缺乏，導致其管理機制和方式容易和現(xiàn)實脫節(jié)，從而無法確保經(jīng)營管理制度的有效性和合理性，并且還會影響員工的工作熱情與能動性。所以，創(chuàng)新和完善晉升機制，為員工提供更多升職機會，這是目前酒店員工管理的核心所在。最后，要改變管理思想，關懷員工的實際工作感受。因為這一領域工作負擔大，職工忠誠度也普遍偏低。所以，需結(jié)合實際工作情況，實施輪班制，盡可能減少職工的勞動強度，降低職工內(nèi)心壓力。從心理角度進行分析，這些員工因為從事服務行業(yè)，心理方面或多或少都會存在一定的問題。所以管理者應當按期為員工提供心理咨詢服務，建立相應的心理疏導制度，以減少職工的心理壓力。

3加強酒店文化建設

在人性化管理過程中，最為關鍵的就是注重員工自身職業(yè)發(fā)展需求，提高員工的凝聚力和向心力。所以建立良好的酒店文化至關重要。首先，讓員工一同參與到酒店的各種經(jīng)營管理決策工作中。采用投票或者其他民主的形式，增強全體員工對于酒店現(xiàn)狀和未來發(fā)展戰(zhàn)略的理解和認知，促進員工自我歸屬感的形成。其次，實施人員持股機制，對現(xiàn)有機制進行不斷的創(chuàng)新和改革，比如：經(jīng)營收入可以通過年底分紅的方式予以發(fā)放，使員工能夠真正融入企業(yè)當中，促進員工個人發(fā)展目標和企業(yè)發(fā)展目標的有機融合，自主積極地為企業(yè)的發(fā)展添磚添瓦。在相關機制得到有效完善之后，員工之間便會自動生成有效的約束力，進而降低領導層的工作負擔。最后，要及時了解和關注員工的實際需求和職業(yè)發(fā)展訴求，使離崗、復崗機制更加人性化。即當公司領導者在員工離開之后，應保持該崗位原本的薪酬福利不變，以提升自身企業(yè)的人才吸引力。然而，由于管理因素或者員工在工作當中出現(xiàn)重大失誤而發(fā)生的離崗問題，應在相關問題得到徹底有效的解決之后，酌情批準離崗或者提供留崗觀察的機會。

參考文獻：

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作者:蘇子軒 單位:寧德師范學院經(jīng)濟管理學院