互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決汽車(chē)保險(xiǎn)理賠糾紛探索

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摘要：隨著汽車(chē)保險(xiǎn)量的增加，保險(xiǎn)理賠糾紛問(wèn)題越來(lái)越突出。調(diào)查研究表明保險(xiǎn)合同條款的深入理解與否是保險(xiǎn)理賠糾紛的主要原因。文章探索利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和激勵(lì)策略促使車(chē)主理解保險(xiǎn)合同條款，減少保險(xiǎn)合同理解分歧，進(jìn)而減少事故理賠糾紛。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；理賠糾紛；汽車(chē)?yán)碣r

前言

近年來(lái)，中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展迅速，汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也快速發(fā)展。車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量在逐年提高，特別是近些年利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大幅度提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高了理賠效率，降低了服務(wù)成本。很多投保人在辦理業(yè)務(wù)后都會(huì)關(guān)注車(chē)險(xiǎn)的理賠問(wèn)題，汽車(chē)保險(xiǎn)理賠時(shí)效也就決定了企業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)的水平，理賠時(shí)效也就是說(shuō)被保險(xiǎn)人在自己出險(xiǎn)之后，從自身向企業(yè)提交相關(guān)資料到結(jié)案這一段時(shí)間內(nèi)的全部過(guò)程，我們一般指的就是從報(bào)案到結(jié)案的這一段時(shí)間。但是在我國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠過(guò)程中難免還存在理賠時(shí)效糾紛的具體問(wèn)題[1]。目前已經(jīng)出現(xiàn)從影響因素入手，構(gòu)建數(shù)學(xué)模型精準(zhǔn)分析，并提出多種方法和措施解決理賠效率的問(wèn)題[2]。同時(shí)，以應(yīng)用移動(dòng)視頻查勘定損縮短理賠定損時(shí)間為代表的新技術(shù)也不斷涌現(xiàn)[3]，互聯(lián)網(wǎng)+等新思路不斷嘗試。本人在工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)使用這些新技術(shù)和新手段能縮短理賠時(shí)間，但是解決理賠糾紛問(wèn)題的效力有限。本文將工作實(shí)踐中的理賠糾紛案例進(jìn)行分析，理清原因，并提出利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和激勵(lì)策略的解決方案。

1理賠糾紛的現(xiàn)狀

縱觀汽車(chē)保險(xiǎn)的發(fā)展歷史，起初階段保險(xiǎn)行業(yè)是處于壟斷的經(jīng)營(yíng)模式，汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)無(wú)法達(dá)到令人滿(mǎn)意的程度，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明顯提高。國(guó)內(nèi)行業(yè)的保險(xiǎn)公司已經(jīng)越來(lái)越多，各個(gè)保險(xiǎn)公司相互競(jìng)爭(zhēng)，為了爭(zhēng)奪一個(gè)客戶(hù)，提供最優(yōu)惠政策，同時(shí)為了盡可能挽留一個(gè)客戶(hù)以此來(lái)保證下一年的續(xù)保，對(duì)于客戶(hù)的需求已經(jīng)足夠?qū)捜輀4]。但由于寬松的政策難免會(huì)造成一些理賠欺詐，特別是小額案件，給保險(xiǎn)公司的利益造成了巨大的損害，所以現(xiàn)在對(duì)于各方面的理賠規(guī)定也是越來(lái)越嚴(yán)格。嚴(yán)格的管理制度就是增加了理賠的限制條件，增加了車(chē)主對(duì)理賠條款理解的難度，容易造成歧義的理解。調(diào)查發(fā)現(xiàn)了多起因?yàn)檐?chē)主和保險(xiǎn)公司對(duì)于損傷賠付的界定分歧而產(chǎn)生的糾紛。以最常見(jiàn)的前保險(xiǎn)杠受損為例，A車(chē)主所駕駛的車(chē)被B車(chē)撞了，受損的部位是前保險(xiǎn)杠，保險(xiǎn)杠本身的受損不嚴(yán)重，保險(xiǎn)公司只會(huì)做油漆。但是這輛車(chē)保險(xiǎn)杠上的右格柵被撞斷了一個(gè)角，這個(gè)右格柵不是單獨(dú)的配件，和保險(xiǎn)杠是一體的。在維修方案上，車(chē)主和保險(xiǎn)公司就產(chǎn)生分歧。車(chē)主要求保險(xiǎn)公司把格柵換掉，不接受焊接這個(gè)方案，然而因?yàn)檫@個(gè)格柵和保險(xiǎn)杠是一體的，所以要換格柵只能換整根保險(xiǎn)杠。按照保險(xiǎn)制度條款，保險(xiǎn)杠的受損很小，沒(méi)有必要更換，格柵斷了可以焊接。保險(xiǎn)公司對(duì)于換整根保險(xiǎn)杠的請(qǐng)求一般是拒絕接受的。這樣就造成了一種理賠糾紛，導(dǎo)致汽車(chē)?yán)碣r無(wú)法繼續(xù)下去。A車(chē)主認(rèn)為自己被撞，對(duì)方負(fù)全部責(zé)任，就有必要把整車(chē)修復(fù)完善，同時(shí)是由于格柵不是單獨(dú)件才想換保險(xiǎn)杠的，理由合情合理。保險(xiǎn)公司卻因?yàn)檫@根保險(xiǎn)杠受損程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到更換的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法滿(mǎn)足車(chē)主的要求。保險(xiǎn)公司就需要和車(chē)主去協(xié)商，協(xié)商不成就可以走其他的程序，這樣理賠的流程就會(huì)變得很復(fù)雜，車(chē)主的抱怨也就變得很正常了，這是一種由于保險(xiǎn)理賠限制條件產(chǎn)生的糾紛。

2理賠糾紛產(chǎn)生的原因

目前對(duì)于理賠糾紛產(chǎn)生的原因，國(guó)內(nèi)外學(xué)者都有很多研究。漠視客戶(hù)需求，理賠效率低等都有分析和研究[3]。理賠工作人員自身的專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，引發(fā)理賠不順利或客戶(hù)不滿(mǎn)意近年來(lái)也引起重視，理賠人員專(zhuān)業(yè)性缺乏集中表現(xiàn)在對(duì)工作流程了解不細(xì)致，缺乏職業(yè)素養(yǎng)于責(zé)任意識(shí)，溝通能力相對(duì)差，對(duì)車(chē)主心理層面的刺激進(jìn)而出現(xiàn)糾紛[4-6]。這原因都已經(jīng)有對(duì)應(yīng)的解決方案，但是在工作實(shí)踐中觀察發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)保險(xiǎn)環(huán)境還存在一個(gè)明顯的現(xiàn)象，投保車(chē)險(xiǎn)的車(chē)主越來(lái)越多，但是真正讀懂合同條款的車(chē)主卻少之又少，更談不上對(duì)合同條款的理解。4S店的線(xiàn)下車(chē)險(xiǎn)，合同條款至少有4頁(yè)內(nèi)容。大部分人面對(duì)枯燥的文字都是沒(méi)有耐心的，知道汽車(chē)已經(jīng)投保，并不知道在什么情況下能夠得到賠付，也不知道自己有沒(méi)有投保對(duì)應(yīng)的險(xiǎn)種，等到了汽車(chē)真正出險(xiǎn)了，卻因?yàn)闆](méi)有達(dá)到理賠條件，拒保或者無(wú)法按照自己需求進(jìn)行賠付，這樣一來(lái)理賠糾紛就產(chǎn)生了。

3理賠糾紛的解決方案

分析理賠糾紛，就要抓住產(chǎn)生糾紛的源頭，歸根結(jié)底這種糾紛都是因?yàn)檐?chē)主一開(kāi)始在簽合同的時(shí)候沒(méi)有理解合同的內(nèi)容導(dǎo)致的?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)非常普及了，可以利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決糾紛問(wèn)題，如圖1所示。車(chē)主在簽合同的時(shí)候，如果只是單一的閱讀合同文本，會(huì)很難理解合同的內(nèi)容，而且理解深度無(wú)法保證同時(shí)也無(wú)法靜下心來(lái)看合同，最后的結(jié)果就是草率的簽字，在真的出了險(xiǎn)的時(shí)候又抱怨保險(xiǎn)公司的不人性。本文建議合同的內(nèi)容以視頻的形式展現(xiàn)給車(chē)主，視頻可以幫助車(chē)主來(lái)理解合同的內(nèi)容，比起枯燥的文字會(huì)更好理解。視頻的內(nèi)容可以進(jìn)行分類(lèi)：險(xiǎn)種介紹，拒賠案例，保費(fèi)變動(dòng)因素等，這樣車(chē)主就可以根據(jù)自己的需求優(yōu)先觀看自己想要了解的部分。但是不是每個(gè)車(chē)主都會(huì)自覺(jué)地去觀看視頻，不看視頻，對(duì)于后續(xù)的糾紛是沒(méi)有任何幫助的，所以為了激發(fā)車(chē)主了解合同的積極性，可以用降低保費(fèi)作為激勵(lì)措施，只要車(chē)主能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)完所有的視頻，就可以給車(chē)主返還一定的保費(fèi)。表現(xiàn)上看起來(lái)是保險(xiǎn)公司犧牲了自己的利益，其實(shí)這是為了長(zhǎng)久的利益考慮。對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)，觀看視頻，在了解合同的同時(shí)也學(xué)習(xí)到了許多保險(xiǎn)的知識(shí)，并且學(xué)習(xí)完還能有獎(jiǎng)勵(lì)，這是有百利而無(wú)一害。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，車(chē)主及時(shí)觀看了視頻，就可以默認(rèn)他對(duì)于合同的內(nèi)容已經(jīng)了解了，大大降低了因?yàn)椴焕斫夂贤鴮?dǎo)致的合同糾紛的情況，而且就算是車(chē)主沒(méi)有認(rèn)真去看視頻，但是系統(tǒng)上已經(jīng)顯示全部觀看，這個(gè)也能夠作為保險(xiǎn)公司維權(quán)的依據(jù)，避免了后續(xù)糾紛的麻煩。除了看視頻之外，保險(xiǎn)公司還可以在網(wǎng)上定期組織車(chē)主進(jìn)行合同知識(shí)競(jìng)賽，前幾名的車(chē)主能夠享受一年保費(fèi)減半的優(yōu)惠，這個(gè)方案是建立于合同視頻的基礎(chǔ)之上的，讓學(xué)習(xí)合同成為了一項(xiàng)比賽，可以激發(fā)車(chē)主的學(xué)習(xí)興趣。有利益才會(huì)有動(dòng)力，把龐大的車(chē)主群體轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，把單獨(dú)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為了團(tuán)體競(jìng)爭(zhēng)，有利于整個(gè)保險(xiǎn)車(chē)主知識(shí)水平的提高。把讀懂合同，真正的深入到每個(gè)車(chē)主，而不是個(gè)別的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)合同的同時(shí)，也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)理賠有了基本的了解，只有當(dāng)車(chē)主有了這方面的了解，后續(xù)出了險(xiǎn)才能夠更加順利得進(jìn)行理賠工作，而不是單純得把車(chē)子停到維修方，也無(wú)法得知是否能得到賠付。同時(shí)還可以讓廣大的車(chē)主成為合同的優(yōu)化人，當(dāng)簽訂完合同之后，車(chē)主就該享有對(duì)合同不足的地方提建議的權(quán)利，合同會(huì)以電子版的形式給予每個(gè)車(chē)主，對(duì)此還要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如果車(chē)主能夠優(yōu)化一項(xiàng)規(guī)定或者補(bǔ)充一條規(guī)定，今年的保費(fèi)可以打折。對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)，他們最直接的利益就是保費(fèi)的多少，在不影響理賠額度的情況下，保費(fèi)越低，對(duì)于車(chē)主的吸引力越大，而且自己的意見(jiàn)能夠被接納，對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是很榮幸的。車(chē)主能夠?qū)贤M(jìn)行優(yōu)化或者添加，最基本的條件就是讀懂合同，也變相的激發(fā)了車(chē)主認(rèn)真學(xué)習(xí)合同的動(dòng)力，不會(huì)再像以前一樣，簽完合同之后還是對(duì)內(nèi)容一點(diǎn)都不了解。檢驗(yàn)理賠規(guī)定是否合理的標(biāo)準(zhǔn)就是被保險(xiǎn)人的日常使用情況，所以讓車(chē)主當(dāng)建議人其實(shí)對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)受益很大，站在保險(xiǎn)公司的角度，多一項(xiàng)這樣的政策可以幫助它們完善理賠規(guī)定，讓理賠更加的人性化，同時(shí)對(duì)于后續(xù)的理賠糾紛有了緩解，可以增加保險(xiǎn)公司的正面形象，擴(kuò)大投保的人群。

4總結(jié)建議

車(chē)主不去主動(dòng)的了解理賠規(guī)定，在簽訂保險(xiǎn)合同的時(shí)候，沒(méi)有理解，就盲目簽字，這樣無(wú)疑會(huì)造成后續(xù)的理賠糾紛?；ヂ?lián)網(wǎng)是當(dāng)下可以借助的新型理賠學(xué)習(xí)方式，文字是枯燥乏味的，而視頻是生動(dòng)形象的，單獨(dú)學(xué)習(xí)是單調(diào)無(wú)趣的，而群體競(jìng)爭(zhēng)是緊張高效的，保險(xiǎn)公司獨(dú)立改善規(guī)定是片面有限的，而廣泛接受車(chē)主意見(jiàn)的方式是全面完善的。糾紛沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，想要解決糾紛就要抓住根源，可以從車(chē)主不理解合同和規(guī)定本身不人性化兩點(diǎn)出發(fā)。保險(xiǎn)公司犧牲的是短期的利益，但是換來(lái)的是理賠規(guī)定的日漸完善以及糾紛想象的減少。隨著學(xué)習(xí)人數(shù)的增加，后續(xù)的口碑無(wú)疑也會(huì)上升，長(zhǎng)期下來(lái)的利益無(wú)法估量。

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作者:李策 萬(wàn)普鵬 彭樟林 單位:浙江農(nóng)林大學(xué)暨陽(yáng)學(xué)院