酒店英語課程設計技能培養(yǎng)思考
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摘要：《酒店英語》是高等院校酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，在其教學過程中要完成酒店環(huán)境中各崗位學生運用英語交流、接待、服務等技能培養(yǎng)。優(yōu)良的課程設計是實現(xiàn)技能培養(yǎng)目標的重要因素?！毒频暧⒄Z》課程設計要糅合技能培養(yǎng)內(nèi)涵，并明確實施方案，采用切實可行的方法將技能的培養(yǎng)落到實處。
關(guān)鍵詞：酒店英語；課程設計；技能培養(yǎng)
隨著我國酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，各類酒店，尤其是星級酒店對掌握酒店英語并具有熟練應用英語與客人交流、解決酒店事務等技能的綜合性人才需求量越來越大?！毒频暧⒄Z》課程就是針對酒店各工作崗位中涉外服務工作而設置的，其教學目的在于使學生通過學習，能夠比較全面地了解酒店工作的基本情況和服務要求，根據(jù)主要部門及崗位工作中的常見業(yè)務情景能熟練運用與之相關(guān)的英語語匯和表達方式，培養(yǎng)學生在酒店交際環(huán)境中對包含語言素質(zhì)在內(nèi)的英語聽、說、讀、寫、譯等綜合應用能力，使其初步具備運用英語提供酒店接待服務和接待外賓等能力，為畢業(yè)后從事該行業(yè)工作打下堅實的基礎。
一、《酒店英語》課程技能培養(yǎng)原則
酒店英語課程不僅要幫助學生打好語言基礎，更要注重培養(yǎng)學生實際應用語言的技能，特別是用英語處理與酒店職業(yè)相關(guān)的業(yè)務能力。因此，《酒店英語》課程是一門知識性、職業(yè)性和實踐性都很強的課程，學生學習《酒店英語》課程，不應單純通過課程考核為目的，掌握職業(yè)技能才是終極目標。
（一）理論教學重在夠用
根據(jù)學生生源狀況和英語水平，教師應把握量力而行、循序漸進的方式，對理論知識部分的教學處理采用“夠用”原則?！毒频暧⒄Z》課程理論部分夠用的“度”需建立在行業(yè)、崗位基礎上的。必要的學科系統(tǒng)性和完整性的內(nèi)容不能缺少，把夠用的理論與實踐結(jié)合，通過實踐來強化和深化學生對學科的理解。
（二）實踐教學重在掌握
《酒店英語》課程的教學效果是通過學生是否掌握酒店業(yè)務各環(huán)節(jié)中與外賓的自如溝通來體現(xiàn)的。換言之，就是運用語言這個輔助工具，為客戶提供令人滿意的服務。在實踐教學中，教師需特別重視學生專業(yè)技能掌握情況，學生經(jīng)常出現(xiàn)的問題就是他們的薄弱點，是需要改進的地方。如許多同學的英語表達很中國化，西方人聽起來晦澀難懂或者造成歧義，類似的問題需要教師歸納總結(jié)，并詳述中西方語言表達的差異，讓每一個詞匯、短語，學生都能正確地使用在合適的地方。教學上教師要力求務實，不必深入語言、語義的理論研究，對學生的培養(yǎng)更多地應放在實際運用上，注重學生對每一個特定環(huán)境的業(yè)務處理，能用英語表達出來，表達符合英語的語言特點，表達內(nèi)容對方能夠理解，就是該項技能學生實踐的效果。
（三）技能訓練重在引導
作為一個服務性行業(yè)，酒店業(yè)務主要就是職員和住宿客人打交道的一個過程，這種人性化服務占較大比重的行業(yè)中，除了基本的酒店運作流程和規(guī)范外，最重要的是提供得體的服務，與客戶的交流和溝通就顯得尤為重要。在訓練學生語言技巧和溝通技巧的同時，還需引導學生換位思考，主動和自發(fā)地思考怎樣做、怎樣說，在不損害酒店利益的情況下最大限度讓客人滿意。綜合性運用相關(guān)課程的知識，如酒店管理、商務禮儀等專業(yè)課程，引導學生用語言充分地展示出來，這也是學生綜合素質(zhì)和能力的培養(yǎng)。
二、《酒店英語》課程設計
《酒店英語》課程設計是具體實施教學的前奏，在設計時應充分考慮課程實施的原則、技能培養(yǎng)要求等，并把這些元素糅合在設計方案中。針對《酒店英語》課程較強的實踐性、語言運用的特定性，課程設計時要注意教學目標、教學內(nèi)容、教學環(huán)節(jié)、教學環(huán)境及教學評價的科學性、合理性和適應性。
（一）教學目標
《酒店英語》教學目標設計需考慮實用性、規(guī)范性、職業(yè)性三個原則：實用性原則要很好契合社會需求這一切入點；規(guī)范性原則要應對職業(yè)規(guī)范性的必然要求；職業(yè)性應凸顯能力本位原則。以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心，兼顧專業(yè)英語學科特點，對《酒店英語》課程教學目標的設計是，通過該課程的學習，學生能把英語作為以后專業(yè)生涯的工具之一，具備高星級涉外酒店員工所需達到的英語應用能力要求，能借助英語開展酒店各崗位服務工作領域的口語交流。
（二）教學內(nèi)容
在構(gòu)建教學內(nèi)容時，須正確處理教材與教學內(nèi)容的關(guān)系。既要考慮到教材是教學內(nèi)容的重要載體，又要注重對課程特點的具體對接，充分認識到教學內(nèi)容不等同于教材內(nèi)容，在教學中將“教教材”有機轉(zhuǎn)化為“用教材教”。比如，我們在對市面的教材甄別之后，選取了清華大學出版社出版的《酒店實用英語》作為教材，為彌補此教材的不足，將復旦大學出版社出版的《飯店情景英語》和中國紡織出版社出版的《酒店英語》作為教學參考書籍?；诰频陯徫还ぷ鞯幕玖鞒蹋覀円跃频旯ぷ鬟^程為主線，設計了六大教學項目（前廳部、客房部、餐飲部、康樂中心、商務中心和特殊服務），并在此基礎上對教學內(nèi)容進行了序化和重組。根據(jù)六個項目具體設定不同業(yè)務的教學內(nèi)容，依教學內(nèi)容和難易程度分配不同的學時。這樣，在語言教學中緊緊扣住了技能培養(yǎng)這一關(guān)鍵點。
（三）教學步驟
1.warming-upandleading-in課堂熱身將學生引入教學程序，將學生注意力迅速集中，并適時提出本節(jié)課題。2.presentation呈現(xiàn)典型工作任務場景對話，并就其中的生詞、句型、語法作簡單、必要的闡述和說明。3.discussion分小組進行討論，總結(jié)場景核心語句，討論同一意思的多種表達方法，界定工作環(huán)節(jié)是否完整，可以作出何樣的補充。4.practice分組進行練習，在練習過程中注重語言的交際性和口語性，并鼓勵加入適當?shù)闹w和表情語言。5.assessment對學生在課堂的表現(xiàn)給予評價，就共性問題進行適當總結(jié)并進行及時糾錯。6.assignment布置拓展性作業(yè)，延伸課堂教學內(nèi)容，鼓勵學生用英語進行日常對話嘗試，并注意英漢交際的差異性。進一步強調(diào)的是，在教學環(huán)節(jié)設計中要特別注重學生的實操訓練，通過形式多樣的訓練方法激發(fā)學生的興趣，引導學生逐個攻克單個項目訓練，循序漸進完成酒店英語的全部教學內(nèi)容。
（四）教學環(huán)境
《酒店英語》課堂教學環(huán)境應滿足理論與實踐的有機結(jié)合，注重培養(yǎng)學生解決實際問題的能力。因此，課堂教學環(huán)境力求模擬酒店的各個職能工作部門，給學生提供基于工作現(xiàn)場的或高度仿真的教學場所，力求讓學生體驗盡可能“真實”的工作環(huán)境，從而進行有效的語言輸出。為此，在《酒店英語》課堂教學上，應注重教學軟環(huán)境建設，以小組學習為主要模式，圍繞教學任務，創(chuàng)設生動具體的酒店各崗位工作環(huán)境，讓學生扮演客人、服務員和觀眾，同時表演正確的和錯誤的操作方法，以讓學生體驗酒店各崗位英語服務內(nèi)容、程序、范圍的標準性。學生在模擬工作環(huán)境下實訓過程中出現(xiàn)的問題，教師注意收集、歸納，并反饋給學生，這樣才能使學生的技能水平螺旋式提升。
（五）教學評價
《酒店英語》課程的教學評價，應當采取多元體系，如立體的評價體系，多方的評價主體，全面評價對象，才可以更好地檢測教學效果。我們可以以酒店工作過程為主線，在實訓過程中，老師對各小組、各員的表現(xiàn)給予評價，小組成員相互間給予評價，每位同學對自己在教學過程中的參與程度及知識、技能的掌握程度給予相應的評價，在學生深入企業(yè)一線的教學見習中，收集社會和企業(yè)的評價。
三、《酒店英語》課程技能培養(yǎng)實施
（一）專業(yè)基礎知識夯實
1.讓學生養(yǎng)成持續(xù)學習的習慣。作為一門語言型課程，僅憑課內(nèi)有限的時間讓學生既消化知識點，又掌握實際運用，顯然是不現(xiàn)實的。語言的學習過程本身也是一個積累的過程，應該讓學生養(yǎng)成課上聽講、筆記，課下復習、提煉的好習慣，同時進行毅力教育，讓他們形成持續(xù)學習的觀念。
2.基礎性學習側(cè)重聽說。高職學生沒有辦法開口說英語，一個核心問題是根本不知道對方在問什么。因此，實踐性語言訓練中“聽”是放在第一位的。除了課上針對項目的專業(yè)性教學和輔導，教師還要額外補充一些聽力資料幫助學生糾正發(fā)音和訓練聽力。只有把基礎打牢了，后續(xù)的專業(yè)性訓練才會產(chǎn)生好的效果。
（二）商務情景模擬仿真
課堂內(nèi)學生各項目的學習，可采用商務情景模擬的方式，加深學生對項目內(nèi)容的理解和項目流程的記憶。情景的模擬可以提升學生的學習興趣，加深對知識點的記憶，這種感性的學習方式比讓學生機械性記憶效果來的快、好得多。結(jié)合酒店英語六大項目內(nèi)容和工作情景，輔之以PPT的展示，仿真酒店商務活動的場景。大學生經(jīng)過多年的學習，已經(jīng)具備一定的思辨能力，在這種商業(yè)環(huán)境下的較為真實的業(yè)務活動，已經(jīng)就不再是一種單純英語知識的教學，也不再是簡單的聽說練習，它融入了較多的職業(yè)元素、文化元素，能夠激勵和促進師生互動、學生的參與積極性，從而達到教師查找學生知識盲點、學生鍛煉專業(yè)技能的目的。
（三）課堂分組實訓強化
以小組的學習形式可以讓學生都有參與訓練的機會。教師按照教學項目的內(nèi)容，設置語言實踐的環(huán)境，學生的分角色和輪換角色對話訓練，可以幫助他們體會酒店服務人員和客戶的心理活動和語言技巧。學生自己組織、編導、練習、演練，不僅加固了項目內(nèi)容的學習，還有助于提高語言的運用能力。課內(nèi)分組實訓不僅可以讓學生體驗酒店業(yè)務各個崗位所需的專業(yè)技能，還能鍛煉學生的組織能力、協(xié)調(diào)能力，最重要的是培養(yǎng)了他們用英語思考問題、解決問題的能力。分組實訓可以提供給個體學生全方位的崗位體驗，借助每個項目這個“點”載體，將酒店的工作任務串成“線”，從而完成全方位處理各類酒店業(yè)務的能力訓練。
（四）綜合技能測試
1.閉卷測試基礎知識。期末的閉卷考試只占較小的比例，保留紙質(zhì)試卷的考核主要是考察學生理解和掌握酒店各部門實際工作中服務用語及專業(yè)術(shù)語規(guī)范的英語表達方式的掌握情況；考察學生能否閱讀并理解與酒店業(yè)務相關(guān)的一般性文章；能否熟悉填寫常用英文表格等。這是必須識記的部分，也是英語書面操作的內(nèi)容，閉卷考核形式恰好應對這部分的檢驗。
2.項目演練決定平時成績。酒店英語課程在設計時按照工作內(nèi)容分解成五大項目，每個項目的小組實訓成績可以納入考評體系，這將有力地督促學生平時的訓練和單元項目的知識掌握情況，幫助他們運用所學常用句型進行角色扮演和情景對話，熟練地表達所規(guī)定的語言功能項目。
3.英語情景劇即興表演檢驗綜合素質(zhì)。英語情景劇的考核可以采用抽簽的形式來完成。按照酒店英語的業(yè)務內(nèi)容，教師事先設定好一定的業(yè)務情景，學生自由組合，按照界定好的業(yè)務背景，在規(guī)定時間內(nèi)編導對話。通過酒店情景劇的表演，可以考核學生對酒店內(nèi)各主要部門的基本職能、組織架構(gòu)、一般服務流程和員工素質(zhì)要求是否掌握，以及學生對客人的特殊需求和突發(fā)情況的應急處理是否得當。
四、結(jié)束語
總之，基于技能培養(yǎng)的《酒店英語》課程設計，必須牢牢扭住“技能培養(yǎng)”這一核心，更新教學理念，精選和集成教學內(nèi)容，改進和創(chuàng)新教學方法，引入科學、合理的評價機制，努力培養(yǎng)既能用英語與客人交流，又能用英語解決酒店事務的綜合性人才，為實現(xiàn)學生學習和就業(yè)的零距離、實現(xiàn)我國酒店行業(yè)與國際酒店行業(yè)的盡快接軌做出貢獻。
作者：張鳳婷 單位：四川外國語大學成都學院英語旅游系
