工程類成套項目經(jīng)營管理流程體系架構(gòu)

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摘要：本文從產(chǎn)品維度和服務(wù)維度分析了工程類項目在經(jīng)營開發(fā)過程和經(jīng)營管理體系構(gòu)架中存在的問題，并提出從客戶端主導(dǎo)思考，通過加強(qiáng)過程管理質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)意識等策略來應(yīng)對項目遇到的挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：經(jīng)營開發(fā)；管理體系；對策

工程類成套項目由過去傳統(tǒng)的設(shè)計+施工+監(jiān)理三家單位縮減為項目管理公司+工程總承包企業(yè)兩家。意在加強(qiáng)參與方主體責(zé)任，落實項目質(zhì)量終身責(zé)任制，以提高實施項目完成質(zhì)量，同時減少各參與方之間的“灰色地帶”。工程項目管理是受業(yè)主委托，代表業(yè)主對工程項目的組織實施進(jìn)行全過程或若干階段的管理和服務(wù)。其共性職能為：為保證項目在設(shè)計、采購、施工、安裝調(diào)試等各個環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，圍繞“安全、質(zhì)量、工期、投資”控制目標(biāo)，在項目集成管理、范圍管理、時間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、溝通管理、風(fēng)險管理和采購管理等方面所做的各項工作。工程總承包是業(yè)主為實現(xiàn)項目落地而采取的一種承發(fā)包形式，即企業(yè)受業(yè)主委托，按照合同約定對從項目決策、建筑設(shè)計到試運(yùn)行的建設(shè)項目發(fā)展周期實行全過程或若干階段的承包。

一、工程類成套項目經(jīng)營開發(fā)策略分析

工程類成套項目的經(jīng)營管理體系構(gòu)架搭建，需基于該類型項目的市場經(jīng)營策略，而經(jīng)營開發(fā)的策略制定首先應(yīng)該明確客戶需求，例如：現(xiàn)階段對外成套援助項目（工程類），主要客戶為中國政府（商務(wù)部、國際經(jīng)濟(jì)合作局），受援國使用方以及受援國中國使領(lǐng)館及經(jīng)商參處?？蛻粜枨笫窃趪覍用孢_(dá)到項目立項換文中提及的成套援助項目內(nèi)容，并如期有質(zhì)量保證的移交；盡可能解決使用方在援建項目前期咨詢、建設(shè)過程中及移交前后所提出的綜合類問題，以保證援建項目外方滿意度。針對客戶在產(chǎn)品本身客戶功能性需求和客戶的服務(wù)、情感層面的需求，準(zhǔn)確把握隱藏在功能性需求背后的服務(wù)需求關(guān)系，創(chuàng)造關(guān)系持久維系和項目良性發(fā)展，最終持久地贏得市場。因此，產(chǎn)品維度和服務(wù)維度的需求就是我們構(gòu)架工程類成套項目的經(jīng)營管理體系的出發(fā)點(diǎn)。

1.產(chǎn)品維度：全價值鏈功能性滿足和以交付為導(dǎo)向的過程控制客戶的產(chǎn)品維度需求針對工程類成套項目而言，最大的變化是產(chǎn)品組成，不再是簡單地完成設(shè)計這一項工作，而是在產(chǎn)品維度上貫穿項目始終，從最初的方案設(shè)計、深化設(shè)計延伸到了前期考察、工程勘察（含測量）、工程監(jiān)理環(huán)節(jié)、項目管理環(huán)節(jié)等。因此，該類項目所需的產(chǎn)品提供必定是多元化的，即擴(kuò)大產(chǎn)品組合的寬度、深度或延伸產(chǎn)品線，進(jìn)而向工程咨詢的服務(wù)范圍擴(kuò)延。具體到中國對外援助項目，越來越強(qiáng)調(diào)的是成套服務(wù)，更應(yīng)為客戶匹配的是前期規(guī)劃、咨詢、設(shè)計、勘察、監(jiān)理、項目管理等全價值鏈服務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品線多元，增強(qiáng)了公司的綜合競爭力。另外，在產(chǎn)品維度上，永遠(yuǎn)有“交付為天”的說法，無論什么類型的產(chǎn)品，能達(dá)到完整的客戶交付，是整個經(jīng)營策略的目標(biāo)。對于產(chǎn)品質(zhì)量，除了交付時的結(jié)果質(zhì)量，還有過程質(zhì)量。結(jié)果質(zhì)量也就是技術(shù)質(zhì)量，更具有功能性和有效性；而過程質(zhì)量則更側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量，是客戶對服務(wù)過程的感知。

2.服務(wù)維度：全過程交流溝通就中國對外成套援助項目而言，想要在業(yè)內(nèi)獲得良好的業(yè)績和口碑，必須是建立在與客戶緊密伙伴式關(guān)系之上的。項目管理企業(yè)在項目過程中的各階段，都應(yīng)通過各種方式與多維度客戶等各方建立和維持良好的關(guān)系。這種全項目周期的交流溝通機(jī)制不僅有助于項目的良好推進(jìn)，而且還能為其取得該客戶以后的其他合同打下基礎(chǔ)，甚至可能被客戶介紹給其他新的客戶，形成“滾雪球”式的良性循環(huán)。

二、工程類成套項目經(jīng)營管理體系架構(gòu)

1.產(chǎn)品維度：專業(yè)化顧問咨詢貫穿項目全過程項目管理企業(yè)必須根據(jù)客戶的實際需要不斷優(yōu)化設(shè)計產(chǎn)品，這是與客戶建立伙伴型關(guān)系最基本的條件，而不斷優(yōu)化的過程就是專業(yè)化顧問咨詢的工作內(nèi)容。不同于常規(guī)國內(nèi)咨詢設(shè)計項目，專業(yè)顧問式咨詢工作只集中在設(shè)計這一階段，援外項目則是從最初的方案設(shè)計、深化設(shè)計延伸到了前期考察、工程勘察（含測量）、工程監(jiān)理環(huán)節(jié)、項目管理環(huán)節(jié)等都充斥著專業(yè)化顧問咨詢的機(jī)會。作為咨詢服務(wù)業(yè)，我們的產(chǎn)品就是不斷以質(zhì)量過關(guān)符合客戶需求的咨詢服務(wù)，滿足不斷提升變化的專業(yè)產(chǎn)品要求。工程類成套設(shè)計產(chǎn)品要求必須適應(yīng)技術(shù)功能性全過程改變。因此，我們的產(chǎn)品也必須符合以下八項指導(dǎo)原則：即①規(guī)范適用原則；②規(guī)劃設(shè)計原則；③投資標(biāo)準(zhǔn)原則；④功能優(yōu)先原則；⑤技術(shù)創(chuàng)新原則；⑥綠色環(huán)保原則；⑦設(shè)備選型原則；⑧持續(xù)發(fā)展原則。具體到實操層面，從項目投標(biāo)開始，開展動態(tài)研究援外項目所在國別的特點(diǎn)與工程現(xiàn)狀；在投標(biāo)前固定前期考察團(tuán)隊，原則上根據(jù)項目重點(diǎn)難點(diǎn)甄選專業(yè)技術(shù)帶頭人參與全過程，保證設(shè)計階段關(guān)鍵問題不出紕漏；同時針對后續(xù)的施工圖深化設(shè)計以及現(xiàn)場建設(shè)周期的工程管理，統(tǒng)一端口，所有技術(shù)問題歸口管理、歸口上報，形成一個完備的技術(shù)問題解決體系，把客戶在各個階段提出的問題當(dāng)作重點(diǎn)工作快速解決。

2.服務(wù)維度：全過程經(jīng)營匹配專人負(fù)責(zé)制確保不失位建立成套項目全項目周期的交流溝通機(jī)制，全過程注意與客戶保持長期的、多方式的、雙向的溝通。這樣可以準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)成果的信息，提高客戶的滿意度；獲知客戶的需求和意見，改進(jìn)企業(yè)管理和服務(wù)；加強(qiáng)與客戶的情感交流，穩(wěn)定客戶群。特別是客戶（商務(wù)部國際經(jīng)濟(jì)合作局）就該類型項目分設(shè)了多個地方處室以應(yīng)對受援國的不同需求與項目管理。與之匹配的就是根據(jù)項目分管處室設(shè)多名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是長期與客戶保持溝通，維系關(guān)系，接受反饋，處理問題。特別現(xiàn)階段援外項目的全過程，服務(wù)周期較長，客戶在過程中經(jīng)常有問題需要我們解決或提出管理要求，這時就需要有專人與之對接，保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系尤為重要。另外，通過甄選項目管理組成員，培養(yǎng)一支過硬的境外項目管理團(tuán)隊，并完善國內(nèi)工程管理配合機(jī)制和境外項目管理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)。不同于國內(nèi)的項目管理工作，援外項目的項目管理工作更類似國際通行慣例，項目管理企業(yè)充當(dāng)現(xiàn)場業(yè)主代表，對項目的周期、質(zhì)量、安全、投資控制進(jìn)行管理把關(guān)，與總承包企業(yè)一并擔(dān)負(fù)工程全部責(zé)任。因此，除了常規(guī)的現(xiàn)場項目管理、施工監(jiān)理工作外，還增加了大量與國內(nèi)經(jīng)合局地方處室匯報溝通工作，與受援國責(zé)任部門溝通交流工作，國內(nèi)外運(yùn)材料、成品審批確認(rèn)工作等。更重要的是，作為國家對外援助項目，很多重要工程節(jié)點(diǎn)要配合外交部門做好政治接待相關(guān)工作。針對以上援外項目要求，建筑院提出建立適合自身的管理流程，即國內(nèi)項目管理手冊與境外工程現(xiàn)場管理手冊，將所有工作流程化標(biāo)準(zhǔn)化，便于該階段工作的實操與院項目管理辦公室的日常管控。

三、結(jié)語

工程類成套項目的經(jīng)營管理體系構(gòu)架是完全依照客戶需求設(shè)定的，真正實現(xiàn)了從客戶端的主導(dǎo)思考。同時，作為項目管理企業(yè)必須加強(qiáng)服務(wù)意識的思考，全世界工程建設(shè)領(lǐng)域發(fā)展趨勢就是加強(qiáng)過程管理質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識。當(dāng)然，不可或缺的還有隨時根據(jù)客戶需求以及外部環(huán)境變化而調(diào)整的產(chǎn)品線，做到產(chǎn)品提供端的柔性化。最大限度滿足其功能性改變與服務(wù)性延展。未來的國內(nèi)工程建設(shè)領(lǐng)域也將逐步推行全過程咨詢與建筑師負(fù)責(zé)制，以更加適應(yīng)國際工程項目的挑戰(zhàn)。作為這一類似制度的探索與實踐，工程類成套項目是我們一個很好的研究對象，同時也為今后的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗。

參考文獻(xiàn)

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作者：趙珂 單位：中國航空國際建設(shè)投資有限公司