酒店管理專(zhuān)業(yè)外顯能力創(chuàng)新培養(yǎng)體系

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摘要：高職教育人才外顯能力的創(chuàng)新培養(yǎng)是高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)重視的問(wèn)題，本文擬結(jié)合高職院校教育的特征和行業(yè)對(duì)高職人才的要求，以酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)為例進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：外顯能力;酒店管理專(zhuān)業(yè);學(xué)生

1高職教育人才外顯能力的內(nèi)涵

“外顯能力”和“內(nèi)潛能力”是人的兩個(gè)相對(duì)應(yīng)能力?！皟?nèi)潛能力”運(yùn)行于人體內(nèi)(大腦)的能力，主要包括想像能力、構(gòu)思能力、思維能力、決策能力等，是人的內(nèi)在智力潛能；“外顯能力”是相對(duì)與“內(nèi)潛能力”而言的，是內(nèi)潛能力的外化和物化，是直接顯露于外可以感知和了解的能力，是基于專(zhuān)業(yè)能力和素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，即應(yīng)用能力和表現(xiàn)能力、表演能力的綜合，如果“內(nèi)潛能力”得不到外顯，則就失去了實(shí)際意義?！巴怙@能力”是一種能增強(qiáng)學(xué)生職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的教學(xué)理念，它改變了傳統(tǒng)教學(xué)目標(biāo)的思維方式，對(duì)提高學(xué)生的就業(yè)能力和職場(chǎng)能力具有非常明顯的效果?？傮w來(lái)講，外顯能力主要有以下幾種能力。

1.1語(yǔ)言表達(dá)能力

語(yǔ)言表達(dá)能力是酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在對(duì)客服務(wù)時(shí)的一項(xiàng)非常重要的能力，也是酒店行業(yè)對(duì)客服務(wù)非?？粗氐囊豁?xiàng)能力。語(yǔ)言表達(dá)能力在酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生中主要體現(xiàn)在前廳對(duì)客服務(wù)能力、臺(tái)面講解能力以及酒店對(duì)客服務(wù)中需要表達(dá)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)。

1.2公共關(guān)系能力

酒店企業(yè)是對(duì)外服務(wù)的行業(yè)，尤其看重員工的公共關(guān)系能力。酒店管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)重視培養(yǎng)學(xué)生的公共關(guān)系能力，在項(xiàng)目組發(fā)放的調(diào)研問(wèn)卷中顯示企業(yè)認(rèn)為公共關(guān)系能力是最重要的能力，在外顯能力中占據(jù)37.42%的份量，其中人際交往能力又是公共關(guān)系能力中最重要的。

1.3工作協(xié)作能力

酒店行業(yè)是對(duì)客服務(wù)的行業(yè)，現(xiàn)在企業(yè)非常重視員工的工作協(xié)作能力，一個(gè)好的企業(yè)文化能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)無(wú)限生機(jī)，所以員工的工作協(xié)作能力至關(guān)重要。高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的工作協(xié)作能力是指事件決策過(guò)程中熟悉并善于運(yùn)用各種外界資源，做好人、時(shí)間、地點(diǎn)與財(cái)產(chǎn)之間的調(diào)配工作。

1.4心理學(xué)能力

根據(jù)不同的客人提供不同的個(gè)性化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)酒店行業(yè)的特征。酒店行業(yè)針對(duì)不同的客戶(hù)群體，每一個(gè)客戶(hù)的性格特征又不太相近，因此在對(duì)客服務(wù)中針對(duì)不同的客戶(hù)心理提供個(gè)性化的服務(wù)是酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生必備的能力之一。

1.5才藝表現(xiàn)能力

酒店管理學(xué)生的才藝表現(xiàn)能力是個(gè)人特長(zhǎng)的表現(xiàn)，比如：唱歌、跳舞、幽默等。

1.6抗挫折能力

近年來(lái)，大學(xué)生的抗挫折能力越來(lái)越低，大學(xué)生中心理健康問(wèn)題已經(jīng)提到日程上了，由于壓力過(guò)大或者因?yàn)槟承┰蜻x擇自殺的人數(shù)略有增加。不同專(zhuān)業(yè)、不同行業(yè)對(duì)“外顯能力”的要求有所不同,酒店管理專(zhuān)業(yè)就是要求比較高的行業(yè)。

2高職教育人才外顯能力結(jié)構(gòu)分析

高職教育酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)是具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，控制和管理能力以及較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和公關(guān)禮儀能力，大量關(guān)于酒店專(zhuān)業(yè)人才外顯能力的文獻(xiàn)研究成果表明，高職教育人才外顯能力的結(jié)構(gòu)包含以下三個(gè)因素。

2.1基本能力與專(zhuān)業(yè)能力的統(tǒng)一

酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能是酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的必備條件，主要包括前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理三大技能。基本能力包括語(yǔ)言溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、公關(guān)禮儀能力等。酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生只有同時(shí)具備了基本技能和專(zhuān)業(yè)技能，才能滿(mǎn)足酒店行業(yè)的需要。酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具有如計(jì)算機(jī)應(yīng)用、英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀能力等。目前高職院校學(xué)生英語(yǔ)水平普遍較低，達(dá)不到高星級(jí)酒店對(duì)人才的需求。酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的基本能力還包括學(xué)生對(duì)旅游、文化、客源國(guó)等方面知識(shí)的掌握，這些能力的培養(yǎng)可以通過(guò)增加選修課等方式進(jìn)行提升。基本能力與專(zhuān)業(yè)能力的統(tǒng)一，才能為學(xué)生營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，也才是學(xué)生提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

2.2個(gè)人素質(zhì)與職業(yè)能力的結(jié)合

素質(zhì)就是一個(gè)人在社會(huì)生活中思想與行為的具體表現(xiàn)。在社會(huì)上，素質(zhì)一般定義為:一個(gè)人文化水平的高低、身體的健康程度、以及家族遺傳于自己的慣性思維能力和對(duì)事物的洞察能力，管理能力和智商、情商層次高低以及與職業(yè)技能所達(dá)級(jí)別的綜合體現(xiàn)。個(gè)人素質(zhì)越高，職業(yè)能力越能顯現(xiàn)。酒店管理行業(yè)是對(duì)員工外顯能力要求較高的行業(yè)，越高的個(gè)人素質(zhì)，越能夠在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中讓客人提升滿(mǎn)意度和感知到真誠(chéng)度。酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生外顯能力也必須通過(guò)良好的個(gè)人素質(zhì)體現(xiàn)出來(lái)。

2.3內(nèi)潛能力與外顯能力的統(tǒng)一

傳統(tǒng)人才培養(yǎng)模式上，由于高校只注重學(xué)生“內(nèi)潛能力”的培養(yǎng)，而忽視“外顯能力”的培養(yǎng)，學(xué)生很難發(fā)揮自己的真實(shí)水平，或者說(shuō)發(fā)揮的很差。專(zhuān)業(yè)教師在專(zhuān)業(yè)課程的授課過(guò)程中可以有意識(shí)的培養(yǎng)學(xué)生的外顯能力，比如酒店管理專(zhuān)業(yè)前廳服務(wù)與管理課程，就可以通過(guò)大量的情景模擬來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的外顯能力，通過(guò)角色扮演，培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，應(yīng)變能力等；餐飲服務(wù)與管理課程也可以通過(guò)情景模擬培養(yǎng)學(xué)生的外顯能力，比如先讓學(xué)生設(shè)計(jì)主題臺(tái)面，然后對(duì)自己團(tuán)隊(duì)所設(shè)計(jì)的主題臺(tái)面進(jìn)行講解，也可以使用英語(yǔ)進(jìn)行講解，鍛煉了學(xué)生語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，肢體動(dòng)作技能；也可以通過(guò)情景模擬來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的歌唱能力和舞蹈能力。只有內(nèi)潛能力和外顯能力相統(tǒng)一，才能夠提升大學(xué)生就業(yè)能力和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力。

3酒店管理專(zhuān)業(yè)外顯能力體系影響因子分析

通過(guò)對(duì)酒店行業(yè)中高層管理人員和酒店管理專(zhuān)業(yè)教師和學(xué)生的問(wèn)卷調(diào)查分析，得出了酒店管理專(zhuān)業(yè)外顯能力體系的影響因子。

3.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

根據(jù)高職教育人才外顯能力創(chuàng)新培養(yǎng)體系研究課題研究?jī)?nèi)容，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的目的是為了獲取與酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生外顯能力構(gòu)成有關(guān)的信息，通過(guò)大量文獻(xiàn)資料的查閱，設(shè)計(jì)出來(lái)能夠合理分析和討論高職酒店管理轉(zhuǎn)業(yè)學(xué)生外顯能力的調(diào)查問(wèn)卷。

3.2調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)研過(guò)程

2018年2月，由課題組成員對(duì)浙江高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生、畢業(yè)生、高校教師和酒店進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，共調(diào)查了520個(gè)調(diào)查對(duì)象。其中，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生發(fā)放300份，回收300份，回收率100%；酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生發(fā)放82份，回收問(wèn)卷80份，回收率98%；酒店管理專(zhuān)業(yè)教師發(fā)放52份，回收問(wèn)卷52份，回收率100%；酒店企業(yè)管理人員86份，回收問(wèn)卷78份，回收率91%。

3.3問(wèn)卷調(diào)查影響因子分析結(jié)果

通過(guò)自評(píng)量表對(duì)構(gòu)建的酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生外顯能力影響因子的分析，得到了酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生外顯能力體系，對(duì)于每一個(gè)維度的影響因子分析，都運(yùn)用了兩種以上的方法驗(yàn)證了可行性和相容性。

4結(jié)論

4.1高職院校實(shí)施“外顯能力”培養(yǎng)是對(duì)傳統(tǒng)高等教育人才能力培養(yǎng)的重要?jiǎng)?chuàng)新

傳統(tǒng)上，大量高等教育非常注重大學(xué)生“內(nèi)潛能力”的培養(yǎng)，大學(xué)生在專(zhuān)業(yè)知識(shí)和文化素養(yǎng)方面能力較強(qiáng)，但是相當(dāng)多的學(xué)生很難把自己的“內(nèi)潛能力”表現(xiàn)出來(lái)，或者是發(fā)揮很差，成了“茶壺里的湯圓”——倒不出來(lái)，其根源就是高校缺乏“外顯能力”的培養(yǎng)，在這種教育思想的導(dǎo)向下，學(xué)生平時(shí)關(guān)注課程考試成績(jī)，忽視了課程知識(shí)的發(fā)揮。高職教育尤其要突出學(xué)生外顯能力的培養(yǎng)。因此，“外顯能力”的培養(yǎng)體系研究是高職教育的改革創(chuàng)新研究，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和應(yīng)用價(jià)值。

4.2“外顯能力”培養(yǎng)對(duì)提升大學(xué)生就業(yè)能力和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力具有重要作用

高職教育人才應(yīng)該在實(shí)際工作崗位中充分發(fā)揮“內(nèi)潛能力”，學(xué)以致用，否則失去價(jià)值?，F(xiàn)實(shí)大量行業(yè)工作性質(zhì)更多的是感性而非理性，心理性而非智力性，具體性而非抽象性，繁瑣性而非概括性，大量工作需要與人打交道，需要較高的“外顯能力”，對(duì)社會(huì)適應(yīng)能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、抗挫折能力要求較多，即較高的就業(yè)能力和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力。高職休閑旅游專(zhuān)業(yè)高等教育人才的“外顯能力”培養(yǎng)尤其重要。但是，目前高職教育偏理性，外顯能力培養(yǎng)較少，這直接影響到了學(xué)生的就業(yè)能力和實(shí)際工作能力。目前用人單位在招聘中更加看重學(xué)生的外顯能力。一些學(xué)習(xí)成績(jī)突出，但外顯能力弱的學(xué)生往往沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)能力，而一些外顯能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)成績(jī)居中的學(xué)生更具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，受到用人單位的喜愛(ài)。因此，外顯能力培養(yǎng)對(duì)提升大學(xué)生就業(yè)能力和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力具有重要作用。

4.3實(shí)施“外顯能力”培養(yǎng)是落實(shí)創(chuàng)新教育的具體體現(xiàn)

堅(jiān)持育人為本、德育為先，實(shí)施素質(zhì)教育，提高教育現(xiàn)代化水平，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人，辦好人民滿(mǎn)意的教育是高職院校的使命，培養(yǎng)“外顯能力”是創(chuàng)新高職教育的具體體現(xiàn)，是培育學(xué)生的創(chuàng)新精神與創(chuàng)新能力，培養(yǎng)和造就創(chuàng)造性人才的具體做法。目前，本院酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生外顯能力的培養(yǎng)還存在很多不足，本院學(xué)生參加各級(jí)各類(lèi)餐飲主題比賽，學(xué)生設(shè)計(jì)的臺(tái)面主題新穎，構(gòu)思巧妙，但每次在闡述自己所設(shè)計(jì)臺(tái)面的講解時(shí)，因?yàn)橛⒄Z(yǔ)水平較低，語(yǔ)言表達(dá)能力較弱，往往取不了優(yōu)異的成績(jī)。酒店管理專(zhuān)業(yè)作為與人打交道的行業(yè)，更加需要學(xué)生突出外顯能力。通過(guò)人才培養(yǎng)方案和課程教學(xué)的改革，要讓學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生有別與其他同類(lèi)院校的學(xué)生，通過(guò)開(kāi)設(shè)演講課、實(shí)操課、情景模擬、任務(wù)驅(qū)動(dòng)來(lái)提升學(xué)生的外顯能力。通過(guò)外顯能力的提升，使本院酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在就業(yè)時(shí)可以更加自主，更加自信，幫助學(xué)生更快更好的融入社會(huì)和適應(yīng)崗位。通過(guò)對(duì)三屆酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)學(xué)生的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在職業(yè)崗位上取得優(yōu)異成績(jī)的都是在校外顯能力較強(qiáng)的學(xué)生，在教學(xué)中通過(guò)多種渠道，有效提升學(xué)生的外顯能力。

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作者:楊志武 單位:浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院