互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下公共圖書館智慧服務(wù)

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摘要：圖書館智慧服務(wù)作為未來圖書館的新形態(tài)，將成為圖書館創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展的新理念和新實(shí)踐。論述了“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下公共圖書館智慧服務(wù)策略：服務(wù)提供者層面實(shí)現(xiàn)公共圖書館的在線合作，傳輸介質(zhì)層面實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、智能設(shè)備和智慧館員共同支持，用戶層面實(shí)現(xiàn)智慧用戶培養(yǎng)，傳播效果層面實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供者與用戶之間的交互反饋，信息內(nèi)容層面實(shí)現(xiàn)實(shí)體資源與數(shù)字網(wǎng)絡(luò)資源共同建設(shè)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)＋”；公共圖書館；智慧服務(wù)

1“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下圖書館智慧服務(wù)研究

現(xiàn)狀目前“互聯(lián)網(wǎng)＋”已滲透到各個(gè)領(lǐng)域，公共圖書館也不例外。近幾年，公共圖書館一直致力于實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)模式向智慧服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，“互聯(lián)網(wǎng)＋”成為圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式向智慧服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的契機(jī)。2015年7月國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》指出：“互聯(lián)網(wǎng)＋”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度結(jié)合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛地以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)［2］。圖書館服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)三個(gè)階段，在智慧圖書館環(huán)境下，圖書館將進(jìn)入智慧服務(wù)階段。烏恩提出，智慧服務(wù)是建立在知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)上的，運(yùn)用創(chuàng)造性智慧對(duì)知識(shí)進(jìn)行搜集、組織、分析、整合，形成全新的知識(shí)增值產(chǎn)品，支持用戶的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新，并將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的服務(wù)［3］。陳遠(yuǎn)將智慧服務(wù)定義為智慧的服務(wù)與為智慧而服務(wù)。智慧的服務(wù)闡述了技術(shù)智慧和服務(wù)智慧，為智慧而服務(wù)則體現(xiàn)了人文智慧［4］。“互聯(lián)網(wǎng)＋”圖書館是圖書館進(jìn)入智慧服務(wù)階段的顯著標(biāo)志之一。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”與圖書館智慧服務(wù)研究中，吳宇芬提出建構(gòu)開放性大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、打造讀者廣泛參與的人性化互聯(lián)空間、搭建物理世界與虛擬空間的智慧互聯(lián)［5］。賈雙雙提出基于“互聯(lián)網(wǎng)＋”視域下的圖書館智慧服務(wù)應(yīng)當(dāng)以人為本、關(guān)注用戶體驗(yàn)，整合資源、提供一站式智慧檢索，技術(shù)驅(qū)動(dòng)重塑智慧結(jié)構(gòu)等［6］。李嬰提出“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下智慧圖書館建設(shè)策略，包括：“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下智慧圖書館物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)、“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下智慧圖書館云計(jì)算布局、“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下圖書館服務(wù)智慧化、加快移動(dòng)圖書館建設(shè)、用“互聯(lián)網(wǎng)＋”思維建設(shè)智慧圖書館移動(dòng)社交生態(tài)［7］。

2“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下公共圖書館智慧服務(wù)必備條件

縱觀學(xué)人的相關(guān)研究成果，“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下公共圖書館智慧服務(wù)實(shí)現(xiàn)的必備條件一般包括：公共圖書館與高校圖書館、書刊服務(wù)商等在線合作及共享協(xié)同，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)支撐，現(xiàn)代化設(shè)備系統(tǒng)支撐，館員服務(wù)理念服務(wù)方式智慧化，用戶行為智慧化等。

2．1在線合作與共享協(xié)同

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代打破了時(shí)間與空間的限制，為機(jī)構(gòu)間的合作創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。為了實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變，公共圖書館在智慧城市建設(shè)中應(yīng)當(dāng)積極探索與高校圖書館、科研機(jī)構(gòu)、書刊服務(wù)商等建立合作關(guān)系，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，開發(fā)協(xié)同工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)資源共同開發(fā)、共同建設(shè)、共享利用。實(shí)現(xiàn)公共圖書館與其他機(jī)構(gòu)的在線合作，不僅有利于豐富現(xiàn)有資源，減少用戶的時(shí)間成本，能夠使用戶更加便捷地在網(wǎng)上進(jìn)行相關(guān)信息獲取，同時(shí)也是公共圖書館打造智慧服務(wù)的條件之一。

2．2互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)支撐

圖書館智慧服務(wù)的實(shí)現(xiàn)離不開互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的支持，眾多圖書館都在積極探索基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的服務(wù)模式。圖書館門戶網(wǎng)站建設(shè)已較為成熟，各級(jí)各類圖書館正積極開展移動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)。尤其是在社交媒體盛行的背景下，為了吸引用戶、進(jìn)行有效宣傳，圖書館基于微信、微博等平臺(tái)積極進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。用戶通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以及時(shí)了解圖書館的公告、開展的活動(dòng)及圖書信息等，與館員進(jìn)行交流互動(dòng)、問題咨詢。

2．3智能化設(shè)備系統(tǒng)支撐

圖書館智慧服務(wù)離不開智能化的硬件系統(tǒng)支撐。近幾年，公共圖書館為了提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)造智慧性閱讀環(huán)境，引進(jìn)了一批智能化硬件設(shè)備和系統(tǒng)?；赗FID技術(shù)的自助借還機(jī)、智能安全監(jiān)測(cè)設(shè)備、智能盤點(diǎn)設(shè)備、標(biāo)簽智能轉(zhuǎn)換設(shè)備等相繼在圖書館應(yīng)用。對(duì)讀者而言，使用智能化設(shè)備，可以方便快捷借還圖書、查詢信息；對(duì)圖書館而言，智能化設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館書目、檢索、統(tǒng)計(jì)和流通等業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化管理，極大的簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高圖書館服務(wù)及管理效率。

2．4服務(wù)方式智慧化

圖書館打造智慧服務(wù)，離不開人的貢獻(xiàn)。智慧來源于館員，作用于用戶［7］，是對(duì)館員應(yīng)發(fā)揮作用的最佳詮釋。在圖書館智慧服務(wù)過程中，館員的服務(wù)理念正在發(fā)生變化，由傳統(tǒng)的以圖書館為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為中心；館員的服務(wù)方式也由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，在滿足用戶的顯性需求下，主動(dòng)采用智能技術(shù)挖掘用戶潛在的隱形需求。圖書館提供智慧服務(wù)對(duì)館員的能力，應(yīng)具備的技能、素質(zhì)提出了較高要求，館員在此種環(huán)境下需要不斷充實(shí)自我，提高知識(shí)分析能力、為教學(xué)科研服務(wù)能力，以及快速學(xué)習(xí)的能力。

2．5用戶行為智慧化

圖書館的存在是以用戶使用為前提的。圖書館在打造智慧服務(wù)的環(huán)境時(shí)，始終都是以用戶為中心，積極探索用戶需求，因此，用戶成為圖書館提供智慧服務(wù)的關(guān)鍵。用戶行為千變?nèi)f化，對(duì)用戶行為的關(guān)注度是圖書館實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變的重要因素。在圖書館智慧服務(wù)背景下，用戶的行為也日趨智慧化，主要體現(xiàn)在用戶能夠正確認(rèn)識(shí)到自身需求，積極利用圖書館提供的自助設(shè)備進(jìn)行自主服務(wù)，能夠在日常生活學(xué)習(xí)過程中，主動(dòng)與圖書館館員進(jìn)行線上與線下的互動(dòng)交流，積極參與圖書館舉辦的各種線上、線下活動(dòng)，并且具備靈活運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)新媒體設(shè)備的技能。

3“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下公共圖書館智慧服務(wù)策略

1948年，拉斯韋爾提出了著名的5W傳播模式［8］，即信息傳播過程有5個(gè)基本要素：誰（who），說了什么（saywhat），通過什么渠道（inwhichchannel），對(duì)誰說（towhom），取得了什么效果（withwhateffect），也就是傳播者、信息內(nèi)容、媒介、受眾、效果。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使圖書館與用戶之間的信息傳遞時(shí)間大大縮短，效率不斷提高。基于信息傳播過程理論，從傳播者角度來說，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，公共圖書館作為信息傳播者（即服務(wù)提供者），為了豐富信息內(nèi)容資源，與某一地域內(nèi)的其他公共圖書館、高校圖書館、書刊服務(wù)商及科研院所等實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的在線合作；從傳播渠道角度來說，“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代，催生了眾多媒介載體形式，形成了智能設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和智慧館員共同支持的媒介形態(tài)；從受眾角度來說，用戶的角色、地位和行為發(fā)生了巨大變化，與傳統(tǒng)圖書館時(shí)代的用戶形成了鮮明對(duì)比；從信息內(nèi)容角度來說，公共圖書館向用戶傳遞的信息內(nèi)容形式多種多樣，主要包括實(shí)體資源和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)資源兩大類，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字資源建設(shè)已然成為各大公共圖書館資源建設(shè)的重點(diǎn)項(xiàng)目之一；從傳播效果角度來說，衡量公共圖書館與用戶之間的信息傳播效果，重在挖掘、發(fā)現(xiàn)用戶的反饋，互聯(lián)網(wǎng)給圖書館提供了及時(shí)與用戶進(jìn)行在線互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)，獲取用戶反饋信息也變得更加容易實(shí)現(xiàn)。筆者基于上述理論，提出了“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下公共圖書館智慧服務(wù)策略模型。

3．1服務(wù)提供者層面實(shí)現(xiàn)公共圖書館的在線合作

公共圖書館存儲(chǔ)了大量實(shí)體資源和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)資源，但依然存在資源無法滿足用戶需求的問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公共圖書館與其他機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行資源共建共享成為趨勢(shì)。實(shí)現(xiàn)公共圖書館的在線合作，主要有三種模式，即某一地域內(nèi)公共圖書館之間的合作、公共圖書館與高校圖書館或科研院所之間的合作、公共圖書館與書刊服務(wù)商的合作。

3．1．1同一區(qū)域內(nèi)公共圖書館之間的合作

互聯(lián)網(wǎng)不僅對(duì)圖書館的傳統(tǒng)思維、固有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式帶來了挑戰(zhàn)，也為其順應(yīng)時(shí)代變革、創(chuàng)造新的社會(huì)價(jià)值注入了新的動(dòng)力。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”和圖書館智慧服務(wù)建設(shè)的推動(dòng)下，某一地域內(nèi)公共圖書館之間加強(qiáng)在線合作、共同建設(shè)，成為當(dāng)下趨勢(shì)之一。某一地域內(nèi)各級(jí)各類公共圖書館借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，共同建設(shè)、擴(kuò)大資源覆蓋面，有助于推動(dòng)公共數(shù)據(jù)資源開放、促進(jìn)公共服務(wù)創(chuàng)新、資源深度整合、構(gòu)建面向公眾的一體化公共服務(wù)體系。浙江省在國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于積極推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》的指導(dǎo)下，聯(lián)合省內(nèi)12家公共圖書館，積極利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)面向大眾、資源共享的新模式，成為在“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下公共圖書館智慧服務(wù)建設(shè)的典范。

3．1．2公共圖書館與高校圖書館或科研院所之間的合作

高校圖書館一直致力于輔助高校教學(xué)和科研，為校內(nèi)師生提供所需要的文獻(xiàn)資源，服務(wù)對(duì)象大多是所在高校師生。而公共圖書館作為公共服務(wù)體系中的一部分，是面向公眾開放的，在資源服務(wù)上更具有公共性。除此之外，科研院所圖書館也有豐富的資源。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的普及，二者之間的合作共享成為可能。公共圖書館與高校圖書館或科研院所圖書館實(shí)現(xiàn)在線合作，有助于建立一個(gè)全方位多層次的信息資源保障體系，滿足讀者多樣化的需求，成為打造公共圖書館智慧服務(wù)的助力之一。公共圖書館與高校圖書館或科研院所合作的案例也陸續(xù)增多，例如，廣西師范大學(xué)圖書館與廣西社會(huì)科學(xué)院、廣西壯族自治區(qū)圖書館等進(jìn)行文獻(xiàn)共同建設(shè)［9］；浙江圖書館與浙江大學(xué)圖書館、浙江省科技信息研究院合作建設(shè)浙江省聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航網(wǎng)等。隨著圖書館智慧服務(wù)建設(shè)，公共圖書館與高校圖書館及科研院所通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行資源共同建設(shè)、合作共享的案例也會(huì)越來越多。

3．1．3公共圖書館與書刊服務(wù)商的合作

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，讀者的需求呈多樣化發(fā)展趨勢(shì)，公共圖書館圖書資源采購策略也應(yīng)當(dāng)有所創(chuàng)新，順應(yīng)需求。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展、智慧城市建設(shè)的大環(huán)境下，公共圖書館與書刊服務(wù)商合作顯得尤為必要。公共圖書館資源建設(shè)應(yīng)當(dāng)以用戶為中心，如何使用戶方便快捷地獲取圖書資源是公共圖書館需要重視的問題。公共圖書館有大量的用戶，書刊服務(wù)商有多樣性的資源，兩者的在線合作，不僅可以使用戶方便快捷獲取所需資源，還能夠給書刊服務(wù)商帶來經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)一步推動(dòng)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加快了公共服務(wù)體系建設(shè)步伐。在這一方面，內(nèi)蒙古圖書館推出的彩云服務(wù)較為成功。內(nèi)蒙古圖書館開通了彩云服務(wù)平臺(tái)，“你閱讀，我買單”成為一大亮點(diǎn)，凡是持有內(nèi)蒙古圖書館讀者證的讀者，根據(jù)藏書規(guī)則、借閱制度等，可在內(nèi)蒙古新華書店任意挑選所需圖書，在借閱期內(nèi)將圖書歸還到內(nèi)蒙古圖書館，所購圖書將直接成為內(nèi)蒙古圖書館藏書。

3．2傳輸介質(zhì)層面實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、智能設(shè)備和智慧館員共同支持

用戶利用公共圖書館提供的服務(wù)，離不開智能設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及館員的支持，它們構(gòu)成了圖書館與用戶之間的傳輸介質(zhì)。互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，加速了圖書館對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的開發(fā)利用、智能設(shè)備的引進(jìn)以及智慧館員建設(shè)。公共圖書館基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開發(fā)的各類網(wǎng)站、APP應(yīng)用和引進(jìn)的智能設(shè)備上都存儲(chǔ)了大量用戶信息，如何在館員智慧行為的引導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、挖掘出潛在價(jià)值，是公共圖書館實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的關(guān)鍵所在。

3．2．1互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)支持

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)下公共圖書館依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)面向公眾提供服務(wù)已較為普遍。公共圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供的服務(wù)一般分為兩種，即以門戶網(wǎng)站為代表的桌面式服務(wù)和以微博、微信、APP等為代表的移動(dòng)式服務(wù)。隨著移動(dòng)服務(wù)技術(shù)和新媒體技術(shù)的發(fā)展，各大公共圖書館在門戶網(wǎng)站建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展圖書館微博、微信平臺(tái)、支付寶、APP等移動(dòng)圖書館服務(wù)，用戶利用手機(jī)可以方便獲取圖書館資訊信息、不受時(shí)空限制查詢書目、檢索數(shù)據(jù)庫、預(yù)約借還書等。無論是電腦桌面式服務(wù)還是移動(dòng)數(shù)字服務(wù)，都是公共圖書館智慧服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)之一。

3．2．2智能設(shè)備支持

公共圖書館智慧服務(wù)建設(shè)在硬件上離不開智能設(shè)備的支持，智能設(shè)備使用戶能夠方便快捷的進(jìn)行自主性服務(wù)，從而推動(dòng)圖書館節(jié)能式綠色發(fā)展。目前，公共圖書館采購的智能設(shè)備一般包括基于RFID技術(shù)的自助借還機(jī)、智能安全監(jiān)測(cè)設(shè)備、智能盤點(diǎn)設(shè)備、標(biāo)簽智能轉(zhuǎn)換設(shè)備、電子讀報(bào)機(jī)、自助打印、復(fù)印一體機(jī)等。智能設(shè)備除了能夠方便用戶使用圖書館，它所記錄、存儲(chǔ)的用戶行為數(shù)據(jù)對(duì)于圖書館而言更加可貴。當(dāng)用戶通過智能安全監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)出圖書館、利用自助借還機(jī)借還圖書、使用電子讀報(bào)機(jī)閱讀報(bào)刊時(shí)，這些智能設(shè)備將記錄下用戶的基本信息和行為操作數(shù)據(jù)，圖書館館員將上述數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶使用數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、關(guān)聯(lián)分析，可以挖掘出用戶的顯性需求和隱性需求，對(duì)圖書館采購、流通服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等能夠起到關(guān)鍵性支持。

3．2．3智慧館員支持

智慧圖書館的出現(xiàn)是一次全面并且深刻的變革，同時(shí)也對(duì)館員提出了更高的要求。圖書館智慧服務(wù)不僅僅是技術(shù)設(shè)備“智慧”，更在于人的“智慧”。因此，智慧館員建設(shè)對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)方式有重大意義。館員是用戶和圖書館的中間橋梁，是使用戶獲取圖書館服務(wù)的中間要素。智慧館員的智慧主要體現(xiàn)在其素養(yǎng)和能力兩大方面，智慧館員應(yīng)當(dāng)具備態(tài)度熱情、主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、洞察力敏銳的內(nèi)在素養(yǎng)，擁有信息分析能力、數(shù)據(jù)挖掘能力、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用能力、創(chuàng)新能力、快速學(xué)習(xí)能力［10］等。如今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)圖書館館員提出了更高的要求，如何順勢(shì)發(fā)展，不斷吸收、創(chuàng)造“智慧”，是當(dāng)下公共圖書館需要思考的重要問題。

3．3用戶層面實(shí)現(xiàn)智慧用戶培養(yǎng)

用戶是公共圖書館信息服務(wù)的對(duì)象，在公共圖書館智慧服務(wù)建設(shè)過程中，其角色、地位和行為已悄然發(fā)生變化。在圖書館傳統(tǒng)服務(wù)中，就角色而言，用戶是信息服務(wù)的受眾，缺乏主動(dòng)性；就地位而言，用戶處于次中心的地位；就行為而言，用戶由于缺乏指導(dǎo)與相關(guān)教育，操作智能設(shè)備的技能較為不足。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和發(fā)展，公共圖書館在進(jìn)行由傳統(tǒng)服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，用戶的行為越來越趨向智慧化。因此，智慧用戶的培養(yǎng)成為公共圖書館成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。

3．3．1用戶角色變化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，圖書館與用戶之間的交流渠道更為暢通。在圖書館智慧服務(wù)建設(shè)背景下，用戶正在從被動(dòng)的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向主動(dòng)的參與者。用戶參與是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力，其主要體現(xiàn)在用戶是信息的提供者和生產(chǎn)者，是服務(wù)的體驗(yàn)者和評(píng)價(jià)者。在圖書館智慧服務(wù)發(fā)展的新階段，作為信息提供者，用戶在館員的引導(dǎo)下，主動(dòng)參與需求調(diào)查，提供自身相關(guān)信息和需求信息；作為信息生產(chǎn)者，用戶可以通過各種新媒體渠道發(fā)表內(nèi)容信息，參與到圖書館資源建設(shè)和開發(fā)中去；作為服務(wù)體驗(yàn)者，圖書館可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的反應(yīng)［11］，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，針對(duì)用戶個(gè)體提供個(gè)性化服務(wù)；作為服務(wù)評(píng)價(jià)者，用戶可以主動(dòng)對(duì)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)通過線上和線下方式提供給圖書館，從而提高圖書館提供服務(wù)的質(zhì)量、加速圖書館智慧服務(wù)建設(shè)步伐。

3．3．2用戶地位變化

圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)雖已意識(shí)到用戶的重要性，但還未真正做到以用戶為中心，用戶需求和用戶價(jià)值還沒有完全挖掘出來。圖書館進(jìn)入智慧服務(wù)時(shí)代，用戶需求呈多樣化發(fā)展趨勢(shì)，用戶價(jià)值也進(jìn)一步提高，“以用戶為中心”正在從口號(hào)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，用戶的中心地位逐漸得到確認(rèn)。尤其是互聯(lián)網(wǎng)新媒體的強(qiáng)勢(shì)介入，用戶可以通過圖書館微信、微博等社交媒體發(fā)表評(píng)論、表達(dá)需求，產(chǎn)生信息內(nèi)容，成為圖書館內(nèi)部服務(wù)創(chuàng)新有力的支持者。圖書館智慧服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，只有充分了解用戶對(duì)服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)，才能積極調(diào)整服務(wù)策略，有效保證用戶的中心地位。

3．3．3用戶行為變化

智慧閱讀是圖書館智慧服務(wù)建設(shè)背景下對(duì)用戶提出的要求之一。用戶的閱讀行為是否智慧是衡量圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。在圖書館傳統(tǒng)服務(wù)中，用戶一般依賴館員滿足各種需求，自主性較差。近幾年，公共圖書館采購了一批智能化設(shè)備，并依托互聯(lián)網(wǎng)積極開發(fā)移動(dòng)圖書館平臺(tái)，圖書館通過多種途徑積極向用戶宣傳設(shè)備及平臺(tái)的使用方法。在此環(huán)境下，用戶逐漸意識(shí)到自主服務(wù)的便捷性和重要性。簡(jiǎn)單需求自主滿足，深層次需求借助館員滿足，是圖書館智慧服務(wù)的重要體現(xiàn)。

3．4傳播效果層面實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供者與用戶之間的交互反饋

3．4．1雙向交互

公共圖書館智慧服務(wù)建設(shè)離不開圖書館與用戶之間的交互。通過交流互動(dòng)，圖書館可以發(fā)現(xiàn)用戶需求、意愿，明確現(xiàn)有信息服務(wù)的缺陷，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提供具有針對(duì)性的個(gè)性化信息服務(wù)。在數(shù)字化媒體蓬勃發(fā)展的時(shí)代，每個(gè)用戶都是自媒體，他們有強(qiáng)烈的溝通交流意愿、多樣化的需求、豐富的網(wǎng)絡(luò)技能及高要求的用戶體驗(yàn)，因此，交互需求滿足成為當(dāng)下圖書館熱點(diǎn)服務(wù)之一。在線上，用戶可以通過圖書館官方微博、微信公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)等平臺(tái)，隨時(shí)隨地與館員進(jìn)行交流互動(dòng)，反饋個(gè)人問題和服務(wù)內(nèi)容問題；在線下，用戶可以面對(duì)面與館員交流解決問題。隨著圖書館對(duì)新媒體的充分認(rèn)識(shí)及利用，線上交互方式已逐漸成為雙方溝通的主要方式。作為公共圖書館館員，除了需要及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為用戶解答問題，還應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)組織用戶進(jìn)行線上問卷調(diào)查，進(jìn)一步挖掘用戶的潛在需求，使信息服務(wù)愈加具有智慧性。

3．4．2用戶行為數(shù)據(jù)反饋

用戶在瀏覽圖書館主頁、訪問各大資源數(shù)據(jù)庫及點(diǎn)擊各項(xiàng)信息服務(wù)時(shí)都會(huì)產(chǎn)生大量行為數(shù)據(jù)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息采集挖掘軟件的快速發(fā)展，獲取并分析用戶行為數(shù)據(jù)已不是難事。用戶行為數(shù)據(jù)一般分為線上行為數(shù)據(jù)和線下行為數(shù)據(jù)。公共圖書館通過將用戶進(jìn)入實(shí)體圖書館的線下行為數(shù)據(jù)與利用互聯(lián)網(wǎng)形成的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)加以整合、關(guān)聯(lián)分析，可以從中發(fā)現(xiàn)用戶行為傾向、行為特點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)用戶需求，為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)。

3．5信息內(nèi)容層面實(shí)現(xiàn)實(shí)體資源與數(shù)字網(wǎng)絡(luò)資源共同建設(shè)

公共圖書館資源建設(shè)是圖書館智慧服務(wù)開發(fā)過程中不可忽視的重要問題。信息資源是圖書館開展信息服務(wù)的保障，是支撐圖書館建設(shè)的源泉。如今，公共圖書館實(shí)體資源建設(shè)已取得實(shí)質(zhì)性成效，紙質(zhì)資源基本能夠滿足目標(biāo)受眾的需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人類進(jìn)入以高速數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為主要信息交流平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)信息資源體系中占據(jù)重要位置，已經(jīng)成為當(dāng)前公共圖書館所面臨的重大課題之一［12］。特色數(shù)字資源建設(shè)是解決這一問題的重要途徑。特色數(shù)字資源建設(shè)需要圖書館具備一定的資金實(shí)力、建立一套符合特色數(shù)字資源開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)以及能夠提供相應(yīng)的技術(shù)支持。只有建設(shè)高質(zhì)量、可共享的特色數(shù)字資源，才能夠在資源層面上加快圖書館智慧服務(wù)的建設(shè)步伐。

4結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)的快速發(fā)展正推動(dòng)著圖書館由“知識(shí)服務(wù)”向“智慧服務(wù)”轉(zhuǎn)變，圖書館智慧服務(wù)是圖書館信息服務(wù)發(fā)展的必然方向。公共圖書館在積極打造智慧服務(wù)時(shí)，需要緊扣信息資源、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能設(shè)備、館員、用戶等幾大要素，充分發(fā)揮館藏優(yōu)勢(shì)、拓展數(shù)字網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能化設(shè)備充分投入到信息服務(wù)中去，并將智慧館員建設(shè)和智慧用戶建設(shè)結(jié)合起來，加強(qiáng)雙方信息交互和反饋，減少信息傳遞障礙，實(shí)現(xiàn)圖書館整體智慧發(fā)展。

作者：胡安琪 單位：蘇州科技大學(xué)圖書館