互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺信任危機治理

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［提要］隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起，輕松籌、水滴籌等一批互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺成為風(fēng)潮。盡管這種新的慈善形式促進(jìn)了我國公益事業(yè)的發(fā)展，但是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺的信任危機事件頻發(fā)。本文通過對危機事件分類，挖掘信任危機產(chǎn)生的原因，并提出治理辦法。

關(guān)鍵詞：公益眾籌；信任危機；治理

一、互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺信任危機事件態(tài)勢類別

（一）總體態(tài)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)公益眾籌平臺成立的初衷是用互聯(lián)網(wǎng)科技助力大病患者脫離危難。但是“初心易得，始終難守”。平臺成立之初，由于其以社會公益為目標(biāo)，切實解決求助者的困難，平臺的信任水平不斷提高。但是隨著各種形式的互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺危機事件頻繁發(fā)生，如羅一笑事件、小鳳雅事件、李麗娟事件、“地推門”事件等，受到公眾廣泛關(guān)注，互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺的信任水平降低?？偟膩砜?，平臺危機事件數(shù)量不斷增多，影響范圍不斷擴大。

（二）形態(tài)類別。通過對互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺危機事件進(jìn)行分類，不僅有助于發(fā)現(xiàn)平臺的“信任短板”，而且利于更加針對性地分析解決問題。根據(jù)已發(fā)生的危機事件及其引發(fā)原因，可以進(jìn)一步地歸納分類：1、用戶失信引發(fā)信任危機。一是近年來平臺上大病騙捐的事件屢見不鮮。因為大病患者更容易獲取同情，所以一些人利用眾籌平臺謊報病情，夸大疾病的嚴(yán)重程度，甚至偽造病歷，無中生有，騙取善款。二是善款使用不明?，F(xiàn)在，個人從平臺上募集來的善款的去向和用途并不透明，一些受助者將使用后剩余的善款挪作他用，用于其他消費或旅游。這些事件嚴(yán)重?fù)p傷大眾對公益眾籌平臺的信任。2、不當(dāng)管理引發(fā)信任危機。2019年11月30日，掃樓籌款事件將水滴籌推上風(fēng)口浪尖。本應(yīng)是愛心服務(wù)卻成為一項籌款任務(wù)，服務(wù)人員從中按單抽成。這種情況的出現(xiàn)是由于公司管理不善，以服務(wù)患者人數(shù)為主的績效管理方式促使線下服務(wù)人員不再關(guān)注服務(wù)質(zhì)量本身，而是靠數(shù)量獲取報酬。其次，有的平臺獲取捐贈者信息向其推銷保險。眾籌平臺本是慈善性質(zhì)，但是其不僅擅自獲取捐款者信息，而且向其推銷商業(yè)保險，捐助者由此質(zhì)疑其動機，信任水平下降。平臺做出不當(dāng)管理時，影響平臺的服務(wù)質(zhì)量和績效，導(dǎo)致信任危機。3、公益疲勞引發(fā)信任危機。互聯(lián)網(wǎng)使得信息傳播變得更加迅速、廣泛。一般善款的籌集要經(jīng)過多次推送轉(zhuǎn)發(fā)，第一次看見求助信息時，捐贈者會產(chǎn)生同情解囊相助，但是如果總是收到籌款消息推送會使捐贈者產(chǎn)生捐款疲勞，甚至懷疑平臺單純?yōu)榱速嵢×髁窟M(jìn)行推廣，由此對平臺產(chǎn)生信任危機。

二、互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺信任危機產(chǎn)生的原因

（一）社會信任水平整體下降。在傳統(tǒng)社會中，人們的信任范圍是“家”、“宗族”，親人、族人是信任對象。傳統(tǒng)社會流動性也比較小，人們在自己的熟人圈子內(nèi)活動。但是隨著社會轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)道德基礎(chǔ)上的社會信任開始受到?jīng)_擊，人與人之間缺乏一種道德的聯(lián)系和約束，彼此都無法相信對方的真誠和忠誠。有學(xué)者把中國目前社會信任問題具體分為三個方面：政治、經(jīng)濟(jì)和社會。政治信任危機即是由來已久的“官民”信任問題；經(jīng)濟(jì)信任危機是生產(chǎn)者、銷售者和消費者之間等市場利益主體之間的信任問題；社會信任危機涉及范圍廣，主要是不同階層、不同地區(qū)、不同組織之間的信任問題。在社會信任水平整體下降的環(huán)境中，互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺發(fā)生信任危機難以避免。

（二）有效制約監(jiān)督機制缺失。由于互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺是互聯(lián)網(wǎng)和慈善的一種全新形式，對各平臺的有效監(jiān)督制約機制尚不健全完善。沒有行為底線，致使“掃樓”等類似事件頻發(fā)，這與平臺設(shè)立的初衷宗旨相違背，有害于受助者和捐贈之間的和諧關(guān)系。沒有約束和管制，平臺肆意生長，行為失格事件發(fā)生沖擊大眾信任。

（三）網(wǎng)絡(luò)傳播與信息流動速度加快?；ヂ?lián)網(wǎng)使平臺負(fù)面事件傳播范圍更廣，對平臺的負(fù)面情緒更容易形成和擴大，對立力量推動危機形成。尤其是媒體力量的存在更容易使平臺成為議題，把負(fù)面行為和事件聚焦、傳播和放大。經(jīng)過媒體輿論放大后的事件受到廣泛關(guān)注，一些非相關(guān)者有可能從旁觀到參與，多數(shù)情況是平臺對立方。

（四）平臺所在組織性質(zhì)不明。當(dāng)提及公益眾籌平臺時，一般會認(rèn)為是一家慈善組織建立的，但是事實不一定如此，有很多平臺是商業(yè)企業(yè)建立的。他們一方面宣揚自己的公益精神，另一方面又趁機推銷公司業(yè)務(wù)。人們心中不禁會疑問：“公益慈善是不是幫助攫取經(jīng)濟(jì)利益的虛假外衣，到底是公益組織還是商業(yè)組織還是社會企業(yè)？”有平臺回應(yīng)自己是社會企業(yè)，但是并未列入官方名單。組織性質(zhì)模糊，捐款者因而對平臺的公益慈善性不能完全信任。此外，在公益和商業(yè)之間的搖擺影響組織結(jié)構(gòu)、人力資源等多方面，進(jìn)而對管理行為產(chǎn)生影響。

三、互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺信任危機事件治理思路

在我國的公益事業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺是一種全新的公益形式，補充了我國慈善事業(yè)在網(wǎng)絡(luò)方面的空缺。但是其現(xiàn)存的信任危機制約平臺向前發(fā)展。要完全杜絕互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺的信任危機事件是很難的，治理該問題任重而道遠(yuǎn)，必須從戰(zhàn)略高度著手，標(biāo)本兼治、重在治本，可以從以下幾個方面著手：

（一）明確平臺的法律身份地位和職責(zé)。法律身份和職責(zé)幫助平臺構(gòu)建合法性，經(jīng)過法律認(rèn)可使公眾信任有據(jù)。目前包括《慈善法》在內(nèi)，我國法律法規(guī)并未對眾籌平臺的法律地位和職責(zé)予以明確。2017年民政部出臺了《慈善組織互聯(lián)網(wǎng)公開募捐信息平臺基本管理規(guī)范》，該規(guī)范對平臺運行中的對象選擇、信息管理、資金管理、風(fēng)險管理和隱私保護(hù)等方面提出要求，但是這僅僅關(guān)注了平臺的運行過程。關(guān)于平臺的法律身份和職責(zé)應(yīng)盡快在相關(guān)法律如《慈善法》中進(jìn)行完善，尤其是關(guān)于商業(yè)企業(yè)發(fā)起的公益眾籌平臺，筆者認(rèn)為它是我國公益眾籌事業(yè)的有益補充，應(yīng)當(dāng)肯定其存在，其職責(zé)是幫助困難個人籌款，尤其是實現(xiàn)有病能醫(yī)。其次平臺籌款涉及三類主體：求助者、籌款平臺和社會公眾。求助者要對求助信息真實性負(fù)責(zé)，平臺應(yīng)嚴(yán)格審核，二者都應(yīng)對善款的使用負(fù)責(zé)。社會公眾也應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)。

（二）提高平臺的規(guī)范與管理力度。平臺自身的能力提高，確保服務(wù)績效，夯實平臺信任關(guān)系的基礎(chǔ)。危機事件的發(fā)生最直接的原因是平臺對項目規(guī)范和管理不足。一是平臺對項目的審查應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范，對項目發(fā)起人、項目申請人的資格嚴(yán)格認(rèn)定，與有關(guān)部門合作查證提交的信息，減少虛假信息，降低詐騙的發(fā)生率。此外，可以建立一套信用評級審查體系，對于失信名單永遠(yuǎn)禁止其登錄平臺進(jìn)行籌款申請。二是善款的使用也應(yīng)當(dāng)規(guī)范管理。平臺的職責(zé)不僅是籌集善款還應(yīng)包括管理善款，對此可以對善款進(jìn)行分次發(fā)放管理，每次要求提供賬單明細(xì)。三是平臺的組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理。尤其是開發(fā)公益眾籌平臺的商業(yè)企業(yè)要厘清商業(yè)與公益之間的關(guān)系，合理安排組織中的職位以及人員考核等指標(biāo)。

（三）加快建立健全制約監(jiān)督機制。及時有效的監(jiān)督扼制危機事件發(fā)生的導(dǎo)火索。一是要完善信息公開機制。信息不透明、不對稱和不完全是產(chǎn)生誤解和不信任的重要原因。實踐證明，平臺越是“隱瞞”“不回應(yīng)”，產(chǎn)生的不信任和質(zhì)疑就越多。由于隱私保護(hù)方面的規(guī)定，平臺的信息獲取及公開并不容易。平臺應(yīng)相關(guān)信息使用說明，包括要采集哪些信息，如何使用、公開哪些信息、善款使用賬目信息努力實現(xiàn)信息對稱。二是要構(gòu)建綜合監(jiān)管機制。綜合監(jiān)管促使更多主體參與公益眾籌中，了解危機事件的發(fā)生過程，明白原委，即使不能廣泛建立信任也能有效減少對立情緒。公益眾籌平臺信任危機日益復(fù)雜，政府單獨進(jìn)行監(jiān)管的效果十分有限，多主體協(xié)同參與是減少信任危機的必然要求，這樣可以發(fā)揮多主體的信息、技術(shù)、知識和資源優(yōu)勢。對此，政府應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，加強行政監(jiān)管；平臺自發(fā)組織形成行業(yè)協(xié)會，形成自我監(jiān)督；利益相關(guān)者、社會公眾和媒體進(jìn)行理性輿論監(jiān)督。

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作者：王瑤 單位：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)城市經(jīng)濟(jì)與公共管理學(xué)院