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一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀分析
1.客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足
最近幾年，國家對高鐵建設(shè)投資較大，高鐵車站環(huán)境都很好。但對于絕大多數(shù)的既有客運(yùn)站，基礎(chǔ)設(shè)施投入較少，候車環(huán)境、車站周邊環(huán)境與治安相對較差。
2.客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)偏低
目前鐵路客運(yùn)服務(wù)人員主要來自高職畢業(yè)生、復(fù)轉(zhuǎn)軍人及社會招聘人員，員工素質(zhì)普遍不高，服務(wù)意識不強(qiáng)。
3.客運(yùn)服務(wù)理念差
到目前為止，鐵路部門雖然已經(jīng)加大了客運(yùn)服務(wù)力度。但隨著鐵路的六次提速，行車密度不斷加大，鐵路職工的收入水平較低而工作強(qiáng)度卻越來越大，所以有些員工的主動服務(wù)意識越來越弱，甚至有些員工的精神狀態(tài)低迷，在引導(dǎo)和組織旅客乘降方面服務(wù)態(tài)度不好。
4.客運(yùn)服務(wù)方式落后
每到春運(yùn)、暑運(yùn)和節(jié)假日，大量的旅客出行會選擇鐵路，鐵路經(jīng)常會出現(xiàn)“一票難求”的現(xiàn)象，因此會依然以“鐵老大”自居，不去在細(xì)節(jié)上改變，服務(wù)方式落后。
二、公路旅客運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢
我國公路路網(wǎng)發(fā)達(dá)；旅客可以就近下車，出行方便。并且票價靈活，且根據(jù)乘車次數(shù)還和酒店預(yù)定房間及預(yù)定機(jī)票相聯(lián)系，有相應(yīng)的優(yōu)惠政策。
三、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究
（一）加強(qiáng)鐵路自身建設(shè)，提高客運(yùn)服務(wù)
1.調(diào)整運(yùn)輸生產(chǎn)布局，提高服務(wù)質(zhì)量
鐵路應(yīng)在不斷推進(jìn)列車提速的過程中，全面調(diào)整運(yùn)輸生產(chǎn)布局，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的進(jìn)一步提高，使列車開行方案、動力資源配置、乘務(wù)制度、維修體制改革等有新的突破，以此帶動運(yùn)輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的全面優(yōu)化。同時，根據(jù)市場需求調(diào)整席別比例;優(yōu)化旅客列車到發(fā)時刻和停站時間;發(fā)展電子商務(wù)等。使鐵路客運(yùn)產(chǎn)品更加貼近市場需求，更具有市場競爭力。
2.改革運(yùn)輸管理體制，制定合理的票價體系
按照國家發(fā)展和改革委員會、鐵道部等有關(guān)規(guī)定，在政策允許的范圍內(nèi)，靈活利用票價政策杠桿。根據(jù)市場狀況，適時浮動票價。如考慮某線客流的變化情況，適當(dāng)下放該線的客運(yùn)票價管理權(quán)限，以使鐵路局能根據(jù)客流波動及節(jié)假日等不同情況，及時調(diào)整鐵路客票價格，以適應(yīng)運(yùn)輸市場激烈競爭的需要。
3.轉(zhuǎn)變思想觀念，提高服務(wù)質(zhì)量
由于鐵路運(yùn)能從整體上不能充分滿足市場需求，因此，長期以來形成了購票難的局面。隨著高速公路網(wǎng)的形成和開通運(yùn)營，鐵路購票難的局面已逐漸緩解。為此，鐵路必須更新觀念，以市場為導(dǎo)向，改革傳統(tǒng)的客運(yùn)管理體制和運(yùn)行機(jī)制，努力提高服務(wù)水平，使鐵路在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
4.大力實施鐵路運(yùn)輸市場營銷策略
調(diào)整營銷戰(zhàn)略，在牢牢抓住中長途客流的基礎(chǔ)上，爭取短途客流。鐵路部門必須充分利用現(xiàn)有資源，對既有線進(jìn)行改造，最大限度擴(kuò)充既有線輸送能力。同時，充分利用代銷點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票，使旅客更方便購票，更好地利用鐵路短途運(yùn)輸資源。
（二）提高服務(wù)理念，進(jìn)行人性化服務(wù)
1.采取個性化服務(wù)
鐵路運(yùn)輸對中短途客流不具有優(yōu)勢的原因，主要是購票、進(jìn)站、候車程序繁瑣，等候時間較長；并且由于鐵路部門經(jīng)常調(diào)圖，致使很多旅客對列車到發(fā)時間不清楚，直接影響旅客的行程安排。針對這種情況，鐵路部門應(yīng)相應(yīng)開展個性化的服務(wù)。
（1）短途旅客實現(xiàn)零距離對接。對車站進(jìn)行改造，把長短途客流的購票、候車、進(jìn)站和出站進(jìn)行隔離分開。設(shè)置專用的購票、候車場所及進(jìn)出站通道，以方便短途旅客的換乘，大大縮短了旅客的乘降時間，實現(xiàn)零距離對接。
（2）針對不同旅客實行差異化管理。在站車服務(wù)上實行差異化戰(zhàn)略，努力滿足不同旅客的需求，對來不及購票的旅客允許直接上車補(bǔ)票，且不收取手續(xù)費(fèi)，在旅客心目中塑造一種與眾不同的良好形象。
（3）方便旅客的行程安排。旅客到窗口買票時，如果難以決定行程方案，計算機(jī)系統(tǒng)會根據(jù)旅客的乘車日期、到站、返回日期等信息自動生成多種行程方案組合（包含相應(yīng)的票價）供旅客選擇?？燔嚱M合票價較貴，快慢車組合則相對便宜。在列車上，旅客可免費(fèi)獲得車次別的旅客列車時刻表。該時刻表的內(nèi)容包括本次列車所有到站的換乘列車時刻，以及每個到站所能提供的諸如汽車、自行車出租、行李搬運(yùn)、旅游咨詢等各種服務(wù)提示，為旅客合理安排行程提供了很大的方便。
（4）推行沿途發(fā)售無座車票。為解決長期存在的沿途上車有座旅客與始發(fā)上車無座旅客間的糾紛，對短途線路，沿途車站由一律發(fā)售有座車票改為發(fā)售無座車票，實行車內(nèi)座位“先到先得”。
2.加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供人性化的服務(wù)設(shè)施
（1）開放式的乘降。對客流量較大的車站，最好設(shè)有類似地鐵的自助檢票系統(tǒng)，列車上有少量列車員查票。使客流上下車、進(jìn)出站疏解非常迅速。
（2）實用的硬件設(shè)施。站臺上應(yīng)設(shè)自動售貨機(jī)、推送行李的小車、SOS求助設(shè)施等隨時為旅客提供服務(wù)。一些車站還配備了行李自動寄存系統(tǒng)、鐵路出租汽車服務(wù)。車站在醒目位置設(shè)有垂直電梯，所有臺階處均有坡道或自動扶梯。列車車廂過道、通過臺地面平整，殘疾人廁所空間寬敞，極大地方便殘障人士、年老體弱者、攜帶孩子和笨重行李旅客的出行。
（3）提供周全的客運(yùn)服務(wù)信息。一是車站都裝有醒目的引導(dǎo)揭示，為旅客提供城市交通、售票、列車編組、列車時刻等各種詳細(xì)的服務(wù)信息，使乘坐列車的旅客能最大限度地利用好各種運(yùn)力資源。二是在站臺上端顯示屏上及時顯示將要或目前正在辦理的列車信息，包含車次、始發(fā)終到站、本站到發(fā)時間、列車正晚點(diǎn)情況等，如晚點(diǎn)會顯示晚點(diǎn)時間數(shù)。三是列車應(yīng)有醒目的席位使用顯示，讓旅客一目了然。
（三）發(fā)揮綜合交通體系效能，實現(xiàn)各交通方式的無縫銜接
不同交通方式間的良好銜接是為旅客提供良好服務(wù)，發(fā)揮綜合交通整體效能的關(guān)鍵。要主動和地方政府協(xié)商，統(tǒng)籌規(guī)劃城市交通，抓住城市交通一體化機(jī)遇，積極與城市交通企業(yè)聯(lián)合，創(chuàng)建零距離換乘機(jī)制。實現(xiàn)鐵路與城市地鐵、輕軌、公交等設(shè)施的互聯(lián)互通，最大程度地方便旅客換乘，實現(xiàn)快速集結(jié)和疏散，通過合作達(dá)到多贏，形成方便快捷、各種交通方式有機(jī)銜接的綜合交通體系。
四、結(jié)語
鐵路部門如果能夠主動加強(qiáng)自身建設(shè)，充分對現(xiàn)有資源進(jìn)行調(diào)整，從細(xì)節(jié)入手，充分考慮短途旅客對出行的要求，尤其鐵路具有的安全優(yōu)勢，同時進(jìn)行人性化服務(wù)，相信，會有越來越多的旅客選擇鐵路的。