麻醉門診規(guī)范化管理實(shí)施與成效分析

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摘要：目的探究麻醉門診規(guī)范化管理的實(shí)施與成效。方法自2019年7月開(kāi)始對(duì)麻醉門診流程進(jìn)行優(yōu)化，以規(guī)范化管理為目標(biāo)進(jìn)行整改，內(nèi)容包括增設(shè)麻醉門診護(hù)士崗位;規(guī)范職責(zé)，改善就診環(huán)境，動(dòng)態(tài)調(diào)整崗位工作時(shí)間，規(guī)范就診流程，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供智能化導(dǎo)診服務(wù)。統(tǒng)計(jì)實(shí)施前的2019年1—6月(對(duì)照組)和實(shí)施后的2019年7—12月(優(yōu)化組)麻醉門診患者平均候診時(shí)間、門診日接診量、相關(guān)投訴率，采用問(wèn)卷調(diào)查法，了解麻醉門診患者的滿意度。結(jié)果優(yōu)化組的平均候診時(shí)間明顯縮短，日就診量顯著提升(P＜0．001);患者滿意度顯著高于對(duì)照組(P＜0．001);相關(guān)投訴發(fā)生率低于對(duì)照組(P＜0．001)。結(jié)論實(shí)施麻醉門診規(guī)范化管理，增設(shè)護(hù)理崗位，能夠有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，縮短患者候診時(shí)間，提高醫(yī)療資源利用率，減輕醫(yī)生平均工作時(shí)間，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞:麻醉門診;規(guī)范化;護(hù)理

隨著社會(huì)對(duì)無(wú)痛舒適化醫(yī)療理念的認(rèn)可，無(wú)痛人流、無(wú)痛胃腸鏡檢查、日間手術(shù)等逐漸增多，麻醉門診工作量激增［1－2］。目前很多醫(yī)院麻醉門診服務(wù)未得到重視，麻醉醫(yī)生“亦醫(yī)、亦護(hù)、亦工”的現(xiàn)象普遍存在，普遍沒(méi)有增設(shè)麻醉門診護(hù)士，護(hù)士還未參與麻醉門診檢查和術(shù)前評(píng)估，健康教育、心理護(hù)理等服務(wù)［2］。環(huán)境布局不合理，患者候診時(shí)間長(zhǎng)，使醫(yī)生工作環(huán)境變得嘈雜，醫(yī)生需要花大量時(shí)間進(jìn)行麻醉前的評(píng)估，工作量大、工作效率低，致相關(guān)投訴增加，患者滿意度低。該現(xiàn)狀也得到了國(guó)家的重視，早在2017年底，《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻醉科門診和護(hù)理單元設(shè)置管理工作的通知》中指出:要加強(qiáng)麻醉科門診，加強(qiáng)門診麻醉相關(guān)服務(wù);設(shè)立麻醉科護(hù)理單元，加強(qiáng)對(duì)麻醉患者的護(hù)理服務(wù)。我科建立麻醉門診，經(jīng)過(guò)前期的流程管理規(guī)范化和持續(xù)優(yōu)化，提高麻醉前評(píng)估質(zhì)量，減少術(shù)中并發(fā)癥，麻醉門診取得良好成效，患者滿意度提高，使麻醉門診工作流程更規(guī)范、安全、便捷，門診無(wú)痛和日間手術(shù)接待量提升?，F(xiàn)對(duì)規(guī)范化管理工作總結(jié)如下。

1資料與方法

1．1一般資料

我科麻醉門診配備1名主治或以上的麻醉醫(yī)生。隨機(jī)選取2019年1—6月麻醉門診200例患者為對(duì)照組，其中男性98例，女102例，年齡21～68歲，平均年齡(46．5±1．2)歲，2019年7—12月麻醉門診200例患者為優(yōu)化組，男性112例，女88例，年齡19～69歲，平均(47．1±1．2)歲。納入標(biāo)準(zhǔn):①患者意識(shí)清醒;②理解和表達(dá)能力正常;③愿意配合本次調(diào)查者。排除標(biāo)準(zhǔn):①意識(shí)障礙、精神疾病者;②不愿意配合本次調(diào)查者。兩組患者的基本資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，結(jié)果具可比性。

1．2方法

1．2．1對(duì)照組實(shí)施常規(guī)麻醉門診管理措施，包括麻醉醫(yī)生對(duì)患者檢查前、后評(píng)估，一般資料填寫，健康教育和心理護(hù)理等。

1．2．2優(yōu)化組在常規(guī)麻醉門管理措施基礎(chǔ)上實(shí)施規(guī)范化管理，以安全、便捷為目標(biāo)進(jìn)行方案調(diào)整。具體措施如下:1．2．2．1增設(shè)麻醉門診護(hù)士崗位，規(guī)范麻醉門診護(hù)士崗位職責(zé)，合理配置護(hù)理人員麻醉門診護(hù)士是麻醉科不可或缺的隊(duì)伍，是麻醉門診快速發(fā)展的助力之一［3］。麻醉科護(hù)理屬于?？谱o(hù)理，所有護(hù)理人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)的學(xué)習(xí)。在我科實(shí)際工作中，所有護(hù)理人員必須在麻醉科工作滿十年，并取得主管護(hù)師以上資格，才能任職麻醉門診護(hù)士崗位。麻醉護(hù)士參與無(wú)痛檢查、日間手術(shù)的術(shù)前、后評(píng)估環(huán)節(jié)，一般資料填寫和部分病史評(píng)估，減輕了麻醉醫(yī)生負(fù)擔(dān)，使其直接全面了解患者的基本情況，更有針對(duì)性地進(jìn)行與麻醉相關(guān)的問(wèn)診和查體。(1)檢查前和術(shù)前評(píng)估:協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行麻醉前的了解，如患者的一般資料:包括身高、體重，意識(shí)狀態(tài)，有無(wú)義齒、松動(dòng)牙，活動(dòng)耐量，藥物、食物過(guò)敏情況，飲酒史、吸煙史，是否有高血壓、冠心病，糖尿病，甲亢，哮喘及家族史，上述疾病患者服用藥物情況等。(2)整理檢查單、評(píng)估單測(cè)量生命體征。將相關(guān)化驗(yàn)和輔助檢查結(jié)果單，異常結(jié)果等裝訂于麻醉前評(píng)估單，一并交由醫(yī)生檢閱。(3)健康教育和心理護(hù)理初步問(wèn)診結(jié)束后，針對(duì)個(gè)體化進(jìn)行麻醉前的健康教育和心理護(hù)理，消除患者的焦慮和恐懼，資料全部記錄于麻醉前評(píng)估單，交由麻醉醫(yī)生繼續(xù)完成余下的問(wèn)診及查體，如ASA評(píng)估分級(jí)，張口度、頸部活動(dòng)度、心肺檢查和腰椎檢查等，并擬定麻醉計(jì)劃，向患者和家屬告知所選擇麻醉方式及風(fēng)險(xiǎn)、麻醉相關(guān)流程，防范措施、替代方案及需患者配合的注意事項(xiàng)(如禁飲禁食等)，最后讓患者簽署知情同意書。(4)檢查后及術(shù)后訪視術(shù)后負(fù)責(zé)患者訪視。了解患者對(duì)麻醉是否滿意，鎮(zhèn)痛效果，觀察有無(wú)麻醉相關(guān)并發(fā)癥，填寫麻醉術(shù)后訪視記錄單，為實(shí)施麻醉后患者提供術(shù)后電話隨訪、恢復(fù)指導(dǎo)和心理護(hù)理。1．2．2．2動(dòng)態(tài)調(diào)整崗位工作時(shí)間針對(duì)麻醉門診就診人流高峰時(shí)段或低峰時(shí)段，彈性配置麻醉護(hù)士人員，保證高峰時(shí)段護(hù)理質(zhì)量，有效維持就診秩序，讓患者平等地得到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。具體措施包括:①門診實(shí)行彈性工作制，就診高峰時(shí)段，及時(shí)增加服務(wù)窗口，增加醫(yī)生出診，并要求出診醫(yī)生須看完所有已掛號(hào)候診的患者方可下班。②定期安排護(hù)理人員在門診患者量高峰時(shí)段巡視，維持就診秩序，及時(shí)疏導(dǎo)分流患者。為患者提供咨詢、導(dǎo)診服務(wù)。1．2．2．3規(guī)范就診流程，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供智能化導(dǎo)診服務(wù)門診大廳設(shè)置服務(wù)臺(tái)，提供導(dǎo)診信息、預(yù)約咨詢服務(wù)，減少了患者尋找診室時(shí)間，避免就診來(lái)回跑，合理優(yōu)化就診流程，去除重復(fù)環(huán)節(jié)，在顯眼處放置就診流程指引。實(shí)行多種掛號(hào)形式，如刷臉掛號(hào)，網(wǎng)上微信、支付寶預(yù)約掛號(hào)，“一碼通行”預(yù)約診療，移動(dòng)支付等便捷服務(wù)。實(shí)行分時(shí)段、分時(shí)間預(yù)約，減少就診等候時(shí)間。優(yōu)化無(wú)痛胃腸鏡檢查患者不用再次掛號(hào)，減免就診重復(fù)掛號(hào)。根據(jù)病程緩急優(yōu)化綠色通道流程，減少麻醉門診就診等候時(shí)間，提高就診效率。1．2．2．4改善舒適就診環(huán)境從保護(hù)患者私隱考慮，實(shí)行一人一室的原則，在就診各環(huán)節(jié)張貼醒目路標(biāo)，指引標(biāo)牌。候診廳增設(shè)智能叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，按排號(hào)就診，解決患者多常出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象耽誤看病時(shí)間，避免場(chǎng)面混亂。增設(shè)就診流程一覽表，醫(yī)生簡(jiǎn)介，電視機(jī)播放健康知識(shí)，及時(shí)為患者提供各種服務(wù)信息，提供候診休息椅子，溫?zé)犸嬘瞄_(kāi)水，便民箱，閱讀書報(bào)等。保證環(huán)境清潔，合適溫濕度，大廳寬敞明亮，提升安靜舒適的就診環(huán)境。1．2．2．5加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理培訓(xùn)，提升護(hù)理人員專業(yè)能力素質(zhì)門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，服務(wù)態(tài)度尤為重要。對(duì)麻醉門診護(hù)士進(jìn)行每月集中優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的培訓(xùn)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為患者服務(wù)時(shí)面帶微笑，主動(dòng)熱情，文明禮貌，平等待人;統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范用語(yǔ)，如:“您好請(qǐng)坐，這是某醫(yī)生?！苯拐f(shuō)“不行”、“不清楚”等語(yǔ)言。多換位思考，傾聽(tīng)患者需求，耐心回答患者提出的問(wèn)題，語(yǔ)調(diào)要柔和，聲音和諧，音量適中，使人聽(tīng)后感到溫馨、親切，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系［4］。除了強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)外還組織開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的專業(yè)水平［5］。麻醉門診護(hù)士進(jìn)行每月集中培訓(xùn)和考核麻醉專業(yè)知識(shí)、疾病觀察能力、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、職業(yè)道德、法律法規(guī)等學(xué)習(xí)，使護(hù)理人員的綜合素養(yǎng)得到全面提升。

1．3觀察指標(biāo)

①統(tǒng)計(jì)兩組的平均候診時(shí)間、日接診量、醫(yī)生工作平均時(shí)間進(jìn)行了180人次的統(tǒng)計(jì)和麻醉相關(guān)投訴發(fā)生率;②采用問(wèn)卷法對(duì)本文400例患者的就診滿意度進(jìn)行調(diào)查，由患者根據(jù)就診環(huán)境、候診時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、就診流程、醫(yī)護(hù)專業(yè)技能進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分滿意、一般、不滿意三個(gè)級(jí)別。滿意度=滿意數(shù)/總例數(shù)×100%。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

選擇SPSS20．0軟件包進(jìn)行處理，計(jì)量資料用t檢驗(yàn)，以(x±s)表示;計(jì)數(shù)資料用卡方檢驗(yàn)，以例或百分比表示，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組檢驗(yàn)效率比較

結(jié)果顯示，優(yōu)化組麻醉門診患者平均候診時(shí)間明顯縮短，麻醉門診日接診量顯著提升，麻醉醫(yī)生平均工作時(shí)間減少，相關(guān)投訴發(fā)生率降低。見(jiàn)表1。

2．2兩組滿意度比較

結(jié)果顯示，優(yōu)化組麻醉門診患者的滿意度為97．50%，顯著高于對(duì)照組的88．50%，詳見(jiàn)表2。

3討論

隨著診療法律、法規(guī)不斷完善，缺乏護(hù)士崗位的麻醉科面臨管理不善、效率低下的隱患，麻醉醫(yī)生不能以充分的精力去從事更多、更復(fù)雜的麻醉管理和診療工作。麻醉門診規(guī)范化調(diào)整的目的在于提高麻醉醫(yī)生工作效率，優(yōu)化麻醉訪視流程，提高麻醉前評(píng)估質(zhì)量、降低麻醉風(fēng)險(xiǎn)，保障患者麻醉安全，實(shí)現(xiàn)把時(shí)間還給醫(yī)生，把醫(yī)生還給患者，為患者提供更專業(yè)更規(guī)范舒適的就診服務(wù)［6］。在實(shí)施麻醉門診規(guī)范化管理期間，我們圍繞提高麻醉前評(píng)估質(zhì)量，通過(guò)規(guī)范麻醉門診護(hù)士崗位職責(zé)，合理配置護(hù)理人員，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供智能化導(dǎo)診流程等手段，取得了良好的效果，就診量有了明顯的提升，患者平均候診時(shí)間從實(shí)施前的(10．3±2．5)min減少到(7．6±2．2)min，門診日接診量從(46．7±5．5)人次提升到(57．5±7．2)人次;患者的滿意度從實(shí)施前的88．5%提升到97．5%，麻醉相關(guān)投訴率從實(shí)施前的4．6件/萬(wàn)降低到實(shí)施后的1．9件/萬(wàn)。綜上所述，設(shè)立麻醉門診護(hù)士崗位，有利于提高麻醉前評(píng)估質(zhì)量，縮短患者候診時(shí)間，提高麻醉醫(yī)生工作效率，切實(shí)提升患者滿意度。

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作者：陳朝君 馮惠東 單位：廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院麻醉科