數(shù)字經(jīng)濟(jì)下酒店服務(wù)業(yè)管理淺析

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摘要：酒店服務(wù)業(yè)是吸納就業(yè)的主渠道。靈活用工是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代資源優(yōu)化配置的新機(jī)制，發(fā)展好靈活用工，能解放、發(fā)展生產(chǎn)力，促進(jìn)勞動生產(chǎn)率的提高。

關(guān)鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟(jì)；酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展；靈活用工；管理對策

酒店服務(wù)業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè)，被視為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力，能夠增加居民收入和就業(yè)機(jī)會，并聯(lián)動相關(guān)產(chǎn)業(yè)部門的發(fā)展。“十四五”時期，高質(zhì)量發(fā)展是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代酒店服務(wù)業(yè)深化改革的方向和主線。人力資源是支持旅游酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基石，而酒店業(yè)發(fā)展中面臨業(yè)務(wù)旺季的“用工荒”和淡季或疫情等危機(jī)下的“減員潮”，這兩種矛盾的用工需求導(dǎo)致其勞動力供給和需求的失衡，人力資源優(yōu)化配置效率不高成為制約酒店服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的瓶頸。靈活就業(yè)模式是當(dāng)前數(shù)字新經(jīng)濟(jì)環(huán)境用工發(fā)展的新態(tài)勢，能夠解決酒店行業(yè)靈活用工需求。因此，本研究從數(shù)字新經(jīng)濟(jì)下人力資源數(shù)字化管理創(chuàng)新與資源優(yōu)化配置入手，系統(tǒng)構(gòu)建規(guī)范發(fā)展、健康發(fā)展的靈活用工管理體系，以促進(jìn)酒店勞動生產(chǎn)率和經(jīng)營管理效能的提升，為酒店企業(yè)用工管理機(jī)制的改革與創(chuàng)新提供參考。

一、研究現(xiàn)狀

近年來，關(guān)于數(shù)字經(jīng)濟(jì)、酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展與靈活用工研究，主要集中在酒店服務(wù)業(yè)用人管理和數(shù)字技術(shù)環(huán)境下酒店業(yè)共享經(jīng)濟(jì)用工新業(yè)態(tài)兩大方面。

1.關(guān)于酒店服務(wù)業(yè)用人管理

一是基于員工體驗(yàn)視角，謝朝武等人研究了酒店工作風(fēng)險(xiǎn)和員工安全行等安全結(jié)果對酒店員工幸福感的影響，并在酒店服務(wù)情境中建立安全績效-整合幸福感驅(qū)動模型；王興等人研究酒店員工工作價值觀對工作投入和工作滿意度的積極影響，不同代際酒店員工的工作價值觀存在差異。二是基于管理激勵方式視角，張江馳等人認(rèn)為酒店分散型激勵機(jī)制是以員工綜合工作價值為目標(biāo)導(dǎo)向，其對員工的工作滿意度和工作專注具有顯著的正向影響，酒店應(yīng)運(yùn)用多種分散型激勵手段激發(fā)員工工作動機(jī)；黃文勝等研究發(fā)現(xiàn)民營酒店員工工作網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)集聚飽和的網(wǎng)絡(luò)狀或者多核分散網(wǎng)絡(luò)狀結(jié)構(gòu)，部門管理和權(quán)責(zé)與工作柔性管理、靈活性相悖，應(yīng)適當(dāng)實(shí)施授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)和共享領(lǐng)導(dǎo)的管理模式。三是基于人力資源管理職能模塊管理，余傳鵬等研究發(fā)現(xiàn)對于旅游業(yè)新生代一線員工，具有良好的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系的組織環(huán)境、團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系、服務(wù)氛圍會使其表現(xiàn)出更強(qiáng)的自我效能感；饒勇等研究旅游業(yè)新生代員工的高流動性現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部的勞動力代際競爭與外部市場提供的大量就業(yè)機(jī)會，使新生代員工逐漸由傳統(tǒng)職業(yè)發(fā)展模式轉(zhuǎn)向無邊界職業(yè)發(fā)展模式。

2.關(guān)于數(shù)字技術(shù)環(huán)境下酒店業(yè)共享經(jīng)濟(jì)用工新業(yè)態(tài)

一是基于勞動關(guān)系的視角，紀(jì)雯雯依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高效配置信息和分享經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)理念，分析了新業(yè)態(tài)企業(yè)對酒店勞動關(guān)系的影響，指出勞動關(guān)系治理問題主要集中為協(xié)調(diào)多樣化的靈活用工方式。二是基于數(shù)字技術(shù)視角，楊宏浩指出數(shù)字技術(shù)將從需求預(yù)測、供應(yīng)鏈管理、流程再造、組織優(yōu)化、商業(yè)政策、核心功能和支持功能等多個層面賦能住宿企業(yè)，要推進(jìn)住宿企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化酒店供應(yīng)鏈體系。而林敏慧研究發(fā)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支持”在促成當(dāng)前非正規(guī)就業(yè)方面起重要作用，主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)能傳遞旅游地活動及管制信息。三是基于生產(chǎn)要素管理視角，張廣海等研究發(fā)現(xiàn)信息化、產(chǎn)業(yè)集聚、旅游業(yè)發(fā)展、對外開放和城市化水平對星級酒店業(yè)TFP（全要素生產(chǎn)率）均為正向推動作用，星級酒店企業(yè)自身要高度重視信息化、人力資本等TFP正向影響因素。盡管已經(jīng)有學(xué)者針對數(shù)字經(jīng)濟(jì)下酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展和靈活用工等問題進(jìn)行了相關(guān)研究和探討，但研究對象大多局限于單維度研究，且數(shù)據(jù)的時效性比較滯后，時間維度上解釋力比較薄弱。因此，本文從數(shù)字化轉(zhuǎn)型、靈活用工模式、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等包容性多視角來分析酒店服務(wù)業(yè)變革中的用工管理規(guī)律和路徑，以期推動酒店服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

二、實(shí)證研究

旅游酒店業(yè)作為海南三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之首，其可持續(xù)性健康發(fā)展對中國旅游業(yè)改革創(chuàng)新起著示范先鋒的作用，本研究以海南自貿(mào)港酒店服務(wù)業(yè)為研究對象，更具有典型性和代表性。2021年4月至8月份，課題組采用調(diào)查問卷、實(shí)地考察、關(guān)鍵人物訪談等形式，共獲得707份有效問卷和調(diào)研記錄，并對23家酒店的關(guān)鍵人物進(jìn)行訪談，從不同維度調(diào)研并分析了數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下海南酒店服務(wù)業(yè)靈活用工管理現(xiàn)狀及存在問題：

1.酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度較為滯后

調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：有20.51%酒店并未進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，12.02%酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相對滯后，48.37%酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與市場發(fā)展是匹配的，19.09%酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相對領(lǐng)先，這表明海南的酒店整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度并不理想。與同行業(yè)競爭對手相比，酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度在行業(yè)內(nèi)的相對地位。在調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，34.65%有實(shí)力的酒店成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的領(lǐng)導(dǎo)者，33.1%有潛力的酒店成為快速追隨者，22.49%運(yùn)營成本壓力較大的酒店成為緩慢采納者，而剩余管理相對保守的酒店成為觀望/懷疑者。另外，部分酒店管理者的數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識不強(qiáng)，受傳統(tǒng)管理思維束縛，阻礙酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.酒店行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)管理效率提升起著重要的作用

調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：在運(yùn)營收入方面，84.38%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型促使企業(yè)營業(yè)收入額明顯增加；在業(yè)務(wù)拓展方面，33.8%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型使已有業(yè)務(wù)市場份額明顯增長，34.37%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速擴(kuò)展了酒店業(yè)務(wù)邊界；在管理效率方面，35.08%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，企業(yè)管理效率明顯提升；在滿意度提升方面，對外客戶滿意度上，36.78%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型后客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提升；對內(nèi)員工滿意度上，30.13%的酒店認(rèn)為員工工作滿意度明顯提升；在發(fā)展機(jī)會方面，25.32%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型使企業(yè)抓住未來發(fā)展機(jī)會的能力明顯得到提升，23.62%的企業(yè)則認(rèn)為使其在行業(yè)里的影響力有所提升。由此可見，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對酒店未來的發(fā)展起著重要的作用，先進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的酒店會在市場競爭中贏得先發(fā)優(yōu)勢。

3.靈活用工的使用比例在增加

據(jù)調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有30.55%的受訪者認(rèn)為貴單位靈活用工人數(shù)占全體員工的比重在5%以下，25.32%的受訪者認(rèn)為該比重在5%-10%，而12.02%的受訪者認(rèn)為比重超過10%，在11%-20%之間，有將近10%的受訪者認(rèn)為這個比重突破了20%。總體而言，有超過55%的受訪者認(rèn)為自己所在的酒店靈活用工人數(shù)控制在酒店全體員工數(shù)的10%以內(nèi)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店靈活用工主要供給對客服務(wù)的一線窗口，如客房部、餐飲部、管事部、安保部等，這些崗位對員工的要求相對比較低，可替代性比較大，靈活用工人員比較多。資本實(shí)力越弱的酒店使用靈活用工的比例越高，而資本實(shí)力較強(qiáng)的酒店靈活用工比例基本控制在10%以內(nèi)。

4.數(shù)字化技術(shù)能夠提升用工管理效率

酒店企業(yè)的靈活用工人員日常人力資源管理職能模塊數(shù)字化應(yīng)用程度不同。調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，考勤打卡是數(shù)字化應(yīng)用程度最高的工作模塊，達(dá)到57.28%，工作任務(wù)分配占比也高達(dá)56.86%，這兩項(xiàng)工作是最常用的模塊，數(shù)字化應(yīng)用程度均超過50%。在常規(guī)的人力資源管理六大模塊的工作中，績效考核應(yīng)用率達(dá)到39.75%，薪酬結(jié)算達(dá)到38.61%，培訓(xùn)管理達(dá)到35.79%，勞動過程監(jiān)督達(dá)到33.1%，而招聘管理應(yīng)用率不高僅20.65%。另外，在發(fā)放勞保用品、購買保險(xiǎn)等工作上，數(shù)字化應(yīng)用程度也分別達(dá)到20.51%、23.76%。可見，數(shù)字化管理運(yùn)用已滲透靈活用工管理的各個方面，很大程度上促進(jìn)管理的便捷化和高效率。綜上所述，目前的數(shù)字化用工管理應(yīng)用層面仍是基礎(chǔ)的人力資源六大模塊的職能，并沒有進(jìn)行數(shù)字化用工管理深層次應(yīng)用的挖掘，如靈活用工大數(shù)據(jù)流動監(jiān)控分析、酒店人力資源大數(shù)據(jù)供需預(yù)測分析等，這將是數(shù)字時代用工管理亟待研究的課題。

三、對策建議

1.打造全行業(yè)靈活用工網(wǎng)絡(luò)平臺

根據(jù)酒店行業(yè)用工的季節(jié)性、流動性及靈活性，總結(jié)已有的成功就業(yè)經(jīng)驗(yàn)，建立酒店服務(wù)業(yè)靈活用工網(wǎng)絡(luò)平臺。以旅游文化主管部門為牽頭單位，相關(guān)勞動就業(yè)管理部門為指導(dǎo)單位，酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會為配合單位，創(chuàng)立酒店業(yè)靈活就業(yè)服務(wù)平臺，形成能夠促進(jìn)勞動力自由流動的合作網(wǎng)絡(luò)。用工網(wǎng)絡(luò)平臺的建立從兩個方面著手：一是建立顧問團(tuán)隊(duì)。由主管政府部門（如文旅部、勞動就業(yè)部等）牽頭，邀請具有豐富經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)管理人員、招聘人員、就業(yè)指導(dǎo)等專門人才組成的顧問團(tuán)隊(duì)，為有靈活就業(yè)者的求職者提供指導(dǎo)和支持。二是創(chuàng)建靈活就業(yè)門戶網(wǎng)站。網(wǎng)站將收集求職者的個人資料、經(jīng)驗(yàn)和技能等信息，并自動匹配整個地區(qū)內(nèi)的受控職位空缺，實(shí)現(xiàn)地區(qū)內(nèi)就業(yè)服務(wù)的職位空缺和求職者數(shù)據(jù)庫互聯(lián)，促進(jìn)酒店企業(yè)各雇主和求職者的匹配。

2.推出“選人、育人、用人”靈活用工系統(tǒng)化管理舉措

一是選人方面，加強(qiáng)公共服務(wù)著力解決“招人難”“用工荒”問題。政府就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過靈活用工網(wǎng)絡(luò)平臺線上招聘、組織特色化和小型化定向或?qū)稣衅笗刃问?，為勞動者提供個性化職業(yè)介紹服務(wù)，并及時發(fā)布靈活用工職業(yè)薪酬指導(dǎo)和行業(yè)人工成本等信息。二是育人方面，構(gòu)建短期和中長期的人力資源培養(yǎng)開發(fā)體系?；诰频陿I(yè)服務(wù)的季節(jié)性、周期性特點(diǎn)，著眼于長效培養(yǎng)開發(fā)機(jī)制的建立，酒店行業(yè)要鼓勵從業(yè)人員參加政府與高校聯(lián)合實(shí)施的“旺工淡學(xué)”酒店人才培養(yǎng)彈性學(xué)習(xí)計(jì)劃。在政府方面，推出相應(yīng)政策補(bǔ)貼，解決企業(yè)培訓(xùn)成本有限的困難，采取對勞動者開展職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)技能等級認(rèn)定。三是用人方面，加快酒店用工管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升管理效能，引入共享員工和智能用工等靈活用工模式。通過考慮采用更多智能化設(shè)備，提供更多自助式服務(wù)，使用機(jī)器人或者自助服務(wù)機(jī)來替代基礎(chǔ)性、重復(fù)性、技術(shù)含量低的工作，如酒店入住、退房、迎賓等基礎(chǔ)服務(wù)。另外，將數(shù)字化信息技術(shù)引入到用工管理模塊中，提升工作效率，加強(qiáng)靈活用工管理的便捷化和高效能。

3.探索與數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境相匹配的勞動保障機(jī)制

政府通過相關(guān)立法來保護(hù)勞動者的合法權(quán)益，解決勞動力市場非正規(guī)化問題。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新發(fā)展階段，靈活用工新就業(yè)形態(tài)勞動者數(shù)量不斷增長。本研究結(jié)合現(xiàn)有靈活用工勞動保障相關(guān)法規(guī)政策及調(diào)研中反映的權(quán)益保障問題，建議在勞動關(guān)系確定及勞動合同管理方面，構(gòu)建更加穩(wěn)定和諧的勞動關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)勞動關(guān)系確認(rèn)、勞動合同管理類的糾紛最多，應(yīng)建立與靈活用工網(wǎng)絡(luò)平臺配套的數(shù)字經(jīng)濟(jì)勞動者權(quán)益保障協(xié)同治理體系，健全酒店企業(yè)信用聯(lián)合評價和激勵懲戒機(jī)制，定期公布嚴(yán)重侵犯勞動者權(quán)益違法案例，以強(qiáng)化對網(wǎng)絡(luò)平臺用工的監(jiān)督與治理，嚴(yán)控入口關(guān)。酒店企業(yè)與勞動者之間應(yīng)當(dāng)依法訂立勞動合同，確立勞動關(guān)系，對不符合建立勞動關(guān)系情形的新就業(yè)形態(tài)勞動者，也應(yīng)當(dāng)與勞動者訂立書面協(xié)議，合理確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

作者:劉振春 云麗虹 張紅艷 單位:海南工商職業(yè)學(xué)院