營銷一線生命體班組鑒定新模式

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摘要:國網(wǎng)宣城供電公司鰲峰路營業(yè)廳作為整個公司“一口對外”的窗口，客戶服務(wù)的第一線，更要建成具有智慧特征的“生命體”班組，實現(xiàn)班組向技術(shù)驅(qū)動型、知識驅(qū)動型組織轉(zhuǎn)變，向一專多能、協(xié)同高效隊伍轉(zhuǎn)變，從而達(dá)到以班組為前沿陣地，全面開拓電力市場、提升客戶體驗、保障安全生產(chǎn)、增加企業(yè)效益的目的。

關(guān)鍵詞:“生命體”班組;營業(yè)廳;客戶服務(wù)

一、以提速增效為目標(biāo)，創(chuàng)新組織管理模式

為進(jìn)一步滿足多元化的市場需求，鰲峰路營業(yè)廳以業(yè)擴(kuò)提速增效為目標(biāo)，創(chuàng)新組織管理模式，將鰲峰路營業(yè)廳、低壓客戶經(jīng)理班、高壓大客戶經(jīng)理班、高壓用電檢查班、計量室等五個原本相對獨立、有各自職能分工的“細(xì)胞群”，組合成一個有卓越執(zhí)行力的充滿活力的生命體，即“生命體”班組?！吧w”班組旨在不改變原有組織架構(gòu)的情況下，以客戶數(shù)據(jù)為核心，以業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)為中心，以營業(yè)廳為主導(dǎo)和前沿，打破各班組原有的職能邊界，進(jìn)而建成能夠自主驅(qū)動、智慧分析、主動響應(yīng)、自我成長［1］12的復(fù)合型團(tuán)隊。“生命體”班組以營業(yè)廳為主導(dǎo)，通過低壓客戶經(jīng)理班、高壓大客戶經(jīng)理班、高壓用電檢查班、計量室提供數(shù)據(jù)支持，在客戶投運前和生產(chǎn)中為其提供報裝容量、變壓器投切、電費結(jié)算等全方位多角度的策略調(diào)整建議。

二、以客戶需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)模式

1．三期對接，超前收集園區(qū)客戶用電需求

“三期對接”，指供電公司在園區(qū)客戶的規(guī)劃期、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)期、投產(chǎn)前期三個時期，提前與園區(qū)進(jìn)行對接，以超前了解園區(qū)客戶的用電需求。以往園區(qū)客戶有用電需求，通常會選擇電話或柜臺服務(wù)向營業(yè)廳客戶代表咨詢。而前來咨詢的客戶經(jīng)辦人往往對自己企業(yè)的生產(chǎn)狀況和用電需求不甚了解，客戶代表也常因為不了解現(xiàn)場情況，只能將業(yè)務(wù)先行受理，再由高壓大客戶經(jīng)理在前往用電地址后進(jìn)行方案編制和答復(fù)，很難在前期咨詢時為客戶提供更有針對性、更加有效的服務(wù)。實施“三期對接”后，公司建立了與園區(qū)管理委員會的月度對接，與園區(qū)建設(shè)局的周對接，和高壓大客戶經(jīng)理與園區(qū)意向企業(yè)的實時對接。通過三個時期的服務(wù)對接，實時掌握園區(qū)新進(jìn)客戶的動態(tài)信息，由園區(qū)大客戶經(jīng)理將園區(qū)已引進(jìn)但尚未投運的、有用電需求的客戶的基本信息、預(yù)計報裝容量、供電需求等信息逐一收集記錄，提前制定初步供電方案。隨后，在客戶通過多種方式向鰲峰路營業(yè)廳咨詢新裝(增容)業(yè)務(wù)時，營業(yè)廳客戶代表可通過對園區(qū)大客戶經(jīng)理提前收集的數(shù)據(jù)、擬定的初步方案和客戶當(dāng)前的實際需求進(jìn)行整合分析，為客戶提供更有針對性的專業(yè)指導(dǎo)?！叭趯印笔恰吧w”班組向“主動服務(wù)”、“超前服務(wù)”轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)受理普通高壓客戶用電申請后，三個工作日內(nèi)答復(fù)供電方案，進(jìn)一步縮短從業(yè)務(wù)申請到裝表接電的總時限，從而增加企業(yè)售電量，在提升客戶滿意度的同時提高效率效益。

2．兩個方案，優(yōu)化客戶報裝方式

如何有效縮減電費開支、降低企業(yè)運營成本是每個企業(yè)客戶的一貫訴求。目前一般工商業(yè)(兩部制)電價用戶的電費由三部分組成，分別是基本電費、電度電費和功率因數(shù)調(diào)整電費，電度電費和功率因數(shù)調(diào)整電費由企業(yè)實際的生產(chǎn)經(jīng)營狀況決定，唯一能在企業(yè)投產(chǎn)前期確定的，就是基本電費?；倦娰M與變壓器的容量和基本電費計收方式的選擇密切相關(guān)。為了能在企業(yè)投產(chǎn)前期為客戶提供更多的選擇空間，“生命體”班組通過為客戶提供“兩個方案”———變壓器投切選擇方案和電費電價選擇方案，幫助客戶合理選擇報裝容量和電費的結(jié)算方式。下面通過兩個示例對“兩個方案”進(jìn)行詳細(xì)闡述。(1)變壓器投切選擇方案根據(jù)客戶的報裝需求、生產(chǎn)周期和生產(chǎn)狀況等信息，在客戶前期報裝時為其提供變壓器容量選擇、投切方式等建議。如A企業(yè)用戶申請新裝2000kVA變壓器，但根據(jù)高壓大客戶經(jīng)理前期錄入智能信息平臺中的數(shù)據(jù)顯示，該企業(yè)為季節(jié)性生產(chǎn)，每年約有一半時間停產(chǎn)，只有門衛(wèi)和辦公室用電。此時營業(yè)廳客戶代表就會建議用戶再增加一臺30kVA或50kVA的小變壓器，以免企業(yè)在不生產(chǎn)時期辦理2000kVA變壓器暫停后，門衛(wèi)、辦公室會和廠房一起失電，而小變壓器在正常生產(chǎn)時選擇辦理暫停業(yè)務(wù)，這樣即可免收小變壓器的基本電費。(2)電費電價選擇方案根據(jù)客戶的生產(chǎn)周期和生產(chǎn)狀況等信息，在客戶前期報裝時為其提供基本電費計收方式選擇、分時電價執(zhí)行方式選擇等建議。如B企業(yè)申請新裝1600kVA，通過智能信息平臺了解到B企業(yè)有一條生產(chǎn)線尚未投運，實際用電容量只有600kVA，但前期調(diào)試仍需1600kVA的容量。此時營業(yè)廳客戶代表即可建議客戶辦理在調(diào)試期間按容量計收基本電費，待生產(chǎn)線調(diào)試完畢且暫不投運期間，再改為按需量計收基本電費，以減少B企業(yè)的電費支出。

3．三種分析，縮減企業(yè)運營成本，保障電網(wǎng)平穩(wěn)運行

三種分析指“電量實時分析”、“電費賬單月度分析”和“功率因數(shù)分析”。(1)電量實時分析利用智能信息平臺直接提取用電信息采集系統(tǒng)中客戶的日電量，設(shè)置報警值，當(dāng)客戶每日電量超過報警值或產(chǎn)生反相電量時，平臺直接生成電量異常工單并推至高(低)壓客戶經(jīng)理的移動作業(yè)終端上，再由客戶經(jīng)理根據(jù)平臺中該客戶的當(dāng)前運營狀態(tài)，判斷是否需要進(jìn)行現(xiàn)場核查。(2)電費賬單月度分析“生命體”班組通過提取每月平均電價大于等于1元/kWh的企業(yè)用戶，分析企業(yè)電費主要構(gòu)成，如基本電費占比較大、力調(diào)電費占比較大等，并制定合理的變壓器投切、功率因數(shù)補償裝置投切建議，并以電子郵件方式發(fā)送至客戶電子郵箱。針對低壓用戶，“生命體”班組通過對其分時段計費測算，提醒客戶選擇執(zhí)行分時段計費是否合理，并以短信方式發(fā)送至客戶手機。如某居民一戶一表客戶2017年累計用電4600kWh，其中平段(8∶00～22:00)用電3604kWh，谷段(22∶00～次日8∶00)用電996kWh。經(jīng)平臺測算，客戶目前為非分時段計費客戶，全年產(chǎn)生電費2822．38元，分時段計費時全年產(chǎn)生電費2681．5元，比非分時段計費便宜140．88元。此時系統(tǒng)則會通過短信平臺通知該客戶，建議其通過線上或線下方式辦理居民峰谷分時變更業(yè)務(wù)。(3)功率因數(shù)分析無功電力應(yīng)分層分區(qū)、就地平衡。而目前大部分高壓客戶連影響本企業(yè)自然功率因數(shù)的原因都不甚了解，更無法做到實時監(jiān)控?zé)o功補償設(shè)備了。功率因數(shù)過低不僅會增加客戶的功率因數(shù)調(diào)整電費，縮短用電設(shè)備使用壽命，更會對電網(wǎng)安全平穩(wěn)運行造成影響。“生命體”班組按月從營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提取客戶的功率因數(shù)和用功電量，當(dāng)客戶的實際功率因數(shù)在電費功率因數(shù)的60%及以下時，會以短信推送的方式通知客戶檢查、調(diào)整無功補償裝置，或建議客戶根據(jù)其生產(chǎn)狀況辦理暫停、減容業(yè)務(wù)，在幫助客戶縮減電費支出的同時，保障電網(wǎng)平穩(wěn)運行。

作者：池媛 王邦中 靳瓊暉 單位：國網(wǎng)宣城供電公司