消費者報告精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的消費者報告主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：消費者報告范文

在這一過程中，國內(nèi)各級別消費者協(xié)會一般充當?shù)氖钦{(diào)解人的角色。雖然國內(nèi)的消費者協(xié)會也會出相關消費的注意事項等文件，以促進國內(nèi)各消費行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。不過一些國外的組織的做法仍然值得借鑒。據(jù)了解，美國消協(xié)就充分利用了其旗下的《消費者報告》雜志平臺。

該雜志創(chuàng)刊于1936年5月，其宗旨是“保護和提高消費者的生活質(zhì)量”。其主要任務是對相關產(chǎn)品進行檢測并出具消費指導報告，同時保護消費者的權益。其口號是：“科學地折磨市面上可以買到的所有商品，并且根據(jù)表現(xiàn)給它們打分”。目前，《消費者報告》是美國最暢銷也是最有影響力的雜志之一，擁有500萬訂戶，和數(shù)倍于訂戶的借閱者。其發(fā)行量高于《時代》周刊、《新聞周刊》和《花花公子》。

1988年，該雜志屬下的汽車檢測人員對日本五十鈴公司生產(chǎn)的容易傾覆的Samurai轎車的評價是“不可接受”。短短的幾個月內(nèi)，這種車的銷量就下降了70%。2010年7月《消費者報告》在蘋果推出iPhone 4后表示,經(jīng)檢測，iPhone 4信號接收存在問題，故不推薦消費者購買蘋果iPhone 4。報告后，蘋果股價當天就下跌1%。

值得一提的是，美國消費者協(xié)會從來不做廣告、不看工業(yè)部門臉色行事。為避免檢測出現(xiàn)傾向性，協(xié)會會員在執(zhí)行任務時總是到市場上購買各種產(chǎn)品的樣品，而且不暴露身份。購買大件商品如洗衣機時，還要編些瞎話婉拒商店送貨上門。然而它卻依靠讀者的捐贈在揚克爾斯市郊建起了一幢新總部大樓，而每人捐贈不超過5000美元。

對于某些商業(yè)和廣告公司來說，影響越來越大的《消費者報告》對美國式的貿(mào)易方式是一個明顯的威脅。包括《紐約時報》、《新聞周刊》和《紐約人報》等60多種依靠廣告維持的出版物，都拒絕刊登消費者協(xié)會的募捐廣告。

第2篇：消費者報告范文

此次調(diào)查有兩個重要的意義：一是指導消費者的消費行為；二是讓廠家認識到車輛在使用過程中存在的問題，督促廠家及時地進行改進，以便更好地為消費者服務。

消費者滿意度指數(shù)（csi）

消費者滿意度（customersatisfaction）是消費者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提品（服務）的表現(xiàn)與消費者當前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數(shù)（customersatisfactionindex）是衡量消費者滿意度的一個指標，以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講，消費者滿意度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務以及養(yǎng)車費用等方面的綜合滿意程度。

有關此次調(diào)查的說明

本刊于XX年2月便開始著手這項調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國際咨詢公司提供了技術支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡為輔助補充方式。此次調(diào)查共收到反饋問卷3973份，其中有效問卷為2567份。這2567份有效問卷涉及到65個國產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國的31個省市自治區(qū)。

為了使此次調(diào)查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，我們在分析過程中對2567份有效問卷又進行了進一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個月的被調(diào)查人員的樣本，最后進入分析的有效問卷的數(shù)量為2247份，共涉及到34個國產(chǎn)轎車品牌。

我們圍繞滿意度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務和養(yǎng)護費用等5大方面。每個方面所包括的內(nèi)容為：

外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。

內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

性能

轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經(jīng)濟性、安全性和噪聲。

售后服務

售后服務主要指維修網(wǎng)點的數(shù)量、維修站的設施和級別、維修人員的服務質(zhì)量和零配件供應。

養(yǎng)護費用

養(yǎng)護費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。

通過細分后，我們將調(diào)查的問題歸結為16個小問題，對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國外權威調(diào)查機構的經(jīng)驗，同時也結合國內(nèi)的實際情況，對每一項技術指標（問題）重新分配了權重，以更符合國內(nèi)的消費習慣和理念。

調(diào)查結果顯示，高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數(shù)（csi）相對較高，而一些低檔車型和老車型的csi指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內(nèi)飾設計，這些設計符合當今消費者的審美觀念，同時新車型采用了新技術、提高了配置，從而使整車性能進一步提高。另外，新車在設計上融入了更多的人性化設計，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學的設計，這些都無不體現(xiàn)出新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國內(nèi)市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發(fā)達市場是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費者的滿意度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達公司有2個、本田1個、日產(chǎn)1個；來自德國大眾的車型占了4個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進入到前10名。顯然，民族品牌僅靠價格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個檔次進行說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。共12頁，當前第1頁123456789101112

由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價指標上的得分，然后我們進行了科學的、統(tǒng)計學方面的運算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標的滿意度情況。讀者習慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×，那就錯了。3個√的a車型并不意味著比2個√的b車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護費用少多少，而是代表車主對a的滿意程度比對b的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大，就越有改進的余地，滿意度調(diào)查對于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?br>總結

除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費用以及優(yōu)缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調(diào)查中及時加上，敬請關注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿意度和銷量之間的關系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因：

一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側重點也不一樣，有些消費者要求動力性和操控性，有些消費者要求外形和經(jīng)濟性，有些消費者也許會要求看重售后服務和養(yǎng)車費用，消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。

二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務、養(yǎng)車費用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢，中國的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務網(wǎng)點還不健全，無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。但隨著各個方面的發(fā)展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。

此外，由于我們是第一次進行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查，難免會有不足之處，請廣大讀者將意見及時反饋給我們。

汽車導購雜志社

20萬元以上中高級轎車滿意度評價

馬自達6優(yōu)勝車型

自XX年2月在日本投產(chǎn)以來，馬自達6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的一致認可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費者對馬自達6的各項指標都給予了很高的評價。馬自達6在XX年的產(chǎn)銷量分別達到24466輛和24248輛（XX年4月上市）。XX年更加快了前進的步伐，銷量有望再翻一番，達到5萬輛。馬自達在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業(yè)績，與其優(yōu)異的動力和操控性能、動感的外形、精細的制造工藝和超高的安全性能等密切相關。

再好的車也有缺點，消費者還是對馬自達6提出了一些改進意見：車主反映最普遍的問題是發(fā)動機艙的隔音效果有些差，急加速時發(fā)動機的噪聲較大，需要提高降噪水平；對于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強售后服務的建設以及零配件的供應。隨著XX年馬自達6更具性價比的2.3l技術型以及2.0l的加盟，馬自達6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。共12頁，當前第2頁123456789101112

雅閣

XX年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“計劃經(jīng)濟”的時代，消費者買車排隊，提現(xiàn)車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動機和變速器、懸架系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進行了全面的改進，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結果來看，消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

雅閣在養(yǎng)護費用方面的打分卻不高，但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現(xiàn)象，這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進行改進：車主在跑高速路時感覺底盤較輕，車身有些發(fā)飄；需加強音響系統(tǒng)的耐用性及效果；儲物空間不足，利用得不是很好；維修保養(yǎng)費用略高；最好加裝dvd液晶顯示屏及倒車雷達。

君威

滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”一直進行著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0l和3.0l車型、在銷量上也緊緊相隨。同時，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比，促進了中高檔轎車市場的快速發(fā)展。在滿意度得分上，消費者也認為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認可。然而，君威在燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用方面的得分則相對較低。

消費者需要君威改進的地方包括：動力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內(nèi)飾選材需要提高檔次，做工要精細化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設計不合理；大燈亮度不夠；后座空調(diào)最好能獨立控制。

帕薩特

從調(diào)查結果來看，帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發(fā)展，XX年的銷量更是突破了12萬輛，消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養(yǎng)護費用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟性也讓消費者不是十分滿意。

針對帕薩特在使用中存在的問題，消費者也提出了一些改進要求，如：應進一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應增加科技含量高的配置；內(nèi)飾仍需改進；油耗偏高，應降低油耗；座椅靠背不好調(diào)整，須進行改進；維修費用偏高，各地維修站的維修水平和服務態(tài)度相差較大。

索納塔

目前索納塔配有2.0l直列4缸和2.7v6兩種發(fā)動機，主力車型是2.0l索納塔，XX年的銷量達到46727輛，而2.7l的銷量僅為5223輛。此次調(diào)查顯示，消費者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而XX年3月主動降價后的索納塔性價比更高。共12頁，當前第3頁123456789101112

盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬，但在如下方面仍需進行改進：座椅調(diào)動范圍??；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內(nèi)飾質(zhì)量差；制動性不理想；發(fā)動機艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺應再時尚些；油耗高；個別部件的質(zhì)量差。

表1中高級轎車的滿意度評價

品牌

漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟性安全可靠性噪聲售后服務養(yǎng)護費用總體csi(%)

馬自達6√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√81.99

雅閣√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√79.96

別克君威√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√×76.91

帕薩特√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√76.79

索納塔√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√74.22

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

15萬～20萬元中級轎車滿意度評價

凱越

凱越上市的時間還不到一年(XX年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都歸功于凱越全面的令人滿意的各項指標，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量還是安全性能，消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的，但燃油經(jīng)濟性的得分在同級別的轎車中較低。

消費者希望凱越改進的方面有：配件及維修價格過高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車雷達等；懸架的減振偏硬；發(fā)動機噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍小；a柱視野不好。

寶來

到目前為止，寶來的銷量已累計突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高，是大眾公司在中國生產(chǎn)的車型中排名最高的，而且總排名也進入到前3名的行列，這表現(xiàn)出消費者對寶來的高度認可。消費者對寶來評價最高的是制動性，其次是操控性、外部質(zhì)量、安全性和動力性。對內(nèi)部空間的評價較低，其次是養(yǎng)護費用。

消費者希望進一步改進的項目包括：增大后排空間；提高燃油經(jīng)濟性；噪聲和安全性能還有改進的余地；細小的地方及一些小配件的質(zhì)量還需進一步提高；應提高大燈亮度；增加儀表盤的顯示信息；降低維修保養(yǎng)費用。

高爾夫

排名同樣靠前的還有大眾的另一款產(chǎn)品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(XX年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后，銷量也開始大幅增長，車主對高爾夫的滿意度很高。此次調(diào)查顯示，消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也十分認可?？傮w來看，高爾夫的得分在同級別車中處于前列。共12頁，當前第4頁123456789101112

盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進的地方仍然存在，如：配件價格和維修費用高；內(nèi)飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤較近，稍不注意就會觸動；隔音需加強；外形可以進一步改進。

陽光

陽光在XX年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點。XX年，陽光轎車的銷量達到20340輛。根據(jù)此次調(diào)查的結果，陽光轎車在外形和漆面質(zhì)量方面得到消費者的認可，車身外部質(zhì)量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車，陽光的養(yǎng)護費用顯得略高。另外，陽光轎車仍須在如下方面進行改進：油耗、動力、售后服務、內(nèi)部高度及后排座椅空間。

福美來

XX年7月，一汽海南馬自達引進的福美來正式下線并投放市常福美來的外形設計比較符合東方人的審美情趣；消費者對福美來在空調(diào)性能、內(nèi)飾質(zhì)量和操控性等方面的表現(xiàn)比較認可。此外，福美來在制動性和燃油經(jīng)濟性方面的得分也較高。XX年3月，XX款福美來也已投放市場，這種全面的升級在保證福美來價格不變的同時，更增強了馬自達的品牌價值。

此次調(diào)查顯示，消費者希望福美來在如下方面繼續(xù)進行改進：最主要是要加強售后服務建設，在增加維修網(wǎng)點的同時還要在服務理念和水平上下功夫，4s店與客戶聯(lián)系少，維修人員少，等待時間長，配件的價格也有點貴；車門的焊接處工藝處理不好；底盤低；隔音效果不好；高速時發(fā)動機噪聲和胎噪較大；儲物空間少。

桑塔納XX

桑塔納XX作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國產(chǎn)化，在維修保養(yǎng)費用、方便性以及配件的價格方面有很大的優(yōu)勢，這些方面得到了消費者的一致認可，桑塔納XX的養(yǎng)護費用在同檔次車型中的得分較高，在內(nèi)部空間上也占有優(yōu)勢。桑塔納XX的銷量較大還有一個重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務用車。

消費者仍希望桑塔納XX在如下方面進一步改進：外形、內(nèi)飾、制動性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經(jīng)濟性、座椅的調(diào)整方便性、空調(diào)噪聲、側向支撐和發(fā)動機隔音等。XX年3月，桑塔納XX的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納XX存在的問題，目前其銷售勢頭良好。

表215萬～20萬元中級轎車滿意度評價

品牌

漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟性安全可靠性噪聲售后服務養(yǎng)護費用總體csi(%)

別克凱越√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√78.07

寶來√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√√√√√√×78.04

高爾夫√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×77.84

陽光√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.79

福美來√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.19共12頁，當前第5頁123456789101112

桑塔納XX√××√√√√×√√×√√×√√√71.03

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

10萬～15萬元中級轎車滿意度評價

波羅

波羅是上海大眾于XX年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標都得到了消費者的認可。其中，消費者對外部質(zhì)量和內(nèi)飾方面的評價較高，消費者尤其喜歡其時尚的外形。波羅的售后服務水平也令消費者感到滿意。但是，消費者對其養(yǎng)護費用的打分不高。

消費者希望波羅改進的地方包括：配件價格和維修保養(yǎng)費用較高；內(nèi)部配置上可以更完善，所有車型都應加裝電動車窗、中控鎖和cd；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應有照明燈；車內(nèi)空間需加大；油耗相對較大，發(fā)動機對燃油品質(zhì)要求高。

威馳

威馳是在XX年10月9日開始上市銷售的，XX年的銷量超過5萬輛，受到消費者的喜愛。威馳的主要亮點體現(xiàn)在外形上，外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也不錯；消費者對威馳的制動性和安全可靠性的打分相對較高，豐田公司宣稱的goa車身和主動安全裝置讓消費者滿意；售后服務方面的打分也相對較高，但養(yǎng)護費用的滿意度較低。

消費者反映最多的是威馳的價格貴，要求其降價。雖然威馳在XX年3月曾宣布過降價，但那只是針對銷量很少的高端車型，實際上相當于沒有降價。其他需要改進的地方包括：消費者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進車窗的玻璃封條質(zhì)量；降低配件價格，完善售后服務；胎噪較大，應改進輪胎；改善空調(diào)制冷效果；后視鏡視野不好；應提高裝配質(zhì)量。

西耶那

西耶那和派力奧一樣，外形時尚但銷量不大，上市2年多市場保有量只有3萬多輛。消費者對西耶那的漆面質(zhì)量、密封性、內(nèi)部空間和行李廂空間等方面的評價較高，西耶那也一直沒有發(fā)現(xiàn)什么大的質(zhì)量問題。此外，消費者對其售后服務水平的滿意度也可以。但是，消費者認為西耶那的維修保養(yǎng)費用偏高，而維修站的數(shù)量也不多。其他需要改進的地方還包括：內(nèi)飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調(diào)；輪罩突出太多,容易碰壞；a柱略粗，視野不好；發(fā)動機和變速器低擋配合不好；油耗大；應增加配置。

愛麗舍

愛麗舍是XX年6月份上市的，XX年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國的銷售服務網(wǎng)點完善、服務質(zhì)量可靠，這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調(diào)查結果顯示，消費者對愛麗舍的外部質(zhì)量和空調(diào)性能的評價相對較高。從單項指標來看，操空性和制動性得分較高，內(nèi)部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對較低。

同時，消費者還提出了下列改進建議：內(nèi)部裝飾較粗糙、不漂亮，內(nèi)飾顏色搭配應再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤上；靠背角度不合適；雨刷質(zhì)量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應增加上、下調(diào)節(jié)及記憶功能，座椅舒適性差；發(fā)動機艙隔音效果不好；變速桿操縱起來稍有生澀。共12頁，當前第6頁123456789101112

賽歐s-rv

XX年推出的賽歐s-rv是具有典型家庭風味的休閑車，XX年賽歐s-rv的銷量達到28990輛，XX年為20868輛。此次調(diào)查顯示，賽歐s-rv轎車的車身外部質(zhì)量得到了消費者的認可。除了行李廂空間較大之外，得分相對較高的還有舒適性、安全性和動力性。與同級別的車相比，其燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用不具有競爭力。

消費者認為其應在內(nèi)飾、內(nèi)部空間和舒適程度方面進行改進。此外，存在的問題還包括:車內(nèi)儲物空間少；油耗大；密封性差；車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時，四個車門內(nèi)側的泥沙太多；應增加車內(nèi)油箱開啟開關。

捷達

捷達XX年的銷量超過14萬輛，繼續(xù)保持高速增長，這與捷達穩(wěn)定的質(zhì)量密不可分。消費者對捷達評價相對較高的是空調(diào)性能、動力性和制動性。捷達的售后服務完善，配件價格低，消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達的樣式老，內(nèi)飾也不時尚，在這些方面的得分不高。

消費者具體希望改進的地方包括：外形和內(nèi)飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內(nèi)部儲物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區(qū)除霜不好；雨刮器應改進；后鼓式制動應改為盤式制動。對于以上這些要求，XX年3月剛上市的新捷達已經(jīng)在很多方面都進行了改進。

菱帥

XX年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當年的銷量便達到33557輛。調(diào)查顯示，消費者對菱帥的外部質(zhì)量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是，消費者對其安全性、內(nèi)飾質(zhì)量、售后服務和養(yǎng)護費用的打分在同級別轎車中較低。希望改進的地方還包括：內(nèi)飾制造工藝和質(zhì)量差；制動系統(tǒng)的磨損普遍不正常；減振系統(tǒng)不理想；發(fā)動機降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。

普桑

在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長，成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而，在未來幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經(jīng)進入了成熟期，市場銷量開始萎縮；另一方面，部分車型已經(jīng)開始陸續(xù)報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”，對各項指標的滿意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面，但與同級別車型相比，消費者在內(nèi)部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務方面，得分相對較高，這與普桑轎車完善的售后服務網(wǎng)絡密切相關。

消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續(xù)改進：安全性、外觀造型、舒適性、內(nèi)飾、油耗、密封性、轉(zhuǎn)向和離合器、減振系統(tǒng)、空調(diào)制冷、緊急制動、音響系統(tǒng)和噪聲。

表310-15萬元中高級轎車滿意度評價

品牌

漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟性安全可靠性噪聲售后服務養(yǎng)護費用總體csi(%)

波羅√√√√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√76.44共12頁，當前第7頁123456789101112

威馳√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√75.18

西耶那√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√73.89

愛麗舍√√√√√√√√√√√√√√×√√73.27

賽歐s-rv√√√√×√√√√√×√×√√√×70.90

捷達×××××××√√√√√√√√√×√√70.55

菱帥×√√×××√√√√×√√×√××68.78

普?！痢痢痢痢痢痢獭痢痢獭獭痢痢痢痢痢獭?6.32

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

r>威姿

XX年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽XX年全新主推產(chǎn)品，威姿被認為是天汽、一汽、豐田強強聯(lián)盟后，在產(chǎn)品和市場方面的一個完美結晶。在多項指標中，消費者對其外形、內(nèi)部空間、制動性、安全性、噪聲和操控性的評價較高，其次是外部質(zhì)量，同時對燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用也比較滿意。

消費者希望威姿改進的方面有：底盤噪聲相對較大；行李廂空間過于狹??；音響系統(tǒng)、漆面質(zhì)量、售后服務、后懸架系統(tǒng)、隔音系統(tǒng)和內(nèi)飾。

夏利XX

夏利XX的特點一向很鮮明，油耗低、環(huán)保、安全、舒適。此次調(diào)查顯示，消費者對夏利XX的各項指標普遍認可，有些指標的得分完全不亞于中級轎車。消費者打分較高的幾項分別是內(nèi)部空間、制動性、燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用，并且對于夏利XX來說，沒有明顯的弱項。日本車在歐洲的滿意度調(diào)查中往往能排進前面的位置，在我們的調(diào)查中也出現(xiàn)了類似的情況，從中可以看出日本車投消費者所好的特點。

然而，需要改進的地方也是顯而易見的，如：動力性、底盤隔音、密封性、內(nèi)飾、高速穩(wěn)定性、售后服務和外形。如今夏利XX已不再生產(chǎn)，取而代之的是新車型威樂，威樂的5a發(fā)動機將彌補夏利XX發(fā)動機在很多方面的不足，在外觀和內(nèi)飾方面也有較大改進。

嘉年華

XX年3月份，長安福特嘉年華的上市為國內(nèi)緊湊型轎車市場又添了一把火。此次調(diào)查顯示，消費者對嘉年華在性能方面的打分普遍較高，特別是動力性、制動性和操控性。另外，消費者對嘉年華的安全性也給予了較高的評分。

消費者希望嘉年華進一步改進的方面有：發(fā)動機蓋縫隙太大；內(nèi)飾塑料感太強，做工不夠精細；大燈不夠亮；方向盤不可調(diào)節(jié)；后視鏡有盲區(qū)；減振偏硬；行李廂略高；燃油經(jīng)濟性差；密封性能不好；高速噪聲過大；電動車窗按鈕偏遠，不方便。

千里馬

千里馬是XX年12月上市的，XX年銷量便直逼5萬輛，XX年，新款千里馬以更高的性價比加快了銷售的步伐，并重新定義了該區(qū)間“黑馬”的標準。此次調(diào)查顯示，千里馬的動力性、操控性和外形等方面得到了消費者的認可，其中千里馬外部質(zhì)量得分相對較高，其次是性能，而內(nèi)部質(zhì)量、售后服務等方面的得分一般。相比之下，內(nèi)部空間、噪聲和養(yǎng)護費用的得分不高。共12頁，當前第8頁123456789101112

消費者希望改進的地方還包括：發(fā)動機高速運轉(zhuǎn)時噪聲較大，應加強降噪措施；車漆軟，儲物空間少；內(nèi)飾需改進；加大前排頭部空間；密封性差；應增加維修網(wǎng)點數(shù)量以及4s店的硬件和軟件水平；鈑金工藝應加強；變速器略澀。

賽馬

哈飛賽馬是哈飛集團和日本三菱公司聯(lián)合開發(fā)的一款高品質(zhì)多功能轎車。此次調(diào)查結果顯示，消費者對賽馬轎車的內(nèi)部質(zhì)量給予了較高的評價，特別是內(nèi)部空間，消費者的打分較高。同時，賽馬的外部質(zhì)量也得到了相對較高的評分。在性能方面，消費者對其安全性和操控性也給予了肯定。

新車型在剛上市的時候都有一些需要改進的地方，賽馬也是這樣：消費者反映最多的就是內(nèi)飾的質(zhì)量不過關；其他方面包括減振系統(tǒng)不好；隔音效果不好；需要加強售后服務建設；裝配質(zhì)量差。

派力奧

派力奧自XX年1月底正式投放市場，每年的銷量并不大，保持在1萬多輛的水平。此次調(diào)查顯示，大多數(shù)消費者認為派力奧是一款時尚的轎車，在外形方面的得分較高；其次在操控性和安全性方面也有相對較高的得分。但是，派力奧在養(yǎng)護和維修費用方面的得分相對不高。

此次調(diào)查顯示，消費者希望派力奧在如下方面進行改進：裝配工藝和配件質(zhì)量，內(nèi)飾的材料和工藝；發(fā)動機噪聲；售后服務（包括增加維修網(wǎng)點及降低配件價格）；行李廂應加大一點；油耗大；離合、剎車和油門三個踏板距離太近；養(yǎng)護費用較高。

賽歐

率先打出10萬元家轎概念的賽歐銷量一直不錯，經(jīng)過幾次降價后，更顯示了很高的性價比。賽歐的漆面質(zhì)量、空調(diào)性能和安全性的得分較高，而售后服務水平是同檔次車型中最高的，上海通用的4s店不但數(shù)量眾多，而且服務標準與君威和凱越相看齊。賽歐是一款小車，車內(nèi)的空間有限，此次調(diào)查也證實了這一點，消費者對其內(nèi)部空間的打分較低。另外，評價較低的方面還體現(xiàn)在燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用上。

但消費者對賽歐的要求也在不斷提升，如：儲物空間太少；乘坐的空間較??；油耗大；底盤重；高速行駛時胎噪大；密封性需改進；內(nèi)飾做工粗糙；剎車偏軟。

富康

富康在中國市場已經(jīng)歷了10多年的發(fā)展，擁有很大的保有量，在消費者中享有很高的聲譽和信賴度。此次調(diào)查顯示，消費者對富康在內(nèi)部質(zhì)量和操控性方面的打分較高。此外，消費者對富康的售后服務水平比較滿意，富康的養(yǎng)護費用相對較低。但是，富康的噪聲較大，配置低。

需要改進的地方包括：密封性、高速時發(fā)動機噪聲大；動力需要進一步提升；制動性能差；漆面及內(nèi)飾；一些小的部件如溫度傳感器等的質(zhì)量應加強；安全性能需要提高；內(nèi)飾樣式老；需增加abs、中控鎖和電動車窗等配置。XX年1月，XX款富康正式投放市場，在調(diào)低價格的同時也進行了外觀和內(nèi)飾方面的小改動。

羚羊

XX年，羚羊轎車的銷量達到了38716輛。此次調(diào)查顯示，消費者對羚羊的評價在同級別的轎車中不高，只有燃油經(jīng)濟性得到了消費者的一致認可，羚羊的維修保養(yǎng)費用也不高，這些都是消費者鐘愛羚羊的地方。但消費者仍希望羚羊的外形能有所改變，內(nèi)部空間能夠進一步擴展。羚羊的整車密封性較差，高速時噪聲大；售后服務人員的服務態(tài)度和水平有待提高；羚羊應更注重安全性，最好加裝后座安全帶；整車自重輕，略顯單保共12頁，當前第9頁123456789101112

風云

奇瑞風云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價比在上市當年銷量就超過了5萬輛，現(xiàn)在同檔次車型都已經(jīng)將價格降了下來，風云的優(yōu)勢已不再明顯，XX年風云的銷量有小幅下降。調(diào)查顯示，風云也存在著一定的質(zhì)量問題，這是它的滿意度較低的最主要原因。從單項打分來看，奇瑞的行李廂空間、漆面質(zhì)量和外形的得分較高。然而，與同級別的轎車相比，風云在諸多方面的得分較低，如噪聲、密封性、內(nèi)部質(zhì)量、燃油經(jīng)濟性和售后服務。同時，消費者希望風云改進的地方包括：內(nèi)飾粗糙，做工不精細；掛倒擋不靈活；發(fā)動機噪聲大；油漆質(zhì)量差；還需要增加配置并完善售后服務。XX年3月上市的風云四代在發(fā)動機方面進行了較大的改進，主要改進包括進、排氣系統(tǒng)、燃燒室形狀、進氣歧管長度、活塞等方面。從此次調(diào)查來看，消費者發(fā)現(xiàn)的風云的不足正是廠家在改進過程中所意識到的。

表4消費者對經(jīng)濟型轎車（6萬～10萬元）的滿意度評價

品牌

漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟性安全可靠性噪聲售后服務養(yǎng)護費用總體csi(%)

威姿√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√75.97

夏利XX√√√√√√√√√√√√√√√√√√√74.93

嘉年華√√×××√√√√√√√√√√√√√√×73.30

千里馬√√√√×√√√√√√√√√×√√73.04

賽馬√√√√√√√√√√√×√√√√√×√72.99

派力奧√√√√√×√√×√√√√√√√√71.78

賽歐√√√√√×√√√√√√√×√√√√71.65

富康××××√√√√××√√√×√√69.00

羚羊××××××√√√×√√√√√√×√√68.91

風云√×√×√×√√√×××××√××××66.16

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

6萬元以下微型轎車滿意度評價

奇瑞qq

XX年5月31日，奇瑞qq正式上市。qq外觀個性十足，內(nèi)飾精巧時尚，得到了所有消費者的一致認可，一上市便受到了消費者的搶購，甚至出現(xiàn)了加價的現(xiàn)象。此次調(diào)查結果顯示，消費者對奇瑞qq的外形給予了充分的肯定，對外形的打分是最高的。此外，qq的養(yǎng)護費用和漆面質(zhì)量也為消費者所認可，這兩項的得分與中級轎車相比并不遜色。但是，消費者對個別部件的質(zhì)量以及各種性能的滿意度較低。

消費者在使用的過程中，也對qq提出了更高的要求，如：擋位發(fā)澀，手感不太舒服；所有車型都應帶助力轉(zhuǎn)向，方向盤太沉；底盤低；內(nèi)飾質(zhì)量差，部分零件比較粗糙；制動系統(tǒng)需要改進；售后服務不完善；整車的密封性差，噪聲大；個別部件存在質(zhì)量問題。共12頁，當前第10頁123456789101112

福萊爾

對微型轎車來說，消費者對各項指標的評價基本上都比較接近，福萊爾也一樣。這與消費群體的特征密切相關。福萊爾轎車作為一款在市場上較受歡迎的微型轎車，消費者對其養(yǎng)護費用的打分最高。這一方面說明了福萊爾轎車本身的經(jīng)濟性，同時也表明了消費者對降低轎車養(yǎng)護費用的迫切性。調(diào)查顯示，燃油經(jīng)濟性和在同級別轎車中相對較大的內(nèi)部空間是福萊爾轎車主要的競爭優(yōu)勢。消費者在如下方面對福萊爾轎車有更高的希望：動力性、操控性、舒適性、密封性、內(nèi)飾、空調(diào)性能；增加轉(zhuǎn)向助力；需改進散熱格柵；車內(nèi)線束裸露；前后風擋除霧不好；發(fā)動機艙隔音效果差。

豪情

吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一樣的，裝配工藝也一樣，消費者對它們的評分也相差不多，因此我們將它們歸為一類。豪情的總體排名靠后，但由于售價較低，外形新穎，因此銷量還是不錯的，尤其在XX年前幾個月，吉利系列車型的銷量都保持在1萬輛左右。此次調(diào)查結果顯示，豪情在售后服務方面存在一定的問題，消費者的滿意程度較低；零配件的價格較高；鈑金質(zhì)量和內(nèi)飾質(zhì)量都需要提高；密封性差；噪聲大；制動性能不好；離合器過重。

長安奧拓

長安奧拓作為一款上市時間較長的微型轎車，由于車型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。但消費者在購買微型車時更看重的是價格、維修保養(yǎng)的方便性和費用情況，這些因素使奧拓的銷量一直不錯，在微型轎車中，奧拓在質(zhì)量方面擁有較高的聲譽。奧拓的車主較多，絕大多數(shù)車主都指出了奧拓存在的問題，這些方面主要包括：安全性、空調(diào)、內(nèi)飾和裝配質(zhì)量。另外，奧拓的動力性差；發(fā)動機艙的密封性不好，應減少傳進駕駛室的發(fā)動機噪聲；應增加儲物空間；奧拓的減振也有些偏軟。

夏利

提起夏利恐怕沒有人不知道，夏利是中國汽車市場上歷史最悠久、保有量最大的車型之一，在出租車市場上曾占有很大一部分市場份額，這幾年夏利作為出租車的市場份額在不斷萎縮，同時也受到了新車型的猛烈沖擊，夏利在XX年銷量達到9萬輛以后的連續(xù)兩年內(nèi)都沒有突破這個數(shù)，XX年新車型紳雅和駿雅的推出使它的銷量又恢復了穩(wěn)定水平（9.6萬輛）。夏利在售后服務、養(yǎng)車費用等方面都有較高的滿意度，但與同級別的微型轎車相比，夏利的外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量都比較低，在性能方面的評價也屬于較低水平。

夏利轎車作為一款老車型，需要改進的地方較多，每一位車主都提出了要求，主要有：外形較老，缺少時尚感；密封性不好；內(nèi)飾質(zhì)量較差，舒適性不高；動力不足；噪聲大，發(fā)動機在怠速或低速運轉(zhuǎn)時振動較大；空調(diào)效果不好；配置較低，應增加電動車窗和中控門鎖。

表5微型轎車的滿意度評價

第3篇：消費者報告范文

一、農(nóng)村現(xiàn)階段存在的主要問題

（一）思想認識不夠到位。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村領導對12315消費維權服務站點為民辦實事工作的重要意義認識不足，宣傳工作也不夠深入，對做好12315消費維權服務站點工作的認識還沒有引起高度重視，還存在12315消費維權服務站點建設工作認為是工商、消委會單個部門的工作，沒有把這項工作當作全社會一項共同的責任，沒有將該項工作列入到議事日程，作為一項親民、愛民、惠民的工作來抓，個別站點也有厭戰(zhàn)情緒的思想，沒有充分發(fā)揮其應有的作用。

（二）規(guī)范管理有待進一步加強。各12315消費維權服務站點雖然制訂有一整套制度，但由于在考核機制、組織、措施等方面還沒有完全到位，不少還流于形式，存在著工作不規(guī)范、規(guī)章制度不健全不完善的現(xiàn)象，必須引起高度重視，在規(guī)范管理方面有待于進一步加強。

（三）站點人員素質(zhì)急需提高。有些站點(特別是村級)聯(lián)絡員工作的事業(yè)心和責任感不夠強，由于沒有固定補貼和必要辦公經(jīng)費來源，存在著應付的形式，造成有些工作得不到落實。特別是村級維權點聯(lián)絡員文化程度偏低，對有關消費者權益保護的法律、法規(guī)知識及商品消費知識比較匱乏，平時又缺乏一種自覺學習的精神，當出現(xiàn)比較復雜的消費糾紛時，往往很難獨當一面進行處理。

二、對策和建議

（一）樹立政務品牌運營的思想，加強宣傳，將12315打造成為經(jīng)濟領域的“110”。

通過宣傳教育提高認識，統(tǒng)一思想，充分利用報紙、廣播、電視等新聞媒體，向全社會大力宣傳12315消費維權服務站點建設工作，讓基層廣大干部群眾充分認識到12315消費維權服務站點建設是黨和政府關注民生、民權、民意的具體體現(xiàn)，是構建和諧社會的必須要求，努力爭取各級政府和廣大干部群眾的關心理解和支持。制作12315公益宣傳廣告片，在省國道、鄉(xiāng)村主干道或鄉(xiāng)村進口處、商業(yè)集市區(qū)設立12315公益宣傳牌，宣傳12315職能、維權法律法規(guī)、消費過程中的注意事項及投訴、訴訟程序、內(nèi)容和要求；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市積極開展陽光行動，發(fā)放宣傳資料，宣傳12315工作職責、工作紀律、處理流程、網(wǎng)絡分布及工作人員身份及電話；在街市門店設立12315信息提示牌，公布投訴電話，設置投訴信箱，發(fā)放“維權投訴聯(lián)系卡”，方便農(nóng)村消費者投訴。

（二）加強學習培訓，不斷提高維權網(wǎng)絡工作人員及消費者的維權能力。

有計劃地通過學習、專題培訓、參觀先進單位、交流工作經(jīng)驗等方式，提高12315消費維權服務站點工作人員對此項工作重要意義的認識，對此項工作的熱愛，提高他們工作的積極性和主動性，提高他們的業(yè)務能力和調(diào)處糾紛的能力，使之盡快成為基層消費維權的中堅力量，真正成為廣大農(nóng)村人民群眾能夠信賴的基層消費者的保護神。

（三）建立獎懲激勵等長效管理機制，推動12315消費維權服務站點建設規(guī)范發(fā)展。

把12315消費維權服務站點的建設納入各級年度目標考核管理的范疇。要強化對維權網(wǎng)絡建設的目標管理，對工作開展得好的12315消費維權服務站點及其工作人員進行評比表彰獎勵，以此推動消費維權工作的深入開展。同時，各維權站、點要完善各種工作制度、責任制度、信息反饋制度等，通過不斷完善消費維權體系，建立長效管理機制，實現(xiàn)維權站點的不斷規(guī)范、有序地發(fā)展，發(fā)揮其最大的維權效能，切實從根本上解決廣大基層消費者，尤其是農(nóng)村消費者投訴難、維權難的問題。

（四）確保站點質(zhì)量，提升維權效能。

培育發(fā)揮好的典型，認真總結好的經(jīng)驗做法，以點帶面深入開展。同時，在注重培育示范站、點的基礎上，對全縣**個鄉(xiāng)鎮(zhèn)維權站，***個建制村、**個社區(qū)維權點、**個商場、超市，旅游景點維權點按照“四個一”、“四統(tǒng)一”的要求，逐步規(guī)范，抓出成效。

（五）充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)村委會（社區(qū)）的計算機設備，開通**縣12315消費維權網(wǎng)將各站點與**縣工商局12315服務臺鏈接，適時掌握站點工作動態(tài)，市場動態(tài)，并通過網(wǎng)站向各站點法律法規(guī)、維權知識及消費警示。

（六）構建便捷、高效、權威的消費維權體系。

在平臺建設上，以12315網(wǎng)絡為基礎，增加呼叫平臺接線席位及手機短信、郵箱、網(wǎng)頁等受理渠道；升級12315系統(tǒng)，加載縱向流轉(zhuǎn)、橫向配合的系統(tǒng)模塊和數(shù)據(jù)匯總分析模塊；建立投訴電話方位顯示系統(tǒng)；使用網(wǎng)絡傳真、短信群發(fā)等通訊工具，建設一個集消費維權網(wǎng)站、在線投訴服務系統(tǒng)、移動信息系統(tǒng)為一體的“政府消費維權信息平臺”，按照“一個平臺集中受理、工商部門管理維護、有關部門按職承辦反饋、政府督辦考核”開展工作，實現(xiàn)執(zhí)法資源上內(nèi)整合外聯(lián)合、執(zhí)法互信上內(nèi)細化外透明、執(zhí)法效率上內(nèi)互應外互助。

第4篇：消費者報告范文

一、調(diào)查方式

在市區(qū)范圍內(nèi)選擇不同性別，不同職業(yè)，年齡在__—__周歲之間的人群中進行調(diào)查：

_、性別

在調(diào)查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%

_、年齡

在調(diào)查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%

_、職業(yè)

在調(diào)查人員中公務員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業(yè)__人，占__._%；學生__人，占_._%

二、數(shù)據(jù)資料

（一）服務態(tài)度禮儀素質(zhì)方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

__._%__._%__._%_._%

移動

__._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

__._%__._%__._%_._%

（二）資費透明繳費便利方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動

__._%__._%__._%__._%

聯(lián)通

_._%__._%__._%__._%

（三）承諾兌現(xiàn)投訴解決方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動

_._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

_%__._%__._%__._%

（四）有無價格欺詐亂收費行為

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__%

聯(lián)通

_._%__._%_._%__._%

（五）有無消費陷阱存在

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（六）有無限制消費者權利與不平等條款

有無較多一般

電信

__._%__%_._%__%

移動

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（七）有無強制交易強制接受服務行為

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（八）有無指定消費捆綁消費

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

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（九）有無垃圾短信擾民

有無較多一般

電信

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移動

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聯(lián)通

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三、存在問題分析

從調(diào)查情況看，市民對我市通訊行業(yè)的服務質(zhì)量滿意度總體評價較高，三大公司在服務態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費透明繳費便利和承諾兌現(xiàn)投訴解決等三個方面的基本滿意度均超過了__%，但在有些方面消費者滿意度還比較低。

（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問題,銷售房屋、汽車以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費者想了解的有關通訊套餐方面的短信卻很少。

（二）資費透明度方面：通訊資費不透明，很多套餐的收費項目只顯示諸如“按國家標準”之類的說法，讓消費者無法理解，短信收費名目繁多，捆綁指定消費時有發(fā)生，服務合同中消費者與企業(yè)權利和義務不對等現(xiàn)象仍有存在，一些廣告過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產(chǎn)生誤解。

（三）活動宣傳方面：我市通訊行業(yè)經(jīng)常舉辦各種優(yōu)惠活動，這些活動本身是受廣大消費者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動他們都是事后才知曉或者是根本沒聽說過。比如，今年年初的gprs收費降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來是一件利民的大好事，結果卻有許多人不知道。

（四）服務態(tài)度方面：消費者對三大通訊公司規(guī)模較大的服務網(wǎng)點的服務態(tài)度滿意度還是相當高的，但是，一些加盟網(wǎng)點由于管理不到位，經(jīng)營者素質(zhì)本身較低等原因，服務態(tài)度較差，甚至態(tài)度惡劣，嚴重影響了通訊行業(yè)的良好形象。

（五）消費陷阱問題：在調(diào)查中，有市民反映，個別通訊公司經(jīng)常通過電話或短信的方式，主動為客戶開通一些先免費試用后收費的增值服務，很多消費者在不知情的情況下超過試用期而被收取費用，這些費用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。

（六）捆綁消費問題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對用戶進行捆綁消費，使用戶不得不為某些本不需要的服務付費。

（七）手機停機問題：有不少市民反映，手機經(jīng)常在預存話費還有幾塊錢的時候，就被叫?；蛑荒鼙唤胁荒苤鹘?，損害了消費者合法權益。

四、解決的建議

_、多方合作，共同加強對垃圾短信的監(jiān)管。首先，通訊公司利用技術優(yōu)勢，盡可能的減少垃圾短信的發(fā)送；其次，通訊公司加強與公安部門的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)垃圾短信，堅決查處；第三，通訊公司適時召開消費意見征求會，了解消費者的需求，發(fā)送一些消費者需要的短信，如可發(fā)一些通訊優(yōu)惠套餐的短信。

_、通訊服務行業(yè)要加大對舉辦的各種優(yōu)惠活動的宣傳，提高消費者的知曉率和參與度。同時，要正確宣傳各項套餐的資費，避免過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導致消費者產(chǎn)生誤解。另外，通訊服務行業(yè)要簡化話費查詢手續(xù)，方便消費者查詢話費詳單。

_、通訊服務行業(yè)要健全自身管理制度，加大對員工服務意識的培養(yǎng)，加強對小型服務網(wǎng)點的管理與考核，完善群眾監(jiān)督舉報機制，及時處理消費者的投訴。相關職能部門要創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強對通訊服務行業(yè)的監(jiān)管，督促通訊服務行業(yè)加強行業(yè)自律。

_、完善增值服務的營銷手段，避免出現(xiàn)消費陷阱問題。建議通訊服務行業(yè)推出增值時，可通過短信等形式告之消費者試用期免費，期滿后以相同的方式提醒消費者，從而避免消費者不敢用，影響通訊增值服務的推廣，同時也能避免與消費者產(chǎn)生消費摩擦。

第5篇：消費者報告范文

在中國裁判文書網(wǎng)“高級檢索”頁面，“關鍵詞”一欄輸入“消費者”，案件類型選擇“民事案件”，“審理法院”一欄輸入“遼寧省鞍山市中級人民法院”，裁判時間為“2014年1月1日到2016年10月18日”，檢索結果為33條記錄。由此數(shù)據(jù)可看出近年來鞍山地區(qū)法院受理的消費者維權案件數(shù)量不大，但仍能從中總結出消費者維權案件的一些特點：（1）經(jīng)營者誠實信用原則與安全保障義務的履行是消費者權益糾紛案件的重點；（2）消費者證據(jù)意識有待加強，在消費過程中應注意搜集和保存證據(jù)；（3）涉及消費者權益糾紛的案件沒有統(tǒng)一案由，在復雜繁多的法律關系中缺少統(tǒng)一的執(zhí)法標準。

一、 經(jīng)營者存在違反誠實信用的普遍現(xiàn)象。

違反誠實信用原則，主要體現(xiàn)在質(zhì)量無保證、價格不合理、買賣失公平。一些經(jīng)營者用虛假宣傳、包裝、說明書等形式，隱瞞其產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當受騙。

如原告董某因與被告黃某買賣合同糾紛一案①，原告在被告經(jīng)營的鞍山市鐵東區(qū)某家具商行購買四門衣柜一個、床一個、床頭柜兩個。被告為原告出具的售貨單中“品名”一欄記載“胡桃木樹葉床、胡四門衣柜、胡床頭柜”。原告在使用過程中不慎將一個床頭柜損壞，發(fā)現(xiàn)該床頭柜并非胡桃木材質(zhì)，部分用料是復合木質(zhì)材料，從而發(fā)現(xiàn)被告出售的家具并非全部為胡桃木材質(zhì)。原告向鞍山市鐵東區(qū)工商局解放工商所投訴，被告認為“此家具注明的胡桃木是指顏色，不是木頭本身的材質(zhì)，只同意消費者換貨，不同意退貨款?！北景钢?，被告在為原告出具的售貨單上未明確“胡桃木”具體是指家具的材質(zhì)還是顏色，在商品的服務方面存在缺陷，致使原告未能知悉其購買商品的真實情況，導致原告產(chǎn)生其購買的商品與其所了解的商品情況不相符的主觀認識，客觀上對原告造成了損失。故原告要求被告退貨及返還貨款的訴訟請求，具有事實和法律依據(jù)，得到了法院的支持。

二、 經(jīng)營者存在違反安全保障義務的情形。

經(jīng)營者的安全保障義務，一般包括確保服務場所的建筑物，公共設施、設備安全可靠，產(chǎn)品質(zhì)量和服務符合安全標準。經(jīng)營者對可能造成危險的設施、行為要設置明顯標識，在經(jīng)營過程中，及時發(fā)現(xiàn)并排除各種安全隱患并采取妥善措施消除危險。

如原告王某因與被告海城市東四方臺溫泉管理區(qū)某溫泉莊園健康權糾紛一案②，原告去被告處游泳，由于原告進入更衣室門口時發(fā)現(xiàn)門口沒有拖鞋，即赤腳進入游泳區(qū)，因游泳區(qū)內(nèi)地面濕滑導致原告摔倒在地而受傷。法院認為，公民的健康權受法律保護。原告到被告處游泳，則被告有義務保障消費者的安全，因被告處地面濕滑且未采取足夠的安全措施導致原告摔傷住院，對此被告應承擔主要責任。本案中，被告作為溫泉洗浴服務行業(yè)，設置明顯的警示牌已經(jīng)成為行業(yè)慣例，在被告沒有證據(jù)表明其盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務的情況下，原告在被告處接受服務過程中摔傷，被告理應賠償其損失。

三、 消費者欠缺證據(jù)維權和風險意識。

證據(jù)是當事人維權的最根本保障。沒有證據(jù)支持的主張得不到法律的保護，相應的權益也就得不到保障。因此消費者在購買商品或接受服務時一定要主動索取并妥善保管超市購物小票、保修卡、發(fā)票等購物憑證，因為這些都可能成為將來維權的主要證據(jù)。

上述提到的董某因與被告黃某買賣合同糾紛一案，原告訴稱“被告在明知自己所售家具不是胡桃木材料和不是全部實木材質(zhì)的情況下，故意告知原告虛假事實情況，是以假充真的欺詐行為”的說法，因無證據(jù)證明，故法院認定該事實不能成立。因原告未能舉證證明被告向其出售商品具有欺詐行為，應由其承擔舉證不能的責任，其要求被告賠償增加的損失的訴訟請求，因缺乏事實依據(jù)，法院沒有支持。

四、 消費者權益糾紛的案件涉及案由范圍廣。

據(jù)統(tǒng)計，2014年以來，基層法院共受理消費者權益案件33件，其中包括買賣合同糾紛、服務合同糾紛、消費活動中的人身財產(chǎn)損害糾紛、及其他侵權糾紛的案件等。其中買賣合同糾紛（6件，占18.18%），服務合同糾紛（6件，占18.18%），消費活動中的人身、財產(chǎn)損害糾紛（7件，占21.21%），其他侵權案件（14件，占42.42%），主要包括服務合同糾紛，加工承攬合同糾紛，商品房銷售合同糾紛，承包合同糾紛。消費者權益糾紛案件中涉及復雜繁多的法律關系，缺少統(tǒng)一的案由，如果能夠統(tǒng)一“消費者權益糾紛”案由，則更有利于消費者維權。

五、 結論與啟示

消費者的合法權益受到侵害，其最主要的原因是消費者作為獨立的個體在經(jīng)濟實力和專業(yè)知識上和經(jīng)營者相比處于弱勢地位。尤其是在現(xiàn)代社會，在消費者與經(jīng)營者的關系中，消費者往往處于被動不利地位，二者之間呈現(xiàn)一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人對知情人的關系。經(jīng)營者通曉商品情況、把握市場動態(tài)、了解顧客心理、具有豐富的銷售經(jīng)驗，而消費者欠缺相關的專業(yè)知識，獲得的消費信息大多是經(jīng)過加工潤色的，免不了包含誘導成分。

在這種情況下，消費者極有可能被經(jīng)營者操縱，并與之建立不公平的買賣合同。由此造成的信息不對稱，加之商品科學技術含量的提高，會進一步加劇經(jīng)營者與消費者之間的地位不平等。

想要減少侵犯消費者合法權益案件的發(fā)生，促進消費和諧，就需要全方位地加強對消費者權益的保護，在消費者與經(jīng)營者信息不對稱的背景之下，尤其要強化行政機關對消費者合法權益的保護。在產(chǎn)品進人市場流通之前，政府各職能部門要層層嚴格把關，力爭從源頭上做好保護消費者權益的工作。產(chǎn)品進人市場之后，工商、物價、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督等職能部門應當各司其職，最大程度降低消費侵權發(fā)生的可能性。消費糾紛一旦發(fā)生，各職能部門應及時受理消費者的投訴，避免推諉塞責。此外，還要努力提高消費者的維權意識，增強消費者在消費過程中的自我保護意識，幫助消費者掌握維權方法，提醒消費者索要發(fā)票，謹慎簽訂合同的重要性。

我國消費者協(xié)會把“新消費，我做主”作為2016年年度主題。所謂“新消費”， 就是在消費領域中引導消費者科學消費，理性消費，綠色消費；所謂“我做主”，即呼喚消費者自覺維權，依法維權，讓消費者主動做新型消費的支持者。力爭在各方的努力下，實現(xiàn)規(guī)范交易行為，維護經(jīng)濟秩序，保護消費者的合法權益。

[注釋]

① 案號：（2014）鐵東民二初字第606號

第6篇：消費者報告范文

關鍵詞：購買動機；智能手機消費；應對措施

一、調(diào)查目的

手機是人們?nèi)粘Ｉ钪凶顬轭l繁的通訊工具，促進著人與人之間的溝通交流。然而隨著時代的發(fā)展，人們對手機的功能提出了更高要求。大家不僅僅滿足于手機打電話、發(fā)短信的功能，而是希望其具有高速上網(wǎng)，視頻通話、3D影音等類似于電腦的功能。于是，智能手機應運而生。

二、調(diào)查對象與方法

1.調(diào)查對象及時間

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷200份，其中15-18歲的調(diào)查參與者有50名（這一部分消費者的消費觀念還不夠自主，多數(shù)受父母的支配與影響，故抽樣樣本選取較少），19-28歲，29-35歲，35-45歲，45歲以上的調(diào)查參與者共150名，調(diào)查時間為2014年8月至10月。

2.調(diào)查方法

①文獻資料法；②問卷調(diào)查法；③數(shù)理統(tǒng)計法。

三、數(shù)據(jù)分析與初步結論

（1）調(diào)智能手機已成為大眾消費品，大多數(shù)人都在使用或者近期有購買智能機的打算，其普及率在大踏步地發(fā)展與增長，智能手機正在潛移默化地改變著人們的生活方式。

（2）智能手機消費者的購買動機與其所處的社會階層有關，且不同的階層對手機功能的要求也不同。調(diào)查顯示，大學生和較為年輕的在職人員為智能手機市場的主要消費人群。

（3）多數(shù)智能手機消費者的購買動機趨于理性，大多數(shù)消費是與其可支配收入呈正相關的，表現(xiàn)出了較強的求實、求質(zhì)和求廉動機。

（4）在理性消費的基礎上，不少消費者也在追求智能手機的美觀，個性和時尚。

（5）雖然消費者的主流消費趨于理性，但仍有不少一部分消費者購買智能手機存在攀比、虛榮和自我顯示心理，其中尤以在校大學生為主。

四、原因分析

（1）經(jīng)濟的快速發(fā)展和生活節(jié)奏的不斷加快，人們對手機電腦等移動設備的需求不斷加大，智能手機的出現(xiàn)無疑順應了這一社會趨勢。

（2）智能手機的主要消費群體是在校大學生和年輕的在職人員，這與該群體特征有關。

（3）以在校大學生和剛步入崗位的在職人員為主體的年輕人可支配收入有限，因此理性消費是主流。

五、存在問題分析

（1）智能手機市場理性消費是主流，但依舊存在一部分盲目跟風購買行為。隨著智能手機市場的發(fā)展與完善，人手一部智能手機已成為市場的發(fā)展趨勢，不少廠商都使勁渾身解數(shù)拉攏消費者，希望可以占據(jù)主力市場份額，此時很多沒有主見的消費者往往在魚龍混雜的市場中迷失了自我，其中以大學生為主體的年輕人往往成為犧牲品。

（2）智能手機市場機制不夠完善，信息不夠完善，可能會誤導一部分消費者的購買動機與購買行為。智能手機市場方興未艾，很多相關市場機制與信息獲取渠道和披露方式都不夠完善，這在一定程度上會誤導消費者。

六、應對措施與建議

1.智能手機生產(chǎn)廠商的應對措施與建議

針對消費者購買智能手機動機的分析，將目標市場對準智能手機消費者和潛在消費者的企業(yè)或盈利集團，必須采用科學準確的應對措施，包括產(chǎn)品的設計、價格的制定、服務活動的施行等。

（1）調(diào)產(chǎn)品。產(chǎn)品是消費者最關注的，也是消費群體最看重的。產(chǎn)品的好壞優(yōu)良直接決定了消費者的購買動機行為，影響了消費者的購買決策過程。在產(chǎn)品方面，為了獲得廣大消費者的認同感，主要采取下列措施：1.1前沿化。如今的消費者尤其是智能手機的主力消費群體――以在校大學生和剛入職場的上班族為主體人群的年輕一代，善于把握時代氣息，有前沿的趨近性。1.2科技化?？萍籍a(chǎn)品是消費者意識中的高價值產(chǎn)品，手機產(chǎn)品在制造過程中要運用科技含量較高的技術，用高科技使得手機的耐用性、靈敏度等一些列評價指標達到一個較高的水準，以求獲得自己產(chǎn)品的高性能。

（2）調(diào)價格。①高價格。從某種程度上講，高價格容易使得消費者尤其是年輕消費者滿足虛榮心，但是過高的價格會使得消費者取消購買決策。②低價格。低價對消費者的誘惑力是比較大的，尤其是對智能手機這一消費群體的購買行為。但是，這一措施要考慮企業(yè)的自身情況，考慮企業(yè)的經(jīng)營和成本。③促銷。促銷是所有銷售企業(yè)促進銷售，增加銷量，獲得市場份額的重要方法。④服務。售后服務一定要建立，大多數(shù)消費者一般不會用到售后服務，但他們可以從身邊的人獲得這方面的信息。售后服務的好壞將直接影響該企業(yè)在消費者心目中的形象，從而影響其購買決策。

2.對消費者的建議

求實動機是以追求商品的使用價值為主要目的的購買動機。消費者在購買智能手機時要根據(jù)自己的實際情況出發(fā)，在追求個性、時尚和潮流的同時，更加注重商品的功用和質(zhì)量，注重購買的智能手機能否帶來更多的實際利益.

第7篇：消費者報告范文

【關鍵詞】非小細胞癌；GP化療方案；不良反應；護理

近年來，鉑類已成為治療非小細胞癌（NSCLC）的最基本藥物， 一系列含鉑類新方案相繼被作為一線治療方案， 其中吉西他濱(GEM)聯(lián)合順鉑(DDP)是治療 NSCLC 較為有效的標準方案之一。[1]吉西他濱常見的不良反應有骨髓抑制、胃腸道反應、流感樣反應、水腫、過敏反應、腎毒性等。[2]。順鉑不良反應主要有骨髓抑制、 腎毒性、 神經(jīng)毒性、 胃腸道毒性反應等。[3]我科室于2009年1月至2010年12月共應用的患者37例，男23例，女14例，年齡46歲～76歲，平均63歲。腺癌16例，鱗癌20例，大細胞癌1例?，F(xiàn)將護理過程中積累的體會報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料本組病例中,男23例,女14例,年齡46歲～76歲,平均63歲。腺癌16例，鱗癌42例，大細胞癌1例。均有組織學及細胞學病理確診。

1.2治療方法GP方案：第一、八天，吉西他濱1000mg/m2靜脈點滴30分鐘；第二天，順鉑100mg靜脈點滴2小時。每21天一個周期，共4-6個周期。

1.3藥物輸注方法

1.3.1 化療前準確記錄患者身高、體重，并計算出體表面積。

1.3.2防護準備藥物配制者必須做好良好的防護準備，要穿長袖工作服，戴好防護面具，防護眼鏡，口罩，完全遮擋頭發(fā)的帽子，一次性消毒手套，工作臺要有防護罩，室內(nèi)保持良好通風，廢棄物應有專門的置放容器。

1.3.3吉西他濱注射液在化療第一、八天使用。在兩位護士確定靜脈通路通暢后，經(jīng)靜脈通路輸注吉西他濱1000mg/m2+0.9%氯化鈉溶液100ml，時間應控制在30分鐘。

1.3.4順鉑注射液在化療第二天使用。在兩位護士確定靜脈通路通暢后，經(jīng)水化、鎮(zhèn)吐藥物輸注后，經(jīng)靜脈通路輸注順鉑100mg+0.9%氯化鈉溶液500ml，時間應控制在30分鐘。

2結果

2.1經(jīng)過上述治療方案,37例患者均能耐受GP化療方案, 無中途退出治療者。

2.2在化療期間，部分化療患者出現(xiàn)了副反應，在37例接受方案化療患者中，副作用發(fā)生率分別為惡心、嘔吐34例，腹瀉2例，貧血4例，白細胞下降14例，血小板減少3例，無病人發(fā)生肝腎功能不全。

3討論

3.1不良反應的護理

3.1.1造血系統(tǒng) 多會出現(xiàn)中性粒細胞和血小板減少。患者應于開始化療前及療程中定期檢查周圍血象。血象減低者可給予口服升白藥物對癥治療。當患者出現(xiàn)重度白細胞減少時，還應做好保護性隔離，減少探視，防止交叉感染。臥床休息，加強口腔、皮膚護理，皮下注射重組人粒細胞集落刺激因子。如果中性粒細胞＜1．5×109/L或血小板＜50×109/L時，應推遲下一周期的治療。

3.1.2消化系統(tǒng) 患者出現(xiàn)食欲減退、惡心、嘔吐等癥狀時，可予患者止吐藥物靜脈滴注。出現(xiàn)腹瀉等癥狀時，可予止瀉藥物口服。對嘔吐及腹瀉頻繁者，除對癥處理外還應予補充水及電解質(zhì)行支持療法。

3.2靜脈注射問題

3.2.1靜脈的選擇建立靜脈通路時應小心，穿刺部位一般應由遠端及近，左右交替使用，不應在腫脹、肢體不便側選擇。盡量選擇較粗、直、彈性好的血管，避免在關節(jié)處穿刺，以減少在化療過程中反復穿刺。化療藥物滲漏血管外可引起局部組織的刺激疼痛、皮膚壞死及色素沉著。故應根據(jù)患者經(jīng)濟條件，選擇留置靜脈套管針或放置中心靜脈置管。

3.2.2穿刺部位的觀察首先觀察穿刺處皮膚有無紅腫疼痛及藥液外滲。發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象，應立即停止，局部封閉。更換穿刺部位。穿刺處用透明膜固定，便于觀察。若檢查有回血后，應用生理鹽水沖洗一下管路，防止凝血塊阻塞。一旦發(fā)生靜脈炎可選用治療靜脈炎的藥物。

3.2.3化療藥物外滲及處理化療藥物的外滲是指化療藥物輸注過程中漏出或滲浸到皮下組織中。使用化療藥物時，重在預防，避免外滲。一旦發(fā)生外滲，應根據(jù)常規(guī)及時正確處理，實施局部溫敷。

3.3心理護理

3.3. 1癌癥患者及家屬具有一些特殊的心理問題，如焦慮、恐懼、抑郁、悲觀、憤怒等，醫(yī)護人員應幫助他們度過這段心理不適應期，順利迎接下一段治療。

3.3.2化療前介紹同種化療患者患者之間多關系較密切。在患者進行化療之前介紹同種化療患者，他們在向病友介紹經(jīng)驗時，多能互相鼓勵，給予病友正面積極的印象，使患者及家屬減輕疑慮，以良好的心態(tài)面對化療及化療后的不良反映。這比起醫(yī)護人員的說教講解能夠起到事半功倍的效果。

3.3.3化療前介紹化療副作用提前告知一些可能出現(xiàn)的情況，可在一定程度上提高患者及家屬的心理耐受力，以至當情況發(fā)生時患者及家屬避免不必要的擔憂。指導患者提前做出防范措施還可減輕或預防化療藥物的毒副作用。

3.4生活護理化療方案需持續(xù)4-6小時以上，這會使患者的自理能力降低，舒適感下降。所以在化療期間護士應加強對患者的巡視及生活護理，解決患者如廁、活動、進食等基本生活需求。

3.5衛(wèi)生宣教使患者認識到化療不良反應是積累性的、可逆的，通常停止治療后可逐步恢復正常。

4結論

GP化學治療方案以其療效好、副作用小、不良反應容易處理等優(yōu)點，目前已作為非小細胞肺癌化療的一線藥物廣泛應用。我病房37例化療患者惡心、嘔吐，腹瀉，白細胞下降，血小板減少，靜脈炎等副作用經(jīng)對癥處理后不良反應均可緩解，據(jù)文獻報道少數(shù)病人會發(fā)生急性肺水腫[4]，本組病人無該不良反應發(fā)生。由此說明有針對性的個體化護理措施，對降低化療不良反應的發(fā)生率或不良反應的癥狀強度有重要作用，是保障化療順利進行的關鍵因素。

參考文獻

[1]郭秀梅.吉西他濱聯(lián)合順鉑治療非小細胞癌的臨床觀察[J].中國臨床研究，2010，23（1）：27-28.

[2]吳洪斌，潘麗琴，劉加葳等.吉西他濱的不良反應及其防治[J].藥物不良反應雜志，2003,3:176-177.

第8篇：消費者報告范文

【關鍵詞】筋膜間室綜合征；脛腓骨閉合性骨折；外固定器

1資料與方法

1.1一般資料本組病例34例，其中男性28例，女性6例；年齡19～65歲，平均33歲。損傷原因：交通事故傷20例，機器碾壓傷5例，砸傷3例，擠壓傷6例。受傷至入院時間平均3.5 h。骨折部位：脛腓骨上1/3骨折7例，中1/3骨折21例，下1/3骨折6例。骨折類型：34例均為粉碎性骨折。其中合并中度閉合性顱腦損傷1例，脾破裂3例，合并對側股骨骨折2例，雙側脛腓骨骨折1例。

1.2方法①23例入院時癥狀、體征典型，符合脛腓骨閉合性骨折并OCS診斷，均于入院后6 h行深筋膜廣泛切開減壓，在小腿內(nèi)、外側全長縱向切開減壓，同時用單側多功能外固定支架整復骨折；所有創(chuàng)面敞開；術后第5～7 d延期縫合或植皮術。②另11例小腿軟組織損傷重、腫脹明顯且可疑OCS，合并有脛腓骨閉合性骨折的患者也在入院后24 h內(nèi)行深筋膜切開減壓、單側多功能外固定支架整復骨折，術后創(chuàng)面敞開并且在術后1周內(nèi)延期縫合或植皮術。③所有患者自術后1 d起開始高壓氧治療，1次/d，7次為一療程。全部病人術后均應用抗生素3～5 d，同時應用20%甘露醇和低分子右旋糖酐等治療。④術后24～48 h開始活動肌肉與關節(jié)，結合使用CPM機功能練習，2～3個月恢復負重活動。

1.3結果34例均達解剖復位，術后隨訪8～17個月余，平均13.2個月余。除1例骨折延遲愈合、3例針孔感染外，去除外固定器后肢體功能恢復均較滿意，無再骨折發(fā)生，無小腿肌肉壞死或攣縮，無一例發(fā)生腎功能衰竭。1例骨延遲愈合系重物砸傷導致脛腓骨嚴重粉碎性骨折，原始局部軟組織損傷重是影響骨折愈合的主要原因。3例針孔感染者，均因術后未及時更換敷料、針眼滴酒精者，經(jīng)及時切開引流、換藥等處理，感染得到有效控制，未出現(xiàn)深部感染。

2討論

OCS并脛腓骨閉合性骨折的治療強調(diào)“三早”。

2.1早期診斷早期診斷標準：①創(chuàng)傷后肢體普遍腫脹并劇烈疼痛。②筋膜間隙觸之張力增高并明顯壓痛。③肌肉活動障礙，小腿表現(xiàn)為足趾背伸及跖屈障礙。④筋膜間隙內(nèi)肌肉被動牽拉疼痛。⑤通過間隙神經(jīng)干的功能障礙，感覺障礙早于運動障礙。⑥筋膜間隙內(nèi)壓增高，可用針頭接血壓計測量。具備上述2、3、4三條即可診斷，受累間區(qū)組織壓測定不是診斷的唯一手段[1]，遠端肢體疼痛，受累間隔區(qū)壓痛，被動牽拉試驗陽性，在沒有筋膜間隔區(qū)測壓條件下，它是確定此征的主要體征，而且是定位的標志和手術減壓的指征[2]。

2.2早期徹底筋膜減壓同時行骨折整復固定（視為潛在性、開放性骨折處理）傳統(tǒng)對OCS并脛腓骨閉合性骨折的處理重點放在對OCS的治療，普遍觀點是先應用甘露醇等藥物脫水、消除患肢腫脹，待腫脹消退后再行骨折整復固定，而對于保守治療效果不佳或明確診斷為OCS者才行筋膜切開減壓和骨折內(nèi)固定[3]。我們認為對此類骨折，如果按傳統(tǒng)的治療原則處理，有可能錯過筋膜切開減壓的最佳時機，文獻報告中有患者術前已出現(xiàn)肌紅蛋白尿，可見腎功能已有一定程度的損害。金紀永[1]報告24例此類骨折中有1例因切開過晚肌肉廣泛壞死而施行截肢術。我們認為OCS并脛腓骨閉合性骨折是一種潛在性、開放性骨折，此類骨折由于隨著筋膜間室切開減壓，使閉合性骨折變成開放性骨折，而且切口不能一期關閉，所以骨折的處理應按特殊開放性骨折對待。故我們主張手術治療應較傳統(tǒng)治療更加積極，對確診和可疑OCS者均可早期行切開減壓、骨折整復。我們認為選擇內(nèi)固定器時應首選外固定架，單臂外固定支架有結構簡單、操作方便等優(yōu)點，無過多的軟組織損傷和骨膜剝離就能使骨折達到準確復位和堅強外固定的目的，骨折端無固定物侵入和存留，不易引起感染，對骨折愈合影響小，允許患肢早期活動，可有效防止關節(jié)僵硬。骨折中、后期，當骨折線模糊或有骨痂生長形成時，放松延長鎖鈕使支架動力化，骨折端可相互擠壓使其縱軸受到負重應力，即軸心移動性動態(tài)外固定，有利于骨痂生長、塑形和模造，按生理需要修復，達到直接愈合及少量骨痂的優(yōu)化骨愈合。本組34例患者治療效果均較滿意，無一例出現(xiàn)肌肉壞死和晚期患肢功能障礙，無嚴重腎功能損害。

2.3早期活動和注重康復治療OCS患者視損傷程度、患者入院就診的遲早、切開減壓的時機、內(nèi)固定方法是否恰當?shù)纫蛩鼐稍斐砷g室內(nèi)肌肉、神經(jīng)、血管不同程度的病理損害，有些學者將筋膜室內(nèi)壓力升高所造成的肌肉和神經(jīng)缺血性病理過程稱之為微循環(huán)障礙綜合征[4]。因此OCS合并脛腓骨閉合性骨折者較無OCS的單純脛腓骨閉合性骨折者軟組織損傷重，增加了前者功能恢復的危險因素，因而更要注重和強調(diào)早期活動、康復治療的必要性。本組34例均術后早期活動肌肉并結合CPM練習，使肢體功能恢復較為滿意。CPM持續(xù)被動活動，可促進關節(jié)液的滲透和擴散，增加血液循環(huán)，有利軟骨細胞的營養(yǎng)和代謝，加速了軟骨細胞的再生和恢復，并促進滑膜組織的修復，消除關節(jié)粘連，改善關節(jié)活動角度，防止關節(jié)攣縮[5]。康復治療是OCS不可缺少的一個組成部分，能為早期功能缺損的患者最大限度的恢復肢體功能。董英海等[6]報告41例OCS分為未康復治療組和康復治療組，比較兩組的功能，結果表明經(jīng)過康復治療者，晚期患肢功能的恢復效果優(yōu)于未康復治療者。因此，臨床醫(yī)師應高度重視。

參考文獻

1金紀永.骨折合并骨筋膜間隔區(qū)綜合征24例治療體會.骨與關節(jié)損傷雜志，1995，10(4):247

2郭巨靈，主編.臨床骨科學(四)骨病.北京:人民衛(wèi)生出版社，1989.654

3季瀅瑤，黃忠勝，胡廣，等.骨折合并骨筋膜間室綜合征的早期診斷和治療.實用骨科雜志，2003，9(1):64-65

4朱盛修，等.小夾板治療前臂骨折所致缺血性肌攣縮及其治療.中華骨科雜志，1987，7(3)：210

5張元平，崔繼秀，郭飛.膝關節(jié)周圍骨折術后個體化、規(guī)范化康復治療模式的探討.中國醫(yī)療前沿，2007，2(24)：12-14

第9篇：消費者報告范文

消費者個人征信是指征信者將分散于金融機構、商業(yè)企業(yè)以及公安、稅務、工商、公用事業(yè)等部門的個人信用情報進行收集、整理、利用、提供、維持和管理的活動。因此，在征信關系中必然會存在以下三方的當事人，即征信機構、信用資料的提供者、信用報告的利用者。另外，在這三方關系之外還會存在行政管理當局和行業(yè)自律組織等機構。

（一）征信機構

1.基本概念與特征

征信機構，也稱信用調(diào)查機關，它是指通過使用一系列手段，合法地將消費者個人散落于社會各個機構的信用情報進行收集、加工、提供、維持和管理的機構。它將在建立個人信用檔案數(shù)據(jù)庫和信息交換中心的基礎上，根據(jù)授信者的要求，提供個人信用信息查詢、認證、評估和咨詢服務。征信機構具有以下特征：

第一，征信機構具有中介性質(zhì)。征信機構所處理的是個人信息，這些個人信息的公正和正確與否，不僅影響到個人能否得到信用授予，也會侵害個人的隱私權及其他人格權。所以客觀上要求征信機構必須是獨立、公正的，依附于任何利益團體，都將會損害其獨立性和公正性。

第二，征信機構的職能是收集散落于社會各處的個人信用資料，根據(jù)第三者的要求進行加工整理，并提供給第三者。同時由于征信機構擁有個人信用資料數(shù)據(jù)庫，因此，為了維護其公正、準確、安全，應經(jīng)常進行更新，維護等管理活動。

第三，征信機構必須是經(jīng)常性地整理、評估消費者的信用信息或者制作與消費者有關的信息，提供給進行商業(yè)活動的第三人。這里“經(jīng)常性”是一個關鍵的因素。經(jīng)常性表明征信機構是以此為營業(yè)的目的。像百貨商店、銀行等僅僅是提供信息給征信機構，并非以此作為營業(yè)的目的，就不能構成征信機構。

第四，征信機構是一種商業(yè)機構，其組織形式一般為公司制，如美國的三大信用局，德、日等國的征信機構都采用公司制的組織形式進行運作。

2.上海資信有限公司的性質(zhì)

上海資信有限公司是我國首家專業(yè)的個人征信機構，它于1999年7月在中國人民銀行的核準下成立，由上海市信息中心、上海信司等四家機構聯(lián)合投資，以公司制進行運作，該公司目前已建立了上海市個人信用檔案數(shù)據(jù)中心，并成立了中心理事會，理事會會員為上海15家商業(yè)銀行。該中心由15家商業(yè)銀行提供有關個人信用數(shù)據(jù)，然后經(jīng)整理后向15家商業(yè)銀行出售。

上海資信有限公司從本質(zhì)上講應是一家中介機構，而非金融機構，即進行專業(yè)個人信用數(shù)據(jù)處理的征信機構，雖然它由中國人民銀行批準成立進行試點工作，但它不是金融機構，而是為金融機構提供信息中介服務的機構。由于我國征信環(huán)境的欠缺，該公司因此采取了政府出面組建和管理的辦法，這點與國外的征信機構的建立不同。

（二）信用資料的提供者

信用資料的提供者，又稱為征信數(shù)據(jù)源，是征信機構獲得個人信用資料的來源。一般來說，個人信用資料大多分散于金融機構、商業(yè)機構、公安、工商、稅務、法院、公用事業(yè)、人事、雇主、房管、郵局等部門以及消費者本人，這些部門或個人都是征信的數(shù)據(jù)源，征信機構必須向這些部門或人員進行收集，才能獲得完整、準確的個人信用資料。

以上這些機構或人員通過向征信機構提供消費者個人的信用資料，以此用來評估消費者的資信，但其并不構成征信機構，不承擔征信機構應承擔的義務。原因在于它們并不以此為營業(yè)目的，例如雇主將雇員的就業(yè)資料進行提供，并非要評價雇員的信用，而只是就他與雇員的經(jīng)歷關系進行披露。商賬追收機構的業(yè)務不是收集或評估有關消費者的信用信息，而只是想收取壞賬。

需要指出的是，銀行、信用卡發(fā)放機構等金融機構以及商業(yè)企業(yè)僅就其與消費者之間的經(jīng)歷關系資料提供給征信機構的話，并不構成征信機構。但是，如果它將這些資料提供給進行信用供與、承做保險、雇傭或其他商業(yè)活動第三者，我認為應視為征信機構，承擔征信機構的義務和責任。理由是：雖然這些機構并不以提供信用資料為常業(yè)，但它提供的資料目的是供對方直接評估是否給予信用、保險或雇傭。

（三）信用報告的利用者

在美國，根據(jù)《公平信用報告法》，除了消費者個人可以獲取信用報告外，為從事信用交易、雇傭、承做保險或其他合法業(yè)務需要都可合法使用征信機構的信用報告。因此，信用報告的利用者是指需要利用征信機構提供的信用報告進行商業(yè)活動、雇傭、承做保險、消費等活動的機構或個人。具體包括①授信人，如銀行、零售商等進行信用供給的機構；②受信人，即接受信用供與的消費者；③雇主；④保險機構；⑤其他根據(jù)法律可以獲得信用報告的機構或個人。

二、以征信機構為中心的法律關系

在征信活動中，由于征信機構擔負著收集、整理、提供、維持和管理消費者信用資料的職能，因此，征信關系中實際上是以征信機構的征信行為來構筑的。一般而言，在征信中，存在有以下幾對法律關系：

（一）征信機構與消費者的法律關系分析

由于征信機構的活動直接指向消費者個人的信用資料，可以說征信行為都是圍繞著消費者的個人信用資料展開的。而消費者的個人信用資料又直接關系到消費者獲得信用、就業(yè)以及隱私等利益，因而征信機構與消費者的關系可謂是征信活動的核心關系，也最受法律所關注，如美國的公平信用報告法幾乎規(guī)范的全是征信機構與消費者之間的權利義務關系。從各國的法律規(guī)定以及征信行為的特點來分析這種關系的內(nèi)涵，基本可得出以下幾點結論：

第一，征信機構征集消費者個人的信用資料，必須得到消費者的同意。如美國《公平信用報告法》以及歐盟的《數(shù)據(jù)保護法》都規(guī)定了收集個人信用資料時必須通知本人。德國的《情報保護法》也規(guī)定情報機關在情報處理及利用時，必須征得情報主體的同意。一般這種同意都必須是書面的。

從這種同意權可以看出，消費者對其個人資料具有支配權和控制權。

第二，這種同意權是基于消費者的信賴而自由作出的。消費者之所以同意征信機構收集、整理、維持自己的個人資料，是基于消費者相信自己的個人資料會被公正、合理、善意的對待，不會被任意傳播。假如沒有這點信賴關系存在的話，消費者是不可能同意征信機構的征信行為的。

第三，消費者與征信機構建立這種關系目的是在于獲取利益。征信機構對消費者個人的征信，不僅有利于征信機構，對消費者也更有利。征信機構進行消費者個人信用資料收集、加工，它可以據(jù)此獲得傭金或協(xié)作等好處，而消費者可據(jù)此獲得銀行的信貸、零售商分期付款或就業(yè)等好處。否則，由于銀行、商業(yè)機構、雇主不能判斷消費者的資信狀況，會拒絕給予消費者這些好處。

從這些分析我們可以看出，征信機構與消費者之間因征信而建立的這種關系實質(zhì)上是一種合同關系。首先這種關系的兩方主體的地位平等，互相不具有隸屬關系；其次建立這種關系是基于雙方協(xié)商一致的前提下，如果沒有這種協(xié)商一致，征信機構也無法獲得消費者的個人資料；最后，雙方的合意，其目的是為了形成征信法律關系，從而具體地享受民事權利，承擔民事義務。

關于合同的性質(zhì)，我認為征信機構與消費者應為委托關系。征信機構與消費者構成委托關系有兩種情況，一是消費者為了獲得信用供與、就業(yè)或其他合法目的，主動提供自己的個人信用資料以及允許征信機構調(diào)查自己的信用資料，并由征信機構做成自己的信用報告提供給第三者，這種委托關系是顯而易見的。還有一種是信用供與方向征信機構查詢消費者的信用，這種情況實際上仍是建立在征信機構與消費者原有的委托關系上的。即消費者事前知道征信機構保有自己的信用資料，并預期征信機構會在合法的目的下，為自己的利益而提供這些資料，這種情況仍是以雙方的合意為基礎的，合意的內(nèi)容是同意征信機構對第三者進行提供。

（二）征信機構與信用報告的利用者之間的法律關系

征信機構對消費者的信用資料進行收集、整理、加工，無非是為了提供給第三者，供其在商業(yè)活動中評估消費者的信用，從而正確作出商業(yè)決策，這也是征信制度存在的目的。在社會中，一般可能會利用消費者信用報告的主要有以下幾種：信用供與者、消費者本人、雇主、保險機構、公用事業(yè)部門、政府機關。這些機構或個人利用消費者的信用報告，我認為與征信機構一般是委托的法律關系。

根據(jù)國外公司及我國上海資信有限公司等征信機構的運作的實際情況，基本上都是基于非營利的原則，收取適當?shù)氖掷m(xù)費，向客戶提供消費者的信用報告供其作信用供與等業(yè)務的參考。比較典型的是，這些機構為了降低風險，正確做出商業(yè)決策，委托征信機構進行對消費者個人信用的調(diào)查，然后根據(jù)自己的要求做成相關報告交付給自己。如可以要求其做成購車貸款信用報告、購房貸款信用報告、就業(yè)報告等等，這種情況實質(zhì)上是一種委托關系，即委托征信機構完成一定事務，然后付傭金給征信機構。

另外，如果依據(jù)法院命令或傳票利用消費者信用報告是另外的法律關系，不屬于我們研究的民事法律關系。

（三）征信機構與信用資料的提供者之間的法律關系

一般向征信機構提供消費者個人信用資料的機構和個人有三類：一是信用授予者、雇主、保險機構；二是政府機構、司法機構和公用事業(yè)單位；三是消費者本人。消費者本人處于信用資料提供者地位時與征信機構的關系我們已經(jīng)討論過。

關于與第一類提供者的關系。我認為要么是一種買賣關系，要么是一種會員關系。當它不是征信機構會員時，它是依據(jù)國家的征信數(shù)據(jù)公開化的法律，將自己與消費者的經(jīng)歷關系數(shù)據(jù)出售給征信機構，因而構成買賣關系；當它是征信機構的會員時，則它是根據(jù)會員的義務進行資料提供。

關于與第二類提供者，各個國家均是根據(jù)政府信息公開化、征信數(shù)據(jù)公開化的法律進行提供，它是政府機構、司法機構以及公用事業(yè)單位的一種法定義務。

還有一種情況是征信機構向消費者的友人進行調(diào)查，這時消費者的友人亦構成消費者信用資料的提供者，而這種提供仍需獲得消費者本人的同意，因此，我認為這種關系實質(zhì)上是消費者與征信機構關系的延伸。

（四）消費者與信用報告的利用者之間的法律關系

信用授與機構、雇主、保險機構之所以會利用消費者的信用報告，無非是消費者想與信用授與機構簽訂消費信用合同、與雇主達成就業(yè)協(xié)議或希望保險公司為自己提供保險服務，而這些機構為了了解消費者的信用狀況，降低相關風險，在與消費者簽訂合同前，就要向征信機構咨詢或自己調(diào)查消費者的信用狀況。這些行為本質(zhì)上講，是一種為簽訂合同的準備行為。

（五）其他法律關系

在征信活動中，征信機構還可能與行業(yè)自律組織以及行業(yè)管理當局發(fā)生關系，前者一般為會員關系，目前比較著名的國際性行業(yè)協(xié)會有商業(yè)法律聯(lián)盟聯(lián)合會、國際信用協(xié)會、國際信用和投資保險商聯(lián)合會。在2000年，我國的50多家企業(yè)還成立了信用聯(lián)盟。后者是行政管理關系，不是本論文討論的民事關系。

三、消費者個人征信法律關系的特點

從以征信機構為中心的法律關系的討論可以看出，真正意義上的消費者征信法律關系實際上是征信機構與消費者形成的權利義務關系，即消費者為獲取信用交易、就業(yè)等利益，而允許征信機構收集、整理、提供、維持和管理自己的個人信用資料，從而在這個過程中發(fā)生的權利義務關系。這種法律關系有以下特征：

一是具有平等性。征信機構與消費者之間是平等及等價有償?shù)姆申P系。