皮膚科護理論文精選(九篇)

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第1篇：皮膚科護理論文范文

做為一名合格的護士，要具有高度的責任心和良好的職業(yè)道德。要樹立“一切以病人為中心”的觀念，尊重、理解、同情和關(guān)心病人，對病人無論性別、種族、貧富貴賤一律一視同仁。不但要關(guān)心病人的病情，也要加強對病人的心理護理及健康教育。下面給大家分享關(guān)于皮膚科的工作總結(jié)，方便大家學習。

皮膚科的工作總結(jié)1心制度，做好查對工作，確保無重大護理不良事件發(fā)生。

(二)加強了設(shè)備、儀器、物品的管理，定期檢查、維修、保養(yǎng)、做好使用登記。護理人員熟練掌握操作規(guī)范，保證各科室工作安全有效進行。

(三)增設(shè)了小搶救箱，搶救物品、藥品完好率達到100%。

(四)對各科室的高危藥品規(guī)范管理，要求做到定點、專區(qū)放置，并且標識規(guī)范、醒目。

(五)嚴格堅持護理質(zhì)控檢查。做到定期與隨機檢查相結(jié)合，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。并通過每月的護士會議對護理部、大科及科內(nèi)質(zhì)控檢查存在的共性問題、原則性問題進行原因分析，提出整改措施并落實。以達到科定護理質(zhì)量的持續(xù)改進，從而確保護理安全。

三、護理服務

(一)門診、感染科多個科室增加了便民措施，如內(nèi)、外、婦、兒各分診處增設(shè)了閱報欄;預防保健科增設(shè)了哺乳區(qū);一站式服務中心增設(shè)了愛心雨傘等，使優(yōu)質(zhì)護理工作更加的深入，細化。

(二)實行了一次分診，病人選擇相應的科室掛號后，掛號單上就有了就診的序號，無需再次到各科分診臺進行二次登記，這樣就減少了病人多次排隊的麻煩。

(三)在日常工作中，護理人員能較好的執(zhí)行護理行為規(guī)范，對病人使用文明用語，及時與患者溝通，開展健康教育。

(四)每月在不同的科室召開公休會，并對病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，以征求病人的意見，對于存在的問題進行整改，不斷改善我們的服務，提高病人對護理工作的滿意度。

四、業(yè)務素質(zhì)

(一)根據(jù)各護理人員的分級，進行分層次培訓及考核。每月對護理人員進行三基理論考試和護理操作考核，以提高護理人員的業(yè)務素質(zhì)。

(二)每月組織護理人員進行業(yè)務學習和護理查房，從而拓寬門診護理人員的知識面，與時俱進，更好為病人服務。

五、院內(nèi)感染門診各科室加強與院感科溝通

加強院感知識的培訓與學習，從工勤到護理人員，均要求嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，切實做好消毒隔離及垃圾分類等工作，保證門診各樓層地面清潔整齊，各診室干凈整潔。對于個別高?？剖?，如口腔科、計劃生育手術(shù)室、皮膚科、換藥室，做到無菌物品的消毒合格率100%，空氣培養(yǎng)符合要求。

六、實習帶教根據(jù)實習帶教計劃對實習同學進行有計劃的帶教

讓實習同學在門診實習期間能夠盡快地適應門診護理工作，學習分診流程和技巧;在出科前進行規(guī)范的出科考核。

20_年已經(jīng)過去，門診的護理工作還有很多的'不足之處，主要有以下三點：

一、部分護理人員對各項規(guī)章制度的執(zhí)行力不夠。

二、醫(yī)護人員間的協(xié)調(diào)配合不盡人意。

三、護理人員對患者缺乏主動服務的意識，門診護理滿意度較低。針對20_年存在的問題，在新的一年，我們將在護理部、大科的領(lǐng)導下，制定科室年度護理工作計劃，以優(yōu)質(zhì)的服務、精湛的技術(shù)，更好地為病人服務，為了江寧醫(yī)院早日建成三級甲等醫(yī)院做出更大的努力!

皮膚科的工作總結(jié)2在市委市政府的正確領(lǐng)導下，在市衛(wèi)生部門的支持下，醫(yī)院20_年來，在全體員工的共同努力，發(fā)揚團隊精神，堅持以病人為中心的理念，全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，醫(yī)療質(zhì)量和護理質(zhì)量有了較大提高，這是全體員工的自強不息和拼搏精神分不開的。

一、職業(yè)道德工作

1、加強了醫(yī)務人員職業(yè)道德教育，通過職業(yè)道德教育考試不斷提高了醫(yī)務人員職業(yè)道德行為，樹立了全心全意為病人服務的理念，自覺執(zhí)行醫(yī)院各科規(guī)章制度，受到比較好效果。

2、為了及時掌握，了解醫(yī)院職工、病人對院領(lǐng)導班子意見及時發(fā)放了問卷調(diào)查表200份，對問卷調(diào)查反饋意見來說，對醫(yī)院和醫(yī)院班子領(lǐng)導反映情況比較滿意的、忠懇的。

說明_醫(yī)院在社會上形象是好的，人民群眾是歡迎的、滿意的。

3、為了接受廣大人民群眾監(jiān)督，提出寶貴意見，樹立良好形象，更好地為人民群眾服務，我院實行了掛牌上崗，互相監(jiān)督，受到了良好的效果。

4、醫(yī)院每月召開病人或家屬工休座談會一次，每月住院病人發(fā)放問卷調(diào)查表一次，總的評價對我院是比較滿意的。

二、醫(yī)療護理工作

1、是醫(yī)療質(zhì)量管理到位，通過定期開展業(yè)務查房和質(zhì)量檢查，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在問題，采取有效整改措施，防范了醫(yī)療差錯事故發(fā)生。

2、是護理管理工作有新舉措。

根據(jù)《_省護理管理規(guī)范》及《臨床護理技術(shù)操作規(guī)范》的要求，結(jié)合實際，制定了新的質(zhì)量標準，并按照質(zhì)量標準定期組織檢查，針對存在問題、缺陷，落實各項改進措施，合理調(diào)配護理人員，高度負責，做到忙而不亂。

3、是做好人才引進工作，在網(wǎng)絡(luò)登錄招聘人才廣告，并采取措施做好聯(lián)系和組織面試工作，加大人才引進力度。

4、為了慶祝國際護士節(jié)，鼓勵廣大護理工作者，積極為傷病員服務，我院廣大護理工作者積極工作，勤奮學習，愛崗敬業(yè)，一心撲在崗位上，熱情為病人服務，涌現(xiàn)出一批好人好事，經(jīng)上下推薦評出了……6位優(yōu)秀護士，在護理隊伍中樹立了榜樣。

5、上半年組織專題業(yè)務講座、專家講課18次，醫(yī)療護理聽課700人次

6、我院廣大醫(yī)護工作者，發(fā)揚了白求恩的精神，對技術(shù)精益求精。

為患者熱情服務周到，精心治療、精心護理，受到了患者的高度評價。而送上感謝錦旗。

三、行政、財務、后勤管理工作

1、財務管理規(guī)范，醫(yī)院財務工作堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導、集中管理”的財務管理原則，一切財務收支納入財務部門統(tǒng)一管理，認真做好財務預算工作，加強財務監(jiān)督及分析，開展資產(chǎn)清查工作。

財務每月收支賬目公布一次。

2、嚴格執(zhí)行國家有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定，今年上半年藥品收入占業(yè)務收入24.5%，半年來未發(fā)現(xiàn)假劣藥品事件和投訴事件，保證臨床用藥安全。

3、各科室密切配合，共同做好保障供給工作和后勤科強化服務意識，想方設(shè)法改變就診環(huán)境，尤其在水、電、物供應和消防安全工作，購買一套洗衣機，保障臨床供給，加大事故排查預防工作力度，維護良好醫(yī)療秩序，確保各項工作正常運轉(zhuǎn)。

皮膚科的工作總結(jié)32017年來，在院領(lǐng)導的大力支持下，在各科主任的熱情幫助下及各同事的共同努力協(xié)作下，全年的工作順利完成?；仡欉^去的一年，無論從科室管理、醫(yī)療安全、業(yè)務技能、服務質(zhì)量及總體效益等方面，均取得了一些成績，但是仍有不足之處，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、主要成績：

1、進一步建立建全并執(zhí)行各項規(guī)章制度，全方面提高醫(yī)療質(zhì)量，滿足病員群眾的醫(yī)療要求，并認真學習了《病例處方書寫規(guī)范》、《醫(yī)療事故處理辦法》、《醫(yī)療法規(guī)》。

規(guī)范了廣大醫(yī)護人員的醫(yī)療行為，教育大家學法、懂法、守法，依法保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，為我院安全醫(yī)療奠定了基礎(chǔ)。

2、加強各大臨床醫(yī)療質(zhì)量的檢查力度，并更好的落實臨床、醫(yī)療護理制度，全方面提高我院的診療水平。

在張院長的督導下、陳副院長的指導與幫助下，多次開展院內(nèi)科室及醫(yī)護人員會議，布置臨床工作。為進一步完成院領(lǐng)導安排的各項工作及任務，深入科室協(xié)調(diào)工作。就業(yè)務學習醫(yī)療文書書寫等方面進行認真仔細的檢查。通過平時的檢查使許多易于疏忽的問題得以解決。為進一步加強醫(yī)療安全，定時組織各科人員參加會議，就各科室存在或出現(xiàn)的弊端及醫(yī)療安全隱患，加以討論商量下一步的工作及防范措施，為臨床安全醫(yī)療提供了保障。

3、加強臨床業(yè)務學習及進修工作，醫(yī)院2017年派出兩名同志分別進修學習了口腔、耳鼻喉科，同時派出10余人次參加各類學術(shù)會議，為我院引進新技術(shù)、新經(jīng)驗拓展業(yè)務。

回來后要求參加學術(shù)會議的人員將所學內(nèi)容整理打印成冊并裝訂入檔。通過講座形式傳授給每一個人，提高了我院醫(yī)療學習的風氣，取得了良好的效果，達到了預期的學習目的。

4、定期參加一體化門診部會議，全年參加20余次門診部會議。

對門診部醫(yī)療工作的開展及服務范圍作出了明確的規(guī)定。并對門診部多次檢查工作，將檢查所發(fā)現(xiàn)問題匯總，并打印成冊存入檔。將發(fā)現(xiàn)醫(yī)療差錯及醫(yī)療護理隱患做到進一步防范。定時開展醫(yī)療知識講座，學習醫(yī)療文書及醫(yī)療法規(guī)取得了一定的效果。

5、時刻不忘首診醫(yī)師負責制，嚴格查巡房制度及科室會診制度沒有推諉病人的現(xiàn)象發(fā)生，特別是在搶救危重病人時全院醫(yī)護人員團結(jié)協(xié)作各自認真履行職責，使每一位病人都得到了最好的救治。

全年我院沒有因搶救病人不到位而引起醫(yī)療糾紛事情的發(fā)生。

6、醫(yī)務人員努力提高服務態(tài)度及服務質(zhì)量，使來院就診病人抱著希望而來，滿意而歸。

每一位醫(yī)務人員以方便病人為己任，急病人之所急，想病人之所想。全方面的方便病人。通過全院醫(yī)護人員兢兢業(yè)業(yè)及不懈努力，圓滿完成本年度工作。

7、在院內(nèi)各項急診搶救病人及手術(shù)人員方面，完善了搶救應急小組及聽值班人員制度。

醫(yī)護人員24小時保持通訊暢通就近聽值班，無一例病人因時間耽擱因素而耽擱救治現(xiàn)象的發(fā)生，并得到院領(lǐng)導的認可及病人的好評。

8、院內(nèi)成立了應急預案小分隊,有兩名醫(yī)師、4名護師及一名司機組成并多次參加辦事處及開發(fā)區(qū)安排的任務及應急事故演習，并得到高新區(qū)及辦事處領(lǐng)導的好評。

二、存在問題：

1、門診醫(yī)療工作繁瑣，既對內(nèi)又對外，工作千頭萬緒。

常常不是我要做什么事，多半是要我做什么事，沒有時間靜下心來從長遠打算及處理各項日常工作。

2、要進一步加強業(yè)務學習及進修學習，提高我院年輕醫(yī)務人員的業(yè)務技術(shù)水平及工作能力。

須輪流到上級醫(yī)院進行短期的培訓及進修學習。

3、個別科室及個人仍存在不思進取做一天和尚撞一天鐘的想法，改善這種消極的態(tài)度是下一步的工作要點。

4、臨床護理等科室各項登記不夠及時、認真仔細。

針對此情況下一步將建全各項登記制度，杜絕人為因素的存在。

5、本年度制定目標不夠明確，門診管理有疏漏，開展業(yè)務范圍較狹窄。

下一步加強門診管理，制定工作目標，拓展業(yè)務范圍，引進新技術(shù)。

6、門診學習風氣不足，撰寫論文較少，此方面有待進一步加強。

總之，在2017年工作中有得有失，在今后的工作中仍需努力，堅持不懈地抓好醫(yī)療質(zhì)量的管理，將各項工作做到實處，落實到人。使門診工作安全平穩(wěn)的進行，為我院的安全醫(yī)療工作貢獻出所有的力量。全面提高診療水平及服務態(tài)度，以更好的服務于廣大病員群眾。

皮膚科的工作總結(jié)4我門診部積極響應衛(wèi)生部確定的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”，而我們皮膚病科非常榮幸被選為全院的優(yōu)質(zhì)護理服務試點病房，在7個月的活動期間，科主任和護士長不辭艱辛，積極帶領(lǐng)，全體護士牢記“以病人為中心”的服務宗旨，夯實基礎(chǔ)護理，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標不斷前進，作為科室的一員感受頗多。

護士長每天在病房巡查，針對病區(qū)存在的問題及病員提出的意見積極進行整改。如針對我可夜間q12h輸液人次多，護士少，存在潛在風險，護士長則及時調(diào)整加強夜間人員，確保每位病員及時得到治療;下午16：00責任護士帶病歷進行護理查房，了解病員當天的治療情況，告知病員第二日的相關(guān)檢查、治療及注意事項等。加強了護患溝通，盡量給病員創(chuàng)造舒適方便的環(huán)境。如我們每個班次接收的新病員當班護士都要向病員做自我介紹，主管醫(yī)生、責任護士、病區(qū)環(huán)境、作息時間、相關(guān)檢查等。在病房現(xiàn)有的條件下加強熱水供應，備齊盆具等一次性用品，增加加床的置物架、屏風等。

我們用實際行動演繹我們的優(yōu)質(zhì)護理服務。如我們皮膚科病員多數(shù)是老年人，新入長期臥床病人入院時已飽受便秘困擾，使用開塞露后大便仍未解出，我們的責任護士二話不說一點一點的用手把大便摳出來，并再三指導防止便秘發(fā)生的方法，減輕病員的痛苦，病員和家屬非常感激，連聲道謝，我們的責任護士就說了一句“這是我應該做的”。

我們增設(shè)了健康教育專職護士。每天我們的健康教育護士來到病床前為每一位病員做疾病的相關(guān)知識宣教、飲食指導、康復訓練等，言傳身教。病員及家屬細心的聆聽著，還說“你講的知識我們太需要了，希望這項工作能繼續(xù)做下去?！蔽覀冮_展的優(yōu)質(zhì)護理服務活動還有很多，病員滿意的微笑溫暖著我們，病員康復的笑聲激勵著我們，我們有信心將優(yōu)質(zhì)護理服務繼續(xù)做得更好。

皮膚科的工作總結(jié)520_年X月我懷著喜悅的心情走上了工作崗位，成為了一名護理員。身穿潔白的護士服、頭戴燕尾帽，邁著輕盈的步子，微笑的走向患者，這是護士長教我的第一課。我原本以為“護理”只要對患者耐心，工作認真、吃苦耐勞就夠了，可事實并非這樣簡單。

這一年來我成長了很多。從科室舉辦的“微笑服務，打造陽光團隊”活動到醫(yī)院的三甲評審結(jié)束，從簡單的臨床護理到危急的心肌梗死病人急救，我深深的明白，要做一名的護士，容易，可要成為一名合格的?？谱o士，真的不易。

做為一名合格的護士，要具有高度的責任心和良好的職業(yè)道德。要樹立“一切以病人為中心”的觀念，尊重、理解、同情和關(guān)心病人，對病人無論性別、種族、貧富貴賤一律一視同仁。不但要關(guān)心病人的病情，也要加強對病人的心理護理及健康教育。同時，還有必要對病人在社會適應能力的問題上提供幫助，這也是與“現(xiàn)代健康”相適應的。

做一名合格的護士，要具有扎實的理論基礎(chǔ)和精湛的技術(shù)，全面發(fā)展，與時俱進。要適應新時代整體護理醫(yī)|學教育網(wǎng)整理，就要具備多方面知識，如計算機、外語、人文科學等等。新時代護理理念要求護士不光是一個健康照顧著，還應是一個合格的咨詢師、宣教家、教育家，必要的營養(yǎng)師等等。因此，一個合格的護士，在具有了扎實的基本功的前提下，還應不斷學習，不斷在工作中經(jīng)驗，不斷提高自己。

做一名合格的護士，要有健康的身體、充沛的精力。對工作一絲不茍，認真負責。護士的臨床工作繁忙且勞累，而且對重病人的護理要求時刻保持頭腦清醒，精力旺盛，尤其是在搶救病人過程中，要做到反應迅速、靈敏、果斷，這都是與健康所分不開的。護士在臨床工作中要嚴格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，嚴格學習“三基三嚴”理論，嚴格無菌操作和消毒隔離，對每一個醫(yī)囑應及時、準確的處理，并完善各項護理文書。要認真按照護理級別巡視病房，觀察病人病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時通知醫(yī)生。

做為一名合格的護士，不論是正式、招聘、護理員都要具備主人翁精神、團隊協(xié)作能力。護士面對的醫(yī)療環(huán)境和人際關(guān)系較為復雜，一不小心便會誤入雷區(qū)，造成不愉快。作為一名合格的護士應懂得集體的力量才是強大的，斷不可脫離集體，節(jié)外生枝。一滴水只有放進大海才不會干涸，一個人只有將自己的利益與集體溶為一體的時候才有力量。集體是個人智慧的源泉，是陶冶個人才能和品格的大熔爐。一個團結(jié)協(xié)作的集體，會為了病人的健康，科室護理質(zhì)量的提高而奮發(fā)努力、團結(jié)向上。團結(jié)就是力量，協(xié)作是帆，人情如水，只有團結(jié)協(xié)作，人情共濟，船才會開得更穩(wěn)、更遠。

做為一名合格的護士，應有高度的法律意識。隨著人們生活水平的提高，病人對護理質(zhì)量的要求也在提高。隨著法制社會的建設(shè)，病人就醫(yī)知情權(quán)和醫(yī)藥知識不斷增長，護理人員很小的疏忽便會引發(fā)病人的不滿或投訴。因此要求護理人員不斷提高自己的法律意識更新觀念，嚴格要求自己，避免與病人爭吵，認真核對并執(zhí)行醫(yī)囑，規(guī)范化操作，各種操作有理有據(jù)，熱情服務，努力營造一個良好而安全的醫(yī)護環(huán)境。

第2篇：皮膚科護理論文范文

__1981年畢業(yè)于__市第二衛(wèi)校，7月到__市婦幼保健院從事婦產(chǎn)科護理工作，1995年根據(jù)工作需要調(diào)至職工保健科，2003年從事預防保健工作。

30年來，她擁護黨的各項路線、方針、政策，在思想上追求上進，認真學習相關(guān)法律法規(guī)，遵紀守法，熱愛衛(wèi)生事業(yè)，遵守醫(yī)德規(guī)范，遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，顧全大局，無私奉獻，認真務實，團結(jié)協(xié)作，任勞任怨。在實際工作中，注重醫(yī)德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，始終以“服從領(lǐng)導、團結(jié)同志、認真學習、扎實工作”為準則，堅持高標準、嚴要求，認真完成了本職工作和領(lǐng)導安排的各項工作任務，政治素養(yǎng)、業(yè)務水平和綜合能力等都有顯著提高。

從事婦產(chǎn)科護理工作10余年，在護理崗位上，發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神，立足本職，善于總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓，踏踏實實做好護理工作。在思想上加強業(yè)務學習，提高理論和業(yè)務素養(yǎng)，撰寫數(shù)篇論文，曾在《中華護理雜志》刊登。克服三八班和家庭的繁忙，不斷更新知識，像蝴蝶一樣生活，像螞蟻一樣工作，熱愛本職工作，嚴格要求自己。嚴以律己，寬以待人，工作中分工不分家，協(xié)助護士長做好病房管理工作，認真書寫護理記錄，遵守規(guī)章制度，加強三基三嚴訓練。在創(chuàng)愛嬰醫(yī)院期間，按照愛嬰醫(yī)院要求，堅持協(xié)助參與做好母乳喂養(yǎng)培訓工作，發(fā)放宣傳資料，講解母乳喂養(yǎng)好處，對孕婦及家屬進行宣傳教育，對新媽媽進行母乳喂養(yǎng)知識和技巧的講解培訓，鼓勵按需哺乳，做到思想不松懈，宣傳指導到位，圓滿完成了創(chuàng)愛嬰醫(yī)院的工作任務，為愛嬰醫(yī)院創(chuàng)建奉獻力量。

在職工保健科負責診斷證明章、全院職工的就醫(yī)、健康查體、職工病案管理等工作；隨著社會醫(yī)療保險的發(fā)展，我院承擔了全市慢性病鑒定工作，負責全市慢病人員的病案管理，參與鑒定病人的查體和資料準備工作，保質(zhì)保量的完成了醫(yī)保慢病病人在我院的鑒定工作，得到上級醫(yī)保部門的高度評價。在創(chuàng)三甲活動中，面對新的挑戰(zhàn)，努力提高自身的業(yè)務水平，以創(chuàng)建促規(guī)范，以規(guī)范促創(chuàng)建，團結(jié)協(xié)作，相互學習，態(tài)度積極，共同提高，通過創(chuàng)甲工作提高了業(yè)務水平，規(guī)范了各項工作。

醫(yī)療衛(wèi)生下鄉(xiāng)活動是加強農(nóng)村社會主義精神文明建設(shè)重要內(nèi)容，是黨和政府關(guān)心人民疾苦，增進人民健康，為人民群眾辦好事、辦實事的具體體現(xiàn)。 1997年積極響應黨和共青團的號召，服從醫(yī)院安排，下鄉(xiāng)到基層起鳳鎮(zhèn)醫(yī)院，在此期間，克服生活上的困難，工作積極主動，加強技術(shù)指導，促進護理工作，使護理質(zhì)量得到提高。

在特殊事件中表現(xiàn)積極，工作突出，非典疫情爆發(fā)期，積極參加醫(yī)院組織的各項防控工作，做到早發(fā)現(xiàn)、早隔離、早報告、早治療，并做好疫情上報工作。問題奶粉事件篩查工作中，有較強的政治意識，大局意識，服務意識；有高度的責任心，主動性和實干精神，積極參與此項篩查工作，早六點半上班，做好每天篩查前的準備工作，沒有午休，嚴格按照計劃流程，及時對奶粉事件中陽性患兒身份及其他資料的核對核實等工作，在院領(lǐng)導及科領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，圓滿地完成了政府部門交給我院的篩查工作和光榮使命。

為切實保障各類醫(yī)療保險參保人員的基本醫(yī)療，嚴格按照醫(yī)療保險有關(guān)規(guī)定，按照我院制定的與基本醫(yī)療保險政策法規(guī)相適應的措施及醫(yī)院的要求認真工作，誠心為患者服務，認真做好醫(yī)療保險門診的一切工作。協(xié)助科室主任做好定點離休人員的就醫(yī)，住院審批工作和生育醫(yī)療保險參保人員的住院審批等工作，及時督促醫(yī)生嚴格執(zhí)行參保病人三個目錄和知情同意簽字制度，以減輕病人負擔，方便參保人員的診療活動。

第3篇：皮膚科護理論文范文

8月29日，菲律賓宿霧。

“2014年度亞洲醫(yī)院管理獎”頒獎大會在此隆重舉行。中國無錫市第二人民醫(yī)院（以下簡稱為“無錫二院”）提交的《醫(yī)院事業(yè)部制改革――“扁平化”提高執(zhí)行力》、《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離――院長代表門診常設(shè)制》兩項醫(yī)院管理創(chuàng)新項目，獲得本年度“內(nèi)部客戶改進”類別項目和“醫(yī)院公共關(guān)系”類別項目亞洲醫(yī)院管理大獎。高舉熠熠生輝的一對水晶獎杯，無錫二院人陶醉了。

“一百多年的歷史，有人戲稱其為全國面積最小的三甲醫(yī)院（占地面積僅34畝），狹小的空間每年有近160萬的門急診量……”易利華曾以此自嘲，但正是這所毗鄰太湖的地市級三甲醫(yī)院，已是第二次在亞洲醫(yī)院管理獎中捧杯。2013年9月，院長易利華主研的課題“醫(yī)院人才樹工程――提升學科帶頭人與普通員工素質(zhì)項目”，就曾一舉摘得“2013年度亞洲醫(yī)院管理獎”人力資源發(fā)展類卓越獎，成為我國第一家首次申報就問鼎該獎項的地市級醫(yī)院。

難怪業(yè)內(nèi)人士驚嘆，盡管北上廣諸多大醫(yī)院云集，但該獎項尚屬空白，無錫二院真是一匹黑馬。

據(jù)了解，亞洲醫(yī)院管理獎是亞洲醫(yī)療界最高獎項之一。本次評審共有來自亞洲的日本、韓國、印度、印度尼西亞、緬甸、新加坡、菲律賓、馬來西亞、柬埔寨、越南、科威特和中國香港、中國臺灣等12個國家和地區(qū)近百家優(yōu)秀醫(yī)院的308個項目參與角逐。美國霍普金斯大學醫(yī)學院、JCI國際聯(lián)合委員會、澳洲醫(yī)療服務標準委員會、國際醫(yī)院聯(lián)合會的專家，采用雙盲法嚴格評選，最終來自亞洲12個國家、28家亞洲著名醫(yī)院的45個項目獲獎。中國大陸地區(qū)僅有無錫二院和華西醫(yī)院3個項目獲獎。評委會在獲獎通知中說：“贏得亞洲醫(yī)院管理獎，意味著你們的項目在內(nèi)部客戶服務和醫(yī)院公共關(guān)系方面在亞洲地區(qū)是最杰出的?！?/p>

重新定義醫(yī)院管理創(chuàng)新

當今社會，創(chuàng)新已經(jīng)成為重復最多、最具正能量的詞匯之一，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域亦不例外。但是，到底什么是創(chuàng)新？醫(yī)院管理又如何創(chuàng)新？易利華認為，所謂創(chuàng)新，并非前所未有，也不是生造一個新名詞、新模式，而是要找到未知、視而不見或錯失的點，以此撬動整個大盤。具體到醫(yī)院管理創(chuàng)新，不一定是全新的理論、方法或?qū)嵺`，而應是廣納百川、厚積薄發(fā)后的借鑒與升華。

以我國醫(yī)院現(xiàn)行的組織架構(gòu)考量，目前各公立醫(yī)院基本都是采用直線職能制設(shè)計，存在著組織結(jié)構(gòu)臃腫、職能交叉、效能低下、服務系統(tǒng)不完善等現(xiàn)象。這一沿襲多年的“大而全”設(shè)置，產(chǎn)生了三大弊端――重復管理、推諉扯皮、管理盲區(qū)。同時，信息斷裂、決策走樣、管理局限、應急力不強，也困擾著職能部門。

經(jīng)過反復思索，無錫二院借鑒企業(yè)的事業(yè)部制經(jīng)驗，本著讓“機構(gòu)更簡、關(guān)系更順、人員更優(yōu)、素質(zhì)更強、效率更高”的原則，于2011年推出了《醫(yī)院事業(yè)部制改革――“扁平化”提高執(zhí)行力》的管理創(chuàng)新項目。20多個行政部門57人，按照功能相關(guān)度優(yōu)化重組，職能歸并，組成7個大部（醫(yī)療發(fā)展部、護理部、綜合部、黨群部、財務部、保障部、門診部）40人，實行部長負責制，集中辦公和運行，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理醫(yī)院的事務。

扁平化管理，減少了管理層級，拓寬了管理幅度，不僅實現(xiàn)了減員增效，而且提升了管理能力，達到了既要“瘦身”又要“強身”的目的。與項目實施前的2010年相比，2013年醫(yī)院主要效率效益指標明顯優(yōu)化：診療人次增加了30.76萬，出院人數(shù)增加了1.25萬，住院手術(shù)增加了7935臺次，平均住院天數(shù)減少了2.8天，醫(yī)院省級臨床重點學科也由7個增至11個。

自我主動進行醫(yī)院事業(yè)部制改革，不僅使院領(lǐng)導將大部分精力投入到醫(yī)院重大決策及頂層設(shè)計中去，同時較高的自主化管理，又能發(fā)揮各事業(yè)部的積極性和創(chuàng)造性，從而提高了醫(yī)院的整體管理效率。

在國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系緊張、傷醫(yī)事件不斷的現(xiàn)狀下，易利華又集思廣益，率先推出了《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離――院長代表門診常設(shè)制》項目。這一借鑒賓館大堂經(jīng)理將管理重心前移的做法，深受患者好評。以往患者在門診碰到的各種問題，包括醫(yī)患糾紛、醫(yī)療投訴，常常會說“找你們院長去”，現(xiàn)在每天由一位經(jīng)院長授權(quán)、進行過培訓的中層干部代表輪流到門診一線掛牌值崗，直接與患者進行零距離溝通，既能及時解決各種醫(yī)患矛盾與突發(fā)問題，也能代表院長進行跨科協(xié)調(diào)，讓院長的管理力得到延伸。

一次因社保網(wǎng)絡(luò)故障，造成門急診掛號系統(tǒng)癱瘓，患者掛號交費排隊積壓嚴重。這時院長代表充分發(fā)揮了牽頭協(xié)調(diào)組織作用，一方面協(xié)調(diào)信息科盡快與社保中心溝通；另一方面協(xié)調(diào)財務科啟用應急方案，同時還督促門診部安排導醫(yī)及相關(guān)醫(yī)院人員對患者進行分類分流，在較短的時間內(nèi)成功地應對了這一突發(fā)事件。

院長代表實行8小時工作制，做到“每日有專人、每日有記錄（院長代表值班日志）、每日有交班，每日有院領(lǐng)導批辦，每事有部門督辦，每事有落實反饋”，遇重大情況直接向院長匯報。由于上崗“院長代表”全天候與患者零距離接觸，主動向患者了解就醫(yī)過程中遇到的問題，了解患者的現(xiàn)實及潛在需求，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)，改變了以往患者意見反映渠道不順暢、處理回復慢的狀況，受到患者歡迎。

以前患者需退藥，因涉及門診、藥房、醫(yī)務處、收費等多個部門協(xié)調(diào)，不勝其煩。現(xiàn)在由院長代表牽頭協(xié)調(diào)，省卻了患者的往返，也能進一步監(jiān)督規(guī)范醫(yī)生的處方。不但退藥程序簡單了，退藥的頻率也大為降低了。

截至今年8月底，“院長代表”上崗共636人次，接受各類咨詢11 680人次，接受和處理投訴及問題235件，現(xiàn)場表揚信21封，錦旗11面。

“我們院長每天都有新想法，根本停不下來，真不知道他的那些好點子是從哪兒來的?！痹跓o錫二院，干部、員工都有一個共同感覺，易利華善于發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中的各種盲點，這些關(guān)乎醫(yī)院形象、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量等方面的問題，大家往往視而不見、聽而不聞，而他卻能在紛繁復雜中找到它們之間的聯(lián)系及背后更深層次的原因。更重要的是，他能在關(guān)注這些問題后一一破解。

“如果所謂的創(chuàng)新只是用來做花瓶、博眼球，大可不必為之勞神費力。醫(yī)院管理創(chuàng)新的價值和作用點，就應該在解決醫(yī)院管理發(fā)展所遇問題的實戰(zhàn)中?！币虼耍撛涸诿看巍皠?chuàng)新”誕生之前，醫(yī)院管理者都要追問自己――這種創(chuàng)新實踐是真正被患者和醫(yī)院員工所需要的嗎？這樣的創(chuàng)新真正有價值嗎？它能夠讓醫(yī)院運行效率更高、醫(yī)患關(guān)系更和諧嗎？

“醫(yī)院管理創(chuàng)新不僅表現(xiàn)在獲大獎、出專著、寫SCI論文上，更多地應體現(xiàn)在能不能解決醫(yī)院里的頑固問題、能不能解決老百姓最不滿意的問題上。如果能用行之有效的工具解決別人發(fā)現(xiàn)不了、解決不了的問題，把看似普通、習以為常的‘頑癥’給治愈了，才是醫(yī)院管理創(chuàng)新的真功夫、真境界”，該院黨委書記陸紅霞有感而發(fā)。

重新定義醫(yī)院管理創(chuàng)新理念――“解決問題才是王道”，“實現(xiàn)更加接地氣的有效創(chuàng)新”，使全院上下一心形成不搞花架子的共識。

以“治頑癥”為突破口

在各醫(yī)院具體的管理實踐中，經(jīng)常出現(xiàn)許多被熟視無睹的問題。諸如患者的門診病歷與入院診斷的書寫、病區(qū)每天的交接班記錄等，這些環(huán)節(jié)中有許多雖不規(guī)范，但習以為常、大行其道的做法。這些醫(yī)院管理中的小毛病常改常犯，周而復始而又規(guī)律地發(fā)作，是典型的“頑癥”。

2014年7月，一場以“治頑癥”為突破口的“啄木鳥，提服務”行動扎扎實實展開了。 院長要求：“一定要點到要害、戳到麻筋！”戰(zhàn)役全面打響。在全院300多名班組長面前，那些“有頭有臉”的科室管理者們要自我準確把脈，并宣讀“治頑癥”承諾，無論對誰都算是不小的挑戰(zhàn)。

首先，各科室要找的頑癥數(shù)量是3～4個，多了少了都不行。理由很簡單，問題列得太多不僅整改難度大，牽涉面廣，而且整改過程中不免急于應付了事，走過場。同樣，頑癥列得太少，無法體現(xiàn)整改的力度，不能引起較大的觸動。用眼科主任武志峰的話講，這樣的力度“恰到好處”。

其次，機關(guān)先行，臨床跟進，院部承諾。醫(yī)療發(fā)展部發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院多次回訪記錄顯示，70%～80%的患者認為醫(yī)患溝通較少，一些大型檢查結(jié)果不履行告知義務。醫(yī)生的理由是只要把患者的病看好就行了，檢查結(jié)果如果有問題一定會告知，但是一切正常根本沒必要講。

“這是典型的醫(yī)生思維和醫(yī)生工作流程。檢查結(jié)果對于患者而言，無論好壞，都急迫地想知道。為此，我們要求醫(yī)生主動告知各項檢查結(jié)果，普通檢查結(jié)果當天告知，重大檢查結(jié)果24小時內(nèi)告知。增加下午查房，便于為患者解讀檢查結(jié)果。”醫(yī)療發(fā)展部部長張永敏介紹。

再次，臨床科室先從群眾反映問題最強烈的皮膚科、急診科和眼科開始。面對問題一般來講，多數(shù)人會選擇先易后難。易利華卻反其道而行之，選擇了門診量多、學科強的拳頭科室開刀。他認為，雖然3個科室能量都很強，但問題暴露得也最多、最顯著。診室小、環(huán)境差、看病等候時間較長等等，在重量級學科尤為“扎眼”。

院領(lǐng)導身先士卒，深入一線開展調(diào)研，科主任們也全力以赴，開動腦筋，狠抓管理和流程改造，著力解決服務群眾“最后一公里”問題，做到立行立改、妥改善改。眼科按功能分區(qū)重新優(yōu)化門診布局，方便患者就診；皮膚科不甘示弱，針對患者需求，推出脫發(fā)、痤瘡、真菌專病門診，由高年資主治醫(yī)師坐診；環(huán)境重新調(diào)整，新增兩個診室，縮短患者候診時間；急診室搶救關(guān)口前移，與120救護站直接對接，并實行紅黃綠分級分區(qū)救治和急診主任24小時負責制等。其他科室如普外科，除了確保每天8：30前開始第一臺手術(shù)外，還禁止以“不是我的患者”為由推諉患者；消化內(nèi)科把落實會診制度作為“治頑癥”的重要一環(huán)，急危重癥會診，專家5～10分鐘內(nèi)必須趕到。值得一提的是，“接診、手術(shù)、交接班和查房期間一律不得接聽手機”，作為一項必須執(zhí)行的承諾列了出來。

在改進醫(yī)院運行機制的8項承諾中，筆者注意到，無錫二院的嚴格管理體現(xiàn)了“細節(jié)決定成敗”。如承諾三“加強醫(yī)患溝通”，明確規(guī)定醫(yī)生每天查房與每位患者溝通的時間不少于5分鐘；各病區(qū)每天16：00～17：00至少安排一名醫(yī)生在辦公室專門負責接待病人或家屬咨詢?！俺兄Z五規(guī)定：實現(xiàn)醫(yī)院健康教育全面覆蓋，各臨床一、二級科室選擇2～3個常見病制定健康教育處方，在病區(qū)和門診免費向患者發(fā)放，各病區(qū)每月至少開展一次健康宣教活動，全部量化。

針對服務態(tài)度差、醫(yī)患溝通不到位、科室間推諉等情況，醫(yī)院專門組織了學習班，由醫(yī)務處、門診部、護理部等為10位投訴次數(shù)最多的醫(yī)生、護士進行“醫(yī)患溝通技巧”、“核心制度執(zhí)行”等授課；針對大型檢查預約時間長的情況，醫(yī)院實行“人休機不?！?，CT、MRI檢查早上提前半小時、晚上加班2小時，把預約時限控制在48小時內(nèi)。為推進“啄木鳥”行動，醫(yī)院還把下半年月度績效的30%～50%與活動掛鉤，著重對臨床的準時開診、優(yōu)質(zhì)服務、核心制度落實、醫(yī)患溝通等進行考核，通過持續(xù)改進不斷提高患者滿意度。

易利華指出，“醫(yī)院在‘治頑癥’上的努力，是建立新型醫(yī)患共贏關(guān)系的不二選擇，是公立醫(yī)院深化群眾路線的有益嘗試。當前，醫(yī)患關(guān)系失之于互信；未來，醫(yī)患之間必將重歸于互信。對公立醫(yī)院而言，構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系，從自身找原因是繞不開的課題。然而，在新型醫(yī)患關(guān)系中，如果醫(yī)生只關(guān)注疾病的處理與技術(shù)的應用，仍舊以病為中心而不是以人為中心，不強化服務職責、服務意識，醫(yī)患重歸互信的進程必將耽擱?！彼J為，醫(yī)院管理創(chuàng)新孕育在醫(yī)院實踐中，拷問的是為老百姓、為醫(yī)院員工解決了多少實實在在的難題，獲獎、出書應是水到渠成之事。”

改機制倒逼改體制

在無錫二院，易利華為醫(yī)院的自主創(chuàng)新找到了推手。在他看來，公立醫(yī)院改革主要有兩種類型：一種指公立醫(yī)院體制改革，如現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、管辦分開改革、建立醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)等；另一種則指公立醫(yī)院運行機制改革，它更多地表現(xiàn)在醫(yī)院實實在在的管理范疇中，所進行的醫(yī)院運行模式和服務管理體系，如醫(yī)院的績效與薪酬體系、診療模式、行政管理等。

公立醫(yī)院管理體制改革，需要經(jīng)歷諸多行政程序，花費周期較為漫長，改革起來也較為困難。這是因為：一方面體制問題涉及各方利益格局的調(diào)整，政府、醫(yī)院、病人之間的利益很難平衡；另一方面，醫(yī)院管理體制不可能脫離整個政府大的管理體制而獨立改動。說到底，管理體制問題的核心是各方的權(quán)責配置問題：政府和公立醫(yī)院之間、政府各部門之間、各級政府之間。因此，公立醫(yī)院管理體制改革需要有自上而下的頂層設(shè)計，需要由各級衛(wèi)生行政部門、政府主導和推動，醫(yī)院單方面起不了決定作用。相應的，公立醫(yī)院運行機制改革，則有“短、平、快”的優(yōu)勢，可以用較小的成本代價來推動醫(yī)院的發(fā)展。對解決我國公立醫(yī)院目前存在的管理體制不順、服務理念不新、管理模式不科學、績效評價不到位等問題，具有立竿見影之效。

作為一名公立醫(yī)院院長和管理者，易利華呼吁，不僅要關(guān)注公立醫(yī)院體制改革的內(nèi)容，因為它是公立醫(yī)院改革的根本命題和制度性設(shè)計，也要將精力放在醫(yī)院運行機制的改革上，因為它的主動權(quán)更多地掌握在醫(yī)院院長及每一位員工的手中。跬步快走，積小勝為大勝，可對體制機制改革產(chǎn)生倒逼作用。他認為，公立醫(yī)院運行機制改革應從更切合醫(yī)院實際運轉(zhuǎn)和運營需求、可操作性強的醫(yī)院運行模式和服務管理體系等方面選擇。

談到“醫(yī)院事業(yè)部制改革”之所以獲獎，他分析是因為其推廣對提升現(xiàn)代醫(yī)院管理效能有重要意義。我國現(xiàn)行醫(yī)院管理架構(gòu)可概括為三種模型，即院長主導型、院長直線型和院長分權(quán)型。其中院長主導型為“院長―科主任”兩站式管理格局，副院長處于輔助位置。有利的是減少了管理節(jié)點，使管理指令傳達更通暢。缺點則是院長管理面較分散，風險和壓力也隨之增大，而副院長作為顧問和參謀，發(fā)揮作用不夠。直線型領(lǐng)導體制則是“院長―副院長―科主任”三個節(jié)點，拉長了管理距離，且副院長的作用變得至關(guān)重要。如果院長、副院長與科主任的領(lǐng)導水平、能力、要求、目標不完全一致，將會扭曲。該模式一般只適用于規(guī)模較小的醫(yī)院或院長與副院長屬于互補型的領(lǐng)導集團。院長分權(quán)型也就是“事業(yè)部制”，目前較為普遍。院長通過副院長的分工實行集體引導與分工負責，該體制的優(yōu)點是能使院長、副院長、科主任成為目標統(tǒng)一運動下的三層面整體，其前提是副院長必須圍繞著院長領(lǐng)導意圖和愿望來展開領(lǐng)導，不能扭曲。

易利華坦言，盡管“醫(yī)院事業(yè)部制”改革在合理精簡機構(gòu)設(shè)置、明確界定職能范圍和高度賦予自等方面作了較大改革，也取得了比較顯著的成效，但參考美國、日本、香港等國際先進醫(yī)院的管理架構(gòu)，相對于其醫(yī)療、護理、行政（財務、后勤）三大“事業(yè)部”的機構(gòu)設(shè)置而言，我國的“醫(yī)院事業(yè)部制”改革探索仍有進一步“瘦身”的空間，管理效能還有待于進一步提升。

如果說數(shù)字和獎牌能證明無錫二院的成績，那么下述展示也許能提供佐證――2013年1～10月統(tǒng)計，該院患者滿意度高達97.87%；在全省二、三級醫(yī)院“三好一滿意”督查中，該院以95.6分的成績，名列全省第三名。2012年，在江蘇省衛(wèi)生廳開展的出院患者問卷函調(diào)中，該院綜合滿意度達94.95%，居全市各家醫(yī)院之首。

近年來，醫(yī)院獲得全國改革創(chuàng)新醫(yī)院、江蘇省“五一”勞動獎狀、江蘇省群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、無錫市人民滿意基層站所等榮譽。去年還獲得了江蘇省創(chuàng)建群眾滿意基層站所（服務窗口）示范單位，是省內(nèi)唯一獲此榮譽的三甲綜合性醫(yī)院。

尾聲