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一、問題的提出
隨著高職院校酒店專業(yè)的發(fā)展,前廳課教學雖然取得了很大的進步,但是目前卻也陷入了一種十分尷尬的境地。一方面教師反映難教,學生難學;另一方面酒店業(yè)內不認可職業(yè)院校給學生開設的專業(yè)學習。這一狀況嚴重影響了酒店專業(yè)教育質量的提高。
二、研究方法
本文選取了長沙市五所高職院校的酒店管理專業(yè)學生為調查對象,并設計了《高職酒店專業(yè)前廳課教學調查表》進行了調查。問卷共分為三大部分。第一部分為個人學習興趣環(huán)節(jié),包括被調查對象的性別、生源、從業(yè)經驗、學習興趣和兼職的困難性等7個問題。第二部分為教學實踐環(huán)節(jié)的調查,包括課時、理論課和實訓課的比例、對教學內容安排的滿意度、對校內前廳實訓條件的滿意度等14個問題。第三部分是與前廳學習有關的頂崗實習環(huán)節(jié),包括對校外固定實習基地的滿意度,對實習指導教師的滿意度,課程與實習崗位之間的關系,考證的態(tài)度、級別,實際能力與職業(yè)資格證之間的差距等7個問題。共發(fā)放了問卷468份,有效問卷432份,有效率為92.31%,完成情況較好。
三、高職前廳課教學現狀
(一)前廳課教學改革初見成效。前廳課是酒店專業(yè)的核心必修課,多年來在課程的教學改革中取得了初步的成效。比如單獨將前廳課作為一門核心課程,而不和客房課共用課時;將課時增加并分為理論課和實訓課;適當增加了實訓課的比例。
(二)學生對酒店前廳的學習興趣不高。通過對學習完該課程的學生的進行前廳工作興趣的調查:雖然感興趣的同學比例占到58%,但是不感興趣和興趣盲目的同學共計比例也極高達到了42%。而問到“課余是否會繼續(xù)學習”這個問題時,59%的同學回答會,另也有極高的比例(41%)的同學說不會。這說明我們的前廳教學在調動學生的學習積極性和對前廳工作的熱情方面還需要下很大的功夫。另調查顯示有一半以上的學生(51%)認為自己在專業(yè)知識和技能學習中“學不到什么”和“沒學到東西”。面對如此殘酷的事實,每一位酒店前廳教學工作者都倍感壓力。實際上,酒店專業(yè)教學質量不盡人意,學生學習興趣不高等問題一直是困擾酒店教育發(fā)展的頑癥,不僅嚴重損壞了酒店專業(yè)職業(yè)教育的形象,而且也嚴重地阻礙了酒店專業(yè)教育課程改革研究成果的最終落實和體現。
(三)酒店前廳課教學質量良莠不齊
1、前廳理論課教學質量誤區(qū)
筆者認為,如今的前廳理論課教學在思想上存在著很大的誤區(qū)??偨Y下來,分為兩類:
誤區(qū)一:理論課教學填鴨式。高職院校酒店專業(yè)的學生68%來源于普高,他們頭腦里對酒店專業(yè)的認識知之甚少。我們的前廳理論課主要是涉及對酒店前廳組織結構、環(huán)境布局、設施設備、崗位的認識等內容,教師幾乎都采用傳統(tǒng)的講授法教學,這樣一來,前廳的理論知識被生硬地灌輸到學生的腦子里,但是學生根本不能用已學的知識和經驗去真正地理解和運用到實際中去。
誤區(qū)二:課程內容安排不盡合理。雖然57%的同學都認為課程設置是合理的,但是認為一般合理的也占到了32%,而認為不合理乃至非常不合理的共占到了11%。這說明我們仍有教改探索的空間。這種不合理主要體現在前廳課的教學內容和課程的安排,與相關的服務禮儀課、服務心理學課內容銜接不夠緊密,學生無法很好的把禮儀和心理學的知識運用于前廳服務工作中來,而使習得的前廳知識非常的零散,完全不能建構起來靈活運用。
2、前廳實訓課教學質量誤區(qū)
在酒店專業(yè)前廳人才的培養(yǎng)過程中,實訓教學在教學的地位更是舉足輕重的。但是有65%的學生對自己學校的前廳實訓條件不滿意,目前高職院校前廳實訓教學中普遍存在著一些問題,主要表現在以下幾個方面:
誤區(qū)一:實訓室條件差,管理落后:非旅游類專業(yè)的職業(yè)院校普遍存在酒店類專業(yè)實訓室投資不足的問題。尤其是前廳的實訓室,存在著諸多的問題:比如設備簡單,只有一個前臺,場地擁擠,沒有模擬的前廳管理軟件等。由于投入不夠,所以前廳實訓設備落后,跟不上專業(yè)發(fā)展的需求。實訓項目開不出,與真正的酒店前廳服務技能差距很大。結果只能是從書本到書本,做幾個簡單的實訓應付教學的需要,與培養(yǎng)學生動手、觀察、思維、創(chuàng)新等諸多方面的能力相去甚遠。且現有實訓室的管理基本上是封閉式的,實訓室僅僅是在開實訓課時使用,其余時間基本處于閑置狀態(tài)。學生不能自由地進入實訓室,這對培養(yǎng)學生的實際能力十分不利。
誤區(qū)二:實訓手段和方法落后:多數學校的酒店專業(yè)和酒店的聯系不夠緊密,僅在最后一年的實習期到來前安排學生面試,不能與酒店共同合作培養(yǎng)在校學生的專業(yè)素質。比如不能把學生帶到星級酒店去體驗酒店前廳的工作環(huán)境,認識相關的設施設備。
(四)與前廳有關的實習流于形式
雖然學校對學生考取前廳服務員資格證持100%的鼓勵態(tài)度,并且所有的學生都愿意考取高級前廳服務員資格證以增強他們的就業(yè)競爭力,但實際上82%的學生都沒達到高級服務員的水平。并且相當部分學校沒有能配合前廳課的固定實習基地;即便是有,也沒有專職的前廳工作實習的專業(yè)指導教師;只有12%的頂崗實習崗位與酒店前廳有關。使得與前廳有關的實習流于形式。
四、原因分析
(一)前廳課教學改革初見成效的分析
前廳課教學初見成效主要是因為各高職院校優(yōu)秀的前廳課專業(yè)教師們不斷進行教育教學改革的成果,一些具有職業(yè)教育特色的教學方法應用于實踐,使得前廳課教學的有效性大大提高。再就是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展,生源的增多,使得學校對酒店專業(yè)建設的重視度不斷提高。
(二)學生對酒店前廳的學習興趣不高的分析
學生對酒店前廳的學習興趣不高,主要原因還是學生的心態(tài)問題引起的。酒店工作的特殊性,使得酒店工作人承受更多的人際關系壓力和單調重復的工作壓力,加上整個行業(yè)的基層勞動者普遍待遇偏低,工作流動性大,使得很多從業(yè)者們覺得前途堪憂。再加上很多酒店專業(yè)在校生對酒店行業(yè)一知半解,從一些學哥學姐們或是社會人那里聽說酒店工作的艱巨性,進而產生對酒店工作的失望情緒,如果教師沒有及時的引導學生調整好心態(tài),樹立正確的職業(yè)觀,就會影響到學生學習這門課程的興趣。
(三)前廳課教學質量良莠不齊的分析
1、對理論課教學誤區(qū)的分析
(1)前廳理論課教學明顯的存在著傳統(tǒng)的教學理念落后問題。在很多情況下,學生已掌握的知識跟教師想要傳輸的知識存在著相當大的差距,像酒店前廳這類課程,很多知識都來自實踐的經驗,沒有一定的感性認識和實踐,根本無法真正理解和體會,教師所提供的理論知識是相當寶貴的,但這些知識有些是教師自己的經歷和實踐,甚或是多本參考書中的經驗集合,當教師把大量的實踐所獲得的經驗上升到理論的高度或是通過生硬的灌輸(填鴨式教學),這些理論就已經離學生很遠了,只有與之同等經驗的人才能真正理解。很多學生便對這些沒見過的前廳工作技能知識產生抵觸心理,興趣也就很難建立?;蛘呒词拐莆樟四切┲R,也只不過是空中樓閣而己,并不能靈活運用。這就是為什么即使教師講解地再詳細再透徹,學生還是無法掌握的原因。
(2)前廳理論課教學體系建構很不合理。由于前廳課與酒店其他課程之間存在著千絲萬縷的聯系,因此課程的先后順序和分類方面顯得相當重要。如“飯店服務心理學”和“飯店禮儀”課就應該為前廳課打下良好的應用基礎。其次前廳課程的設計至關重要,課程銜接的緊密度會直接影響到學生對該課程的接受程度,如果課程銜接緊密就可以提高建構的速度和質量。如果前廳課不能很好的融匯禮儀和心理學知識,及時地在舊知識的基礎上建構新知識,就會增加學生建構知識的難度,自然也會削減其興趣了。所以應幫助學生較快的建構其綜合結構知識。
2、對實訓課教學誤區(qū)的分析
前廳的實訓課教學還處于很不成熟的初級階段,筆者在探究其發(fā)展緩慢的原因中,認為實訓教學的現狀及存在的問題主要集中表現在以下幾點:
(1)實訓教學體系尚未建立或不完整。長期以來,院校的教學以理論為主,實訓為輔。非旅游類專業(yè)的職業(yè)院校辦學經費無法全面兼顧酒店專業(yè),使得前廳實訓教學基地無法保證,實訓教學進一步被削弱。這就不可避免地導致學生在一定程度上理論與實踐脫節(jié),動手能力不強。而前廳實訓又主要表現在口頭表達上,在一些不需要實訓室思想觀念的指導下,實訓教學更加弱化,實訓教學內容安排未擺上應有位置,普遍存在著重理論、輕實踐;重知識、輕能力;重課堂、輕課外的傾向。
(2)教學方法和手段較為落后。前廳課程是實踐性較強的課程,應該普遍采用現代多媒體教學手段輔助理論教學,或者是以項目任務的形式組織實訓教學。而我國的高職院校運用并不廣泛,主要原因有兩個方面:一是傳統(tǒng)文化的影響根深蒂固。以灌輸為主的教學始終占有重要地位,導致學生的獨立性被日漸消蝕。因此很多案例討論課和技能模擬實訓課因冷場而不了了之。二是教育經費的緊張致使多媒體教室安排緊,導致教育手段、教學方式單一。
(3)實訓教學水平不高。一是很多高學歷、高職稱的老教師都是半路轉行教酒店,論文數量雖多,操作能力不強,只會寫不會做,實訓教學質量不高。二是由于高職院校招考教師形式單一,只招考研究生、博士,招聘考核采用筆試和聽課,不考查對口專業(yè)的職業(yè)經歷。使得一部分專業(yè)能力并不強的年輕教師高學歷化,而教學水平并沒有相應得到提高。三是年輕教師的工作職業(yè)能力與實踐經驗不足,絕大多數都是畢業(yè)后直接走上講臺的,缺乏專業(yè)的酒店前廳工作實踐,加之課務繁重,學歷進修壓力大,嚴重缺乏實踐鍛煉的時間,實際經驗不足,動手能力不強,因而在其指導學生動手操作時底氣不足,導致學生的學習效果欠佳。
(4)考核評價不科學,制度執(zhí)行不嚴格。一是考核方法不科學,缺乏全面規(guī)范的前廳實訓教學考核辦法和考核標準。長期以來前廳課以期末考試成績?yōu)橹鲗W生進行考核評價,這種陳舊的考核制度顯然無法對所有學生的學習成果和水平做出公正而又科學的評價,不利于學生創(chuàng)新意識和實踐能力的培養(yǎng)。二是缺乏應有的激勵機制。多數教師對學生參加前廳工作實踐的調研報告、小發(fā)明、小創(chuàng)意等活動基本上不給予相應的占分比例,嚴重抑制了學生開展實訓活動的積極性。
(5)實訓教學設施及基地不健全。一是不重視企校建設。前廳實訓室建設處于一種自發(fā)分散的初始狀況,設備陳舊,無法滿足學生掌握新技術的需要。二是不重視與星級酒店的緊密聯系。一些院校沒有建立相對穩(wěn)定、合作深入的酒店實訓教學基地,專業(yè)實習多是由學生自己去找關系,這種實踐模式過于分散,臨時性、隨意性較大,使學生在實訓中出現的問題得不到教師的及時指導和解決。更為嚴重的是由于督查難度大,有的學生不參加實訓活動,弄虛作假蓋個單位的公章來應付檢查的情況較為突出,不利于學生良好學習風尚和工作作風的形成,實訓教學效果較差。
(四)對前廳實習流于形式的分析
根據調查原因有二。一是目前多數高職院校組織的酒店實習工作,就是與幾個星級酒店或大型餐飲企業(yè)聯系好前來招聘,招聘的崗位是根據酒店人力資源狀況設定的,并不會專門安排與前廳有關的實習;二是在平時的前廳實訓課程中,大多數學校的前廳專業(yè)教師由于個人的原因和酒店聯系并不緊密,或是由于酒店管理方怕自己的經營秩序受到影響,拒絕大量的學生在其員工工作期間去學習,而使得實訓課能夠到酒店參觀幾次就不錯了,根本談不上帶領學生到星級酒店前廳去體驗工作。所以實訓課難以發(fā)揮預期的效果,前廳的各種實習流于形式。
1、溝通能力提高:
作為一名前臺接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高:
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高:
通過這次實習,我深切的了解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經驗,最后得到的才是最適合自己的東西。
【關鍵詞】高職 前廳運營服務與管理 課程實踐 措施
【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A
【文章編號】0450-9889(2015)05C-0176-02
高職酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標為培養(yǎng)專業(yè)的高等技術應用型人才,酒店前廳需員工做事迅速、高效,可當前高職前廳運營服務與管理課程實踐教學不容樂觀,學生雖然掌握了必備的酒店基礎理論知識,但是從事前廳實際工作的基本能力與基本技能卻嚴重不足。
一、高職前廳運營服務與管理課程實踐教學的困境
(一)教學內容體系不健全
酒店對前廳員工的要求比較高,也是大多數學生向往的就業(yè)部門。前廳員工自賓客訂房開始到滿足他們的各種需求,均起著重要作用。而對賓客來說,前廳就是他們的飯店,他們產生的任何意見、問題、要求以及投訴均需要來到前廳。前廳員工的形象不僅直接代表著酒店的形象,而且具有多重身份,例如是酒店的服務員、公關員、推銷員、調解員,他們服務的好壞直接影響到賓客對酒店的滿意度。所以,前廳員工不僅要在言談舉止上嚴格要求,還應當具有良好的合作精神、廣泛的知識面、良好的應變能力、嫻熟的業(yè)務操作技能、較強的交際能力等。然而,在高職前廳運營服務與管理課程教學內容的設置上卻對以上內容重視不足,教學實際仍然存在重理論知識的講授,卻忽視對實訓技能的培養(yǎng)。
(二)校內實踐條件尚有限
當前的高職前廳運營服務與管理實踐教學,倘若單單依賴校內的多媒體技術條件是無法完成的,還需要一些類似opera酒店管理系統(tǒng)等軟硬件的支持,而這些軟件在校內的教學實踐中是無法實現的。另外,大多數酒店管理的專業(yè)老師沒有酒店管理的經驗,對前廳管理軟件略顯生疏。此外,校內實訓的環(huán)境畢竟是模擬,離現實還是存在一定差距。
(三)師資素質尚有待提升
雖然校企間加強了合作與交流,很多企業(yè)里的專家走進了課堂,給學生們帶來了豐富的酒店管理技能和知識,但是企業(yè)專家大多是在學校掛職,并且由于工作時間以及自身理論知識有限,使得企業(yè)專家的教學往往不夠深入。即使能抽出時間帶領學生去酒店前廳,但大多僅限于觀摩,具體操作的技能訓練還是欠缺。
(四)校外實訓多流于形式
前廳是酒店至關重要的陣地,并非每個實習生都有機會參與,特別能到前臺參與接待工作的就更加屈指可數了。根據教學“一體化”的部署,以往將學生分批次后再帶他們到酒店進行前廳實踐的做法效果不是很好,因為很多的學生局限于不是觀摩就是查資料的工作,再加上大多數酒店的前臺接待通常是不允許學生的實訓,乃至觀摩也不允許。因此,學生觀摩是走馬觀花,這使得校外前廳實訓多流于形式,學生很難學到真才實學。
(五)考核的辦法偏于傳統(tǒng)
前廳運營服務與管理課程的考核大體上都是根據傳統(tǒng)的實踐模擬操作兼筆試進行,可前廳并不需死記硬背,需要的是根據現場進行靈活的應變,倘若學校內的學生僅僅是根據傳統(tǒng)的考核辦法,就未必可以勝任酒店前廳的工作了。
二、提高高職前廳運營服務與管理課程實踐教學效益的措施
(一)需在典型職業(yè)能力與工作任務的基礎上整合實踐教學的內容
關于如何設置教學的內容,應當在對酒店前廳進行充分的調研前提下,積極聽取相關酒店資深管理者的寶貴意見,然后對酒店前廳的典型職業(yè)能力與工作任務進行掌握,最后對該課程的教學實踐內容進行整合,具體的安排有:一是“預訂業(yè)務”實訓,其中又包含了客房的預訂以及客房預訂的取消或變更。二是“接待服務”的實訓,其中又包含了接待服務、收銀服務、貴重物品保管服務以及問訊服務等。三是“禮賓服務”的實訓,其中又包含了迎送客人及行禮服務。此外,還有其它的諸如商務中心服務、總機服務、金鑰匙服務、客房銷售以及常見的投訴處理等。在這過程中,選擇的實踐教學內容一定要注意兼?zhèn)洹吧瘛迸c“形”,其中,“神”指的是實訓規(guī)則以及實訓過程中所要達到的諸如禮貌、舉止等素養(yǎng);而“形”則指工作的流程以及工作步驟的展示等。
(二)加強校企聯合,培養(yǎng)過硬師資
學校應當具有“引進來與走出去”的遠慮,不斷加強跟企業(yè)之間的深層合作,培養(yǎng)技術和理論過硬的師資隊伍,才能培養(yǎng)更多優(yōu)秀合格的酒店行業(yè)人才。學校應當在政策上鼓勵老師走入企業(yè),搭建更加寬松、高效的校企合作平臺,為老師獲得更多該行業(yè)的新動態(tài),進而達到培養(yǎng)師資的目標。
(三)采取靈活多樣的教學方式方法
根據前廳運營服務與管理課程任務靈活多樣地采取教學實踐的方法。首先是“項目導向教學法”,也就是根據酒店前廳崗位的設置與實際的對客服務,進行教學項目的設計,然后形成的項目導向教學方法。其次是“任務驅動教學法”,即根據酒店前廳崗位的實際工作需要進行具體的設置,然后實行任務驅動的方法,讓每一個同學在每一個實際任務的完成過程當中得到學習。再次是“情景模擬法”,也就是借助情境模擬的方法,把酒店前廳管理和服務方面的工作原理引入到教學的課堂中來,營造實戰(zhàn)氛圍。最后是“角色扮演法”,即在教學中根據一定的任務,由學生來進行角色扮演,設身處地實踐分析和解決問題。
(四)利用現有資源不斷創(chuàng)新實踐教學體系
高職前廳運營服務與管理實踐體系包括服務技能實踐與前廳管理實踐兩大類,其中,“前廳管理實踐”又包含了投訴處理、客房價格管理、客房銷售等,“服務技能實踐”包含了收銀、行李服務、接待、預訂等,這些一同構成了前廳運營服務與管理課程學生的實踐能力。
在教學實踐過程當中,除了傳統(tǒng)形式的運用之外也可利用現有的學校資源。比如,可以利用高職學校每周都有的學校接待任務,安排學生到大門進行迎賓實踐,并通過這種形式提高學生的接待能力。此外,還可以進一步深化活動形式的開展,比如通過學校舉行大型的校慶、聯歡會、運動會、重大會議等,讓學生參與到接待活動中來,進而獲得豐富的接待經驗。
(五)制訂科學的考核標準
高職前廳運營服務與管理的實訓基礎內容大體包含有禮賓服務、接待服務、預訂業(yè)務以及其它服務等四大部分,而每一大部分又包括了對綜合印象、服務效率、禮貌禮儀、語言表達以及服務流程等五方面的考核,并且這五方面按照權重比例組成對應的標準體系,所以,針對現實中的具體操作,一定要嚴格根據該標準體系實施考核。以“電話預訂”為例:
除此之外,前廳運營服務與管理課程所涉及到的其他考核也可參照以上方式進行實訓考核,從而依照不同目標對不同層次的人才進行因地制宜的培養(yǎng)。
(六)加大投入建設真實的實訓場所
學校需群策群力,爭取多元化的資金投入,并且加強與企業(yè)的合作,共建實訓基地,不斷增強實訓基地的真實性,滿足學校、企業(yè)以及社會實習、培訓、實訓的需求。只有這樣才能為高職前廳運營服務與管理課程的實踐教學提供良好的實訓場所,也才可以吸引社會培訓、企業(yè)培訓來此進行,實現互利互惠、共同發(fā)展。
【參考文獻】
[1]李睿嫻.項目教學法在高星級飯店運營與管理專業(yè)課程中的應用――以《前廳服務與管理》課程教學為例 [J].中學課程輔導(教學研究),2014(30)
關鍵詞:酒店管理;校企合作;課程改革
一、引言
隨著“旅游強省”、“一帶一路”等利好政策的出臺,我省旅游酒店業(yè)高速發(fā)展,酒店管理專業(yè)市場需求和發(fā)展前景都為人所看好,但是目前學校所授課程與酒店實際需要確有一定差距,專業(yè)特色不突出,高職院校應借助與企業(yè)的緊密合作實施有效課改。
二、課程建設的目標
課程改革注重“校企合作、工學結合”,專業(yè)課程內容與職業(yè)標準相銜接,實踐技能培訓與教學過程的銜接,確定酒店就業(yè)核心崗位及核心技能,建立符合酒店需求的課程體系,修訂人才培養(yǎng)目標,設置課程符合高職特點,將“職商”“情商”教育貫穿始終,最終讓學生成為理論夠用、實踐能力極強的并能運用計算機和英語從事高星級酒店服務與管理工作的綜合技能型專門人才。
三、基于行業(yè)標準的職業(yè)崗位群分析確定核心崗位
筆者專業(yè)在經過咨詢、查閱、訪談、企業(yè)實地調研得出需求量較大的職位主要集中在基礎崗位:餐飲服務員、前廳服務員、客房服務員、及其他基層管理崗位,這與國家教學標準中酒店管理的崗位群基本吻合。以此為據,我們對本專業(yè)關聯的崗位、任務和工作流程進行全面調研,確定出酒店對大學生可提供的就業(yè)崗位群為餐飲服務崗位群、前廳服務崗位群、客房服務崗位群和酒店基層管理崗位群,而其中餐飲服務崗位群為核心崗位。
四、根據核心崗位工作過程確定核心技能
結合高職高專目錄和國家教學標準,立足酒店工作過程分析,對應核心崗位的工作內容,在企業(yè)專家的指導下歸納出我院酒店管理專業(yè)四項核心技能:即酒店服務英語表達能力、餐飲服務能力、酒店房務服務能力、酒店經營管理能力。酒店英語表達能力需要對客觀察能力;使用英語與客人在本職工作中交流,處理日常的問題,強調聽說方面的能力。餐飲服務能力需要掌握六大操作技能:鋪臺布、托盤、餐巾折花、擺臺、餐間服務、酒水服務,具備六項服務能力:訂餐、迎賓、點菜、席間服務、結帳、應變能力。房務服務能力需要前廳部的五大技能(問訊、預訂、入住、結賬、禮賓),銷售三項技能:定位、定價、及推銷的技巧;客房部六項技能:中式/西式鋪床,夜床服務、房間清潔、洗衣服務、設施設備保養(yǎng)能力;客房成本控制能力。酒店經營管理能力需要掌握顧客心理、員工心理,做好服務和管理工作,熟悉旅游學概況以及酒店業(yè)概況,掌握管理學知識和酒店運營管理的知識,具有公關能力、市場預測與開發(fā)能力,掌握人際交往禮儀以及旅游飯店禮儀??梢岳盟鶎W知識進行市場分析,準確預測酒店行業(yè)產品需求,不斷開發(fā)新的客源市場和產品
五、參照職業(yè)標準,依據崗位核心能力重構專業(yè)課程體系
參照國家教學標準,綜合以上崗位能力、職業(yè)標準和能力結構分析,我們將酒店管理專業(yè)課程體系分為理論教學體系和實踐教學體系。根據行業(yè)兼職教師的意見將核心能力與職業(yè)素養(yǎng)的改革置于首位,加大專業(yè)技能課程的比例。重構與職業(yè)標準相一致的課程,尤其加大了實踐技能教學課程的比例。實踐教學體系由專業(yè)實訓課程和頂崗實習組成。專業(yè)實訓課程在大二完成,實訓地點在校內實訓和實習酒店,由專職教師完成。頂崗實習由教務處、招就處統(tǒng)籌安排,一般在第四、五學期實施,按照集中實習為主,分散自主實習為補充的原則(主要解決少數民族同學、患有疾病的同學),把學生送到省內外四星級以上酒店實習,實習結束第六學期返校繼續(xù)學習,成績合格者準許畢業(yè)。我院與甘肅寧臥莊賓館、甘肅皇冠假日酒店簽訂了校企合作協(xié)議,專職教師全程參與實習期間的實踐指導和學生管理,兼職教師按學院要求完成實習課程的授課?,F在實習時間均為6個月以上,實習期間的實習課程及考核要求均由學院和企業(yè)共同研討制定完成,對口實習率達到93%,實習待遇與酒店員工實現同工同酬,實習酒店按照學院實習計劃的要求完成了在實習期間內不少于30學時的培訓授課,實習學生的成績由酒店與學院按比例評定。實習崗位要求企業(yè)配合實行輪崗制,即保證了實習有的放矢,也較好的完成了教學計劃,效果良好。
六、結束語
綜上所述,酒店管理專業(yè)在不懈的改革下課程設置趨于合理、突出了實踐技能,企業(yè)教師實際參與教學工作,校企合作效果明顯。我們期望酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的人才符合企業(yè)的實際要求,實現我院課程改革的目標。
參考文獻:
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剛開始我擔任的是酒店GRO的工作,主要職責是維護與賓客關系工作.進入這個班組的第一印象就是工作很繁忙,這與我想象中GRO應是一個很清閑的崗位這種大相徑庭。“三人行,必有我?guī)?rdquo;,進入班組后,每一個同事都是我的老師,他們無論在生活上,工作上都有著豐富的經驗,獨到的見解,這些都是我要學習的東西。特別是他們在工作上的認真負責的態(tài)度,我感受頗深。
首先在為人處事這一方面,在酒店這種服務性行業(yè)中工作真誠待人非常重要。在班組里,很多老同事一直很重視教授我如何做人的方法,一個人的人文素質重要性要遠遠大于科學知識的重要性。折射到具體生活中來,其中一方面就是要求我們要禮貌待人,真誠待人。
其次在工作中我感覺勤學好問也是不可或缺的。進入酒店實習是我一個很好的接觸社會,接觸到社會中上層面的機率相對較大,是一個來充實自我,開闊眼界的很好學習機會。在酒店工作中,我們會遇到這樣那樣的問題,所以這就要求我們要養(yǎng)成勤學好問的好習慣,這樣不僅能懂的更多,而且會終身受益。
在具體工作中要講究原則性,條理性,原則的東西絕對不能改,做事要有一定的條理,但是有時情況的需要也要求我們懂得變通的道理,隨機應變。堅持立場,但也要明白妥協(xié)。這樣才能更好的開展工作。
除了對班組外,在整個實習期,我也感觸到酒店的一些企業(yè)文化,管理理念等軟性因素給我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下級關系真的只是一種勞動的分工,絕不是很多企業(yè)中那些統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系;相反,**酒店管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務,管理者只有做好對下級的服務,幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?,F代企業(yè)的經營管理必須堅持“三個上帝”,即:市場、顧客和員工!正如有財務部一位老員工說過:“管理的核心問題應該是在避免利益沖撞的基礎上,去如何實現價值最大化。而管理者與員工之間也存在著廣闊的主觀能動空間,這理應成為兩者的基本共識。”我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。
一個好的企業(yè)文化確實一種能夠凝聚人心的精神性。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團結一致,共度難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說,平時一盤散沙,遇事就會各想各的心事,而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
論文摘 要:高校旅游管理專業(yè)酒店實習過程中,由于學校、酒店、實習生對“實習崗位設置”的理解存在差異,導致高校無法參與安排實習崗位、酒店把實習生當成普通員工使用、實習生對崗位認識不足等諸多問題與障礙。學校應加強理論與實踐指導、酒店應站在為酒店業(yè)培養(yǎng)人才的角度考慮、實習生應明確實習目的等,從而滿足三方的訴求。
酒店實習是高校旅游管理專業(yè)實踐教學中的重要環(huán)節(jié),是實現專業(yè)培養(yǎng)目標、培養(yǎng)學生綜合能力和增強學生就業(yè)競爭力的重要途徑[1]。如何優(yōu)化旅游管理專業(yè)酒店實習崗位設置模式,對于培養(yǎng)優(yōu)秀的酒店業(yè)管理人才具有十分重要的意義。本文就此進行探索。
1.崗位設置的不同理解
酒店實習生崗位設置是指實習酒店因人力資源需求對實習生崗位類別和比例結構進行有效的人員設置。
1.1人才培養(yǎng)目標對崗位設置的要求
高校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位是中高層次的管理人才,學校希望實習生通過酒店實習提高自身的專業(yè)服務技能、管理技能和人際交往能力,對于實習生崗位設置,要求實習酒店提供比較全面的實習崗位,使實習生盡可能多的了解酒店的運營狀況和管理模式,也要求酒店在提供實習崗位時,注重對實習生能力的培養(yǎng)。
1.2實習酒店對崗位設置的態(tài)度
酒店對實習生崗位的設置常常局限于眼前利益,缺乏對酒店管理人才的長期培養(yǎng)。如:有的酒店單純利用實習生質優(yōu)價廉的特點, 認為實習生實習期短、流動性強,在崗位設置上一般只考慮基層崗位,根本不涉及管理崗位,也沒有根據實習生的特點及專長進行分配。
1.3實習生對崗位選擇的看法
高校旅游管理專業(yè)的實習生,通常將自己定位為管理類人才。雖然一開始只能接觸基層崗位,但這仍然不能掩蓋實習生對管理崗位的偏愛和追求。在崗位的選擇上實習生更青睞于前廳部、銷售部、行政部,以及后場文員等,因為他們認為這是從事管理工作的有利起跳點。以衡陽師范學院07、08級旅游管理專業(yè)學生為例,調查表明,有21%的學生希望到行政部實習,31%的學生想要去前廳部,23%的選擇了銷售部,14%的學生愿意去餐飲部,對客房部感興趣的僅有3%,剩余8%的學生對崗位選擇沒有特別要求。
2.崗位設置產生偏差的原因分析
2.1從學???/p>
一是理論教學與酒店崗位需求存在差異。高校旅游管理專業(yè)培養(yǎng)出的人才具有較深的專業(yè)理論功底,但卻缺乏實際操作能力,這與酒店崗位要求的高綜合素質、高實踐能力人才之間存在一定的差距。二是學校在崗位設置中缺少主動權。為了節(jié)約成本,酒店實習生崗位基本是按照酒店人力資源的需求來設置,而不會顧及學校專業(yè)培養(yǎng)目標的要求。當學校針對崗位設置提出涉及酒店多個部門、多個崗位的“苛刻”條件時,大多數酒店都予以拒絕。第三,實習心理輔導不足。學校在實習管理中對實習生的心理輔導不夠,導致實習過程中各種心理問題層出不窮。
2.2從實習酒店看
一是崗位設置利益化。很多酒店片面的把實習生當作廉價勞動力使用,盡可能的節(jié)省培訓時間和培訓成本,單純的利用實習生資源。二是崗位設置欠妥。酒店提供的基本上是基層服務崗位,而這不可能讓實習生了解酒店的整體運營狀況和管理模式,在不允許“串崗”和換崗的情況下,可能影響實習生的工作積極性,甚至對酒店行業(yè)的厭惡,形成酒店人才的“潛流失”[2]。三是缺乏系統(tǒng)培訓。酒店很少給實習生進行系統(tǒng)的培訓,即使培訓,內容完全停留于形式,枯燥、單調,根本沒有涉及到管理知識。
2.3從實習生看
一是實習目標不明確。很多實習生沒有意識到基層崗位的重要性,經常抱怨實習時間長、實習內容單調。二是心理素質較低。實習生心理素質低表現在心理上對基層崗位的理解和適應能力不強。以衡陽師范學院06級旅游管理專業(yè)酒店實習為例,調查顯示只有8%的實習生能夠完全適應新的工作環(huán)境,而高達74%的實習生則長時間的停留在磨合期。此外,實習生容易把實習簡單的理解為勞務輸出,導致實習過程成中的各種情緒問題和心態(tài)問題。
3.旅游管理專業(yè)酒店實習中崗位設置的優(yōu)化對策
3.1從學???/p>
首先,要構建優(yōu)質、穩(wěn)定的實習酒店。學校與酒店的長期穩(wěn)定的合作可以使酒店充分了解學校的培養(yǎng)目標、學生的綜合能力以及學生的特長愛好;學校也可以在此基礎上了解酒店的管理模式、人力資源需求以及對實習生的重視程度。其次,要加強技能培訓。包括專業(yè)服務技能、環(huán)境適應能力和人際交往能力的培訓。高校在教學過程中應優(yōu)化課程體系,強化實踐教學,經常組織學生參加“勤工儉學”、鼓勵學生爭當“社會志愿者”,督促學生將假期社會實踐活動,以加強學生適應能力的培養(yǎng);重視學生情商的培養(yǎng),在專業(yè)教學中多灌輸交際思想,也可有針對性的組織一些活動,拓展學生的交際圈,鍛煉和提高學生的交際能力。再次,聘請酒店職業(yè)經理人授課。不僅能夠提升學生的觀察角度,使學生了解酒店管理人員的日常工作和管理模式,還可以解答學生對于酒店在實習生崗位設置上的疑惑和不解[3]。最后,提高學生心理素質。高校在培養(yǎng)管理人才的同時,應開展心理知識講座、設立心理咨詢室、模擬挫折訓練等來增強學生的心理素質,引導學生正確的解脫壓力,積極面對挑戰(zhàn)。
3.2從實習酒店看
一是要樹立為酒店業(yè)培養(yǎng)人才的理念。酒店對于實習生的使用應著眼于為整個酒店行業(yè)的培養(yǎng)儲備人才。二是要盡可能多提供一些實習崗位。為了使學生充分了解酒店業(yè),酒店應盡可能多的為實習生提供實習崗位與輪崗的機會。在酒店正常運作的情況下,實習崗位設置應涉及前廳、客房、餐飲、康樂、銷售、行政等多個部門;實習期較長的,應盡可能提供輪崗機會,2-3個月進行一次崗位輪換。三是要建立人性化的人力資源管理體系,加強實習生的在崗培訓和薪酬管理。在崗培訓內容應包括基層崗位服務技能、管理能力以及其他職能部門運作情況的培訓。對于實習生薪酬管理,要根據其工作中的表現給予適當獎勵,以提高其工作積極性。
3.3從實習生看
一是提高對酒店實習的認識。實習生在實習之前就應對整個實習有一定的理性認識,了解實習目的,在實習中思考解除疑問。例如,在衡陽師范學院旅游管理專業(yè)的酒店實習中,實習前由實習指導老師提供一些與酒店管理有關的論文選題,實習生可根據自己的興趣愛好選題,邊實習邊研究,實習結束后進行論文比賽。既有利于激發(fā)實習生探求管理知識的欲望,也提升了酒店實習的層次。二是增強服務意識。實習生應當放低姿態(tài),從主觀上增強對基層崗位的認同感;充分意識到在對客服務中,可以學到很多知識,增強人際溝通能力和應變能力。
參考文獻:
[1]彭惠軍,田亞平.高校旅游管理專業(yè)“三贏”實習模式探討[J].商業(yè)經濟,2007,(12):116-118.
一、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式現狀
1.教學思想不明確
目前,有些院校對開設酒店管理專業(yè)的目的并不是很清晰,有些只是隨大流,并不考慮是否具備開設的條件,更不用說形成怎樣的教學思想,于是就表現出專業(yè)開設的盲目性。一些院校只要有生源就招,招來了就開課,至于什么是職業(yè)思想、職業(yè)精神,學生進入行業(yè)后如何適應,如何發(fā)展等問題在教學思想及教學模式中根本無法體現,更談不上專業(yè)教學的系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性、前瞻性。
2.教學內容不能與時俱進,有一定的局限性
在教學內容上,非專業(yè)基礎理論占的比例太大,酒店管理專業(yè)基礎課程學分要求與其他文科本科專業(yè)學分要求完全相同,未能體現實踐應用學科的專業(yè)特點。目前,由于許多院校酒店管理專業(yè)作為獨立專業(yè)開設時間不長,教師還未能結合自身的教學體驗編著本校適用的專業(yè)教材,因此,教材的選用主要有兩種:一是直接選用外文原版的專業(yè)教材或是翻譯的教材,二是選擇他人編著的專業(yè)教材。而我國大部分的酒店管理專業(yè)教材是在原來旅游管理專業(yè)酒店管理方向體系下編寫的,除了陳舊以外,專業(yè)體系性也不夠強。
3.教學方法、教學手段及教學形式相對單一
許多專業(yè)教師缺乏行業(yè)實踐經驗,照本宣科,無法很好地運用有效的方法、手段和形式開展教學,專業(yè)理論教學與實踐教學無法很好地結合,學校只好依賴于校外實習環(huán)節(jié)以彌補校內專業(yè)教學的不足。而作為校外實習基地的酒店企業(yè)出于自身利益考慮,在安排實習學生方面,往往不是為學生的發(fā)展需要考慮,更多的是為了解決勞動力不足的問題。所以,學生一般只能在一個崗位上完成實習過程,無法真正全面地了解酒店系統(tǒng)的工作流程,即使實習結束也未能達到預期的效果。
二、酒店管理專業(yè)教學模式的構建
1.開發(fā)核心職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng)課程
根據酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標,以深入細致的行業(yè)調研為基礎,確定酒店管理專業(yè)畢業(yè)生從事的職業(yè)崗位群為:星級酒店中高層管理及服務人員,核心崗位為酒店三大運作部門管理及服務人員。行業(yè)調研的結果顯示出,以上職業(yè)崗位的勝任力包括熟練的對客服務能力和基本的團隊管理能力。因此,我們對酒店管理專業(yè)基礎能力與職業(yè)能力漸進式課程體系中的核心職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng),進行了以能力為本位的工作過程系統(tǒng)化課程設計與開發(fā)。核心服務能力課程模塊包括前廳服務與管理、餐飲服務與管理、客房服務與管理3門核心課程,以及由此確定了核心職業(yè)能力系統(tǒng)核心課程基本能力標準。
2.課程設置與課程內容國際化
注重口頭表達技能訓練。初級商務英語、中級商務英語、酒店情景英語課程從第二學期一直開設至第五學期,長達3個學期,每個學期針對不同的崗位進行普通話和英語的強化訓練,適應國際化酒店對員工語言能力,特別是英語能力的要求。
3.專業(yè)課設置
按照現代管理的四要素(人、財、物、信息)進行專業(yè)主干課、專業(yè)方向課設計,主要開設以下課程:酒店服務與管理、酒店人力資源管理、酒店財務管理、酒店設備維護與保養(yǎng)、酒店信息系統(tǒng)應用與管理、初級商務英語、中級商務英語、酒店前廳、客房服務與管理、餐飲服務與管理、調酒與酒吧管理、烹飪基礎知識等課程。
三、酒店管理專業(yè)教學方法
1.理論與實踐交融,把課堂搬到酒店,實施現場教學
采取“教學、實踐”一體的教學方法,使學生易于接受;通過課程實訓、專業(yè)見習、綜合實訓和頂崗實習的實踐教學環(huán)節(jié)設置,使學生不斷在課堂和酒店兩個環(huán)境交替學習,通過課堂理論教學—實作室實作—課堂教學—校外實習過程,使學生的職業(yè)技能和職業(yè)綜合素質逐步得到提升。
2.任務驅動教學法,采用以學生為中心、以能力為本位的教學方法
在理論與實踐結合的培養(yǎng)模式下,學校充分利用行業(yè)優(yōu)勢,采用“以學生為中心,以能力為本位”的教學方法,大力提倡在實訓基地現場教學、案例教學、討論式教學、模擬教學等教學方法,理論聯系實際,由“以教師為中心”轉為“以學生為中心”。
四、酒店管理專業(yè)相關資格證書
酒店管理專業(yè)相關資格證書有《前廳服務員等級證書》《客房服務員等級證書》《餐飲服務員等級證書》《調酒師等級證書》《酒店管理師等級證書》《餐飲業(yè)職業(yè)經理人等級證書》《會計從業(yè)資格證書》《營銷師證書》等。
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。
2、飯店應知應會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握,同時要對各部門新推出的營銷計劃以及每個部門的特點做一個詳細地了解。
3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理checkin;在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存,問詢,兌換外幣等服務;最后是為客人辦理checkout并與客人交流,做一個對酒店服務方面的意見反饋。
4、語言方面。在前臺平時對客服務中,時刻運用普通話是工作中的基本要求,其次就是對酒店英語的學習,平時我們學習的英語都是一些大眾化的英語,要想更好的在這個崗位上對客服務,就必須科學的對酒店英語進行學習,在實踐中掌握技能。
大一第一學期,學生主要學習餐飲運作與管理以及廚房食品操作與管理的內容,第一學期前半學期大一的學生分為兩部分實習,一半在學校的餐廳基層及主管崗位實習,一半在廚房的基層及主管崗位實習,第一學期的后半學期這兩部分學生再互換,大一的學生從進校就開始為大二及讀本科學位及研究生的學生提供早、中、晚就餐服務,大二及讀本科學位及研究生的學生進餐廳使用學校所發(fā)的模擬紙幣在就餐后支付,這一大概的過程來自于嚴謹的系統(tǒng)化教學實訓設計。
大一學生在學校里學習生活是非常忙碌的,大一的學生早晨7:30就必須到學校的餐廳或廚房開早會,由今天教師引領監(jiān)督、學生主管來安排每一位學生的任務,15分鐘內做好就餐前的準備,7:45這些學生吃員工早餐,8:00開始給在校的其他年級的學生提供早餐服務,按照真實酒店的運作模式,早餐主要是自助餐,在餐廳實訓的學生主要提供擺臺、清理桌面的服務,廚房的學生隨時和餐廳學生溝通,補充食物,清洗餐具的服務。9:30-9:45服務收尾及清理工作,然后開總結小會,把學生碰到的問題討論,教師引導幫助解決。10:00-11:45開始理論學習,12:15大一的學生就要到學校的餐廳或廚房開午會,由今天的實訓指導教師引領監(jiān)督、學生主管來安排每一位學生的任務,15分鐘內做好就餐前的準備,12:45這些學生吃員工午餐,13:00開始給在校的其他年級的學生提供午餐服務,午餐主要是可選菜單點餐,在餐廳實訓的學生主要提供引領、擺臺、點單、遞送飲料餐品、清理桌面及收銀的服務,廚房的學生食品制作,補充食物,清洗餐具的服務。14:30-14:45服務收尾及清理工作,然后開總結小會,把學生碰到的問題討論,教師引導幫助解決。15:30-17:15開始理論學習,17:45大一的學生就要到學校的餐廳或廚房開晚會,真實的實訓操作流程、服務時間及服務內容和午餐略有差別:從18:15開始至21:45結束,由于晚餐是按照正統(tǒng)西餐四步吃法,實訓時間較長,晚餐菜單是兩種西餐晚宴套餐可選其一,擺臺按照標準西餐擺臺標準操作。
大二上學期的校內實訓學習是具有挑戰(zhàn)性的,除了完成前廳客房的實踐操作管理的學習,還要輪流擔當餐飲或廚房部門的管理崗位,指導大一學生服務過程的投訴處理及菜單設計,此外還要完成一次特色的主題宴會的全程設計及服務管理任務。那么,日常前廳客房的實踐操作管理的學習每天約6小時,上午下午各約三小時,前廳部門各崗位的任務有完成預定、禮賓、接待、話務中心、夜審、主管的業(yè)務,客房部門各崗位的任務有完成布草、客房清潔、公共區(qū)清潔、客服、洗衣房、主管的業(yè)務,系統(tǒng)設計的流程與大一學生經歷的實訓流程一樣,這一流程也是模擬真時酒店的工作流程設計的。大三上學期的校內實訓學習是具有超強責任性的,盡管學生在最后一學期的主要任務是理論學習,較少的實訓內容就是輪流擔任總經理的崗位,負責學校鑰匙的管理,各部門運作情況的巡視監(jiān)督等任務。下面我們探討,如何保障這一實訓模式的實施。