保險(xiǎn)服務(wù)滿意度精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文

摘 要 宿州市橋區(qū)男女顧客在健身目的、對(duì)配套設(shè)施滿意度、對(duì)經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)滿意度、對(duì)健身項(xiàng)目滿意度上有顯著差異。女顧客因?yàn)榫徑夤ぷ鲏毫Χ∩淼娜藬?shù)比例遠(yuǎn)高于男顧客，男顧客因?yàn)檎莆战∩砑记啥∩淼娜藬?shù)比例遠(yuǎn)高于女顧客；男顧客對(duì)于配套設(shè)施的滿意度比女顧客明顯偏低，女顧客對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)滿意度，對(duì)健身項(xiàng)目滿意度比男顧客明顯偏低。顧客對(duì)健身器材和價(jià)格普遍滿意度較低；對(duì)于安全問題的注意程度極高。

關(guān)鍵詞 健身俱樂部 顧客 滿意度

目前健身在世界上日益流行。筆者試圖通過對(duì)宿州市橋區(qū)健身俱樂部現(xiàn)狀及顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)278份有效的宿州市橋區(qū)健身俱樂部顧客基本情況調(diào)查表進(jìn)行整理分析，探討目前宿州市橋區(qū)健身俱樂部的不足，并分析原因及提出相應(yīng)的意見和建議，以期為推動(dòng)宿州市橋區(qū)健身俱樂部的發(fā)展提供一定的參考。

一、宿州市橋區(qū)健身俱樂部顧客基本情況

當(dāng)前宿州市橋區(qū)女顧客健身人數(shù)比例多于男顧客，可見當(dāng)今社會(huì)，女顧客對(duì)于健身重視程度與參與比例更高，各健身俱樂部應(yīng)當(dāng)更多注意女顧客的健身需求，從而得到更多的顧客的滿意。

在健身俱樂部消費(fèi)的顧客主要為月收入在4500元以上的人群，低收入人群在健身房健身的比例極少。

有40.2%的男顧客最偏向于為了鍛煉身體去健身，占第一位；31.1%的男顧客為了塑造體型，占第二位。女顧客更多的因?yàn)樗茉祗w型去健身；男顧客在為了緩解工作壓力去健身的比例僅為8.2%，遠(yuǎn)小于女顧客的17.3%；而女顧客為了掌握健身技巧去鍛煉的人數(shù)比例僅為3.8%，男顧客在這一數(shù)據(jù)上則為10.7%。

二、宿州市橋區(qū)健身俱樂部顧客滿意度的現(xiàn)狀分析

（一）對(duì)健身環(huán)境的滿意度

健身環(huán)境是健身俱樂部一項(xiàng)重要的組成部分，會(huì)員對(duì)健身環(huán)境的滿意與否，直接關(guān)系到會(huì)員對(duì)整個(gè)健身消費(fèi)的滿意與否，進(jìn)而直接關(guān)系到顧客對(duì)健身的興趣，可以在一定程度上反映顧客對(duì)健身的需求。目前宿州市橋區(qū)健身俱樂部顧客對(duì)健身空間滿意度較高，男女顧客滿意的比例均在55%以上。僅有的對(duì)健身空間不滿意的幾名顧客均在面積小于1000平米的俱樂部。可見當(dāng)建筑面積大于1000平米時(shí)，顧客對(duì)健身房健身空間滿意度極高。對(duì)健身房配套設(shè)施的態(tài)度上男顧客的滿意度要低于女顧客。在對(duì)顧客調(diào)查表的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)男顧客對(duì)健身俱樂部的建議主要為提供專業(yè)的放松按摩與保健。女顧客對(duì)健身俱樂部的建議多為提供免費(fèi)的營(yíng)養(yǎng)品。

（二）對(duì)健身器材的滿意度

健身器材是健身俱樂部硬件設(shè)施的重要組成部分，顧客對(duì)于健身俱樂部健身器材的滿意度是顧客對(duì)健身滿意程度的重要組成部分。

宿州市橋區(qū)健身俱樂部的顧客對(duì)其健身器材的滿意度一般。男顧客對(duì)健身器材滿意與基本滿意的人數(shù)比例總共為53.3%，女顧客則為57.7%。多數(shù)人認(rèn)為健身俱樂部應(yīng)當(dāng)增加健身器材種類、增加熱門器材數(shù)目和增強(qiáng)器材安全性。

（三）對(duì)管理及服務(wù)的滿意度

目前宿州市橋區(qū)健身俱樂部女顧客對(duì)俱樂部經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)滿意度明顯較低，不滿意顧客的建議主要為提高工作人員服務(wù)態(tài)度的人數(shù)最多。

目前宿州市橋區(qū)健身俱樂部顧客對(duì)教練員滿意度較高。

目前宿州市橋區(qū)健身俱樂部女顧客對(duì)健身項(xiàng)目的滿意度低于男顧客，女顧客對(duì)健身項(xiàng)目滿意及比較滿意的人數(shù)比例之和為67.3%，男顧客為86.9%。建議主要涉及增加熱門項(xiàng)目的課時(shí)數(shù)、增添免費(fèi)項(xiàng)目、增加項(xiàng)目種類、增加免費(fèi)課時(shí)數(shù)、提升免費(fèi)課時(shí)教練水平，提升免費(fèi)課時(shí)連續(xù)性等。

（四）對(duì)價(jià)格的滿意度

目前宿州市橋區(qū)健身俱樂部顧客對(duì)健身俱樂部?jī)r(jià)格滿意度不高，男女顧客普遍反映健身俱樂部收費(fèi)過高，會(huì)員費(fèi)用、私教費(fèi)用均有人反映，還有部分顧客反映辦理過健身俱樂部會(huì)員后還有部分器材要額外收費(fèi)，其中以女顧客居多。

目前宿州市橋區(qū)健身俱樂部男女顧客在對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)用的態(tài)度和安全問題的注意程度上沒有顯著差異。宿州市橋區(qū)健身俱樂部顧客對(duì)健身安全和保險(xiǎn)問題的關(guān)注度極高，大多數(shù)顧客對(duì)在會(huì)費(fèi)中加入保險(xiǎn)費(fèi)用持贊成態(tài)度。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.宿州市橋區(qū)男女顧客在健身目的、對(duì)配套設(shè)施滿意度、對(duì)經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)滿意度、對(duì)健身項(xiàng)目滿意度上有顯著差異。

2.女顧客因?yàn)榫徑夤ぷ鲏毫Χ∩淼娜藬?shù)比例遠(yuǎn)高于男顧客，男顧客因?yàn)檎莆战∩砑记啥∩淼娜藬?shù)比例遠(yuǎn)高于女顧客；男顧客隊(duì)友配套設(shè)施的滿意度比女顧客明顯偏低，女顧客對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)滿意度、對(duì)健身項(xiàng)目滿意度比男顧客明顯偏低。

3.顧客對(duì)健身器材和價(jià)格普遍滿意度較低；對(duì)于安全問題的注意程度極高。

（二）建議

1.目前宿州市橋區(qū)健身俱樂部應(yīng)當(dāng)為女顧客更多的設(shè)計(jì)減壓項(xiàng)目，為男顧客更多的設(shè)置健身技巧的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，但不能放松對(duì)顧客就鍛煉身體及塑造體形要求的重視。

2.注重提高男顧客對(duì)配套設(shè)施的滿意度，措施主要為提供專業(yè)的放松按摩與保健、免費(fèi)鐘點(diǎn)房和運(yùn)動(dòng)飲料。

3.注重提高女顧客對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)的滿意度，措施主要為提高工作人員服務(wù)態(tài)度；提高女顧客對(duì)健身項(xiàng)目的滿意度，措施主要為增加熱門項(xiàng)目的課時(shí)數(shù)、免費(fèi)項(xiàng)目、項(xiàng)目種類、免費(fèi)課時(shí)數(shù)、提升免費(fèi)課的教練水平和連續(xù)性。

4.注重提高顧客對(duì)健身器材的總體滿意度，措施主要為增加健身器材種類和熱門器材數(shù)目；提高顧客對(duì)價(jià)格的普遍滿意度，措施主要為適度降低價(jià)格和減免額外收費(fèi)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉堅(jiān).長(zhǎng)沙市中小型健身俱樂部顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[J].陜西師大體育學(xué)院學(xué)報(bào).2010，10（20）.

第2篇：保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文

本文通過對(duì)近十年來基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)研究的元分析表明，近年來，隨著財(cái)政投入的快速增加，基本公共服務(wù)體系建設(shè)和發(fā)展水平均顯著提升，但是當(dāng)前公眾主觀滿意程度卻并未隨之同步提高。進(jìn)一步提升基本公共服務(wù)滿意度，應(yīng)從供需雙側(cè)發(fā)力，以基本公共服務(wù)供給方式的創(chuàng)新提高服務(wù)供給質(zhì)量和效率，以基本公共服務(wù)公眾參與度的提升增強(qiáng)服務(wù)供需匹配程度。

關(guān)鍵詞:

基本公共服務(wù)；績(jī)效評(píng)價(jià)；滿意度；元分析

近年來，隨著國(guó)家對(duì)保障和改善民生的重視，我國(guó)對(duì)基本公共服務(wù)的財(cái)政投入持續(xù)大幅增長(zhǎng)，但資金投入效率和使用效果如何?基本公共服務(wù)績(jī)效是否有顯著改善?盡管學(xué)術(shù)界對(duì)基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)開展了較為豐富的研究，但已有研究多針對(duì)某些地區(qū)、某一公共服務(wù)領(lǐng)域、某一特定時(shí)點(diǎn)(或時(shí)間段)，尚缺乏覆蓋全國(guó)的、延續(xù)性的研究。為此，本文通過對(duì)近十年來我國(guó)基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)研究成果的元分析，探討我國(guó)基本公共服務(wù)績(jī)效的變化趨勢(shì)情況。

一、研究方法和數(shù)據(jù)來源

(一)研究方法

元分析(meta－analysis)是量化綜合已有的研究成果，對(duì)單個(gè)研究的統(tǒng)計(jì)結(jié)果匯總統(tǒng)計(jì)從而進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)的研究方法，是心理學(xué)領(lǐng)域常用的數(shù)據(jù)綜合分析方法。元分析法通過對(duì)同一問題不同定量研究中符合標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)結(jié)果綜合起來考察，在已有研究基礎(chǔ)之上利用客觀量化分析進(jìn)行更深入判讀，具有能夠全面整合不同研究結(jié)論以及有助于得出新結(jié)論并獲得新的推論等諸多優(yōu)點(diǎn)。與傳統(tǒng)的文獻(xiàn)綜述方法相比，元分析方法避免了文獻(xiàn)綜述過于主觀性等缺點(diǎn)，可以更為科學(xué)、客觀的總結(jié)相關(guān)研究結(jié)果并得出更為可靠的結(jié)論。本文綜合已有基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的量化研究成果，運(yùn)用元分析的思路方法對(duì)包括滿意度情況在內(nèi)的我國(guó)基本公共服務(wù)績(jī)效趨勢(shì)進(jìn)行評(píng)述。

(二)數(shù)據(jù)來源

為了量化總結(jié)近年來全國(guó)基本公共服務(wù)的體系建設(shè)和服務(wù)水平發(fā)展情況，在中國(guó)知網(wǎng)(CNKI)中基于以下原則搜索并篩選相關(guān)文獻(xiàn):(1)選取對(duì)基本公共服務(wù)體系建設(shè)或服務(wù)水平進(jìn)行實(shí)證評(píng)估;(2)樣本盡可能多的包括全國(guó)各地區(qū)以及基本公共服務(wù)各領(lǐng)域，專門研究某一領(lǐng)域或某一地區(qū)的文獻(xiàn)被排除在外;(3)展示全國(guó)基本公共服務(wù)發(fā)展水平值，排除僅顯示不同區(qū)域間基本公共服務(wù)發(fā)展相對(duì)水平的實(shí)證研究。對(duì)篩選出的文獻(xiàn)所得出的歷年基本公共服務(wù)水平指數(shù)和體系建設(shè)指數(shù)結(jié)果統(tǒng)一轉(zhuǎn)換為以上年為基期的同比指數(shù)。公眾滿意度是評(píng)價(jià)基本公共服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。為了進(jìn)一步考察我國(guó)基本公共服務(wù)的質(zhì)量發(fā)展情況，對(duì)基本公共服務(wù)的滿意度調(diào)查相關(guān)研究進(jìn)行了搜集，并基于以下原則對(duì)文獻(xiàn)加以篩選:選取(1)對(duì)基本公共服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)證研究;(2)測(cè)算并公示基本公共服務(wù)滿意度絕對(duì)數(shù)值，排除僅顯示不同區(qū)域間基本公共服務(wù)滿意度相對(duì)水平的實(shí)證研究。最終搜索篩選出了29項(xiàng)實(shí)證研究，研究的樣本時(shí)間最早可追溯至2005年?？紤]到不同滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)分制的不同，本文按比例統(tǒng)一將各個(gè)研究的滿意度得分結(jié)果逐一轉(zhuǎn)化為百分制。

二、基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果述評(píng)

(一)服務(wù)水平穩(wěn)步提升，體系建設(shè)快速推進(jìn)

研究結(jié)果表明(如圖1所示)，“十五”以來我國(guó)基本公共服務(wù)整體績(jī)效經(jīng)歷了“穩(wěn)步發(fā)展”、“快速提升”、“增速回落”、“迅速推進(jìn)”的波浪式提升歷程。整體來看，經(jīng)過十余年的持續(xù)推進(jìn)，基本公共服務(wù)的發(fā)展水平在波動(dòng)中上升。近年來，隨著投入的快速增加，基本公共服務(wù)的發(fā)展速度已接近經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度，基本公共服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)展顯著，超出了經(jīng)濟(jì)發(fā)展和財(cái)政支出的增長(zhǎng)速度。分階段來看，“十五”期間，我國(guó)基本公共服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r得到了一定程度的改善，但整體來看，改善的速度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的速度，水平提升的幅度并不十分顯著。對(duì)投入、產(chǎn)出和效果等方面的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，這一時(shí)期我國(guó)基本公共服務(wù)的綜合水平整體上來看還處于較低的階段，在投入上，公共服務(wù)財(cái)政支出的增長(zhǎng)速度落后于財(cái)政總支出的增速;在產(chǎn)出上，公共服務(wù)的整體發(fā)展速度則滯后于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度;在效果上，公共服務(wù)供給數(shù)量及質(zhì)量仍落后于公眾的實(shí)際需求(陳昌盛、蔡躍洲，2007)?！笆晃濉睍r(shí)期，基本公共服務(wù)水平有所提高，發(fā)展速度呈前高后低狀態(tài)，基本公共服務(wù)水平增速與GDP增速間的差距有所拉大?！笆晃濉鼻鞍霑r(shí)期(2006年－2008年)基本公共服務(wù)的進(jìn)步速度明顯高于后半程(2008年－2010年)，前半時(shí)期的進(jìn)步率達(dá)11.8%，而后半時(shí)期的進(jìn)步率僅為2.9%(胡鞍鋼等，2013)?！笆濉逼陂g，國(guó)家對(duì)保障民生高度重視，各領(lǐng)域基本公共服務(wù)的財(cái)政投入力度快速增加，“十二五”以來基本公共教育、社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)、基本社會(huì)服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、住房保障、公共文化等諸多服務(wù)項(xiàng)目的財(cái)政支出增長(zhǎng)速度高于同期全國(guó)公共財(cái)政支出平均增速。隨著基本公共服務(wù)投入的迅速增長(zhǎng)，基本公共服務(wù)水平得到了持續(xù)提升，增幅與同期GDP和財(cái)政支出增長(zhǎng)差距縮小顯著，基本公共服務(wù)水平指數(shù)與GDP指數(shù)差距由2009年8.7%的高點(diǎn)縮小至2012年的1個(gè)百分點(diǎn);與此同時(shí)，基本公共服務(wù)體系建設(shè)快速推進(jìn)，增長(zhǎng)幅度超過GDP和財(cái)政支出增速。

(二)基本公共服務(wù)滿意度呈先升后降趨勢(shì)

基本公共服務(wù)滿意度散點(diǎn)圖及其擬合情況顯示(如圖2所示)，整體來看，近十年來，我國(guó)基本公共服務(wù)的公眾主觀滿意度呈現(xiàn)出先升后降的趨勢(shì)。“十一五”期間，隨著基本公共服務(wù)水平的不斷提升，基本公共服務(wù)的公眾滿意度也持續(xù)上升;然而從2011年以來，盡管基本公共服務(wù)的財(cái)政投入力度顯著增強(qiáng)，基本公共服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)水平有了顯著的提升，但是，基本公共服務(wù)公眾滿意度整體上看卻呈現(xiàn)出了下降的趨勢(shì)。從不同時(shí)期基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，14項(xiàng)涵蓋“十一五”時(shí)期基本公共服務(wù)公眾滿意度情況的調(diào)查研究結(jié)果表明，2005－2010年間基本公共服務(wù)公眾滿意度平均得分66.38分，而20項(xiàng)針對(duì)“十二五”時(shí)期的研究結(jié)果顯示，2011－2015年公眾滿意度平均得分66.12分，反而比“十一五”時(shí)期有所減少，基本公共服務(wù)公眾滿意度的整體發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)停滯不前甚至有所回落的態(tài)勢(shì)。

三、結(jié)論與政策建議

從基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的變化趨勢(shì)來看，隨著公共財(cái)政投入的力度的持續(xù)加大，基本公共服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)水平都有所提升，但公眾主觀滿意度卻并未隨之同步提高?；蛘哒f當(dāng)前基本公共服務(wù)投入，從數(shù)量上看，顯著提高了基本公共服務(wù)體系建設(shè)水平，但從質(zhì)量上看，尤其是公眾的主觀滿意度方面，資金投入產(chǎn)生的效益并不顯著，基本公共服務(wù)效率還有待進(jìn)一步提高。基本公共服務(wù)的發(fā)展由過去通過增加投入即可提升公眾滿意度的階段，開始進(jìn)入需要提供更高效、更有質(zhì)量、更有針對(duì)性的公共服務(wù)來滿足公眾需求的新階段。這就要求基本公共服務(wù)的發(fā)展進(jìn)一步提質(zhì)增效，由注重財(cái)力投入轉(zhuǎn)向更加重視產(chǎn)出效果，由注重基本公共服務(wù)數(shù)量的增長(zhǎng)和規(guī)模的提升轉(zhuǎn)向更加注重服務(wù)質(zhì)量的改善，由追求基本公共服務(wù)的供給規(guī)模轉(zhuǎn)向追求服務(wù)的供給效率。為此，建議從供給側(cè)和需求側(cè)雙側(cè)發(fā)力，進(jìn)一步提升基本公共服務(wù)滿意度:

(一)創(chuàng)新基本公共服務(wù)供給方式，提高服務(wù)供給質(zhì)量和效率

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，居民的基本公共服務(wù)需求也不斷增長(zhǎng)，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，隨著公共財(cái)政收入增速的放緩和財(cái)政支出壓力的加大，滿足公眾不斷增加的基本公共服務(wù)需求，需要在發(fā)揮政府主導(dǎo)作用的同時(shí)，更好的發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，促進(jìn)基本公共服務(wù)供給主體和供給方式多元化，提高基本公共服務(wù)供給質(zhì)量和供給效率。推行政府購買基本公共服務(wù)。推進(jìn)政府向社會(huì)組織、企業(yè)、事業(yè)單位等購買基本公共服務(wù)，對(duì)符合條件的基本公共服務(wù)事項(xiàng)，采用政府購買服務(wù)提供，政府不再直接承辦。積極培育社會(huì)力量承接服務(wù)。進(jìn)一步激發(fā)社會(huì)組織活力，加大社會(huì)組織扶持力度，積極探索社會(huì)組織孵化基地建設(shè)，扶持和培育高質(zhì)量、示范性社會(huì)組織。強(qiáng)化社會(huì)組織監(jiān)督管理，健全失信懲戒機(jī)制，支持社會(huì)組織健康發(fā)展。加強(qiáng)與社會(huì)資本合作。對(duì)具備條件的基本公共服務(wù)領(lǐng)域項(xiàng)目，積極推廣政府和社會(huì)資本合作模式，規(guī)范選擇項(xiàng)目合作伙伴，引入社會(huì)資本增強(qiáng)基本公共服務(wù)的供給能力。鼓勵(lì)引導(dǎo)社會(huì)資本參與公共服務(wù)項(xiàng)目投資和運(yùn)營(yíng)管理，讓公眾享有優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。

(二)提升基本公共服務(wù)公眾參與度，增強(qiáng)服務(wù)供需匹配程度

基本公共服務(wù)的公共產(chǎn)品屬性，決定了其不具備均衡供給和需求的自發(fā)調(diào)節(jié)機(jī)制，這也就要求通過公眾參與來提升公共服務(wù)供需匹配程度。通過加強(qiáng)公眾基本公共服務(wù)需求評(píng)估，盡可能的發(fā)現(xiàn)公眾需求，并積極回應(yīng)公眾需求。在基本公共服務(wù)決策制定中，通過專家論證咨詢、聽證會(huì)、網(wǎng)絡(luò)問政等多種方式加強(qiáng)公眾參與，讓公眾參與基本公共服務(wù)的決策、供給、監(jiān)督等過程，通過全過程參與政策制定和實(shí)施，提高決策科學(xué)化程度和精準(zhǔn)化程度，促進(jìn)公共部門與社會(huì)公眾良性互動(dòng)，為公眾提供更有針對(duì)性、與公眾需求更為匹配的基本公共服務(wù)，提升基本公共服務(wù)公眾滿意度。

參考文獻(xiàn):

胡鞍鋼、王洪川、周紹杰，《國(guó)家“十一五”時(shí)期公共服務(wù)發(fā)展評(píng)估》，《中國(guó)行政管理》，2013.4。

陳昌盛、蔡躍洲，《中國(guó)政府公共服務(wù):基本價(jià)值取向與綜合績(jī)效評(píng)估》，《財(cái)政研究》，2007.6。

第3篇：保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；衛(wèi)生服務(wù)需求；調(diào)查分析

衛(wèi)生服務(wù)研究的根本目的是合理組織衛(wèi)生事業(yè)，以有限的衛(wèi)生人力、物力、財(cái)力、技術(shù)和信息等資源盡可能滿足廣大居民的衛(wèi)生服務(wù)需求，從而提高居民的健康水平和生活質(zhì)量，改善社會(huì)衛(wèi)生狀況[1]。本文通過對(duì)東莞市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，了解居民對(duì)本市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平、服務(wù)的可及性、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)滿意度等情況，為各級(jí)衛(wèi)生決策部門提供政策支持，使其能合理配置、有效使用衛(wèi)生資源，科學(xué)組織衛(wèi)生服務(wù)，制定衛(wèi)生方針政策。

1 資料與方法

1.1 一般資料 東莞市社區(qū)居民（含流動(dòng)人口）。

1.2 調(diào)查方法 參照國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)總調(diào)查的設(shè)計(jì)方法[2]，采用多階段分層整群隨機(jī)抽樣方法，先將東莞市按經(jīng)濟(jì)狀況分為好、中、差3類，每類隨機(jī)抽取2個(gè)鎮(zhèn)區(qū)，每個(gè)鎮(zhèn)隨機(jī)抽取460人，共調(diào)查2760人。

1.3 調(diào)查時(shí)問 2012年7月14日～23日。

1.4 調(diào)查內(nèi)容 包括一般情況，就醫(yī)情況，服務(wù)的可及性、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)滿意度等情況。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法 運(yùn)用EXCEL電子表格對(duì)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入統(tǒng)計(jì)，采用SPSS16.0軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1一般情況 有效調(diào)查2760人中，男女性別構(gòu)成比分別為45.39%和54.61%，性別比為1：1.20；65.35%的被調(diào)查者年齡在20～39 歲。高中以上文化程度者占45.92% 。職業(yè)以工人居多，占25.71%；離退休人員占2.86%；干部為1.98%；事業(yè)單位職工14.07%；專業(yè)技術(shù)人員占12.97% ；學(xué)生4.62% ；個(gè)體經(jīng)營(yíng)者4.62% ；商業(yè)服務(wù)業(yè)人員1.98%；其他職業(yè)者占12.75%。

2.2就醫(yī)情況 居民去最近醫(yī)療單位所需時(shí)間（步行），絕大部分在30min以內(nèi)，占81.63%。其中，小于15 min的比例為65.13；15～30 min比例為16.5 ；30～60 min比例為13.5；超過6Omin比例為4.87。居民的醫(yī)療費(fèi)支付方式主要是城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)、其它社會(huì)保險(xiǎn)、自費(fèi)和其它，分別是44.82%、20.93%，20.72%，13.53%。定期健康體檢的居民，占68.58%，其中，6個(gè)月1次（5.3%），1年1次（34.88%），2年1次（28.4%）；5年內(nèi)未體檢過的，占21.85%。

2.3就診機(jī)構(gòu) 本次調(diào)查結(jié)果顯示，居民患病后的的首選就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)（39.38%），其次是鎮(zhèn)（街）公立醫(yī)院（33.26%），村衛(wèi)生站（11.89% ），私人診所（9.03%），市級(jí)醫(yī)院 （2.42%），民營(yíng)醫(yī)院（1.1%），中醫(yī)醫(yī)院（0.88%），市外醫(yī)院（0.44%），其它（1.6%）。而首選醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)的原因，距離近方便（21.88%），社保定點(diǎn)單位（14.8%），技術(shù)水平高（13.33%），收費(fèi)合理（12.13%），服務(wù)態(tài)度好（10.75%），設(shè)備條件好（8.46%），有信賴醫(yī)生（5.42%），藥品豐富（4.04%），其它（1.47%）。

2.4居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的評(píng)價(jià) 對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查，總的滿意度為71.82%，不滿意的原因主要有等候時(shí)間過長(zhǎng)、藥品種類少、設(shè)備條件差、看病手續(xù)煩瑣、醫(yī)療費(fèi)用高、技術(shù)水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%；對(duì)社區(qū)服務(wù)中心的總評(píng)價(jià)、治療效果、設(shè)備條件、藥品效果、技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)人員的解釋及溝通、服務(wù)滿意程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等評(píng)價(jià)見表1。

2.5 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站利用情況 在本次調(diào)查的2760人中有1087人接受過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供的服務(wù)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的利用率為39.38%。對(duì)單因素x：檢驗(yàn)有意義的變量，用Logistic逐步回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療支付方式和距離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的遠(yuǎn)近與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站利用有關(guān)系（見表2）。

3 討論

3.1 衛(wèi)生服務(wù)可及性良好 居民到基層衛(wèi)生組織的距離與時(shí)間是世界衛(wèi)生組織提出的衛(wèi)生服務(wù)可及性指標(biāo)，調(diào)查可知，從目前調(diào)查結(jié)果來看，居民去最近醫(yī)療單位所需時(shí)間（步行），絕大部分在30min以內(nèi)，占81.63%；小于15 min的比例為65.13%，東莞市衛(wèi)生服務(wù)可及性現(xiàn)狀良好，這與東莞市政府大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)政策有關(guān)。同時(shí)，還應(yīng)加快農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，提高衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平[3]。進(jìn)一步提高基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的可及性。

3.2加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能力建設(shè)，滿足居民基本衛(wèi)生服務(wù)需求 從調(diào)查結(jié)果可以看出，84.35%的居民患病后就診首選社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鎮(zhèn)（街）公立醫(yī)院、村衛(wèi)生站等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這說明基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)方面發(fā)揮著越來越重要的作用。政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，為公益性事業(yè)單位，主要提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的方向，國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，應(yīng)采用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方式，低成本給予服務(wù)對(duì)象綜合性、連續(xù)，使得在提高人民健康水平和控制衛(wèi)生費(fèi)用方面效果顯著[4]。因此，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能力建設(shè)，全面增強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力，形成有效提供基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)的平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)，滿足居民基本衛(wèi)生服務(wù)需求。同時(shí)，政府要加大衛(wèi)生投入，衛(wèi)生費(fèi)用分配向公共衛(wèi)生和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方面傾斜，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和醫(yī)療設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上，集中資源重點(diǎn)培養(yǎng)基本醫(yī)療衛(wèi)生體系需要的適宜人才，定點(diǎn)、定向培養(yǎng)能夠提供公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的全科醫(yī)生和鄉(xiāng)村醫(yī)生[5]。

3.3加強(qiáng)管理和衛(wèi)生服務(wù)水平，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用率 本次調(diào)查的結(jié)果顯示：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用率（39.38%）偏低，基層衛(wèi)生資源沒有得到充分利用。因此，有必要從提高衛(wèi)生服務(wù)利用效率和發(fā)揮醫(yī)療機(jī)構(gòu)作用兩方面入手提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用率。同時(shí)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的利用率與就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療支付方式和距離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的遠(yuǎn)近有關(guān)系（P

3.4大力開展"三好一滿意"活動(dòng)，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度 調(diào)查顯示，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度為71.82%，不滿意的原因主要有等候時(shí)間過長(zhǎng)、藥品種類少、設(shè)備條件差、看病手續(xù)煩瑣、醫(yī)療費(fèi)用高、技術(shù)水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%。我市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意程度不高，為了解決這一問題，政府應(yīng)順應(yīng)醫(yī)療體制改革與發(fā)展方向，建立和完善符合新型衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的補(bǔ)償機(jī)制，實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的低成本、高效益功能。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不僅要為患者提供人性化服務(wù)，還要改善服務(wù)態(tài)度，滿足患者合理需求，注意傾聽患者的反饋意見；管理部門還要分析不滿意因素相對(duì)集中的部門，查找原因，尋找對(duì)策。服務(wù)態(tài)度作為一個(gè)影響群眾就醫(yī)的重要衛(wèi)生服務(wù)因素，更多時(shí)候體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，比如就診時(shí)的接待、出院時(shí)的指導(dǎo)、在院時(shí)的細(xì)心關(guān)心，能否主動(dòng)熱情服務(wù)、能否耐心傾聽等等各個(gè)環(huán)節(jié)。一聲問候，一個(gè)笑容，任何一個(gè)環(huán)節(jié)或是細(xì)節(jié)沒有做好或是忽視，就會(huì)引起患者的不滿意。因此，要大力開展"三好一滿意"活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意，樹立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的良好形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

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[2]衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心.第三次國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查分析報(bào)告[J].中國(guó)醫(yī)院，2005，9（1）：3-11.

[3]王亞東，關(guān)靜，李航，等.全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查-影響社區(qū)居民選擇就診機(jī)構(gòu)的因素分析[J].中國(guó)全科醫(yī)生，2006，9：1054-1056.

第4篇：保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文

(一)對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定的滿意度保險(xiǎn)責(zé)任是災(zāi)害損失發(fā)生后，保險(xiǎn)公司進(jìn)行查勘定損的主要依據(jù)，是連接保險(xiǎn)公司與農(nóng)戶之間的利益紐帶。損失發(fā)生后，保險(xiǎn)公司對(duì)于損失的合理判斷并及時(shí)給出賠償給付的結(jié)論是保險(xiǎn)公司的義務(wù)，但在現(xiàn)實(shí)中，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員刻意規(guī)避其中的免責(zé)條款、誘導(dǎo)農(nóng)戶購買和誤導(dǎo)其正確理解保險(xiǎn)合同條款的現(xiàn)象屢見不鮮。農(nóng)民對(duì)具體保險(xiǎn)責(zé)任的滿意度。

(二)對(duì)于農(nóng)保價(jià)格的滿意度農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)本身的特殊性決定了農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的價(jià)格構(gòu)成具有特殊性。我國(guó)雖然處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時(shí)期，但對(duì)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的主要購買群體農(nóng)戶而言，其自身可支配收入低，對(duì)保險(xiǎn)價(jià)格非常關(guān)注。對(duì)保險(xiǎn)價(jià)格的滿意度見表1。

(三)對(duì)于理賠問題的滿意度在災(zāi)害發(fā)生損失造成之后，及時(shí)到達(dá)災(zāi)害發(fā)生地點(diǎn)進(jìn)行處理是非常關(guān)鍵的一個(gè)步驟。在現(xiàn)實(shí)中，損失發(fā)生地一般是位置偏遠(yuǎn)、環(huán)境復(fù)雜的農(nóng)村地區(qū)，并且保險(xiǎn)公司存在物力、人力和財(cái)力等多方面限制，在損失發(fā)生的第一時(shí)間，保險(xiǎn)公司的工作人員無法立刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定損;農(nóng)戶對(duì)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)滿意度較高，因?yàn)橹灰Ц断鄬?duì)較少的錢就可以在災(zāi)害發(fā)生時(shí)獲得足夠的賠償，這種以“小支出”獲得“大回報(bào)”的形式是農(nóng)戶所樂意接受的。

二、實(shí)證模型

(一)模型選取針對(duì)前文分析，現(xiàn)利用Probit模型對(duì)農(nóng)戶是否購買保費(fèi)補(bǔ)貼政策下的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)行為進(jìn)行分析。［4］一事件發(fā)生與否，可以用1或者0來表示，分別稱為響應(yīng)(response)1和響應(yīng)0，用以描述該事件的模型就稱為二元選擇模型，而Probit模型就屬于二元選擇模型。［5］Probit被設(shè)定用于分析在兩種可能性中進(jìn)行選擇的定性數(shù)據(jù)，該模型提供了一種將x1和x2兩項(xiàng)指標(biāo)的問題以及特征y是否發(fā)生的概率之間關(guān)系加以量化的辦法。Probit模型采用如下函數(shù)形式。用合適的非線性因子進(jìn)行加權(quán)以后，系數(shù)βj衡量的是概率因x變動(dòng)而發(fā)生變動(dòng)。正βj表明x的增加將導(dǎo)致相應(yīng)概率的提高，負(fù)值則表明情況相反。

(二)數(shù)據(jù)以及變量的選擇該研究的數(shù)據(jù)來自于2013年10月對(duì)于安徽省黃山市祁門縣的隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查。樣本共采集430份，有效問卷302份，其中購買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的用戶有106(35%)戶，不購買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的用戶有196(65%)戶。［6］在保費(fèi)補(bǔ)貼政策實(shí)行的情況下，對(duì)于農(nóng)戶而言，購買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的影響因素很多，主要包括農(nóng)戶的總體耕地面積、農(nóng)戶對(duì)保費(fèi)補(bǔ)貼政策的認(rèn)識(shí)程度、農(nóng)戶自身的社會(huì)經(jīng)濟(jì)特性以及財(cái)政對(duì)其補(bǔ)貼與否等。以上描述性的統(tǒng)計(jì)特征，見表2。

(三)模型結(jié)果分析運(yùn)用EVIEWS3．1構(gòu)建Probit模型，通過對(duì)180個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，研究在財(cái)政保費(fèi)補(bǔ)貼前提下，分析農(nóng)戶購買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的影響因素，以確定對(duì)于農(nóng)戶而言，哪些因素對(duì)于其購買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的影響更大。通過表4，我們可以看出運(yùn)用Probit模型對(duì)于數(shù)據(jù)的擬合效果較好，擬合優(yōu)度R2為0．8916，似然比統(tǒng)計(jì)量為24．9533，并且在1%的置信區(qū)間上顯著。從模型估計(jì)結(jié)果中可以看出，農(nóng)戶總體耕地面積、對(duì)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)的滿意程度、對(duì)于購買保險(xiǎn)的重要性以及農(nóng)戶自身的社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征都對(duì)農(nóng)戶是否購買保險(xiǎn)具有很強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)顯著性影響。從表3中可以看出農(nóng)戶認(rèn)為購買保險(xiǎn)將對(duì)自身生產(chǎn)、生活具有重要性這一因素對(duì)于農(nóng)戶購買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)有促進(jìn)作用，這一點(diǎn)也與我們?cè)诒?中預(yù)期相吻合，可看出農(nóng)戶認(rèn)為購買保險(xiǎn)的重要性增加1%，則其購買保險(xiǎn)的可能性將增加11．17%，農(nóng)戶的務(wù)農(nóng)時(shí)間、農(nóng)作物純收入占總純收入的比重以及農(nóng)戶對(duì)于現(xiàn)行保險(xiǎn)保障水平的評(píng)價(jià)都與預(yù)期相一致，［7］而總體耕地面積、農(nóng)戶認(rèn)為現(xiàn)行保費(fèi)是否合理和是否有政府財(cái)政救災(zāi)補(bǔ)貼是與預(yù)期相反的，被調(diào)查農(nóng)戶的家庭規(guī)模、農(nóng)戶年齡以及受教育年限，我們也可以從表3中看出，農(nóng)戶的家庭規(guī)模越大，農(nóng)戶購買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的可能性就越小，這可能與農(nóng)戶家庭負(fù)擔(dān)有關(guān);而農(nóng)戶的年齡越大，受教育年限越久，農(nóng)戶購買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的可能性越大，這應(yīng)該與農(nóng)戶自身的經(jīng)驗(yàn)相關(guān)，與現(xiàn)實(shí)相符合。［8］

三、政策建議

(一)保障保費(fèi)補(bǔ)貼政策資金落到實(shí)處農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)成本高、風(fēng)險(xiǎn)高、收益低的特點(diǎn)決定了它的發(fā)展少不了政府財(cái)政的補(bǔ)貼支持，但在現(xiàn)實(shí)中，一些保險(xiǎn)公司卻假借政策優(yōu)勢(shì)，克扣、挪用、濫用補(bǔ)貼資金。［9］在這種背景下，政府和相關(guān)保險(xiǎn)公司應(yīng)該秉持“公開透明”原則，從健全制度的角度入手，做到政策公開、承保公開、理賠公開、服務(wù)公開和監(jiān)管公開，保證補(bǔ)貼資金得以落到實(shí)處。［10］

(二)健全保險(xiǎn)條例，完善經(jīng)營(yíng)管理觀察近幾年農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)政策的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，我們發(fā)現(xiàn)其在保險(xiǎn)條款方面仍存在不足，有關(guān)政府和具體實(shí)施的保險(xiǎn)公司應(yīng)該比較國(guó)際農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條款，吸取其成功之處，并在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，保證農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼條款更加合理高效。保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理能力的提高對(duì)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼政策的繼續(xù)發(fā)展意義重大，對(duì)于政策變動(dòng)和與農(nóng)戶相關(guān)的舉措出臺(tái)時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)的宣傳推廣方案，保障農(nóng)戶的知曉率。

第5篇：保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文

[關(guān)鍵詞]公共信息平臺(tái)；快遞業(yè)務(wù)；物流服務(wù)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048

1快遞公共信息平臺(tái)建設(shè)的意義

物流服務(wù)型公共信息平臺(tái)的建設(shè)是一項(xiàng)跨地域、跨部門、跨行業(yè)的建設(shè)工程，目的是要整合現(xiàn)有物流相關(guān)信息資源、改善整個(gè)物流系統(tǒng)的運(yùn)作環(huán)境，提高物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率?？爝f業(yè)作為物流企業(yè)的典型代表，能為我國(guó)公共物流信息平臺(tái)服務(wù)其他物流領(lǐng)域的企業(yè)提供借鑒。通過公共物流信息平臺(tái)對(duì)快遞業(yè)提供服務(wù)的研究，為快遞業(yè)提供一個(gè)安全、高效的信息處理、交換的平臺(tái)，以提高快遞業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并對(duì)發(fā)展整個(gè)物流行業(yè)和公共物流信息平臺(tái)的發(fā)展起到一定的作用。

快遞業(yè)作為物流企業(yè)的典型代表，能為我國(guó)公共物流信息平臺(tái)服務(wù)其他物流領(lǐng)域的企業(yè)提供借鑒。本課題通過公共物流信息平臺(tái)對(duì)快遞業(yè)提供服務(wù)的研究成果，將對(duì)發(fā)展整個(gè)物流行業(yè)和公共物流信息平臺(tái)的發(fā)展起到一定的作用。

2快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題

21快遞服務(wù)發(fā)展遇瓶頸

國(guó)家郵政局正式公布2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。排名服務(wù)滿意度前列的企業(yè)分別是順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對(duì)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理和攬收環(huán)節(jié)比較滿意。不過，由于快件丟失維權(quán)難等問題，公眾對(duì)投遞和售后環(huán)節(jié)不夠滿意，滿意度評(píng)分僅725分和639分，比2011年分別下降19分和42分。國(guó)家郵政局方面表示，根據(jù)連續(xù)六年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢(shì)。2012年快遞服務(wù)滿意度首次突破70分，表明在快遞業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)的情況下，行業(yè)的服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善，但售后服務(wù)成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。國(guó)家郵政局還了2013年1月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，顯示消費(fèi)者對(duì)快遞申訴的主要問題是隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗(yàn)貨、賠償難等問題屢屢曝光，快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升已經(jīng)是整個(gè)物流快遞業(yè)亟待解決的難題。

22快遞服務(wù)投訴原因分析

在快遞公司選擇上，消費(fèi)者最看重快遞公司的“速度”和“方便”，其次為安全、價(jià)格、準(zhǔn)時(shí)和信譽(yù)?？爝f公司目前遇到的共性的投訴問題是：快遞不快、沒有簽收或者假簽收、貨物滯留、貨物丟失或損壞賠償難、收費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、無法覆蓋的區(qū)域也隨意接件、從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊、投訴渠道難等。上述這些問題層出不窮的背后究其原因主要是以下幾個(gè)方面：

（1）快遞業(yè)法律法規(guī)不完善。管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)健康發(fā)展還需諸多法律完善。雖然快遞服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)損壞及丟失快件的賠償問題有所改進(jìn)，不再按照以前的標(biāo)準(zhǔn)只賠幾倍運(yùn)費(fèi)，而要根據(jù)《合同法》對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一比一賠償。但可惜這不是國(guó)家法律，沒有相應(yīng)的法律條文及具體的懲罰措施，執(zhí)行起來有難度。

（2）快遞從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。隨著快遞業(yè)務(wù)需求暴增，快遞從業(yè)人員數(shù)量也飛漲，但是部分快遞小哥并不“完美”，他們總體文化水平低，流動(dòng)性大。偷竊、野蠻裝卸、盜賣客戶信息、私吞貴重貨物、人為破壞快遞的事件時(shí)有發(fā)生。

（3）快遞企業(yè)利潤(rùn)微薄。十年前，快遞行業(yè)利潤(rùn)率是20%，現(xiàn)在跌落至4%?？爝f行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，快遞企業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)將快遞價(jià)格不斷壓低，使得企業(yè)不得不壓縮成本。壓縮快遞人員工資、降低服務(wù)質(zhì)量等做法比比皆是。

3快遞行業(yè)公共信息平臺(tái)的功能

31節(jié)約應(yīng)用成本

使用公共信息平臺(tái)，企業(yè)不需要昂貴的、用以支持信息系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以及相關(guān)的設(shè)備，只需要簡(jiǎn)單的客戶端設(shè)備如無盤工作站、個(gè)人電腦、手提電腦、移動(dòng)電話等，即可利用虛擬專用網(wǎng)（VPN）、城域網(wǎng)或Internet與公共信息平臺(tái)進(jìn)行交互式的數(shù)據(jù)操作。同時(shí)企業(yè)也省去了龐大的維護(hù)信息系統(tǒng)費(fèi)用。

32簡(jiǎn)化中小物流企業(yè)信息化的實(shí)施

通過公共物流信息平臺(tái)為中小物流企業(yè)創(chuàng)建了一個(gè)輕松的信息處理和交換的環(huán)境，使中小物流企業(yè)不再受信息化實(shí)施帶來的許多技術(shù)方面的困擾和負(fù)擔(dān)，它將實(shí)施信息化的技術(shù)問題交給提供公共物流信息平臺(tái)的專業(yè)公司或部門來完成。

33促進(jìn)中小快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組

由于國(guó)家沒有統(tǒng)一的快遞業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以中小快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)流程千差萬別，各個(gè)企業(yè)之間的信息無法高度共享。通過使用公共信息平臺(tái)，使所有企業(yè)都能采用一套相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，規(guī)則操作，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，有效降低成本。

34提高企業(yè)決策水平

通過公共信息平臺(tái)所提供的先進(jìn)的應(yīng)用軟件可以為中小快遞業(yè)提供一個(gè)良好的決策支持環(huán)境，通過共享信息使企業(yè)的資源也能達(dá)到共享，同時(shí)也能在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展企業(yè)的服務(wù)范圍，增加企業(yè)的服務(wù)能力。

4關(guān)于快遞服務(wù)型公共信息平臺(tái)建設(shè)的建議

國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的快遞行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)非常成熟，其快遞行業(yè)的一些做法還是值得借鑒的。首先是制定嚴(yán)格的快遞行業(yè)規(guī)范，例如，英國(guó)郵政管理委員會(huì)把所有關(guān)于郵件安全的條款都寫入頒發(fā)給運(yùn)營(yíng)商的許可證當(dāng)中，以法律形式強(qiáng)制執(zhí)行。因此，英國(guó)在管理郵政公司、快遞人員等方面，都是嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則執(zhí)行的。其次是對(duì)于快遞員有著嚴(yán)格的要求，同時(shí)給予快遞員優(yōu)厚的福利。例如美國(guó)郵遞員的薪資非常高，醫(yī)療和社會(huì)保險(xiǎn)都由公司承擔(dān)；德國(guó)也是如此，快遞員的收入是很可觀的。而且在美國(guó)，快遞員被認(rèn)為是辛苦服務(wù)大眾的職業(yè)，很受尊敬，所以快遞員也會(huì)盡力保住自己的名聲，不會(huì)為了蠅頭小利，葬送自己的前程。但是快遞業(yè)高收入的同時(shí)也有很高的行業(yè)準(zhǔn)則，例如英國(guó)要求運(yùn)營(yíng)商以書面形式來擔(dān)保所招聘人員無犯罪記錄或無因郵政方面的事故受到過警告、解雇處分或在誠(chéng)信方面有缺點(diǎn)，同時(shí)監(jiān)督運(yùn)營(yíng)商檢查應(yīng)聘者所說內(nèi)容是否真實(shí)。郵政行業(yè)準(zhǔn)則還要求運(yùn)營(yíng)商確保每名員工都了解自己在保護(hù)郵件安全方面所承擔(dān)的責(zé)任，加強(qiáng)上崗前培訓(xùn)。在美國(guó)想當(dāng)快遞員必須提供社會(huì)安全號(hào)，有點(diǎn)類似我們的身份證號(hào)碼。應(yīng)聘者如有拖欠銀行貸款或者犯罪記錄，通過這個(gè)號(hào)碼都能查到。結(jié)合國(guó)外快遞行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，筆者給出以下幾點(diǎn)建議。

41自上向下的平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略，做好快遞公共信息平臺(tái)的建設(shè)規(guī)劃避免重復(fù)浪費(fèi)，需要自頂向下的系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)。具體說來就是從政府到行業(yè)、企業(yè)都統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃，然后逐級(jí)設(shè)計(jì)出適合的公共信息平臺(tái)。要按照“政府牽頭、協(xié)會(huì)參與、企業(yè)承辦、市場(chǎng)運(yùn)作”的模式實(shí)施。大致可以分為三個(gè)層次：

（1）政府公共信息平臺(tái)。該級(jí)平臺(tái)主要將快遞行業(yè)政策法規(guī)、企業(yè)資質(zhì)等信息及時(shí)公開，例如快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)許可、企業(yè)規(guī)范等級(jí)、快遞從業(yè)人員資質(zhì)等信息公開；同時(shí)建立標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)通道，打通快遞行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)及政府相關(guān)部門等平臺(tái)的聯(lián)通。

（2）協(xié)會(huì)公共信息平臺(tái)?？爝f協(xié)會(huì)有責(zé)任對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)密切監(jiān)控并將其信用信息公開，將快遞企業(yè)投訴情況匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公開，包括投遞效率、攬件效率、服務(wù)態(tài)度、投訴處理情況等信息公開。

（3）行業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)?？爝f行業(yè)以區(qū)域、業(yè)務(wù)種類集中建設(shè)成有特色服務(wù)的快遞電子商務(wù)平臺(tái)，將有特色的快遞企業(yè)抱團(tuán)在快遞電子商務(wù)平臺(tái)上服務(wù)。企業(yè)抱團(tuán)發(fā)展差異化服務(wù)，在信息平臺(tái)上整合各企業(yè)資源、統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一企業(yè)信息化服務(wù)水平提供給消費(fèi)者。

42建立集中的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)

著力整合現(xiàn)有各個(gè)快遞企業(yè)單一的信息平臺(tái)和信息資源。在各個(gè)快遞企業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，各個(gè)快遞企業(yè)的信息化建設(shè)也越來越好，相當(dāng)一部分快遞企業(yè)都擁有了自己的信息平臺(tái)和信息資源。

（1）大型快遞企業(yè)建立公共信息平臺(tái)。鼓勵(lì)和引導(dǎo)大型快遞企業(yè)應(yīng)用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、條碼（BC）、無線射頻識(shí)別（RFID）、自動(dòng)分揀系統(tǒng)（ASS）、倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）、電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)（EOS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）和全球定位系統(tǒng)（GPS）等物流領(lǐng)域信息技術(shù)，打造一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)信息平臺(tái)。在該平臺(tái)打造成功后，吸引中小快遞企業(yè)加入平臺(tái)為其有償提供信息管理服務(wù)。

（2）電子商務(wù)平臺(tái)助力打造快遞行業(yè)業(yè)務(wù)公共信息平臺(tái)?？爝f行業(yè)與電子商務(wù)平臺(tái)商合作開發(fā)快遞電子商務(wù)平臺(tái)，通過快遞協(xié)會(huì)所有企業(yè)的加入打造快遞業(yè)務(wù)公共信息平臺(tái)。打造網(wǎng)站、手機(jī)App、微信等快遞服務(wù)平臺(tái)，在平臺(tái)上提供所有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)信息查詢、訂單預(yù)訂、訂單跟蹤、服務(wù)評(píng)價(jià)和投訴等功能，打造出一個(gè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞行業(yè)整體形象。

（3）建立快遞企業(yè)聯(lián)盟服務(wù)平臺(tái)。建立區(qū)域快遞企業(yè)聯(lián)盟，開發(fā)服務(wù)該區(qū)域快遞企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)。建立區(qū)域統(tǒng)一的網(wǎng)運(yùn)指揮調(diào)度體系，將指揮調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)組織、網(wǎng)路檢查、運(yùn)行質(zhì)量、統(tǒng)計(jì)分析、車輛管理、信息技術(shù)等納入網(wǎng)絡(luò)控制的統(tǒng)一管理范圍。

參考文獻(xiàn)：

[1]余慶晨?？爝f公司顧客滿意度測(cè)評(píng)及提升研究[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué)，2012

第6篇：保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文

關(guān)鍵詞:醫(yī)院;顧客滿意度;述評(píng)

中圖分類號(hào):C93

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國(guó)醫(yī)療服務(wù)貿(mào)易的對(duì)外開放,醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。再加之,我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化等特點(diǎn),其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭(zhēng)取顧客重復(fù)購買已成為醫(yī)院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對(duì)醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務(wù)對(duì)象,其實(shí)這是狹隘的服務(wù)觀念。事實(shí)上,醫(yī)院的服務(wù)最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險(xiǎn)公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導(dǎo);(8)新聞媒體;(9)供應(yīng)商;(10)社會(huì)各階層。醫(yī)院的服務(wù)必須是全方位的,這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場(chǎng)觀念,是發(fā)展觀念。

2 國(guó)外醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究方面,國(guó)外的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最初是由提高服務(wù)質(zhì)量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點(diǎn)是研究總體模型的建立和某單個(gè)變量和顧客滿意度的相關(guān)性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系

如Taylor的研究指出:服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系,即提高患者滿意會(huì)導(dǎo)致高的服務(wù)質(zhì)量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意,會(huì)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)地位,帶來更好的風(fēng)險(xiǎn)管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠(chéng)的之間關(guān)系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學(xué)者分析影響顧客滿意和忠誠(chéng)的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠(chéng)度的途徑。

2.4 分科室、門診進(jìn)行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對(duì)門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對(duì)顧客需要應(yīng)十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔(dān)心及治療,次重要的是“醫(yī)務(wù)人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務(wù)部門應(yīng)將顧客滿意調(diào)查作為評(píng)價(jià)與提高服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個(gè)變量與顧客滿意度的相關(guān)性,對(duì)如何評(píng)價(jià)和利用醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度,提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的研究相對(duì)較少。

3 中國(guó)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

我國(guó)顧客滿意度理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,與國(guó)外同行業(yè)以及國(guó)內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關(guān)學(xué)者作了相關(guān)研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠(chéng)感之間的關(guān)系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對(duì)三家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠(chéng)感之間的關(guān)系。

3.2 分科室進(jìn)行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級(jí)醫(yī)院為研究對(duì)象,從住院病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個(gè)方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面的滿意度。顧祝影等在“省級(jí)醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對(duì)滿意度評(píng)估,構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)和醫(yī)院管理等五個(gè)緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評(píng)判法進(jìn)行門診患者滿意度評(píng)價(jià),主要從醫(yī)療服務(wù)總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)處工作人員服務(wù)態(tài)度、藥局工作人員服務(wù)態(tài)度6個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.3 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與滿意度的關(guān)系,并進(jìn)行了實(shí)證研究。傅鐘仁等在“我國(guó)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度實(shí)證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度四個(gè)因素。

3.4 醫(yī)療服務(wù)滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨共7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究

唐小我、王志科等人對(duì)平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調(diào)查,進(jìn)行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系,并對(duì)以往的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了評(píng)述,但未實(shí)際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。

國(guó)內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進(jìn)行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)為主,主要通過醫(yī)院主觀認(rèn)為了患者滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查,缺乏科學(xué)依據(jù);近幾年相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究,但其調(diào)研對(duì)象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個(gè)城市或某個(gè)醫(yī)院進(jìn)行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。

4 國(guó)內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)量工具,不能進(jìn)行比較研究

缺乏基準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測(cè)評(píng)研究多為自行設(shè)計(jì),隨意性相對(duì)較強(qiáng),使得各級(jí)醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級(jí)醫(yī)院監(jiān)管部門提供評(píng)價(jià)醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對(duì)不同層次,不同類型的醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)的評(píng)標(biāo)工具和標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是沒有指標(biāo)體系的,其調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置往是憑借以往的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn),不具有普遍代表性,各項(xiàng)目之間沒有權(quán)重劃分,或者平均權(quán)重,不能凸現(xiàn)關(guān)鍵問題;已立的各種患者滿意度測(cè)評(píng)體系,其評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重的設(shè)置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實(shí)地反映患者的需求和期望,有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致錯(cuò)誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對(duì)其開發(fā)的滿意度測(cè)評(píng)量表進(jìn)行了信度和效度的驗(yàn)外,絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗(yàn)證,使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。

4.3 調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方式單一

在當(dāng)前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查,而不是針對(duì)上面所述的整個(gè)顧客群體進(jìn)行滿意度研究與評(píng)價(jià)。在具體實(shí)施過程當(dāng)中,一是由于病人對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的缺乏,往往造成準(zhǔn)確反映實(shí)際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當(dāng)時(shí)的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準(zhǔn)確判斷和正確評(píng)價(jià)帶來調(diào)查難度;再次,數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行,甚至被調(diào)查人就在對(duì)面,很難消除患者的心理壓力,導(dǎo)致偏差。其實(shí),醫(yī)院作為一個(gè)單位,在單位外部除患者以外,還有社會(huì)各個(gè)層面,對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查,也可以隨時(shí)了解醫(yī)院在社會(huì)服務(wù)大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護(hù)人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面,同樣可以對(duì)醫(yī)院作出更為準(zhǔn)確、更為客觀的評(píng)價(jià)和判斷。在調(diào)查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問卷調(diào)查”的層面上,方式單一,不能全面而準(zhǔn)確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴(yán)重影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。

4.4 對(duì)調(diào)查的實(shí)施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)在調(diào)查的實(shí)施過程中對(duì)樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)具有很大偏差,不能反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)。例如在問卷發(fā)放時(shí),不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義,使患者認(rèn)查只是一種形式,導(dǎo)致其對(duì)調(diào)查不夠重視,缺乏嚴(yán)肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高?；蛘甙l(fā)放問卷的時(shí)機(jī)不對(duì),如在患者接受治療、檢者休息時(shí)發(fā)放問卷,此時(shí)患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結(jié)果使調(diào)查失真。

4.5 對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過于簡(jiǎn)單,且實(shí)證檢驗(yàn)科學(xué)性有待商榷

很多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都是采用百分比的方法計(jì)算患者滿意度,雖然有些研究對(duì)不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,但也只是對(duì)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì),得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字,不利于對(duì)服務(wù)過程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證檢驗(yàn)主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查檢驗(yàn),既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度比較,其實(shí)證檢驗(yàn)的科學(xué)性大打折扣。

4.6 對(duì)滿意度結(jié)果的表達(dá)和解釋過于簡(jiǎn)單化

大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個(gè)單一指標(biāo),缺乏對(duì)指標(biāo)刻度(程度)和內(nèi)容的詳細(xì)分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標(biāo)缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問題;無助于發(fā)現(xiàn)特定問題。一些用滿意度作為醫(yī)學(xué)或管理干預(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究,對(duì)結(jié)果的解釋欠妥,對(duì)結(jié)果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結(jié)果的范圍比較局限,方法學(xué)說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測(cè)評(píng)在我國(guó)醫(yī)院已廣泛應(yīng)用,但還沒有把顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施,對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的發(fā)展意義。顧客滿意度測(cè)評(píng)將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

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第7篇：保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文

1、引言

服務(wù)補(bǔ)救悖論（service recovery paradox：srp）最初是1992年由mccollough和bharadwaj提出，它是指服務(wù)失敗后服務(wù)商采取的補(bǔ)救措施為顧客帶來的滿意度超過失敗前的滿意度。補(bǔ)救悖論主張，服務(wù)失敗后的有效補(bǔ)救不僅能夠維持顧客滿意，甚至還能將滿意提升到更高的水平。其實(shí)早在1990年，hart等學(xué)者就曾發(fā)表文章“最優(yōu)秀的企業(yè)如何將抱怨的顧客轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)的顧客：服務(wù)補(bǔ)救的可盈利性藝術(shù)”，他在文中提到，服務(wù)失敗后服務(wù)商及時(shí)采取的補(bǔ)救行為不僅有可能將顧客滿意保持在原來的水平，如果補(bǔ)救措施得當(dāng)，甚至還有可能使顧客滿意度更上一層樓。塞翁失馬，焉知非福，當(dāng)服務(wù)人員與顧客服務(wù)接觸過程中任何問題的出現(xiàn)，如果把握得好、處理得當(dāng)，其實(shí)都是一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)超出其職責(zé)范圍贏得顧客終身信賴的機(jī)會(huì)。

補(bǔ)救悖論成立與否直接決定了服務(wù)營(yíng)銷管理的指導(dǎo)思想，究竟是容忍失敗的發(fā)生，還是采取零失誤的服務(wù)宗旨，理論界和實(shí)業(yè)界都予以高度的重視并展開了大量的研究。因此，本文將對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理總結(jié)解釋補(bǔ)救悖論的理論基礎(chǔ)，回顧支持和否定補(bǔ)救悖論的研究，歸納造成矛盾結(jié)論的原因，最后提出管理啟示和未來研究方向。

2、服務(wù)補(bǔ)救悖論的理論解釋

通過已有文獻(xiàn)回顧，有三個(gè)理論能夠?qū)ζ溥M(jìn)行合理解釋。第一個(gè)理論是期望不一致理論。根據(jù)不一致范式，顧客滿意是一種評(píng)價(jià)過程，接受服務(wù)之前，顧客形成對(duì)服務(wù)的期望，然后將實(shí)際的服務(wù)經(jīng)歷或績(jī)效與期望進(jìn)行比較做出評(píng)價(jià)。當(dāng)顧客感知到服務(wù)商的服務(wù)績(jī)效高于他的期望，就形成了正向不一致并導(dǎo)致顧客滿意。以此類推，不一致同樣也是補(bǔ)救期望和補(bǔ)救績(jī)效的函數(shù)。當(dāng)顧客接受了非常好的補(bǔ)救措施時(shí)，產(chǎn)生正向不一致，進(jìn)而使顧客達(dá)到較高的補(bǔ)救后滿意狀態(tài)。但是只有非常好的補(bǔ)救措施才能產(chǎn)生補(bǔ)救悖論效應(yīng)。如果補(bǔ)救措施非常普通，失敗后更滿意的悖論效果將不會(huì)出現(xiàn)。陳可和涂榮庭利用可能（will）期望和應(yīng)該（should）期望對(duì)補(bǔ)救悖論進(jìn)行了理論解釋，他們所應(yīng)用的雙期望理論也屬于期望一不一致理論范式。

第二個(gè)能夠解釋服務(wù)補(bǔ)救悖論的是腳本理論（script theory）。根據(jù)腳本理論，顧客將與服務(wù)過程有關(guān)信息存儲(chǔ)在記憶中，服務(wù)過程中所有行為動(dòng)作都按照特定順序出現(xiàn)，這就是所謂的腳本。顧客和服務(wù)人員都按照既定的模式和眾所周知的服務(wù)遭遇來承擔(dān)各自的角色和相應(yīng)的動(dòng)作，以及期望的服務(wù)結(jié)果。在這種情境下，服務(wù)失敗將提升顧客對(duì)失敗的敏感性和知覺性，因?yàn)檫@些服務(wù)結(jié)果與腳本中預(yù)期的結(jié)果產(chǎn)生了偏差。敏感性的增加也促使顧客特別注意和評(píng)價(jià)服務(wù)失敗，因此針對(duì)服務(wù)失敗采取的補(bǔ)救努力在顧客的腦海中更加突顯。由于敏感性增加，補(bǔ)救措施對(duì)整體滿意度的影響作用比正常服務(wù)特性對(duì)整體滿意度的影響作用更加重要和顯著，補(bǔ)救后滿意將有可能高于正常服務(wù)過程的滿意。

morgan和hunt在關(guān)系營(yíng)銷中提出的信任一承諾理論能夠?yàn)榉?wù)補(bǔ)救悖論找到第三個(gè)理論根基。該理論以信任為中介變量來解釋為什么補(bǔ)救后滿意高于正常服務(wù)滿意。一個(gè)非常好的補(bǔ)救措施能夠直接影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)是顧客滿意、信任和承諾，有效的服務(wù)補(bǔ)救和關(guān)系營(yíng)銷也是緊密聯(lián)系的。服務(wù)失敗情境能夠提升顧客信任，這有悖常理。由于服務(wù)本身的特性，服務(wù)失敗是不可避免這卻是共識(shí)，當(dāng)顧客深信企業(yè)能夠誠(chéng)實(shí)地面對(duì)錯(cuò)誤并采用彌補(bǔ)手段時(shí)，信任的建立也是合情合理的。對(duì)一個(gè)人或企業(yè)的信任是通過以往的互動(dòng)觀察和學(xué)習(xí)建立起來的，例如沖突。ganesan主張適當(dāng)?shù)臎_突和沖突解決有利于信任的培養(yǎng)和建立。失敗是服務(wù)過程中的沖突，恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施則是沖突有效的解決手段。因此，當(dāng)補(bǔ)救措施超出期望時(shí)，消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)更值得信任，顧客滿意度也相應(yīng)提高，按照該邏輯服務(wù)補(bǔ)救悖論現(xiàn)象則不難理解。

3、服務(wù)補(bǔ)救悖論研究的不同結(jié)論

服務(wù)補(bǔ)救悖論得到了學(xué)者和管理者的高度重視，并展開了大量的研究去證明該理論是否成立，以及在什么情況下成立。由于研究方法，考察變量等各方面的差異，使得不同學(xué)者得出了不同的研究結(jié)論，甚至相同學(xué)者卻得出了不同的結(jié)論。下面對(duì)服務(wù)補(bǔ)救悖論研究的不同結(jié)論進(jìn)行詳細(xì)回顧。

3.1 支持補(bǔ)救悖論的相關(guān)研究

bolton和drew1992年采用電話輔助調(diào)查的方法，歷時(shí)3年調(diào)查美國(guó)某電信服務(wù)商的1064名企業(yè)客戶，然后利用回歸分析的方法比較不同顧客失敗前滿意和補(bǔ)救后滿意之間的差異。研究發(fā)現(xiàn)，只有當(dāng)顧客認(rèn)為服務(wù)商采用的補(bǔ)救措施是極好（excellent）時(shí)，顧客補(bǔ)救后滿意才高于失敗前的滿意，補(bǔ)救悖論才成立。1998年smith與bolton合作，再次證明服務(wù)補(bǔ)救悖論現(xiàn)象的確存在。他們采用情境模擬的方法調(diào)查了602名賓館顧客和375名餐廳顧客，將顧客經(jīng)歷服務(wù)失敗和補(bǔ)救后的累積（cumulative）滿意和重復(fù)光顧意愿與最初的值進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)顧客在經(jīng)歷非常滿意的服務(wù)補(bǔ)救后，上述兩個(gè)變量顯著高于最初的累積滿意和重復(fù)意愿。1997年boshoff研究補(bǔ)救過程中補(bǔ)救及時(shí)性、補(bǔ)救方式和補(bǔ)救實(shí)施主體對(duì)顧客感知質(zhì)量和感知價(jià)值時(shí)意外地發(fā)現(xiàn)了服務(wù)補(bǔ)救悖論現(xiàn)象，他采用實(shí)驗(yàn)的方法收集了航空服務(wù)業(yè)的540名國(guó)際游客，采取方差分析的方法比較不同顧客各階段的滿意度。補(bǔ)救悖論出現(xiàn)在補(bǔ)救實(shí)施主體是高層管理者、及時(shí)地采用提供返現(xiàn)金或贈(zèng)送免費(fèi)機(jī)票的情況下。

hocutt以學(xué)生為樣本，采用析因?qū)嶒?yàn)設(shè)計(jì)方法研究了餐飲行業(yè)中服務(wù)失敗和補(bǔ)救問題。研究發(fā)現(xiàn)同樣的補(bǔ)救措施，當(dāng)服務(wù)失敗原因是由于服務(wù)商引起時(shí)，補(bǔ)救悖論不會(huì)發(fā)生；如果是顧客自己造成的服務(wù)失敗，補(bǔ)救悖論則成立。magnini等學(xué)者認(rèn)為補(bǔ)救悖論只有在4種情況下最可能出現(xiàn)，分別是：顧客感知失敗不嚴(yán)重，失敗之前沒有失敗經(jīng)歷，失敗原因是不經(jīng)常發(fā)生的，失敗原因超出服務(wù)商的掌控范圍。mccollough將研究聚焦于顧客對(duì)具體交易的滿意度（transaction satisfaction），他采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法，以酒店服務(wù)為背景調(diào)查了128名學(xué)生。研究發(fā)現(xiàn)如果服務(wù)失敗給顧客帶來的傷害較小，并且服務(wù)商采取了圓滿的補(bǔ)救措施（如超訂后將顧客預(yù)訂的房間升級(jí)），那么此時(shí)顧客的交易滿意高于失敗前滿意，這就證明服務(wù)補(bǔ)救悖論現(xiàn)象是真實(shí)存在的。而對(duì)于顧客全面滿意的補(bǔ)救悖論的成立，ok等學(xué)者的研究則提供了有力的證明。

上述研究者收集的全部是橫截面數(shù)據(jù)，采取的是組間比較

轉(zhuǎn)貼于

的方法，考察的是經(jīng)歷服務(wù)失敗顧客和正常服務(wù)情況顧客的滿意度（smith和bolton除外）。maxham和netemeyer收集縱向數(shù)據(jù)，比較銀行255名抱怨的顧客不同階段的滿意度，然后采用多元方差分析的方法證明：只有當(dāng)顧客經(jīng)歷一次失敗和補(bǔ)救的情況下補(bǔ)救悖論才成立，在不補(bǔ)救和不滿意時(shí)補(bǔ)救悖論不成立，也不會(huì)出現(xiàn)雙重偏差現(xiàn)象。但是如果再次補(bǔ)救失敗，雙重偏差效果則非常明顯也特別強(qiáng)烈。

相對(duì)于支持補(bǔ)救悖論成立的研究，不支持的研究較多，有的甚至是相同學(xué)者不同研究方法和樣本得出不支持的結(jié)論。下面對(duì)不支持補(bǔ)救悖論的相關(guān)研究予以回顧。

3.2 不支持補(bǔ)救悖論的相關(guān)研究

在mccollough和bharadw aj提出補(bǔ)救悖論概念之前，berry等學(xué)者比較了有無失敗經(jīng)歷的顧客滿意度，他們調(diào)查不同行業(yè)1936名顧客?？傮w上看，沒有失敗的服務(wù)遭遇明顯好于有服務(wù)失敗后即使得到滿意解決的服務(wù)遭遇，也就是說研究直接否定了補(bǔ)救悖論的觀點(diǎn)。1996年zeithaml等學(xué)者收集了計(jì)算機(jī)生產(chǎn)商、零售連鎖店、汽車保險(xiǎn)公司和人壽保險(xiǎn)公司共計(jì)3069份問卷，通過回歸分析和方差分析將不同經(jīng)歷顧客的滿意進(jìn)行了排序，沒有經(jīng)歷失敗的顧客滿意大于經(jīng)歷失敗但補(bǔ)救措施好的顧客滿意，而后者又大于經(jīng)歷失敗但補(bǔ)救措施不好的顧客滿意，因此補(bǔ)救悖論是不成立的。

andreassen利用挪威顧客滿意指數(shù)數(shù)據(jù)庫選擇了來自各行各業(yè)的200名顧客，利用電話輔助調(diào)查的方式詢問他們?cè)诮邮芊?wù)補(bǔ)救后對(duì)服務(wù)商形象評(píng)價(jià)以及未來重購意愿。他將顧客分為三類：補(bǔ)救后顧客、無抱怨的不滿意（dissatisfied non-complaining）顧客和正常服務(wù)滿意的顧客。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，補(bǔ)救后顧客對(duì)公司形象的評(píng)價(jià)與不滿意的無抱怨顧客對(duì)公司評(píng)價(jià)沒有差別，但是卻低于正常服務(wù)滿意的顧客對(duì)公司形象的評(píng)價(jià)。至于未來重購意愿，第一類顧客的重購意愿顯著低于后兩類顧客的重購意愿，也就是說無論是考察公司形象還是重購意愿，研究結(jié)論都對(duì)補(bǔ)救悖論的成立提出了挑戰(zhàn)。michel和meuter的研究考察多個(gè)人群，多個(gè)變量，結(jié)果同樣是不支持補(bǔ)救悖論的較多。他調(diào)查了銀行業(yè)中11929名顧客，研究表明對(duì)于那些沒有失敗經(jīng)歷，并且對(duì)服務(wù)“非常”滿意的顧客來說，如果考察他們的全面滿意和推薦意愿則補(bǔ)救悖論是不成立的；對(duì)于那些沒有失敗經(jīng)歷，對(duì)服務(wù)滿意的顧客來說，全面滿意的補(bǔ)救悖論也是不成立的，但是推薦意愿的補(bǔ)救悖論卻是成立的。

前已述及，bohon兩次證明了補(bǔ)救悖論的成立，但是另一個(gè)研究卻得出相矛盾的結(jié)論。1998年他調(diào)查599名使用手機(jī)的顧客22個(gè)月的縱向數(shù)據(jù)，然后利用比例風(fēng)險(xiǎn)回歸分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)失敗后即使顧客對(duì)補(bǔ)救非常滿本文由收集整理意，并認(rèn)為服務(wù)過程中有所獲益，但是接下來與服務(wù)商持續(xù)的時(shí)間卻不會(huì)更長(zhǎng)，這也再次印證了brown等學(xué)者的研究結(jié)論。無獨(dú)有偶，2000年mccollough等學(xué)者也對(duì)自己1992和2000年提出和證實(shí)過的補(bǔ)救悖論進(jìn)行了否定。他采用情境模擬的方法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，調(diào)查了615名航空旅客，利用結(jié)構(gòu)方程模型和廣義線性模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。他認(rèn)為補(bǔ)救悖論應(yīng)該在高失敗期望、低補(bǔ)救期望和高補(bǔ)救績(jī)效三種情況下成立，遺憾的是數(shù)據(jù)分析結(jié)果都沒有支持其假說。服務(wù)失敗后，即使顧客得到了高的補(bǔ)救績(jī)效，但是滿意度仍然低于沒有失敗發(fā)生時(shí)顧客的滿意度。

雖然maxham和netemeyer利用縱向數(shù)據(jù)兩次證明補(bǔ)救悖論是成立的，但是在此之前他的橫截面數(shù)據(jù)研究結(jié)論卻否定了補(bǔ)救悖論。2001年他利用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和調(diào)查的方法對(duì)兩個(gè)行業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，分別是美發(fā)服務(wù)業(yè)（406名學(xué)生樣本）和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商（116名有抱怨的顧客）。分析結(jié)果表明：經(jīng)歷了“好”和“中等”補(bǔ)救措施的顧客在滿意和重購意愿上沒有顯著差別；但是經(jīng)歷“好”的補(bǔ)救顧客的口碑效果顯著大于“中等”補(bǔ)救顧客的。也就是說，如果從滿意和重購意愿角度來考察補(bǔ)救悖論，答案是否定的，如果關(guān)注重點(diǎn)是顧客口碑傳播，補(bǔ)救悖論則成立。

4、服務(wù)補(bǔ)救悖論不同研究結(jié)論的原因探析

通過上述回顧，可以發(fā)現(xiàn)，造成研究結(jié)論不一致的原因主要有以下三方面。

4.1 補(bǔ)救悖論的定義不統(tǒng)一

雖然最初服務(wù)補(bǔ)救悖論的定義是針對(duì)顧客滿意提出的，但是學(xué)者在對(duì)補(bǔ)救悖論的理解和檢驗(yàn)過程中，卻存在較大的差異，歸根結(jié)底是對(duì)補(bǔ)救悖論沒有一個(gè)清晰的定義，即使是顧客滿意也分具體滿意和全面或累積滿意。因此有的學(xué)者考察的是具體交易滿意、有的研究的是累積滿意和全面滿意；有的關(guān)注的是重購意愿、口碑傳播、推薦意愿的補(bǔ)救悖論；有的甚至將研究重點(diǎn)放在公司形象、信任、轉(zhuǎn)移意愿，以及關(guān)系維持時(shí)間等各類變量。盡管上述變量之間都存在顯著的正向或負(fù)向關(guān)系，但畢竟相互之間是不同的構(gòu)念，捕捉的是顧客不同的心理反應(yīng)和評(píng)價(jià)。由于各學(xué)者依據(jù)自己的研究來定義補(bǔ)救悖論，研究中考察的因變量也不統(tǒng)一，因此，研究結(jié)論的相互矛盾也情有可原。

4.2 研究框架不統(tǒng)一

無論是依據(jù)期望不一致理論，還是腳本理論，滿意形成的原因比較容易理解，但是影響顧客滿意的因素卻非常復(fù)雜，特別是涉及失敗和補(bǔ)救后的顧客滿意。學(xué)者們?cè)跇?gòu)建研究框架時(shí)，選擇的自變量不完全相同，即使自變量相同，但自變量的含義卻有所不同。例如，依據(jù)歸因理論，同樣是失敗由于失敗原因的控制點(diǎn)，失敗原因的可控性，失敗原因的穩(wěn)定性的不同，補(bǔ)救后顧客滿意也大相徑庭，因此補(bǔ)救悖論在不同的失敗情境下自然出現(xiàn)不同的研究結(jié)論。失敗的嚴(yán)重程度與補(bǔ)救后評(píng)價(jià)存在密切關(guān)系，如果失敗的后果非常嚴(yán)重，再好的補(bǔ)救也不能為顧客帶來滿意，補(bǔ)救悖論是不成立的；如果失敗不嚴(yán)重，極好的補(bǔ)救措施能為顧客帶來較高的滿意度，補(bǔ)救悖論則是成立的。是否有失敗經(jīng)歷，失敗經(jīng)歷的多少也同樣影響顧客滿意。相同的補(bǔ)救努力，但是補(bǔ)救的及時(shí)性、補(bǔ)救的方式、補(bǔ)救實(shí)施的主體對(duì)顧客滿意有著非常重要的影響作用，這樣一來，補(bǔ)救悖論在不同的補(bǔ)救情境下的不同結(jié)論也就不難理解了。國(guó)內(nèi)學(xué)者張圣亮和周海濱在對(duì)補(bǔ)救悖論進(jìn)行應(yīng)用價(jià)值探討時(shí)也曾總結(jié)失敗嚴(yán)重程度、補(bǔ)救時(shí)機(jī)、補(bǔ)救措施等因素是補(bǔ)救悖論能否成功實(shí)施的前提條件。鄭秋瑩和范秀成雖然沒有比較補(bǔ)救后滿意和失敗前滿意，但是他們研究發(fā)現(xiàn)，不同補(bǔ)救措施對(duì)顧客感知公平和補(bǔ)救后評(píng)價(jià)有重要影響作用。因此，研究框架確定，變量選擇的不統(tǒng)一是矛盾結(jié)論的主要原因之一。轉(zhuǎn)貼于

4.3 研究方法不統(tǒng)一

補(bǔ)救悖論雖然成立，但是這種情況非常罕見心。因此研究當(dāng)中方法的選擇、數(shù)據(jù)類型、樣本類型和大小、選擇的服務(wù)行業(yè)背景、數(shù)據(jù)分析方法都決定了是否能捕捉到補(bǔ)救悖論的情境，這直接影響了研究假設(shè)的檢驗(yàn)，導(dǎo)致了結(jié)論的不一致。

無論采用什么樣的定義，服務(wù)補(bǔ)救悖論比較的是補(bǔ)救后的評(píng)價(jià)與失敗前的評(píng)價(jià)，是與正常服務(wù)遭遇下的顧客評(píng)價(jià)相比較。雖然定義明確了比較的變量，但是沒有明確是組間（between）還是組內(nèi)（within）比較，前者是比較經(jīng)歷失敗和沒經(jīng)歷失敗的不同顧客的滿意等變量，后者則是比較同一顧客經(jīng)歷失敗前和補(bǔ)救后的滿意等。這種差異也延伸到不同研究設(shè)計(jì)當(dāng)中，有的學(xué)者采用實(shí)驗(yàn)的方法，有的則采用調(diào)查的方法。實(shí)驗(yàn)方法不僅能檢驗(yàn)相關(guān)關(guān)系，重要的是能考察變量間的因果關(guān)系，而調(diào)查方法無法進(jìn)行因果推斷。相同研究方法收集的數(shù)據(jù)類型也可能不同，有的是橫截面數(shù)據(jù)，有的則是縱向數(shù)據(jù)，二者主要區(qū)別是縱向數(shù)據(jù)在洞察變化和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性上優(yōu)于橫截面數(shù)據(jù)，在這種考慮顧客動(dòng)態(tài)心理變化過程中，縱向數(shù)據(jù)可能更精確。此外，不同學(xué)者樣本選擇也不同，有的利用學(xué)生為樣本，有的則以實(shí)際消費(fèi)者為樣本；樣本量大小的差別也非常大，最多的樣本接近1.2萬個(gè)，最少的樣本只有128個(gè)，這使得有的學(xué)者采用方差分析或回歸分析，有的則采用比例風(fēng)險(xiǎn)回歸。另外，研究中行業(yè)背景選擇對(duì)驗(yàn)證補(bǔ)救悖論的成立與否也是有顯著影響的，在酒店業(yè)中補(bǔ)救悖論效應(yīng)最容易出現(xiàn)。不同服務(wù)行業(yè)涉及的失敗損失不同，服務(wù)失敗的大小依次為健康損失、情感損失、尊重?fù)p失、關(guān)系損失、時(shí)間損失、金錢損失、舒適損失和心理/生理上的精力損失，由于各行業(yè)最可能發(fā)生的損失有大小之分，那么補(bǔ)救悖論發(fā)生的可能性隨著損失的減小而逐漸增大。學(xué)者選擇不同行業(yè)背景造成的研究結(jié)論不一致也是理所當(dāng)然的了。

5、服務(wù)補(bǔ)救悖論的管理啟示

一個(gè)服務(wù)企業(yè)如果能夠有效地針對(duì)服務(wù)失敗采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救措施，那么就能更好地挽留或贏得顧客，使企業(yè)立于不敗之地。服務(wù)補(bǔ)救悖論究竟為服務(wù)商帶來怎樣的啟示，服務(wù)商應(yīng)該如何正確認(rèn)識(shí)服務(wù)失敗和補(bǔ)救悖論，下面將對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)論述。圖1將服務(wù)傳遞過程中失敗和補(bǔ)救的管理啟示進(jìn)行系統(tǒng)地總結(jié)。

5.1 服務(wù)商不能盲目迷信服務(wù)補(bǔ)救悖論

服務(wù)補(bǔ)救悖論的確是存在的，但它是一種極為罕見的現(xiàn)象。服務(wù)管理者不能盲目推崇服務(wù)補(bǔ)救策略，原因有三。第一，服務(wù)成本的增加。前文論及只有極好的補(bǔ)救才能為顧客帶來補(bǔ)救滿意，滿意水平高于沒有失敗發(fā)生時(shí)的顧客滿意，而極好的補(bǔ)救則需要服務(wù)商付出更多的努力，包括高層管理者的出面、免費(fèi)賠償?shù)龋@些措施都大大增加了公司的服務(wù)成本；第二，對(duì)服務(wù)可信性（reliability）的負(fù)面影響?？尚判允顷P(guān)系營(yíng)銷中最重要的變量，顧客對(duì)服務(wù)商的信心是建立在可信穩(wěn)定的服務(wù)基礎(chǔ)之上，失敗補(bǔ)救后的滿意雖然可能高于最初的滿意，但是對(duì)服務(wù)的一致性和可信性卻是嚴(yán)重的威脅，對(duì)關(guān)系的建立和維持是致命的打擊；第三，形成失敗歷史，加大顧客流失的風(fēng)險(xiǎn)。maxham和netemeyer調(diào)查縱向數(shù)據(jù)，考察顧客一次和多次失敗后的滿意發(fā)現(xiàn)，只有當(dāng)顧客只經(jīng)歷一次失敗和補(bǔ)救的情況下補(bǔ)救悖論才成立，在不補(bǔ)救和不滿意的補(bǔ)救時(shí)補(bǔ)救悖論不成立，也不會(huì)出現(xiàn)雙重偏差現(xiàn)象，但是如果再次補(bǔ)救措施失敗后，雙重偏差效果則非常明顯、也非常強(qiáng)烈，大大增加了顧客流失和風(fēng)險(xiǎn)。因此，服務(wù)過程中服務(wù)商應(yīng)該努力將服務(wù)一次性地準(zhǔn)確地傳遞成功，將零失誤和滿意服務(wù)作為增加顧客滿意，培育顧客忠誠(chéng)的首選策略，而不應(yīng)該縱容失敗的發(fā)生，將服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營(yíng)銷的主導(dǎo)思想。

5.2 服務(wù)商不能盲目追求完美服務(wù)

服務(wù)的異質(zhì)性決定了服務(wù)失敗的可能性，失敗的發(fā)生不可能完全避免，服務(wù)商也不能盲目追求零失誤服務(wù)和百分百的完美服務(wù)，這顯然不現(xiàn)實(shí)，即使能夠?qū)崿F(xiàn)零失敗也將付出昂貴的代價(jià)。服務(wù)商應(yīng)該正確面對(duì)服務(wù)失敗，允許失敗的發(fā)生，并給予失敗補(bǔ)救足夠的重視。一旦失敗發(fā)生，服務(wù)商應(yīng)該盡一切努力提供一個(gè)極好的補(bǔ)救，讓顧客補(bǔ)救后滿意高于最初的滿意，促使顧客向更高層次的忠誠(chéng)發(fā)展。失敗補(bǔ)救為企業(yè)提供了建立顧客滿意的一個(gè)特殊的機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員授權(quán)，而不是一味地問責(zé)。失敗發(fā)生后，服務(wù)人員首先進(jìn)行無條件地服務(wù)補(bǔ)救，并且補(bǔ)救的績(jī)效一定要超出顧客的期望，以這種方式來恢復(fù)顧客的滿意；其次，管理者通過調(diào)查的方法考察顧客滿意的強(qiáng)度，劃分出那些沒有將滿意轉(zhuǎn)換成忠誠(chéng)的顧客，嘗試提高他們的轉(zhuǎn)移成本，利用后續(xù)服務(wù)增加顧客滿意強(qiáng)度，使其成為忠誠(chéng)的顧客。服務(wù)的失敗修正過程可以作為增加顧客忠誠(chéng)的有力工具，更進(jìn)一步說，如果將補(bǔ)救過程管理得好，好到其它企業(yè)無法進(jìn)行復(fù)制，那么失敗補(bǔ)救也可以成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是值得注意的是補(bǔ)救過程中一定要避免二次失敗的發(fā)生，防止造成服務(wù)的雙重偏差。服務(wù)商要牢記：服務(wù)失敗并不可怕，可怕的是服務(wù)補(bǔ)救的失敗。因此，服務(wù)商不能盲目追求完美服務(wù)，應(yīng)該允許失敗的發(fā)生，但不能縱容失敗；服務(wù)人員可以犯錯(cuò)，但不能犯同樣的錯(cuò)，更不能一錯(cuò)再錯(cuò)。

5.3 服務(wù)商應(yīng)盡可能收集數(shù)據(jù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行有效的顧客關(guān)系管理

盡管補(bǔ)救悖論在各服務(wù)行業(yè)存在差異，但是無論是較難收集數(shù)據(jù)的餐飲業(yè)，還是容易收集數(shù)據(jù)的酒店業(yè)、航空業(yè)等服務(wù)業(yè)，都應(yīng)該盡量多收集顧客信息，避免失敗發(fā)生。通過顧客數(shù)據(jù)庫，能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行細(xì)分，利用這些數(shù)據(jù)能夠很好地追蹤和監(jiān)控顧客服務(wù)失敗的經(jīng)歷，避免同樣的失敗再次發(fā)生；也能夠確定什么樣的失敗為嚴(yán)重失敗，什么情境下顧客將失敗歸因于服務(wù)商等等，從而采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，使補(bǔ)救后的滿意高于普通的服務(wù)遭遇滿意，實(shí)現(xiàn)補(bǔ)救悖論效果，將壞為好事。

6、服務(wù)補(bǔ)救悖論未來研究展望

6.1 統(tǒng)一服務(wù)補(bǔ)救悖論的定義，深層次挖掘悖論背后的認(rèn)知和情感機(jī)理

失敗補(bǔ)救后顧客的態(tài)度和行為都可能發(fā)生改變，如滿意、信任、感知質(zhì)量、企業(yè)形象、轉(zhuǎn)移行為、重復(fù)意愿和口碑傳播等。究竟哪種態(tài)度或行為存在悖論現(xiàn)象，哪種不存在？只有在統(tǒng)一定義的前提下才具有可比性，才能確定補(bǔ)救悖論是否成立，否則可能出現(xiàn)針對(duì)滿意悖論成立，針對(duì)重復(fù)意愿則不成立的研究結(jié)論。滿意還分為具體滿意和全面滿意，滿意水平和滿意強(qiáng)度，這些都是威脅研究?jī)?nèi)部效度重要因素。另外，在統(tǒng)一定義的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步探討補(bǔ)救悖論背轉(zhuǎn)貼于

后的認(rèn)知和情感機(jī)理。根據(jù)de matos等的元分析結(jié)果滿意的補(bǔ)救悖論是成立的，但是整個(gè)服務(wù)過程中，購買前、購買過程以及購買后，滿意都包含認(rèn)和和情感維度，那么究竟是認(rèn)知還是情感因素決定了補(bǔ)救后顧客更滿意，盡管已有學(xué)者探討影響服務(wù)補(bǔ)救滿意的認(rèn)知和情感，但是缺乏“補(bǔ)救悖論”情境下認(rèn)知和情感維度的分析。

6.2 補(bǔ)充模型中影響補(bǔ)救悖論成立的調(diào)節(jié)變量，豐富研究結(jié)論

模型的理論調(diào)節(jié)變量是影響補(bǔ)救效果的各類因素，它主要包括失敗類型、補(bǔ)救努力、顧客類型。僅有少數(shù)學(xué)者考察不同失敗類型情境下補(bǔ)救悖論成立與否。如服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度、失敗經(jīng)歷、失敗原因的穩(wěn)定性以及感知服務(wù)商對(duì)失敗的可控性。未來研究可以進(jìn)一步探討其它失敗類型，例如過程失敗還是結(jié)果失敗情境下補(bǔ)救悖論更可能成立。服務(wù)商的補(bǔ)救努力直接決定著補(bǔ)救后顧客滿意度，補(bǔ)救的及時(shí)性、高層管理者補(bǔ)救、退款這些補(bǔ)救措施更容易出現(xiàn)補(bǔ)救悖論現(xiàn)象，那么到底是物質(zhì)補(bǔ)救還是情感補(bǔ)救更容易令顧客滿意？補(bǔ)救努力與失敗類型什么樣的匹配更可能支持補(bǔ)救悖論的成立。最后，顧客類型中文化背景、倫理道理、自尊都影響顧客的補(bǔ)救期望和感知的補(bǔ)救效果，進(jìn)而影響到補(bǔ)救后的滿意度。因此未來研究應(yīng)該進(jìn)一步補(bǔ)充模型中影響補(bǔ)救悖論的調(diào)節(jié)變量，豐富悖論成立與否的研究結(jié)論。

第8篇：保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意；顧客忠誠(chéng)

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.090

由于移動(dòng)通信服務(wù)的復(fù)雜性，其服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系也是非常復(fù)雜的。由于我國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)中存在的挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)所帶來的服務(wù)營(yíng)銷的必要性與緊迫性，以及有關(guān)顧客滿意理論中服務(wù)滿意決定因素的不確定性。在服務(wù)業(yè)中，特定的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是顧客所感知的質(zhì)量。為建立更為完善的校園移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)顧客滿意度前因模型和服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，本文主要整理移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論以及研究移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系。

1 移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論

1.1 移動(dòng)通信服務(wù)的概念

移動(dòng)通信服務(wù)就是移動(dòng)通信企業(yè)的立身之本，可以說移動(dòng)通信企業(yè)本質(zhì)上就是為了服務(wù)而存在的?？梢哉f移動(dòng)通信服務(wù)是移動(dòng)通信企業(yè)利用其網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備為用戶提供滿足顧客某種需求的一些服務(wù)及相關(guān)附加服務(wù)的總和。

1.2 移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究及評(píng)述

本文對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量影響因素的相關(guān)研究進(jìn)行梳理和分析，初步將產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、資費(fèi)因素確定為影響移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的主要因素來進(jìn)行研究。

1.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量是指運(yùn)營(yíng)商提供的通信服務(wù)產(chǎn)品性能。

Song Seokha（2000）以服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等兩種要素為移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的衡量因素。他把服務(wù)品質(zhì)分為服務(wù)支援性能、服務(wù)運(yùn)營(yíng)性能、服務(wù)可用性能等因素。把網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分為資源、設(shè)備、可用性能、傳播性能等因素。

1.2.2 服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是顧客在接受通信公司的服務(wù)時(shí)感知到的前后臺(tái)服務(wù)人員所提供的服務(wù)在整個(gè)服務(wù)過程中的效果。PZB（1991）進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究中選取的行業(yè)為保險(xiǎn)、銀行和電話等行業(yè)，采用了SERVQUAL量表。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)在通信公司服務(wù)質(zhì)量五維度中用戶感知重要維度的順序?yàn)榭煽啃?、響?yīng)性、保證性、移情性和有形性。

1.2.3 資費(fèi)因素

資費(fèi)因素是指顧客對(duì)感知服務(wù)定價(jià)結(jié)構(gòu)水平的合理有效性。Athanassopoulos（2000）對(duì)個(gè)體顧客和商業(yè)顧客的滿意度進(jìn)行了研究。定義顧客滿意度是顧客期望被滿足的程度的。研究結(jié)果認(rèn)為，個(gè)體顧客滿意度受到產(chǎn)品性能、價(jià)格、公司形象、便利、創(chuàng)新等因素的影響；而商業(yè)顧客滿意度受到產(chǎn)品性能、價(jià)格、公司形象、創(chuàng)新等四個(gè)因素的影響。

1.2.4 關(guān)系質(zhì)量

關(guān)系質(zhì)量定義為對(duì)服務(wù)人員之前的表現(xiàn)持續(xù)滿意，同時(shí)顧客依賴于服務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)，并對(duì)服務(wù)人員的未來表現(xiàn)有信心。對(duì)關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成有些學(xué)者認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量是由滿意和信任兩個(gè)維度構(gòu)成。還有些學(xué)者則認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量由信任、滿意、承諾三種因素來構(gòu)成。很多學(xué)者認(rèn)為新認(rèn)識(shí)影響關(guān)系質(zhì)量的重要因素。

2 服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系

2.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量這一概念可以看作為被顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，這一概念與顧客滿意的概念有相似之處。雖然兩個(gè)概念具有密切的關(guān)聯(lián)性，但兩者是分離的兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的概念。關(guān)于顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的因果關(guān)系主要有以下兩種觀點(diǎn)：

2.1.1 顧客滿意度是服務(wù)質(zhì)量的前因變量

Oliver認(rèn)為顧客形成對(duì)某一物的第一次態(tài)度是以期望為基礎(chǔ)，之后則根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)后的滿意或不滿意的程度來調(diào)整其態(tài)度，Oliver認(rèn)為滿意度是態(tài)度的前因變量。

2.1.2 服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的前因變量

Cronin and Taylor（1992）指出顧客滿意對(duì)顧客的購買意圖有顯著影響；服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意的前因變量；服務(wù)質(zhì)量對(duì)購買意圖的影響不如顧客滿意度。

Taylor and Bake（1994）指出顧客滿意是比服務(wù)質(zhì)量更高一級(jí)的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客滿意度。

近年來研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系的學(xué)者認(rèn)為，從整體交易的層次或單次交易的層次來考慮。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的主要差異在于：服務(wù)質(zhì)量只著重于服務(wù)因素，而顧客滿意所涉及的范圍比服務(wù)質(zhì)量廣，它受價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、個(gè)人因素、情景因素及服務(wù)質(zhì)量等因素的影響，因此服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的前因變量。

2.2 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系

研究發(fā)現(xiàn)，在不同競(jìng)爭(zhēng)條件和行業(yè)中顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用是不一致的。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，得到高滿意的顧客才會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的忠誠(chéng)，而得到低滿意度的顧客對(duì)提高忠誠(chéng)度沒有太大變化。但在完全壟斷的行業(yè)中，得到低滿足或沒有得到滿足的顧客都顯得很忠誠(chéng)，但壟斷被打破時(shí)這種關(guān)系將會(huì)發(fā)生變化。

Oliver（1999）總結(jié)了上述不同學(xué)者對(duì)滿意與忠誠(chéng)的概念關(guān)系進(jìn)行研究后得出以下結(jié)論：

（1）顧客滿意與顧客忠誠(chéng)是同一問題的兩個(gè)方面；

（2）顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的核心，顧客滿意決定顧客忠誠(chéng)；

（3）顧客忠誠(chéng)不能理解為顧客滿意的核心，僅僅是顧客滿意的一部分；

（4）顧客滿意與顧客忠誠(chéng)是總體忠誠(chéng)概念的元素；

（5）顧客忠誠(chéng)包括顧客滿意的部分因子；

（6）顧客滿意是通向顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，即顧客忠誠(chéng)應(yīng)建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上。

學(xué)者們對(duì)滿意度與忠誠(chéng)度的相關(guān)性研究認(rèn)為顧客忠誠(chéng)應(yīng)建立在顧客滿意的基礎(chǔ)之上。同時(shí)，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間雖然存在正相關(guān)關(guān)系，但卻不是線性關(guān)系。顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)有積極作用，當(dāng)顧客的滿意度越高，則購買的產(chǎn)品就越多，對(duì)公司及其品牌忠誠(chéng)度就越久。本文認(rèn)同多數(shù)學(xué)者的觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客滿意是通向顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。

2.3 服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系

Cronin & Taylor（1992）的研究時(shí)考慮了服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度對(duì)消費(fèi)者行為傾向的影響后結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量對(duì)行為的影響小于顧客滿意度對(duì)行為的影響。Baker等人（2000）對(duì)旅游業(yè)的研究結(jié)果與Cronin & Taylor的研究結(jié)果一樣，服務(wù)質(zhì)量對(duì)行為的影響小于顧客滿意度對(duì)行為的影響。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量通過滿意對(duì)行為傾向有間接作用。

Anderson & sullivan（l993）通過對(duì)瑞典22300名顧客進(jìn)行了調(diào)查后發(fā)現(xiàn)顧客滿意與重復(fù)購買意向有直接的正向影響關(guān)系，并提供高品質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品的企業(yè)應(yīng)具有更多的滿意的顧客，同時(shí)這些顧客不會(huì)流失。顧客感知質(zhì)量包括感知服務(wù)質(zhì)量和感知產(chǎn)品質(zhì)量，因而可以得出服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系。其研究模型如圖1所示。

Caruana（2002）提出服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和服務(wù)忠誠(chéng)的關(guān)系模型（如圖2所示）。在模型中Caruana對(duì)與服務(wù)忠誠(chéng)的定義服務(wù)忠誠(chéng)包括顧客行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)兩個(gè)方面。

綜上所述，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意和服務(wù)忠誠(chéng)的多維度關(guān)系研究主要是建立在Caruana（2002）提出的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和服務(wù)忠誠(chéng)的關(guān)系模型基礎(chǔ)上，將服務(wù)質(zhì)量分為PZB（1988）提出的五個(gè)維度，服務(wù)忠誠(chéng)分為態(tài)度和行為兩個(gè)維度來進(jìn)行研究。

參考文獻(xiàn)：

第9篇：保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文

保險(xiǎn)是我國(guó)城市居民家庭重要的理財(cái)和保障措施之一。我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)巨大消費(fèi)潛力已經(jīng)吸引眾多國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)公司的關(guān)注。特別是我國(guó)加入WTO后，隨著外資保險(xiǎn)企業(yè)的進(jìn)入，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)需求、保險(xiǎn)公司資金規(guī)模、服務(wù)水平、行業(yè)監(jiān)管以致整個(gè)市場(chǎng)體系都將發(fā)生深刻變化。根據(jù)我國(guó)加入WTO后在保險(xiǎn)市場(chǎng)開放地域限制條款規(guī)定，中國(guó)入世時(shí)，允許外國(guó)保險(xiǎn)公司在上海、廣州、大連、深圳、佛山提供服務(wù)；中國(guó)加入WTO后兩年內(nèi)，允許外資保險(xiǎn)公司在北京、成都、重慶、福州、蘇州、廈門、寧波、沈陽、武漢、天津提供服務(wù)；中國(guó)入世后3年內(nèi)，取消地域限制。因此，調(diào)查這些最具發(fā)展?jié)摿Φ某鞘芯用窦彝ゼ捌淦髽I(yè)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)現(xiàn)狀以及對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)預(yù)期，就可以有效地把握我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的可拓展空間。

據(jù)對(duì)我國(guó)46個(gè)城市的22182個(gè)居民家庭的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后指出，當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)基本上呈現(xiàn)六個(gè)特征。

消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知有限

通過對(duì)實(shí)際調(diào)查的46個(gè)城市22182年居民家庭的調(diào)查表明，當(dāng)前我國(guó)城市居民對(duì)保險(xiǎn)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知度較低。大多數(shù)居民對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)只有一般性的了解，只有6%的居民家庭認(rèn)為自己對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解的較多，而36%的居民家庭表示自己對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的了解甚少，甚至完全不了解。同樣，被訪者對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)和所推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品了解程度也很低。

造成城市居民對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)關(guān)注程度低的主要原因是受傳統(tǒng)思想的影響，認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)社會(huì)穩(wěn)定、自己的收入逐年提高，不需要保險(xiǎn)；另一方面的原因是目前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)尚處在培育階段，保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)的宣傳力度不夠。但相反也有39.2%消費(fèi)者認(rèn)為隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革，人們將面臨著工作、學(xué)習(xí)、就業(yè)、醫(yī)療等方面的種種壓力和風(fēng)險(xiǎn)，因此需要通過保險(xiǎn)來降低或轉(zhuǎn)移所承受的風(fēng)險(xiǎn)。課題組的專家認(rèn)為他們是現(xiàn)階段中外保險(xiǎn)公司的主要服務(wù)對(duì)象。

由于受多種社會(huì)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素的影響，我國(guó)城市居民家庭在收入可投向的比較上，保險(xiǎn)尚處于較次要的地位，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，銀行儲(chǔ)蓄仍然是居民處置閑置資金最普遍的選擇；其次是隨著我國(guó)大中城市住房制度改革，城市居民的資金轉(zhuǎn)向房產(chǎn)市場(chǎng)，選取購買商業(yè)保險(xiǎn)的消費(fèi)者只有9%。

消費(fèi)者對(duì)中資保險(xiǎn)公司的滿意度較低

在對(duì)擁有保險(xiǎn)購買經(jīng)歷的城市居民對(duì)保險(xiǎn)公司的滿意度調(diào)查顯示，絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的購買過程和保險(xiǎn)公司賠付的滿意度較低。在購買過程中，有31％的消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)人過于糾纏，有26．2％的消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)人對(duì)合同條款的解釋不清楚。專家分析認(rèn)為，造成保險(xiǎn)消費(fèi)者這種不良印象的主要原因是保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)人的選擇不夠慎重，保險(xiǎn)人素質(zhì)不高，過于追求眼前利益，或是保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠充分，造成了對(duì)消費(fèi)者的過度承諾，使一部分消費(fèi)者感覺受到一定程度的欺騙。此外，保險(xiǎn)人的過度流動(dòng)、保險(xiǎn)公司在保單確定方面的繁瑣，也影響了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司銷售過程的滿意程度。

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)目前各家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品銷售過程的滿意度較為接近，這反映出各家保險(xiǎn)公司在銷售手段上的雷同，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。而消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)總體上看，滿意度也同樣較低，對(duì)保險(xiǎn)公司售后服務(wù)表示滿意或是非常滿意的消費(fèi)者只占消費(fèi)者總數(shù)的37％。消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司售后服務(wù)不滿意之處主要集中在三個(gè)方面，即投保后保險(xiǎn)人態(tài)度的變化；履行合同時(shí)保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者理解的差異，以及保險(xiǎn)公司處理賠付的態(tài)度和方式。

消費(fèi)者普遍對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)公司賠付條款的滿意度較低。他們認(rèn)為保險(xiǎn)公司所推出的賠付范圍以及賠付費(fèi)用上與自己的心理期望偏差較大，同時(shí)對(duì)保險(xiǎn)公司在賠付過程的態(tài)度和及時(shí)性也較為失望。專家認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司較低的滿意率表明目前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度較低，這就為保險(xiǎn)行業(yè)新進(jìn)入者，特別是外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入提供了市場(chǎng)機(jī)會(huì)。消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司滿意度的降低，是導(dǎo)致消費(fèi)者退保的主要原因之一。調(diào)查顯示，有8．9％的消費(fèi)者有過退保行為。從地域上看，哈爾濱、北京、石家莊等城市的退保率較高，造成退保的原因是多方面的，從總體上看，保費(fèi)高、保障低是造成退保的主要原因，其次是保險(xiǎn)的回報(bào)率低。此外，有19．5％的保戶退保原因是由于感覺上當(dāng)受騙。在有過賠付經(jīng)歷的消費(fèi)者中，有31．3％的消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司在理賠和勘查工作不太及時(shí)。相對(duì)而言，在當(dāng)前幾個(gè)較大的全國(guó)性保險(xiǎn)公司中，消費(fèi)者對(duì)中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)滿意度較高。

保險(xiǎn)公司在今后的銷售過程中，應(yīng)不斷創(chuàng)新，提高銷售過程的滿意度，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的成功率。同時(shí)，如何提高保險(xiǎn)銷售過程和賠付過程的透明度，是保險(xiǎn)公司進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

當(dāng)前城市居民保險(xiǎn)消費(fèi)狀況

當(dāng)前我國(guó)城市居民保險(xiǎn)消費(fèi)主要構(gòu)成是社會(huì)保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)兩部分。其中，商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)模主要取決于居民的收入，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的了解，保險(xiǎn)公司對(duì)推出產(chǎn)品的宣傳推廣力度等多種因素。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在我國(guó)城市市場(chǎng)，有46．5％的城市居民已擁有社會(huì)保險(xiǎn)，僅有4．5％的居民購買了商業(yè)保險(xiǎn)；有21．1％的居民既擁有了社會(huì)保險(xiǎn)又購買了商業(yè)保險(xiǎn)。此外尚有27．9％的居民沒有購買任何保險(xiǎn)產(chǎn)品。這說明目前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的家庭滲透率較低，從個(gè)人商業(yè)人壽保險(xiǎn)滲透角度看，我國(guó)城市個(gè)人商業(yè)人壽保險(xiǎn)的滲透率更低，這表明我國(guó)城市商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)具有相當(dāng)大的可拓展空間。

通過我國(guó)分城市對(duì)比家庭社會(huì)保險(xiǎn)擁有率和商業(yè)保險(xiǎn)購買率比照，就可以發(fā)現(xiàn)兩者所形成的圖形基本吻合，這說明兩者具有一定的正相關(guān)關(guān)系。城市社會(huì)保險(xiǎn)普及率較高，相對(duì)應(yīng)的商業(yè)保險(xiǎn)擁有率上升，反映出當(dāng)前我國(guó)城市居民通過對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的加深，會(huì)增加購買商業(yè)保險(xiǎn)的信心。但是，由于我國(guó)各個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異性較大，因此在一些社會(huì)保險(xiǎn)滲透率較底的東北、西北地區(qū)城市的居民家庭為了提高對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)的防范和出于投資需要而對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)生較大的需求。

通過對(duì)比保險(xiǎn)消費(fèi)者家庭收入與購買商業(yè)保險(xiǎn)的關(guān)系，可以清晰地看出，月收入在2000元-20000元之間的家庭，購買商業(yè)保險(xiǎn)的比重隨著收入的增加而呈上升趨勢(shì)；而家庭月收入超過20000元時(shí)，購買商業(yè)保險(xiǎn)的比例明顯下降，專家們認(rèn)為，這是因?yàn)楦呤杖思彝サ钟鞣N風(fēng)險(xiǎn)的能力明顯提高的緣故。

城市居民對(duì)保險(xiǎn)的預(yù)期需求

我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的開發(fā)需要有一個(gè)漸進(jìn)的過程，城市居民對(duì)保險(xiǎn)尤其是商業(yè)保險(xiǎn)的需求在短期內(nèi)不可能得到相當(dāng)大的提高，有相當(dāng)一部分人對(duì)保險(xiǎn)繼續(xù)持觀望和等待的態(tài)度。在未來三年里，中國(guó)城市居民仍然將社會(huì)保險(xiǎn)作為自己主要的保障手段。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有11．5％的被訪問者表示在未來三年里肯定購買保險(xiǎn)產(chǎn)品；表明可能購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的比例為38．4％，也就是說，在未來三年里有49．9％的城市居民在考慮購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。由于當(dāng)前我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)已具有相當(dāng)?shù)纳疃群蛷V度，在消費(fèi)者心目中已具有較強(qiáng)的信譽(yù)和可信任度，自然成為保險(xiǎn)消費(fèi)者購買的首選。因此有51．9％的預(yù)期消費(fèi)者選擇購買社會(huì)保險(xiǎn)；有27．6％的預(yù)期消費(fèi)者選擇購買商業(yè)保險(xiǎn)；而選擇兩者均買的預(yù)期消費(fèi)者為20．5％。

如果將預(yù)期消費(fèi)者細(xì)分，可以看出在未來三年里肯定購買保險(xiǎn)的消費(fèi)者較多傾向購買社會(huì)保險(xiǎn)；而表示可能購買者則對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)興趣較大。

在未來三年里有購買商業(yè)保險(xiǎn)預(yù)期的被訪者中，有49％的消費(fèi)者已經(jīng)有過購買商業(yè)保險(xiǎn)的經(jīng)歷，今后準(zhǔn)備繼續(xù)購買或增加購買其他的保險(xiǎn)品種。

在預(yù)期消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇上可以看出，目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司成熟的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都具有廣闊的市場(chǎng)前景。醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)是未來三年里我國(guó)城市居民最希望購買的商業(yè)人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品，其預(yù)期購買率分別達(dá)到預(yù)期消費(fèi)者總數(shù)的76％和50％。有37％的預(yù)期消費(fèi)者選擇了意外傷害保險(xiǎn)。此外，機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)、少兒類險(xiǎn)也都具有較大的需求。但是一些個(gè)別險(xiǎn)種消費(fèi)者還較為生疏，如女性保險(xiǎn)等。

消費(fèi)者獲取保險(xiǎn)信息途徑

隨著我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)漸趨活躍和信息傳播媒體的發(fā)達(dá)，廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者可以較方便的獲取有關(guān)保險(xiǎn)方面的各種知識(shí)。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前報(bào)刊雜志是城市居民獲取保險(xiǎn)信息最主要的媒體；其次是通過親戚朋友處得到的保險(xiǎn)方面的知識(shí)，此外，電視、廣播也是重要的保險(xiǎn)信息傳播途徑。近年來各保險(xiǎn)公司加大了保險(xiǎn)宣傳資料工作，這對(duì)消費(fèi)者較為詳盡的了解保險(xiǎn)知識(shí)起到了重要的作用。除此之外，各保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)人上門講解的作用也是顯而易見的。至于各種形式的課堂講授、網(wǎng)上咨詢等傳播形式尚待進(jìn)一步發(fā)展。

那么當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者最迫切需要了解哪些方面的信息呢?統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者最為關(guān)注的是保險(xiǎn)公司的信譽(yù)介紹，其次是保險(xiǎn)公司推出的各種產(chǎn)品介紹，再次是保險(xiǎn)公司服務(wù)內(nèi)容的介紹以及各種有關(guān)保險(xiǎn)公司規(guī)模實(shí)力方面的相關(guān)信息。對(duì)此，保險(xiǎn)公司應(yīng)密切結(jié)合自己的經(jīng)營(yíng)理念，產(chǎn)品種類，通過各種相關(guān)媒體的信息傳遞給自己的目標(biāo)消費(fèi)群體，可以預(yù)見到，今后隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)保險(xiǎn)信息傳播媒體的爭(zhēng)奪也將成必然趨勢(shì)。

專家們認(rèn)為盡管保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)人本身存在著許多未盡人意之處，但是他們?nèi)匀皇俏磥硐M(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要選擇方式。他們最突出的優(yōu)勢(shì)是對(duì)所介紹的保險(xiǎn)公司方面的知識(shí)較其他傳播媒體詳盡；另外他們具有上門服務(wù)的特點(diǎn)，這是其他媒體無法替代的。在已購買商業(yè)保險(xiǎn)的被訪者中，有41．5％的人接觸過保險(xiǎn)人，而且其中大部分是保險(xiǎn)人主動(dòng)上門拜訪。對(duì)于保險(xiǎn)人上門拜訪這一新生事物大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為能夠接受，只有12．6％的消費(fèi)者對(duì)此表示反感。

在預(yù)期購買商業(yè)保險(xiǎn)的消費(fèi)者中對(duì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的預(yù)期購買率最高，達(dá)到了50％。表示不購買養(yǎng)老保險(xiǎn)的消費(fèi)者主要是有更好的資金投向，其次是有的人對(duì)自己生活具有較強(qiáng)自信，不用買保險(xiǎn)，而對(duì)保險(xiǎn)公司報(bào)不信任態(tài)度的消費(fèi)者占到了26．2％。

消費(fèi)者對(duì)外資保險(xiǎn)公司期望值較高

從總體上看，目前我國(guó)城市保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)度還較低，特別是經(jīng)營(yíng)商業(yè)人壽保險(xiǎn)的企業(yè)很少，大部分城市的商業(yè)人壽保險(xiǎn)企業(yè)不到3家，經(jīng)營(yíng)范圍也較窄，這必然會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)知降低。在所調(diào)研的46個(gè)城市中，當(dāng)回答問卷中"你所知道的保險(xiǎn)公司"時(shí)，有54．6％的被訪者首先想到中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司，其次是中國(guó)平安保險(xiǎn)公司，這兩家保險(xiǎn)公司成為我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)品牌知名度最高和市場(chǎng)占有率最高的保險(xiǎn)企業(yè)，是我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的主體。但是這兩家保險(xiǎn)公司在商業(yè)壽險(xiǎn)的重度消費(fèi)者(年保費(fèi)支出超過5000元)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力有所降低。專家們認(rèn)為這一市場(chǎng)將是外資保險(xiǎn)公司重點(diǎn)爭(zhēng)奪的市場(chǎng)。因此，如何有效地提高對(duì)重度消費(fèi)者的吸引力，是擺在當(dāng)前中國(guó)商業(yè)人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)先者的重要課題。