保險(xiǎn)服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)服務(wù)理念范文

全球首次VR跨境直播漫威之父助陣IDEALENS日本會(huì)

被稱為“VR元年”的2016年又迎來了一個(gè)大事件！ 6月15日下午，全球首家量產(chǎn)VR一體機(jī)的科技公司IDEALENS在日本東京舉行全球首次跨境VR直播會(huì)，IDEALENS K2和IDEALOEYE全景攝像機(jī)悉數(shù)亮相，標(biāo)志這家中國創(chuàng)新企業(yè)向全球化生態(tài)布局邁出重要一步。漫威創(chuàng)始人阿維 阿拉德也到場為IDEALENS站臺(tái)，透露出漫威攜手IDEALENS進(jìn)行全球內(nèi)容布局的意向。

Bose震撼無線消噪耳機(jī)和無線運(yùn)動(dòng)耳機(jī)

2 0 1 6年6月1 4日，B o s e宣布推出QuietComfort 35無線耳機(jī)（QC35）和QuietControl30無線耳機(jī)（QC30），再次引領(lǐng)無線耳機(jī)新時(shí)代的變革。兩款新產(chǎn)品的推出將打破現(xiàn)有無線消噪耳機(jī)的局限，為用戶在旅途中、上下班、創(chuàng)作、學(xué)習(xí)和休閑中提供前所未有的聆聽體驗(yàn)。此次推出的QC35擁有與Bose QuietComfort系列有線耳機(jī)同樣出色的消噪功能，用戶佩戴后能夠有效阻隔噪音，盡享私人寧靜世界。而QC30也增加了突破性創(chuàng)新功能-可控消噪，即由用戶自行掌控并決定阻隔環(huán)境噪音的程度。在無噪音背景下，全新的QC35和QC30在任何音量都能以驚人的清晰度準(zhǔn)確再現(xiàn)音樂原聲。QC35將于2016年6月21日在中國正式上市，售價(jià)為2888元人民幣。QC30將于2016年9月在中國上市，售價(jià)為2588人民幣。

一股剛剛好的清涼

Galaxy C系列成都品鑒會(huì)

6月23日，在成都，三星給我們帶來了全國第三場Galaxy C系列品鑒會(huì)，這是一場別開生面的產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)。在品鑒會(huì)上Galaxy C系列產(chǎn)品經(jīng)理與我們分享了很多產(chǎn)品故事，同時(shí)還演示了Galaxy C系列的一些專屬功能，到場媒體也紛紛提問，看得出Galaxy C系列是一款不錯(cuò)的產(chǎn)品，尤其是“U品原音”和“紅包助手”這種接地氣的功能，很好的迎合了中國區(qū)市場，很符合專屬中國區(qū)的產(chǎn)品定位。當(dāng)然，品鑒會(huì)上三星方面也告知Galaxy C系列將在7月1日開始發(fā)售。

“耀金屬，快時(shí)代”

金立推出更閃耀的新品金立S6 Pro，售價(jià)1999元

北京時(shí)間6月13日，金立S系列更具“閃耀”光芒的新品S6 Pro在微信朋友圈全新。秉承了金立S系列一貫的極致設(shè)計(jì)風(fēng)格，再續(xù)此前金立S6的“閃耀”光芒，全新的金立S6 Pro此次除了搭載5.5英寸FHD全高清大屏之外，還沿用了CNC鉆石高亮切邊技術(shù)，擁有金屬比例高達(dá)97%的機(jī)身，定價(jià)1999元，有耀金、玫瑰金和雅銀三色可選。值得注意的是，金立S6 Pro還擁有非常流行的4GB RAM+64GB ROM超大內(nèi)存、令人嘆為觀止的視頻實(shí)時(shí)美顏、“沒有最快只有更快”的前置指紋喚醒側(cè)邊快捷欄等等，讓用戶在“閃耀高顏值+暢快體驗(yàn)+高性價(jià)比”下，體會(huì)“耀金屬快時(shí)代”的真諦。

科技引領(lǐng)創(chuàng)新 設(shè)計(jì)鑄造個(gè)性

希捷科技一系列兼顧時(shí)尚外觀及超高性能的外置存儲(chǔ)設(shè)備

2016年6月21日，全球領(lǐng)先的存儲(chǔ)解決方案提供商希捷科技（NASDAQ：STX）及其旗下高端品牌LaCie日前在成都王府井商區(qū)繪咖啡了一系列集高端設(shè)計(jì)和性能于一身的外置存儲(chǔ)設(shè)備―希捷Innov8，LaCie Porsche Design 硬盤，LaCie Chromé以及LaCie 12big Thunderbolt3，在滿足消費(fèi)者日益增長存儲(chǔ)需求的同時(shí)，彰顯了高端藝術(shù)設(shè)計(jì)的時(shí)尚感，再次將設(shè)計(jì)與科技完美地融合。希捷全球副總裁暨亞太和中國區(qū)總裁孫丹女士表示：“目前，消費(fèi)者在選擇高性能存儲(chǔ)解決方案的同時(shí)，也非常注重產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新性。作為全球領(lǐng)先的存儲(chǔ)解決方案提供商，希捷始終引領(lǐng)創(chuàng)新潮流，基于自身存儲(chǔ)技術(shù)的核心競爭力，融合LaCie產(chǎn)品無與倫比的設(shè)計(jì)和性能，致力于滿足用戶對(duì)存儲(chǔ)容量、性能、外觀設(shè)計(jì)和創(chuàng)新等方面的需求，帶來最佳的使用體驗(yàn)?！?/p>

努比亞攜手C羅玩轉(zhuǎn)大不同

Z11 Max正式亮相

6月7日，努比亞在北京水立方舉行了主題為“大 不同”的新品會(huì)，nubia Z11 Max正式亮相。Z11 Max是一款擁有高性能高通驍龍八核處理器、6英寸SuperAMOLED超炫屏、4GB+64GB海量存儲(chǔ)等旗艦配置的大屏手機(jī)，長續(xù)航、高顏值等特征，并通過全局實(shí)時(shí)濾鏡、隨心分屏等功能亮點(diǎn)全方位實(shí)現(xiàn)出“大而不同”。值得一提的是，會(huì)現(xiàn)場，正在法國備戰(zhàn)歐洲杯的國際足壇巨星、努比亞品牌代言人C.羅納爾多通過一段VCR向大家發(fā)來問候，nubia Z11 Max和nubia Z11 mini的C羅典藏版手機(jī)也一同亮相。C羅元素的加入將會(huì)現(xiàn)場推向，充分體現(xiàn)出努比亞適時(shí)把握體育營銷機(jī)遇，尤其是足球這一公眾熟悉的文化娛樂符號(hào)，與更大范圍的公眾用心溝通。

引領(lǐng)“時(shí)尚新商務(wù)”風(fēng)尚

HUAWEI MateBook國內(nèi)正式亮相

5月26日，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)在被譽(yù)為“北京新地標(biāo)”的鳳凰中心舉辦會(huì)，正式面向中國市場旗下首款華為2合1筆記本電腦―HUAWEI MateBook。英特爾銷售與市場事業(yè)部副總裁兼英特爾中國區(qū)總經(jīng)理夏樂蓓、微軟大中華區(qū)董事長兼首席執(zhí)行官賀樂賦（Ralph Haupter）、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)移動(dòng)寬帶與家庭產(chǎn)品線總裁萬飚、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)大中華區(qū)總裁朱平出席會(huì)，海內(nèi)外主流媒體、渠道商及社會(huì)各界人士共600余人參加。

小見鋒芒大有能量

華碩ZenFone飛馬3手機(jī)

2016年6月15日，華碩在湖州喜來登月亮酒店了ZenFone手機(jī)家族新生代成員―華碩ZenFone飛馬3！華碩飛馬3手機(jī)擁有時(shí)尚金屬機(jī)身、指紋解鎖、超長續(xù)航能力以及“省事兒3.0”智能桌面系統(tǒng)，會(huì)現(xiàn)場公布了其市場售價(jià)僅為1299元，誠意十足。

三星“汰舊換新”落地山城

聯(lián)袂重百送雙重福利

6月24日，重慶地區(qū)年度最大家電狂歡在解放碑廣場揭開序幕。三星電視聯(lián)合重百電器開展“汰舊換新”活動(dòng)，數(shù)百名消費(fèi)者參與其中，數(shù)十位行業(yè)大佬站臺(tái)剪彩，至此“汰舊換新”工程正式落地山城?；顒?dòng)受到了中國電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)的專業(yè)指導(dǎo)，以及中國家用電器商業(yè)協(xié)會(huì)、中國電子商會(huì)、環(huán)保部固廢中心技術(shù)部的大力支持。三星電子西南大區(qū)營銷副總經(jīng)理朱戎表示，“與‘以舊換新’不同，‘汰舊換新’活動(dòng)不只是支持換購一臺(tái)新電視，而是強(qiáng)調(diào)自主意識(shí)的迭代升級(jí)，以追求更舒適的觀看體驗(yàn)?！?/p>

郎朗代言AXON天機(jī)系列

中興加速高端品牌建設(shè)

2016年5月26日，中興通訊（ZTE，以下簡稱中興）在北京柏悅酒店召開“聆聽內(nèi)心的力量”新品會(huì)，現(xiàn)場了面向高端人士打造的全影音商務(wù)旗艦手機(jī)AXON天機(jī) 7，并宣布簽約國際鋼琴巨星郎朗為AXON天機(jī)旗艦系列形象代言人，同時(shí)全國30個(gè)分會(huì)場也共同見證了這一時(shí)刻。在本次會(huì)上，中興了AXON天機(jī)7的同時(shí)，推出其配套虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備―中興VR，旨在滿足用戶的多元化需求。

全面開啟細(xì)分化時(shí)代

魅族魅藍(lán)3s

6月13日，魅族科技（MEIZU）正式新一代智能手機(jī)魅藍(lán)3s，16GB存儲(chǔ)容量配備2GB運(yùn)行內(nèi)存售699元、32GB存儲(chǔ)容量配備3GB運(yùn)行內(nèi)存售899元。于6月18日10：00在魅族商城、京東商城、魅族天貓官方旗艦店、蘇寧易購首發(fā)，魅族專賣店和各大手機(jī)賣場也在6月18日后火爆開售。

一加3 2499元震撼登場

6月15日，一加手機(jī)3在深圳，在一分鐘講配置環(huán)節(jié)，劉作虎調(diào)侃道某手機(jī)廠商能把高通驍龍820的芯片包裝成黑科技也是夠無聊的。而此次一加的一加3配備高通驍龍820，DASH閃充技術(shù)，售價(jià)2499元。還是一加慣例，一分鐘報(bào)配置。一加手機(jī)3采用5.5英寸1080p屏幕，高通驍龍820處理器，前置800萬像素+1600萬像素；6GB RAM+64GB ROM；同時(shí)支持0.2s指紋識(shí)別和Type-C。

出門問問優(yōu)雅智造

“軟硬結(jié)合”的人工智能產(chǎn)品化之路

2016年6月3日，北京中國大飯店，中國人工智能公司出門問問舉行“優(yōu)雅智造”為主題的跨界新品會(huì)，推出搭載Ticwear 4.0智能手表操作系統(tǒng)的問問手表Ticwatch 2、可穿戴移動(dòng)支付Ticpay、首款車載機(jī)器人問問魔鏡Ticmirror以及ADAS高級(jí)駕駛輔助系統(tǒng)問問魔眼Ticeye，至此，出門問問“軟硬結(jié)合”的人工智能產(chǎn)品化道路愈加清晰。此次人工智能跨界會(huì)吸引上千人參加，掀起了人工智能界又一波話題。

助力設(shè)計(jì)，體驗(yàn)升級(jí)

“至尊地帶”英特爾全國首家設(shè)計(jì)及攝影體驗(yàn)中心盛大開業(yè)

2016年6月23日，“至尊地帶”英特爾全國首家設(shè)計(jì)及攝影體驗(yàn)中心于今日在北京盛大開業(yè)。在首家體驗(yàn)中心中，英特爾詳細(xì)闡釋了高端PC細(xì)分市場中設(shè)計(jì)師電腦的戰(zhàn)略定位，展示了目前最新的十核酷睿至尊版處理器的DIY機(jī)型，以及以“雙七”為代表的眾多為設(shè)計(jì)師定制的解決方案。英特爾中國區(qū)客戶與物聯(lián)網(wǎng)部門總經(jīng)理王稚聰，奧普雷斯科技有限公司創(chuàng)始人、總經(jīng)理侯國泰共同為體驗(yàn)中心的開業(yè)剪彩；設(shè)計(jì)、攝影行業(yè)核心社區(qū)，高等院校，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，重要協(xié)會(huì)等多方嘉賓出席開業(yè)典禮。

“小屏超旗艦”強(qiáng)勢攪亂行業(yè)格局

聯(lián)想ZUK Z2

2016年5月31日，眾多手機(jī)發(fā)燒友翹首以盼的聯(lián)想ZUK Z2終于正式，聯(lián)想ZUK Z2采用5英寸屏幕、高通驍龍820超旗艦平臺(tái)、提供4GB RAM + 64GB ROM超大內(nèi)存，售價(jià)1799元。事實(shí)上，“小屏”正在成為當(dāng)前手機(jī)行業(yè)發(fā)展的新趨勢，隨著“單手操作”逐步成為手機(jī)使用的新主流，“小屏控”的人數(shù)正在飛速增加，據(jù)DeviceAtlas一份面向全球消費(fèi)者的報(bào)告顯示，5英寸左右的屏幕尺寸是消費(fèi)者最喜歡的黃金尺寸，“大屏手機(jī)難以單手操控、小屏手機(jī)無旗艦”已成為消費(fèi)者選購手機(jī)時(shí)的最大痛點(diǎn)。在會(huì)現(xiàn)場，聯(lián)想集團(tuán)副總裁、首席用戶體驗(yàn)官常程對(duì)這款代表著聯(lián)想手機(jī)高調(diào)歸來的產(chǎn)品進(jìn)行了詳盡解讀，用“性能超極限”、“手感超酷爽”、“續(xù)航超久遠(yuǎn)”、“體驗(yàn)超細(xì)膩”、“生態(tài)超連接”5個(gè)“超”字來詮釋對(duì)Z2的定義。

Qualcomm在中國對(duì)魅族提訟

2016年6月23日，Qualcomm Incorporated（NASDAQ： QCOM）在圣迭戈宣布其已向北京知識(shí)產(chǎn)權(quán)法院提交對(duì)魅族的狀，請(qǐng)求法院判決Qualcomm向魅族提供的專利許可條件符合《中華人民共和國反壟斷法》的規(guī)定和Qualcomm所承擔(dān)的公平、合理和非歧視的許可義務(wù)。該狀同時(shí)請(qǐng)求法院判決Qualcomm向魅族提供的專利許可條件，構(gòu)成Qualcomm與魅族之間針對(duì)移動(dòng)終端中所實(shí)施的Qualcomm中國基本專利的專利許可協(xié)議的基礎(chǔ)。前述Qualcomm中國基本專利包括與3G（WCDMA和CDMA2000）及4G（LTE）無線通信標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的專利。

皇者駕臨！

第2篇：保險(xiǎn)服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理 服務(wù)滿意度

隨著金融行業(yè)的不斷開放，金融機(jī)構(gòu)越來越多，金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越發(fā)激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機(jī)構(gòu)必須通過提升服務(wù)質(zhì)量來爭奪有限的客戶資源。如何開發(fā)新客戶并維護(hù)好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機(jī)構(gòu)面臨的首要問題。保險(xiǎn)行業(yè)尤其如此。因此，保險(xiǎn)公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

在目前充滿競爭的市場上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問題，經(jīng)驗(yàn)表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關(guān)注客戶需求?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營模式。通過向公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營成本。然而，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：

一是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是大型集團(tuán)公司實(shí)施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。

二是“以客戶為中心”的服務(wù)理念是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所具有的，很多為了加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶的關(guān)系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營提供保障還成立了客戶服務(wù)部。

三是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)健全，配備了部門經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢崗、培訓(xùn)管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合崗位工作職責(zé)內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓(xùn)、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢等各項(xiàng)工作流程，還制定了保險(xiǎn)事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢制度、客戶培訓(xùn)制度等各項(xiàng)管理制度。

四是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運(yùn)營企業(yè)，保險(xiǎn)事故涵蓋建工險(xiǎn)、機(jī)損險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等方面的客戶需要。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶需求情況分析

當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對(duì)客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調(diào)查研究，文章通過對(duì)中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司贛州市分公司200名客戶進(jìn)行深入抽樣調(diào)查并參加了一定的咨詢活動(dòng)，得出了以下研究現(xiàn)狀及結(jié)論：

（一）您參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是自發(fā)的嗎

（二）您了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同內(nèi)容嗎

（三）您熟悉保險(xiǎn)索賠流程嗎

（四）您認(rèn)為我公司的客戶服務(wù)怎樣

從以上簡單幾個(gè)的調(diào)研分析問題可以看出，客戶參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)往往是出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種自發(fā)行為，真正的保險(xiǎn)意識(shí)還不夠，也常會(huì)受到公司客戶經(jīng)理的影響來對(duì)保險(xiǎn)公司做出選擇，但是在客戶服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒有對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)做出太大的挑剔。正是因?yàn)檫@原因，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)成為了當(dāng)前開發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶服務(wù)體系。

三、存在的主要問題

針對(duì)以上的外部調(diào)查分析，我們不難看出財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的一些關(guān)于客戶服務(wù)方面還存在的一些問題：

一是隨著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐的不斷加快，各級(jí)分公司不斷擴(kuò)建，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸延伸，但在實(shí)現(xiàn)屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶之間的關(guān)系管理、提高客戶服務(wù)時(shí)效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理模式、客戶服務(wù)制度建設(shè)等仍需進(jìn)一步完善。

二是各家公司客戶服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)水平參差不齊，客戶服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養(yǎng)計(jì)劃存在缺失，沒有較長遠(yuǎn)的規(guī)劃，尤其是沒有建立客戶服務(wù)人才的激勵(lì)制度，需進(jìn)一步的采取措施。

三是目前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)尚沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步完善。

四是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)走出去開看客戶培訓(xùn)與宣講還不夠，缺乏精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，沒有很健全的結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求，缺失培訓(xùn)效果評(píng)估，客戶對(duì)基本的保險(xiǎn)合同內(nèi)容、保險(xiǎn)索賠流程了解不夠，保險(xiǎn)意識(shí)也不強(qiáng)。

四、改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的主要途徑

改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶忠誠度，應(yīng)該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng)新。

（一）建立和完善客戶關(guān)系管理的規(guī)章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保險(xiǎn)公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負(fù)責(zé)面對(duì)面提供保險(xiǎn)合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場所，柜員的禮儀和內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個(gè)統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化成為公司對(duì)外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務(wù)員的滿意度。

二是建立完善明確工作崗位責(zé)任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶服務(wù)管理工作能否有效開展的基本保證。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)各部門各崗位應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，包括：產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責(zé)明確，內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。

（二）重視承保、理賠服務(wù)

從承保方面來看，人員素質(zhì)、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設(shè)計(jì)、反應(yīng)速度、出單速度等方面都影響著客戶對(duì)公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負(fù)面的印象。從理賠服務(wù)方面來看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應(yīng)速度則是客戶最重要的關(guān)注點(diǎn)，特別是反應(yīng)速度，如果能夠及時(shí)處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實(shí)提高客戶對(duì)公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。

（三）優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新

使保險(xiǎn)從業(yè)人員樹立嶄新的保險(xiǎn)服務(wù)觀念和意識(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)應(yīng)該培育以客戶為中心、客戶至上的服務(wù)理念且樹立“大客戶服務(wù)”理念，培育保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)文化就是保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新。客戶服務(wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶服務(wù)部門的客戶服務(wù)，而應(yīng)貫穿在包括產(chǎn)品市場開發(fā)、調(diào)研、理賠、銷售、售后等在內(nèi)的每個(gè)部門每個(gè)環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務(wù)理念，改變客戶服務(wù)單純是客戶服務(wù)部門的事，要在公司上下形成一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，公司為社會(huì)服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶服務(wù)的范疇，豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵，推行無斷層客戶服務(wù)。

1.創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。（1）通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用各種交流工具與客戶保持及時(shí)溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時(shí)滿足客戶不同的需要。（2）與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險(xiǎn)索賠工作機(jī)制，設(shè)立保險(xiǎn)索賠工作小組，擬定保險(xiǎn)索賠管理制度、細(xì)化索賠、明確責(zé)任、理順保險(xiǎn)索賠工作流程等。

2.加強(qiáng)對(duì)客戶的集中培訓(xùn)。（1）通過培訓(xùn)讓客戶了解保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉保險(xiǎn)協(xié)議，熟練掌握保險(xiǎn)索賠流程；（2）在培訓(xùn)中邀請(qǐng)客戶學(xué)習(xí)典型案例，讓客戶對(duì)保險(xiǎn)事故有清晰的認(rèn)識(shí)，提高保險(xiǎn)消費(fèi)的成熟度，理性對(duì)待保險(xiǎn)事故。

3.實(shí)行對(duì)服務(wù)效果的評(píng)估機(jī)制。定期搜集客戶對(duì)客戶服務(wù)的意見和建議，擬訂保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估上年度客戶的滿意度，對(duì)上個(gè)保險(xiǎn)年度保險(xiǎn)公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測評(píng)。

4.定期結(jié)合業(yè)務(wù)安排開展客戶服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門擬訂保險(xiǎn)協(xié)議時(shí)，約定保險(xiǎn)公司服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間安排，細(xì)化保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的時(shí)效要求。

五、結(jié)束語

財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售是無形產(chǎn)品，是一種承諾，較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)，保險(xiǎn)銷售表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于保險(xiǎn)整個(gè)活動(dòng)中，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡，這就決定了財(cái)險(xiǎn)業(yè)的競爭就是各保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)競爭力強(qiáng)弱的競爭。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)如何做好客戶服務(wù)管理工作及客戶服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，對(duì)于客戶服務(wù)方面的研究是一個(gè)不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。

參考文獻(xiàn)

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第3篇：保險(xiǎn)服務(wù)理念范文

中國電力財(cái)務(wù)有限公司華北分公司(以下簡稱華北電財(cái))于2007年9月份為公司所有員工投保了恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽團(tuán)體重人疾病保險(xiǎn)。據(jù)該公司總經(jīng)理岳海濤介紹，華北電財(cái)一直非常關(guān)注為員工提供完善的、多方面的福利保障。但此次為員工投保重大疾病保險(xiǎn)還是第一次，談及此，他非常感謝恒安標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)建議。而在眾多保險(xiǎn)公司中，最終選擇恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽，正是看中了恒安標(biāo)準(zhǔn)在整個(gè)投標(biāo)過程中所體現(xiàn)的專業(yè)素質(zhì)和以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念。

恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽北京分公司總經(jīng)理季紅介紹，隨著中國現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善，越來越多的企業(yè)將員工福利保障計(jì)劃作為人力資源管理和財(cái)務(wù)管理的重要手段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前美國共有8500多萬名企業(yè)員工被納入了員工福利計(jì)劃，占其總?cè)丝诘?3％，福利支出占工資總額的比重達(dá)41.3％。在西方，“在員工福利計(jì)劃中，每投入1元就能促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益增長6元”的理念也已深入人心。

團(tuán)體保險(xiǎn)，既可以給員工帶來一定的安全人民感和歸屬感，還可以規(guī)避企業(yè)自身可能遇到的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

第4篇：保險(xiǎn)服務(wù)理念范文

1.1 研究背景

保險(xiǎn)被看作當(dāng)今中國的朝陽行業(yè)，并且在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，為客戶所提供的保險(xiǎn)服務(wù)正趨于多元化、高效化以及個(gè)性化的方向發(fā)展。但是縱觀國內(nèi)當(dāng)前保險(xiǎn)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，能夠看出與國外發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)業(yè)所提供的服務(wù)存在著較大的差距。國外保險(xiǎn)業(yè)有著悠久的歷史，從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)豐富，產(chǎn)品險(xiǎn)種設(shè)計(jì)更加理性，理賠服務(wù)也是根據(jù)條款、法律規(guī)定來嚴(yán)格執(zhí)行。而國內(nèi)當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)仍然處于初級(jí)發(fā)展階段，并且國民對(duì)待保險(xiǎn)業(yè)方面并沒有足夠的認(rèn)識(shí)，因此保險(xiǎn)公司絕大多數(shù)情況下都是通過推銷的方式來進(jìn)行營銷。

首先不少客戶對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足。許多客戶只注重社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)，覺得商業(yè)保險(xiǎn)可有有無。加上一些中小企業(yè)融資困難，造成民間借款盛行，有的客戶認(rèn)為金融理財(cái)高于商業(yè)保險(xiǎn)，有的企業(yè)主對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，存在僥幸心理，認(rèn)為一般不會(huì)出險(xiǎn)等等，造成了商業(yè)保險(xiǎn)潛在客戶較多，實(shí)際下單不多的現(xiàn)象。

其次保險(xiǎn)業(yè)在銷售的過程中，誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況普遍存在。需注意的是，作為保險(xiǎn)行業(yè)的營銷人員，在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)時(shí)，應(yīng)該全面的、準(zhǔn)確的及客觀的對(duì)不同保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況來選擇最佳保險(xiǎn)產(chǎn)品。

再次，現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)在服務(wù)效率與質(zhì)量方面不容樂觀。當(dāng)前保險(xiǎn)公司的總部為了能夠有效的控制企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，則將部分權(quán)限授予給分公司，而在此背景下不但無法提升服務(wù)效率與質(zhì)量，同時(shí)還會(huì)產(chǎn)生服務(wù)脫節(jié)的情況。關(guān)于服務(wù)效率與質(zhì)量方面所存在的問題：其一，銷售人員的保單時(shí)效較低，在保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員在客戶簽單后，需要通過總公司或者省級(jí)分公司來對(duì)保險(xiǎn)單進(jìn)行核實(shí)，并進(jìn)行出單，然后再將保險(xiǎn)單返回給分公司。其二，當(dāng)保險(xiǎn)銷售后，存在跟蹤服務(wù)不到位的情況。

最后，保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品存在“理賠難”的問題。導(dǎo)致該現(xiàn)象的原因包含兩點(diǎn)：其一，在客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品到簽訂協(xié)議后，并沒有徹底對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品中的條款徹底理解。其二，其原因是保險(xiǎn)公司的營銷人員，在向客戶介紹產(chǎn)品的過程中存在誤導(dǎo)行為，而誤導(dǎo)因素包含營銷人員自身專業(yè)知識(shí)了解少、從自身利益考慮等多個(gè)方面?？傊S著中國經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，國民已經(jīng)意識(shí)到購買保險(xiǎn)的重要性。但是往往就是因?yàn)椤袄碣r難”的問題，導(dǎo)致多數(shù)人出現(xiàn)望而卻步的情況。

1.2 研究問題

本文著重探討的問題是中國平安保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新與核心競爭力間的關(guān)系。在中國平安穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，中國平安保險(xiǎn)有限公司堅(jiān)持人性化的服務(wù)鏈體系，客戶滿意度高達(dá)96.02%。較去年同期提升2.2%，充分體現(xiàn)了平安“客戶至上”的核心營銷理念。那么問題來了，是什么樣的服務(wù)特色，使得越來越多的客戶青睞于平安保險(xiǎn)，但同時(shí)平安保險(xiǎn)在服務(wù)方面還存在哪些問題。本研究以中國平安保險(xiǎn)問卷數(shù)據(jù)為例，具體探究：

1. 中國平安是如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的？其服務(wù)創(chuàng)新有何特色？

2. 中國平安的核心競爭力是什么？核心競爭力有什么優(yōu)勢？

3. 各服務(wù)創(chuàng)新因素與核心競爭力之間關(guān)系如何？

1.3 研究創(chuàng)新

本文創(chuàng)新如下：

1. 本研究從服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個(gè)不同的流程來探析中國平安保險(xiǎn)的服務(wù)創(chuàng)新，即服務(wù)鏈創(chuàng)新。

2. 從個(gè)人和組織兩方面來探究中國平安保險(xiǎn)的核心競爭力。

3. 本研究總體分為5個(gè)維度，并在各維度中細(xì)分若干元素，通過對(duì)各元素和各維度的數(shù)據(jù)分析來探究維度間與元素間的關(guān)聯(lián)性，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)創(chuàng)新中提升核心競爭力的優(yōu)勢與劣勢，為平安保險(xiǎn)提供建設(shè)性意見。

第2章 文獻(xiàn)綜述

2.1 概念界定

2.1.1 保險(xiǎn)

保險(xiǎn)是指投保人與保險(xiǎn)人之間的合同約定，規(guī)定投保人需要向保險(xiǎn)人支付相應(yīng)的保險(xiǎn)費(fèi)用，以在被保險(xiǎn)人出現(xiàn)意外或者發(fā)生事故而導(dǎo)致的疾病、傷殘以及死亡等情況，保險(xiǎn)人需要根據(jù)合同對(duì)其進(jìn)行賠償?shù)纳虡I(yè)保險(xiǎn)行為。

2.1.2保險(xiǎn)產(chǎn)品

2.1.3平安保險(xiǎn)產(chǎn)品

平安保險(xiǎn)公司可以算是國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的開拓者以及領(lǐng)軍人物，在保險(xiǎn)范圍基本涵蓋了各大保險(xiǎn)產(chǎn)品領(lǐng)域，并且發(fā)展不錯(cuò)。

2.2 服務(wù)創(chuàng)新

2.2.1服務(wù)鏈的定義

服務(wù)鏈的最終目的是為了能夠滿足客戶的需求，其中涉及到物流技術(shù)、系統(tǒng)工程以及信息技術(shù)等多個(gè)領(lǐng)域。在服務(wù)鏈運(yùn)營過程中，主要是將保險(xiǎn)、銀行以及政府等核心部門相結(jié)合，以構(gòu)建完整的消費(fèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2.2.2創(chuàng)新

2.2.3 服務(wù)創(chuàng)新的定義

所謂服務(wù)創(chuàng)新，是指在發(fā)展的進(jìn)程中對(duì)傳統(tǒng)的技術(shù)、思想或者產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化與改善，來實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)。當(dāng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新后，在服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量方面都具有促進(jìn)作用，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)在該領(lǐng)域中的競爭優(yōu)勢。

2.3 核心競爭力

2.3.1核心競爭力的定義

關(guān)于核心競爭力的概念，是由密西根大學(xué)普拉哈教授與倫敦商學(xué)院加里?哈默爾教授在1990年所提出的，兩位學(xué)者在撰寫的《公司核心競爭力》中對(duì)核心競爭力進(jìn)行了定義：“在組織內(nèi)部經(jīng)過對(duì)知識(shí)與技能的整合，特別是如何對(duì)生產(chǎn)技能與技術(shù)進(jìn)行協(xié)調(diào)發(fā)展的知識(shí)與技能”。對(duì)此，從企業(yè)中服務(wù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系層面來分析，核心競爭力是指隱含在企業(yè)核心服務(wù)或產(chǎn)品中的技能與知識(shí)。

2.3.2企業(yè)核心競爭力的定義

企業(yè)的核心競爭力就是指企業(yè)的決策力，其核心競爭力包含創(chuàng)新能力、開拓進(jìn)取的文化力、審時(shí)度勢的判斷力以及誠實(shí)守信的親和力等多個(gè)方面。此外，可以將企業(yè)的核心競爭力理解為團(tuán)隊(duì)或者群體中相互彌補(bǔ)的知識(shí)與技能的組合。

2.4 相關(guān)研究文獻(xiàn)

2.4.1保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

所謂保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，是指保險(xiǎn)公司借助于對(duì)服務(wù)管理與服務(wù)理念進(jìn)行強(qiáng)化的方式，來實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)方式優(yōu)化的目標(biāo)。

1.保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新有利于維護(hù)客戶利益。由于保險(xiǎn)行業(yè)起始于西方發(fā)達(dá)國家，并且經(jīng)過多年的發(fā)展后具有較為成熟的發(fā)展模式。通過對(duì)西方國家的保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行分析，能夠看出他們對(duì)待客戶能夠準(zhǔn)確的定位，并科學(xué)的細(xì)分。需注意的是，保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，因此在對(duì)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的過程中，需要從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C理論。

2.保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新有利于樹立行業(yè)形象。由于保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展初期并沒有意識(shí)到客戶的重要性，便形成“兩張臉”的說法。具體來說，是指保險(xiǎn)公司笑臉面對(duì)客戶的投保，而用臭臉去面對(duì)客戶的理賠，這對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的形象具有較大的影響。

3.服務(wù)手段多樣化。為了給客戶提供多元化的服務(wù)，眾多保險(xiǎn)公司紛紛通過開通中國客戶服務(wù)熱線、搭建電子商務(wù)平臺(tái)等方式，來更好的為客戶服務(wù)。除此之外，還有部分保險(xiǎn)公司借鑒西方發(fā)達(dá)國家的營銷經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建出符合中國國情的特色營銷體系，對(duì)于促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。

2.4.2保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素

1.服務(wù)理念的創(chuàng)新。服務(wù)理念的核心主要表現(xiàn)在以客戶為中心思想的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，公司的所有活動(dòng)都以客戶至上為原則。注重服務(wù)創(chuàng)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品更加能夠反映出客戶的整體需求，并且隨著客戶的需求進(jìn)行創(chuàng)新出不同的服務(wù)項(xiàng)目。關(guān)系營銷更加注重的是營銷中與客戶建立良好的服務(wù)關(guān)系，這種伙伴關(guān)系能夠保證服務(wù)人員與客戶雙方的長期獲益。注重服務(wù)理念的理賠要求，實(shí)現(xiàn)最快、最準(zhǔn)確、最周到的服務(wù)理念。對(duì)于服務(wù)理念來說，始終貫穿于保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域，保險(xiǎn)延伸服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)公司來說是保障客戶利益的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)自身利益最大化趨勢，擴(kuò)大為客戶提供的保險(xiǎn)責(zé)任，能夠贏得客戶的青睞，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)目標(biāo)。

2.服務(wù)手段的創(chuàng)新。通過學(xué)習(xí)和借鑒國外保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)了中國保險(xiǎn)行業(yè)的不足，中國保險(xiǎn)服務(wù)得到了穩(wěn)定的發(fā)展。要加大融入力度，加強(qiáng)軟件和硬件的建設(shè)，提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人道德修養(yǎng)。實(shí)現(xiàn)整合現(xiàn)有資源，開發(fā)和技術(shù)升級(jí)。

3.服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出多元化的趨勢，保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容也要順應(yīng)這種多元化趨勢進(jìn)行發(fā)展。要對(duì)客戶進(jìn)行具體分析，明確不同客戶的不同需求，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵。與此同時(shí)，要在差異化的層面上加大服務(wù)力度，向客戶提供具有個(gè)性化的差別化的服務(wù)。

4.服務(wù)制度的創(chuàng)新。服務(wù)的主體是以人文本，不但要為客戶提供良好的服務(wù)，還要對(duì)保險(xiǎn)公司內(nèi)部員工進(jìn)行合理的管理。服務(wù)制度上的創(chuàng)新，不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)中心上，更加體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司整體的業(yè)務(wù)處理和運(yùn)作方面，這個(gè)過程始終要以客戶為核心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.4.3核心競爭力的影響因素

關(guān)于核心競爭力的三個(gè)特點(diǎn)，分別為擴(kuò)展性、貢獻(xiàn)價(jià)值性、難以模仿性。首先，擴(kuò)展性是指核心競爭力使企業(yè)進(jìn)入市場的潛力；其次，貢獻(xiàn)價(jià)值性是指核心競爭力能夠提供用戶從最終產(chǎn)品感知到價(jià)值；最后，難以模仿性是指核心競爭力很難被同行企業(yè)所模仿。

第3章研究方法與設(shè)計(jì)

3.1 研究的對(duì)象

本研究對(duì)象為中國平安保險(xiǎn)產(chǎn)品，如服務(wù)創(chuàng)新和核心競爭力的所示主要研究其服務(wù)創(chuàng)新和核心競爭力。其服務(wù)流程中的服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后及核心競爭力個(gè)人與組織間的創(chuàng)新的重要性。本研究主要變量是保險(xiǎn)服務(wù)鏈創(chuàng)新的服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，核心競爭力的個(gè)人因素和組織因素，并探析其兩者間的關(guān)系。

3.2 研究假設(shè)

假設(shè)1：服務(wù)前，服務(wù)中，服務(wù)后三個(gè)維度間，關(guān)聯(lián)緊密，處于高度正相關(guān)性。

假設(shè)2：在服務(wù)創(chuàng)新里，服務(wù)中創(chuàng)新起到了重要的作用。

假設(shè)3：個(gè)人核心競爭力與組織競爭力間的關(guān)聯(lián)性一般。

假設(shè)4：與個(gè)人核心競爭力關(guān)系緊密的維度，與組織和競爭力間的關(guān)系也緊密。

3.3 研究方法

3.3.1定量分析法

通過定量分析能夠更精確的了解中國平安服務(wù)創(chuàng)新和核心競爭力給其帶來的績效程度。

3.3.2問卷調(diào)查法

本文通過問卷調(diào)查法，對(duì)中國平安保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新與核心競爭力的綜合評(píng)價(jià)。

1.電子問卷設(shè)計(jì)

電子問卷細(xì)分為四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查，確保了信息的精準(zhǔn)性，每項(xiàng)指標(biāo)邏輯緊密，利用鏈條式的方式逐一進(jìn)行調(diào)查研究。

2.數(shù)據(jù)收集方法

“問卷星”是國內(nèi)當(dāng)前最專業(yè)的在線調(diào)查平臺(tái)，主要包含問卷調(diào)查、投票以及測評(píng)等多個(gè)領(lǐng)域。

本次預(yù)計(jì)發(fā)放400份電子問卷在“問卷星”網(wǎng)站上，共收問卷325份，其中有效問卷300份。占總量的92.3%。

3.數(shù)據(jù)處理方法

首先對(duì)300份調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并把統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)逐一輸入至SPSS和Amos數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件，之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的處理。

3.3.3信度和效度分析

信度主要是指測驗(yàn)的結(jié)構(gòu)是否可靠與穩(wěn)定，而效度則代表著測量工具能夠準(zhǔn)確測出所需測量事物的程度。

3.3.4路徑分析

本文將對(duì)問卷調(diào)查后獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行路徑分析，從來找出平安保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新和核心競爭力間的相關(guān)程度。

3.3.5回歸分析

本文將對(duì)問卷調(diào)查后獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，從來找出平安保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新和核心競爭力間的相關(guān)程度。

第4章 數(shù)據(jù)調(diào)研分析

4.1 問卷的信度與效度分析

從信度結(jié)果，服務(wù)鏈創(chuàng)新的一致性為0.941，核心競爭力的一致性雖然為0.959，但是組織核心競爭力中的協(xié)調(diào)中各變量的一致性僅為0.306，個(gè)人核心競爭力中教育程度中各變量的一致性為0.673，一致性一般。因此本調(diào)查問卷有著較高的穩(wěn)定度和可靠度。

4.1.2 效度檢驗(yàn)

從效度檢驗(yàn)的KMO，問卷中5個(gè)變量的KMO均大于0.70，各個(gè)變量間的偏相關(guān)性較強(qiáng)，且球形檢驗(yàn)的P

從效度檢測，提取出1個(gè)主成分能解釋服務(wù)前創(chuàng)新和個(gè)人核心競爭力的所有變量的73.440%和75.565%。提取出2個(gè)主成分僅能解釋服務(wù)中創(chuàng)新，服務(wù)后創(chuàng)新和組織核心競爭力的所有變量的66.769%，87.829%和83.976%。

4.2 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)整理與數(shù)據(jù)調(diào)研結(jié)果分析

4.2.1 基本信息分析

1、所選的樣本中，男性受訪者人數(shù)為127人（42.3%），女性受訪者人數(shù)為173人（57.6%），性別分配比例差距不大，具有一定代表性。

2、按年齡構(gòu)成分析，26-35歲的年齡組占的比例最高（59.3%），18歲以下為0%，可見，中國未成年對(duì)保險(xiǎn)并不關(guān)心，且對(duì)這方面的知識(shí)較少。

4.2.2 服務(wù)前創(chuàng)新分析

在渠道創(chuàng)新方面，平安采用了多元化的方式，結(jié)合了當(dāng)下流行的APP、微信等作為傳播媒介，這使大部分受訪者所親睞的（均值4.783分）。從均數(shù)看，在Q2新險(xiǎn)種的接受和Q4“一賬通”的使用得分較低（僅3.79和3.71分 ），可以看出大部分中年受訪者，接受新鮮事物的能力較差，對(duì)新形式的支付方式和險(xiǎn)種較為排斥，不愿意嘗試。

4.2.3 服務(wù)中創(chuàng)新分析

在業(yè)務(wù)能力的角度看，美中不足的是Q8中是否希望年輕員工為您服務(wù)中32和82位受訪者，分別打出了1分和2分的低分。其實(shí)從Q7，Q9，Q10，Q11，Q12的數(shù)據(jù)反饋來看，平安保險(xiǎn)每一位員工都接受過非常專業(yè)的培訓(xùn)。

4.2.4 服務(wù)后創(chuàng)新分析

問題的均數(shù)都達(dá)到了4分以上，體現(xiàn)出平安保險(xiǎn)在售后服務(wù)創(chuàng)新上做的是非常出色的。理賠效率無差評(píng)，僅8.3%的受訪者給予中評(píng)，這與中國平安2014年年報(bào)中96.02%的客戶滿意度相吻合，這也體現(xiàn)了以平安保險(xiǎn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把客戶最為關(guān)心的“理賠”環(huán)節(jié)放在第一位。

4.2.5 個(gè)人核心競爭力分析

在教育程度調(diào)查中，其均值高達(dá)4.56和4.89分，這顯示著平安保險(xiǎn)在員工培訓(xùn)方面及其重視，在員工專業(yè)化培訓(xùn)（4.89分）的同時(shí)，不忘對(duì)其道德素質(zhì)的培養(yǎng)（4.56分），使員工全面發(fā)展，員工的優(yōu)秀也是對(duì)顧客滿意度的強(qiáng)力保障。但專業(yè)能力中略顯不足，Q21員工發(fā)現(xiàn)問題的能力僅為3.66分。

4.2.6 組織核心競爭力分析

受訪者對(duì)平安保險(xiǎn)服務(wù)流程的流暢度給予了肯定（4.88分），但在管理層協(xié)調(diào)中，有66.7%的用戶給了其中評(píng)，建議今后平安管理層在，人際溝通能力、員工激勵(lì)能力、人際交往能力上更加透明，使更多的消費(fèi)者能夠了解。

在消費(fèi)者所愿意支付的成本（3.77分）和消費(fèi)者溝通（3.96分）上，平安做得還有所欠缺，部分消費(fèi)者覺得其保險(xiǎn)產(chǎn)品高于預(yù)期。

受訪者對(duì)平安在同行業(yè)匯中的品牌形象給予了肯定4.7分，品牌形象為公司的無形資產(chǎn)。在中國平安保險(xiǎn)履行承諾的評(píng)價(jià)中，差評(píng)、中評(píng)皆有不少，因此中國平安應(yīng)切實(shí)調(diào)查其原因和不足，并進(jìn)行反思和整改。

4.3 路徑分析

路徑系數(shù)的檢驗(yàn)表明，服務(wù)后創(chuàng)新0.078對(duì)個(gè)人核心競爭力的路徑系數(shù)無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），服務(wù)后創(chuàng)新對(duì)個(gè)人核心競爭力基本無影響。發(fā)現(xiàn)服務(wù)后與個(gè)人核心競爭力間相關(guān)性較小。

其余路徑系數(shù)均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，對(duì)個(gè)人核心競爭力和組織核心競爭力均為正向影響，其中服務(wù)中創(chuàng)新對(duì)于個(gè)人核心競爭力0.569和組織核心競爭力0.401的影響最大。同時(shí)個(gè)人核心競爭力系數(shù)大于組織核心競爭力，可得出在服務(wù)創(chuàng)新中，個(gè)人核心競爭力的作用更為突出，服務(wù)行業(yè)硬件的品牌外固然重要，軟實(shí)力也不可或缺。

3個(gè)觀察變量和2個(gè)自變量的方差及其顯著性檢驗(yàn)表明，方差均為正值，且變異量標(biāo)準(zhǔn)誤估計(jì)值均很小，說明模型界定合理。

變量間的相關(guān)系數(shù)在0.05水平也具有顯著性，從相關(guān)系數(shù)大小可見，觀察變量（創(chuàng)新服務(wù)前、中、后）之間的相關(guān)系數(shù)為高度正相關(guān)。但在個(gè)人和組織的方面略顯不足，路徑系數(shù)為0.350，因此平安保險(xiǎn)應(yīng)將個(gè)人與組織和競爭力緊密連接在一起。

4.4 回歸分析

個(gè)人核心競爭力中并沒有服務(wù)后創(chuàng)新，包含服務(wù)前創(chuàng)新、服務(wù)中創(chuàng)新，且服務(wù)中創(chuàng)新和服務(wù)前創(chuàng)新的T檢驗(yàn)的P0.05），所以在回歸分析中同樣個(gè)人核心競爭力的回歸系數(shù)無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，故在回歸分析中沒有輸出呈現(xiàn)出來。

組織核心競爭力中包含服務(wù)中創(chuàng)新、服務(wù)后創(chuàng)新、服務(wù)前創(chuàng)新，且服務(wù)后創(chuàng)新、服務(wù)中創(chuàng)新和服務(wù)前創(chuàng)新的T檢驗(yàn)的P

第5章 結(jié)論和建議

5.1 結(jié)論

1.中國平安保險(xiǎn)是家不錯(cuò)的企業(yè)，短短幾年以傲人的成績躋身世界500強(qiáng)，并以每年遞進(jìn)50位的速度向前推進(jìn)，這充分說明具備較強(qiáng)的市場競爭力，而服務(wù)創(chuàng)新是其核心競爭力的所在。

2.調(diào)查問卷的總平均分為4.32分，說明總的來說消費(fèi)者對(duì)平安保險(xiǎn)是滿意的，也說明平安保險(xiǎn)的服務(wù)創(chuàng)新對(duì)核心競爭力的提升成效是顯著的。但也存在一些問題有待改進(jìn)與提高。

3.中國平安保險(xiǎn)在服務(wù)創(chuàng)新上與整個(gè)服務(wù)（鏈）的服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后有著很密切的關(guān)聯(lián)性，處于高度正相關(guān)，能相互協(xié)調(diào)和互補(bǔ)，體現(xiàn)出平安保險(xiǎn)在服務(wù)創(chuàng)新的流程上做得很好。但平安保險(xiǎn)在組織架構(gòu)、體制機(jī)制方面有待進(jìn)一步完善。

4.中國平安保險(xiǎn)服務(wù)中創(chuàng)新與核心競爭力間的關(guān)聯(lián)性大于服務(wù)前創(chuàng)新和服務(wù)后創(chuàng)新，其路徑與回歸系數(shù)均是最大的，因此服務(wù)中創(chuàng)新是平安保險(xiǎn)的優(yōu)勢所在。而有的客戶對(duì)保險(xiǎn)理賠及投訴上處理不全滿意，需提高這方面處理的效果和速度。

5.通過回歸分析發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)人是平安保險(xiǎn)公司整個(gè)服務(wù)鏈創(chuàng)新的紐帶和靈魂，其工作業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢是公司核心競爭力的重要保障之一。

6.中國平安保險(xiǎn)在售后服務(wù)創(chuàng)新方面做的較好，而在服務(wù)前創(chuàng)新與組織核心競爭力方面有待提高。在對(duì)新產(chǎn)品推廣方面，平安保險(xiǎn)應(yīng)創(chuàng)新出更符合大眾、更便捷的產(chǎn)品和服務(wù)。平安管理層在組織協(xié)調(diào)中，需在人際交往、人際溝通、員工激勵(lì)方面增加透明度，便于消費(fèi)者了解。同時(shí)，平安保險(xiǎn)還需通過降低成本、促銷打折等手段增加市場份額，提高市場占有率。

7.保險(xiǎn)人是平安保險(xiǎn)公司整個(gè)服務(wù)鏈創(chuàng)新的紐帶和靈魂，其工作業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢是公司核心競爭力的重要保障之一。但年輕員工有的在工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力方面存在不足，特別是外聘人員素質(zhì)、能力等各方面均有待提高。

5.2 研究建議

5.2.1服務(wù)創(chuàng)新建議

1. 服務(wù)創(chuàng)新相對(duì)來說成本低、見效快、風(fēng)險(xiǎn)小。若要快速的建立起行業(yè)優(yōu)勢和核心競爭力，通過服務(wù)創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)是條捷徑，服務(wù)創(chuàng)新能夠節(jié)省成本，也是實(shí)現(xiàn)核心競爭力最有效的方式。

2. 服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該具有差別化和個(gè)性化，才能凸顯出服務(wù)創(chuàng)新的核心。企業(yè)不僅要?jiǎng)?chuàng)新有形產(chǎn)品，更多的還應(yīng)該對(duì)無形產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，也就是服務(wù)創(chuàng)新。只有具有彈性地?cái)U(kuò)展產(chǎn)品的靈活性，才能夠有效的提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠實(shí)度，提高企業(yè)的整體競爭力。

3. 服務(wù)創(chuàng)新的高水平的服務(wù)內(nèi)容，為提高企業(yè)的市場競爭力奠定了基礎(chǔ)。高質(zhì)量的超值服務(wù)主要來源于企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新同樣對(duì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的差異和增值起到了促進(jìn)作用，成為企業(yè)之間價(jià)格競爭的主要因素?？偠灾?，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)，也是形成核心競爭力的有效方式。

5.2.2核心競爭力的建議

1.不斷推進(jìn)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)上的創(chuàng)新，培育出良好的企業(yè)文化價(jià)值觀。首先，保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)自身的文化建設(shè)，形成自身的企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營理念。其次，保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，提高保險(xiǎn)員工的誠信觀念。最后，保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)建設(shè)保險(xiǎn)文化，提高人們對(duì)于保險(xiǎn)的有效需求。

2.組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)員工，增強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新能力。一是設(shè)計(jì)符合市場需求的新險(xiǎn)種。二是改造完善現(xiàn)有險(xiǎn)種。三是力求在個(gè)別重點(diǎn)行業(yè)建立起差異化的險(xiǎn)種組合及費(fèi)率檔次，形成獨(dú)具特色的競爭優(yōu)勢。四是積極開發(fā)適銷對(duì)路的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第5篇：保險(xiǎn)服務(wù)理念范文

1 中小企業(yè)與服務(wù)文化的現(xiàn)狀

在我國中小企業(yè)是最重要的市場經(jīng)濟(jì)的主體之一，隨著中國經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長中小企業(yè)數(shù)量明顯增多，技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)步大，經(jīng)營靈活，市場適應(yīng)能力強(qiáng)，同時(shí)也解決了大量的就業(yè)問題。但是中小企業(yè)也存在很多嚴(yán)重的問題。如今伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，大量 “小而美”的企業(yè)不斷涌現(xiàn)出來?；ヂ?lián)網(wǎng)扁平化與去中心化的特點(diǎn)使得中小企業(yè)找到了信息，得到了市場。同時(shí)伴隨互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展與大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，中小企業(yè)可以憑借信用保證緩解融資的困境。然而在“用戶體驗(yàn)”至上的今天中小企業(yè)能否滿足市場的需求，除了良好的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也尤為重要。因此中小企業(yè)要想保持可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系與服務(wù)文化是至關(guān)重要的。

2 構(gòu)建服務(wù)文化的意義

一直以來中小企業(yè)的面臨的首要問題是如何生存，然而進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何利用互聯(lián)網(wǎng)工具找到市場，利用企業(yè)自身優(yōu)勢，由內(nèi)而外地發(fā)展同樣重要。構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)體系從而形成具有自身特色的服務(wù)文化會(huì)為中小企業(yè)帶來重要的意義。

2.1 有利于塑造企業(yè)內(nèi)部的凝聚力

企業(yè)通過對(duì)服務(wù)文化的構(gòu)建與塑造，可以統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍，尤其是中小企業(yè)更容易通過服務(wù)文化的統(tǒng)一而形成合力，增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力.同時(shí)企業(yè)服務(wù)文化作為企業(yè)內(nèi)部文化的一部分，能夠幫助中小企業(yè)的員工形成有利于企業(yè)的價(jià)值觀念，從而對(duì)員工的行為產(chǎn)生巨大的導(dǎo)向作用.例如小米科技有限公司在企業(yè)剛創(chuàng)立之時(shí)就有著全員客服的理念，企業(yè)所有的員工都積極地在網(wǎng)絡(luò)上與消費(fèi)者和用戶互動(dòng)，通過互動(dòng)掌握用戶的需求，從而指導(dǎo)企業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)。

2.2 有利于保持企業(yè)一致的形象

中小企業(yè)通過構(gòu)建服務(wù)文化可以將這一理念準(zhǔn)確地灌輸給員工，使得員工的服務(wù)意識(shí)有了一定的標(biāo)準(zhǔn)和高度，在與消費(fèi)者的溝通中具有一致性。同時(shí)通過引導(dǎo)員工確立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，能夠有效地激發(fā)員工主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，也會(huì)使其在與顧客的交流中更具有責(zé)任心。例如美國著名的快餐連鎖品牌SHAKE SHACK，每間店鋪都門庭若市，于是SHAKE SHACK的員工會(huì)通過互動(dòng)的方式與排隊(duì)的顧客調(diào)侃、做游戲，使得排隊(duì)的時(shí)間充滿快樂。同時(shí)也提升了用戶體驗(yàn)，也為SHAKE SHACK溫馨快樂的形象加分。

2.3 有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

通過對(duì)中小企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建，企業(yè)將會(huì)在以顧客滿意為核心內(nèi)容的服務(wù)文化的指引下，優(yōu)化內(nèi)部的管理，將顧客的利益放到至高無上的高度，從而為中小企業(yè)帶來新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。同時(shí)在這一服務(wù)文化的引領(lǐng)下，中小企業(yè)會(huì)為顧客提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，并且不斷擴(kuò)大服務(wù)的區(qū)域。例如日本生命保險(xiǎn)公司自1889年創(chuàng)建以來，一直把“向顧客奉獻(xiàn)長期穩(wěn)定的安全感”當(dāng)作企業(yè)的服務(wù)文化理念。在這一理念的指導(dǎo)下，日本生命保險(xiǎn)公司不斷滿足顧客多樣化的需求，為顧客消除了生活中的后顧之憂，也保障了企業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營[1]。如今日本生命保險(xiǎn)公司已經(jīng)發(fā)展成為日本最大的人壽保險(xiǎn)公司，走過了120多年的歷史。

3 構(gòu)建服務(wù)文化的方法

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場秩序逐漸規(guī)范，同時(shí)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級(jí)與普及，信息也愈加透明，因此中小企業(yè)之間的競爭越來越激烈。很多曾經(jīng)依靠低價(jià)格、擠渠道分得部分市場份額的中小企業(yè)，會(huì)在當(dāng)下的市場環(huán)境中逐漸失去市場，甚至退出歷史舞臺(tái)。其根本原因正是文化的缺失與不足，經(jīng)營思維與觀念沒有跟上時(shí)代的發(fā)展，沒有實(shí)施符合時(shí)代與消費(fèi)者需求的服務(wù)文化的轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代去中心的特點(diǎn)同時(shí)等同于個(gè)性化與多元化的存在，因此中小企業(yè)只有構(gòu)建具有自身特色的服務(wù)文化理念，才有可能在市場中立于不敗之地。

3.1 確立整體的服務(wù)理念

整體的服務(wù)理念不只是服務(wù)業(yè)的服務(wù)，而是企業(yè)從管理人員到普通員工都要胸有全局，確立的整體服務(wù)觀念，即對(duì)客戶和顧客負(fù)責(zé)、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)國家負(fù)責(zé)。擔(dān)當(dāng)起服務(wù)的社會(huì)責(zé)任，這才是企業(yè)應(yīng)該確立的服務(wù)理念的基礎(chǔ)認(rèn)知[2]。這就要求企業(yè)所有的員工要充分理解與接受企業(yè)的目標(biāo)與戰(zhàn)略，了解企業(yè)的服務(wù)體系與服務(wù)文化和應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)。服務(wù)文化一旦成立，要積極地維護(hù)，同時(shí)中小企業(yè)的管理者要重視管理手段，積極鼓勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，從而指導(dǎo)企業(yè)前進(jìn)的方向，使得企業(yè)的服務(wù)文化得以傳承。

3.2 構(gòu)建服務(wù)文化的制度

對(duì)于中小企業(yè)而言，最終服務(wù)文化的形成與發(fā)展要根植于起初的服務(wù)文化制度的建立與執(zhí)行，因此構(gòu)建服務(wù)文化的制度與標(biāo)準(zhǔn)是中小企業(yè)的必要工作。服務(wù)文化是一個(gè)企業(yè)服務(wù)理念與服務(wù)行為的統(tǒng)一體，構(gòu)建服務(wù)文化制度，不僅是要求員工踐行，還包括確定產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的操作規(guī)程、紀(jì)律和形象約束等方面。構(gòu)建了服務(wù)文化制度之后，要深入人心，通過培訓(xùn)與日常規(guī)范，使服務(wù)文化制度既能起到強(qiáng)制約束的作用，同時(shí)又能發(fā)揮激勵(lì)的作用。例如美國運(yùn)通公司在1850年成立之時(shí)還只是個(gè)從事快遞服務(wù)的小公司，如今已經(jīng)是全球最大的旅游服務(wù)公司，通過在全世界120多個(gè)國家的近2300個(gè)美國運(yùn)通旅游辦事處這一龐大網(wǎng)絡(luò)，向美國運(yùn)通卡會(huì)員及顧客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及一流的服務(wù)。在運(yùn)通公司的服務(wù)價(jià)值理念中，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)、行動(dòng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一、跨地區(qū)團(tuán)隊(duì)合作、尊重員工的業(yè)績和發(fā)展、注重進(jìn)取精神和責(zé)任心是其核心內(nèi)容。

3.3 加強(qiáng)企業(yè)員工的服務(wù)文化培養(yǎng)

企業(yè)構(gòu)建了整體的服務(wù)理念與服務(wù)文化的制度之后，要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行長期反復(fù)地服務(wù)思想、責(zé)任與價(jià)值觀的灌輸與溝通。通過不斷地強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)文化的培養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力與實(shí)踐的能力?？梢詽撘颇赜绊憜T工的行為，從而統(tǒng)一企業(yè)的整體形象。

3.4 不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平

時(shí)代與社會(huì)是不斷發(fā)展變化的，因此企業(yè)特別是中小企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)也要不斷地調(diào)整與更新，才能適應(yīng)不斷變化的市場與顧客。通過對(duì)企業(yè)員工的人力資源開發(fā)，調(diào)整員工的知識(shí)儲(chǔ)備與結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與創(chuàng)新，滿足顧客的需求，從而提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力與商業(yè)價(jià)值。

4 構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)采取的措施

首先，要明確服務(wù)與服務(wù)文化的關(guān)系。服務(wù)是指企業(yè)的一種經(jīng)營活動(dòng)，一般來說是指企業(yè)直接出售或者同產(chǎn)品銷售一起提供給消費(fèi)者的活動(dòng)。例如2003年淘寶的成立拉開了中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的帷幕，然而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物的售后環(huán)節(jié)，包括退換貨、售后安裝、產(chǎn)品保修等確實(shí)存在很多未解決的問題。阿里巴巴通過與平臺(tái)商家和眾多相關(guān)行業(yè)企業(yè)的合作逐步解決了消費(fèi)者質(zhì)疑的各種問題，使得用戶體驗(yàn)和滿意度逐步上升，網(wǎng)絡(luò)購物如今也成為了中國消費(fèi)者重要的購物方式之一。企業(yè)服務(wù)文化是指企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中所表現(xiàn)出來的服務(wù)價(jià)值觀、理念和精神及其指導(dǎo)下的服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境的特色與風(fēng)格。從文化的角度看服務(wù)，標(biāo)志著競爭進(jìn)入到了一個(gè)更高的層次，服務(wù)文化會(huì)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、保持企業(yè)一致的形象和加強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力，是企業(yè)資產(chǎn)的重要組成部分，因此中小企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)文化時(shí)要注重培養(yǎng)服務(wù)文化的傳承有滲透性，而不只是停留在表現(xiàn)形式上。

其次，用心服務(wù)是構(gòu)建服務(wù)文化的保障。用心服務(wù)是指站在顧客的角度構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化，對(duì)于廣大中小企業(yè)來講，只有滿足了用戶需求才會(huì)有可持續(xù)發(fā)展的前提。因此用心構(gòu)建的服務(wù)文化是與顧客的心靈溝通，維系企業(yè)與顧客的關(guān)系，從而提升顧客的滿意度與忠誠度。

最后要滿足企業(yè)內(nèi)部員工的需求。對(duì)于中小企業(yè)來講最寶貴的財(cái)富是企業(yè)的員工，沒有阿里巴巴當(dāng)年的18羅漢就沒有今天阿里巴巴的生態(tài)體系，因此構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化要符合員工的心智與需求。只有員工認(rèn)可的文化才有可能正向地向外傳達(dá)與推廣，才更有利于中小企業(yè)的正能量發(fā)展。例如中國的餐飲業(yè)都向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)文化，而海底撈服務(wù)文化的精髓在于讓海底撈的員工生活得更有尊嚴(yán)。同樣在網(wǎng)絡(luò)營銷中以用戶體驗(yàn)卓越而著名的化妝品品牌阿芙精油，其服務(wù)文化的奧秘是：永遠(yuǎn)以員工為第一位，只有員工滿意了，才會(huì)把這份滿意與感動(dòng)傳承給顧客。

第6篇：保險(xiǎn)服務(wù)理念范文

一、積極宣傳落實(shí)各項(xiàng)促進(jìn)就業(yè)優(yōu)惠政策，認(rèn)真做好各項(xiàng)用工補(bǔ)助及社保補(bǔ)貼的發(fā)放工作。

繼續(xù)做好一年兩次個(gè)體工商戶、就業(yè)困難人員靈活就業(yè)后申請(qǐng)社保補(bǔ)貼的審核、申報(bào)工作，并按時(shí)將各項(xiàng)補(bǔ)助金額發(fā)放到位。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)被征地人員的技能培訓(xùn)工作。

我們今后最主要的工作就是如何讓本轄區(qū)內(nèi)更多的被征地人員

參加培訓(xùn)，以提高他們的整體素質(zhì)、轉(zhuǎn)變其就業(yè)觀念、提高就業(yè)能力，力爭使每一個(gè)在法定勞動(dòng)年齡內(nèi)，具有勞動(dòng)能力、有求職愿望、沒有勞動(dòng)技能的被征地人員樹立正確的就業(yè)觀念和良好的職業(yè)道德，掌握一門以上的工作技能。我們將進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際，廣泛宣傳，深入動(dòng)員，積極鼓動(dòng)他們進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，使之掌握一技之長。并將努力拓寬培訓(xùn)面，提高培訓(xùn)實(shí)效，結(jié)合當(dāng)前的就業(yè)形勢，把培訓(xùn)和就業(yè)緊密聯(lián)系起來，根據(jù)市場需求，制定出不同的培訓(xùn)項(xiàng)目。

三、積極開發(fā)就業(yè)崗位，拓寬就業(yè)渠道。

四、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度全面覆蓋。

積極開展面向轄區(qū)內(nèi)老年居民、非從業(yè)人員、嬰幼兒的城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的宣傳及參保工作，扎實(shí)推進(jìn)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度。

五、進(jìn)一步建設(shè)和完善社區(qū)社會(huì)保障與救助服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮勞動(dòng)保障工作平臺(tái)的作用。

使其在發(fā)揮作用的過程中進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)作，鞏固和完善平臺(tái)建設(shè)，協(xié)調(diào)推進(jìn)勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障進(jìn)社區(qū)，形成就業(yè)、社保、社會(huì)救助整體動(dòng)作、共同服務(wù)的格局。充分發(fā)揮典型示范帶動(dòng)作用。鼓勵(lì)社區(qū)創(chuàng)新工作思路，通過街道社區(qū)定期工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，加強(qiáng)室與室、站與室的多向經(jīng)驗(yàn)交流，提高整體工作水平，以推動(dòng)基層勞動(dòng)保障工作的深入開展。

六、緊緊圍繞服務(wù)民生的主題，努力創(chuàng)建文明窗口。

第7篇：保險(xiǎn)服務(wù)理念范文

保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)市場調(diào)研和預(yù)測，前瞻性的產(chǎn)品創(chuàng)新滿足潛在的客戶需求。保險(xiǎn)首先應(yīng)密切關(guān)注社會(huì)需求的熱點(diǎn)，根據(jù)市場需求和發(fā)展走勢積極開發(fā)市場潛力大的保險(xiǎn)產(chǎn)品。面對(duì)社會(huì)發(fā)展的新局面，出現(xiàn)的新問題，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面應(yīng)有針對(duì)性的積極開發(fā)不同領(lǐng)域各類責(zé)任保險(xiǎn)產(chǎn)品，如農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，高科技產(chǎn)品開發(fā)保險(xiǎn)，新產(chǎn)品開發(fā)責(zé)任保險(xiǎn)等，并優(yōu)化產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)組合。人壽保險(xiǎn)方面應(yīng)加大非傳統(tǒng)產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新，加強(qiáng)健康、醫(yī)療保險(xiǎn)和人口老齡化社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)的需求的研究。通過保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，增強(qiáng)老齡化社會(huì)中人們抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力無疑是未來老齡化社會(huì)的潛在需求，這種創(chuàng)新無疑提高了客戶價(jià)值，增加產(chǎn)品吸引力?？傊ｋU(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新需要深入的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者潛在的需求，并根據(jù)市場環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、市場供給等不同狀況，有針對(duì)性地滿足不同層次的目標(biāo)市場的需求。產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了差異化，提高客戶價(jià)值，也就增加了公司的競爭優(yōu)勢。

二、服務(wù)打造品牌———增強(qiáng)核心競爭力

保險(xiǎn)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，一旦跟客戶簽訂了保險(xiǎn)合同，就要承擔(dān)起合同規(guī)定的保險(xiǎn)保障義務(wù)，為客戶提供長期(有的長達(dá)幾十年)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的滿意與忠誠，關(guān)系到公司的前途命運(yùn)。目前我國保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量還相對(duì)落后，客戶滿意度低，因此創(chuàng)新服務(wù)能力，打造服務(wù)品牌以提高核心競爭力成為保險(xiǎn)公司發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

1.樹立以“客戶為中心”的創(chuàng)新服務(wù)理念

以客戶為中心是現(xiàn)代營銷觀念的基本出發(fā)點(diǎn)，就是要圍繞客戶這個(gè)主題來開展工作，言行、制度、環(huán)境建設(shè)都要以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度。不少公司恰恰缺少以客戶為中心的服務(wù)理念，重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎(jiǎng)懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，人浮于事，致使客戶服務(wù)的水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上市場的發(fā)展需求。在客戶投保時(shí)許多營銷人員沒有盡到告知義務(wù)或不愿提及免責(zé)條款，以至于后來客戶有被騙的感覺，導(dǎo)致客戶經(jīng)常打電話或直接到公司投訴。不僅給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司的聲譽(yù)，使公司客戶資產(chǎn)流失嚴(yán)重。當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)在效率方面普遍存在著“三快三慢”的現(xiàn)象。“三快”，即動(dòng)員投保快、新單收費(fèi)快、首年服務(wù)快?！叭?，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。加之大的公司因?yàn)檫^多的規(guī)章制度和客戶管理?xiàng)l例，經(jīng)常使顧客不滿意甚至發(fā)怒，當(dāng)然沒有了忠誠度。以“客戶為中心”意味著公司的經(jīng)營理念要實(shí)現(xiàn)由以“業(yè)務(wù)為中心”向以“客戶為中心”轉(zhuǎn)移，這種經(jīng)營模式是主動(dòng)的，積極提供服務(wù)，爭取客戶滿意、忠誠，并重復(fù)購買。

2.重視長遠(yuǎn)客戶關(guān)系的創(chuàng)新管理體制

以“客戶為中心”的經(jīng)營理念不僅要求公司的服務(wù)能力創(chuàng)新，同時(shí)服務(wù)管理也需要?jiǎng)?chuàng)新，改變不合理的考核體系。當(dāng)前的保險(xiǎn)考核體系中，考核業(yè)績主要是新單，所以服務(wù)的好壞體現(xiàn)不出管理者的政績，因此在管理中也不受重視。重視新單考核，導(dǎo)致服務(wù)中重展業(yè)輕服務(wù)，使保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。維持良好的客戶服務(wù)需要長期的投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財(cái)力，并且回報(bào)極低，甚至是沒有。導(dǎo)致很多管理者往往偏重新單業(yè)績而忽略客戶服務(wù)，這就形成了一個(gè)惡性循環(huán)：你越偏重，業(yè)績?cè)讲缓茫粯I(yè)績?cè)讲缓?，越偏重。因此，?chuàng)新管理考核體系，不僅要考核新單的增量，也要加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度和退保、撤單等與客戶服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的考核。這樣讓管理者從思想上重視服務(wù)，重視長遠(yuǎn)客戶關(guān)系的管理，管理好了公司的客戶資產(chǎn)，就管理好了公司的未來。

3.創(chuàng)新公司員工管理模式，提高服務(wù)執(zhí)行力

當(dāng)前許多保險(xiǎn)公司一線員工素質(zhì)不高，培訓(xùn)不夠，專業(yè)知識(shí)不足，業(yè)務(wù)不熟，服務(wù)意識(shí)淡薄，無法讓客滿意，公司的服務(wù)失去了基本的執(zhí)行力。這不僅流失了客戶資產(chǎn)，更毀壞了公司形象。因此創(chuàng)新管理模式，增強(qiáng)一線員工的服務(wù)意識(shí)提高其的服務(wù)能力傳遞公司的正能量顯得尤為重要。

創(chuàng)新公司員工管理模式，提高服務(wù)執(zhí)行力，要重視服務(wù)———利潤鏈，即公司的利潤與雇員和顧客滿意度相連的鏈條。首先要找到能全心全意為客戶服務(wù)的人員，每個(gè)員工必須是一個(gè)與客戶的接觸點(diǎn)。美國網(wǎng)絡(luò)零售巨頭Zappos品牌營銷總監(jiān)麥格尼斯說，“讓顧客感受到良好的服務(wù)必須成為很自然的事，這是教不會(huì)的，你必須為它找到合適的人。”

在保險(xiǎn)服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量同時(shí)取決于服務(wù)傳遞者和傳遞過程的質(zhì)量。保險(xiǎn)公司必須甄選那些天生具有“服務(wù)熱情”的人，滿意且能干的員工會(huì)帶來更有效率和有效果的客戶價(jià)值和服務(wù)傳遞，帶來滿意且忠誠的客戶。滿意的顧客會(huì)保持忠誠，重復(fù)購買，并向其他顧客推薦。從而帶來良性的服務(wù)利潤和增長，形成一流的服務(wù)公司績效。因此，成功的保險(xiǎn)服務(wù)公司既關(guān)心顧客，也重視員工。員工不滿意，顧客就不可能是上帝，因此，公司必須說服與顧客接觸的員工接受令顧客高興的重要性，公司必須幫助員工掌握與顧客打交道的藝術(shù)。

第8篇：保險(xiǎn)服務(wù)理念范文

1.借鑒他國理念

旭川醫(yī)科大學(xué)以三點(diǎn)為學(xué)校的主要教育理念，一是，培養(yǎng)具有豐富人格、廣闊的視野、對(duì)生命、尊嚴(yán)、倫理觀有高度理解、擁有高度知識(shí)技術(shù)的醫(yī)療人員和醫(yī)療研究者；二是，培養(yǎng)對(duì)地區(qū)醫(yī)療、地區(qū)福祉有貢獻(xiàn)的醫(yī)療人員；三是，為培養(yǎng)通過教育、研究、醫(yī)療活動(dòng)對(duì)國際社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的醫(yī)師或者看護(hù)師而努力。札幌醫(yī)科大學(xué)以三點(diǎn)為學(xué)校的教育理念，一是，為培養(yǎng)擁有豐富人格的醫(yī)療人員而努力；二是，對(duì)每位北海道住民的醫(yī)療服務(wù)都要全身心的投入；三是，探索國際化、尖端化的醫(yī)學(xué)研究。岡山縣立大學(xué)福祉學(xué)部的教育理念，為地域社會(huì)人們的健康和福祉作出積極貢獻(xiàn)，樂于助人，以培養(yǎng)健康福祉相關(guān)全能型人才為目標(biāo)。對(duì)比三所學(xué)校，隸屬日本政府的國立大學(xué)教育理念廣泛，注重培養(yǎng)綜合性全面性護(hù)理人員，并且注重整體的發(fā)展力量；公立大學(xué)的護(hù)理教育理念更注重多元化的人才培養(yǎng)，以保證滿足不同類型護(hù)理對(duì)象的需要；岡山縣立大學(xué)福祉學(xué)部雖沒有具體的教育理念，但是對(duì)護(hù)理人員的思想品質(zhì)、職業(yè)道德規(guī)范提出了硬性要求。隨著護(hù)理服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，“培養(yǎng)綜合性護(hù)理服務(wù)人才，注重護(hù)理服務(wù)人才的社會(huì)屬性和集體意識(shí)”成為了日本護(hù)理服務(wù)行業(yè)的基本理念。“以日本全體國民均為被護(hù)理服務(wù)，在所有人擁有‘人的尊嚴(yán)’的情況下，按照其意志自由生活，對(duì)其自主行為進(jìn)行援助”成為當(dāng)今日本護(hù)理服務(wù)業(yè)的主題。

2.教育理念轉(zhuǎn)化的創(chuàng)新（學(xué)生素質(zhì)提升）

初次培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)的前輩們首先會(huì)為護(hù)理服務(wù)人員講解“6K”的內(nèi)容，即，累，臟，高危，沒骨氣，相貌丑陋，工資薪酬低，擴(kuò)大了從事護(hù)理服務(wù)中可能會(huì)遇到的一些不被善待，如：護(hù)理服務(wù)對(duì)象的不合作，護(hù)理家屬糾紛，新人不被重視受欺負(fù)等，告知新入行的“護(hù)理菜鳥”們護(hù)理服務(wù)的艱辛的同時(shí)，為他們做好“告別昨天，思考明天”的思想、身體、心理準(zhǔn)備。方便以后的培訓(xùn)中，通過宣傳護(hù)理教育理念、護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，讓所謂的“護(hù)理菜鳥”領(lǐng)會(huì)護(hù)理理念從“身”到“心”的轉(zhuǎn)化，達(dá)到從照顧護(hù)理服務(wù)對(duì)象的身體健康轉(zhuǎn)化為慰藉護(hù)理服務(wù)對(duì)象的心理。

3.護(hù)理服務(wù)理念的特點(diǎn)（來自對(duì)象需求；來自隊(duì)伍認(rèn)同；來自溝通橋梁，“信念橋”；“信任紐帶”）

對(duì)待護(hù)理服務(wù)對(duì)象，護(hù)理服務(wù)人員采用“面對(duì)面微笑”、“事事的人文關(guān)懷”、“鼓勵(lì)式護(hù)理模式”的護(hù)理服務(wù)理念，如：根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同飲食習(xí)慣設(shè)置飯食；購買贈(zèng)送服務(wù)對(duì)象喜歡的禮物；早晨主動(dòng)問好；護(hù)理服務(wù)前細(xì)心講解；特殊護(hù)理服務(wù)時(shí)耐心鼓勵(lì)；定期檢查后慰問身體；如：對(duì)完全可以自理的老人們，不拘束他們的活動(dòng)，不限制他們的自由的“面對(duì)面微笑”的護(hù)理模式；對(duì)部分可以自理的老人們，鼓勵(lì)他們自主自立生活，最大限制發(fā)揮他們的殘存功能的“鼓勵(lì)式護(hù)理模式”；對(duì)無法達(dá)到自理的老人們，不歧視不忽視，悉心照料，用微笑、語言、行動(dòng)來撫慰他們的內(nèi)心，使其擁有自信，真正達(dá)到“事事的人文關(guān)懷”的護(hù)理服務(wù)。從“滿足其渴望”、“安慰其痛苦”、“保護(hù)其遠(yuǎn)離恐懼”、“維護(hù)其尊嚴(yán)”、“尊重其行為習(xí)慣”等方面讓護(hù)理服務(wù)人員在日常的護(hù)理服務(wù)中深刻體會(huì)對(duì)象的需求，并使之時(shí)刻可以感受“人文關(guān)懷”以及“互信互愛”的護(hù)理服務(wù)理念。

二、日本護(hù)理學(xué)校的職業(yè)道德教育變革

日本的護(hù)理改革經(jīng)歷過諸多措施，日本護(hù)理服務(wù)始源于1885年，日本成立了第一所介護(hù)學(xué)校；1899年提出了助產(chǎn)士規(guī)范；1900年進(jìn)行了第一次介護(hù)士資格考試；1915年規(guī)范了介護(hù)士招聘原則；1927年日本大學(xué)設(shè)立介護(hù)相關(guān)課程；1929年成立日本第一家介護(hù)士協(xié)會(huì)；1946年建立新的介護(hù)教育體系，并且成立了“助產(chǎn)士介護(hù)士公衛(wèi)協(xié)會(huì)”；1948年首次確立“公共介護(hù)士助產(chǎn)士”職業(yè)名稱；1950年在短期大學(xué)內(nèi)開設(shè)介護(hù)課程；1965年立法規(guī)定介護(hù)士每月夜班數(shù)不得超過8天，強(qiáng)制要求兩人或以上介護(hù)服務(wù)人員共同勞作；1979年日本大學(xué)設(shè)立介護(hù)相關(guān)碩士課程；1988年日本大學(xué)大學(xué)設(shè)立介護(hù)相關(guān)博士課程；1990年日本將5月12日規(guī)定為“護(hù)士節(jié)”；1995年阪神大地震后，日本成立“災(zāi)害護(hù)理”介護(hù)人員小組，從縣府道都開始實(shí)施具體細(xì)則；2005年日本為了女性弱勢群體，開設(shè)碩士級(jí)女性保健和助產(chǎn)專業(yè)的介護(hù)服務(wù)。

1.護(hù)理服務(wù)教育配套設(shè)置

（1）護(hù)理學(xué)校課程設(shè)置

2013年為止，日本已有專門的介護(hù)福祉士學(xué)校378所，大學(xué)有專業(yè)的介護(hù)課教授和材，介護(hù)課程包括心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)福祉、高齡者介護(hù)、福祉情報(bào)、生活支援、精神保健、人間關(guān)系與交流等專業(yè)性課程。此外還設(shè)有介護(hù)學(xué)習(xí)、介護(hù)演習(xí)、模擬等科目。學(xué)校介護(hù)相關(guān)課程中采用多樣化的教學(xué)設(shè)備，介護(hù)的練習(xí)用具種類很多，如模擬人形，注射器具，緊急搶救器具等護(hù)理相關(guān)儀器。另外還設(shè)有上機(jī)操作課程，電腦中不但有介護(hù)相關(guān)的選擇題和判斷題，還有模擬操作系統(tǒng)，讓同學(xué)學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)護(hù)理服務(wù)對(duì)象的緊急搶救、突發(fā)問題，更是為了培養(yǎng)全面化綜合性的介護(hù)服務(wù)人才。

（2）護(hù)理服務(wù)人才培訓(xùn)設(shè)置

日本護(hù)理服務(wù)人員的培養(yǎng)主要來源于兩種方式，一是護(hù)理學(xué)校的培養(yǎng)，二是護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者醫(yī)療組織內(nèi)的轉(zhuǎn)化。初中畢業(yè)生考入縣準(zhǔn)介護(hù)學(xué)校學(xué)習(xí)2年到3年，畢業(yè)后可以稱為準(zhǔn)介護(hù)士、助理介護(hù)士；任職數(shù)年相關(guān)職業(yè)后，合格通過國家考試，則擁有“介護(hù)士”資格，可持證上崗。另外，高中畢業(yè)后考入介護(hù)學(xué)校，畢業(yè)后經(jīng)國家考試，合格后可以聘用為介護(hù)士。保健護(hù)士或助產(chǎn)護(hù)士需修滿國家級(jí)介護(hù)學(xué)校的學(xué)分且畢業(yè)考核合格后，經(jīng)由1年的專門課程學(xué)習(xí)，參加國家考試合格，則可以成為“保健介護(hù)士”或“助產(chǎn)護(hù)士”。

2.職業(yè)道德的構(gòu)成內(nèi)容

（1）介護(hù)課程人性化改革中的道德規(guī)范教育

日本1886年于東京成立了第一所介護(hù)學(xué)校“有志公立東京病院看護(hù)養(yǎng)成學(xué)校”，從國外高價(jià)聘請(qǐng)留學(xué)生前往學(xué)校進(jìn)行教學(xué)，同時(shí)派遣留學(xué)生和國外進(jìn)行友好交流訪問。以此為開端，日本介護(hù)學(xué)校通過從“以人為本”-“人文精神”、“臨終關(guān)懷”-“職業(yè)道德”、“行為規(guī)范”其間，歷經(jīng)三次“介護(hù)課程改革”，真正做到了“以人為本”、“以護(hù)為本”、“建立互信”的人性化理念發(fā)展。1951年，日本文部省統(tǒng)一護(hù)理機(jī)構(gòu)，護(hù)理學(xué)校的介護(hù)教學(xué)規(guī)定，同時(shí)以此作為介護(hù)資格考試的標(biāo)準(zhǔn)。1968年，日本開展了第一次介護(hù)課程改革，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的護(hù)理服務(wù)理念，課程中添加了介護(hù)倫理課程和介護(hù)學(xué)總論，增加了倫理課程教學(xué)，鞏固學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和對(duì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)。1990年，日本文部省對(duì)護(hù)理課程進(jìn)行了第二次改革，著重培養(yǎng)護(hù)理服務(wù)人才的專業(yè)護(hù)理知識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)高齡者介護(hù)中預(yù)防疾病，健康常識(shí)，日常保健的掌握，一方面將高齡者介護(hù)從成人介護(hù)中分離出來，另一方面提倡學(xué)生培養(yǎng)對(duì)“人文精神”的重視。1997年，日本文部省進(jìn)行了第三次護(hù)理課程的改革以培養(yǎng)對(duì)護(hù)理服務(wù)對(duì)象“保證其權(quán)益和利益”、“維護(hù)其尊嚴(yán)”、“尊重其行為習(xí)慣”的職業(yè)道德和行為規(guī)范。

（2）職業(yè)裝飾與護(hù)德融合

一是“帽子”儀式。在日本，準(zhǔn)介護(hù)士通過考核，晉升介護(hù)士前，都要參加統(tǒng)一的“帽子”儀式。儀式通常在完成護(hù)理學(xué)校的課程后，即將前往護(hù)理機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)前舉行。護(hù)校學(xué)生身著白色裙裝，白色圍裙，手持白色蠟燭，在會(huì)議禮堂由護(hù)理機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、日本衛(wèi)生部以及護(hù)理服務(wù)部的相關(guān)主要人員為其帶上白色的“護(hù)士帽”。通過在南丁格爾肖像畫前宣讀誓言，表明今后作為一名護(hù)理服務(wù)人員在護(hù)理服務(wù)中的“思想道德準(zhǔn)備”和“嚴(yán)守護(hù)理服務(wù)理念”的態(tài)度。二是職業(yè)著裝等細(xì)節(jié)要求。在職業(yè)服裝上，日本護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是有統(tǒng)一著裝的要求，如：機(jī)構(gòu)內(nèi)的護(hù)理人員和料理服務(wù)人員要求統(tǒng)一著淺色上衣和褲子，多為白色、有些為淺藍(lán)色或淺綠色，統(tǒng)一規(guī)定的鞋子，無跟防滑防水，指甲長度不可以涂抹指甲油，不允許佩戴耳飾和項(xiàng)鏈，不可化濃妝，不可披頭散發(fā)；料理服務(wù)人員則要求更加嚴(yán)格，如：佩戴統(tǒng)一頭帽，系白色圍裙，通勤前用專用洗手液、洗甲刷進(jìn)行手部清潔后用酒精覆蓋手掌，采用計(jì)時(shí)每20分鐘用酒精對(duì)用具消毒，每30分鐘再次清潔手部。在細(xì)節(jié)上保證護(hù)理服務(wù)對(duì)象的飲食衛(wèi)生，同時(shí)用具體行為表示對(duì)護(hù)理服務(wù)對(duì)象的尊重和負(fù)責(zé)。三是胸口名牌的要求。護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)等都要求護(hù)理服務(wù)人員在胸口處別上名牌，顏色大多是白色的，上面標(biāo)有名字的漢字，漢字上方用大黑體字標(biāo)明名字讀音的平假名，如果名牌出現(xiàn)破損，會(huì)被要求立即更換。另外，向初次見面的護(hù)理服務(wù)對(duì)象介紹自己時(shí)，護(hù)理服務(wù)人員會(huì)用手指著名字，慢慢的告訴護(hù)理服務(wù)對(duì)象自己的名字，有時(shí)還會(huì)編一些好記的順口溜以方便對(duì)方對(duì)自己名字的記憶；后期的多次護(hù)理服務(wù)前，護(hù)理服務(wù)人員也會(huì)在護(hù)理服務(wù)前再次告知對(duì)方自己的名字，不會(huì)將護(hù)理服務(wù)對(duì)象置于尷尬或是覺得自己無用處的地位。

（3）崗前研修與護(hù)德教育融合

一是，學(xué)校組織的崗前研修指導(dǎo)。對(duì)于即將畢業(yè)參加就職的護(hù)理服務(wù)人員，正式上崗前學(xué)校會(huì)組織畢業(yè)生參加崗前指導(dǎo)的座談會(huì)，在會(huì)上再次確認(rèn)護(hù)理服務(wù)人員的心意，思想上是否已經(jīng)完全做好為護(hù)理服務(wù)對(duì)象服務(wù)的準(zhǔn)備，內(nèi)心是否有如何成為一名稱職的護(hù)理服務(wù)人員思想覺悟等崗前研修教育。二是，就職地開展的崗前研修教育。通常的護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，會(huì)為即將上崗的護(hù)理服務(wù)人員準(zhǔn)備好研修人員手冊(cè)，手冊(cè)的第一頁通常會(huì)是機(jī)構(gòu)的護(hù)理服務(wù)理念和行為守則。同時(shí)，在實(shí)習(xí)期間每天上崗前，都會(huì)一齊宣讀所在機(jī)構(gòu)的護(hù)理服務(wù)理念和行為守則，表明當(dāng)天以手冊(cè)上面注明的條例為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行所有的護(hù)理服務(wù)。

（4）社會(huì)公德教育向護(hù)德教育的“自然轉(zhuǎn)型”

在日本，學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、企業(yè)中并沒有設(shè)置相應(yīng)的“責(zé)任”、“道德”、“善”等相關(guān)的教育，但是從幼稚園開始的義務(wù)教育中，學(xué)校的課程設(shè)置、組織的課外活動(dòng)、教師家長的以身作則中，這些社會(huì)公德教育可以說處處都可以找到相應(yīng)的體現(xiàn)。護(hù)理服務(wù)職業(yè)道德的教育，也是同樣是是對(duì)護(hù)理服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)。

三、護(hù)理服務(wù)職業(yè)道德教育的配套因素分析

1.義務(wù)教育的配套

（1）身體素質(zhì)教育培訓(xùn)

在日本，學(xué)校很注重培養(yǎng)小孩子的身體素質(zhì)，經(jīng)常會(huì)看到小孩子們排成隊(duì)，穿著運(yùn)動(dòng)褲在操場上跑步。日本每個(gè)孩子從小開始冬天就穿的很少，成長過程中被教育不怕冷，多運(yùn)動(dòng)，吃苦耐勞，而且無論季節(jié)，所有人都必須穿短T恤和運(yùn)動(dòng)褲上體育課。同時(shí)，學(xué)校還會(huì)在秋冬季節(jié)進(jìn)行馬拉松長跑，強(qiáng)制要求同學(xué)們參加，馬拉松最后兩名則負(fù)責(zé)清掃學(xué)校的游泳池以作為懲罰措施。

（2）心理承受力教育培訓(xùn)

除了身體素質(zhì)鍛煉，心理承受能力也是教育培訓(xùn)中的重點(diǎn)。日本早在幼稚園開始，定期保育員就會(huì)帶著小孩子們乘大巴去游玩，過程中鍛煉孩子們獨(dú)立思考動(dòng)手能力和團(tuán)隊(duì)合作、吃苦耐勞的能力。不同于中國兒童被精心呵護(hù)的不同，在日本，小孩子普遍都是從小自己整理房間、打掃衛(wèi)生、購物、做家務(wù)，上學(xué)的途中也很少見到家長背著書包接送，這樣鍛煉的背景下，日本兒童從小就獨(dú)立性很強(qiáng)。學(xué)生進(jìn)入高中階段，他們的生活費(fèi)就不再依靠父母，通過打工或獎(jiǎng)學(xué)金的方式來獲取金錢，通過自己的勞動(dòng)和能力來賺取日常的生活費(fèi)用。通過實(shí)踐培養(yǎng)學(xué)生自主自立的行為理念，無論對(duì)與錯(cuò)，行動(dòng)中學(xué)會(huì)自己為自己的行動(dòng)承擔(dān)“責(zé)任”和“后果”。

（3）習(xí)慣教育理念培訓(xùn)

在日本從幼稚園開始，老師就開始向小朋友們灌輸諸多的“習(xí)慣”的教育理念。一是垃圾分類教育。日本在垃圾回收上面十分仔細(xì)，如果不按類分好嚴(yán)重的會(huì)面臨巨額罰款。垃圾按不同種類分為可燃垃圾，如：生垃圾、一次性垃圾、皮革制品等；不可燃垃圾，如：塑料、尼龍、泡沫、玻璃等；資源垃圾，如：衣服、家用電器、被子、家具等；粗大垃圾，如：體積在一立方米以上的床、沙發(fā)等。垃圾按不同日期分別進(jìn)行回收，如：一星期兩天固定回收可燃垃圾；一月兩天回收不可燃垃圾；星期二回收資源垃圾；粗大垃圾的則要進(jìn)行回收，事先電話預(yù)約，等待回收人員上門來取，同時(shí)也需要支付相應(yīng)的費(fèi)用，這種做法一方面是讓孩子們從小懂得愛惜物品、不隨意浪費(fèi)資源；另一方面也是增加孩子們的環(huán)保意識(shí)，大人們以身作則，孩子們?cè)诖笕藗兊陌駱酉乱?guī)范行為。不同垃圾用不同的垃圾袋和不同的進(jìn)行分裝，如同時(shí)，垃圾分類方法也是不可忽略的，如：紙質(zhì)的牛奶盒需要剪開洗凈曬干后用塑料繩子系上整齊擺放；飲料瓶需要將瓶蓋擰下單獨(dú)放進(jìn)垃圾袋里面，瓶身的包裝紙則要撕下，并用水將瓶子沖洗干凈，將瓶子踩扁后放入指定回收箱；玻璃等邊緣鋒利的物品，需要用牛皮紙包裝用膠繩纏好好后放入相應(yīng)分類的垃圾袋。老師經(jīng)常會(huì)采用學(xué)生與家長參與互動(dòng)的方式，讓孩子們實(shí)際動(dòng)手操作，嚴(yán)格按照規(guī)矩進(jìn)行清理和分類，從細(xì)節(jié)上領(lǐng)會(huì)“不給他人添麻煩”、“為他人考慮”，行動(dòng)中體現(xiàn)著人性化的理念和思想品德教育的習(xí)慣教育理念。二是餐桌教育。在日本的學(xué)校里，老師會(huì)關(guān)于用餐進(jìn)行分工，一部分同學(xué)一組穿著白色的料理服，帶料理帽和口罩，負(fù)責(zé)領(lǐng)取牛奶；一部分同學(xué)一組幫助學(xué)生分飯，學(xué)生會(huì)自發(fā)排隊(duì)，領(lǐng)取飯菜后，對(duì)分飯的同學(xué)點(diǎn)頭表示感謝；一部分同學(xué)一組負(fù)責(zé)飯后清理餐桌、搬運(yùn)料理器具、對(duì)垃圾進(jìn)行分類統(tǒng)一收集在相應(yīng)的回收箱里面。這種餐桌教育，不但增強(qiáng)了學(xué)生們對(duì)于環(huán)保的意識(shí)，樹立了自信心，更是對(duì)獨(dú)立意識(shí)的培養(yǎng)。

（4）素質(zhì)教育的培訓(xùn)

在日本，特別是小學(xué)生的品德教育理念，最重要的是，感恩，尊敬，關(guān)愛，謙遜等美德從小伴隨小孩子們的成長，如：吃飯前將筷子平放入拇指與食指間說“我要開動(dòng)了”，飯后說“多謝款待”，這種舉動(dòng)主要是表達(dá)對(duì)神明的感謝，讓自己可以有溫暖的飯菜食用；經(jīng)常對(duì)父母親說“謝謝你”、“我愛你”，學(xué)會(huì)從內(nèi)心自發(fā)懂得“感恩”。上學(xué)或通勤途中在十字路口會(huì)有指揮的志愿者在他們微笑的說“請(qǐng)走好”后，同樣用微笑回答他們說“我走了”；遇到道路修理會(huì)向工作人員點(diǎn)頭示意并且說“辛苦了”，這讓他們懂得“尊敬”。路旁遇到行動(dòng)不便或是身體不自由的人們時(shí)，會(huì)主動(dòng)上前進(jìn)行幫助；遇到他們困難的時(shí)候會(huì)主動(dòng)詢問是否需要幫助，這讓他們懂得“關(guān)愛”。一條道路上兩方都有人需要通過、雙方需要開門時(shí)，都會(huì)點(diǎn)頭示意主動(dòng)讓對(duì)方先行；不小心沖撞到后無論誰對(duì)誰錯(cuò)，雙方都會(huì)說“對(duì)不起”、“沒事吧”，這讓他們懂得“謙遜”。在這些美德的熏陶以及父母親人周圍的自然和生活環(huán)境的作用下，從小孩子們會(huì)養(yǎng)成好習(xí)慣，這種社會(huì)公德的教育會(huì)伴隨并在小孩子們長大后作用其一生。

2.立法支持的配套

從上世紀(jì)六十年代初至今，日本先后出臺(tái)了有關(guān)社區(qū)養(yǎng)老的法律與政策近十部，這些法律構(gòu)成了日本社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的政策支持和立法保障系統(tǒng)。1959年日本出臺(tái)《國民年金法》，明確所有老年人的養(yǎng)老金的法律保障途徑；1963年《老人福利法》，明確了居家養(yǎng)老與社會(huì)化養(yǎng)老的結(jié)合模式；1982年《老人保健法》，明確老年看護(hù)內(nèi)涵、基本護(hù)理程序；1987年的《社會(huì)福利士及介護(hù)福利士法》；1989年《推進(jìn)高齡者保健福利及其10年戰(zhàn)略計(jì)劃》再次明確了社區(qū)在養(yǎng)老服務(wù)中的主體地位；1992年《福利人才確保法》作為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)發(fā)展的保障，從法律上對(duì)福利人才的培養(yǎng)及其應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位予以保障，保證了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的人才供給；2000年出臺(tái)《介護(hù)保險(xiǎn)法》，強(qiáng)制要求40歲以上日本國民參加養(yǎng)老保險(xiǎn)，并明確了老年福利性護(hù)理服務(wù)、全民保健服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的基本政策；2010年公布《21世紀(jì)復(fù)活日本的21個(gè)國家戰(zhàn)略項(xiàng)目》，其中醫(yī)療和介護(hù)產(chǎn)業(yè)便是其中之一重要項(xiàng)目。

3.護(hù)理保險(xiǎn)制度配套

日本介護(hù)保險(xiǎn)制度是以老年人的自理援助為主，共同連帶為理念，通過全民的相互援助，實(shí)行對(duì)老年人介護(hù)的強(qiáng)制性制度。2000年的《介護(hù)保險(xiǎn)法》大大的解決了老年人們的后顧之憂，它規(guī)定年滿40歲的日本公民都要交納保險(xiǎn)費(fèi)以解決年老后的看護(hù)問題，所在的地方政府充當(dāng)責(zé)任人的角色。其流程首先要到當(dāng)?shù)卣簧暾?qǐng)，行政機(jī)關(guān)通過調(diào)查、確認(rèn)需要介護(hù)的程度，按規(guī)定給予一定數(shù)額的保險(xiǎn)賠償費(fèi)。老人們可以用這筆費(fèi)用自由的選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。這充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，不但可以滿足老年人的需求，更減輕了財(cái)政負(fù)擔(dān)，又引入了市場，極大程度的促進(jìn)了工作效率和提高了服務(wù)的質(zhì)量。

4.護(hù)校與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的溝通配套

日本的介護(hù)學(xué)校重視實(shí)際動(dòng)手操作的能力和全方面協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)，書本教育中強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)在實(shí)際中的應(yīng)用。在實(shí)踐中邊講解邊示范。包括：不同介護(hù)程度的老人洗澡、移動(dòng)老人、口腔的護(hù)理、臀部的清潔護(hù)理、項(xiàng)部按摩、切開頸部氣管等的急救措施等。這種實(shí)際操作的教學(xué)方式讓學(xué)生們脫離書本的知識(shí)，更容易迅速理解和掌握，同時(shí)緩解了老師們?nèi)耸值牟蛔?，又減輕了當(dāng)值介護(hù)士的工作量。

5.老年用品設(shè)計(jì)的熏陶教育的配套

高齡者的增加為老年商品市場帶來了商機(jī)，更多的領(lǐng)域出現(xiàn)了專門為老年人生活增加便利的產(chǎn)品。介護(hù)學(xué)校首先以幻燈片的方式向?qū)W生們介紹各種老年用品，其名稱，使用方法，注意事項(xiàng)，清理方法，維修方法等。其次，采用實(shí)物認(rèn)知的方法，對(duì)比圖片面對(duì)面教學(xué)，充分了解老年用品。最后，進(jìn)入到與學(xué)校友好關(guān)聯(lián)的護(hù)理服務(wù)設(shè)施中實(shí)際操作，進(jìn)一步通過觀察加深老年商品對(duì)學(xué)生們的認(rèn)識(shí)及理解，并通過實(shí)感，以此加深學(xué)生們對(duì)于即將成為介護(hù)相關(guān)人員的積極性以及責(zé)任感。

四、日本護(hù)理服務(wù)的職業(yè)道德教育與崗位規(guī)范對(duì)我國護(hù)理產(chǎn)業(yè)的借鑒

1.日本借助法律保障護(hù)理產(chǎn)業(yè)的正確運(yùn)行以及介護(hù)人員的權(quán)益

日本通過《社會(huì)福利士及看護(hù)福利士法》（1987年）、《福利人才確保法》（1992年）的法律規(guī)定，真正做到了“有法可保”、“立法可行”，對(duì)福利人才的培養(yǎng)及其應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位予以保障，保證了護(hù)理服務(wù)產(chǎn)業(yè)的人才供給及其維權(quán)措施。

2.學(xué)校中設(shè)立專業(yè)，靈活性和統(tǒng)一受教的相互結(jié)合

重視學(xué)生能力的培養(yǎng)，致力于培養(yǎng)全面型護(hù)理人才，技能型人才，課本與實(shí)習(xí)教育相結(jié)合，加深護(hù)理服務(wù)人才對(duì)護(hù)理教育的認(rèn)知和理解，培養(yǎng)動(dòng)手能力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。同時(shí)，對(duì)于短期的介護(hù)人員對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)以降低人力資源，豐富的實(shí)踐課程以培養(yǎng)介護(hù)人員素質(zhì)及自身能力。從護(hù)理人員的身心健康以及思想道德品質(zhì)修養(yǎng)，達(dá)到專業(yè)化和職業(yè)化。

3.明確護(hù)理服務(wù)獎(jiǎng)懲措施及管理程序

一是明確獎(jiǎng)勵(lì)措施。對(duì)于從事老年護(hù)理服務(wù)工作5年、10年及其以上的誠信護(hù)工、保姆等靈活就業(yè)人員，每年給予公開的社會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等，引導(dǎo)和維護(hù)護(hù)理服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定；二是監(jiān)督、檢查護(hù)理機(jī)構(gòu)內(nèi)部的自律、他律、互律措施，以及運(yùn)行機(jī)制、懲罰體系等是否違德、違規(guī)、違法；三是鑒于60歲以上老年護(hù)理對(duì)象是社會(huì)弱勢群體的現(xiàn)狀，為保障其權(quán)益最大化，應(yīng)規(guī)范我省老年護(hù)理服務(wù)中的社會(huì)監(jiān)督程序，明確社會(huì)居民、各類社團(tuán)等所有社會(huì)主體都有權(quán)利舉報(bào)老年護(hù)理服務(wù)中的不法行為，對(duì)舉報(bào)者要有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于欺詐、虐待行為要有嚴(yán)厲的制裁手段等。

4.推行護(hù)理服務(wù)個(gè)人信用檔案管理

第9篇：保險(xiǎn)服務(wù)理念范文

［關(guān)鍵詞］壽險(xiǎn)；保險(xiǎn)；營銷

［中圖分類號(hào)］F275 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2010）52-0053-01

營銷理念的創(chuàng)新首先就是團(tuán)體保險(xiǎn)管理人員及業(yè)務(wù)人員營銷理念的創(chuàng)新。要重視營銷在公司中的作用。改變以往輕營銷、重推銷的錯(cuò)誤觀念,并樹立市場觀念與競爭觀念,積極引進(jìn)市場營銷學(xué)科的研究成果,不斷創(chuàng)新營銷理念。但是由于營銷活動(dòng)通常定位在外部客戶,而一般人也都認(rèn)為只有從事第一線工作的營銷人員才需要樹立正確的營銷觀念。其實(shí)團(tuán)體保險(xiǎn)內(nèi)部每個(gè)部門都需要其他部門的緊密的協(xié)作與配合,而且每位員工都代表了公司的形象,因而保險(xiǎn)公司要培養(yǎng)公司經(jīng)理、所有員工及中介人樹立正確的營銷理念,實(shí)現(xiàn)由目前的“推銷”理念向“營銷”理念的轉(zhuǎn)變。

1 應(yīng)對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分,針對(duì)不同的需求,進(jìn)行團(tuán)體保險(xiǎn)的創(chuàng)新

國外團(tuán)體保險(xiǎn)社會(huì)管理功能的發(fā)揮,是以多樣化的團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品為載體的。實(shí)際上,不同行業(yè)、不同經(jīng)濟(jì)類型的企業(yè)及其不同發(fā)展階段對(duì)團(tuán)體保險(xiǎn)有不同的要求。國外眾多的團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品,正是根據(jù)不同的市場需求開發(fā)出來的。相比之下,而我省現(xiàn)行的許多團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品針對(duì)性不足,對(duì)市場需求反應(yīng)遲鈍,應(yīng)變能力不強(qiáng),種類少,難以滿足不同企業(yè)的需求。因此,必須針對(duì)不同的需求,加大團(tuán)體保險(xiǎn)的創(chuàng)新力度。比如：人壽團(tuán)險(xiǎn)既可按企業(yè)所有制不同,分別設(shè)計(jì)出適合國有企業(yè)、三資企業(yè)、民營企業(yè)的個(gè)性化產(chǎn)品,又可按企業(yè)行業(yè)不同,分別針對(duì)鋼鐵行業(yè)、機(jī)械行業(yè)、建筑行業(yè)、汽車行業(yè)、商業(yè)行業(yè)、電信行業(yè)等設(shè)計(jì)出不同的條款,結(jié)合社保醫(yī)療完善了醫(yī)療保險(xiǎn)。

2 探索新的團(tuán)體保險(xiǎn)銷售模式,建立團(tuán)體保險(xiǎn)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍

目前,團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售渠道主要是――直銷隊(duì)伍和公司經(jīng)紀(jì)公司代辦。從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高,造成團(tuán)體業(yè)務(wù)長期粗放管理,展業(yè)憑關(guān)系,靠回扣,沒有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、計(jì)劃設(shè)計(jì)等高服務(wù)內(nèi)涵。此外,團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售渠道不專業(yè),客觀上造成了個(gè)人業(yè)務(wù)與團(tuán)體業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)與手續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的交叉與混亂。因此,應(yīng)根據(jù)市場發(fā)展和各公司的經(jīng)營策略,探索新型銷售渠道。與此同時(shí),還應(yīng)重視對(duì)團(tuán)體保險(xiǎn)的專業(yè)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)。團(tuán)體保險(xiǎn)的專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)成為企事業(yè)單位的福利保險(xiǎn)顧問,可以從保障、福利、法律、財(cái)稅等方面向企業(yè)提出保險(xiǎn)建議,為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的保險(xiǎn)計(jì)劃。鑒于目前這類專業(yè)人才的匱乏,保險(xiǎn)公司應(yīng)加大培養(yǎng)力度,提升團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平。

3 建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)

團(tuán)體保險(xiǎn)的特點(diǎn)決定,應(yīng)建立與產(chǎn)品線與客戶線相結(jié)合的管控體系。同時(shí),整合公司內(nèi)部資源。如將團(tuán)體醫(yī)療、團(tuán)體年金、團(tuán)體健康保險(xiǎn)等整合在一起,提高管理和銷售效率?？蛻艟€可以按行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分別設(shè)置。團(tuán)體保險(xiǎn)的管理組織應(yīng)圍繞業(yè)務(wù)流程設(shè)置,縮小管理跨度,體現(xiàn)高效協(xié)作。在具體服務(wù)上,建立高品質(zhì)、高附加值、交互式的服務(wù)理念。保險(xiǎn)公司與客戶之間建立信息對(duì)稱的服務(wù)關(guān)系。一方面，保險(xiǎn)公司要將團(tuán)險(xiǎn)資訊及時(shí)傳送給客戶；另一方面,客戶也可及時(shí)將與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)部資訊提供給保險(xiǎn)公司。