保險(xiǎn)公司服務(wù)意識精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)公司服務(wù)意識范文

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè) 發(fā)展模式 轉(zhuǎn)變 途徑

一、從公司的制度改革談轉(zhuǎn)變的途徑

制度是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司一切活動(dòng)的準(zhǔn)繩，強(qiáng)化制度的建設(shè)是公司完善的首要選擇，改革公司的制度則更是轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)財(cái)險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的基本要求和需要。

（一）財(cái)險(xiǎn)公司的制度改革要以市場經(jīng)濟(jì)為方向

市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的基礎(chǔ)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)只有不斷的面臨市場，以市場為指導(dǎo)，才能不斷進(jìn)步和發(fā)展。由此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司就應(yīng)該轉(zhuǎn)變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下的制度，將其制度調(diào)整和改革為市場經(jīng)濟(jì)條件下的制度，爭創(chuàng)在優(yōu)越的社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中不斷向前發(fā)展，為公司的發(fā)展提供良好的平臺，保證其正常順利地對市場改革和開放。

（二）財(cái)險(xiǎn)公司要完善相關(guān)法律法規(guī)體系

調(diào)整財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的相關(guān)政策，營造財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境，這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是完善財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的法律。當(dāng)前，我國財(cái)險(xiǎn)業(yè)的法律建設(shè)還處于初級階段，很多都還不完善，要努力制定《保險(xiǎn)法》的相關(guān)實(shí)施細(xì)則和從屬法律法規(guī)，保證財(cái)險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的過程中有法可依，有法可行，制定細(xì)則的過程則是財(cái)險(xiǎn)公司積極為公司爭取發(fā)展機(jī)會(huì)的時(shí)機(jī)，趁此時(shí)機(jī)將本公司的要求和想法提出來。另一方面，財(cái)險(xiǎn)公司要改革本公司的法律法規(guī)，為本公司財(cái)險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供政策支持，為其發(fā)展創(chuàng)造寬松的政策環(huán)境。

（三）財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)加大本公司的執(zhí)法力度

法律效果的發(fā)揮，需要的是對法律的執(zhí)行，因此，財(cái)險(xiǎn)公司要加大對財(cái)險(xiǎn)業(yè)相關(guān)法律的執(zhí)法力度，打擊擾亂財(cái)險(xiǎn)業(yè)市場競爭的現(xiàn)象，保護(hù)合法的市場競爭，堅(jiān)決不姑息養(yǎng)奸，視而不見，不管不問，讓違法分子為所欲為，為其營造一個(gè)不僅有法可依，而且有法必行的競爭環(huán)境，使其規(guī)范、持續(xù)、健康地向前發(fā)展。

二、從財(cái)險(xiǎn)業(yè)公司的角度談轉(zhuǎn)變的途徑

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是財(cái)險(xiǎn)業(yè)的主體，是財(cái)險(xiǎn)業(yè)實(shí)施的中堅(jiān)力量，其發(fā)展的狀況決定財(cái)險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。因此，要轉(zhuǎn)變財(cái)險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)財(cái)險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，最根本的是要從財(cái)險(xiǎn)業(yè)公司著手。

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念

財(cái)險(xiǎn)業(yè)是商業(yè)性質(zhì)的業(yè)務(wù)，要牢固樹立“商業(yè)”意識，要將財(cái)險(xiǎn)業(yè)的活動(dòng)看成是和其他商業(yè)活動(dòng)一樣進(jìn)行買賣的過程，可以完全采納多種手段加強(qiáng)推銷，以增加保險(xiǎn)費(fèi)用，以保險(xiǎn)費(fèi)用來保證保險(xiǎn)公司的發(fā)展。另外，保險(xiǎn)公司還需要增強(qiáng)利潤意識，以利潤衡量公司的經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r，最終不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。在這些的基礎(chǔ)之上，還需要樹立的是一個(gè)“保戶至上”的觀念，顧客是上帝，要不斷為保護(hù)著想，不斷優(yōu)化服務(wù)。

（二）使用科學(xué)方法加強(qiáng)管理

科學(xué)的管理是財(cái)險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的根本保證，只有財(cái)險(xiǎn)公司在管理上下功夫，才能保證財(cái)險(xiǎn)業(yè)的健康運(yùn)行。管理離不開方法，而且離不開科學(xué)的方法，這體現(xiàn)在：一是發(fā)揮名牌效應(yīng)，擴(kuò)大市場份額。財(cái)險(xiǎn)業(yè)要著實(shí)打造出一兩個(gè)本公司的特色保險(xiǎn)業(yè)種，樹立起名牌效應(yīng)，利用名牌效應(yīng)增強(qiáng)公司的市場份額；二是加強(qiáng)對公司人員的科學(xué)管理，精簡人員，減少機(jī)構(gòu)，合理優(yōu)化利用公司人員，保證每個(gè)人員有其作用發(fā)揮的地方；三是加強(qiáng)對外競爭力的培養(yǎng)，運(yùn)用科學(xué)的方法對公司人員進(jìn)行培訓(xùn)打造，使其具有對外競爭的能力，從而整體上促進(jìn)公司的對外競爭能力。

（三）機(jī)制多元化發(fā)展

機(jī)制是財(cái)險(xiǎn)業(yè)公司合理運(yùn)行的鏈條和助推器，良好合理的機(jī)制激發(fā)人員的情趣，促進(jìn)公司良性運(yùn)行，反之則否。機(jī)制的多元化發(fā)展主要表現(xiàn)為，首先轉(zhuǎn)變過去粗放式的增長方式，建立集約式的增長方式，不能再靠對外的粗放式的不斷延伸來發(fā)展財(cái)險(xiǎn)業(yè)，要積極向內(nèi)涵式、集約式轉(zhuǎn)變；其次實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方式的多元化，積極拓展財(cái)險(xiǎn)業(yè)的相關(guān)領(lǐng)略的發(fā)展，拓寬市場；最后完善激勵(lì)機(jī)制，適當(dāng)?shù)募?lì)可以使公司人員保持繼續(xù)向前的精神狀態(tài)，不斷促進(jìn)其經(jīng)營險(xiǎn)種的對外擴(kuò)展和市場份額的擴(kuò)大。

三、從財(cái)險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營個(gè)人的角度談轉(zhuǎn)變的途徑

財(cái)險(xiǎn)公司是由具體的個(gè)人組成的集體，集體作用如何，關(guān)鍵在于每一個(gè)經(jīng)營個(gè)人如何。因此，財(cái)險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營個(gè)人的發(fā)展情況影響到財(cái)險(xiǎn)業(yè)公司的發(fā)展，甚至影響其發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，由此需加以重視。

（一）不斷提升自身素質(zhì)

作為財(cái)險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營者，必須具備良好的思想道德素質(zhì)和過硬的專業(yè)素質(zhì)。思想道德素質(zhì)體現(xiàn)在良好的精神面貌、積極樂觀的精神狀態(tài)、努力進(jìn)取的精神毅力等，過硬的專業(yè)素質(zhì)包括對財(cái)險(xiǎn)基本理論知識的掌握、對相關(guān)其他險(xiǎn)業(yè)知識的了解、分析和駕馭市場的能力等，這些都需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，緊跟時(shí)代步伐，做一個(gè)素質(zhì)高的經(jīng)營者。

（二）強(qiáng)化自身的服務(wù)意識

財(cái)險(xiǎn)業(yè)也是一個(gè)服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響著行業(yè)的經(jīng)營狀況，而服務(wù)質(zhì)量又取決于每一個(gè)單獨(dú)的經(jīng)營者，因此，作為經(jīng)營者，需要不斷提升自身的服務(wù)意識，讓保戶舒心和放心。服務(wù)意識的強(qiáng)化，主要需要經(jīng)營者本身素質(zhì)的提升和自我意識的覺醒，另外還需要客觀因素的影響，即團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識的加強(qiáng)。

（三）增強(qiáng)自身的創(chuàng)新意識

創(chuàng)新是民族進(jìn)步的靈魂，財(cái)險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)步也需要?jiǎng)?chuàng)新，更進(jìn)一步來說就是要求經(jīng)營者有創(chuàng)新意識。市場的創(chuàng)新、財(cái)險(xiǎn)業(yè)的創(chuàng)新是不斷根據(jù)客戶的需要進(jìn)行的財(cái)險(xiǎn)業(yè)類型、管理、經(jīng)營等方面的變革，這些都需要經(jīng)營者創(chuàng)新能力的不斷培養(yǎng)和創(chuàng)新能力的實(shí)際運(yùn)用。因此，作為經(jīng)營者，應(yīng)不斷思考、不斷學(xué)習(xí)、以增強(qiáng)自身的創(chuàng)新意識。

參考文獻(xiàn)：

［1］汪嘉,沈瑾.我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初探［J］.寧波黨校學(xué)報(bào),2003(3)

第2篇：保險(xiǎn)公司服務(wù)意識范文

同志自進(jìn)入保險(xiǎn)公司以來，深刻知道要做好保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得實(shí)際工作成績，促進(jìn)公司發(fā)展，必須具有堅(jiān)定的政治思想覺悟和良好的業(yè)務(wù)工作技能。為此，他始終注重學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)制度規(guī)定與工作紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識，切實(shí)提高自己的政治思想覺悟與業(yè)務(wù)工作技能，在思想上、工作上、行動(dòng)上與公司保持一致，堅(jiān)定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，刻苦勤奮，認(rèn)真努力工作，確保完成保險(xiǎn)任務(wù)。同時(shí)，他培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新的工作作風(fēng)，服從公司的工作安排，緊密結(jié)合工作實(shí)際，堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對待每一個(gè)客戶，認(rèn)真對待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把工作做完做好，確保獲得客戶的滿意，為公司的發(fā)展壯大，為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展，作出自己不懈的努力。

同志深刻認(rèn)識到，要做好保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)大發(fā)展，關(guān)鍵在于有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)里的每一個(gè)業(yè)務(wù)員能夠忠誠公司、愛崗敬業(yè)，認(rèn)真細(xì)致做好工作，獲得客戶的滿意。為此，同志始終加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，付出了自己的全部精力和心血。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，他首先抓好自身建設(shè)，努力按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對待自己，做到愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，要求員工做到的自己首先要做到，率先垂范，嚴(yán)以律己，全力實(shí)踐“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、拼搏、奉獻(xiàn)”的時(shí)代精神。牢固確立“以人為本”的管理理念，認(rèn)真聽取員工的意見與建議，與員工同呼吸，共命運(yùn)，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的工作積極性，使大家團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，把保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各項(xiàng)工作搞好，取得實(shí)實(shí)在在的成效。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不是一句空洞的口號，而是要有明確的目標(biāo)，通過嚴(yán)格的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，使每個(gè)員工成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，能夠做好保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。同志在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，要求每個(gè)員工通過自身努力，達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。一是職業(yè)形象優(yōu)。要注重文明禮儀，自覺學(xué)禮儀、懂禮儀、用禮儀，展示靚麗風(fēng)采，嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，自始至終為客戶提供文明服務(wù)，有著良好的公眾形象和較高的群眾認(rèn)可度。二是職業(yè)紀(jì)律嚴(yán)。要服從公司工作安排，安心保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作，模范遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對自己做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，合規(guī)合法做好各項(xiàng)工作，堅(jiān)持把工作獻(xiàn)給社會(huì)，把愛心捧給客戶，贏得客戶的一致贊譽(yù)。三是職業(yè)技能精。要認(rèn)真學(xué)習(xí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、企業(yè)財(cái)務(wù)知識以及如何與客戶溝通交流的技巧，使自己熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識與技能，能熟練、正確回答客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢，給客戶提供專業(yè)的建議和處理方法，增強(qiáng)公司對客戶的吸引力，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。四是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。在日常工作中，做到誠信履約，誠實(shí)待客，為客戶提供貼近的服務(wù)，把真情融入對客戶的一言一行之中，始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮，做到真誠服務(wù)關(guān)愛無限，為不同客戶提供適合他需要的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。五是工作成效顯。要細(xì)致入微為客戶做好服務(wù)工作，以客戶的需求作為工作的努力方向，以客戶的滿意作為工作的追求目標(biāo)，努力拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得優(yōu)異成績，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。

做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，實(shí)質(zhì)是一項(xiàng)開發(fā)市場、爭取客戶的工作。只有爭取到客戶，獲得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，才算完成任務(wù)，取得工作成績。開發(fā)市場、爭取客戶是非常辛苦的工作，需有永不認(rèn)輸、頑強(qiáng)拼搏的意志與精神。同志要求每個(gè)員工相信自己的公司，相信公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，相信自己的工作能力，能夠做好保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得客戶的信任。在開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，一是要不辭辛勞艱苦，努力拓展市場。以頑強(qiáng)的毅力、不屈的精神跑市場，深入到每個(gè)地區(qū)，走訪每一個(gè)客戶，向客戶介紹各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，宣傳購買保險(xiǎn)的好處，努力取得客戶的信任。同時(shí)，認(rèn)真聽取客戶的意見，解答客戶提出的問題，與客戶建立互信，力爭取得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。二是要真誠服務(wù)客戶，建立良好關(guān)系。要樹立服務(wù)意識，為客戶提供細(xì)致、周到、滿意的服務(wù)，始終想客戶所想，急客戶所急，認(rèn)真辦好客戶每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。在真誠服務(wù)客戶中，與客戶建立良好關(guān)系，做客戶的貼心人與知心人，使客戶愿意在我們保險(xiǎn)公司購買保險(xiǎn)，并與我們保險(xiǎn)公司建立起長期良好的合作關(guān)系。三是做好新老客戶工作，鞏固擴(kuò)大保險(xiǎn)市場。發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，關(guān)鍵在于有眾多的客戶，既要有老客戶，更要有新客戶。要努力做好新老客戶工作，鞏固擴(kuò)大保險(xiǎn)市場。對待老客戶，要保持與他們的良好個(gè)人關(guān)系，為他們提供周到細(xì)致的售后服務(wù)，力爭取得他們的滿意。平時(shí)有時(shí)間要多走訪，了解客戶購買保險(xiǎn)后的反響，是否有新的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，做到在走訪中，開發(fā)市場，爭取客戶。碰到節(jié)假日，要打個(gè)電話、發(fā)個(gè)短信表示問候，增強(qiáng)客戶對我們保險(xiǎn)公司的好感，進(jìn)一步維護(hù)合作關(guān)系。要利用老客戶介紹新客戶，用老客戶購買保險(xiǎn)獲得的好處的事例打動(dòng)新客戶，以此證明我們所開展的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)足可以信賴，可以放心購買。

作為一家保險(xiǎn)公司，要開展業(yè)務(wù)離不開保險(xiǎn)公司的支持，要與保險(xiǎn)公司建立良好的合作關(guān)系。同志滿腔熱忱、花費(fèi)心血與保險(xiǎn)公司建立關(guān)系，取得保險(xiǎn)公司的支持，促進(jìn)了公司各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。在加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的溝通聯(lián)系中，同志積極向保險(xiǎn)公司各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，介紹公司開展業(yè)務(wù)取得的成績，說明存在的問題與困難，要求保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)給予支持和解決。積極向保險(xiǎn)公司要求增加保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，表明決心一定能夠保質(zhì)保量、按時(shí)完成。誠懇聽取保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)的意見，就開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)向保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)征求建議，并把保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議帶回來，落實(shí)到實(shí)際工作中。由于同志熱情誠懇與保險(xiǎn)公司搞好關(guān)系，增強(qiáng)了保險(xiǎn)公司對自己公司的信任與支持，有效促進(jìn)了各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，既提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益，又促進(jìn)了公司的發(fā)展。

第3篇：保險(xiǎn)公司服務(wù)意識范文

摘 要 隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及經(jīng)濟(jì)一體化不斷加速，保險(xiǎn)市場的競爭也不斷加強(qiáng)，企業(yè)的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)的競爭，而傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)不能夠適應(yīng)當(dāng)今市場的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)種類和服務(wù)渠道，提高客戶滿意度和忠誠度，是保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)前客戶服務(wù)的首要工作。

關(guān)鍵詞 保險(xiǎn) 客戶服務(wù) 工作職能 構(gòu)建體系

近年來，隨著居民可支配收入增加和保險(xiǎn)市場主體增多，消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識、維權(quán)意識和法制意識不斷增強(qiáng)，呈現(xiàn)出客戶談判能力越來越高、忠誠度越來越低；服務(wù)要求越來越高，滿意度越來越低；維權(quán)意識越來越高，容忍度越來越低的跡象。在這種新形勢下，客戶服務(wù)工作的重要性日趨突出，如何通過客戶服務(wù)工作創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢成為各保險(xiǎn)公司認(rèn)真思考和研究的重要問題。

一、認(rèn)清形勢，明確客戶服務(wù)工作面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

中國進(jìn)入WTO后保險(xiǎn)公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，政府部門對保險(xiǎn)企業(yè)監(jiān)管措施加強(qiáng)，廣大客戶對保險(xiǎn)企業(yè)監(jiān)督力度加大，客戶服務(wù)的深度和廣度不斷被拓寬。消費(fèi)者對目前保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)較為不滿的問題包括保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)不到位、處理投訴不及時(shí)、購買保險(xiǎn)前后服務(wù)態(tài)度差別大、保險(xiǎn)條款不合理等。而保險(xiǎn)公司長期在傳統(tǒng)的管理理念制約和束縛下，產(chǎn)生重效益輕服務(wù)，重產(chǎn)品輕客戶，在服務(wù)作風(fēng)中的形式主義、短期行為、突擊行動(dòng)等，顯然已無法滿足社會(huì)和客戶需求。

客戶服務(wù)意識不強(qiáng)。有的保險(xiǎn)公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經(jīng)營效益、客戶服務(wù)，淡化了對投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，社會(huì)滿意度不高。

客戶服務(wù)方式和手段較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶繳費(fèi)和出險(xiǎn)時(shí)才能享受到，保險(xiǎn)公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。

保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新力和推廣力不夠。客戶購買保險(xiǎn)的目的是以少量的保費(fèi)支出獲得不可預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的需求。近年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，保險(xiǎn)品種已不能滿足人民日益增長的需求，而另一方面，保險(xiǎn)公司長年集中精力銷售車險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品，部分創(chuàng)新產(chǎn)品沒有得到很好的宣傳和推廣，產(chǎn)品信息渠道不順暢。

理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、劃款等環(huán)節(jié)間流轉(zhuǎn)速度較慢，理賠程序繁雜，理賠投訴回復(fù)較慢，理賠周期長，損害被保險(xiǎn)人的切身利益，造成車險(xiǎn)理賠投訴增多，影響了保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，造成公眾對行業(yè)信任度和滿意度降低。

保險(xiǎn)條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。部分客戶遇到保險(xiǎn)事故后，對條款的理解經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，引起爭議和糾紛，甚至有些業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地?fù)p害了行業(yè)形象，造成保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。

保險(xiǎn)專業(yè)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)不健全。多數(shù)保險(xiǎn)企業(yè)在一線隊(duì)伍中沒有配備客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，只由銷售人員兼任，而銷售人員的工作重心是銷售和業(yè)績，使客戶服務(wù)工作難以在企業(yè)與客戶間搭建良好的運(yùn)作橋梁。

二、找準(zhǔn)定位，確定客戶服務(wù)工作職能

客戶服務(wù)的價(jià)值是無法用市場和財(cái)務(wù)價(jià)值來具體衡量的，所以一般來說，比較難獲得保險(xiǎn)企業(yè)的重視與支持，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要想真正提升自身價(jià)值，不僅僅要提升服務(wù)質(zhì)量，還要提升更多的服務(wù)方式，滿足客戶多渠道取得保險(xiǎn)服務(wù)需求，提升客戶服務(wù)自身價(jià)值，增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)核心競爭力。

（一）對外服務(wù)功能

一是傳播保險(xiǎn)知識。保險(xiǎn)公司通過媒體、一線業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺，為消費(fèi)者提供各種保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，增強(qiáng)民眾保險(xiǎn)意識和日常風(fēng)險(xiǎn)管控意識，尤其在客戶購買保險(xiǎn)之前，保險(xiǎn)公司可通過各種渠道將市場情況、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)條款內(nèi)容等有關(guān)信息準(zhǔn)確傳遞給消費(fèi)者，幫助客戶識別風(fēng)險(xiǎn)、選擇風(fēng)險(xiǎn)防范措施。還要耐心指導(dǎo)客戶填寫保險(xiǎn)單，切實(shí)維護(hù)客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實(shí)意愿。

二是提供咨詢與投訴服務(wù)。保險(xiǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)必須致力成為一個(gè)服務(wù)專業(yè)、內(nèi)容豐富、知識精準(zhǔn)的知識載體，通過客戶服務(wù)專線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱等多種渠道接受咨詢和投訴，準(zhǔn)確解答客戶疑問，及時(shí)、公正處理客戶投訴。當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)通過電話、網(wǎng)絡(luò)享受客戶服務(wù)專員對客戶提供專業(yè)、愉快的服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，容易使企業(yè)獲得客戶的了解和支持，贏得客戶的忠誠度和口碑，使客戶服務(wù)的價(jià)值得到充分體現(xiàn)。

三是提供理賠服務(wù)。客戶出險(xiǎn)后容易彷徨失措，心理波動(dòng)較大，保險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，安撫客戶心理，做好客戶接報(bào)案、查勘、定損等各項(xiàng)工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序，積極向客戶提供防災(zāi)防損服務(wù)，營造良好社會(huì)口碑。

四是提供增值服務(wù)。為特定群體客戶或潛在客戶提供與保險(xiǎn)保障沒有直接關(guān)系的延伸，即保單以外的服務(wù)。

五是市場調(diào)查功能。利用主動(dòng)撥出電話、收集一線業(yè)務(wù)員意見、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等載體，調(diào)查并了解客戶對現(xiàn)在和未來的保險(xiǎn)需求和期望，認(rèn)真整理和改進(jìn)，提高服務(wù)水平，豐富保險(xiǎn)企業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)涵。

（二）對內(nèi)管理職能

一是通過多種方式，收集并建立CRM系統(tǒng)的信息采集工作，對客戶相關(guān)信息進(jìn)行綜合管理，為客戶有的放矢地提供差異。

二是企業(yè)內(nèi)部要構(gòu)建起內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估體系，對企業(yè)內(nèi)部上下級的服務(wù)狀況、服務(wù)滿意度、執(zhí)行效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行系統(tǒng)評估，為深化保險(xiǎn)服務(wù)作出依據(jù)。

三、統(tǒng)籌兼顧，提升保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量

（一）構(gòu)建可靠的客戶服務(wù)制度

首先要有明確可行的責(zé)任制度，所有與客戶服務(wù)工作相關(guān)的部門都要有明確其部門的職責(zé)范圍、員工崗位職責(zé)和保證各項(xiàng)客戶服務(wù)工作順暢運(yùn)作的部門間聯(lián)系制度和傳遞程序，對涉及客戶利益的經(jīng)常性重點(diǎn)項(xiàng)目，要出臺各環(huán)節(jié)服務(wù)承諾時(shí)限，使責(zé)任制度做到定性定量相結(jié)合，達(dá)到可操作、可落實(shí)、可考核，真正使客戶服務(wù)工作始于客戶需求，終于客戶滿意。其次，要有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，要像安全生產(chǎn)事故考核那樣，明確客戶服務(wù)工作差錯(cuò)、障礙、事故標(biāo)準(zhǔn)，既要考核經(jīng)濟(jì)損失，又要考核其信譽(yù)損失，要明確考核責(zé)任單位，考核工作內(nèi)容，考核工作方式，使考核不流于形式，務(wù)求時(shí)效。再次，要有可行有效的激勵(lì)措施，要采取通報(bào)公示、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段等多種措施，使企業(yè)內(nèi)部獎(jiǎng)罰分明，切實(shí)督促廣大員工重視客戶服務(wù)工作。

（二）加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識

保險(xiǎn)公司要把保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)對員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和資源配置，在接報(bào)案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測考評機(jī)制，推進(jìn)保險(xiǎn)公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、積極向社會(huì)和客戶公開服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性、虛假性宣傳，把投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

（三）完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求和偏好

當(dāng)前，隨著我國市場化程度提高，社會(huì)保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)和新的保險(xiǎn)需求。保險(xiǎn)公司應(yīng)該與社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、和諧社會(huì)建設(shè)緊密結(jié)合，與國家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在各個(gè)方面開展積極研究探索，力求獲得突破。

（四）努力提升服務(wù)便捷度

除了在業(yè)務(wù)柜臺和展業(yè)人員處進(jìn)行銷售活動(dòng)外，可以通過中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、銀行、郵局、便利店等渠道積極開展銷售活動(dòng)；除了進(jìn)行現(xiàn)金支付之外，可以通過網(wǎng)上支付、銀行劃付、各商家儲(chǔ)值卡等嘗試實(shí)踐，提升便民服務(wù)效率。要加強(qiáng)咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

（五）高度重視理賠服務(wù)

保險(xiǎn)公司要努力實(shí)現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變，要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要積極換位思考。設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡化程序，縮短理賠周期，方便客戶。要強(qiáng)化接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠、支付等各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)操作時(shí)限的日常管控手段和后臺監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時(shí)向客戶和業(yè)務(wù)員通報(bào)理賠進(jìn)度情況。結(jié)案后，對已決賠案要及時(shí)進(jìn)行回訪，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理意識和水平。

（六）努力為重要客戶提供增值服務(wù)

保險(xiǎn)公司要努力為客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的客戶提供專家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場貴賓通道服務(wù)、購物便捷等衣食住行方面的服務(wù)。可運(yùn)用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時(shí)點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)姆绞浇o予關(guān)愛服務(wù)，并在高端客戶生病住院、子女就學(xué)、家政等方面開展更具針對性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險(xiǎn)時(shí)，從接報(bào)案到付款都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

第4篇：保險(xiǎn)公司服務(wù)意識范文

一、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀

1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是保險(xiǎn)中介市場的重要組成部分,發(fā)展空間不斷擴(kuò)大。我國保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)雖然起步較晚,但是發(fā)展迅速,機(jī)構(gòu)數(shù)量不斷增加,2001年底,中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)共批準(zhǔn)成立的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)121家,截至2008年3月31日,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)到1752家,占到保險(xiǎn)中介市場的74.71%。

2.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)連續(xù)幾年仍處于虧損狀態(tài),但是業(yè)務(wù)規(guī)?？焖僭鲩L。2005年,全國保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)累計(jì)全年虧損3572萬元。2006年,全年虧損2361萬元;2007年,全年虧損4830.08萬元(圖1)。

3.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和退出機(jī)制初步建立。截至到2008年1季度末,保險(xiǎn)專業(yè)機(jī)構(gòu)共設(shè)立2105家,退出353家,進(jìn)入數(shù)量比去年同期減少27家,退出數(shù)量比去年同期增加28家。

二、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)展過程中存在的問題

1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保費(fèi)收入占全國總保費(fèi)收入比例較低。在成熟的市場經(jīng)濟(jì)國家,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是與保險(xiǎn)市場同時(shí)產(chǎn)生、共同發(fā)展起來的,但是在我國保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)規(guī)模小、效益差,相對于我國巨大的保險(xiǎn)市場和快速發(fā)展的保費(fèi)收入,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)展嚴(yán)重滯后,已成為制約我國保險(xiǎn)業(yè)飛速發(fā)展的“瓶頸”,特別是在壽險(xiǎn)市場,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)收入占比較低。

2.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)法人治理結(jié)構(gòu)不完善,管理尚不規(guī)范。我國還處于起步階段,沒有建立起完善有效的法人治理結(jié)構(gòu)和內(nèi)部控制制度,缺乏依法合規(guī)經(jīng)營意識。一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)缺乏成熟的經(jīng)營理念,經(jīng)營行為不夠規(guī)范,沒有把主要精力放在服務(wù)技能和專業(yè)水平的提高上,而是放在不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營手段上,市場調(diào)研、客戶分析、內(nèi)部制度建設(shè)、人員選聘培訓(xùn)等基礎(chǔ)性工作存在明顯的短期行為。

3.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)專業(yè)化優(yōu)勢不明顯?！侗ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》明確規(guī)定了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)可以經(jīng)營的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)?！抖四暌患径缺ｋU(xiǎn)中介市場發(fā)展報(bào)告》顯示,截至08年3月底,我國保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持證率為76.35%,雖然高于全國保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)平均71.96%的持證率,但仍然和專業(yè)化服務(wù)的要求不符。

三、我國保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展的有效措施

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展,降低了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營成本,提高了保險(xiǎn)市場的運(yùn)作效率,促進(jìn)了保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售,更好地滿足了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對保險(xiǎn)的需求,是我國保險(xiǎn)市場發(fā)展的主要方向,對于在發(fā)展過程中遇到的各種問題引起我們的足夠重視,及時(shí)解決和完善,為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展掃清障礙。

1.加強(qiáng)監(jiān)管,營造保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的制度環(huán)境。我國的保險(xiǎn)市場還處在初級階段,底子薄固然是事實(shí),但是可以不斷借鑒國外市場成熟發(fā)展經(jīng)驗(yàn),構(gòu)建和完善我國的保險(xiǎn)制度,為保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。監(jiān)管部門進(jìn)一步促進(jìn)保險(xiǎn)相關(guān)法則和政策的完善,根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度要求,建立股權(quán)清晰、責(zé)任明確的法人治理結(jié)構(gòu),完善規(guī)章制度和有效的內(nèi)控機(jī)制,確保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的規(guī)范運(yùn)作,對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控,防止違規(guī)行為的出現(xiàn),按照市場化、專業(yè)化、規(guī)范化、國際化的要求,繼續(xù)擴(kuò)大保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入,推進(jìn)市場競爭。

2.繼續(xù)探索保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司的良性共生關(guān)系。從長遠(yuǎn)來看,這是保險(xiǎn)公司持續(xù)健康發(fā)展的必然趨勢。保險(xiǎn)公司是保險(xiǎn)商品和服務(wù)的最終提供者,而保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)則是介于保險(xiǎn)人與投保人之間,促使雙方達(dá)成保險(xiǎn)合同或者協(xié)助履行保險(xiǎn)合同的第三方。簡而言之,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的基本作用是為保單當(dāng)事人和保險(xiǎn)人提供服務(wù)。當(dāng)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營實(shí)力達(dá)到一定的規(guī)模,保險(xiǎn)公司會(huì)從成本和效益的辯證關(guān)系角度,從經(jīng)營利潤最大化的角度出發(fā),將相對程序化、規(guī)范化、技術(shù)固定化的展業(yè)和產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)托出去。

第5篇：保險(xiǎn)公司服務(wù)意識范文

一、工作思路

（一）創(chuàng)新方法

創(chuàng)新，是我們整個(gè)人類社會(huì)不斷進(jìn)步和發(fā)展的靈魂。一個(gè)國家、一個(gè)民族、一個(gè)企業(yè)如果沒有創(chuàng)新，就更別提發(fā)展和進(jìn)步了，失去的創(chuàng)新的源泉，也離衰敗不遠(yuǎn)了。同樣，做為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)同樣也是如此，創(chuàng)新是我們行業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。也只有通過創(chuàng)新，我們才能更好地為客戶提供服務(wù)，滿足各類客戶的需求；只有不斷的創(chuàng)新，才能將我們的服務(wù)工作做到細(xì)化；只有不斷的創(chuàng)新我們的工作，才能讓我們整個(gè)企業(yè)在強(qiáng)烈的市場競爭中利于不敗之地。那在我們的實(shí)際工作中如何創(chuàng)新呢？

（一）應(yīng)該樹立明確理賠理念。

作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的一名理賠員，一定要嚴(yán)格按照保險(xiǎn)法的相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行工作，決不能因?yàn)閭€(gè)人因素就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。我們要時(shí)刻樹立“主動(dòng)、快捷、求實(shí)、合法“的理賠方針，將理賠工作變成聯(lián)系和溝通群眾的重要橋梁。

（二）在理賠方法中進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

多年的基層經(jīng)驗(yàn)告訴我，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的基本職能是能夠?qū)⒈Ｕ哌M(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但是整個(gè)保險(xiǎn)公司的的服務(wù)集中體現(xiàn)在理賠服務(wù)上。但是目前的保險(xiǎn)行業(yè)的索賠現(xiàn)象卻成為阻礙他們發(fā)展的一個(gè)重要問題。其原因主要包括兩點(diǎn)：一是隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)公司的各種保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)也變得復(fù)雜多樣，呈現(xiàn)出分布零散的特點(diǎn)，導(dǎo)致部分去現(xiàn)場看勘察和損失評估工作進(jìn)展困難，保險(xiǎn)人員、投?？蛻?、參保人員對索賠的事項(xiàng)了解不多；二是，保險(xiǎn)公司的內(nèi)部辦事效率較低。由于不重視保險(xiǎn)服務(wù)，造成索賠困難，很多客戶對保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生了懷疑，讓保險(xiǎn)意識更加滯后，所以提高保險(xiǎn)效率的經(jīng)營管理水平，對理賠程序進(jìn)行簡化，從而提高理賠的效率，促進(jìn)保險(xiǎn)公司健康發(fā)展。

二、提升能力

作為長期奮斗在理賠工作崗位的我深刻體會(huì)到提升理賠能力的中要性。提升能力，是進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)的意識，提高我們的工作效率。要想提高工作能力應(yīng)該從幾下幾點(diǎn)出發(fā)：

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識

“學(xué)無止境”，只有通過不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時(shí)代不被淘汰，才能真正為做好保險(xiǎn)理賠工作盡一份自己的力量。為此，在工作中，我始終把學(xué)習(xí)放在重要的位置，利用課余時(shí)間不僅學(xué)習(xí)跟保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)的知識，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度；積極參加公司舉行的各類培訓(xùn)班和培訓(xùn)活動(dòng)，向身邊的優(yōu)秀服務(wù)人員學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)方法上堅(jiān)持做到三個(gè)結(jié)合：集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合、學(xué)習(xí)理論與深入調(diào)研相結(jié)合、專題教育與參觀學(xué)習(xí)相結(jié)合。

（二）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)

保險(xiǎn)工作的順利開展，離不開一支強(qiáng)有力的隊(duì)伍做后盾。加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，一方面不僅要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，做到全面細(xì)心接報(bào)案，及時(shí)到現(xiàn)場，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，熱情服務(wù)，理賠合理。另一方面進(jìn)一步完善案件快速理賠方法，在堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的前提下，確保案件處理的簡單、快捷，突出我們保險(xiǎn)公司特色。加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則，對汽車修理公司進(jìn)行考核，只有符合要求的才進(jìn)一步簽訂合作協(xié)議，另外加強(qiáng)查勘定損隊(duì)伍建設(shè)，提前為公司儲(chǔ)備人員，不讓查勘定損成為其他業(yè)務(wù)發(fā)展的絆腳石。

三、真誠服務(wù)

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識，優(yōu)化參保環(huán)境

一方面意識到位，進(jìn)一步提高理賠工作人員的服務(wù)意識，樹立牢固地全心全意為人民服務(wù)的意識，力求做到“耐心聽取投保人提出意見、虛心接受投保人建議、盡心解決投保人難題”，形成了時(shí)刻為客戶著想的好局面。另一方面做到服務(wù)到位。通過強(qiáng)化保險(xiǎn)大廳前臺服務(wù)職能，合并窗口、資料和程序，實(shí)現(xiàn)參?？蛻敉侗！耙淮笆绞芾怼⒁徽臼睫k結(jié)、一戶式查詢、一條龍服務(wù)”的目的。真正把服務(wù)工作落到實(shí)處，給客戶提供一個(gè)良好的納稅環(huán)境。最后制度到位。加強(qiáng)主要責(zé)任，限時(shí)服務(wù)和全程服務(wù)等制度的完善和落實(shí)，做到著裝規(guī)范、話語規(guī)范、行為規(guī)范，為優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)提供保障。

（二）加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)，提倡人性化服務(wù)

公司可以通過開展一系列培訓(xùn)活動(dòng)，培養(yǎng)有職業(yè)道德與專業(yè)的保險(xiǎn)人和理賠人員，本著誠信為本的原則，不斷提高自身的服務(wù)水平，從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員到內(nèi)勤人員都要求熟悉了解公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（三）提倡用心服務(wù)，提供溫情服務(wù)

作為工作在一線的員工，我們應(yīng)該用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，盡量滿足消費(fèi)者的不同心理需求，讓他們感受我們服務(wù)的溫情。我們應(yīng)該牢固樹立“以客戶為中心”的思想，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶作為經(jīng)營管理的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)，對我們保險(xiǎn)公司來說，不管是是承保部門、理賠部門、客戶服務(wù)部門、還是財(cái)務(wù)部門、人事部門以及其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務(wù)形象方面都扮演著重要角色。所以，我們各個(gè)部門之間要協(xié)調(diào)配合，將完成公司的客戶服務(wù)目標(biāo)作為我們的共同目標(biāo)，并用實(shí)際行動(dòng)來表明客戶對公司是最重要的，讓客戶從開始投保到保險(xiǎn)責(zé)任終止，都能在我們公司享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。

四、爭創(chuàng)一流

（一）立足崗位，爭創(chuàng)一流成績

堅(jiān)持立足崗位、踏實(shí)工作、愛崗敬業(yè),把做好本職工作作為實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中,我們應(yīng)該積極提高自身履行職責(zé)的能力,把奉獻(xiàn)在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認(rèn)識自己,真誠的對待她人,認(rèn)真的對待工作,公平的對待管理。嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規(guī)范，熱情周到，規(guī)范作業(yè)，推行“三個(gè)一”服務(wù)：一杯水、一個(gè)微笑、一聲問候。工作日清日結(jié)，日事日畢?！皼]有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識，還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的保險(xiǎn)品牌”的服務(wù)理念帶給廣大客戶。用真誠的服務(wù)、真心的微笑、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意。

（二）擴(kuò)寬客源，爭創(chuàng)一流成績

第6篇：保險(xiǎn)公司服務(wù)意識范文

1、員取代專業(yè)渠道

在我國現(xiàn)有的壽險(xiǎn)銷售中，個(gè)人與團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和行業(yè)占居絕對主導(dǎo)的地位，而保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、公司直銷、專業(yè)、銀行保險(xiǎn)與網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)等銷售渠道所占的份額微乎其微，這在很大程度上既限制了保險(xiǎn)業(yè)的健康多元化發(fā)展，又不能滿足不同客戶的日益?zhèn)€性化、人性化的保險(xiǎn)要求。

2、盲目重視保單數(shù)量

現(xiàn)有的銷售模式下，各壽險(xiǎn)公司沒有明確的市場區(qū)隔目標(biāo)，以圈地為主，各家公司的產(chǎn)品沒有本質(zhì)區(qū)別，銷售不是以客戶為中心，這樣會(huì)導(dǎo)致同一客戶得到同一公司多個(gè)保單，這樣直接導(dǎo)致了同一公司多頭服務(wù)現(xiàn)象，造成了保險(xiǎn)企業(yè)成本的浪費(fèi)，也影響了保險(xiǎn)企業(yè)在客戶心目中的品牌形象，不利于建立和培養(yǎng)長期忠誠客戶群。

3、經(jīng)濟(jì)人市場處于萌芽階段

由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，專業(yè)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)一直處于空白，可見，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)不僅數(shù)量少，而且由于成立的時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)少，規(guī)模不大，專業(yè)人士缺乏，難以發(fā)揮中介應(yīng)有的作用。其次，由于保險(xiǎn)中介市場主體少，中介發(fā)展極為不規(guī)范，少數(shù)中介利用這些優(yōu)勢開展不正當(dāng)競爭，擾亂了正常的市場秩序。

4、粗放式的營銷理念

因?yàn)閭€(gè)人人隊(duì)伍的增長能迅速帶動(dòng)保費(fèi)的增長，而保險(xiǎn)公司沒有明確的市場隔離目標(biāo)，以圈地為主，所在快速增員成為各個(gè)公司拓展業(yè)務(wù)的主要手段，這也是個(gè)人成為我國壽險(xiǎn)主要銷售渠道的主要原因。事實(shí)上，在保費(fèi)快速增長的壓力下，個(gè)險(xiǎn)盲目增員的粗放式營銷理念對保險(xiǎn)業(yè)長久以往的健康發(fā)展所造成的影響是極為不利的。

二、營銷模式改進(jìn)的方向及趨勢

1、個(gè)人制面臨轉(zhuǎn)型

現(xiàn)有的個(gè)人制度的優(yōu)勢在于與保戶進(jìn)行面對面的業(yè)務(wù)聯(lián)系，便于溝通信息，有助于開拓新的保險(xiǎn)市場。從監(jiān)管角度來講，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)格新產(chǎn)品的銷售管理和加大對誤導(dǎo)行為的處罰等。從保險(xiǎn)公司來講，應(yīng)實(shí)行員工式管理，減少保險(xiǎn)銷售中短期行為和避免隊(duì)伍的高脫落率，加大對人教育和培訓(xùn)的投入；在與行業(yè)協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門的合作下，建立多層次的增員選擇和業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系以造就較高素質(zhì)的保險(xiǎn)人；改革傭金體制，鼓勵(lì)無限發(fā)展的組織體系。

2、保險(xiǎn)中介面臨洗牌

在05年5月12日召開的首屆中國保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)年會(huì)預(yù)示著保險(xiǎn)中介市場的高傭金將再次回歸，在這種形勢下，中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展對其專業(yè)性與市場性的要求更高了。生存下來的將是以后的主力，無論在外資占強(qiáng)勢還是本土為方的市場情況下，中介都將發(fā)揮出其應(yīng)有的獨(dú)當(dāng)一面的能力。

3、公司直銷(員工直銷)——維系保險(xiǎn)公司與保戶關(guān)系的重要手段

公司直銷是壽險(xiǎn)公司雇傭領(lǐng)薪銷售人員以及他們組成的團(tuán)體通過各種光顧以及使顧客滿意的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。這種銷售渠道十分重要，是中國壽險(xiǎn)最早發(fā)展業(yè)務(wù)的渠道之一，曾一度占到業(yè)務(wù)總量的90%多，目前各種團(tuán)體業(yè)務(wù)的拓展主要是依靠此渠道進(jìn)行，可以說是開拓市場的一支生力軍，具有不可替代的地位。

4、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是符合21世紀(jì)潮流的壽險(xiǎn)銷售渠道

近年來，Internet在全球范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展，許多保險(xiǎn)公司通過設(shè)立主頁介紹保險(xiǎn)知識，解答疑問，推銷保險(xiǎn)商品，提供保險(xiǎn)服務(wù)。人們只要通過瀏覽器在網(wǎng)上找到保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種，在選定險(xiǎn)種的電子意見書后會(huì)在網(wǎng)上收到保險(xiǎn)公司發(fā)來的已填好的保險(xiǎn)單。如果滿意，只需通過銀行將保險(xiǎn)費(fèi)劃撥到保險(xiǎn)公司的賬戶上，并輸入密碼，一份保險(xiǎn)契約就完成了。

5、銀行保險(xiǎn)——金融環(huán)境日趨成熟下的新型保險(xiǎn)銷售渠道

銀行保險(xiǎn)具有網(wǎng)絡(luò)全、服務(wù)佳、成本低等優(yōu)點(diǎn)，深受各家保險(xiǎn)公司的歡迎。如何找準(zhǔn)價(jià)值創(chuàng)造點(diǎn)，推動(dòng)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式向更高級演進(jìn)，已經(jīng)成為了眾多保險(xiǎn)公司需要直面的問題。

第7篇：保險(xiǎn)公司服務(wù)意識范文

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司；服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)指標(biāo)；服務(wù)舉措

保險(xiǎn)新國十條第一次提出現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的概念，明確保險(xiǎn)的服務(wù)特性和屬性。既然保險(xiǎn)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系和評價(jià)辦法，為此中國保監(jiān)會(huì)于2015年7月31日印發(fā)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號），這是中國保監(jiān)會(huì)第一次以政府規(guī)章的形式，明確提出服務(wù)評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，這將對提升中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量起著積極和重要的推動(dòng)作用，對于督促保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量和切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益將會(huì)生產(chǎn)深遠(yuǎn)的影響。

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)方法與定量指標(biāo)

中國保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)工作遵循下列原則：一是消費(fèi)者導(dǎo)向，服務(wù)評價(jià)以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為核心，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹立客戶至上的經(jīng)營理念。二是全流程覆蓋，服務(wù)評價(jià)覆蓋保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全方位、多角度評價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平。三是客觀公正，服務(wù)評價(jià)力求過程科學(xué)規(guī)范，結(jié)果客觀公正。四是持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)形勢變化，逐步完善評價(jià)體系。同時(shí)發(fā)揮服務(wù)評價(jià)導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。

服務(wù)評價(jià)范圍覆蓋保險(xiǎn)公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和銷售渠道。服務(wù)評價(jià)范圍包括保險(xiǎn)公司總公司和省級（含計(jì)劃單列市）分公司兩個(gè)層級。定量指標(biāo)是以保險(xiǎn)監(jiān)管部門、中國保險(xiǎn)信息技術(shù)公司以及保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式，對保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行量化評價(jià)的客觀數(shù)值。定量指標(biāo)評價(jià)采用百分制。同時(shí)，對于在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得實(shí)際應(yīng)用效果的保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果加1-5分。對因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大或經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)認(rèn)定的其他保險(xiǎn)服務(wù)突出問題，根據(jù)問題嚴(yán)重程度扣1-5分。

二、落實(shí)服務(wù)評價(jià)方法和定量指標(biāo)的對策

1.以滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者需求為服務(wù)宗旨

一是保險(xiǎn)消費(fèi)者購買的保險(xiǎn)是看不見和摸不著特殊商品，是一種對未來發(fā)生保險(xiǎn)事故和滿足保險(xiǎn)給付條件后的承諾，因此保險(xiǎn)業(yè)要比其他任何行業(yè)都要特別重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，只有讓企事業(yè)單位和廣大人民認(rèn)為他們的利益是絕對有保障的，才會(huì)放心并踴躍的投保。二是開展保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的有力抓手，客戶可以先通過保險(xiǎn)公司的投訴電話和網(wǎng)站投訴，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得不到解決，就可以向中國保監(jiān)會(huì)客戶投訴電話12378投訴，由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)督促保險(xiǎn)公司盡快處理。三是通過設(shè)置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務(wù)評價(jià)指標(biāo)的考核，可以督促保險(xiǎn)公司重視并解決客戶投訴難的問題，切實(shí)改變保險(xiǎn)公司長期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開展保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)可以加大對保險(xiǎn)公司的外部約束，通過中國保監(jiān)會(huì)和所在地保監(jiān)局定期公布保險(xiǎn)公司的服務(wù)評價(jià)等級，激發(fā)保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，促進(jìn)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，從而更好地服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者。

2.不斷提升服務(wù)評價(jià)指標(biāo)

一是《保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）》為保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量提供可遵循具體方向和目標(biāo)，保險(xiǎn)公司一定要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)，要通過管理辦法、制度體系、保障實(shí)施條件和考核獎(jiǎng)懲等全方位的舉措，確保保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)指標(biāo)達(dá)到A等級。二是加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工誠實(shí)守信和服務(wù)至上的職業(yè)道德，訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識和嫻熟高超的服務(wù)技能。三是保險(xiǎn)公司可以依據(jù)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）》中重要服務(wù)創(chuàng)新可以加分規(guī)定，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面進(jìn)行保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新。四是要避免發(fā)生指因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大等重大負(fù)面問題的扣分，確保保險(xiǎn)公司依法依規(guī)經(jīng)營。

3.實(shí)施客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)

一是要實(shí)施客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務(wù)意識，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忠實(shí)履行首問負(fù)責(zé)制，全力以赴做好全程和跟蹤服務(wù)工作。二是要實(shí)施業(yè)務(wù)后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)則，理順業(yè)務(wù)流程，明確服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)效，對超過時(shí)效的服務(wù)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格處罰。要優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵(lì)，為前端客戶服務(wù)提供支持。三是要實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險(xiǎn)公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險(xiǎn)公司各層級服務(wù)監(jiān)督考評機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能考評的常態(tài)化和有效性。四是要實(shí)施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過客戶實(shí)名制的強(qiáng)制執(zhí)行，建立保險(xiǎn)公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險(xiǎn)公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是要實(shí)施客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公司引領(lǐng)市場的價(jià)值與作用。六是要實(shí)施服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險(xiǎn)公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險(xiǎn)保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險(xiǎn)公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的競爭能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國保監(jiān)會(huì)：《保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）》，2015年7月.

[2]劉子操：保險(xiǎn)企業(yè)核心競爭力培育[M].大連.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2005年11月第1版.

第8篇：保險(xiǎn)公司服務(wù)意識范文

國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，在公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)劃、業(yè)務(wù)經(jīng)營區(qū)域、目標(biāo)客戶群體、銷售渠道等方面，在對公司組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、監(jiān)督、評估和管理等方面，進(jìn)行了許多大膽和有益的改革創(chuàng)新，在防范和化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和加強(qiáng)公司內(nèi)部控制管理制度方面取得了顯著的成效。但同時(shí)，由于保險(xiǎn)公司數(shù)量的增加、規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)活動(dòng)日益復(fù)雜化，保險(xiǎn)市場中也出現(xiàn)了一些違法違規(guī)的突出問題，在國內(nèi)保險(xiǎn)市場對外開放步伐加快和市場競爭日益加劇的情況下，為了防范和及早發(fā)現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，從而避免或者減少可能遭受的經(jīng)營損失，保證保險(xiǎn)業(yè)能夠穩(wěn)定健康快速發(fā)展，在加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管的同時(shí)，各保險(xiǎn)公司經(jīng)營決策者應(yīng)該認(rèn)真制定和切實(shí)執(zhí)行公司控制風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)管理、穩(wěn)健經(jīng)營的內(nèi)部控制管理制度。

在日益激烈的市場競爭中，保險(xiǎn)公司的競爭優(yōu)勢主要取決于公司的人才技術(shù)優(yōu)勢和組織管理優(yōu)勢，而不是傳統(tǒng)的資源優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，保險(xiǎn)資源配置和經(jīng)營管理能力的差異性和保險(xiǎn)公司利用這些資源的獨(dú)特方式，形成了各自公司的競爭優(yōu)勢和比較優(yōu)勢。建立內(nèi)控制度和管理制度的目的是提高保險(xiǎn)公司自我約束意識，防范和及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，建立公司內(nèi)部相互制衡機(jī)制，確保正確反映公司的經(jīng)營效益，提高公司的核心競爭力。健全有效的內(nèi)控制度可以監(jiān)督和彌補(bǔ)公司管理功能可能存在的缺陷，使公司在市場環(huán)境變化和人員素質(zhì)差異的情況下，實(shí)現(xiàn)公司的市場經(jīng)營目標(biāo)。

保險(xiǎn)公司的內(nèi)部控制管理制度建設(shè)應(yīng)注重體制創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新，應(yīng)參照國際先進(jìn)的管理模式進(jìn)行公司內(nèi)部管理體制方面的改革創(chuàng)新，比如公司價(jià)值鏈管理、組織結(jié)構(gòu)管理、業(yè)務(wù)績效管理、客戶關(guān)系管理、公司價(jià)值管理、銷售渠道管理、服務(wù)質(zhì)量管理、公司品質(zhì)管理、人力資源管理、激勵(lì)約束機(jī)制管理等。按照公司內(nèi)部控制管理制度，保險(xiǎn)公司總分支公司之間應(yīng)該建立嚴(yán)格的管控機(jī)制和費(fèi)率反饋機(jī)制，總公司對分支公司的經(jīng)營活動(dòng)必須做到心中有數(shù)，及時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)控到位；應(yīng)建立嚴(yán)格的核保和核賠分離制度，建立必要的審核制度和檢查制度；對分支公司擅自越權(quán)和違法違規(guī)的經(jīng)營行為，對違反公司內(nèi)部控制管理制度的行為，必須認(rèn)真進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督和檢查，加大處罰力度，并及時(shí)修改和完善內(nèi)部控制管理制度，否則，保險(xiǎn)監(jiān)管部門可以追究總公司的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

二、以監(jiān)管為核心，監(jiān)控和指導(dǎo)公司內(nèi)控管理制度建設(shè)

加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管部門對保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制管理制度建設(shè)的目的是在新的市場和法律環(huán)境下，將以往部分監(jiān)管責(zé)任轉(zhuǎn)變?yōu)楸ｋU(xiǎn)公司的管理責(zé)任。保險(xiǎn)監(jiān)管部門的監(jiān)管責(zé)任是保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益，保證投資人的正當(dāng)投資回報(bào)權(quán)益不受侵害，監(jiān)督保險(xiǎn)公司合法合規(guī)經(jīng)營，具備足夠的償付能力，以往這種監(jiān)管職能是通過對保險(xiǎn)公司現(xiàn)場和非現(xiàn)場的例行檢查來實(shí)現(xiàn)的，但由于保險(xiǎn)公司管理體制和業(yè)務(wù)經(jīng)營的復(fù)雜程度增高，增加了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門例行的檢查和抽查的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有效性遇到了現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，增大了保險(xiǎn)有效監(jiān)管的難度。在國際化競爭的大背景下，保險(xiǎn)監(jiān)管部門必須認(rèn)真研究和充分發(fā)揮保險(xiǎn)公司的內(nèi)部控制管理制度的積極作用，將內(nèi)部控制管理制度建設(shè)作為強(qiáng)化監(jiān)管的重要內(nèi)容，加強(qiáng)事后監(jiān)管和償付能力監(jiān)管，保險(xiǎn)公司則應(yīng)該認(rèn)真檢討和審視公司內(nèi)部控制管理制度執(zhí)行的現(xiàn)狀，增強(qiáng)對公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、投資等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，完善和彌補(bǔ)內(nèi)部控制管理制度方面的缺陷和不足。保險(xiǎn)監(jiān)管部門在加強(qiáng)保險(xiǎn)法律法規(guī)建設(shè)的同時(shí)，應(yīng)督促保險(xiǎn)公司加強(qiáng)公司內(nèi)部控制管理制度建設(shè)，兩者是相輔相成、不可替代、互為補(bǔ)充、缺一不可的。

國際上一般對內(nèi)部控制按職能劃分為內(nèi)部會(huì)計(jì)控制和內(nèi)部管理控制兩類。保險(xiǎn)公司內(nèi)部會(huì)計(jì)控制包括涉及直接與財(cái)產(chǎn)保護(hù)和財(cái)務(wù)記錄可靠性有關(guān)的所有方法和程序，包括分支機(jī)構(gòu)授權(quán)和批準(zhǔn)制度、責(zé)任分離制度以及對財(cái)產(chǎn)的實(shí)物控制和內(nèi)部審計(jì)等。保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理控制包括與管理層業(yè)務(wù)授權(quán)相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)的計(jì)劃、決策程序、控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評估、控制手段、信息交流、監(jiān)督管理以及各種內(nèi)部規(guī)章制度的執(zhí)行狀況。

保險(xiǎn)公司總公司必須對分支公司的經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模是否相適應(yīng)，內(nèi)部控制管理制度建設(shè)是否完備和完善，權(quán)力與責(zé)任的平衡是否對稱，重要職能和關(guān)鍵崗位的設(shè)立是否相互制約，獨(dú)立的內(nèi)部稽核和公正的外部審計(jì)是否健全，內(nèi)部制度建設(shè)和內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制是否執(zhí)行落實(shí)，職業(yè)道德水平和培訓(xùn)質(zhì)量是否提升，違法違規(guī)行為和有意誤導(dǎo)行為是否得到遏制，財(cái)務(wù)制度和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則是否得到執(zhí)行等進(jìn)行研究和評估。所有這些內(nèi)容要求保險(xiǎn)公司必須建立科學(xué)完善的內(nèi)部控制管理體系，提高操作效率，確保現(xiàn)有規(guī)章制度的執(zhí)行，同時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門必須對公司內(nèi)部控制管理制度的建立和執(zhí)行情況進(jìn)行認(rèn)真檢查和監(jiān)督指導(dǎo)。

三、以競爭為手段，建立內(nèi)外資保險(xiǎn)公司競爭合作機(jī)制

國內(nèi)保險(xiǎn)市場的對外開放，為內(nèi)外資保險(xiǎn)公司提供了一個(gè)競爭與合作的大市場，使國內(nèi)保險(xiǎn)公司實(shí)際上直接或間接地參與了國際保險(xiǎn)業(yè)的競爭，因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)該從國際競爭的高度，提高公司的經(jīng)營管理水平和質(zhì)量，應(yīng)該具備全球化的經(jīng)營視野和更強(qiáng)的合作意識，積極主動(dòng)地參與業(yè)內(nèi)的競爭與合作。內(nèi)外資保險(xiǎn)公司各自具有不同的優(yōu)勢，如何在激烈的競爭中獲得最低成本、最佳產(chǎn)品、最優(yōu)服務(wù)、最大份額、最高利潤，是公司競爭所追求的目標(biāo)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的過程中，保險(xiǎn)公司共同開發(fā)和利用保險(xiǎn)資源、保險(xiǎn)科技、保險(xiǎn)信息，以及保險(xiǎn)公司經(jīng)營過程中的合作與聯(lián)系，是國際化經(jīng)營的必然要求和發(fā)展趨勢。

從管理的層面上看，外資保險(xiǎn)公司在內(nèi)部控制管理制度建設(shè)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法值得國內(nèi)保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)和借鑒。首先，內(nèi)外資保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)對國際通行的內(nèi)部控制管理制度的信息溝通和交流，增強(qiáng)公司管理者對加強(qiáng)內(nèi)部控制管理的意識；其次，應(yīng)注重公司內(nèi)部控制管理水平和質(zhì)量的提高，以適應(yīng)競爭與合作的要求；第三，應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)務(wù)無序競爭的管控，在管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等方面開展競爭活動(dòng)；第四，共同營造一種合作創(chuàng)新、共同發(fā)展的市場協(xié)作精神和協(xié)作方式，提高公司的獲利水平和競爭力。

四、以管理為目標(biāo)，提高公司經(jīng)營管理整體素質(zhì)和水平

保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)是保證公司各部門和總分支公司各司其責(zé)、有序結(jié)合、分工明確和有效運(yùn)作的組織保障，合理的組織管理結(jié)構(gòu)可以把分散的、單個(gè)的力量聚集成為集中的、強(qiáng)大的集體力量；可以使保險(xiǎn)公司每個(gè)員工的工作職權(quán)在組織管理結(jié)構(gòu)中以一定形式固定下來，保證保險(xiǎn)公司經(jīng)營活動(dòng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性；有利于明確經(jīng)營者的責(zé)任和權(quán)利，避免相互推諉，克服官僚主義，提高工作效率，克服辦事拖拉的弊端；可以確保公司領(lǐng)導(dǎo)制度的實(shí)現(xiàn)，公司各級領(lǐng)導(dǎo)只有依靠一套完善的組織管理機(jī)構(gòu)才能有效地行使自己的權(quán)力。

圍繞風(fēng)險(xiǎn)控制和增進(jìn)效益兩個(gè)目標(biāo)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該如何加強(qiáng)內(nèi)部控制管理水平，增強(qiáng)競爭能力，在日漸市場化和日益開放的經(jīng)營環(huán)境中立于不敗之地，一是應(yīng)建立起高效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心，嚴(yán)格控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保證其業(yè)務(wù)收益的穩(wěn)定，滿足被保險(xiǎn)人日益增長的保險(xiǎn)需求；二是運(yùn)用高新技術(shù)手段和先進(jìn)方法對風(fēng)險(xiǎn)變動(dòng)趨勢進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測，有效地進(jìn)行公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的控制和管理；三是完善保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制機(jī)制，對經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測反饋系統(tǒng)，提高公司經(jīng)營效益

；四是完善公司內(nèi)部控制管理制度，用制度管人、管機(jī)構(gòu)、管業(yè)務(wù)、管經(jīng)營，并接受保險(xiǎn)監(jiān)管部門的指導(dǎo)和檢查。

五、以服務(wù)為理念，提升產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的科技含量

首先，產(chǎn)品創(chuàng)新能力反映公司管理和競爭水平，保險(xiǎn)產(chǎn)品的系列結(jié)構(gòu)、規(guī)格品種，特別是產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻度，對保險(xiǎn)公司產(chǎn)品管理能力的高低有著十分重要的影響，因此，根據(jù)競爭的客觀需要，保險(xiǎn)公司都把優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、增加和更新產(chǎn)品作為提高其管理水平和國際競爭力的一個(gè)重要方面，但同時(shí)必須看到，國內(nèi)保險(xiǎn)市場中仍然不同程度地存在保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同、業(yè)務(wù)單一、創(chuàng)新不足、粗放經(jīng)營等問題。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)方面，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)收入來源80％以上為機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)，經(jīng)營缺乏特色和品牌；業(yè)務(wù)品種方面，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)傳統(tǒng)型業(yè)務(wù)比重大，創(chuàng)新型業(yè)務(wù)、高附加值業(yè)務(wù)和延伸型業(yè)務(wù)比較少或基本上沒有開展。

隨著新《保險(xiǎn)法》的實(shí)施，保險(xiǎn)監(jiān)管部門對保險(xiǎn)條款費(fèi)率的管制得以放松，保險(xiǎn)公司有了更大的條款費(fèi)率制定權(quán)，因此，在日益激烈的市場競爭中，保險(xiǎn)公司應(yīng)該跳出傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)框架，認(rèn)真分析市場需求，建立推進(jìn)產(chǎn)品更新?lián)Q代的產(chǎn)品管理制度，加速開發(fā)和創(chuàng)新公司自身的產(chǎn)品系列，提高公司產(chǎn)品的國際化、多樣化、專業(yè)化水平，努力開拓各種市場空間。培養(yǎng)適應(yīng)產(chǎn)品創(chuàng)新的人才隊(duì)伍，造就一支掌握現(xiàn)代產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理技能和方法的高素質(zhì)管理隊(duì)伍，是對保險(xiǎn)公司管理水平和內(nèi)控機(jī)制是否完善的考驗(yàn)。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)該注重培養(yǎng)自己的專業(yè)技術(shù)人才，建立適應(yīng)市場發(fā)展的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制。

其次，科技創(chuàng)新引導(dǎo)保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新。北京市保險(xiǎn)市場近年來能有快速發(fā)展，同保險(xiǎn)公司重視服務(wù)創(chuàng)新密切相關(guān)。目前，北京市保險(xiǎn)市場中的服務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)為：服務(wù)科技方面有電話語音服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)、銀行結(jié)算支付方式；服務(wù)管理方面有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理、承保、理賠、結(jié)算中心、人業(yè)績管理、營銷管理；服務(wù)方式方面有服務(wù)之家、客戶回訪、24小時(shí)電話咨詢服務(wù)；服務(wù)理念方面得到不斷提升和轉(zhuǎn)變。

保險(xiǎn)公司應(yīng)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，加快電子化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的步伐，采用電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)設(shè)備，促進(jìn)辦公自動(dòng)化、電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)以及由此延伸的服務(wù)手段和領(lǐng)域，提高保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)處理能力和運(yùn)作效率，以高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與保險(xiǎn)業(yè)的國際和國內(nèi)競爭。

在信息技術(shù)引發(fā)的保險(xiǎn)創(chuàng)新浪潮中，公司間競爭的重點(diǎn)不再是產(chǎn)品的價(jià)格競爭，而是服務(wù)質(zhì)量和方式的競爭。只有通過高質(zhì)、高效、高附加值的服務(wù)競爭，才能將各種保險(xiǎn)產(chǎn)品更快更好地送達(dá)顧客，才有利于擴(kuò)大和穩(wěn)定客戶關(guān)系，占有更高的市場份額，增加業(yè)務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

第三，加強(qiáng)人管理制度促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。新《保險(xiǎn)法》修改的一條重要內(nèi)容，是加重了保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)中介人和中介業(yè)務(wù)管理的法律責(zé)任和管理責(zé)任，保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)中介業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際，制定相應(yīng)的保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)管理辦法，加強(qiáng)和完善對保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的管理。國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的營銷方式最終將建立在市場導(dǎo)向型、客戶需求型這樣一種新的發(fā)展模式基礎(chǔ)上，使人壽保險(xiǎn)這一“以人為本”的保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)在服務(wù)意識、服務(wù)效益、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)渠道、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等多方面和多層次發(fā)生根本變化。

保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高關(guān)鍵是靠保險(xiǎn)公司的服務(wù)意識的提高，靠保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新。我國加入世界貿(mào)易組織后，保險(xiǎn)業(yè)的制度體制改革、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理、人事分配制度等方面的改革，歸根結(jié)底都將落實(shí)在服務(wù)競爭上，因此，提高保險(xiǎn)服務(wù)與促進(jìn)保險(xiǎn)發(fā)展是相輔相成的，是保險(xiǎn)公司在今后激烈的市場競爭中能否立于不敗之地的客觀要求。保險(xiǎn)公司必須高度重視售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該遵循公司的工作流程和管理制度運(yùn)行，不能因人而易，降低服務(wù)水平和質(zhì)量。

第四，高度重視銀行保險(xiǎn)的發(fā)展機(jī)遇和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。銀行保險(xiǎn)最直接的含義就是通過銀行網(wǎng)絡(luò)來銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。充分利用龐大的金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，增加保險(xiǎn)的銷售渠道，高效率地覆蓋市場與客戶是保險(xiǎn)公司熱衷于銀行保險(xiǎn)的最現(xiàn)實(shí)的愿望。銀行保險(xiǎn)所顯示出來的獨(dú)特魅力和廣闊前景對保險(xiǎn)公司拓展銷售渠道意義重大，一是可以建立客戶資源共享機(jī)制，為雙方客戶提供綜合性互惠服務(wù)；二是加強(qiáng)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的深層次合作；三是適應(yīng)網(wǎng)上保險(xiǎn)的需求，實(shí)現(xiàn)雙方網(wǎng)站的方便連接，為客戶提供更方便，更快捷的網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上查詢和網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬等多方面、多渠道的服務(wù)。

銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭迅猛，已經(jīng)成為人壽保險(xiǎn)另一個(gè)主要銷售渠道，但同時(shí)，各保險(xiǎn)公司應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，銀行保險(xiǎn)不是零風(fēng)險(xiǎn)，由于保險(xiǎn)公司在內(nèi)部控制管理制度方面的滯后性，目前有些問題已經(jīng)暴露，如經(jīng)營效益風(fēng)險(xiǎn)、資金回報(bào)風(fēng)險(xiǎn)、資產(chǎn)負(fù)債匹配風(fēng)險(xiǎn)、違規(guī)操作和誤導(dǎo)宣傳等事件也時(shí)有發(fā)生，必須引起保險(xiǎn)公司的高度重視，同時(shí)加快制定相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)控制管理規(guī)定。銀行保險(xiǎn)注重的是品牌形象和誠信經(jīng)營，保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格依法合規(guī)經(jīng)營，塑造自己穩(wěn)健經(jīng)營、誠信經(jīng)營、合法守規(guī)的品牌形象，形成自己值得信賴的品牌優(yōu)勢。銀行保險(xiǎn)需要強(qiáng)調(diào)的是加強(qiáng)人才培養(yǎng)和培訓(xùn)，保險(xiǎn)公司必須加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間。銀行保險(xiǎn)的核心產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是決定銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵所在。

六、以效益為中心，用內(nèi)控制度管控公司所有經(jīng)營行為

保險(xiǎn)公司的經(jīng)營目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的最大化，這就需要保險(xiǎn)公司對其分支公司的管理層進(jìn)行監(jiān)督，保證分支公司的管理層能夠按照公司的既定目標(biāo)履行職責(zé)，有序、有效地開展業(yè)務(wù)，確保公司的經(jīng)營目標(biāo)能夠得以實(shí)現(xiàn)。以實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的最大化為基礎(chǔ)的管理是一個(gè)綜合的管理工具，它可以用來推動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的觀念深入到公司一線員工中去，用效益的觀點(diǎn)，通過內(nèi)部控制管理制度和經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)施，監(jiān)督和控制公司管理層的所有經(jīng)營行為。內(nèi)部控制管理制度是保證保險(xiǎn)公司經(jīng)營效益的實(shí)現(xiàn)，而分支公司的管理層既是相關(guān)制度的制定者，又是執(zhí)行者，其經(jīng)營行為直接影響內(nèi)部控制管理制度的執(zhí)行績效。

第9篇：保險(xiǎn)公司服務(wù)意識范文

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)知識普及、問題、對策

一、普及保險(xiǎn)知識的重要性

盡管我國保險(xiǎn)密度(人均保險(xiǎn)費(fèi))和保險(xiǎn)深度(保險(xiǎn)費(fèi)在gdp中的比重)在近十年里都有了較大增長,但是,當(dāng)前市民的保險(xiǎn)購買率仍然較低,不能滿足市民對未來風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)管理的要求。而可能導(dǎo)致保險(xiǎn)購買率低的原因除了公眾的購買力之外,還有一個(gè)重要原因,就是公眾對保險(xiǎn)知識的缺乏而導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)意識和保險(xiǎn)意識低。因此普及保險(xiǎn)知識,提高公眾風(fēng)險(xiǎn)及保險(xiǎn)知識的水平對提高保險(xiǎn)購買率具有非常重要的作用。

早在2006年6月國務(wù)院就頒布了《國務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(以下簡稱《意見》),在《意見》第十條中,就提出要將保險(xiǎn)教育納入中小學(xué)課程,普及保險(xiǎn)知識,提高全民風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)意識。

我們在2008年做了一份關(guān)于北京市居民保險(xiǎn)知識狀況的調(diào)查,收回有效問卷450份,通過對問卷分析可以看出,有80%的市民對“保險(xiǎn)責(zé)任”一點(diǎn)都不知道或者只知道一點(diǎn)。僅有9%的市民對保險(xiǎn)的相關(guān)知識非常熟悉和了解。 42%市民已經(jīng)購買保險(xiǎn),但是只有31%的人是在完全知曉和自愿的情況下購買的。22%的人對保險(xiǎn)條款完全看不懂,48%的人居民認(rèn)為普及保險(xiǎn)知識是非常必要的,47%的居民認(rèn)為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)最重要的是普及保險(xiǎn)知識。

二、保險(xiǎn)知識普及的現(xiàn)狀及存在的問題

(一)人員進(jìn)行的保險(xiǎn)知識普及片面性帶來消極后果

保險(xiǎn)公司的展業(yè)人員特別是營銷人員,是對消費(fèi)者進(jìn)行保險(xiǎn)宣傳和教育的重要力量,他們結(jié)合產(chǎn)品銷售所做宣傳和講解對幫助消費(fèi)者理解風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)有重要意義,特別是一些很有經(jīng)驗(yàn)的營銷人員會(huì)贏得消費(fèi)者的信賴。

但是從我們調(diào)查的情況看,有的保險(xiǎn)公司在進(jìn)行保險(xiǎn)宣傳時(shí)并沒有充分認(rèn)識到保險(xiǎn)宣傳對激發(fā)和引導(dǎo)保險(xiǎn)需求轉(zhuǎn)化的重要作用,存在較大的定位偏差,主要表現(xiàn)在:一是過分強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)需求的潛在性,認(rèn)為保險(xiǎn)是靠推銷的,過分強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)好處的宣傳,甚至產(chǎn)生誤導(dǎo)行為,其直接目的是怎樣把保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷出去,而不是如何滿足消費(fèi)者的需求;二是在引導(dǎo)消費(fèi)者需求上存在片面性甚至誤區(qū),片面迎合消費(fèi)者的儲(chǔ)蓄心理,強(qiáng)調(diào)甚至夸大保險(xiǎn)的儲(chǔ)蓄或投資功能。

(二)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)所發(fā)行的《知識讀本》影響力不夠

應(yīng)該說保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展有著義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。保險(xiǎn)知識讀本的發(fā)行正是其承擔(dān)責(zé)任的體現(xiàn)。保險(xiǎn)知識讀本對于保險(xiǎn)知識的普及起到了非常大的促進(jìn)作用,對于啟蒙現(xiàn)代保險(xiǎn)意識,全面普及保險(xiǎn)知識,培育正確的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念,是功不可沒的。但是,還有很多的消費(fèi)者沒有看到這本書,而且書上的一些專業(yè)術(shù)語,一些受教育程度比較低的消費(fèi)者理解起來還是有些難度的。因此,協(xié)會(huì)也好協(xié)會(huì)發(fā)行的讀物也好,在消費(fèi)者中的影響力有限,從而在保險(xiǎn)知識普及中的作用也很有限。

(三)新聞媒體做保險(xiǎn)宣傳的局限性

很多保險(xiǎn)訴訟的報(bào)道,給消費(fèi)者留下的印象是,“保險(xiǎn)索賠很難,想獲得保險(xiǎn)公司的理賠是一件非常不容易的事情”。對于保險(xiǎn)知識的普及在某種程度上起到了相反的作用。

  三、利用高校普及保險(xiǎn)知識

公眾保險(xiǎn)意識的增強(qiáng)需要保險(xiǎn)行業(yè)、社會(huì)、政府等多方面共同努力。而高校牽頭所做的保險(xiǎn)教育在增強(qiáng)公眾保險(xiǎn)意識,普及保險(xiǎn)知識方面有著突出的優(yōu)勢和作用:

第一,有利于強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)知識在百姓心中的權(quán)威性。大學(xué)屬于教育機(jī)構(gòu),具有很強(qiáng)的知識權(quán)威性,大學(xué)是“天之驕子”云集的地方,是系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識的地方,利用知識的權(quán)威性去傳播保險(xiǎn)知識,進(jìn)行保險(xiǎn)教育,能夠讓普通的居民從內(nèi)心深處加強(qiáng)對保險(xiǎn)知識的認(rèn)可性,使保險(xiǎn)知識的普及更專業(yè),更權(quán)威。

第二,有利于保險(xiǎn)知識普及的公正性,客觀性。大學(xué)不屬于任何一家保險(xiǎn)公司,對于保險(xiǎn)知識宣傳本身沒有經(jīng)濟(jì)利害關(guān)系,很中性。客觀的講解保險(xiǎn)知識,讓居民更容易接受保險(xiǎn)知識本身。相對于保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員來宣傳保險(xiǎn)知識而言,大學(xué)在保險(xiǎn)知識普及中的身份更容易為老百姓接受,不會(huì)有保險(xiǎn)營銷人員那種賺取傭金的嫌疑,也不會(huì)有媒體那種炒作嫌疑。

第三,有利于保險(xiǎn)專業(yè)的學(xué)生,加強(qiáng)對市場的了解,鍛煉學(xué)生的服務(wù)意識。通過走出校園宣傳保險(xiǎn)知識,普及保險(xiǎn)知識,推廣保險(xiǎn)教育,能夠讓學(xué)生了解市場,了解保險(xiǎn)市場的需求點(diǎn),鍛煉學(xué)生的服務(wù)意識,強(qiáng)化對保險(xiǎn)知識的理解。同時(shí)傳播保險(xiǎn)知識的過程又能夠讓學(xué)生更好的認(rèn)識整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的狀況,這對于學(xué)生在畢業(yè)之后走向工作崗位,從事保險(xiǎn)行業(yè)的工作都具有非常大促進(jìn)作用。

第四,有利于保險(xiǎn)

行業(yè)的健康發(fā)展。保險(xiǎn)專業(yè)的發(fā)展和保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展,兩者是相輔相成互相促進(jìn)的。保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展會(huì)促進(jìn)高校保險(xiǎn)專業(yè)的快速發(fā)展,而且一個(gè)行業(yè)的發(fā)展也需要相關(guān)專業(yè)人才的發(fā)展。保險(xiǎn)教育的普及,保險(xiǎn)教育的發(fā)展,又會(huì)對整個(gè)社會(huì)保險(xiǎn)知識的普及和風(fēng)險(xiǎn)意識的提高起到非常重要的作用。大學(xué)參與到保險(xiǎn)知識的普及中來,是產(chǎn)、學(xué)、研的進(jìn)一步發(fā)展,對于保險(xiǎn)行業(yè)是很大的促進(jìn)。只有進(jìn)入到這個(gè)行業(yè),只有深入的了解這個(gè)行業(yè),了解這個(gè)行業(yè)的發(fā)展瓶頸才能更好的去研究它,去發(fā)展它。